ETAPAS DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001 EN LA EMPRESA

1|UDES
 NDICE
Pg.

INTRODUCCIN ..................................................................................................... 4

CAPTULO I
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema .......................................................................... 5

1.2. Objetivos ........................................................................................................ 6

1.3. Justificacin ................................................................................................... 7

1.4. Alcance y Limitaciones................................................................................... 8

CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA

2.1. Estado Actual ............................................................................................... 10

2.2. Marco Legal ................................................................................................. 10

2.3. Marco Contextual ......................................................................................... 11

2.4. Generalidades de La Casa del Pino............................................................. 14

2.4.1. Datos Generales ....................................................................................... 14

2.4.2. Misin ....................................................................................................... 16

2.4.3. Visin ........................................................................................................ 16

2.4.4. Productos y/o Servicios que Ofrece .......................................................... 17

2.4.5. Poltica de Calidad .................................................................................... 17

2.4.6. Organigrama ............................................................................................. 18

2.4.7. Plano Planta de Produccin...................................................................... 18

2.4.8. Proceso..................................................................................................... 19

2|UDES
 CAPTULO III
ETAPAS DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008

1. Anlisis, evaluacin y diagnstico de la situacin presente....................................... 20

2. Organizacin del equipo de trabajo de implementacin, apoyo del consultor externo. 36

3. Descripcin del proyecto, informacin y motivacin del personal involucrado. ........... 41

4. Definir los elementos, criterios e indicadores de calidad .......................................... 44

5. Establecer grupos de trabajo complementarios con cometidos especficos. .............. 54

6. Elaboracin de un manual de calidad y manual de calidad. .................................... 56

7. Puesta en prctica del manual de implementacin de forma estructurada. ............... 60

8. Realizacin de auditoras internas y evaluacin de resultados. ................................ 63

9. Acciones necesarias para corregir desviaciones. ................................................... 66

CONCLUSIONES .................................................................................................. 69

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................... 73

3|UDES
 INTRODUCCIN

La empresa La Casa del Pino es una organizacin que ofrece a los consumidores
diferentes estilos de muebles de Madera maciza Para el Hogar, Oficina, Estudios,
Diseos Exclusivos y Decorativos, Lnea Infantil, Bibliotecas, Escritorios, Camas,
Camarotes, Salas, Comedores, Sillas, Mesas, Colchones entre otros.

Esta investigacin tiene como objetivo realizar un anlisis para la implementacin

de un sistema de gestin de calidad en esta empresa, su propsito es observar los
procesos detectando problemas que podran afectar en su elaboracin; sacndolo
al mercado con la mejor calidad, para la satisfaccin de todos sus clientes.

El objetivo bsico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a
las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del
comercio, tanto para usuarios como para clientes.

De esta manera, dentro de claros preceptos de la calidad, la tecnologa y la

innovacin en el diseo, la casa del pino ha logrado hacer su tarea en dar a
conocer a la ciudad de Sogamoso como productora de muebles con mercado
mundial.

Agradecemos la oportunidad que nos brind la empresa La casa del pino para
conocer sus actividades, y su rea administrativa para la realizacin de este
proyecto.

4|UDES
 CAPTULO I

EL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la alta competitividad empresarial ha forzado a las organizaciones a

tomar acciones de cambio para mantenerse en el mercado garantizando la calidad
de sus productos y/o servicios. Las empresas deben estar plenamente
identificadas con una cultura de calidad y productividad que le garantice una
buena participacin en el mercado adems de brindar confianza y seguridad en
sus clientes.

En el caso de la industria de fabricacin de muebles en madera en Colombia est

caracterizada por tener una minora de grandes empresas, y una gran mayora de
carpinteras pequeas; esto est dado por los costos de montaje de una planta y
los altos precios de maquinaria que en su mayora se debe importar si se desea
contar con tecnologa de punta.

De acuerdo a lo anterior y a los requerimientos del mercado se hace necesaria la

implementacin de un sistema de gestin que sea flexible y capaz de adaptarse a
las nuevas tendencias y por ende a la globalizacin; por lo cual las empresas han
optado por implementar sistemas de gestin de la calidad. La implementacin de
los sistemas se convierte en una herramienta clave para la mejora continua y la
medicin de los indicadores de una organizacin, se minimiza costos y se
maximizan resultados.

Estas condiciones obligan a las empresas colombianas a estar en un permanente

proceso de adaptacin al cambio y as mismo a contar con altos estndares en
calidad de los productos y procesos; situacin que puede ser de ayuda para

5|UDES
facilitar su permanencia en el mercado tanto local como internacional. Por con
siguiente LA CASA DEL PINO, con el nimo de garantizar la calidad en sus
productos y servicios, ha tomado la decisin de implementar el sistema de gestin
de calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 ya que le proporcionar elementos y
herramientas eficaces para lograr una alta competitividad y conquista de
mercados.

1.2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un anlisis de las etapas implementacin del sistema de gestin de

calidad a la empresa La Casa del Pino.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Formular el equipo de trabajo de implementacin y los grupos de trabajo

complementarios que colaboraran con la implementacin del sistema de
gestin de calidad.
Analizar los requisitos del sistema de gestin de calidad para su
implementacin identificando los elementos, criterios e indicadores de
calidad.
Establecer de la documentacin necesaria y requerida por la norma NTC-
ISO 9001:2008 para asegurarse de la eficaz operacin y control del
Sistema de Gestin de la Calidad.

Identificar los documentos obligatorios establecidos por la Norma ISO

9001:2008 para la puesta en prctica de la implementacin del sistema de
gestin de calidad de forma estructurada.

6|UDES
 Describir el procedimiento de auditora interna que permita observar el
estado de cumplimiento de los requisitos de la norma, para verificar la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Plantear la importancia de la elaboracin de un plan de mejoramiento a

partir de los resultados obtenidos en la auditora interna.

1.3. JUSTIFICACIN

La casa del Pino es una pequea empresa familiar dedicada a fabricacin y

comercializacin de muebles en madera "Pino" , especficamente inclinados a la
lnea de muebles para el hogar, se ha consolidado por la calidad en sus productos
los cuales son elaborados en la planta de produccin ubicada en la ciudad de
Sogamoso que acoge a ms de 40 empleados y a nivel nacional ofrece empleo a
ms de 60 familias, la comercializacin de estos productos se hace a nivel local y
nacional gracias a los puntos de ventas ubicados en las ciudades de Bogot,
Barranquilla, Bucaramanga, Ccuta y Sogamoso.

Es una empresa posicionada aproximadamente hace 30 aos por ofrecer

innovacin y calidad en sus productos de acuerdo a las necesidades de sus
clientes y del mercado sin dejar a un lado la atencin al cliente, la casa del pino ha
logrado trazar procesos de produccin en serie.

Sin embargo el no contar con un sistema de gestin de la calidad en ninguno de

sus departamentos, junto con el crecimiento de la empresa y la imperiosa
necesidad de ubicarla a la vanguardia en cuanto a la tecnologa aplicada que se
traduce en mayor produccin y competitividad, para lo cual es muy importante
que se implemente un sistema de gestin de la calidad, por lo que este trabajo
ayudara a la empresa no slo a organizar cada rea para cumplir los requisitos de
cada norma, sino que al mismos tiempo la compaa va a desarrollar los sistemas

7|UDES
de calidad, permitir tener un enfoque por procesos, establecer responsabilidades
dentro de un esquema del sistema, unificar protocolos y procedimientos, el control
de documentos, las acciones preventivas, correctivas y auditorias se pueden
manejar de una misma manera y se puede auditar el sistema.

