CONSULTOR DE CLIENTES:

MANUAL DE VENTAS DE SERVICIO

PROMOCIN DE SERVICIO BASADA

EN LAS VENTAS DE SERVICIO
 INTRODUCCIN
Este manual ha sido emitido por la Divisin de Ultramar de partes y servicios de Hino Motors, Ltd.
para los distribuidores Hino.

Este manual intenta ser un trabajo referencial para formular estrategias de un servicio atractivo para
los clientes, y su contenido por lo tanto establece la filosofa de Hino relacionada a las maneras de
mejorar la satisfaccin del cliente e incrementar el nmero de clientes de servicio por medio del tra-
bajo de consultora para el cliente (ventas de servicio) efectuado por los concesionarios afiliados, que
entran en contacto directo con los clientes en ventas, repuestos y servicio.

La siguiente ilustracin muestra la posicin del trabajo del consultor de clientes (ventas de servicio),
control del cliente de servicios y trabajo de soporte.

Mejor satisfaccin del cliente y

recompensas incrementadas en
repuestos/trabajo son para
la promocin del servicio

Sistema de control
de citas (Control del
Consultor de clientes:
intervalo de
Ventas de servicio mantenimiento)
Tablero de control
de trabajo (Flujo de
trabajo visible)

Taller de servicio
con los clientes de
servicio satisfechos

Trabajo de alta eficiencia: Presentacin de las Introduccin de las

Establecimiento del men
de trabajo y estandariza-
cin de las herramientas
de trabajo
atracciones de la tienda partes genuinas
Atraer a los clientes de a bajo precio
flotas con eventos especiales (Filtros, aceite, etc.)
Atraer a los clientes de
servicio en general

1
 CONTENIDO

1. La necesidad de los consultores de clientes.

2. Qu es un consultor de clientes?

3. Asignando y determinando el nmero de los consultores de clientes.

3.1 Designando los consultores de clientes

3.2 Determinacin del nmero de los consultores de clientes

4. Contenidos del trabajo del consultor de clientes

4.1 Cmo se efectua el trabajo del consultor?

4.2 Recopilando y utilizando la informacin del cliente.

4.2.1 Informacin que nos ayuda a conocer a los clientes

4.2.2 Unificando y compartiendo la informacin sobre el cliente re-

cogida por los distribuidores

4.3 Gua/Soporte para reducir los 3 mayores Costos Operativos.

4.4 Promocin del servicio

4.4.1 Promocin del servicio para clientes potenciales

4.4.2 Planes de promocin de servicio especfico.

4.4.3 Productos vendidos como parte de la Campaa de Promo-

cin de Servicio

4.5 Coleccin de cuentas receptables

4.6 Proceso de las quejas de los clientes

2
 1 La necesidad de los consultores de clientes

Es nuestro deseo que el 100% de los vehculos Hino que estn actualmente en el mercado obtengan
servicio en los talleres de servicio de Hino. Pero actualmente, esto es un problema complejo puesto
que algunos usuarios llevan sus vehculos a otros talleres de servicio y algunos tienen sus propios
talleres. An as, nosotros debemos reconocer que estamos perdiendo algunos clientes de servicio
por cualquier razn.

Al enviar correos directos, hacer solicitudes por telfono y otras campaas de servicio de una va y
luego esperar que los clientes vengan, indica que nosotros no entendemos las necesidades de
nuestros clientes. A fin de resolver estos problemas, nosotros tenemos que acudir a donde nuestros
clientes estn y comunicarnos directamente con ellos, y construir una relacin fuerte de confianza
que har que nuestros clientes vengan a nuestros talleres de servicio, basados en consultoras y re-
coleccin de informacin de las necesidades de nuestros clientes y otros datos. En otras palabras,
nosotros debemos revolucionar nuestro acercamiento y cambiar de la promocin de servicio pasivo
a la promocin de un servicio agresivo.

