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TESIS:
Autores:
Bach. en Obst. LUGARDA JIMNEZ LPEZ
Bach. en Obst. VIOLETA SALAZAR MEDINA
ASESOR:
Obsta. Dr. JOS MANUEL DELGADO BARDALES
Tarapoto - Per
2015
i
DEDICATORIA
LUGARDA
iii
A Dios, por acompaarme y darme la
con sabidura.
cada accin.
VIOLETA
iv
AGRADECIMIENTO
Infinitas gracias a nuestros padres por los valores que nos han inculcado y por
darnos la oportunidad de tener una excelente educacin en el transcurso de
nuestras vidas, quienes da a da nos llenaron de sabios consejos y quienes a pesar
de la distancia confiaron en nosotros y en todo lo que somos capaces de hacer, a
ellos se lo debemos este logro.
A nuestro asesor Obsta. Dr. Jos Manuel Delgado Bardales, por su paciencia,
orientacin y apoyo constante en la realizacin del trabajo de investigacin.
Las Autoras
v
INDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA .. iii
AGRADECIMIENTO .. v
INDICE DE CONTENIDOS .. vi
RESUMEN . ix
ABSTRACT . xi
TITULO...... 1
I. INTRODUCCIN
1.4. Justificacin. 32
1.5. Problema .. 36
II. OBJETIVOS
vi
3.3.1 Criterios de Inclusin. 42
3.4. Procedimiento.. 43
IV. RESULTADOS . 48
V. DISCUSION 58
VI. CONCLUSIONES.. 63
VII. RECOMENDACIONES .. 65
IX. ANEXOS .. 77
vii
INDICE DE TABLAS
N TITULO Pg.
01 Caractersticas de las gestantes que recibieron atencin 48
prenatal en consultorios externos de Obstetricia del Hospital II
EsSalud - Tarapoto, periodo enero - mayo 2015
02 Calidad de atencin por dimensiones segn expectativas de las 50
gestantes durante la atencin prenatal en consultorios externos
de Obstetricia del Hospital II EsSalud - Tarapoto, periodo
enero - mayo 2015
03 Calidad de atencin por dimensiones segn percepcin de las 51
gestantes durante la atencin prenatal en consultorios externos
de Obstetricia del Hospital II EsSalud - Tarapoto, periodo
enero - mayo 2015.
04 Calidad de atencin por tems de dimensiones segn medias y 52
desviacin estndar de las expectativas, percepcin y
satisfaccin en gestantes durante la atencin prenatal en
consultorios externos de Obstetricia del Hospital II EsSalud -
Tarapoto, periodo enero - mayo 2015.
05 Calidad de atencin por dimensiones segn medias y 54
desviacin estndar de las expectativas, percepcin y
satisfaccin en gestantes durante la atencin prenatal en
consultorios externos de Obstetricia del Hospital II EsSalud -
Tarapoto, Periodo Enero - mayo 2015
viii
RESUMEN
cohorte transversal, cuya muestra poblacional estuvo conformada por 169 mujeres
Los resultados fueron: las gestantes del estudio que recibieron atencin prenatal en
caracterizaron por ser del grupo etreo de 20 y 30 aos con 90 (50,3%), de grado de
continuadoras 117 (69.2%). El 100% de las gestantes tienen una expectativa buena
56.8% (96) que percibieron una calidad de atencin regular en las dimensiones de
ix
En conclusin la calidad del servicio a travs del grado de satisfaccin tiene una
prenatal.
x
ABSTRACT
This research was conducted at the Hospital ESSALUD Tarapoto II, outpatient Pre -
Natal Care, period January- May 2015. Aimed: To determine the quality of care as
cohort study, the population sample consisted of 169 pregnant women who
participated voluntarily in the research and development of the technique used was a
survey.
The results were: pregnant women in the study who received prenatal care in the
the age group of 20 and 30 with 90 ( 50.3 % ) , grade of instruction university higher
with 62 ( 36.7 % ) , marital status cohabitant of 102 (60.4 % ) of Catholic 127 ( 75.1
relation to service most were treated at the clinic of Obstetrics 89 ( 52.7 % ) served
mostly successors 117 ( 69.2 %). 100 % of pregnant women have a good
expectation in all dimensions of quality of care. 74.6% ( 126 ) and 64.5 % ( 109 ) of
xi
Hospital II EsSalud Tarapoto. Is p < 0.05 (0.00 < 0 05), applying the test of Chi -
square.
xii
TTULO:
I. INTRODUCCIN:
reforma del sector salud en las Amricas. Existe una amplia experiencia
1
Los usuarios pueden evaluar la calidad del servicio recibido, expresando
(5).