El principal objetivo de este trabajo es disear las etapas de implementacin de un

sistema de gestin de la calidad que permitir: cumplir eficazmente la misin de la
organizacin, aumentar la eficiencia de los procesos, generar un valor agregado a
los productos comercializados y a su imagen corporativa, abrirse a nuevos
mercados (globalizacin), disminuir costos y reducir esfuerzos, ganar confianza de
sus clientes (internos y ternos), contar con personal capacitado y competente para
desarrollar varias tareas. La implementacin de un sistema de gestin de calidad
ayudar a tener una empresa organizada y eficiente que mejorar
sosteniblemente sus ndices de rentabilidad, le permitir afianzarse y ganar
terreno en el mercado, y adems le dar una ventaja competitiva, que generar
cultura de mejoramiento en la empresa.

1.4. ALCANCE Y LIMITACIONES

El proyecto est orientado al anlisis de las etapas de la implementacin del

sistema de gestin de calidad basado en la empresa LA CASA DEL PINO, donde
se centrarn en las operaciones de los procesos que se deben mejorar para as
brindarle un mejor servicio a los clientes buscando su satisfaccin, mejorar la
imagen de la empresa y facilitar la salida de los productos gracias a la
implementacin del sistema de gestin de calidad.

Una de las limitaciones al realizar dicho anlisis es la distancia en la que se

encuentra la planta de produccin, ya que queda en Sogamoso y el proyecto se
est realizando en la ciudad de Ccuta por lo que hablamos de un trayecto

8|UDES
extenso y en Ccuta encontramos es uno de los puntos de venta por lo que el
anlisis se realizar con informacin proporcionada por la empresa.

9|UDES
 CAPTULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1. ESTADO ACTUAL

Gracias a esta investigacin podemos conocer el estado actual de la casa del pino
para el beneficio de la misma en adopcin a la norma ISO 9001.

La Casa del Pino est constituida sobre las empresas lderes en el mercado, a
nivel departamental es una de las empresas productoras ms grandes de muebles
para el hogar. A nivel nacional cuenta con la distribucin a 5 tiendas que se
encuentran ubicadas en Sogamoso, Bogot, Bucaramanga, Ccuta y Barranquilla.
En la parte de produccin, se hacen varios parmetros sobre cada producto donde
intervienen los operarios con una gua constituida para hacer el control de calidad
final, donde tiene que cumplir los requisitos para que sea optimo y pueda llegar al
destino final.

2.2. MARCO LEGAL

ISO 9001:2008
ISO 9000:2005
NORMA TCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 14001:2004
MINISTERIO DE HACIENDA
CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO COLOMBIANA

10 | U D E S
2.3. MARCO CONTEXTUAL

El presente marco conceptual se encuentra basado en la Norma Tcnica

Colombiana NTC-ISO 9000.
ACCION CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.

ACCION PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable.

ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

ms alto nivel una organizacin.

AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se

realiza el trabajo.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la Gestin de la Calidad

orientada a proporcionar confianza en que cumplirn los requisitos de la
calidad.

AUDITORA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

DISEO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los

requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un
producto, proceso sistema.

11 | U D E S
 DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte.

EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

GESTIN DE CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.

INSPECCIN: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y

dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o
comparacin con patrones.

MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestin de

la calidad de una organizacin.

MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la Gestin de la Calidad, orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.

PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse a un proyecto, producto, proceso contrato especifico.

PLANIFICACIN DE CALIDAD: Parte de la Gestin de la calidad enfocada

al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.

12 | U D E S
 POLITICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la
alta direccin.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

PRODUCTO: Resultado de un proceso.

PROGRAMA DE LA AUDITORA: Conjunto de una o ms auditoras

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos proporciona

evidencia de actividades desempeadas.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

SATISFACCION DEL CLIENTE: Percepcin del cliente sobre el grado en

que han cumplido sus requisitos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y

control una organizacin con respecto a la calidad.

SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y

para lograr dichos objetivos.

VERIFICACIN: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva

de que se han cumplido los requisitos especificados.

13 | U D E S
2.4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.4.1. DATOS GENERALES

Figura 2. Logo La Casa Del Pino

RAZN SOCIAL La Casa del Pino

Fabricacin y comercializacin de muebles en
ACTIVIDAD ECONMICA
madera.
REPRESNTATE LEGAL Hernn Patio Fernndez

RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

La empresa la Casa del Pino, con 18 aos de vida, esta empresa, fruto del trabajo
mancomunado de don Hernn Patio y su esposa, la seora Renata, ha logrado
alcanzar verdaderos niveles de eficiencia en la fabricacin, comercializacin y
exportacin de muebles en madera maciza. Con el enfoque que fue previsto
desde su inicio, esta empresa ha logrado trazar serios procesos de produccin en
serie, hasta el punto que es hoy por hoy la que ha alcanzado los mayores avances

14 | U D E S
en este sistema de produccin que le ha generado altos indicadores de
competitividad.

Durante su existencia se ha convertido en una verdadera escuela de formacin

para muchos de los que han pasado por ella, con logros fcilmente identificables
puesto que la alta tecnologa aplicada le ha permitido adquirir a sus empleados
conocimientos que los hacen verdaderos profesionales en la materia. Muchos de
ellos se hallan al frente de sus propias empresas en diferentes y lgicos procesos
de desarrollo que a la postre se convierta en unidades productivas beneficiosas
por su contribucin a la regin. El crecimiento de la empresa y la imperiosa
necesidad de ubicarla a la vanguardia en cuanto a la tecnologa aplicada que se
traduce en mayor produccin y competitividad dando a conocer el mercado como
nacional e internacionalmente.

Puntos de venta

1. LA CASA DEL PINO - SOGAMOSO

Direccin: Kilmetro 0 va Sogamoso - Tibasosa
Telfonos: (098) 7703447- 7723762

2. LA CASA DEL PINO - BUCARAMANGA

Direccin: calle 36 N 32-50
Telfono: (097) 6348767

3. LA CASA DEL PINO - CCUTA

Direccin: Autopista Internacional va San Antonio
Telfonos: (097) 5732985

4. LA CASA DEL PINO - BOGOT

Direccin: Carrera 30 N 86-13

15 | U D E S
 Telfonos: (1) 6795685

5. LA CASA DEL PINO - BARRANQUILLA

Direccin:
Telfonos: (5) 3855912

2.4.2. MISIN

La casa del pino es una empresa productora de muebles, la cual tiene como
objetivo principal el brindar un buen producto y un buen servicio a todos sus
clientes. Est a la vanguardia con la mejor tecnologa aplicada a los procesos de
elaboracin de muebles en madera, ha sido una escuela para mucha gente que no
tuvo la oportunidad de ingresar al Sena para aprender el arte del mueble; para los
dueos de la casa del pino a lo largo de su historia se sienten muy orgullosos que
personas que entraron a su empresa sin tener conocimiento en el rea de
mueblera y ellos les formaron como profesionales en el ramo. Su punto de fbrica
se encuentra ubica en km 0 va Sogamoso-Tibasosa, y sus sucursales en Bogot,
Ccuta, Bucaramanga

2.4.3. VISIN

La casa del pino a travs del tiempo ha logrado entrar y posicionar su producto en
los mercados nacionales e internacionales. De esta manera dentro de claros
preceptos de la calidad, la tecnologa y la innovacin en el diseo, la casa del pino
ha logrado hacer su tarea en dar a conocer la ciudad de Sogamoso como
productora de muebles en el mercado mundial.

16 | U D E S
2.4.4. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE

La Casa del Pino ofrece muebles de Madera Natural Para el Hogar, Oficina,
Estudios, Diseos Exclusivos y Decorativos, Lnea Infantil, Bibliotecas, Escritorios,
Camas, Camarotes, Salas, Comedores, Sillas, Mesas, Colchones.

