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para a Excelncia
Critrios para o bom desempenho e diagnstico da organizao
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FPNQ 61/02 Rev. 00 Fev.02
Agradecimentos:
A FPNQ agradece a todos os leitores que enviaram sugestes para melhoria desta publicao Prefcio ............................................................................................................................................................................................ 4
e em particular aos membros do Comit de Critrios de Avaliao, destacando Ricardo Motta,
Adelino Sathler Filho (representando o Prmio Qualidade Rio), Gnia Anglica Porto Objetivos .......................................................................................................................................................................................... 6
(representando o Prmio Qualidade Bahia), Joo Rufino de Oliveira, Luis Fernando do Monte
Pinto, Odair Mesquita Quintella e Vitor Hofmann (representando o Prmio Qualidade RS) Principais alteraes nos Primeiros Passos ............................................................................................................................ 7
Em 1993, a Fundao para o Prmio Nacional da passaram a utiliz-la como referencial avaliatrio, como o Num mundo globalizado, os desafios enfrentados pelas recursos para um futuro sem protecionismo. Portanto,
Qualidade - FPNQ ministrou o Curso Preparao para a caso do Prmio Qualidade Rio, do Prmio Nacional organizaes so crescentes e a complexidade das relaes havendo ou no uma ameaa presente sobrevivncia, as
Banca Examinadora do PNQ em Porto Alegre e um grupo ABRAPP da Qualidade e do Prmio Banas Qualidade. profissionais dificultam a avaliao da gesto por parte de organizaes devem adotar modelos de gesto advindos de
de profissionais integrantes do Programa Gacho da executivos e dirigentes. ambientes competitivos, pois os resultados so
Em 2000, aps a grande experincia adquirida com estas
Qualidade e Produtividade - PGQP, participou do curso, comprovadamente positivos.
premiaes intermedirias, bem como com a realimentao A conseqncia desse novo cenrio o aumento da
aproximando-se, dessa forma, dos Critrios de Excelncia
de inmeras organizaes que adotam os Primeiros Passos competio entre organizaes, fato que passa a ser Esta publicao tem trs objetivos: o primeiro, apresentar
do PNQ - CE. Isso resultou na sua adoo como Modelo
como referencial para auto-avaliao, a FPNQ modificou o decisivo para a sobrevivncia. Critrios para a Gesto que se enquadram nessas premissas,
de Gesto do Programa e, em 1994, como referencial para
formato da publicao, simplificando ainda mais a linguagem o que assegurado pela correlao com os Critrios de
a criao de um sistema simplificado de avaliao para o Nessa arena, o aprendizado compulsrio. As
utilizada e a sistemtica de pontuao de cada Item dos Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade - PNQ, que
Prmio Qualidade RS. organizaes devem aprender a satisfazer as necessidades
Critrios, por meio dos Aspectos de Avaliao. reproduzem as melhores prticas de gesto conhecidas no
do mercado quanto ao fornecimento de produtos e
Essa experincia teve um desdobramento em So Paulo, mundo. Contudo, em relao ao PNQ, que representa o nvel
Para 2001, a Fundao atualizou a publicao para que se servios em condies de preo e qualidade cada vez
tambm em 1994, em um projeto envolvendo a So Paulo de excelncia em gesto da qualidade, este modelo estabelece
mantivesse o alinhamento com o referencial de avaliao do melhores, procurando antecipar-se umas s outras.
Transporte S/A - SPTrans (ex-CMTC), o Sindicato das um patamar intermedirio, o bom desempenho, bem como
Prmio Nacional da Qualidade.
Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de Esta prtica realimenta o mercado, ampliando seu leque de uma sistemtica de avaliao simplificada.
So Paulo - Transurb, a Fundao Getlio Vargas - FGV e a Em 2002 o que se buscou foi um alinhamento maior com necessidades e fazendo com que as organizaes re-
Da mesma forma que o PNQ, ele de aplicabilidade
Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade - FPNQ. os CE e a possibilidade da utilizao deste referencial aprendam, inovem e ofeream novas solues.
genrica, valendo para organizaes de qualquer porte ou
Nesse projeto, as organizaes contratadas para executar efetivamente como modelo introdutrio de auto-avaliao.
O comportamento dinmico dessas relaes com o ramo, no apresentando recomendaes quanto a
os servios de operao, submeteram seu sistema de Para que isso fosse possvel, foram consideradas as
mercado faz com que as organizaes busquem novas ferramentas, tcnicas, processos, metodologias, etc., ou seja,
gesto a uma avaliao externa. Coube FPNQ estabelecer seguintes premissas:
tecnologias, melhorem seus processos, eliminem no prescritivo quanto ao como fazer.
o referencial avaliatrio, decidindo-se por criar um nvel os PP devem estar alinhados aos CE 2002, sendo que os desperdcios, enfim, modernizem sua gesto. Ao mesmo
intermedirio, deixando o PNQ para uma meta futura. Um segundo objetivo permitir a avaliao da organizao.
Fundamentos para a Excelncia, o Modelo de Excelncia tempo em que se fortalecem para o embate mercadolgico,
Assim, alm de propor critrios para a gesto, a publicao
Entendendo que outras organizaes tambm poderiam se do PNQ, os Critrios e Itens devem ser os mesmos; essas organizaes tornam-se referenciais para outras, ao
estruturada de forma a permitir a avaliao do grau em
beneficiar desse trabalho, novas sees foram acrescidas e experimentarem, com sucesso, novos modelos de gesto.
a pontuao por Item, por critrios e a total dos PP so que se encontra a organizao quanto ao alinhamento com
o resultado foi uma primeira publicao alinhada aos 50% das respectivas pontuaes dos CE; Talvez caiba aqui uma pergunta: esses critrios.
Critrios de Excelncia de 1996. A partir desta data, a
utilizao da auto-avaliao com base nos CE tem se melhoria do texto/linguagem, sendo que as E as organizaes que no esto enfrentando a Pelas suas caractersticas, este instrumento tipicamente
tornado prtica cada vez mais difundida entre diversos redundncias devem ser eliminadas; concorrncia por algum tipo de proteo (reserva de aplicvel s organizaes que se situam abaixo da faixa 4 de
tipos de organizaes. mercado, oligoplios, etc.), no deveriam buscar, tambm, a pontuao global (at 350 pontos). quelas que se situam
o aprendizado deve ser considerado no ltimo aspecto de
modernizao da gesto? nesta faixa ou acima, indicada a utilizao dos Critrios de
Assim, com a segunda edio dos Primeiros Passos para a avaliao, como forma de se criar um vnculo maior com
os CE, assim como estimular as organizaes que estejam H dois fortes motivos para impeli-las modernizao. O Excelncia do PNQ.
Excelncia - PP, revisados conforme os CE de 1998, a
FPNQ, alm de catalisar diversos esforos que vinham se acima de 400 pontos (PP) a vislumbrarem esta ao; primeiro estratgico, pois em todo o mundo a proteo O terceiro, mas no menos importante objetivo, o de
desenvolvendo no Brasil, buscou tornar disponvel para as de mercado est sendo substituda pela livre concorrncia, servir como referencial avaliatrio para as diversas
a apresentao deve ser mais didtica e de fcil
organizaes e para entidades promotoras de prmios garantida por mecanismos que estimulam essa prtica. s iniciativas de premiaes internas, setoriais e regionais que
entendimento para as organizaes que utilizam os PP
setoriais e regionais, um modelo de gesto e uma uma questo de tempo. As organizaes que ainda esto esto se desenvolvendo pelo Brasil.
como referencial de auto-avaliao.
sistemtica de avaliao simplificada. Foi o que ocorreu com protegidas da concorrncia devem preparar-se para o
Desejamos a todos os leitores, quer sejam estudantes, Em resumo, portanto, os trs objetivos desta publicao so:
o Prmio Qualidade do Governo Federal, o Prmio da futuro, no muito remoto, se quiserem sobreviver.
professores, consultores de empresas, executivos, apresentar critrios para um bom desempenho da
Qualidade na Agricultura, o Prmio da Qualidade das O outro motivo ttico. Por que no adotar modelos
dirigentes, avaliadores internos ou examinadores de gesto;
Delegacias Federais de Agricultura, entre outros. modernos e de comprovada eficcia para a gesto
premiaes intermedirias, sucesso na jornada em busca fornecer um instrumento para o diagnstico da
Como previsto, em 1999, esta publicao passou a ser organizacional, mesmo sem estar enfrentando a
da excelncia e solicitamos que continuem colaborando organizao; e
sistematicamente atualizada em conjunto com a reviso concorrncia? Ainda que no se considerem os inmeros
com a melhoria contnua desta publicao, respondendo
ganhos com essa prtica, a organizao certamente servir como referencial avaliatrio para premiaes
anual dos CE. Neste mesmo ano, outras premiaes pesquisa de opinio que se encontra na ltima pgina.
aumentaria sua margem de lucro, o que permitiria acumular internas, setoriais e regionais.