2
tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la
(7)
3
de hotelera, estos tres elementos se unen en un punto (punto de
4
(SIS), que no logran satisfacer las necesidades y expectativas
cuales los individuos utilizan los servicios de salud, tanto para prevenir
respuesta a ello.
5
emocionalmente a la madre para el parto, lactancia materna y para un
6
1.2. Antecedentes.
asistir a los controles son: que el beb est sano y nazca en buen estado
(15).
7
encuesta, en conclusin: las causas fueron, recurso humano insuficiente
la gestante (16).
8
Castillo, I. (2014), en su estudio satisfaccin de usuarias del control
9
de salud de centros de salud (primer nivel de atencin), ambos con la
10
operacionalizado en: alto, medio y bajo. En conclusin: La Fidelizacin
11
disminucin de los Indicadores Negativos de la Salud Materna en
atencin recibida con una calificacin de 50% mala, 30% regular y 20%
Tcnico con 37% regular, 36% mala y 27% buena, d) Infraestructura con
12
fue 100 gestantes. Los resultados fueron: La satisfaccin calculado en
La Calidad
La Atencin Prenatal
13
35 semanas y la sexta entre las 37 a 40 semanas. Adems debe ser
14
fetal que se hayan identificado, as como el efecto de los tratamientos
cargo.
Educar a la madre.
y mayor de 40 aos.
15
Historia obsttrica: relacionado con la infertilidad, aborto provocado,
y obesidad materna.
parto.(25)
Calidad de Atencin.
16
seguro y eficaz para el bienestar del paciente. Actualmente, la calidad de
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
17
perspectiva gerencial. Este enfoque hace que los procesos de calidad
(29).
(30).
18
la calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al
brinda (31).
Indicadores de calidad
valores culturales.
19
e. Orquestacin de los servicios: la usuaria queda satisfecha al
sus clientes y hay que tener en cuenta que las percepciones de estos
20
Condiciones de trabajo; 4. Materiales tanto de procedimiento como de
interpersonales (34).
proceso, forma parte del modelo que se presenta por medio del Ciclo de
Deming o Ciclo de la Mejora Continua: Planear (P), Hacer (H), Estudiar (E)
21
inicio, pero no un final; impulsar en general, las iniciativas y la creatividad
medida en la que cumplen con sus propias normas del programa. Se trata
pertinente tanto para los servicios clnicos como no-clnicos. Para los
22
grupos de salud, comprende las tcnicas relacionadas con el
servicios.
23
compararse con los beneficios netos que reporta, tomando en cuenta
beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta, dado que los
dinero.
24
Continuidad. Implica que la usuaria puede recibir la serie completa de
eficiencia de la atencin.
25
caractersticas que tornan la espera ms placentera, pues son
26
define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancias
parte de la empresa.
y el personal.
trato amable.
27
Cuando un usuario valora la calidad de un servicio, no disocia sus
cuestionario era aplicar dos preguntas por cada tem, una sobre
28
sta comparaban sus resultados con los resultados reportados por otros
(37).
29
Satisfaccin del Usuario (a)
escuchado(a) (44)
30
dividen en mtodos cuantitativos entre los que se encuentran las
31
satisfaccin del usuario a travs de su opinin despus de la consulta,
van desde los recursos fsicos y humanos hasta los asistenciales. Es por
32
respectivos servicios; puesto que el tema es de difcil manejo pero de
gran importancia.
prenatal, tiene como uno de sus elementos base las percepciones de las
33
La evaluacin de la percepcin de la calidad de atencin brindada en
Tarapoto.
importancia ya que cada vez alcanzan una mayor autonoma con que
opinan y juzgan los usuarios acerca de las asistencias recibidas por los
atencin.
34
Gneco-Obstetricia, ya que se tomar los resultados de la investigacin
de salud.
35
autoridades consideren y tomen las estrategias o protocolos adecuados
1.5. Problema:
2015?
II. OBJETIVOS:
2015.
estudio.
EsSalud - Tarapoto.
36
3. Estimar la calidad de atencin segn percepciones de las gestantes
EsSalud - Tarapoto.
Tarapoto.