2.4.5. POLTICA DE CALIDAD

La Casa del Pino es una organizacin fabricante y comercializadora de muebles,

para el hogar comprometida con la calidad y el servicio al cliente, tiene como
objetivo optimizar los recursos, procesos y mejorar los dselos brindando confort,
satisfaccin y seguridad en el mercado. Su enfoque est orientado a aumentar las
ventas expandiendo nuestro mercado a otras regiones del pas y as consolidar
nuestros productos en altos estndares de efectividad, con el propsito de generar
valor continuo para nuestra comunidad contribuyendo a mejorar la calidad de vida
de las personas.

17 | U D E S
2.4.6. ORGANIGRAMA

2.4.7. PLANO PLANTA DE PRODUCCIN

18 | U D E S
2.4.8. PROCESO

19 | U D E S
 CAPTULO III

ETAPAS DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001 EN LA EMPRESA LA CASA DEL PINO

1. Anlisis, evaluacin y diagnstico de la situacin presente.

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON

RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Todos los procesos no estn

documentados.

El rea de maquinado cumple

con la documentacin
REQUISITOS
4.1 CP requerida.
GENERALES

Los criterios y mtodos

necesarios que implementan
en cada operacin y el control
son eficaces.

20 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

REQUISITOS DE LA Hay claridad con los objetivos

4.2 CP
DOCUMENTACION de calidad de la empresa.

4.2.1 Generalidades CP Hay un manual de calidad

La empresa de establecer y
4.2.2 Manual de calidad CP
renovar el manual de calidad

Hay un control en los

4.2.3 Control de documentos C
registros

No dispone de lista
4.2.4 Control de registros CP actualizada de los
documentos vigentes del
sistema que pueden afectar a

21 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

la calidad.

Hay compromiso en la alta

gerencia.

Comunica la importancia de
COMPROMISO DE LA satisfacer los requisitos de los
5.1 C
DIRECCION clientes, los legales y
reglamentarios.

Se cumplen los objetivos de

calidad.

El mayor objetivo de la
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE C empresa es satisfacer las
necesidades de sus clientes.

22 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

Es comunicada y entendida
5.3 POLITICA DE CALIDAD C dentro de la organizacin y es
revisada continuamente.

Cumple con los requisitos del

5.4 PLANIFICACION C
producto.

Los objetivos son establecidos

5.4.1. Objetivos de calidad C para todas las funciones y
niveles relevantes dentro de la
organizacin.

Hacen falta actualizaciones,

Planificacin del sistema de
5.4.2 CP cuando se planean e
gestin de la calidad
implementan cambios.

RESPONSABILIDAD,
5.5 AUTORIDAD Y
COMUNICACIN

23 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

La direccin de la empresa ha
designado a un representante
que asegure las
responsabilidades de su
5.5.1 Responsabilidad y auditoria C equipo de trabajo.

La empresa nombra a los

jefes de rea.

Se ha designado un miembro
Representante de la
5.5.2 C quien reemplaza a la alta
direccin
direccin.

Se cumple las polticas de la

5.5.3 Comunicacin interna C
organizacin.

REVISION POR LA
5.6
DIRECCION

24 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

Falta actualizar los cambios

5.6.1 Generalidades CP
de los procedimientos.

Las reclamaciones y quejas

de los clientes se revisan.
Informacin de entrada
5.6.2 CP
para revisin
Se hacen recomendaciones
para la mejora.

Se hacen revisiones de
mejora en los procesos.

5.6.3 Resultados de la revisin CP

La mejora del producto esta
incluida en los resultados de
la revisin.

6.1 PROVISION DE LOS CP Se planea la asignacin de

25 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

RECURSOS los recursos de la

organizacin.

Hay mejoramiento en el
cumplimiento de la
satisfaccin de sus clientes.

6.2 RECURSOS HUMANOS

Se realizan actividades
6.2.1 Generalidades CP peridicas de formacin del
personal.

La organizacin hace un
estudio previo de sus
operarios.
Competencia, formacin y
6.2.2 Cp
toma de conciencia

La organizacin se asegura
de que su personal sea
consciente de la importancia

26 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

de sus actividades y de cmo

contribuye al logro de los
objetivos.

La organizacin proporciona y
determina la infraestructura
necesaria para conseguir la
6.3 INFRAESTRUCTURA C
conformidad del producto y
de sus operarios con los
requisitos.

La empresa tiene un
ambiente de trabajo
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO C
necesario que cumple con los
requisitos del producto.

7.1 PLANIFICACION DE LA CP La organizacin cumple con

REALIZACION DEL los objetivos y calidad del

27 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

PRODUCTO producto.

No todos los procesos tiene

actualizados los registros
necesarios para proporcionar
una evidencia de los
requisitos del producto.

PROCESOS La organizacin cumple con

7.2 RELACIONADOS CON EL C todos requisitos pertinentes
CLIENTE con el producto.

Determinacin de los Los productos solicitados se

7.2.1 requisitos relacionados con C revisan antes de aceptarlos
el producto para ver si todos los datos
estn claramente definidos y
se puede cumplir con lo

28 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

acordado.

Los requisitos especificados

por el cliente, incluyendo los
de entrega y los de servicio
post venta estn
especificados por escrito.

La empresa se asegura que

cumple con todos los
requisitos de sus clientes.

La organizacin tiene la
Revisin de requisitos capacidad de cumplir con
7.2.2 relacionados con el C todas las expectativas de sus
producto clientes.

Se mantienen registros de las

revisiones de los requisitos y
de las acciones que se
derivan.

29 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

La empresa cumple con

suministrar todas las
especificaciones o
informacin acerca del
7.2.3 Comunicacin con el cliente C producto hacia sus clientes.

Se satisface al cliente con

todas sus necesidades.

La empresa maneja sus

diseos exclusivos y cumple
7.3 DISEO Y DESARROLLO C
con todos los requisitos del
producto.

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras C La organizacin se asegura

que los productos adquiridos
cumplen con los requisitos de

30 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

compra.

Se realiza un seguimiento y
evaluacin peridica de los
proveedores.

Las compras de materias

primas, insumos y productos
se documentan y se envan
7.4.2 Informacin de las compras C por escrito a los proveedores.

Se inspeccionan las materias

Verificacin de los
7.4.3
productos comprados
primas, insumos y productos
C que llegan a la empresa
contra los requisitos de
compra.

31 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

PRODUCCION Y
7.5 PRESTACIN DEL
SERVICIO

Control de la produccin y
7.5.1
prestacin del servicio
La empresa se asegura de
C entregar el producto en un
ptimo estado.

Validacin de los procesos Los productos resultantes se

7.5.2 de la produccin y de la CP verifican mediante
prestacin del servicio seguimiento y medicin.

La organizacin identifica el
7.5.3 Identificacin y trazabilidad CP producto a travs de toda la
realizacin del mismo

32 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

La empresa cumple con todos

los registros que existen de
los bienes del cliente que
7.5.4 Propiedad del cliente C
sean utilizados por la
empresa para la realizacin
del producto.

Se realiza revisiones
peridicas para comprobar el
7.5.5 Preservacin del producto c estado de las materias
primas, producto en proceso
y producto terminado.

Los dispositivos para

CONTROL DE LOS
controlar las caractersticas
DISPOSITIVOS DE
7.6 c que pueden influir en la
SEGUIMIENTO Y
calidad de las materias
MEDICION
primas.

33 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

Las actividades de medida y

seguimiento que se realizan
para cumplir con los
8.1 GENERALIDADES c requisitos relativos a la
calidad se planifican con
anticipacin y quedan
documentadas

SEGUIMIENTO Y
8.2
MEDICION

seguimiento de la informacin
8.2.1 Satisfaccin del cliente c sobre la satisfaccin e
insatisfaccin del cliente.

La empresa no hace
8.2.2 Auditora Interna NC
auditorias

8.2.3 CP
Seguimiento y medicin de La empresa hace un

34 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

los procesos seguimiento al producto final.