Un plan que cambia la promocin de servicio desde pasivo a agresivo requiere actividades de pro-
mocin enrgicas basndose en los consultores de clientes (vendedores de servicio) que trabajan
muy cerca con los usuarios.

Al existir la aproximacin al servicio Dar forma al servicio futuro

DM Telfono Telfono
DM
Mercado Mercado
Movi- Movi-
Mercado Distribuidor Mercado miento Mercado Distribuidor Mercado miento
circular circular
Mercado Mercado
Solicitud Publicidad Solicitud
Publicidad

Movimiento circular

Establecimiento del servicio posterior Hino palabras clave:

cambiar de la promocin de pasivo a agresivo.
Actividades que se mueven de interior hacia afuera
a interior hacia adentro.

En lugar de esperar que los clientes vengan, al distribuidor

debe ir donde los clientes estn y venderles su servicio,
y as mantener su base de clientes existentes.
(Consultor de clientes-actividades basdas en ventas)

3
 2 Qu es un consultor de clientes?

El objetivo del consultor de clientes es proporcionar satisfaccin al cliente y promover ventas de ser-
vicio a travs del contacto directo con los clientes.

Con el fin de lograr este objetivo, el consultor de clientes obtiene informacin de los clientes en ma-
terias relacionadas al servicio y aspectos tcnicos y ofrece opiniones y consejos expertos de manera
recproca. Esto conduce a maximizar la entrega a tiempo del vehculo en un trmino corto, y a largo
plazo traer ms clientes al taller incrementando la satisfaccin de los clientes.

Para mejorar las ventas de servicio, debemos entender la diferencia entre los clientes que traen sus
vehculos a recibir servicio y los clientes que no traen sus vehculos al taller. Tambin debemos
gilmente recolectar y utilizar confiablemente los datos relacionados a porqu los clientes no traen
sus vehculos al taller? o porque los clientes traen sus vehculos al taller una vez y luego se van
algn otro sitio la prxima vez?. De esta manera, nosotros venderemos el servicio a nuevos clientes
y al mismo tiempo mantendremos nuestros clientes existentes.

Ms an, para asegurarnos que nos clientes estn siempre satisfechos, nosotros hacemos cosas
tales como informar a nuestros clientes con anticipacin acerca de la finalizacin de su perodo de
mantenimiento y cuidar de que sus vehculos obtengan este servicio, y les ofrecemos cuidados en
marcha para el vehculo a travs de campaas de educacin a los conductores y otras actividades
varias.

La actitud requerida para un consultor de clientes es escuchar a sus clientes sin importar cuan trivial
sea el asunto, y ayudarlo a resolver sus problemas.

Trabajo del consultor de clientes: (Ventas de servicio)

Consultar con los clientes y resolver sus problemas

de servicio y tcnicos

Vender servicio a los clientes

Retener la base de clientes existentes

Satisfaccin al clientes

Promocin de servicio
y retencin del cliente

4
Adicionalmente, el consultor de clientes debe escuchar y aliviar todo lo que le concierne al cliente re-
lacionado a materias de servicio y aspectos tcnicos, y proveer servicio que impresione a sus
clientes.

Las consultas con los clientes deben cubrir ms que los simples problemas de vehculos, incluyendo
la manipulacin propia de los vehculos (mtodos de conduccin, inspeccin diaria y mantenimiento
peridico), montaje de la carrocera y la seleccin del vehculo apropiado al momento de la adqui-
sicin. A pesar de que este manual no puede cubrir cada tema en detalle, el consultor de clientes
necesita tomar medidas positivas para responder a todo lo que concierne a los aspectos de servicio
y tcnicos del cliente.

Los tems clave que debe ser cubiertos por el consultor de clientes son los siguientes.

Contenidos claves del consultor de clientes

Qu est mal en el vehculo? (Solucin de problemas?