37
DEFINICION DEFINICION
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL
1.Caractersticas Edad:
Expectativas y Es el conjunto de Es la forma en que Sociodemogrficas -15 a 19aos =1
percepciones aspectos atienden y tratan el -20 a 30 aos=2
de las psicolgicos, personal de salud -31 a 40 aos=3
gestantes sociales, biolgicos, del Hospital II -41 a 49 aos=4 ordinal
durante la sexuales, EsSalud - Tarapoto Sexo:
atencin ambientales y a las usuarias en la -Femenino=1
prenatal culturales del atencin prenatal Grado de Instruccin
bienestar segn lo que -Analfabeta=1
esperados y esperan recibir y lo -Primaria Incompleta=2 -
percibidos por el que reciben durante Primaria Completa=3
usuario la atencin -Secundaria Incompleta=4
-Secundaria Completa =5
-Superior Tcnica =6
-Superior universitaria=7
Estado Civil
-Soltera=1
-Casada=2
-Viuda=3
-Divorciada=4
-Conviviente=5
Religin
-Catlica=1
-Evanglica=2
-Otras=3
Ocupacin
--Ama de casa=1
-Estudiante=2
-Empleado=3 -
Trabajador Independiente=4
-Otro=5
Lugar de residencia
-Urbano=1
-Urbano Marginal=2
-Rural=3
2.Caracteristicas Servicio donde fue atendido
del servicio recibido -Obstetricia=1
-ARO=2
-Farmacia=3 ordinal
-Laboratorio=4
-Otro=5 Especifique.
2. Proveedor
-Mdico=1
-Obstetra=2
-Otro=3
Especifique.
3.Tipo de Usuario
-Nuevo=1
-Reingresante=2
-Continuador=3
3.Expectativas y Escala de Likert:
percepciones del -En total desacuerdo =1
servicio: -Desacuerdo=2 Ordinal
- Aspectos -Indiferente=3
tangibles: -De acuerdo=4
(Instrumentos, -Totalmente de acuerdo=5
equipos y aparatos
necesarios; Ambientes
limpios y ordenados;
Trabajadores limpios y
presentables;
Ambientes
sealizados)
-Confiabilidad:
(Cumple lo que
ofrece; cumplimiento
de horario; Auxiliar,
atender a usuario
cuando lo necesita;
38
Dar recibos; Contar
con medicamentos
necesarios)
-Respuesta
Rpida:
(Informar hora
aproximada
de atencin;
Responder
rpidamente a
necesidades y
preocupaciones de
los
usuarios; Disposicin
de los
trabajadores para
ayudar a
los usuarios)
-Seguridad:
(Brindar confianza al
Usuario; Conocer lo
necesario para
informar y orientar al
usuario; Ser amables
y atentos; Los
trabajadores se
ayudan entre s para
dar mejor atencin)
-Empata:
(Capacidad de
atender a cada
usuario segn su
situacin y
caractersticas
particulares; Pensar
primero en el
Usuario)
- Aspectos Grado de Satisfaccin segn
Calidad de Proceso de Grado de Tangibles (tems 1- escala SERVQUAL:
atencin mejoramiento satisfaccin de los 4). -Satisfaccin Amplia (4a<0) Ordinal
continuo y medible usuarias durante la - Confiabilidad -Satisfaccin (0)
que incorpora/ atencin prenatal (tems 5-8). -Insatisfaccin Leve/Moderada
resuelve las en los consultorios - Respuesta Rpida (>0 a 2)
diferencias entre lo de obstetricia del (tems -Insatisfaccin Severa (>2 a +)
deseado y recibido Hospital II EsSalud 09-11).
por la usuaria en los - Tarapoto. - Seguridad (tems
servicios de salud 12-15).
con la finalidad de - Empata (tems
satisfacer a las 16-17)
usuarias
39
III. MATERIALES Y MTODOS:
dado.
M r
Donde:
Tarapoto.
EsSalud Tarapoto.
Tarapoto.
40
r: Relacin entre las percepciones y la calidad de atencin de las
Universo:
Poblacin:
gestantes.
Muestra
41
Donde:
n = Gestantes atendidas en el consultorio externo de gineco
obstetricia
N = Tamao de la poblacin.
Z = Nivel de seguridad.
p = Valor de la proporcin de aciertos.
q = Valor de la proporcin de desaciertos.
d = Nivel de precisin.
Sabiendo que:
a) N = 300
b) Nivel de seguridad (Z): 95% = 1,96
c) p: 50% = 0,50
d) q (1 p): 50% = 0,50
e) d: 5% = 0,05
Aplicando esta informacin en la frmula, se obtuvo lo siguiente:
( )( ) ( )( )
n=
( ) ( ) ( ) ( )( )
n = 169
Para la seleccin de los elementos mustrales se utiliz la
2015.