Seguindo a evoluo dos Critrios de Excelncia do Prmio O glossrio foi revisto e novos termos foram Em meados dos anos 80, diante da necessidade de se Comprometimento da Alta
Nacional da Qualidade, tambm os Primeiros Passos incorporados, bem como algumas definies existentes melhorar a qualidade dos produtos e de se aumentar a
continuam a busca da sua adoo generalizada por foram melhoradas como, por exemplo, as relativas s produtividade das empresas americanas, um grupo de
Direo
organizaes e por entidades promotoras de prmios prticas de gesto e padres de trabalho; especialistas analisou uma srie de organizaes bem A fora propulsora da excelncia organizacional est
setoriais ou regionais, entre outras. O aspecto de avaliao de nmero 4, para os Critrios sucedidas, consideradas at ento como ilhas de baseada na capacidade e no comprometimento da alta
de 1 a 6 refere-se ao controle; excelncia, em busca de caractersticas comuns que as direo em desenvolver um sistema de gesto eficaz, que
A edio de 2002 dos Primeiros Passos para a Excelncia
O aprendizado foi includo no aspecto de avaliao diferenciassem das demais. estimule as pessoas a um propsito comum e duradouro,
apresenta uma melhoria em termos de objetividade e clareza,
em busca da sua adoo indiscriminada por todo e qualquer nmero 5 dos Itens de Enfoque e Aplicao; Estas caractersticas foram por eles identificadas e eram considerando os valores, as diretrizes e as estratgias da
Os termos observaes / evidncias / comentrios organizao e comprometendo-as com resultados.
tipo de organizao, pblica ou privada, com ou sem fins compostas por valores organizacionais que podiam ser
lucrativos, independentemente do setor de atividade foram substitudos pelo termo justificativa que foi facilmente percebidos como parte da cultura das Espera-se da alta direo, e dos demais lderes, o equilbrio
econmica a qual pertena. A edio de 2002 procurou explicado nas diretrizes para pontuao e no glossrio; organizaes, sendo praticados pelas pessoas que as no atendimento das necessidades de todas as partes
manter a estrutura e a grande maioria dos requisitos dos As justificativas passaram a ser solicitadas para cada compunham, desde os lderes de maiores nveis de interessadas, promovendo o desenvolvimento da
Critrios de 2001 visando garantir um nvel de estabilizao aspecto de avaliao exigindo da organizao uma responsabilidade at os empregados dos escales organizao de forma harmnica e sustentada.
que permita s organizaes uma avaliao adequada do seu reflexo mais especfica para cada aspecto e permitindo inferiores.
fundamental a participao ativa e pessoal da alta
sistema de gesto atual em relao ao praticado no ano de uma avaliao mais precisa;
Naquela ocasio, os valores identificados nas organizaes direo no desenvolvimento da identidade organizacional
2001. Alm disso, essa reviso procurou garantir mais O Item 1.3 passou a solicitar como as relaes de causa de sucesso foram considerados como os fundamentos para com viso de longo prazo, bem como na busca de
objetividade e simplicidade nos Critrios. e efeito so consideradas na anlise crtica do a formao de uma cultura de gesto voltada para oportunidades que estimulem a organizao em direo
A edio de 2002 fruto de uma proposta preparada com desempenho global; resultados e deram origem aos critrios de avaliao e excelncia do desempenho.
base no estudo aprofundado dos modelos de gesto O Item 2.3 agora solicita tambm o planejamento da estrutura sistmica e orientada para resultados do Malcolm
medio e os indicadores utilizados para gerenciar as Por meio do seu comportamento tico, das suas habilidades
utilizados pelas mais importantes premiaes nacionais e Baldrige National Quality Award, em 1987.
operaes da organizao e no somente o seu de planejamento, comunicao e anlise crtica de
pelas sugestes recebidas das principais partes interessadas,
O Modelo de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade desempenho e da sua capacidade de estimular a motivao
ou seja, candidatas, examinadores, juzes, treinandos e desempenho global;
- PNQ foi desenvolvido, desde a sua origem em 1991, nas pessoas, a alta direo serve de exemplo para todos,
leitores da publicao do ano anterior. Os Itens 6.1 e 6.2 foram revistos e passaram a abordar
alicerado naquele mesmo conjunto de fundamentos. procurando desenvolver o sistema de liderana em todos
formalmente os requisitos, indicadores de desempenho,
Apresentamos a seguir as principais alteraes introduzidas os nveis da organizao.
mecanismos de anlise e melhorias implementadas nos medida que novos valores de gesto de organizaes
nos Primeiros Passos 2002, sem entrar nas mudanas
processos para enfatizar de forma mais clara e objetiva excelentes so desenvolvidos e identificados, os
especficas de cada Item:
os aspectos importantes da gesto dos processos. fundamentos da excelncia passam por atualizaes. Viso de Futuro de Longo
A ordem de apresentao dos fundamentos foi alterada;
Tambm, voltou-se a utilizar o termo Processo de
Atualmente, os fundamentos da excelncia que servem de
Alcance
Ao Modelo de Excelncia (figura 1) foi incorporada a Produo para os processos relacionados s atividades-
referencial para os Critrios de Excelncia do PNQ so os A busca da excelncia do desempenho requer uma forte
representao da principal realimentao que fim e que criam valor direto para os clientes;
seguintes: orientao para o futuro e a disposio de assumir
representa o aprendizado organizacional entre os
Os Itens do Critrio 7 passaram a solicitar o conjunto
resultados (Critrio 7) e a anlise crtica de Comprometimento da alta direo compromissos de longo prazo com todas as partes
de resultados e no mais resultados especficos em
desempenho global (Critrio 1); interessadas, demonstrando a inteno de continuidade das
aspectos de avaliao eliminando qualquer tipo de Viso de futuro de longo alcance
O Diagrama de Gesto do PNQ (figura 2) foi includo atividades da organizao.
prescrio e permitindo uma apresentao mais
nos Critrios dos Primeiros Passos; Gesto centrada nos clientes
abrangente de resultados. Alm disso, foram citados A organizao e as partes interessadas so interdependentes
O ttulo do Critrio 7 foi alterado somente para exemplos de possveis indicadores, cujos resultados Responsabilidade social e um relacionamento transparente, sadio e mutuamente
Resultados, o do Item 2.3 para Planejamento da poderiam ser apresentados; proveitoso refora a habilidade de todos em criar valor e
Valorizao das pessoas
Medio do Desempenho para incluir a medio do O Item 7.1 passou a exigir, formalmente, comparaes contribuir para um crescimento econmico sustentvel.
desempenho das operaes e no somente do Gesto baseada em processos e informaes
com os concorrentes; A antecipao s novas tendncias de mercado, aos
desempenho global, o do Item 4.3 para Gesto do
O sistema de pontuao e os fatores, bem como as Foco nos resultados novos cenrios, s novas necessidades dos clientes, aos
Capital Intelectual para garantir coerncia com os
diretrizes para pontuao foram melhor explicados; desenvolvimentos tecnolgicos, aos requisitos legais, s
requisitos solicitados e, finalmente, o ttulo do Item 5.2, Ao pr-ativa e resposta rpida
A escala de pontuao dos Itens do Critrio 7 foi mudanas estratgicas dos concorrentes e aos anseios da
para Capacitao e Desenvolvimento; Aprendizado
alterada para cinco nveis para permitir uma pontuao sociedade essencial para o sucesso de uma organizao
Foram includas algumas notas para facilitar o a longo prazo.