Manejo aprpiado del vehculo (mtodo de conduccin,

inspeccin diaria, mantenimiento peridico)

Montaje de la carrocera

Seleccin del vehculo apropiado al momento de la compra

Perodo de mantenimiento

Servicio para el vehculo en los talleres Hino

Manejo operacional del vehculo

Costos operativos del vehculo

Conduccin de ahorro de combustibles

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 3 Asignando y determinando el nmero de consultores de clientes

3-1 Designando los consultores de clientes

El propsito de los consultores de clientes es vender servicio despus de consultar con sus clientes
en todo lo que a ellos concierne y rpidamente resolver sus problemas. Adems, al tener el know-
how tcnico y el conocimiento del producto, un consultor de cliente debe tener habilidades de comu-
nicacin suave y ser el rostro del distribuidor en todos los sentidos del trmino. La gente adecuada
debe por lo tanto ser elegida de entre el personal del concesionario y los tcnicos que tengan abun-
dante experiencia en el trabajo.

Rasgos de la
Conocimiento personalidad
Conocimiento de los productos Hino
Mtodos de servicio, Tener capacidad para
especificaciones del vehculo comunicarse suavemente
Conocimiento automotriz con los clientes
Mecnico, materiales, ingeniera
automotriz Sereno e imparcial
Diagnstico de los problemas del
vehculo y conocimiento de repara- Alto nivel de lealtad hacia
ciones la marca Hino
Solucin de problemas
Tcnicas de reparacin de alta Altas aspiraciones
dificultad
Conocimiento de los repuestos

Persona competente

Rostro del distribuidor

Personal de tcnicos con abundante experiencia en el trabajo

3-2 Determinando el nmero de consultores de cliente

De manera ideal, el nmero de consultores para clientes debe ser suficiente para cubrir a todos los
clientes en el territorio que le corresponde al taller del concesionario. Sin embargo para determinar
el nmero de consultores debe tomarse en consideracin el nmero de clientes y el nmero de ve-
hculos a ser manejados.

Al ser esto una cuestin de contratar mano de obra, esto conducir a incrementar los costos de per-
sonal (los costos fijos); sin embargo, los objetivos deben ser establecidos con la visin de incrementar
las utilidades por el servicio y de esta manera cubrir el incremento de costos.

Clientes Nmero de clientes y vehculos a ser manejado Determinar

el nmero de
consultores
Personal
Experiencia y conocimiento de clientes
(habilidades)

6
 4 Contenidos del trabajo del consultor de clientes

4-1 Cmo es realizado el trabajo del consultor

Al efectuar sus tareas, el consultor de clientes debe mantener en mente todo el tiempo Cmo debe
realizarse el trabajo del consultor. El trabajo del consultor es un proceso de 4 etapas: PLANEAR (es-
tableciendo los objetivos), HACER (visitas a los clientes), CHEQUEAR (seguimiento), y ACTUAR
(evaluacin en casa).

1) PLANEAR (Establecer objetivos)

Esto involucra establecer objetivos especficos en tems tales como ventas, horas de trabajo en
ventas, nmero de vehculos servidos, y nmero de visitas a los clientes, basados en charlas
extensivas con los gerentes de los talleres del concesionario.

2) HACER (Visitas a clientes)

Las visitas a los clientes son implementadas en base a un cronograma mensual. Desplazndose
hacia donde el cliente est, el consultor debe tener la capacidad de conseguir todo tipo de infor-
macin conversando con los clientes y mirando cosas con sus propios ojos. Por supuesto, el
telfono, el correo y otros canales normales de comunicacin deben tambin ser usados, pero el
contacto cara a cara con los clientes y la observacin de sus vehculos ayudar al consultor a
coleccionar datos, dar consejos exactos y al final ofrecer el servicio que representa una atencin
a las ms ligeras necesidades del cliente.

3) CHEQUEAR (Seguimiento)
Despus de reportar cuidadosamente al gerente del taller de servicio los resultados de cada visita al cliente
y el grado de atencin dada a cada objetivo, el consultor de clientes estudia los prximos pasos a tomar.

