Procedimientos y Tecnicas de Peluqueria CMuestra

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Protocolos de actuacin en los servicios de peluquera 1

PROTOCOLOS DE ACTUACIN 1. INTRODUCCIN A LA ELABORACIN DE PROTOCOLOS
EN LOS SERVICIOS DE PELUQUERA DE LOS SERVICIOS
En el mbito laboral, el aprendizaje, la prctica y la experiencia determinan la
eficacia con que llevamos a cabo nuestro cometido; es decir, nos ayudan a crear
Contenidos En la realizacin de sus actividades cotidianas,
el ser humano tiende a buscar, de forma natural,
una rutina de trabajo que mejora nuestro rendimiento, estableciendo nuestra
propia forma de hacer las cosas.
1. Introduccin a la protocolizacin de los servicios mecanismos o frmulas que le permitan seguir
un orden lgico, que faciliten y optimicen la Un mismo proceso o servicio se puede llevar a cabo de formas diferentes, pero
2. Elementos del protocolo
en el saln, o en el caso de una cadena de peluqueras bajo una misma marca,
3. Secuenciacin genrica de los protocolos de peluquera realizacin de dichas tareas. En el mbito laboral,
todos los integrantes deben seguir las mismas pautas de trabajo cuando realizan
el seguimiento de unas formas de actuacin
4. El manual tcnico de protocolos de procesos de peluquera un determinado proceso. Por ello, es importante establecer un sistema bsico
previamente establecidas recibe el nombre
que pueda ser utilizado en la mayora de las situaciones, y que est normalizado.
de protocolo.
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
Cuando se analizan las diferentes formas de actuar y se establecen unas normas
En todos los procesos de peluquera la atencin
que se deben respetar, llevamos a cabo una protocolizacin, es decir, desarro-
al cliente es la base de cualquier servicio
llamos un protocolo de actuacin que garantice que nuestro trabajo ser lo ms
si queremos que se aprecien los resultados
correcto y eficiente posible.
y se nos valore como buenos profesionales.
Para ello es necesario seguir una serie de pautas Protocolizar es, en definitiva, marcar las pautas que se deben seguir para realizar
con el fin de conseguir su satisfaccin y que un trabajo o servicio siguiendo un orden lgico de actuacin y teniendo en
cuenta los diferentes factores que intervienen en el proceso.
el cliente valore la calidad de nuestro trabajo.
Las fases de realizacin:
uu
El tiempo requerido.
uu
Los medios.
uu
Los aparatos
uu
Los productos
uu
Los mecanismos para evaluar los resultados
y aplicar el control de calidad.
En la actualidad, la mayora de las empresas

establecen sus propios protocolos de actua-
cin, que tienen como objetivo:
uu
Determinar cul es la forma ms correcta
u ptima de realizacin de los servicios.
uu
Garantizar la uniformidad y eficacia de los
servicios realizados por los diferentes tra-
bajadores del saln de peluquera; incluso
en los diferentes establecimientos de una
misma empresa o franquicia.
uu
Realizar una correcta gestin de la calidad.
uu
Crear un signo de identidad en la realiza-
cin de los servicios, personalizndolos en
funcin de la empresa que los lleva a cabo.
6 7
1 Procedimientos y tcnicas de Peluquera Protocolos de actuacin en los servicios de peluquera 1
Para que estos protocolos sean tiles deben ser: uu
Inputs:
uu
Eficaces: el protocolo debe asegurar los resultados esperados. Materiales: productos y utensilios para realizar un cambio de color.
uu
Fiables: con el mismo protocolo el resultado debe ser siempre el mismo. Equipamiento: tocadores, sillones, lava-cabezas...
uu
Reproductivos: el protocolo ofrece los mismos resultados cuando se repite Documentacin: informacin necesaria para llevar a cabo el proceso.
su aplicacin en circunstancias similares. Mtodos: tcnicas de peluquera coordinadas.
uu
Aplicables: el protocolo es til para el fin que se persigue. Recursos humanos: profesional con los conocimientos y habilidades nece-
uu
Flexibles: deben especificarse las excepciones conocidas y/o esperadas. sarias para llevar a cabo el proceso.
uu
Output:
2. ELEMENTOS DEL PROTOCOLO Servicio creado en el desarrollo del proceso: por ejemplo un cambio de
color del cabello del cliente.
Antes de plantearnos la realizacin de un protocolo es importante conocer
Los procesos que habitualmente se realizan en las empresas de peluquera son:
cules son los elementos que deben formar parte del mismo: los cambios de color y de forma temporal o permanente, el corte del cabello,
uu
Los procesos y procedimientos. los peinados y recogidos, las extensiones, la asesora de imagen, los trabajos
uu
La secuenciacin. tcnicos y peinados para pasarela, publicidad, medios audiovisuales y produccio-
nes escnicas, etc.
uu
La temporalizacin.
Cada una de las partes del proceso o el proceso ntegro se lleva a cabo me-
uu
Los medios tcnicos.
diante un procedimiento.