Unidad de anlisis
42
- Gestantes de 15 a 49 aos.
participar en el estudio.
3.4. Procedimiento:
la presente investigacin.
43
Se realiz el procesamiento, la tabulacin y anlisis de la
estadstico.
establecimiento de salud.
4. Priorizacin de dimensiones.
44
Confiabilidad: (preguntas 5 a 8)
Empata: (preguntas 16 a 17 )
45
dimensiones. Para la seleccin de las usuarias se realizar
voluntariamente en este.
Cero = Satisfecho
insatisfechos
46
La informacin obtenida con el instrumento de recoleccin de la
informacin se analizar haciendo uso del programa estadstico
media.
47
IV. RESULTADOS:
N de
CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS %
Mujeres
15 A 19 aos 09 5.3
20 A 30 aos 90 50.3
31 A 40 aos 61 36.1
EDAD 41 A 49 aos 09 5.3
TOTAL 169 100.0
Primaria incompleta 01 0.6
Primaria completa 06 3.6
Secundaria incompleta 12 7.1
Secundaria completa 38 22.5
GRADO Superior tcnica 50 29.6
INSTRUCCIN Superior universitaria 62 36.7
TOTAL 169 100.0
Soltera 16 9.5
Casada 47 27.8
Divorciada 4 2.4
ESTADO CIVIL Conviviente 102 60.4
TOTAL 169 100.0
Catlica 127 75.1
Evanglica 42 24.9
RELIGIN
TOTAL 169 100.0
Ama de casa 66 39.1
Estudiante 8 4.7
Empleada 75 44.4
OCUPACIN
Trabajadora independiente 19 11.2
Otro 1 0.6
TOTAL 169 100.0
Urbano 132 78.1
LUGAR DE Urbano marginal 27 16.0
RESIDENCIA Rural 10 5.9
TOTAL 169 100.0
Obstetricia 89 52.7
SERVICIO DE Alto riesgo obsttrico 79 46.7
ATENCIN Otros 1 0.6
TOTAL 169 100.0
Obstetra 89 52.7
QUIEN LO
Mdico 80 47.3
ATENDI
TOTAL 169 100.0
Nuevo 52 30.8
TIPO DE USUARIA Continuador 117 69.2
TOTAL 169 100.0
Fuente: Elaboracin propia de la investigacin
48
Nos muestra las caractersticas de las gestantes atendidas en el consultorio
superior tcnica con 50 (29,6%). Con respecto a su estado civil, la mayora son
convivientes con 102 (60,4%), seguido de 47 (27,8%) que son casadas. Segn
49
TABLA N 02: Calidad de atencin por dimensiones segn expectativas de las
DIMENSIONES DE LA EXPECTATIVA
Respuesta Proyeccin
Categora Tangibilidad Confiabilidad pronta al a la Empata
usuario Seguridad
N % N % N % N % N %
Buena 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0
TOTAL 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0
buena por la calidad de servicio que se les deben brindar. Es decir el 100% de
50
TABLA N 03: Calidad de atencin por dimensiones segn percepcin de las
DIMENSIONES DE LA PERCEPCIN
Respuesta Proyeccin
Categora Tangibilidad Confiabilidad pronta al a la Empata
usuario Seguridad
N % N % N % N % N %
TOTAL 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0 169 100,0
respectivamente, seguido del 77.5% (131), 66.3% (112) y 56.8% (96) que
el 3% (5), 1.8% (3), 1.8% (3) y el 0.6% (1) de las gestantes percibieron una
51
Tabla N 04: Calidad de atencin por tems de dimensiones segn medias y
1 Instrumentos, equipos y aparatos necesarios. 4.42 0.50 3.85 0.50 0.57 0.00
2 Es agradable, est limpio y ordenado 4.43 0.50 3.86 0.47 0.57 0.02
3 Trabajadores estn limpios y presentables 4.44 0.50 4.05 0.40 0.39 0.10
Fcil de identificar o reconocer, tiene letreros, seales y lista
4 de precios que orientan al paciente
4.46 0.50 3.99 0.43 0.47 0.07
PROMEDIO ASPECTOS TANGIBLES 4.44 0.50 3.94 0.45 0.50 0.05
5 Cumple con lo que ofrece 4.45 0.50 3.35 0.85 1.10 -0.35
6 Este hospital cumple con el horario establecido 4.42 0.50 3.06 0.98 1.36 -0.49
Los trabajadores auxilian y atienden al paciente en el
7 momento que lo necesita
4.44 0.50 3.57 0.73 0.87 -0.23