4) ACCIN (Evaluacin en casa)

Confirmar con el gerente del taller de servicio si se han logrado o no los objetivos establecidos, y si los
objetivos no fueron logrados, clarificar los problemas envueltos en por qu los objetivos no fueron logra-
dos y luego ponerlos como tems a ser revisados. Otro punto importante es que un sistema de evaluacin
en casa es un camino efectivo para proporcionar incentivos de acuerdo al grado de obtencin de los ob-
jetivos. Adems, las reas de problema son compartidos por todos los miembros del taller de servicio.

Planear
Planear
Establecer objetivos

Accin
Accin Hacer
Hacer
Evaluacin en casa Visitas a clientes

Chequear
Seguimiento

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4-2 Recopilando y utilizando la informacin del cliente

4-2-1 Informacin que nos ayuda a conocer a los clientes

El conocer al cliente es vital si queremos alcanzar el objetivo de promover las ventas de servicio
gracias a sucesivas consultas con los clientes sobre todas las materias posibles y resolviendo sus
problemas y reteniendo a los clientes ya existentes por medio de mejorando la satisfaccin del
cliente y construyendo relaciones de confianza con los clientes.

El consultor de clientes debe empezar organizando la informacin recopilada sobre su cliente en el

taller de servicio. Entonces, l debe visitar a los clientes en persona y obtener la informacin que no
pudo ser obtenida desde el escritorio. Finalmente, el consultor debe analizar los datos relacionados
a los usuarios que son clientes del servicio Hino y aquellos que no lo son, y utilizar aquellos datos
para adquirir nuevos clientes de servicio y solidificar la base de los clientes frecuentes.

Recopilando informacin del cliente

tems bsicos
Nombre del cliente (nombre de la compaa) / Direccin
Informacin adicional:
/ Nmero de telfono
Familia *Parientes Vehculo que posee el cliente (Vehculo Hino /
Amigos Vehculo de otros fabricantes)
Cumpleaos, lo que Modelo/ No. de vehculo / Condiciones de operacin /
le gusta, etc. Especificaciones / Montaje de la carrocera
* De acuerdo con las Historia del vehculo
leyes existentes de Datos del vehculo / Propsito del trabajo de servicio /
proteccin a la infor- Datos del trabajo de servicio / Contenidos del trabajo
macin personal Ciclo de reemplazo del vehculo
Necesidades del embarcador

Usuarios que Usuarios que no

son clientes Anlisis son clientes del
del servicio servicio Hino
de Hino

Son el 100% de los usuarios Dnde estn ellos dando servicio

clientes del servicio de Hino? y mantenimiento a sus vehculos?
Estn algunos usuarios obteniendo
servicio / trabajo de mantenimiento Por qu ellos no estn llevando
hecho por otros talleres de servicio? sus vehculos a un taller de servicio
Hino?
Estn algunos usuarios dispuestos Qu debemos hacer en el futuro
a ir a otro taller en el futuro? para conseguir que ellos sean
clientes del servicio de Hino?

Obteniendo nuevos clientes de servicio y

solidificando la base de clientes frecuentes

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La informacin que necesitamos recopilar que nos ayuda a conocer a los clientes se muestra en la
tabla de a continuacin.

Recopilacin de la informacin/tems de control que nos ayudarn a conocer a nuestros clientes.

Clasificacin
tem
amplia
tems bsicos Nombre de la compaa (nombre de la persona de contacto)
Direccin
Nmero de telfono
Nmero de fax
Direccin E-mail
Condicin del dbito
Nmero de vehculos en uso (Vehculos Hino y aquellos de la competencia)
Informacin sobre el Modelo
vehculo (Hino/otros Nmero de registro
fabricantes) Nmero del chasis
Nmero del motor
Fecha de embarque
Tipos de montaje de carrocera
Especificaciones del vehculo
Carga: clase, peso
Necesidades del embarcador
GVM/GCM
Uso que se dar al vehculo
Rutas operativas
Lectura del odmetro (aos o meses)
Mtodo de conduccin
Usos especiales
Historia del vehculo Historia del servicio/mantenimiento:
Taller de servicio del concesionario, taller de la compaa del cliente, otro
taller
Otros Familia
Parientes
Amigos
Cumpleaos
Gustos
* Algunos pases tienen leyes para la proteccin de la informacin personal. Asegrese de controlar
la informacin de acuerdo con stas leyes.