mais precisa do conjunto de resultados. A descrio de cada um deles apresentada a seguir:
entendimento dos critrios;
O Modelo de Excelncia do PNQ reflete a experincia, o 6. Processos A figura representativa do Modelo de Excelncia do PNQ liderana, planejado e operacionalizado o sistema de
conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas 7. Resultados (figura 1) simboliza um modelo de relacionamento entre a medio do desempenho global.
organizaes e especialistas, do Brasil e do exterior, nestes O Modelo de Excelncia do PNQ representado pelo organizao, considerada como um sistema adaptvel
As Pessoas que compem a fora de trabalho devem estar
11 (onze) anos de existncia da Fundao para o Prmio diagrama mostrado na figura 1. processador de produtos e informaes e seus ambientes
capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propcio
Nacional da Qualidade - FPNQ. organizacional e tecnolgico, ou seja em linguagem mais
Os fundamentos apresentados na seo anterior, esto consolidao da cultura da excelncia, para executarem
Em funo da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem simples, podemos dizer que a figura representa um ser vivo,
incorporados no Modelo composto pelos sete critrios Processos, identificarem as melhores alternativas de
utilizada e, principalmente por no prescrever ferramentas composto por elementos imersos num mesmo ambiente,
do PNQ. Este modelo caracterizado por elementos captaes e aplicaes de recursos e utilizarem os bens e
e prticas de gesto especficas, o Modelo til para que interagem de forma harmnica e sincronizada, e que,
estruturais sistmicos (interdependentes e servios provenientes de fornecedores para transform-los
avaliao, diagnstico e orientao de qualquer tipo de para sobreviver e se desenvolver, necessita de um perfeito
complementares), que contribuem para a gesto da em produtos, criando valor para os clientes, preservando os
organizao, no setor pblico ou privado, com ou sem relacionamento com outros seres vivos do ambiente
organizao em busca da excelncia. ecossistemas e contribuindo para o desenvolvimento das
finalidade de lucro e de porte pequeno, mdio ou grande. externo. Este ser vivo a organizao e seus elementos so
No caso dos Primeiros Passos, o modelo de gesto comunidades, de acordo com o que estabelecem as
os Critrios de Excelncia.
A incorporao dos fundamentos da excelncia s operaes apresentado se baseia nos mesmos Critrios e Itens do Estratgias e os Planos da organizao.
da organizao, de maneira continuada e em consonncia PNQ e tambm possui o objetivo de servir como um O descritivo da figura admite muitas interpretaes, entre
Os Resultados servem para acompanhar o desempenho da
com seu perfil e suas estratgias, enfatizada pelo Modelo. instrumento de medio para indicar o estgio atingido elas a que melhor representa o modelo a que comea
organizao e suas tendncias em relao aos clientes e ao
Os 7 (sete) Critrios de Excelncia referem-se : pela gesto da organizao. com o elemento Clientes e Sociedade descrita a seguir:
mercado, s finanas, s pessoas, aos fornecedores, aos
1. Liderana Para os Primeiros Passos, a pontuao mxima de cada Os clientes so a razo de ser da organizao e, em funo processos relativos ao produto, sociedade, aos processos
2. Estratgias e Planos item (ver Critrios, Itens e Pontuao Mxima) disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas de apoio e aos processos organizacionais. Os efeitos
3. Clientes e Sociedade corresponde metade dos valores considerados nos e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, gerados pelas prticas de gesto e pela dinmica externa
4. Informaes e Conhecimento Critrios de Excelncia do PNQ. criando o valor necessrio para conquist-los e ret-los. organizao podem ser comparados s metas estabelecidas
5. Pessoas Por outro lado, para que haja continuidade em suas durante a definio das Estratgias e Planos, para eventuais
operaes, a organizao tambm deve identificar, entender correes de rumo ou para reforos das aes
e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, implementadas.
Figura 1
2.2 Desdobramento das estratgias 15 Todos os Itens de Enfoque e Aplicao esto estruturados nico aspecto que solicita a apresentao dos nveis atuais de
conforme a dinmica do diagrama de gesto, adaptado para desempenho, das tendncias de progresso ou de sustentao
2.3 Planejamento da medio do desempenho 15
os Primeiros Passos, apresentado na figura 2, e que se dos nveis num perodo de tempo que possibilite a anlise dos
3 Clientes e Sociedade 45 subdividem da seguinte forma: resultados dos indicadores de desempenho e das informaes
comparativas pertinentes (por exemplo: o desempenho dos
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 15 Aspectos de 1 a 3 Definio e Execuo das
concorrentes, a mdia de desempenho do setor, a melhor
3.2 Relacionamento com clientes 15 Prticas de Gesto: Nestes aspectos so
unidade do grupo, o referencial de excelncia, entre outros).
solicitadas as prticas de gesto, os respectivos
3.3 Interao com a sociedade 15
padres de trabalho e os graus de aplicao dessas As notas existentes em cada um dos Itens de Enfoque e
4 Informaes e Conhecimento 45 prticas e padres. Aplicao e de Resultados tm o propsito de esclarecer
4.1 Gesto das informaes da organizao 15 o solicitado no Item e indicar onde pode ser encontrado
Aspecto 4 Controle: so solicitados os mtodos de
o significado de alguns termos utilizados nos Critrios
4.2 Gesto das informaes comparativas 15 controle das prticas de gesto, ou seja, para verificar se
de Excelncia.
4.3 Gesto do capital intelectual 15 os padres de trabalho esto sendo cumpridos.
5 Pessoas 45
5.1 Sistemas de trabalho 15
Diagrama de Gesto (adaptado para os PP)
5.2 Capacitao e desenvolvimento 15
Estrutura dos Itens de Enfoque e Aplicao
5.3 Qualidade de vida 15
6 Processos 45
6.1 Gesto de processos relativos ao produto 15 Aspectos 1 a 4
Definio das
6.2 Gesto de processos de apoio 10 Prticas e
Padres
6.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores 10
Execuo Verificao
6.4 Gesto financeira 10
7 Resultados 230
7.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 50
Comparao
7.2 Resultados financeiros 50 Ao
com o Padro
7.3 Resultados relativos s pessoas 30
7.4 Resultados relativos aos fornecedores 20
7.5 Resultados dos processos relativos ao produto 30
7.6 Resultados relativos sociedade 20 Aspecto 5
Inovao /
Avaliao
7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 30 Melhoria
Total de Pontos Possveis 500
Figura 2
O processo de avaliao das prticas de gesto adotadas e disseminao - a implementao das prticas
dos resultados obtidos pela organizao, com base nos de gesto, horizontal e verticalmente pelas
Como mencionado anteriormente, os Primeiros Passos Diferentemente dos Critrios de Excelncia do critrios propostos pelo modelo, visa: (1) determinar uma reas, pelos processos, produtos e/ou pelas
possuem os mesmos elementos estruturais do PNQ, isto , PNQ, os Primeiros Passos podem dispensar a pontuao e (2) identificar os pontos fortes e as partes interessadas pertinentes da
os 7 (sete) Critrios e os 26 (vinte e seis) Itens, e o mesmo emisso de um Relatrio da Gesto dentro do oportunidades para melhoria do sistema de gesto atual. organizao, considerando-se o seu perfil e o
objetivo, ou seja, servir como um modelo de gesto e um processo de avaliao, tornando-o mais prtico e enfoque descrito; e
O esquema de pontuao proposto nos Primeiros Passos
instrumento de avaliao para indicar o estgio alcanado gil. No entanto, esta facilidade deve ser bem
derivado do Sistema de Pontuao do PNQ e utiliza uma continuidade - a utilizao das prticas de gesto
pela organizao na busca da excelncia. A diferena bsica avaliada, uma vez que a elaborao do Relatrio da
escala de alternativas. Os Itens de Enfoque e Aplicao de maneira peridica e ininterrupta.
est no grau de maturidade do sistema de gesto da Gesto uma oportunidade mpar para o
(ver definio abaixo) ou seja, os Itens 1.1 a 6.4, utilizam uma Resultados
organizao que utiliza um ou outro instrumento. Enquanto aprendizado da organizao.