Este centro cumple con los medicamentos y materiales
8 necesarios
4.43 0.51 3.60 0.73 0.83 -0.23
CONFIABILIDAD 4.43 0.50 3.39 0.82 1.04 -0.32
El personal informa a los pacientes y a sus acompaantes a
9 qu hora aproximadamente van a ser atendidos
4.46 0.50 3.37 0.94 1.09 -0.44
Los trabajadores responden rpidamente a los pedidos y
10 preocupaciones del paciente
4.46 0.50 3.56 0.77 0.90 -0.27
11 Los trabajadores estn dispuestos a ayudar a los pacientes 4.46 0.50 3.63 0.70 0.83 -0.20
RESPUESTA RPIDA 4.46 0.50 3.52 0.80 0.94 -0.30
Los pacientes sienten confianza en los trabajadores de este
12 hospital
4.46 0.50 3.37 0.86 1.09 -0.36
Los trabajadores saben lo necesario para informar y orientar
13 a los pacientes
4.43 0.50 3.88 0.56 0.56 -0.06
14 Los trabajadores son amables y atentos 4.43 0.50 3.34 0.90 1.09 -0.40
Los trabajadores se ayudan entre compaeros para dar la
15 mejor atencin posible
4.42 0.50 3.63 0.67 0.79 -0.17
SEGURIDAD 4.44 0.50 3.55 0.75 0.88 -0.25
Los trabajadores son capaces de atender a cada persona
16 segn su situacin y caractersticas particulares
4.42 0.50 3.78 0.56 0.64 -0.07
52
Observamos que en el promedio global existe una diferencia en la media de
0,83, por cuanto la media para la expectativa fue de 4,44 y para la percepcin
por las gestantes usuarias. Por lo tanto las gestantes que acuden a
gestantes usuarias.
53
Tabla N 05: Calidad de atencin por dimensiones segn medias y desviacin
RESPUESTA PRONTA AL
3 USUARIO
4.46 0.50 3.52 0.80 0.94 -0.30
Fuente: Elaboracin propia de la investigacin. Encuestas y resolucin segn SERVQUAL. Tabla N06
media de 0,50, por cuanto la media para la expectativa fue de 4,44 y para la
servicio esperado por las gestantes usuarias. Sin embargo Las gestantes del
Aspectos tangibles
1,04, por cuanto la media para la expectativa fue de 4,43 y para la percepcin
54
por las gestantes usuarias. Por lo que las gestantes estn ampliamente
la media de 0,94, por cuanto la media para la expectativa fue de 4,46 y para la
al servicio esperado por las gestantes usuarias. Por lo que las gestantes estn
esta dimensin
0,88, por cuanto la media para la expectativa fue de 4,44 y para la percepcin
por las gestantes usuarias. Por lo que las gestantes estn ampliamente
gestantes usuarias.
55
Tabla N 06: Percepcin y satisfaccin de la calidad de atencin a gestantes
PERCEPCIN DE LA
SATISFACCIN SOBRE
GESTANTE Total
CALIDAD DE ATENCIN
Regular Buena
Insatisfaccin leve N 43 0 43
de los usuarios perciben una regular calidad de atencin y tienen una amplia
satisfaccin.
atencin.
prueba de la Chi-cuadrado.
Sig. asinttica (2
Valor gl
caras)
56
Tabla N 07: Priorizacin de las dimensiones, segn apreciaciones de las
DIMENSIONES 1 2 3 4 5 TOTAL
TANGIBILIDAD 3 0 0 11 155 169
CONFIABILIDAD 100 59 10 0 0 169
RESPUESTA PRONTA AL USUARIO 0 75 62 32 0 169
PROYECCION DE SEGURIDAD 0 21 86 60 2 169
EMPATA 55 21 15 64 14 169
Fuente: Elaboracin propia de la investigacin.
57
V. DISCUSIN:
de respuesta y prontitud.
seguido del 36,1% que tienen una edad de 31 a 40 aos. El 36,7% de las
58
29,6% que tienen una instruccin Superior tcnica. Con respecto a su
de alto riesgo obsttrico. El 52,7% de las gestantes son atendidas por un/a
respectivamente.
59
As mismo, en relacin al cuarto objetivo, el 43,8% de las gestantes
prueba de la Chi-cuadrado.
60
encuestas a 169 gestantes, resultando una percepcin regular por la
61
atiende, es un factor determinante para estar satisfecha y puede favorecer
de la calidad.