9
4-2-2 Unificando y compartiendo la informacin del cliente recopilada por los distribuidores

El personal del departamento de servicio del distribuidor, el personal del departamento de ventas, el
personal del departamento de repuestos y otro personal relacionado con el cliente entran en contacto
con los clientes y trabajan juntos como un equipo para aumentar la sensacin de confianza del cliente
en su distribuidor.

Es por lo tanto necesario unificar la informacin obtenida de los clientes de tal manera que pueda ser
compartida por todos los departamentos y el personal involucrado en las relaciones con el cliente.
(Asegrese de que la informacin no se fugue fuera de la compaa).

Por ejemplo, si nosotros obtenemos informacin de que un cliente est en el mercado para comprar
un vehculo, entonces un representante de ventas le servir a ste cliente de la manera correcta.
Igualmente, si nosotros obtenemos informacin de que un cliente piensa de que existe algo errado
con mi vehculo, entonces es importante de que un representnte del servicio pueda atender al cliente
sin demora.

Informacin
relacionada
al servicio
Informacin
relacionada
a la venta de
repuestos
Informacin
relacionada
a la venta del
vehculo
Otra
informacin } Centralizacin
de la
informacin

Compartiendo la informacin
al interior de la compaa
Compartiendo
la informacin

Aproximacin directa a los clientes

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4-3 Lineamientos/Soporte para reducir los 3 mayores costos de operacin

Los costos de operacin pueden ser ampliamente divididos en seis costos: personal, vehculo, se-
guro del vehculo, combustible, reparacin y mantenimiento y desgaste del neumtico. Pero el mayor
porcentaje de los costos de operacin esta compuesto de 3 de estos: Combustible, reparacin y man-
tenimiento y desgaste de los neumticos. Estos son llamados los 3 mayores costos de operacin.
El consultor de clientes provee consejos y soporte para encontrar maneras de reducir estos 3
mayores costos de operacin.

Derribando los 3 mayores costos de operacin

Costo de Costo de reparacin / Costo de Otros costos

combustible mantenimiento neumticos

Factores que incrementan los 3 mayores costos de operacin y cmo reducirlos

Factores que
incrementan los Cmo reducir los 3 mayores
3 mayores
Altos costos de Tips de conduccin econmica
combustible Inspeccin previa al trabajo (taponamiento del depurador, presin de aire del
neumtico, desgaste del labrado)
* Estn disponibles otros medios, tales como: instalacin de un tacmetro digital o
un tacmetro de revoluciones para el control del conductor y la instalacin de un
deflector de aire, pero esto requiere una inversin por parte del cliente.
Altos costos de Inspeccin previa al trabajo
reparacin/ Mantenimiento peridico
mantenimiento Conduccin apropiada del vehculo y manipulacin } Prevencin del problema

Altos costos de Control de la presin de aire del neumtico y la rotacin del neumtico
los neumticos Uso de neumticos reencauchados en los ejes no direccionales (basndose
(tambin afecta en consultas previas con el distribuidor)
al costo de Controlando el peso del vehculo y la velocidad y seleccionando los neumti-
combustible) cos apropiados

* Adems de proveer lineamientos y soporte para reducir los 3 grandes costos operativos durante
las visitas de rutina a los usuarios, nosotros podemos cosechar an ms grandes beneficios pla-
nificando seminarios para los conductores y concursos y solicitar a los conductores que participen
en ellos.
11
4-4 Promocin de servicio

4-4-1 Promocin del servicio para los clientes potenciales

Esta seccin describe la aproximacin para hacer que los potenciales clientes difciles de ganar se
conviertan en clientes regulares.