escala de trs alternativas que aplicada a cada um dos
no PNQ o grau mximo para as prticas de gesto e A estrutura dos Critrios e Itens, sob o ponto de Referem-se s conseqncias da implementao das
Aspectos de Avaliao dos Itens. J os Itens de Resultados
resultados a excelncia e a Classe Mundial, aqui o grau vista sistmico, a mesma do PNQ, porm os prticas de gesto. Os seguintes fatores so
(ver definio abaixo) ou seja, os Itens 7.1 a 7.7, utilizam uma
mximo classificado como bom desempenho, um estgio Primeiros Passos abordam apenas alguns aspectos considerados para a avaliao dos Itens de
escala de cinco alternativas que aplicada ao conjunto de
intermedirio na jornada para se chegar ao objetivo principais dos tpicos, no descendo ao nvel de resultados:
resultados apresentados. A pontuao obtida como
almejado, ou seja, um estgio bem superior ao praticado detalhes especficos como nos Critrios de resultado de um processo de escolha da melhor alternativa. relevncia - a relao existente entre as prticas de
pela maioria das organizaes. Excelncia (figura 3). gesto e o conjunto de resultados apresentados,
A utilizao desse esquema de pontuao pressupe que as
bem como a importncia deste conjunto de
informaes necessrias para a avaliao das prticas de
resultados para a determinao do desempenho
gesto e dos resultados da organizao estejam disponveis.
global, levando-se em conta o perfil, as estratgias,
Ou seja, para a avaliao completa da organizao
os planos e os processos da organizao;
os necessrio conhecer as suas prticas de gesto, os seus
1 Passos PNQ
500 pontos Critrios 1000 pontos
indicadores, o grau em que estas prticas e estes desempenho - a situao atual do conjunto de
indicadores esto sendo utilizados e os resultados obtidos resultados da organizao em comparao com
a partir do seu sistema de gesto. os referenciais apresentados (informaes
comparativas pertinentes); e
Itens Dimenses e fatores de tendncia - o comportamento do conjunto de
avaliao resultados ao longo do tempo.
Aspectos de Avaliao Seguindo os mesmos princpios do modelo proposto no O encadeamento lgico das trs dimenses estabelece que
PNQ e para facilidade de compreenso e padronizao dos enfoque e aplicao geram resultados, portanto, os
termos utilizados, apresentamos abaixo as trs dimenses e resultados validam (qualificam) a aplicao dos enfoques
os respectivos fatores de avaliao: que os geraram. Em resumo, resultados ruins so
Tpicos e Requisitos conseqncias de enfoques inadequados, de limitada
Enfoque
aplicao ou de ambos.
Refere-se s prticas de gesto utilizadas para
atender aos requisitos de cada Aspecto de Avaliao As dimenses Enfoque e Aplicao so sempre avaliadas
Figura 3 - Correlao entre os Primeiros Passos e o PNQ em conjunto e so utilizadas para avaliar os Itens
do Item. Os seguintes fatores so considerados para
a avaliao do enfoque: apresentados nos Critrios de 1 a 6. Apenas os Itens de
avaliao do Critrio 7 avaliam a dimenso Resultados.
adequao - o atendimento ao requisito aplicvel,
considerando-se o perfil da organizao; e Salienta-se tambm a importncia de, dentro de uma
Os Primeiros Passos apresentam uma rgua de medida Excelncia, pois o nvel de profundidade com que feita a
abordagem sistmica, realizar a avaliao de cada Item
diferente e, desta forma, no deve ser comparada a pontuao avaliao pode variar. A nica coisa que se pode afirmar que, exemplaridade - a pr-atividade, a inovao e/ou buscando a sua correlao com os demais e com o perfil da
obtida por meio de um instrumento com a obtida pelo outro. caso a organizao, utilizando os Primeiros Passos, obtenha o refinamento das prticas de gesto da organizao avaliada.
No se pode extrapolar a correlao existente, afirmando que 350 (ou mais) pontos numa avaliao, ela deve comear a organizao, considerando-se o seu perfil.
se a organizao obteve, por exemplo, 250 pontos numa planejar a utilizao dos Critrios de Excelncia na sua ntegra,
Aplicao
avaliao segundo os Primeiros Passos, ela teria os mesmos pois, sendo um instrumento mais detalhado, poder ser de
250 (ou 200, ou 300) pontos se utilizasse os Critrios de maior utilidade a partir deste estgio. Refere-se disseminao e ao uso do enfoque pela
organizao. Os seguintes fatores so considerados
para a avaliao da aplicao:
Ao utilizar este instrumento para uma avaliao que para obter o percentual total de um Item a pontuao global o resultado da soma do nmero O conjunto de resultados apresentados para cada Item de
requeira pontuao, lembre-se: necessrio somar os 5 (cinco) valores percentuais de pontos obtidos em cada um dos 26 (vinte e seis) Resultados avaliado segundo a seguinte escala:
parciais, que representam os nveis de atendimento de Itens e simboliza o estgio atual do sistema de gesto
Pontuao de Itens de Enfoque e Aplicao 0% Os resultados da organizao so irrelevantes
cada um dos Aspectos de avaliao que compem o da organizao (ver Anexo C).
ou no existem resultados.
cada um dos 19 (dezenove) Itens dos Critrios de Item, sendo que a avaliao percentual total pode ser
Enfoque e Aplicao representado por 5 (cinco) registrada no Anexo B ; Nveis de atendimento para cada um 20% Alguns resultados da organizao so relevantes.
Aspectos de Avaliao; dos Aspectos de Avaliao 50% Alguns resultados relevantes da organizao
o percentual total obtido num Item ser, portanto,
o completo atendimento ao requerido nos 5 (cinco) qualquer valor entre 0% e 100%, sempre em mltiplos Cada um dos 5 (cinco) Aspectos de Avaliao de cada Item de possuem tendncia favorvel.
Aspectos, representa 100% de atendimento ao Item de 10; e Enfoque e Aplicao avaliado segundo a seguinte escala: 80% A maioria dos resultados da organizao
avaliado;
o nmero de pontos obtidos num Item o resultado 0% A afirmao no sustentada pelas justificativas relevante sendo alguns com tendncias
o requerido em cada um dos Aspectos est escrito no da multiplicao da pontuao mxima pelo percentual apresentadas, seja pela inexistncia de prticas favorveis e alguns com desempenho superior
estilo afirmativo, como se fosse o registro de uma total obtido no Item (ver Anexo B). ou pela sua inadequao ao requerido. As s informaes comparativas pertinentes.
avaliao da gesto; prticas no so disseminadas ou so utilizadas 100% A maioria dos resultados da organizao
cada Aspecto de Avaliao est associado aos
Pontuao de Itens de Resultados apenas esporadicamente. relevante e possui tendncia favorvel sendo
principais requisitos abordados nos tpicos dos cada um dos 7 (sete) Itens dos Critrios de 10% A afirmao parcialmente sustentada pelas alguns com desempenho superior s
Critrios de Excelncia; Resultados solicita um conjunto de resultados; justificativas apresentadas, com algumas prticas informaes comparativas pertinentes.
O objetivo maior da organizao fazer com que o sistema Cada organizao deve encontrar a maneira mais acompanhamento e avaliao da implementao so POR QUE SER FEITO ?
de gesto melhore continuamente e, em funo disto, uma apropriada (mais eficaz) para a implementao das condies mandatrias da sua estrutura. Melhorias Esperadas: resultados a serem obtidos com a
primeira avaliao apenas o ponto de partida. O melhorias, pois no haver progresso na gesto da implementao do projeto. Estabelecer um indicador
Uma maneira simples de verificar se o plano de ao atende
progresso ser obtido por meio de sucessivos ciclos de organizao sem o estabelecimento de aes estruturadas. ou seja, uma medida quantitativa (prazo, caractersticas,
a esses atributos, utilizar as seguintes perguntas-chave :
aprendizado, com avaliaes recorrentes. Pessoas capacitadas e relatrios de avaliao no so custos, etc.).
suficientes. So necessrias estruturas operacionais e de O QUE SER FEITO ?