62
VI. CONCLUSIONES:
pronta al usuario.
63
Tarapoto. es estadsticamente significativa. Es decir p <0,05 (0,00 <
64
VII. RECOMENDACIONES:
uniforme para todas las mujeres y vara segn las circunstancias por
las que est pasando. As mismo que detalle el contenido del carnet
resultados obtenidos.
65
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
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http://ccp.ucr.ac.cr/bvp/pdf/tfgs2004/tfg_apaca.pdf
http://www.hnhu.gob.pe/CUERPO/CALIDAD/Documentos%20Calida
d/MEJORA%20CONTINUA/RM%20-%20095-2012-MINSA.pdf
73
36. Ministerio de Salud. Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/politica_nacional_calidad.pdf.
1986.
38. Fornell, C.; Jonson, M.; Anderson, E.; Cha, J.: Bryant, B. The
375-384.
74
42. Shemwwell, D.; Yavas, U.; Bilgin, Z. Customer-Service Proveer
43. Bign, J.; Moliner, M.; Walllet, T.; Snchez, J. Estudio Comparativo
de Santos; 1993.
75
47. Babakus E, Mangold G. Adapting the SERVQUAL scale to hospital
Febrero; 1992.
2011.
76
IX. ANEXOS:
77
ANEXO N 02: Encuesta
I. DATOS GENERALES:
Encuestado:
Usuario ( ) Acompaante ( )
Edad:
15 a 19 aos ( ) 20 a 30 aos ( )
31 a 40 aos ( ) 41 a 49 aos ( )
Sexo: F ( )
Grado de instruccin:
Analfabeta ( ) Primaria incompleta ( ) Primaria completa ( )
Secundaria incompleta ( ) Secundaria completa ( ) Superior Tcnica ( )
Superior Universitaria ( )
Estado civil:
Soltera ( ) casada ( ) viuda ( )
Divorciada ( ) conviviente ( )
Religin:
Catlica ( ) Evanglica ( ) Otra ( )
Ocupacin:
Ama de casa ( ) Estudiante ( )
Empleada ( ) Trabajadora independiente ( )
Otro:
Lugar de residencia:
Urbana ( ) Urbano marginal ( ) Rural ( )
Servicio que se atendi:
Obstetricia ( ) ARO ( ) Farmacia ( )
Laboratorio ( ) Otro, especifique
Quin provee la atencin:
Obstetra ( ) Mdico ( )
otros, especifique .............................
Tipo de usuario:
Nuevo ( ) Reingresante ( ) Continuador ( )
78
Leer cada oracin y elegir la respuesta que mejor le describe, marque:
N
EXPECTATIVAS 1 2 3 4 5
orden
Un buen hospital debe tener los instrumentos, equipos y
1
aparatos necesarios para la atencin
2 Un buen hospital debe ser agradable, estar limpio y ordenado
En un buen hospital todos los que trabajan deben estar
3
limpios y presentables
En un buen hospital debe ser fcil de identificar o reconocer
4 los ambientes, deben tener letreros, seales y lista de precios
que orientan al paciente
5 Un buen hospital cumple con lo que ofrece
79
Percepciones
En total desacuerdo =1
Desacuerdo =2
Indiferente =3
De acuerdo =4
Totalmente de acuerdo =5
N
PERCEPCIONES 1 2 3 4 5
orden
Este hospital tiene los instrumentos, equipos y aparatos
1
necesarios.
2 Este hospital es agradable, est limpio y ordenado
Todos los que trabajan en este hospital estn limpios y
3
presentables
Este hospital es fcil de identificar o reconocer, tiene letreros,
4
seales y lista de precios que orientan al paciente
5 Este hospital cumple con lo que ofrece
80
Por favor, a continuacin priorice las dimensione de la calidad segn su
N Dimensiones Puntaje
1 Tangibilidad (identificada como la infraestructura hospitalaria,
sealizacin y distribucin de los ambientes; el aseo de los
ambientes y el personal)
2 Confiabilidad (identificada como el cumplimiento de lo
ofrecido, servicio eficiente, a la hora sealada, materiales y
medicamentos adecuados y precios justos)
3 Respuesta pronta al usuario (identificada como las ganas
de cumplir y de responder pronto a las exigencias de los
usuarios)
4 Proyeccin de Seguridad (identificada como las ganas de
ofrecer un buen servicio, confiable basado en los
conocimientos adecuados y un trato amable)
5 Empata (identificada como el trato personal y amigable).
81