(1) Clasificacin (Priorizacin) de los clientes potenciales

Para priorizar a los clientes potenciales, nosotros sorteamos y establecemos rangos en la infor-
macin recogida sobre los clientes en las siguientes tres clasificaciones.
A: Clientes CALIENTES: Son clientes con una intencin clara de usar el servicio Hino.
B: Clientes TIBIOS: Clientes que les gustara utilizar el servicio de Hino en un futuro cercano.
C: Clientes FROS: Clientes que con el tiempo han mostrado muy poca intencin de adquirir
un vehculo Hino o de usar el servicio Hino.

(2) Cmo aproximarse a cada tipo de cliente

A: Clientes CALIENTES: Hacer que ellos sean visitados por un consultor de clientes inme-
diatamente o aproximarse por medio del telfono para que traigan sus vehculos al servicio
Hino.
B: Clientes TIBIOS: Proveerles guas de campaas de mantenimiento y otros datos y mate-
riales que ellos encontrarn tiles de manera peridica y apropiada.
C: Clientes FROS: Dejar de aproximarse a ellos por un tiempo y luego retomar el contacto y
conseguir cambiarlos a ellos a fin de ubicarlos como clientes potenciales.

Manejo del cliente potencial

Medidas
Contactar
peridicamente y cambiar de ventas
la clasificacin de servicio

Clientes con
alto potencial
(CALIENTE)

Clientes con buen

potencial pero dudan
acerca de usar el servicio
de Hino (TIBIO)

Clientes que no tienen intencin de

usar el servicio de Hino (FROS)

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4-4-2 Planes especficos de promocin de servicio

Naturalmente, todos los clientes quieren disminuir sus costos de reparacin/mantenimiento, que son
una parte de sus costos operativos. Por lo que los clientes inevitablemente accedern a usar el taller
de servicio de Hino si es que ellos piensan que esto contribuir a descender sus costos de reparacin/
mantenimiento y a mejorar sus ganancias.

Especficamente, si los clientes tienen sus vehculos recibiendo servicio en sus talleres de sus com-
paas o en otros talleres, nosotros tenemos que comparar sus costos existentes de reparacin/man-
tenimiento con aquellos que podran conseguir en el taller de servicio Hino y mostrarles a ellos que
ahorrarn dinero en estos costos de reparacin/mantenimiento en un taller de servicio Hino.

Promocin de ventas: Ejemplo 1

Por ejemplo, los clientes sern persuadidos de ser nuestros clientes de servicio si es que les mostra-
mos que al usar el servicio del taller de Hino ellos podran reducir los costos de reparacin/mante-
nimiento comparando sus rangos de ganancia, los precios de los costos (precio del vehculo, costo
del conductor) y los costos operativos en la industria del transporte cuando un taller de la compaa
es usado para reparacin/mantenimiento y cuando un taller de servicio de Hino es usado para
reparacin/manteniminento.

Situacin actual Situacin actual

(Vehculos que reciben servicio (Vehculos que reciben servicio
en el taller propio de la en el taller propio de la
compaa o en otro taller) compaa o en otro taller)

Ganancia Ganancia incrementada

Ganancia

Costos de reparacin/ Costos reducidos de

mantenimiento reparacin/mantenimiento Costos de reparacin/
mantenimiento
Costos
Costos operativos Costos operativos
operativos
(otros que no sean (otros que no sean
los de reparacin/ los de reparacin/
mantenimiento) mantenimiento)

Otros gastos Otros gastos

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Los siguientes puntos deben ser notados cuando se calcule y se compare los costos actuales al
realizarse el trabajo de reparacin/mantenimiento en el taller de la compaa y en el taller de Hino.

