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  • Iram-Iso 9000-2015

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    Norma Tecnica Argentina

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    IRAM-ISO 9000-2015

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    & NORMA IRAM-ISO é> ARGENTINA 9000" a & Sistemas de gestion de la galidad Xs Fundamentos y vocabylano (ISO 9000:2015 Tracffon oficial, IDT) Quality management S Fundamentals and vogabitary * Corresponde ¢ Ia revisién de la primera edicién, a la que esta ‘segunda edicién reomplaza. oe _~_. . x & cae IRAM-ISO 9000:2015 IRAM-ISO 9000:2015 Prefacio El Instituto Argentino de Normalizacién y Certficacién (|RAM) es 2 tuna asociacion civil sin ines de lucro cuyas finalidades especficas, WS fen su caracter de Organismo ino de Normalizacion, son && establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ambitos que & ‘abarquen, ademas de propender al conocimiento y la aplicacisn de &S la normalizacion como base de la calidad, fromoviendo las NS actividades de certiicacién de productos y de sistemas de la & calidad en las empresas para brindar seguridad al zonsumidor. IRAM es el representante de Argentina en Organization for Standardization (ISO), en Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociaci MERCOSUR de Normalizacién (AMN). Esta norma es el fruto del consenso técnico entre los sectores involucrados, los que a través de sus represent intervenido en los Organismos de Estudio & correspondientes. & Corresponde a la revision de la primera edidiin 12000), a le que esta segunda edicién reemplaza Oo nm cx rare. on ine oupaon wers&uon ¢e rome Sum Smeal NORMA Iso INTERNACIONAL soos Traduccién oficial oat . Official translation eS Traduction officielle o £y eo ee Sistemas de ert calidad — Fundamentos y voéabulario Quality management syste i Findamentals and vocabulary Systémes de monet efits Principes essentiels et vocabulaire Felacign eon las verviomes nigissy races Niimero de referencia 150 9000:2015 (traducci6n cficial) e180 2015 150 9000:2015 (traduccién oficial) indice Prologo. Introduccién inning 1 Objetoy campo de aplicacion - a . 2 Conceptasfundamentalesy prinlpios delagestin de dela calidad...» al Lo 2a _ - 22 ~ tema de gestién de la calidad Contexto de una organizacién Partes interesadas 23 Compromiso de ias personas. Enfoque a procesos... Mej - ‘Toma de decisiones basada en Gestién de las relaciones... 24 Desarrollo del SGC utilizando los cone 24.1 Modelo del SGC 242 Desarrollode un SGC... O - — - 24.3 Normas de SGC, otros a dle gestién y modelos de excelencia 3 Terminosy dfiniciones SO oersonas on ipios fundamentales.. egies ‘Anexo A (i for Relaciones de conceptas y su representaci6n grifica Bibliografia — one indie ap dessrminos. - - a ~ a cs cL & ‘Todos ls derechos reservados iti Sa, Ordon 0002505014 1749810820 de 20161020, 'SU copiado y uso en redes. 150 9000:2015 (traduccién oficial) Prélogo o £ S de organismosSs, (Organizacién ionales de norma de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacional Jen coordinacién con ISO, también participan en el trabajo, ISO colabora estrechamente ca Blectrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalizacién cletotenis Gps resta ao criterios ct ge acuerdo mito puedan de cualquiera 9 todas los derechos de patente. el desarrollo de esta norma se indi recibidas (véase wwvuiso.org/patents). Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma esinforn del usuario y no constituyen una recomendacién. ee 105 especificos de ISO y expresiones macién de la adhesién de ISO a los Tespecto a los obstaculos técnicos al comercio (OTC), véase la siguiente direccién: Bl comité responsable de esta norma es el IS0/TC SC 1, Conceptosy terminologia. © 16, ¥eestiOn y aseguramiento de la calidad, Subcomité Esta cuarta edicién anula y sustituye ala terGtiin (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada técnicamente, ‘Traducci6n oflelal/Offical translation Traduction ofcelle {© 180 2015 - Todos los derechos reservados Lcenciado por IRAM a T_V Rheinland Argentina S.A Descargado 120151029, Licencka mon den 000250591417498 10829 del 20151029, rohibido su copiado y uso en 10 9000:2015 (traduccién oficial) Oo Prélogo de la version en espatiol & Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation met (STTF) det Cor ISO/TC 176, Gestién y iento de la calidad, me participan "ganismos nacionales de nor ny representantes del sector emétarial Argentina, bia, Cesta Rica, Cuba, Ecuador, Espaita, teafins de ‘América, H , i lay. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes sor (Comision Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC desarrollando desde ua espaniola en el Ambito sta traduccion es parte del res su creacién en el afio 1999 para lograr la de la gestién de la calidad. ue el Grupo IS0/TC de la terminologia e opiado y uso en 150 9000:2015 (traduccién oficial) Introduccién e & Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocal BS Norma Internacional esta prevista para ayudar al usuzrio a entender los conceptos principios y el vocabulario de gestidn de la calidad para que pueda ser capaz. de impl eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien definids, basado en un marco de referer les establecidos relativos a a hacer realidad sus objetivos. Bs a aio, complejidad 0 modelo sobre sus tareas y su comprot expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr | cesidades y las luctos y servicios. mnal contiene siete principios de gestién de la calidad. apartado 2.2. En el apartado 2,3. para ci in” que describe cada princ} ina “base racional” que " que se atribuyen alos ‘aplica el principio. alfabético que se proporciona al final del documento, los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento NOTA En el glosario disponible en ‘58 proy Comité Téenico IS0/TC 176, y qu ‘Traducci6n oflelal/Offical translation Traduction ofcelle {© 180 2015 - Todos los derechos reservados Lcenciado por IRAM a T_V Rheinland Argentina S.A + den 000250591417498 10829 del 20151029, Descargado el 20151028. Licencia mon rohibido su copiado y uso en NORMA INTERNACIONAL 1S0 9000:2015 (traduccién oficial) )” S S Sistemas de gesti6n de la calidad — Fundamentos y ® vocabulario & oe 1 Objeto y campo de aplicacién kv ‘al la sd in de un sistema de gestion de la aciones qe buscan el ito sostenide por medio del imple lacalidad; @ — los clientes que buscan Ia confianza en la capaidad de ung. @egatizacion para proporconar SS regularmente productos y servicios conformes a sus requi isitos; fianza en su cadena los productos y servicios se cumpliran; — las organizaciones que buscan — las organizaciones y las partes interesadas que “gr jorar la comunicacién mediante el la calidad: jento comin del vocabulario utilizado en — las organizaciones que realizan evaluaciones d@ la conformidad frente a los requisitos de la Nov 80901 & I dc de fo ih ) de l: id; o — quienes desarrollan normas relacionadas Esta Norma Internacional especifica mos y definiciones que se aplican a todas las nermas de gestion de la calidad y de sistemag-de-destion de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico IS0/TC 176. 2 Conceptos fundamen 24 Generalidades 2G s jos de la gestion de la calidad idad descritos en esta Nor We los retos presentados p gpente al de décadas recientes. Bl contexto en el que trabaja una organ raeteriza por el cambio acelerado, la globalizacién de los mercados, los recursos del conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se Los conceptos y los pricipios de la gestion de la jorcionando conceptos y principios fndamentales para utilizar en el desarrollo de la Calidad (SGC). o3os los conceptos, principios y sus interrelaciones deberian verse como un conjunto y no aislados (Ginos de otros. Un coneepto o principio individual no es mas importante que otro. En cada m & “ritico encontrar un balance correcto en su & © ‘radu oflal/Onclal aston /aductonoftcelle {@ ISO 2015 - Todos los derechos reservados 1 Lcenciado por IRAM a T_V Arg 49810829 del 20181029, Descargado el 20151028. Licencia mor Uso en redes. 150 9000:2015 (traduccién oficial) 2.2 Conceptos fundamentales 2.21 Calidad Ss Una organizacién orientadaa a calidad promueve una cultura que da como resultado comportat actitudes, actividades y procesos para proporcionar va or mediante el cumplimiento de las neces ¥y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. 1d de los productos y servicios de una organizacién est determinada por la ae ientes, y por él impacto previsto y elno previsto sobre las partes interesad: La calidad de los productos y servicios incluye no sélo su funcién y desemperio previ su valor percibido y el beneficio para el cliente, 2.2.2 Sistema de gestion de la calidad © Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacién idencificades objetivos y determina Jos procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. ELSGC gestiona los procesos que in Jograr los resultados para las partes ELSGC posiilitaa la alta direccién optimizar el uso de los recui siderando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. oe Un SGC proporciona no previstas en la prov rian y los recursos que se Pal ‘para proporcionar valor y resailas pertinentes. ios para identificar las accionespata abordar las consecuencias previstas y de productos y servicios, x 2.2.3 Contexto de una organizacién & Comprender el contexto de una organizacién es wi proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propésito, objetivos y sostenil la organizacién, Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y no de la organizacién. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnolégicds, de competitivicad, de mercados, culturales, sociales yeconérm 2 La vision, misin, politicas y objetivog@jiejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propésitos dela organizacién. oS 224 rerhtereine Elconcepto de partes inter 'se extiende més alld del enfoque tinicamente al cliente, Es importante considerar todas las partes iteresadas pertinentes. SS 5 Parte del proceso par& Bp comprensién del contexte de la organizacién es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aipiellas que generan riesgo si sostenibilidad de Eeneacn si sus necesidades y expectativas no se cumplen, Las o1 para la definen qué resuifdgos son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para age Las organizaétajies atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las ave dep para st ‘Traducci6n oflelal/Offical translation Traduction ofcelle ol Todos los derechos reservados Lcenciado por IRAM a T_V Rheinland Argentina S.A Descargado el 20151028. Licencia mon 10 9000:2015 (traduccién oficial) Oo 2.2.5 Apoyo & 2.2.5.1 Generalidades Ss El apoyo de la alta direccién al SGC y al compromiso de las personas permite: @ — la provisién de los recursos humanos y otres recursos adecuados: & — el seguimiento de los procesos y resultados; kW — Ia determinacién y evaluacién de los riesgos y las oportunidades, y && — Iaimplementacién de acciones apropiadas. Ss La adquisicién, el despliegue, el mantenimier nejora y la disposiciig final responsable de los recursos apoyan ala organizacién en el logro de objetivos © 2.2.5.2 Personas & Las personas son recursos esenciales para la o-ganizacién. El, de cémo se comporten las personas dentro del sistema en ‘tra En una organizacién, las personas se comprometen y al politica de la calidad y los resultados deseados por la or efto de la organizacién depende avés del entendimiento comin de la 22.53 Competencia & Un SGC es mas efectivo cuando todos lossigpleados entienden y aplican las habilicades, formacién, educacién y experiencia necesapiqéjgata desempefiar sus roles y responsabilidades, Es responsabilidad de la alta direccién proporeie-i# las oportunidades a las personas para desarzollar estas competencias necesarias, & 2.2.54 Toma de conciencia < La toma de conciencia se logra cuat acciones contribuyen al logro dl jo"las personas entienden sus responsabilidades y cémo sus ivos de la organizacién 2.2.5.5 Comunic La comunica ida y eficaz (es decir, en toda la organizacién) y la externa (es decir, con las partes interesad: tes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensisn de: — elcontexto d — las necesi aes expec ivas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; — elscc. 23 na jos de la gestin dela calidad «© 2.3, foque al cliente A Declaracién G enfoque principal de la gestién de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder 6, Oo las expectativas del cliente, © ‘radu oflal/Onclal aston /aductonoftcelle {@ ISO 2015 - Todos los derechos reservados 3 1: Sa, en 0025050141400 1002 de 206108, iso en redes, 150 9000:2015 (traduccién oficial) 2.3.12 Base racional e & El éxito sostenido se alcanza cuando una organizacién atrae y conserva la confianza de los clientes de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interaccion del cliente proporciona Ss oportunidad de crear més valor para el cliente. Entender las necesidades actuales futuras de 162) lentes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organizacion. Ss 2.3.1.3 Beneficios clave p ae Algunos beneficios cl: iw |gunos beneficios clave potenciales son: & & — incremento del valor para el cliente: — incremento de la satisfaccién del cl — mejora de la fil remento de la repe! ibn del negocio; “& — ineremento de la reputacion de Ia organtzactén: & icién de la base de clientes; ES — incremento de las ganancias y la cuota de mercado. © © ncluyer vsti ver ect sor dr onpniin — entender las necesidades y expectativas actuals y futuras de los clientes; — relacionar los objetivos de la organizacionchin)hs necesidadesy expectativas del cliente; — comunicarlas necesidades y expectati 9 de — mediryrealizar el cosmo satisfaccién del cliente y tomar las acciones adecuadas: 2.3.14 Acciones posibles Las acciones pos — reconocer a los ante a través de la organizacién; ‘egar y dar soporte a los productos y servicios para las necesidades y expe — determinar y tom: interesadas pertin epuedan afectar a la satisfaccién del cliente; - sation ema las relaciones con los clientes paralograr el éxito sostenido, 2.3.2 Liderazgo 23.24 Decla res Se 9s los niveles establecen la unidad de propésito y la direccién, y crean condiciones en implican en el logro de los objet-vos de la calidad de la organizacién. 