La organizacin est al
Seguimiento y medicin de
8.2.4 CP seguimiento de verificar si el
los productos
producto cumple

Se asegura que el producto

CONTROL DE
no conforme no sea
8.3 PRODUCTO NO c
entregado o se har el
CONFORME
cambio del producto.

La conformidad con los

requisitos del cliente.
8.4 ANALISIS DE DATOS CP

Los proveedores.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua CP Se planifican acciones de

35 | U D E S
 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA ORGANIZACIN CON
RELACIN A LA NTC ISO 9001:2008

CP: Cumple
C: Cumple NC: No Cumple
Parcialmente

NUMERAL NORMA ISO

CRITERIO OBSERVACIONES
9001:2008

mejora continua en los

procesos y los productos.

La empresa debe tomar

8.5.2 Accin correctiva CP acciones para eliminar las
causas de no conformidades.

Se toman las acciones

8.5.3 Accin preventiva CP pertinentes para prevenir la
ocurrencia.

36 | U D E S
 REQUISITOS QUE CUMPLEN

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Politica de calidad
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.2 Proceso relacionado con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.6 Dispositivos de seguimiento y medicion
8.1 Generalidades
8.2 Control de producto no conforme
C 10
% 43,47

REQUSITOS QUE CUMPLEN PARCIALMENTE

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin
5.1 Compromiso de la direccin
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad autoridad y direccin
5.6 revisin por la direccin
6.1 Provisin de los recursos
6.2 Recursos humanos
7.1 Planificacin de la realizacion del proyecto
7.5 Reduccin y prestacin del servicio
8.2 Seguimiento y medicin

8.4 Anlisis de datos

37 | U D E S
 8.5 Mejora

CP 13

% 56,53

La casa del Pino tiene un enfoque muy claro y es en la satisfaccin del cliente.
esto se ve reflejado en la alta calidad de sus productos y el gran confort que
reflejan todos sus clientes despus de una compra. Tambin se les da a escoger
el tamao, color y textura de cualquier producto que estn adquiriendo, lo cual
ofrece unas altas posibilidades de ventas. cuenta adems con una alta resolucin
de problemas ante cualquier producto defectuoso para su cambio gil y eficaz,
todo esto para priorizar al cliente.

Su infraestructura no deja nada que envidiar, porque cuenta con una amplia zona
de trabajo, con espacios luminosos y llenos de aire, produciendo un agradable
ambiente de trabajo, cmodo y libre para que cada empleado cumpla su funcin
perfectamente sin ninguna presin o incomodidad, de all proviene la alta calidad
de sus productos.

Cabe resaltar que se debe mejorar en la planificacin porque a veces no son

entregados a tiempo sus productos, eso sin dejar atrs su calidad. Pero es clave el
cumplimento de la entrega el da acordado y es bueno dar un manejo apropiado
del tiempo para que as el cliente tenga una mayor satisfaccin a la hora de
adquirir un producto.

38 | U D E S
2. Organizacin del equipo de trabajo de implementacin, apoyo del
consultor externo.

La gerencia de la empresa establece equipos de trabajo con el personal quienes

tendrn la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades relativas al
SGC, estos equipos se encuentran representados en la estructura funcional de la
organizacin.

GERENTE

COMITE DE CALIDAD

REA
REA DE REA DE
ADMINISTRAT
PRODUCCIN VENTAS
IVA

PARTE
COMERCIAL Y PERSONAL
OPERARIOS MAQUINARIA FINANCIERA DE VENTAS

Se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la

funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la
poltica y objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del
manual de calidad de la empresa. El comit de calidad est conformado por el
encargado de produccin, el coordinador de puntos de venta y la parte
administrativa, ellos son responsables de elaborar y mantener todos los
documentos requeridos por la norma ISO 9001:2008, es decir, son responsables
de su elaboracin, actualizacin y resguardo.

39 | U D E S
Los representantes de rea estn definidos por los operarios, personal de ventas,
la parte comercial y financiera, su funcin dentro del SGC es la de colaborar en la
documentacin de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los
registros correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran
tambin establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden ser
consultados en cualquier momento.

La gerencia de la empresa establece equipos de trabajo con el personal quienes

tendrn la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades relativas al
SGC, estos equipos se encuentran representados en la estructura funcional de la
organizacin.

Se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la

funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la
poltica y objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del
manual de calidad de la empresa. El comit de calidad est conformado por el
encargado de produccin, el coordinador de puntos de venta y la parte
administrativa, ellos son responsables de elaborar y mantener todos los
documentos requeridos por la norma ISO 9001:2008, es decir, son responsables
de su elaboracin, actualizacin y resguardo.

Los representantes de rea estn definidos por los operarios, personal de ventas,
la parte comercial y financiera, su funcin dentro del SGC es la de colaborar en la
documentacin de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los
registros correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran
tambin establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden ser
consultados en cualquier momento.

40 | U D E S
3. Descripcin del proyecto, informacin y motivacin del personal
involucrado.

La base para el comienzo del anlisis de la implementacin del sistema de gestin

de calidad es realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa, ya
realizado esto en la primera etapa se puede identificar los requisitos que no
cumple respecto a la norma de calidad. Al haber conformado el equipo de trabajo
que colaborar con la implementacin del sistema de gestin de calidad, el
gerente de la organizacin al tener el liderazgo en esta, es el responsable de
realizar la presentacin del auditor, informar a la empresa sobre la nueva
implementacin que se quiere realizar, de esta manera dar a entender a los
trabajadores la importancia del proyecto que se va a realizar y buscar el apoyo, as
como la motivacin para realizar un sistema de gestin de calidad exitoso. Que los
trabajadores conozcan los objetivos, metas y beneficios que traer dicha
implementacin, ayuda a que no se vuelvan apticos al tema.

La alta direccin debe nombrar a un representante, un responsable del Sistema de

Gestin de Calidad que acte como representante de la direccin y que asegure el
establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos necesarios para
el SGC, informe a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de las
necesidades de mejora, asegure el enfoque al cliente del Sistema de Gestin de
Calidad (SGC), motive a los miembros de la organizacin en el cumplimiento de
las expectativas del cliente y sirva de interlocutor con partes interesadas y
auditores.

La direccin ejecutiva de la empresa La casa del Pino ha designado al Auditor

Lder y de Control Interno de la Unidad de Control de Gestin como Representante
de la Direccin, quien independiente de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad para:

41 | U D E S
 Asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad cumpla con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.

Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Difundir la Poltica de Calidad y los objetivos de la calidad al interior de la

organizacin.

Informar a la Direccin Ejecutiva sobre el desempeo del sistema de gestin de

la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Supervisar el seguimiento de las desviaciones registradas y comprobar la puesta

en marcha de las acciones preventivas y correctivas oportunamente.

Promover la activa participacin del personal en la preparacin y mejora de los

documentos del SGC.

Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente

en todos los niveles de la organizacin.

La alta direccin debe asegurar de establecer un buen sistema de comunicacin

interna para todos los miembros de la organizacin acerca de la poltica, los
requisitos y los objetivos de calidad entre otras cosas, con el fin de mejorar la
implementacin de dicho sistema.

La comunicacin interna ayuda a la mejora del desempeo de la organizacin y

compromete directamente a las personas en el logro de los objetivos de Calidad.

42 | U D E S
Algunas actividades de comunicacin interna recomendables pueden ser:

La comunicacin de la direccin con las distintas reas de trabajo.

Reuniones informativas.
Tableros de noticias, peridicos y revistas internas.
Encuesta de Clima Laboral a los empleados.
Reuniones del comit de calidad.
Correo electrnico.