Alm disso, para fundamentar o aprendizado, as avaliaes QUANDO SER FEITO ?
devem ser capazes de:
gesto, a fim de que as propostas de melhoria decorrentes Ttulo: no mais de seis palavras-chave. No o lugar
da avaliao sejam eficazmente implantadas. para descrever o projeto. Cronograma: marcos crticos no desenvolvimento do
(1) identificar as prticas inexistentes ou distantes do modelo, projeto.
Objetivo: no que consistir o projeto; o que ser
isto , as oportunidades para melhoria da gesto; e Planos de Ao QUANTO CUSTAR ?
produzido. No confundir com os efeitos resultantes
(2) reconhecer as prticas que j aderem ao modelo, isto , Pela importncia dos planos de ao no processo de (resultados) dele. Oramento: dispndios necessrios ao desenvolvimento
comprovar a utilizao desse modelo e ao mesmo tempo transformao da organizao, vale a pena analis-los em do projeto (equipamentos, servio, homens-hora, etc.)
COMO SER FEITO ?
motivar a organizao a prosseguir nessa direo. maior detalhe. Recomenda-se que sejam implementados por e receitas previstas.
grupos multifuncionais e nunca por uma nica pessoa. Os Etapas: principais passos e aes para a realizao do
Para facilitar esta avaliao do progresso, o Anexo C QUEM FAR ?
temas, sempre que possvel, tambm devem ser multifuncionais objetivo.
mostra um extrato da tabela faixas de pontuao
e no dirigidos a uma nica rea da organizao. Responsveis: coordenador do grupo de projeto.
global dos Critrios de Excelncia do PNQ, onde se
obtm uma descrio do estgio do sistema de gesto da Essas recomendaes levam prtica do trabalho em
organizao, em cada uma das 5 (cinco) faixas, para equipe, viso sistmica da organizao e obteno de
pontuaes at 500 pontos. resultados superiores, graas sinergia e
diagnosticado o estgio em que se encontra o sistema de Quanto estruturao do plano de ao, a clareza, a
gesto da organizao, necessrio planejar a sua melhoria. objetividade, a definio de responsveis, a especificao de
Alis, o valor da avaliao est nas aes de melhoria prazos, a alocao de recursos e algum tipo de
decorrentes dela.
Justificativa Justificativa
3. Os lderes atuais so avaliados e desenvolvidos com relao s competncias identificadas. 0% 10% 20% 3. O comportamento tico promovido interna e externamente organizao. 0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao sistema de A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas cultura da
4. liderana esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. excelncia esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos ao sistema de liderana.
0% 10% 20% 5. relativos cultura da excelncia.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
Justificativa Justificativa
Justificativa Justificativa
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas formulao
4. anlise crtica do desempenho global esto sendo cumpridos. 0% 10% 20% 4. das estratgias esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. trabalho relativos anlise crtica do desempenho global. 0% 10% 20% 5. relativos formulao das estratgias.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
Justificativa Justificativa
Os planos de ao so comunicados fora de trabalho e a sua implementao Os principais indicadores de desempenho global possuem metas de curto e de longo prazos
3. acompanhada.
0% 10% 20% 3. e so comunicados s partes interessadas, considerando a pertinncia de cada uma.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. trabalho relativos ao desdobramento das estratgias.
0% 10% 20% 5. relativos ao planejamento da medio do desempenho.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
Justificativa Justificativa
A organizao identifica, analisa, compreende e monitora as necessidades dos clientes, atuais A organizao acompanha as transaes junto aos clientes, inclusive as mais recentes com
2. e potenciais, e ex-clientes e identifica a importncia relativa ou valor dessas necessidades 0% 10% 20% 2. novos clientes e novos produtos entregues, para evitar problemas de relacionamento, 0% 10% 20%
para os clientes. permitindo uma realimentao rpida e capaz de gerar aes.
Justificativa Justificativa
A organizao divulga os seus produtos, as suas marcas e as suas aes de melhoria aos A organizao avalia o grau de satisfao, a fidelidade e o grau de insatisfao dos clientes e
3. diversos segmentos de mercado e grupos de clientes e avalia o nvel de conhecimento dos 0% 10% 20% 3. as informaes obtidas so usadas para intensificar a sua satisfao, obter referncias 0% 10% 20%
clientes e a imagem. positivas e assegurar a sua fidelidade.
Justificativa Justificativa
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos imagem e conhecimento de mercado.
0% 10% 20% 5. relativos ao relacionamento com clientes.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
A organizao zela pela sua imagem perante a sociedade, atendendo as necessidades das
As necessidades dos usurios das informaes so atendidas no que se refere a
3. comunidades e exercendo liderana no apoio e no fortalecimento das comunidades, da 0% 10% 20% 3. confidencialidade, integridade e ao nvel de atualizao.
0% 10% 20%
regio e do Pas.
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas interao A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas das
4. com a sociedade esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. informaes esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos interao com a sociedade.
0% 10% 20% 5. relativos gesto das informaes.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
As informaes comparativas so utilizadas para a tomada de deciso e para As inovaes tecnolgicas, os conhecimentos adquiridos e outros componentes do capital
3. promoo de melhorias e inovaes nas prticas de gesto.
0% 10% 20% 3. intelectual so compartilhados internamente organizao.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas das A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao
4. informaes comparativas esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. desenvolvimento do capital intelectual esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. trabalho relativos a gesto das informaes comparativas.
0% 10% 20% 5. relativos ao desenvolvimento do capital intelectual.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
A organizao avalia o desempenho das pessoas da fora de trabalho, individualmente e em A organizao possui mtodos de aconselhamento, empregabilidade, rotao no
3. equipe e possui formas de remunerao, reconhecimento e incentivo que estimulam a 0% 10% 20% 3. trabalho e desenvolvimento de carreira para o desenvolvimento pessoal e profissional 0% 10% 20%
obteno de metas de alto desempenho e promovem a cultura da excelncia. das pessoas.
Justificativa Justificativa
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos aos sistemas de trabalho.
0% 10% 20% 5. relativos capacitao e desenvolvimento.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
A organizao mantm o clima organizacional propcio ao bem-estar, satisfao e A organizao gerencia seus processos de produo considerando os requisitos,
3. motivao das pessoas por meio de servios, benefcios, programas e polticas.
0% 10% 20% 3. indicadores de desempenho, a anlise e a melhoria desses processos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas qualidade A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos
4. de vida esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. relativos ao produto esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos qualidade de vida.
0% 10% 20% 5. relativos gesto de processos relativos ao produto.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
6.2 Gesto de processos de apoio (10 pontos) Enfoque e Aplicao 6.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores (10 pontos)
Aborda como a organizao gerencia os principais processos de apoio. Aborda, tambm, como feito o controle e o Aborda como a organizao gerencia as interaes e os principais processos relacionados aos fornecedores. Aborda, tambm,
aprendizado das prticas de gesto. como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.
A organizao possui mtodos para identificar a necessidade de desenvolvimento de novos A organizao possui critrios adequados para agrupar, selecionar e qualificar os
1. processos de apoio.
0% 10% 20% 1. fornecedores.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao considera as necessidades dos clientes, dos mercados, da sociedade, dos Os requisitos de fornecimento so claramente transmitidos aos fornecedores e as
2. processos relativos ao produto e de outros processos de apoio aplicveis no 0% 10% 20% 2. informaes sobre seu desempenho so monitoradas por meio de indicadores de 0% 10% 20%
estabelecimento dos requisitos dos processos de apoio. desempenho e prontamente comunicadas para a tomada de ao.
Justificativa Justificativa
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos de A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos
4. apoio esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. relativos aos fornecedores esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos gesto de processos de apoio.
0% 10% 20% 5. relativos gesto de processos relativos aos fornecedores.