El procedimiento son los actos que se realizan ordenadamente en una sucesin
2.1. Procesos y procedimientos cronolgica, a fin de garantizar la idoneidad del servicio. Nos indica la forma de
Un proceso es el conjunto de actividades sistematizadas que se realizan me- llevar a cabo el proceso, el cmo, cundo, dnde y quines realizan el proceso.
diante una serie de recursos y dan lugar a un servicio final, transforman los Define, por tanto, la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea.
medios, entradas o inputs (materiales, equipamiento, documentacin, mtodos,
recursos humanos...) en salidas o outputs (productos o servicios creados en el 2.2. Secuenciacin
desarrollo del proceso).
Cuando se lleva a cabo un proceso, este se realiza mediante una serie de fases
Pongamos un ejemplo especfico:
o subprocesos, que siguen un orden determinado y lgico. Secuencia que se
reflejar en el protocolo.
proceso
outputs
inputs Es conveniente, para secuenciar, analizar cada subproceso, anotando todos los
pasos que se deben dar para llevarlo a cabo de forma correcta.
Para establecer el orden en que se deben realizar los distintos subprocesos, se
tendrn en cuenta, entre otros factores, las especificaciones tcnicas (por ejem-
plo: en qu ocasiones es necesario lavar el cabello antes de realizar un cambio
de color?) y el proceso o servicio que se va a desarrollar a continuacin (por
ejemplo: cortar antes o despus del moldeado?).
Una vez obtenidos estos datos, se ordenan y se genera la secuenciacin que
despus se habr de seguir.
8 9
2.3. Temporalizacin 2.4. Medios tcnicos
Cada protocolo debe incorporar un tiempo establecido para la realizacin del Los utensilios, productos y aparatos son indispensables para realizar nuestra
servicio y de cada fase, es lo que denominamos temporalizacin. En determinadas labor profesional. Los medios tcnicos deben permanecer siempre limpios y
empresas se exige que el tiempo de realizacin se ajuste al mximo, mientras que desinfectados.
en otras se calcula como un valor aproximado. Para llevar a cabo una temporaliza- Por otra parte, dentro del protocolo de cada servicio es indispensable tener en
cin correcta dentro de un protocolo se deben tener en cuenta diferentes factores: cuenta qu medios tcnicos se necesitarn en cada proceso especfico. De esta
uu
El tiempo de exposicin de los productos aplicados. Determinados produc- manera podremos garantizar que la realizacin de los procesos se lleve a cabo
tos tienen un tiempo de exposicin especfico, que debemos respetar para de una forma lo ms eficiente posible.
obtener el resultado deseado (tintes, baos de color...). Otros, por el contra-
rio, nos permiten adaptar dicho tiempo a distintos factores, como las carac-
tersticas del cabello del cliente, el resultado deseado, (por ejemplo, los pro- 3. S ECUENCIACIN GENRICA
ductos para decolorar el cabello y otros), etc. DE LOS PROTOCOLOS DE PELUQUERA Al inicio o a la finalizacin de
la jornada laboral se comprueban
uu
La utilizacin de medios que disminuyan los tiempos de exposicin. Por Los protocolos siguen un esquema predeterminado que vara segn el tipo de los medios tcnicos, para que
ejemplo, para acelerar la reaccin de un lquido de permanente podemos protocolo. No es lo mismo un protocolo de tratamiento capilar que uno de siempre se encuentren en perfecto
utilizar un emisor de infrarrojos programable, o para disminuir el tiempo de estado de uso. Tambin, cada cierto
procesos tcnicos. Tampoco es lo mismo un protocolo de atencin al cliente, tiempo, se revisan y se reponen
exposicin de una mascarilla capilar, podemos aplicar calor mediante gorros aunque en todos los protocolos hay una parte referida a este proceso. los productos, se limpian, desinfectan
de plstico u otros sistemas. y ordenan los utensilios, y se realiza
Los modelos de los protocolos pueden variar, pero en esencia todos contienen
uu
El tiempo de realizacin de los servicios. Cada servicio se puede llevar a el mantenimiento de los aparatos
la informacin necesaria con los medios e instrucciones para realizar el servicio. elctricos.
cabo en un tiempo aproximado. Para calcularlo ser necesario tener en cuen-
En general, los protocolos se identificarn con un encabezamiento en el que figu-
ta, por una parte, la habilidad y destreza del profesional que lo llevar a cabo
rar el ttulo de proceso, un cdigo que permita su archivado y un sistema que
(un oficial experimentado trabajar ms rpido que un ayudante) y, por otra,
permita identificar las revisiones y versiones que se han efectuado del documento.
las caractersticas del cabello sobre el que se va a trabajar (longitud, canti-
dad...), as como las caractersticas tcnicas del servicio (nmero de moldes, Podemos realizar una secuenciacin genrica que se adapte a la mayora de los
tcnica de realizacin de las mechas y cantidad de las mismas). procesos que se van a llevar a cabo, tomando como base los servicios que se
realizan en un saln de peluquera, ya que son comunes a la mayora de las
uu
La combinacin y coordinacin de los servicios. Por ejemplo, podemos aplicar
empresas de imagen personal. A partir de aqu, se pueden proponer adaptacio-
un tinte y despus realizar unas mechas durante el tiempo de exposicin del
nes para aquellos procesos que sean ms especficos, o realizar secuencias es-
anterior, o realizar una manicura o pedicura mientras otro profesional atiende
pecficas en caso de que sea necesario.
el cabello del mismo cliente, o durante los tiempos de exposicin.