METAS

Las metas y los objetivos que la empresa debe definir bajo un sistema de gestin
de la calidad, tienen que ser claros, alcanzables y medibles. Un objetivo claro es el
que se dirige a un objetivo especfico del plan estratgico de la compaa. Incluye
detalles de lo que los empleados tienen que hacer para lograrlo.

Para permitir que los empleados determinen si la empresa ha llegado a su meta,

esta debe poseer caractersticas medibles que indican el grado de progreso
requerido, y el cundo la empresa ha cumplido con sus objetivos.

CALIDAD

El objetivo del SGC que busca implementar LA CASA DEL PINO es el

mejoramiento de la calidad. La Calidad en tal sistema tiene tres componentes: alta
exactitud, el cumplimiento de las normas aplicables y la satisfaccin del cliente. El
objetivo del sistema es medir cada componente y lograr mejoramientos. La prueba
de productos puede medir la precisin y el cumplimiento de las normas, mientras
que las pruebas funcionales pueden mostrar si los productos cumplen con las
expectativas del cliente. Los Resultados de los exmenes dan informacin sobre
los problemas e indican las zonas donde hay espacio para mejorar.

43 | U D E S
CULTURA

La cultura organizacional en la empresa LA CASA DEL PINO es un componente

importante en el sistema de gestin de calidad. Tener una cultura empresarial
orientada a la calidad, valora las caractersticas de calidad que el sistema mide o
calcula y se esfuerza por lograr el mejoramiento continuo. Este tipo de cultura
organizacional se orienta hacia los clientes y a satisfacer sus necesidades.
Cuando hay problemas con la calidad, los empleados estn dispuestos a asumir la
responsabilidad por posibles errores y se enfocan a evitar estos en el futuro. Esta
orientacin es un factor clave en el mejoramiento de los resultados en las pruebas
que miden la calidad.

CAPACITACION

El sistema de gestin de la calidad se detallar en las habilidades, la formacin y

las cualificaciones que son requisitos previos para la realizacin de tareas
especficas en la empresa. Cuando surgen problemas a pesar de la habilidad de
los empleados, se puede requerir una formacin adicional. Si los empleados no
logran los objetivos de calidad que la organizacin establece para ellos, los
resultados obtenidos en las pruebas, a menudo indican las fuentes de los
problemas y el tipo de formacin que mejorar el rendimiento. Se lograr la
motivacin a los empleados para que tomen la capacitacin adecuada para que
puedan alcanzar las metas y objetivos de calidad, si se cultiva en la casa del pino
una cultura centrada en la calidad y puede medir la calidad de sus productos.

4. Definir los elementos, criterios e indicadores de calidad

(especificaciones).

En esta etapa analizaremos los requisitos del sistema de gestin de calidad para
su implementacin, ya que la empresa no cumple con muchos de estos.

44 | U D E S
Para realizar la implementacin del sistema de gestin de calidad se debe tener
como horizonte los ocho principios de gestin de la calidad que nos ayudar a
lograr esos beneficios buscados al realizar dicha implementacin. Los principios
son:

1. ENFOQUE AL CLIENTE

2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

6. MEJORA CONTINUA

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco

de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del
desempeo.

Con el fin de conducir y administrar la Organizacin en forma exitosa se requiere

que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr
el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado
para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las

45 | U D E S
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de la Organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.

REQUISITOS

Los requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad, vienen definidos en la

norma (artculos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios bsicos en los que se debe
asentar el sistema de Gestin de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Sistema de Gestin de Calidad, requisitos, segn la norma ISO:

Requisitos Generales

Requisitos de la documentacin.

Generalidades
Manual de Calidad
Control de los documentos
Control de los registros.

En otras palabras, los requisitos generales son aquellos preceptos bsicos que
deben cumplirse en el diseo de un nuevo Sistema de Gestin de Calidad.

Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad:

Identificacin de los distintos procesos necesarios para el Sistema de

Gestin de Calidad y su aplicacin en la organizacin.

46 | U D E S
 Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, definiendo el
alcance de cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida
de un proceso es entrada de otro.
Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras
palabras, determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces.
Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para
apoyar los procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de
un seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos. En sta etapa hay
que identificar la informacin y resultados que interesa conocer, como
registrarla y el anlisis de la misma.
La informacin y anlisis dar lugar a acciones para rectificar y alcanzar los
resultados planificados, siempre bajo la mxima de mejora continua.
Los procesos que son externos a la organizacin, es decir contratados a
proveedores externos han de ser controlados, por lo que debemos
establecer con el proveedor los mtodos de control a utilizar y realizar el
seguimiento como si los procesos fueran propios.

Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema segn estos requisitos
generales se precisa de documentacin, procedimientos, registros etc.

Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables a la documentacin:

Todos estos requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, giran en torno a los
procesos. En el desarrollo de un proceso interviene, Formacin, Tecnologa,
Infraestructura, Personal y se controla mediante inspecciones visuales y
mediciones. Lo que se pretende es que si mejora cada uno de los procesos de
forma independiente ello implicar la mejora y optimizacin de todo el conjunto de

47 | U D E S
la organizacin y con ello mejorar el producto o servicio objeto final de la
organizacin.

Para lograr estos fines la Organizacin debe disponer de recursos e informacin,

obtenidos por estudio, medicin, anlisis de los resultados de cada proceso y
comparacin con los objetivos.

Todo el Sistema de Gestin de Calidad debe estar documentado, por lo que es

preciso de unos requisitos generales en torno a la documentacin.

Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la
documentacin mnima necesaria se centran en definir todas las actividades de un
modelo claro en documentos, trasladas los resultados de las mediciones y control
a otros documentos llamados registros de calidad, formando as una estructura
documental que permite realizar un seguimiento de todas las tareas, sus
resultados y permite establecer bases para la mejora futura, dado que la
organizacin est enfocada a un sistema de mejora continua.

La documentacin necesaria, independientemente del tipo de soporte que

apliquemos est definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relacin,
enumerada con criterios mnimos.

Poltica de Calidad y objetivos de la calidad documentados (apartado.

4.2.1.a)
Manual de Calidad (apartado 4.2.1 b)
Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la
organizacin decida aplicar e incluir en el sistema de gestin. (Apartado
4.2.1 c)

48 | U D E S
 Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la
planificacin, operacin y control eficaces de los procesos (apartado 4.2.1
d)
Instrucciones de trabajo que se consideren necesarias (7.5.c)
Planes de calidad, si se consideran necesarios (apartado 7.1 Nota 1)

Si bien la Poltica de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en el principio

de la etapa al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a
documentos y registros se exponen a continuacin.

Requisitos en cuanto a procedimientos.

Todo el sistema de gestin de calidad debe estar soportado por lo que

denominamos procedimientos documentados, unos obligatorios y otros se
desarrollaran o no a criterios de la organizacin.

Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere a que el

procedimiento en cuestin tiene que superar cuatro fases, que sea:

establecido,
documentado,
implementado
mantenido.

Los requisitos en cuanto a procedimientos mnimos que la norma exige son:

Procedimiento para el control de documentos (4,2,3)

Procedimiento para el control de los registros de calidad (4,2,4)
Procedimiento de planificacin y realizacin de auditoras (8,2,2)

49 | U D E S
 Procedimiento de control de productos no conformes (8,3)
Procedimiento de acciones correctivas (8,5,2)
Procedimiento de acciones preventivas (8,5,3)

En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma exige

igualmente una serie de registros mnimos.