3. oe racional la direccién y gestin de las personas permit oypizacin linear sus estrategias, pola, procesos y recursos para lograr sus objetvos. ‘Traducci6n oflelal/Offical translation Traduction ofcelle 4 {© 180 2015 - Todos los derechos reservados Lcenciado por IRAM a T_V Rheinland Argentina S.A: Welles; Silvia, Oxlen 000250591417498 10829 del 20151029, Descargado a! 20151029, Lcencia mono Prohibido su copiado y uso en redes. & de la organizacién y aumento de la motivacién para lograrlos; & sy oe ISO 9000:2015 (traduccién oficial) 23.23 Beneficios clave & Algunos beneficios eave potenciales son: © — aumento dela eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organizacién{Z)) — mejoraen la coordi — mejora en la comunicacién entre los niveles y funciones dela organizacién; Ly — desarrollo y mejora de la capacidad de la organizacién y de sus personae centregar los resultados deseados. & © tesa pats yn proces del — crear y mantener los valores compartidos, la imparchalidsd y los modelos éticos para el comportamiento en todos losniveles de la arganizacion, 5 — establecer una cultura de la confianza y la inet 2.3.24 Acciones posibles Las acciones po: — fomentar un compromise con la calidad en toda lage izacion: organizacién; — proporet respons. a las personas los recur rmacién y Ia autoridad requerida para actuar con dy obligacién de rendir, — inspirar, fomentar y reconocer la confeiiciin de las personas. 23.3 Compromiso de las personas 23.34 Declaracin 3" Las personas commie leradas y comprometidas en toda la organizacién son esenciales para aumentar la capacidad de beeianizacion para generar y proporcionar valor. 2.3.3.2 Base racis Para gestionar fpanizacién de manera aficaz y eficiente, es importante respetar e imoticar activamente a tof{$ias personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora dela compet :nel compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidac de la © 2534 Cenc clave AlgunoSbeneficios clave potenciales son: aor suprensién de lus ubjelivos de la calidad de la organizacién por parte de las personas — aumento de la participacién activa de las personas en las actividades de mejora: — aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas: — aumento de la satisfaccién de las personas; ‘Traducel6n oflial/OMcal translation/Traduction officielle (© 150 2015 - Todos las derechos reservados 5 Licenciado por IRAM a T_V Rh 8; Sia, Orden 00025050 141749810829 del 20151028. Descargado e! 20151028. Lice Prohibido su copi iso en redes, o 150 9000:2015 (traduccién oficial) — aumento de la confianza y colaboracién en toda la organizacién; e & — aumento de la atencién a los valores compartidos y ala culturs en toda la organizacién. xs 2.3.34 Acciones posibles @ Las acciones posibles incluyen: wo individual; — promoverla colaboracién en toda la organizacién; — aciltar el didlogo abierto y que se compartan los conocimientos y la expe! agigpons — posibilitarla autoevaluacién del desempefo frente a los objetivos pétsonales; — reconocer y agradecer la contribucién, el aprendizaje y la mejora de — realizar encuestas para evaluar la satisfaccién de las ronnie os resultados y tomar las acciones adecuadas. oe 23.4 Enfoque a procesos & 2.34.1 Declaracion Sealcanzan resultados coherentes y previsibles de ch cfieazy eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacjonaios que funcionan como un sistema coherente, 2.34.2 Base racional El SGC consta de procesos interrelacionados e. cémo este sistema produce los resultados permite atina organizacién aptimizar el @psgina yeu d2sempeio 2.34.3 Beneficios clave O Algunos beneficios clave potenc — aumento de a capacidad gy Sentrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de x resultados corey revisles mediante un sistema de procesos alineados; - sempefio mediante la gestién eticaz del proceso, el uso eficiente de los recursos barreras interdisciplinaria urganizaci6u proporcione confianza alas partes interesadas en lo relative a su. icacia y eficiencia. 2.3.44

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