Comparacin de los costos actuales Comparacin

de reparacin/mantenimiento de los
gastos/kilmetros
Taller de la compaa vs Taller de Hino recorridos

Punto 1 Costos incurridos cuando el trabajo de reparacin/

mantenimiento es hecho en el taller de la compaa

Si un cliente usa el taller de la compaa para el trabajo de reparacin/mantenimiento, pregunte

al cliente cules son sus costos semianuales o anuales para los tems que involucran el trabajo de
reparacin/mantenimiento que se muestran en la tabla de a continuacin. El cliente no desear
decir cuales son sus gastos, pero es en este momento cuando esta informacin puede ser
adquirida si es que existe una relacin de confianza entre el cliente y el consultor de clientes.

Gastos Contenidos

Personal Salarios, bonos, pagos a accionistas, pagos con mercancas, y prstamos sin
inters para los empleados del taller de la compaa.
Partes Costos de los repuestos para reparar y dar mantenimiento a los vehculos
Consumibles Equipamiento, herramientas, aceite, uniformes, luces, suministros de oficina, etc.
Imprevistos Pagos por reparacin y otros trabajos subcontratados en talleres externos.
Renovacin y Costos de mejoramiento del equipamiento y la maquinaria, partes de reemplazo
reparacin y reparacin para mantener el funcionamiento de los activos fijos tangibles.
Depreciacin Prdida de material y del valor funcional de los edificios, vehculos y otros
activos fijos.
Comunicacin Costos de telfonos, computadoras y otros equipamientos de comunicacin
Utilidades Costos del agua, electricidad y gas
Renta Costos de alquiler de las oficinas, plantas, bodegas y lugares de estacionamiento,
almacenamiento de materiales y otros alquileres por el uso de terrenos y edificios
Prstamos Prstamos para maquinaria y otros activos que no sean terrenos y edificios
Impuestos Impuestos a los activos fijos, impuestos a los vehculos, impuestos a los
ingresos por edificaciones, etc.

Punto 2 Clculo del costo del trabajo de reparacin/

mantenimiento en un taller de servicio

Una vez que hemos obtenido el costo del trabajo de reparacin/mantenimiento en el taller de la
compaa, hacemos un clculo superficial del costo de reparacin y mantenimiento de los veh-
culos del cliente como un costo semianual o anual. Entonces preguntamos al cliente acerca de
su historia de los trabajos de reparacin y calculamos un estimado basndonos en esa historia.

14
Promocin de ventas: Ejemplo 2

Adems de sealar cuantitativamente los costos operativos, vendamos el servicio Hino a los clientes
explicndoles cun mejor es el taller de servicio Hino en trminos de la calidad del servicio.
Adems, podemos confiar en los contratos y otros productos de servicio para que haya ms atraccin
con el fin de liberar a los clientes del mantenimiento y de otras preocupaciones a fin de que ellos
puedan enfocarse en sus propios negocios.

Calidad de servicio

Calidad de los mecnicos

Equipamiento
Herramientas (SST)
Datos de servicio (manuales de taller,
etc.)
Trabajo garantizado de servicio
No se repite el trabajo
Usar un taller
Trabajo de reparacin rpido
de servicio
Hino para el
mantenimiento
Costos operativos del vehculo es
ms ventajoso
Costo de reparacin/mantenimiento

Inversin reducida
en personal y materiales

Gerenciamiento de los empleados

Operaciones del taller de servicio

Los clientes estn libres del mantenimiento

y de otras preocupaciones a fin de que ellos
puedan concentrarse en sus propios negocios
de transportacin

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4-4-3 Productos vendidos como parte de la campaa de promocin de servicios

Los principales productos vendidos por un consultor de clientes durante una visita a su cliente estn
listados a continuacin. Sin embargo varios productos de servicio son ofrecidos dependiendo del dis-
tribuidor, el consultor de clientes tiene un buen conocimiento de los productos de servicio que su dis-
tribuidor ofrece y los vende a los clientes.