Los registros de calidad, servirn para realizar los estudios pertinentes y

establecer bases de actuacin, principalmente la informacin histrica, para
futuras mejoras. Como mnimo la norma establece como obligatorios los
siguientes requisitos:

Registros sobre la educacin, formacin, habilidades y experiencia del

personal (6.2.2)
Revisin del sistema por la direccin (5,6,1)
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante
cumplen los requisitos (7,1)
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y
de las acciones originadas por la misma. (7,2,2)
Resultados de la revisin del diseo y desarrollo de cualquier accin que
sea necesaria (7,3,4)
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo (7,3,2)
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo de cualquier accin que
sea necesaria (7,3,6)
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo de cualquier accin
que sea necesaria (7,3,5)
Registros de la revisin de los cambios en el diseo y desarrollo y cualquier
accin que sea necesaria (7,3,7)

50 | U D E S
 Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier accin
necesaria que se derive de las mismas (7.4,1)
Los registros requeridos por la organizacin, para demostrar la validacin
de los procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores (7,5,2)
Identificacin nica del producto (7,5,3)
Registros de la prdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los bienes
propiedad del cliente (7,5,4)
La base empleada para la calibracin o verificacin de equipos de medicin
cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales (7,6)
Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se
detecte que el equipo de medicin no est conforme con los requisitos (7,6)
Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin (7,6)
Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento
(8,2,2)
Identificacin de las personas responsables de la liberacin del producto
(8,2,4)
Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada (8,3)
Resultados de las acciones correctivas (8,5,2)
Resultados de las acciones preventivas (8,5,3)

En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y planes de

calidad, lo deja al arbitrio de la Organizacin. No establece ningn requisito ni
obligatoriedad, aunque considero que es imprescindible para la Organizacin
establecer instrucciones de trabajo y por supuesto unos planes anuales de
calidad. sometindose a los mismos requisitos que el exigido a cualquier
procedimiento documentado.

51 | U D E S
El desarrollo, implantacin y mantenimiento de los documentos y registros, est
sujeto a una serie de normas y consideraciones, de obligado cumplimiento.

INDICADORES DE CALIDAD

La implementacin de los indicadores de calidad en la empresa la casa del pino

son de vital importancia ya que en ellos la direccin da un espacio natural
protegido, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan
informacin sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la
que se realiza un proceso interno.

Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin de los recursos

consumidos por las diferentes actividades de uso pblico y la adecuacin de sus
resultados a los requerimientos del visitante.

Por tanto, existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de
indicadores:

1. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o
mantener los estndares de calidad.

2. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin ltimo
de obtener:

Una mayor satisfaccin del visitante

Mejoras en los resultados del Uso pblico

52 | U D E S
Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la
implantacin de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al
tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los
lmites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas
correspondientes.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medicin, basados en hechos y

datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para
asegurar la satisfaccin de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de
las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial.

Las metas de los indicadores deben ser:

Las metas deben ser retadoras y alcanzables. La meta es la especificacin

cuantitativa (numrica) de lo que se desea lograr y la fecha en que se piensa
lograr. Es la expresin numrica del indicador, que en su conjunto permite medir el
cumplimiento del objetivo establecido.
Las metas deben ser comunicadas al equipo de trabajo y fijar un responsable
para su seguimiento y medicin.
Las metas deben establecerse para cumplirse.

53 | U D E S
5. Establecer grupos de trabajo complementarios con cometidos especficos.

rea Responsable objetivo Meta Fecha de

reunin
Gerencia Director de la casa Planear, organizar, dirigir y Supervisar que las diferentes reas Cada mes
del pino controlar las actividades estn funcionando adecuadamente, de
propias de la empresa, as acuerdo a la planeacin realizada.
como la aplicacin de normas
y procedimientos claves en la
planeacin administrativa,
que conlleven al
cumplimiento de los objetivos
organizacionales propuestos.
Administrativa Jefe administrador Realizar la eficaz y eficiente Mantener peridicamente una Cada mes
administracin de los constancia con la gerencia ante quien
recursos financieros fsicos debe responder por las acciones de
utilizados para el tipo administrativo que se toman por la
cumplimiento de las metas de direccin.
la empresa controlando y
evaluando las actividades de
compras, suministro,
presupuestacion, costeo,
pago de obligaciones y
registro contable.
Ventas y mercadeo Jefe de ventas Establecer las necesidades Alcanzar las estrategias propuestas Cada mes
de cada cliente para disear para posicionarse como la mejor
un plan de trabajo calificado, empresa a nivel local, nacional e
que cumpla con los requisitos internacional.
de calidad exigidos
desarrollar las relaciones con

54 | U D E S
 los clientes y as mismo
coordinar el plan de trabajo
con otras reas
Recursos Humanos Jefe salud Poseer personal capacitado y Evaluar peridicamente el desempeo Cada mes
ocupacional motivado para el logro de de los trabajadores y determinar la
metas internas de la posibilidad de crecimiento profesional
empresa. de los trabajadores acorde a su aptitud
y actitud a corto y largo plazo
laboralmente.
Produccin Ingeniero de Dirigir al personal operativo, Mejorar continuamente los procesos Cada mes
Produccin. con el fin de coordinar la de produccin con la finalidad de una
produccin ptimamente, y buena excelencia y calidad en los
mantener una comunicacin productos terminados Lograr que los
gil entre estos y la Gerencia colaboradores cumplan los horarios
General. laborales y cumplan los principios
planteados por parte de la gerencia,
con el fin de establecer un excelente
clima laboral, que permita desarrollar
las labores cmodamente y con
excelente calidad.

55 | U D E S
6. Elaboracin de un manual de calidad (poltica de la empresa) y manual de
calidad.

Requisitos generales

Las Empresa La casa del Pino han establecido, documentado e implementado un

Sistema de Gestin de la Calidad, segn los requisitos de la Norma Internacional
ISO 9001:2008, para el alcance descrito, identificando los procesos necesarios
que incluyen los de direccin, recursos, prestacin del servicio y medicin que son
pertinentes para la operacin eficaz del SGC y las interacciones entre estos.
Asimismo, la documentacin relativa a los procesos (fichas de caracterizacin de
procesos, los documentos internos elaborados para los procesos dentro del
alcance tanto normativos transversales como operativos y documentos
externos incorporados) han sido establecidos con el fin de asegurar su operacin y
control eficaz, as como tambin la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para la realizacin de seguimiento y medicin, cuando sea aplicable y
el anlisis de dichos procesos, para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua.

Requisitos de la documentacin

Generalidades

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa La casa

del Pino incluye:

a. Manual de la Calidad

b. Poltica de la calidad

56 | U D E S
c. Objetivos de la Calidad

d. Procedimientos normativos transversales y registros requeridos por la Norma

Internacional ISO 9001:2008

e. Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y

control de los procesos del SGC.

Manual de la Calidad

Este manual de la calidad establece el alcance del Sistema de Gestin de la

Calidad, sus detalles y la justificacin de sus exclusiones; adems referencia los
documentos utilizados en la planificacin, operacin y control de sus procesos e
incluye el Mapa de Procesos que describe la interaccin entre ellos.

Enfoque al Cliente

La Direccin Ejecutiva de la empresa La casa del Pino asegura que los requisitos
de los clientes se determinan mediante los procesos de Apertura de Proyectos
Generacin y Desarrollo de proyecto y Gestin de Requerimientos (vase 7.2) ,El
cumplimiento de dichos requisitos es asegurado mediante el proceso de Gestin
de proyectos y evaluada peridicamente la satisfaccin de sus clientes, a travs
de los requisitos establecidos en el Procedimiento Medicin de la Satisfaccin del
Cliente.

Poltica de la calidad

La poltica de la calidad de la empresa La casa del Pino garantiza su cultura en la

calidad y excelencia para un mejoramiento continuo.

57 | U D E S
Planificacin

Objetivos de la Calidad

La Direccin Ejecutiva ha establecido objetivos de calidad orientando su

compromiso a cumplir los requisitos de los servicios, adems de asegurar que se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.

Planificacin del sistema de gestin de la Calidad

La Direccin Ejecutiva de las Empresa La casa del Pino asegura que:

La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza tomando en

consideracin los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de sus
clientes, as como los Objetivos de Calidad definidos.

Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se

planifican e implementan cambios en ste.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La Direccin Ejecutiva de la Empresa La casa del Pino asegura que las

responsabilidades y autoridades, para cada uno de los cargos indicados en el

58 | U D E S
organigrama se encuentran definidas a travs de las descripciones de cargo,
controladas individualmente como documentos generales de la Subdireccin de
Administracin y Finanzas segn lo indicado y Revisiones, las que han sido
comunicadas dentro de la organizacin.

Manual de procedimiento

La empresa La casa del Pino cumple parcialmente con un manual de

procedimientos.

La organizacin debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad

y su aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos.
d) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sea eficaces.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de
estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejor continua.

La casa del pino cuenta con un manual de procedimiento dirigido a un solo

proceso de produccin del cual se basan en los requisitos exigidos por la norma
internacional ISO 9001.

59 | U D E S
7. Puesta en prctica del manual de implementacin de forma estructurada.

Despus de realizar el diseo de la documentacin bajo la norma tcnica ISO

9001: 2008, se inicia el proceso de implementacin dando a conocer al personal
de LA CASA DEL PINO todo lo referente al sistema de gestin de la calidad de la
empresa, en esta etapa se pone en marcha todo el sistema y el personal
comienza con el uso de esta herramienta.

La implementacin del sistema de gestin de la calidad se debe llevar a cabo de

manera estructurada, para lo cual se sugieren las siguientes actividades:

a) Sensibilizacin y capacitacin

Previamente, ya se haba iniciado el programa de sensibilizacin y capacitacin

con las reuniones que se programaron en la Etapa 3 con el fin de socializar y
proporcionar a los empleados los conocimientos necesarios del plan estratgico
de la empresa el cual incluye: Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad,
adems de dar a conocer las generalidades y conceptos del SGC.

De acuerdo a lo anterior con la necesidad de dar continuidad a este programa de

sensibilizacin y capacitacin se debe llevar a cabo la segunda fase de este
programa, en la cual se socialice con los empleados la documentacin que
corresponde a cada uno de sus procesos, la cual incluye: Mapa de procesos,
Caracterizaciones, Manuales, Procedimientos, Instructivos y Planes, estas
capacitaciones estarn dirigidas por la asistente de calidad y el Jefe de rea para
dar mayor entendimiento y claridad frente a los anteriores documentos.

En la tercera fase del programa, se socializarn los Procedimientos Obligatorios

de la NTC ISO 9001:2008 que se relacionan a continuacin:

Control de Documentos

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 Control de Registros
Auditoria Interna
Control del Producto no Conforme
Acciones Correctivas
Preventivas y de Mejora

En esta fase solo participaran los Jefes de proceso quienes son los principales
involucrados en la correcta ejecucin de cada uno de los procedimientos
obligatorios antes mencionados.

Finalmente es importante que se realice una evaluacin al final de las

capacitaciones que permita conocer la efectividad de cada una de estas y realizar
una cuarta fase, en donde se realice una reunin general con todos los empleados
del La casa del Pino tanto administrativos como operativos, en donde se explique
los conceptos para la identificacin y formulacin de los indicadores de gestin,
as como su importancia dentro de la empresa ya que lo que no se mide no se
puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar.

b) Entrega de documentacin perteneciente a cada uno de los procesos

La puesta en prctica de la entrega de la documentacin pertinente a cada uno de

los procesos se debe basar en el Procedimiento control de documentos en donde
a travs de la respectiva solicitud por parte de cada uno de los jefes de proceso se
realiza la debida entrega de la siguiente documentacin:

Mapa de procesos
Caracterizacin de proceso
Plan estratgico
Procedimientos Obligatorios
Manual de Calidad
Manuales

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 Procedimientos
Instructivos
Planes
Indicadores

Tras la entrega de los anteriores documentos se debe irse actualizando el Formato

entrega de documentos, el cual evidencia la fecha de entrega, el proceso al cual
se entrega la documentacin, el nmero de copias, el cdigo, la versin y la firma
del receptor.

Cada jefe despus de la recepcin de la documentacin antes mencionada junto

con el encargado de calidad se reunieran con los empleados de su proceso con el
fin de socializar los manuales, procedimientos, instructivos y planes que
conciernen al desarrollo de las actividades del mismo, dando a conocer que las
tareas se desempean bajo unos estndares que ya se encuentran
documentados, con el fin de obtener siempre el mismo resultado y si se presenta
alguno en error poder identificar fcilmente en donde se origin.

Terminada la entrega total de la documentacin con los respectivos indicadores de

gestin que corresponden a cada proceso y la finalizacin del programa de
sensibilizacin y capacitacin al personal administrativo y operativo, se da inicio a
la etapa de implementacin, empezando a cumplir cada uno de los manuales,
procedimientos, instructivos y planes que forman parte del Sistema de Gestin de
la Calidad, los cuales se deben relacionar en el Listado maestro de documentos.

Como parte fundamental de la aplicacin de los documentos se encuentra el

diligenciamiento de los formatos los cuales se relacionan en el Listado maestro de
registros pertenecientes a cada uno de los procesos, los cuales dan evidencia del
cumplimiento de las actividades que se desarrollan dentro de los mismos, es por
esto que se realizara una reunin con cada uno de los jefes y empleados con el fin
de dar la respectiva induccin de estos. Despus de la induccin se ensayara con

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el fin de observar si son de fcil entendimiento, diligenciamiento y si proporcionan
la evidencia necesaria.

Se debe evidenciar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de la

medicin de los indicadores de gestin los cuales proporcionan datos reales sobre
el estado del sistema.

c) Seguimiento y medicin

En cuanto al seguimiento y medicin de todos los procesos de la organizacin

necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, los Jefes
responsables de cada uno de estos, mensualmente enviaran un Informe de
Gestin con el fin de informa a la Gerencia General su desempeo, en este
incluan los Indicadores de Gestin con las debidas justificaciones sobre el
cumplimiento o el incumplimiento de la meta que les fue asignada.

Y por ltimo con el fin de comprobar la eficacia del Sistema de Gestin de la

Calidad y como mtodo de seguimiento para verificar el cumplimiento de los
requisitos de la NTC ISO 9001:2008 La Casa del pino debe definir las fechas para
la realizacin de la auditoria interna.

8. Realizacin de auditoras internas y evaluacin de resultados.

Finalizada la etapa de implementacin, surge la necesidad de evaluar la eficacia

del Sistema de Gestin de la Calidad de La Casa de Pino, es por esto que se
programa la primera auditora en nombre de la organizacin para la revisin de la
direccin, en la cual se verificara la conformidad del SGC con base a los requisitos
de la NTC ISO 9001:2008, as mismo se proporcionaran evidencia del estado del
sistema y se rendir un informe detallado de las no conformidades que se
detectaron soportado con un Seguimiento de Acciones Correctivas, Preventivas o

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de Mejora que ser de gran importancia para la revisin por la direccin en el
proceso de alistamiento y preparacin para la certificacin.

OBJETIVOS DE LA AUDITORA

Verificar la conformidad con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.

Proporcionar oportunidades de mejora continua en el sistema auditado.
Evaluar la eficacia del Sistema de Gestin para lograr los objetivos
especificados.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS

Se sugiere para el desarrollo de las auditoras internas cumplir las siguientes

etapas:

a) Programa de Auditoras: En esta etapa se elabora el programa detallado de

las auditoras internas del SGC.

b) Preparacin de las auditoras: En el alistamiento se preparan el equipo

auditor con los elementos y recursos necesarios para dar comienzo con la
auditora.

Plan de auditora revisado y aprobado por la Gerente General.

Lista de Chequeo elaborada por el auditor con base en los procesos que
van a ser auditados, sus documentos y registros relacionados y los
requisitos de la NTC ISO 9001:2008.