0% 10% 20%
Justificativa Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
Justificativa Observaes
Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100% 1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100%
Observaes Observaes
Notas: Notas:
1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como: 1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como:
receitas absentesmo
lucratividade rotatividade
retorno sobre o patrimnio lquido ndices de sugestes
valor econmico agregado ndice de satisfao dos colaboradores
ndice de liquidez h.h. treinamento
lucro lquido eficcia do treinamento
gerao de caixa nvel de competncia da organizao
equilbrio financeiro freqncia e gravidade de acidentes no trabalho
ndice de receita prpria escolaridade
relao entre os recursos planejados (orados) e executado greves
relao entre o executado x metas fsicas rodzio das funes de trabalho
reduo de custos operacionais quantidade de equipes
receitas auferidas com a explorao de imveis (aluguel de instalaes a terceiros) percentual de delegaes de competncias
eventos oramentrios de natureza extraordinria (suplementaes oramentrias) sobre o montante de recursos recebidos extenso e eficcia dos sistemas de remunerao e reconhecimento
recursos investidos em conservao/preservao do patrimnio pblico versus recursos recebidos indenizaes
recursos investidos na melhoria dos processos versus recursos recebidos ndice de remunerao e reconhecimento
arrecadao com taxas de prestao de servios promoes
arrecadao de impostos clima organizacional
recursos provenientes de convnios e bolsas nmero de arranjos espaciais nas reas de trabalho realizados versus desempenho dos colaboradores
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. nvel de adequao do perfil profissional
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. ndices de grau de especializao
ndice de comprometimento profissional
investimento em treinamento por colaborador
quantidade de aes trabalhistas
rotatividade de gerentes
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao.
7.4 Resultados relativos aos fornecedores (20 pontos) 7.5 Resultados dos processos relativos ao produto (30 pontos)
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos princaipais indicadores de desempenho relativos aos fornecedores, incluindo as Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos aos produtos e aos processos
informaes comparativas pertinentes. relativos ao produto, incluindo as informaes comparativas pertinentes.
1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100% 1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100%
Observaes Observaes
Notas: Notas:
1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como: 1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como:
qualidade dos produtos/servios prestados quantidade de no-conformidades nos projetos
% no conforme nos itens adquiridos eficcia dos projetos
entregas no prazo percentual de receitas advindas de novos produtos
tempo mdio de atendimento quantidade de patentes
custo dos insumos custo mdio dos projetos
ndice de desempenho dos fornecedores quantidade de idias transformadas em produtos
giro de estoque de insumos tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos
nvel de qualificao dos fornecedores ndice de produtividade
ndice de soluo de no-conformidades entregas no prazo
nmero de requisies atendidas versus requisies feitas ndice de retrabalho
nmero de horas paradas em decorrncia da falta de material/equipamento a ser adquirido ndice de qualidade dos produtos
participao dos fornecedores nas economias obtidas pela organizao tempo mdio entre falhas
reduo de rejeitos, resduos ou retrabalhos ndice de confiabilidade
melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes das aes dos fornecedores reduo de custos
nmero de ocorrncias de conflitos prazo de resposta
nvel de satisfao das parcerias nmero de servios prestados
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. quantidade de propostas aceitas versus quantidade total de propostas enviadas
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. atendimento aos requisitos estabelecidos para o servio/produto (prazo de atendimento; tempo de realizao do servio)
percentual de erros apresentados
tempo de execuo
percentual de novas tecnologias empregadas
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao.
7.6 Resultados relativos sociedade (20 pontos) Resultados 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais (30 pontos)
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos sociedade, incluindo as Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principaisa indicadores de desempenho dos processos de apoio e organizacionais,
informaes comparativas pertinentes. incluindo as informaes comparativas pertinentes.
1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100% 1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100%
Observaes Observaes
Notas: Notas:
1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como: 1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como:
percentual da receita investido em aes sociais ndice de produtividade
ndice de rejeitos nmero de no-conformidade em processos de apoio
nvel de poluio ndice de retrabalho
nmero de no-conformidades ambientais disponibilidade de equipamentos
quantidade de sanes ambientais custo da manuteno
% de servidores envolvidos em aes sociais tempo mdio de atendimento de solicitaes de servios internos
nmero de inseres espontneas na mdia nmero de documentos sobre tica no servio pblico veiculados e percentual de colaboradores atingidos
nmero de campanhas sociais nas quais participou ndice de postura tica dos dirigentes da organizao e compreenso do papel do agente pblico, apurados em pesquisa de
volume de recursos (financeiros, alimentos, roupas, brinquedos) arrecadados opinio junto aos colaboradores
volume de recursos doados nmero de projetos constantes dos planos estratgicos
quantidade de pessoas alfabetizadas por programas da organizao relao entre o nmero de realinhamentos nas estratgias versus realinhamento nos planos de ao
nmero de eventos internos realizados para debate sobre o papel do agente pblico e da importncia da cidadania nmero de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores dos planos estratgicos
indicadores relativos a aes de combate ao desperdcio e preservao do meio ambiente: quantidade de papel reciclado; ndice de satisfao com a liderana
quantidade de economia com energia ndice de satisfao com os servios de apoio
prmios da comunidade, sociedade e de aes de cidadania e responsabilidade social quantidade de micros por colaborador
quantidade de horas dedicadas em aes sociais disponibilidade da rede de informtica
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. tempo mdio de desenvolvimento de aplicativos de informtica
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. nmero de equipamentos de informtica adquiridos
desempenho corporativo em termos de qualidade (por exemplo, PNQ, PQRio, PQB, PGQP, PPQG, ISO 9000)
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao.
Situao excepcional da gesto e dos resultados obtidos Informaes oriundas de referenciais selecionados de forma A razo de ser de uma organizao, as necessidades sociais Um indivduo ou grupo de indivduos com interesse
pela organizao, alcanada por meio da prtica continuada lgica, no casual. Existem quatro tipos bsicos de a que ela atende e seu foco fundamental de atividades. comum no desempenho da organizao e no ambiente
dos fundamentos do modelo sistmico. referencial: competitivo (por exemplo, informaes dos em que opera. A maioria das organizaes possui as
Necessidades
concorrentes), similar (baseado em dados de organizaes (needs) seguintes partes interessadas: (1) os clientes, (2) a fora
Expectativas
(expectations) que embora no sejam concorrentes, apresentam de trabalho, (3) os acionistas e os proprietrios, (4) os
Conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos
caractersticas similares de porte, tecnologia ou outras), de fornecedores e (5) a sociedade. A quantidade e a
Necessidades importantes dos clientes ou das demais clientes ou das demais partes interessadas.
excelncia (organizao de reconhecida competncia, denominao das partes interessadas pode variar em
partes interessadas, em relao organizao, que
Classe Mundial) ou de grande grupo (dados baseados em Organizao funo do perfil da organizao.
normalmente no so explicitadas. Por exemplo, o (organization)
muitas empresas no similares, obtidos, por exemplo, de
cliente espera que o produto possua caractersticas Perfil da organizao
grupos de benchmarking). Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou (organization profile)
que atendam suas necessidades mais importantes em
Informaes qualitativas empresa, ou uma unidade destas, pblica ou privada,
funo de experincias passadas, comparaes com Resumo das principais atividades e setores da organizao,
(qualitative information) sociedade annima, limitada ou com outra forma
produtos similares, nvel de tecnologia disponvel ou seus produtos, seu porte, sua forma de atuao e
estatutria, que tem funes e estruturas
outros fatores. Por exemplo: cortesia do pessoal de Fatos ocorridos interna ou externamente organizao composio acionria, seus mercados e reas de atuao,
administrativas prprias e autnomas, no setor pblico
atendimento, capacitao tcnica das profissionais, acesso que, aps anlise, se transformam em informaes no seus clientes principais, a composio da fora de trabalho,
ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte
fcil s informaes, instalaes limpas e resposta rpida quantificveis e que servem de base para a tomada de seus principais processos, equipamentos, tecnologias e
pequeno, mdio ou grande.
a problemas. decises sobre as prticas de gesto organizacionais. instalaes, seus principais fornecedores, sua viso de
Organizao do trabalho futuro, suas principais estratgias e planos de ao. O perfil
Fora de trabalho Inovao
(work design) serve para ajudar a compreender melhor quem , o que faz
(work force) (innovation)
Maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se e o que importante e pertinente para a organizao.