1 Inspeccin peridica
Palabras claves: Mantenimiento Express entrega un servicio rpido.
Prevenir los problemas antes de que ocurran.
Poner en claro las tarifas, tiempo, y contenidos del trabajo.
Usuarios objetivos: Todos los clientes que estn en su territorio
Bosquejo de los contenidos: Sistema de citas bsicas, pagos fijos, fijacin del tiempo
de trabajo.

2 Contrato de mantenimiento

Palabras claves: Esclarecimiento de los clientes regulares, tarifas, tiempo

y contenidos del trabajo.
Prevencin de problemas antes de que estos ocurran.
Men diversificado (inspecciones peridicas, cambio de
aceite, y otros servicios requeridos por los clientes)
Usuarios objetivos: Todos los usuarios dentro de su territorio
Bosquejo de los contenidos: Sistemas de citas, pagos fijos y fijacin del tiempo de trabajo
para acoplarse al horario del contrato del cliente.

3 Reparac in en el sitio
Palabras claves: El taller mvil ahorra al cliente el tiempo que l utiliza para
trasladarse hacia el taller de servicio.
La inspeccin peridica previene problemas antes de que ocurran.
Usuarios objetivos: Los usuarios que estn localizados lejos de las premisas
de los distribuidores y estn muy ocupados para llevar a
sus vehculos al taller para el servicio.
Bosquejo de los contenidos: Proveer mantenimiento, inspeccin y otros servicios excepto los tra-
bajos pesados de reparacin en un lugar designado por el usuario.

4 Reparac in y mantenimiento general

Palabras claves: Mantenimiento y reparacin de alta calidad.
Tarifas completamente visibles, tiempo y contenidos del
trabajo y tarifas bajas.
Usuarios objetivos: Todos los usuarios dentro de su territorio.
Bosquejo de los contenidos: Responder a los clientes sin citas an en situaciones que
no sean emergentes.

5 Otros

Garanta extendida, servicio de 24 horas, servicio nocturno, servicio el fin de semana, prstamo de
piezas mientras la pieza original est reparndose, venta de accesorios en general, aceite y grasa,
LLC, aduanas, y entrenamiento a los conductores (requiere tarifas separadas).

16
4-5 Recaudacin de cuentas por cobrar

En los distribuidores en donde se vende el servicio a crdito, el consultor de clientes y el departamen-

to de contabilidad de la compaa comparten los datos sobre las ventas a crdito y trabajan juntos
para recaudar estos haberes de los clientes.

4-6 Procesando los reclamos de los clientes

Al recibir un reclamo procedente de un cliente, es una prueba de que el cliente confa en usted. Es
vital para el consultor de clientes responder rpidamente a cada reclamo y de manera sincera, sin
importar el contenido del reclamo. Lo peor que usted puede hacer es demorar una respuesta al
cliente. Considere que es lo que su compaa puede hacer bajo las circunstancias, y luego de al
cliente un inmediato si o no como respuesta.

Debido a que los contenidos de los reclamos incluyen diversas cosas como problemas de calidad,
los costos del servicio, respuesta en el servicio, volver hacer el trabajo y los costos de los repuestos,
y debido a que no podemos predecir cuando llegar un reclamo, nosotros debemos construir un sis-
tema en el cual los interrogantes de los consultores de clientes sean siempre conocidos y ellos
puedan ser contactados de tal manera que los reclamos de los clientes puedan ser manejados rpi-
damente y de manera adecuada.

Si un vehculo es vendido con una carrocera montada, somos responsables de responder todos los
reclamos relacionados al montaje de la carrocera.

Hay que tener en mente que la manera como respondemos a un reclamo puede cambiar una mala
impresin en una buena impresin. Adems, hay que considerar que un reclamo es una oportunidad
perfecta para nosotros para satisfacer e impresionar al cliente.

Problema
de calidad

Montaje Reclamo
de la Costo del
carrocera servicio

Costo
Respuesta
de las
del servicio
partes

Volver a
reparar

Responder prontamente de manera que

satisfaga e impresione al cliente
17