Luego de elaborar el plan de auditora el cual se ejecuta con el fin de verificar el

cumplimiento a cada uno de los requisitos de la norma, los auditores solicitan y
revisan la documentacin aplicable de acuerdo con los criterios establecidos, para
con base a esta elaborar la Lista de Chequeo para las auditoras internas de
calidad en los procesos que van a ser auditados, sus documentos y registros
relacionados y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Esta lista de chequeo ayuda a determinar la duracin de la auditora, contribuye a

controlar la profundidad y ritmo de la misma, adems asegura que todos los

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puntos planeados sean tratados y por ltimo es un medio eficiente para registrar
las respuestas de los auditados.

Posteriormente a la elaboracin del plan de auditora se informa por escrito al

responsable o responsables del proceso a auditar, el da y hora de la auditoria.

c) Ejecucin de la auditora

En esta etapa se llevan a cabo los puntos del plan de auditora, dando inicio con
una reunin de apertura llevada a cabo por el Coordinador de Calidad, en la cual
se le informa a todo el personal involucrado el objetivo y alcance de la auditora y
la metodologa para la recoleccin de las evidencias, a la cual asiste el Equipo
Auditor y el Jefe o Responsable del proceso auditado.

Se recopila la informacin mediante entrevistas, observacin, revisin de la

documentacin y seguimiento a los procesos, toda esta informacin recolectada
se consigna junto con los comentarios y observaciones en el la Lista de chequeo
para auditoras internas de calidad. Dentro del proceso de entrevista la tcnica
principal siempre fue escuchar atentamente al auditado.

d) Revisin de hallazgos y reunin de cierre

Despus de evaluar la evidencia de la auditora contra los criterios de la misma

para generar los hallazgos como No Conformidades (las cuales se registran y se
clasifican como mayores y menores de acuerdo con su incidencia en el sistema),
Correcciones u Observaciones, se entrega el Reporte de auditora interna de
calidad.

Como sntesis de este proceso se realiza una reunin de cierre con los Auditores y
el Responsable de cada Proceso auditado, en la que se presentaran los hallazgos
y las conclusiones de la auditora garantizando su comprensin y consecuente con

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esto se definieran los tiempos para la presentacin de Acciones Correctivas,
Preventivas o de Mejora.

El Jefe de Proceso auditado y la practicante es el responsable de verificar si la

Accin Correctiva ha sido cerrada, en el caso contrario se evala el motivo y si es
necesario se aplica una nueva Accin Correctiva o de Mejora con su responsable
y recursos necesarios.

9. Acciones necesarias para corregir desviaciones.

Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 001:2008)

son unas herramientas bsicas para la mejora continua en la organizacin. El
objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o
no conformidades, evitando as que estas incidencias puedan volver a repetirse.

Hablaremos de accin correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar

ya ha sucedido, mientras que la accin ser preventiva cuando la no conformidad
an no ha ocurrido, pero se tienen sospechas fundadas de que podra suceder.

Qu factores han de tenerse en cuenta para emprender y realizar acciones

correctivas y preventivas?

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 Apertura de la accin: La decisin de iniciar una accin correctiva o
preventiva debe estar basada en los siguientes factores:
Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no
conformidades que ocurran en una organizacin deben tener asociada una
accin correctiva, ser necesario analizar la gravedad o repetitividad de la
misma.
Resultados de auditora. Todas las no conformidades detectadas en los
procesos de auditora deben ser solucionadas con la accin correctiva
oportuna. Los comentarios y observaciones de las auditoras pueden ser
una importante fuente de acciones preventivas.
Anlisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de
gestin de la organizacin deben analizarse peridicamente. Los valores
negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones correctivas y
preventivas.
Revisin del sistema por la direccin. Al menos una vez al ao, el sistema
es revisado para comprobar el correcto desempeo del mismo y la
capacidad para conseguir los resultados esperados. De esta revisin se
pueden detectar necesidades de cambio que podran tomarse como
acciones correctivas y preventivas.
Anlisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento
fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y
preventivas. Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la
accin acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilizacin de
diagramas causa-efecto es una herramienta muy til en esta tarea.
Planificacin de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no
conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar
organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.

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 Resultados de acciones: La organizacin debe registrar y verificar que se
han llevado a cabo las acciones planificadas.
Verificacin de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario
comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de
origen de las no conformidades.

Qu beneficio obtengo al emprender acciones correctivas y preventivas?

Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte

fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.
Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas
preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus
actividades.
Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se
enfoca a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo
aumenta la eficacia de estas reuniones.

68 | U D E S
figura 4

figura 5

figura 6

figura 7

69 | U D E S
figura 8

figura 9

70 | U D E S
 CONCLUSIONES

Con la implantacin de las etapas del sistema de gestin de calidad basado

en la norma internacional ISO 9001:2008, se pretende mejorar la estructura e
integracin de operaciones que realizan diariamente en los procesos de la
fabricacin de muebles, dando como resultado una mejora continua en la
produccin de muebles de La casa del Pino para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y brindar as una mejor calidad y excelencia en sus
productos.

Es importante contar con un compromiso formal por parte de la Direccin

para la implementacin del sistema de calidad; puesto que llevaran a una
integracin de la organizacin en una correcta implantacin de las etapas del
sistema de calidad, manteniendo siempre unas metas y objetivos claves para
la mejora del sistema de calidad de la empresa La casa del Pino.

Conocer cules son los beneficios de recibir el certificado de la

implementacin del sistema de gestin de calidad resulta primordial, pues la
empresa lograra usar la certificacin como un elemento de marketing para
demostrar el compromiso de la empresa con la calidad, maximiza la
eficiencia global de la empresa, acceso a ciertos mercados que requieren
sistemas de calidad certificados y el uso del proceso de evaluacin como una
herramienta de mejora continua.

La empresa al lograr la implementacin del sistema de gestin de calidad

debe tener en cuenta los ocho principios de gestin de calidad es importante,
ya que estos lo llevan a conducir y administrar la organizacin de forma
exitosa, esto es la mejora continua y as lograr una ventaja competitiva.

71 | U D E S
 * La sensibilizacin y capacitacin se convierte en un factor clave que
permite facilitar la implementacin del sistema de gestin de calidad en la
empresa.

* El seguimiento de todos los procesos mediante auditoras y control de los

indicadores de gestin consolida un ciclo de mejora continua, permitieron

establecer el comportamiento y cumplimiento de cada uno de ellos de

manera objetiva y peridica, garantizando as el cumplimiento de la poltica y
objetivos de calidad.

La auditora interna del sistema de gestin de la calidad permite verificar el

grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma, identificando
fortalezas, oportunidades de mejora y no conformidades con la norma, para
as realizar planes de mejora con el fin de mejorar continuamente los
procesos.

La casa del Pino tiene un enfoque muy claro y es en la satisfaccin del

cliente. esto se ve reflejado en la alta calidad de sus productos y el gran
confort que reflejan todos sus clientes despus de una compra. Tambin se
les da a escoger el tamao, color y textura de cualquier producto que estn
adquiriendo, lo cual ofrece unas altas posibilidades de ventas. cuenta
adems con una alta resolucin de problemas ante cualquier producto
defectuoso para su cambio gil y eficaz, todo esto para priorizar al cliente.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ISO 9000:2008. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. Recuperado de:
file:///C:/Users/RIOS/Downloads/Norma_ISO_9000_2005%20(2).pdf

ISO 9001:2008. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS.

Recuperado de:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf

SISTEMAS Y CALIDAD TOTAL. ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACION

DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Recuperado de:
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-
implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/

MANUAL GUIA PARA LA DEFINCION E IMPLANTACION DE UN

SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD. Recuperado de:
http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica/ManualGuiaIndicador
esdeCalidad.pdf

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