Pessoas que compem uma organizao e que Mudana nas prticas de gesto e padres de trabalho
organizam em reas formais ou informais, temporrias ou Planos de ao
contribuem para a consecuo das suas estratgias, dos existentes com a introduo de novos conceitos, idias,
permanentes, tais como: equipes de soluo de problemas, (action plans)
seus objetivos e das suas metas, tais como: empregados atitudes, dentre outras.
equipes departamentais ou multidepartamentais, comits,
em tempo integral ou parcial, temporrios, autnomos e Integridade da informao Principais propulsores organizacionais, resultantes do
reas funcionais, equipes de processos, equipes da qualidade,
contratados de terceiros que trabalham sob superviso (information integrity) desdobramento das estratgias de curto e longo prazos. De
clulas ou grupos de trabalho e centros de excelncia.
direta da organizao. maneira geral, os planos de ao so estabelecidos para
um dos aspectos relacionados segurana das
Padro de trabalho realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para
Fornecedor informaes que trata da proteo da informao contra (work standard) que sua estratgia seja bem sucedida. O desenvolvimento
(supplier)
modificaes no autorizadas, garantindo que ela seja
Regras de funcionamento das prticas de gesto, podendo dos planos de ao de fundamental importncia no
Qualquer organizao que fornea bens e servios. A confivel, completa e exata. Como exemplos de
estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, processo de planejamento para que os objetivos
utilizao desses bens e servios pode ocorrer em qualquer informaes passveis de proteo, em funo do perfil da
rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, estratgicos e as metas estabelecidas sejam entendidas e
estgio de projeto, produo e utilizao dos produtos. organizao e do seu nvel requerido de segurana, podem
quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer desdobradas para toda a organizao. O desdobramento
Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, ser citadas as:
meio que permita orientar a execuo das prticas. O dos planos de ao requer uma anlise do montante de
revendedores, prestadores de servios terceirizados, armazenadas em computadores;
padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como recursos necessrios e a criao de medidas de
transportadores, contratados e franquias, bem como os que transmitidas por meio de redes;
impressas em meio fsico; critrios as necessidades das partes interessadas, as alinhamento para todas as unidades de trabalho. O
suprem a organizao com materiais e componentes. So
enviadas por facsmile; estratgias, requisitos legais, o nvel de desempenho de desdobramento pode tambm exigir a capacitao de
tambm fornecedores os prestadores de servios das reas
armazenadas em fitas ou discos; concorrentes, informaes comparativas pertinentes, algumas pessoas da fora de trabalho ou o recrutamento de
de sade, treinamento e educao.
enviadas por correio eletrnico; e normas nacionais e internacionais entre outros. novas pessoas.
Indicadores trocadas em conversas telefnicas.
Parceria Prticas de gesto
(indicators) Justificativa (partnership) (management practices)
Dados ou informaes numricas que quantificam as (alignment)
Estgio de relacionamento especial e estreito entre Atividades executadas regularmente com a finalidade de
entradas (recursos ou insumos), sadas (produtos) e o No documento dos Primeiros Passos, o termo justificativa
duas organizaes obtido em funo de fatores e gerir uma organizao, de acordo com os padres de
desempenho de processos, produtos e da organizao solicita que a organizao apresente, as prticas de gesto
razes diversas. As parcerias objetivam o trabalho. So tambm chamadas de processos de gesto,
como um todo. Os indicadores so utilizados para utilizadas, os respectivos padres de trabalho dessa prticas,
fortalecimento das relaes com os clientes ou com os mtodos ou metodologias de gesto.
acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, alm
fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razes Preferncias
e podem ser classificados em: simples (decorrentes de da aplicao das prticas e padres, demonstrando, inclusive
podem incluir melhor possibilidade do conhecimento (preferences)
uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos por meio de exemplos, a disseminao e a continuidade.
dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo
em relao caracterstica medida; especficos (atividades Necessidades especficas e particulares dos clientes ou das
Metas caso, o volume de negcios entre a organizao e o
ou processos especficos) ou globais (resultados demais partes interessadas, normalmente no explicitadas
(goals) fornecedor, grau de dependncia da organizao em
pretendidos pela organizao); e direcionadores (drivers) por eles. Por exemplo, o cliente prefere adquirir um
Nveis de desempenho pretendidos para um determinado relao ao fornecedor, criticidade do produto ou
ou resultantes (outcomes). produto que possui caractersticas que atendem suas
perodo de tempo. servio oferecido pelo fornecedor.
necessidades particulares em detrimento de outros que
Os Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Setor de Produo de Bens e Servios para o Mercado: lembrar que uma atividade exclusiva no necessariamente responsabilidade junto a uma parte interessada (sociedade).
Qualidade foram originalmente desenvolvidos para utilizao consiste na atividade produtiva realizada direta ou destina-se ao atendimento de todos, ou seja, nem todos so O atendimento das necessidades da sociedade, a includo o
por empresas que atuam no mercado competitivo e com fins indiretamente pelo Estado, por meio de empresas clientes. Outras vezes, determinada organizao pode ter dois cuidado com o bem pblico e a prestao de contas, no
lucrativos. No entanto, sua aplicabilidade genrica e para pblicas que operam em setores de servios pblicos nveis de clientes, por exemplo, o contratante do servio e o deve se restringir, ento, ao Item em questo.
qualquer tipo de organizao. Sendo assim, as Candidatas nas ou em setores considerados estratgicos. usurio final. Novamente, lembramos da necessidade de se
Sendo assim, entre outros, devemos considerar essas
categorias Organizaes de Direito Privado sem Fins analisar adequadamente a situao e ser coerente com a
importante compreender essa classificao, uma vez que necessidades dentro do sistema de liderana no Critrio 1,
Lucrativos e rgos da Administrao Pblica soluo ao longo de todo o Relatrio.
muitos dos conceitos utilizados pelos Critrios de Excelncia na formulao das estratgias do Critrio 2, no Critrio 3
devero utilizar-se do mesmo referencial para elaborao do
sofrero variaes de contedo em funo do setor do Cabe aqui tambm, um esclarecimento sobre o cliente- como um todo, dentro do conhecimento e relacionamento
seu Relatrio da Gesto.
Estado no qual a organizao Candidata estiver inserida. potencial. Se ele um potencial, significa no ser ainda com o mercado, na gesto das informaes no Critrio 4,
Entretanto, pela diferena de linguagem entre os setores de um cliente. capacitao das pessoas para apoiar seu desempenho no
atividade e para facilitar a aplicao do modelo, so Cliente Critrio 5 e no projeto e operacionalizao dos processos
necessrios alguns ajustes na interpretao de certos termos
Diversas organizaes, inclusive pblicas, costumam
Sociedade como Parte do Critrio 6.
e locues. Contudo, no objetivo deste adendo
estabelecer definies ou conceitos de termos especficos, conceituar o cliente de forma mais abrangente. Assim Interessada Ainda, dentro do conceito de cidadania, importante
sendo, comum falar-se no cliente-usurio, o cliente- atentar para o papel que a organizao tem de desenvolver
inclusive pelas variaes que estas definies e conceitos Uma importante viso da sociedade de forma geral,
acionista, o cliente-servidor e o cliente-sociedade. Dentro na sociedade: a noo do controle social.
podem ter para diferentes tipos de organizaes. O objetivo dentro dos Critrios de Excelncia, como parte
aqui estabelecer esclarecimentos adicionais para auxiliar a dos Critrios de Excelncia, contudo, devemos considerar interessada. A sociedade sempre a beneficiria dos
Candidata na elaborao do seu Relatrio da Gesto. os clientes como os destinatrios dos produtos/ servios produtos e valores gerados, ainda que no possa ser
Mercado
da organizao. So pessoas fsicas e/ou jurdicas que
A ordem de apresentao a composio lgica dos considerada cliente. Os Critrios de Excelncia destacam Devemos entender o mercado como o ambiente scio-
constituem a sociedade e que se utilizam dos produtos/ o Item Interao com a Sociedade para abranger os temas
termos e locues e no a alfabtica. econmico-concorrencial em que as atividades de uma
servios fornecidos pelas organizaes. ligados diretamente sociedade. organizao so exercidas para suprir as necessidades e
Organizao do Trabalho Como conseqncia do exposto, de se observar que o Indiretamente, outros Itens dos Critrios podem conter expectativas do conjunto de pessoas ou entidades
termo cliente tem, aqui, um significado muito parecido com o elementos de gesto que afetam esta parte interessada, envolvidas. Assim sendo, as atividades exercidas entre
Preliminarmente, preciso fazer uma distino entre
termo cliente-usurio, utilizado amplamente no setor pblico. conforme ser visto frente neste adendo. organizaes diferentes, pblicas ou privadas, podem ter
organizaes pblicas segundo o setor do Estado em
variaes de enfoque, mas devem ter o objetivo de atender
que atuam e, por conseqncia, na natureza das funes comum contra-argumentar-se, que, no Setor Pblico, a Para as Candidatas na categoria rgos da Administrao o mercado. razovel o entendimento de mercado no s
que exercem: sociedade como um todo deve ser considerada como cliente, Pblica, a sociedade como um todo passa a ter um valor como a regio onde a organizao exerce suas atividades,
uma vez que ela toda o objetivo e razo do governo.
Ncleo Estratgico: o setor responsvel pela definio multiplicado. Eventualmente, a sociedade como um todo mas, principalmente, as pessoas fsicas e/ou jurdicas a quem
e formulao de leis e polticas pblicas. Do ponto de A afirmao correta, porm, esta no a questo aqui pode ser cliente da Organizao, como destacamos no a organizao atende com seus produtos/servios, ou seja,
vista da organizao administrativa, compreende, no colocada; ou seja, conforme descrito anteriormente, para tema Cliente, e, sempre, deve ser vista como proprietria/ o somatrio do conjunto dos clientes atuais com o
Poder Executivo Federal, os rgos da Administrao efeito da elaborao do Relatrio da Gesto, cliente o acionista da organizao. conjunto dos clientes potenciais. No setor pblico, mercado
Direta que integram a estrutura da Presidncia da adquirente do produto da organizao, ou o a unio do conjunto dos cidados/organizaes atendidos
Repblica e os Ministrios. destinatrio/ receptor imediato do produto. Interao com a Sociedade com o conjunto dos cidados/organizaes que
Setor de Atividades Exclusivas: compreende as atividades Assim sendo, por exemplo, os clientes de um hospital so Alguma confuso se estabelece quando se est tratando do potencialmente poderiam ser atendidos. Temos, a, o
em que o poder de Estado exercido, tais como: polcia, as pessoas ou entidades que o buscam para algum tipo de pblico-alvo total a ser atingido.
Item 3.3 no mbito do Setor Pblico.De forma abrangente,
regulamentao, fiscalizao, fomento, seguridade social atendimento ou outro servio. Os clientes de uma escola o Item trata da preocupao da organizao com os efeitos, As empresas pblicas e algumas autarquias ou fundaes
bsica, ou seja, cuja prestao funo exclusiva do Estado, so as pessoas ou entidades que a procuram para obteno inclusive adversos, que seus produtos e processos podem que exercem atividades de natureza competitiva esto
no existindo atividades correlatas na iniciativa privada. de algum produto (ensino, pesquisa e desenvolvimento, ter sobre a sociedade e o meio-ambiente, da promoo do sujeitas a algumas foras de mercado, como a fora da
Pertencem, em geral, Administrao Pblica Indireta, aluguel de infra-estrutura, etc.). comportamento tico, interna e externamente concorrncia, por exemplo. Uma diferena fundamental,
institudas na forma de autarquias ou fundaes pblicas.
Pode acontecer de algum rgo ter toda a sociedade como organizao, da preocupao da organizao para melhoria entretanto, que a atividade da Organizao Pblica visa,
Setor de Atividades No-Exclusivas ou Competitivas: das pessoas e entidades do local em que atua e no mbito principalmente, atender necessidades de ordem social e
receptora imediata de seus produtos, principalmente entre os
abrange aquelas atividades que o Estado realiza ou setorial, regional e nacional, e tambm do que a organizao econmica do Pas, enquanto a livre-iniciativa opera em
rgos do Ncleo Estratgico e do Setor de Atividades
subsidia porque so de alta relevncia para o bem-estar est fazendo para retribuir a permisso para funcionamento busca do lucro e do aumento do patrimnio. Tal diferena
Exclusivas; porm, tal situao deve ser bem analisada, para se
da sociedade, mas que tambm so exploradas pela dada pela sociedade. impacta, por exemplo, na identificao de clientes
ter certeza da adequao, antes de se escrever o Relatrio da
iniciativa privada. Na Administrao Pblica esto potenciais, ou seja, na definio do mercado. No caso das
Gesto.Toda a sociedade a destinatria imediata dos A obrigao do dirigente ou servidor pblico de zelar pelo
usualmente organizadas sob a forma de autarquias, organizaes do Ncleo Estratgico do Estado e do Setor
produtos? Esta questo deve ser feita sempre. Devemos bem pblico e de prestar contas deve ser vista como uma
fundaes pblicas ou organizaes sociais.
administrada a promoo de prmios internos. ordenao dos esforos numa direo desejada, como forma
A questo da fidelidade e conquista de clientes no setor
de otimizao e obteno de melhores resultados. Para tanto, Gesto de Processos
Em algumas Organizaes de Direito Privado sem Fins pblico, como outras questes aqui tratadas, deve ser vista
importante considerar o alinhamento do oramento com os
Lucrativos no se aplica o conceito de concorrncia no de forma distinta entre tipos diferentes de organizaes O Critrio 6 Processos traz alguma dificuldade na
planos, sendo este um requisito do Critrio 2.
sentido comumente usado. Neste caso, o estmulo ao componentes do setor. elaborao do Relatrio pelas Organizaes Pblicas pela
atendimento das necessidades dos clientes tem de provir do importante observar que recursos envolvem pessoas, no definio adequada dos processos relativos ao produto
Para o Ncleo Estratgico e Setor de Atividades Exclusivas,
estabelecimento de desafios para a busca da excelncia no materiais, equipamentos, instalaes e recursos e dos processos de apoio. A grosso modo, so considerados
o termo deve ser compreendido como o grau de
oramentrios/ financeiros. processos relativos ao produto aqueles ligados diretamente
Percentual do item %
3 3.2 15
3.3 15
4.1 15
4 4.2 15 C) O sistema de pontuao de fcil entendimento e Sim No
4.3 15 utilizao?
5.1 15
5 5.2 15
5.3 15
D) A orientao sobre implementao de melhorias Sim No
6.1 15 adequada ?
6.2 10
6
6.3 10
6.4 10
7.1 50
7.2 50 E) O texto dos Critrios, Itens e Aspectos de avaliao Sim No
suficientemente claro ?
7.3 30
7 7.4 20
7.5 30
7.6 20 F) O glossrio esclarece apropriadamente os termos Sim No
desta publicao?
7.7 30
Pontuao Global 500
Remetente
A soma da pontuao dos 26 (vinte e seis) Itens dos Critrios gera a pontuao global da organizao, que se enquadra
Endereo
Faixa
Estgio da Organizao
N Posio Pontuao
Mdia 484 - 500 para muitas reas e processos, mas a aplicao ainda est em estgios iniciais
Baixa 451 - 483 em algumas reas. Tendncias favorveis e desempenho similar s comparaes
Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos Itens, alguns sendo pr-
Alta 417 - 450 ativos, mas a aplicao em algumas das principais reas e processos muito
4 Mdia 384 - 416 recente para demonstrar resultados. Tendncias favorveis, porm em algumas
Baixa 351 - 383 reas importantes para o sucesso da organizao, as tendncias de melhoria
Alta 317 - 350 uso continuado, entretanto existem lacunas importantes no enfoque e na
3 Mdia 284 - 316 aplicao em alguns Itens dos Critrios. Primeiros estgios quanto
Baixa 251 - 283 obteno de resultados relevantes decorrentes de enfoques, com algumas
Rua Geraldo Flausino Gomes, 61 - 11 andar - cj.111 - So Paulo SP
tendncias favorveis.
E-mail: fpnq@org.com.br - Website: www.fpnq.org.br Enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento e
217 - 250 implementao para os requisitos globais dos Critrios, existindo lacunas
Alta
2 Mdia 184 - 216 significativas na aplicao da maioria deles. Comeam a aparecer alguns
0 4 5 7 5 060
Alta 101 - 150 Estgios muito preliminares de desenvolvimento de enfoques para os requisitos
IMPRESSO 1 Mdia 51 - 100 dos Critrios. No se pode considerar que os resultados relevantes decorram