La temporalizacin variar en funcin de las caractersticas especficas de cada
caso y servicio en concreto: caractersticas del cabello, productos utilizados,
tcnicas de aplicacin...; asignndose a cada fase el tiempo necesario.
Un ejemplo de secuencia genrica podra ser el siguiente:
uu
Recepcin del cliente.
uu
Estudio del cliente.
uu
Diagnstico y realizacin de la propuesta de servicio.
uu
Seleccin de medios tcnicos.
uu
Preparacin del servicio y acomodacin del cliente.
uu
Realizacin del servicio.
uu
Asesoramiento y despedida del cliente.
uu
Registro de datos y valoracin final.
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3.1. Recepcin del cliente 3.2. Estudio del cliente
En las empresas de imagen personal el primer paso es, generalmente, una toma El estudio del cliente se lleva a cabo antes de realizar cualquier servicio. Es ne-
de contacto con el cliente, ya sea en un saln de peluquera, en una tienda de cesario para ofrecer servicios personalizados, que tengan en cuenta sus carac-
venta de productos, etc. tersticas especficas. A los datos obtenidos durante el proceso de recepcin,
Antes de proceder a la preparacin del cliente, hay que prestarle una correcta debemos aadir un estudio ms completo de los siguientes elementos que
acogida cuando se le recibe y acomoda. Constituye un momento importante, desarrollaremos a continuacin:
ya que el cliente obtiene la primera impresin y valoracin de nuestra actuacin.
Si procedemos correctamente, el cliente mostrar una buena predisposicin a
colaborar durante el proceso tcnico.
A este respecto, se ha de procurar que el personal est bien formado e infor-
mado sobre cmo ha de desarrollar el proceso de recepcin; ya que el tipo de
atencin que se ofrezca a la clientela es fundamental para obtener su fidelidad.
Datos personales
Durante el proceso de recepcin, el profesional realizar una primera fase de
Segn la Ley Orgnica de Pro-
observacin del cliente, tomando nota mentalmente de los siguientes aspectos: uu
Sus necesidades y demandas: nos informaremos sobre el servicio por el que
teccin de Datos de Carcter
uu
Las principales caractersticas del cabello del cliente (en buen estado, con el cliente ha acudido a nosotros y determinaremos cul es el que necesita Personal (LOPDCP), el cliente
las puntas abiertas, con servicios tcnicos...); el estilo (clsico, innovador, ac- para la ocasin. Existen diferentes tcnicas que nos pueden ayudar a obtener debe estar informado acerca de
tual...); el tipo de corte y de peinado... (recto, escalado, con volumen superior, este tipo de informacin; las ms empleadas suelen ser la entrevista y el la confeccin de un fichero con
sin raya, con mechas ms claras, etc.). De esta manera se obtendr una infor- cuestionario. informacin sobre su persona
uu
Las caractersticas del cuero cabelludo y cabello: en funcin de las mis- y posee el derecho de leer, mo-
macin aproximada sobre los servicios o productos que se le pueden ofrecer,
dificar o cancelar sus datos en
sobre cmo le gusta peinarse, entre otros datos. mas. podremos decidir si el encargo es viable o no, qu procesos se han
dicho fichero.
uu
El estilo de su indumentaria (actual, conservadora...), la armona o el contras- de realizar en primer lugar, qu productos y aparatos podemos necesitar,
te entre los colores y texturas de la ropa y el cabello, los complementos y etc.
accesorios, etc. Todo ello nos dar una idea de los servicios que podremos uu
Las caractersticas morfolgicas: estudiar la morfologa del cliente nos per-
proponerle, a la vez que nos informar sobre su nivel adquisitivo, etctera. mitir aplicar tcnicas de visagismo y proponer, en consecuencia, servicios
uu
La forma de comportarse (paciente, tmido, estresado...), su vocabulario y la especficos y adaptados al cliente.
manera de expresarse (con dificultades auditivas, con conocimiento del len- Los datos del estudio del cliente los recogeremos cumplimentando la ficha
guaje profesional...). Este proceso de observacin nos puede ayudar a orien- tcnica correspondiente. La ficha tcnica, es la hoja o soporte informtico que
tarnos sobre cul es la forma ms adecuada de desempear la atencin al sirve para anotar los datos especficos y necesarios para nuestra actividad pro-
cliente durante su estancia en el local. fesional, as como para poder archivarlos y clasificarlos.
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3.3. Diagnstico y realizacin de la propuesta de servicio En este punto, se ha de explicar al cliente las caractersticas del trabajo, utili-
zando materiales diversos que nos ayuden a facilitar la comunicacin entre
El diagnstico es el proceso de anlisis mediante el cual el profesional determina:
el profesional y el cliente (car tas de colores, revistas, estudio morfolgico,
uu
La viabilidad del servicio, ya que en determinados casos se puede desacon- etc.). Al realizar la propuesta, el profesional asesora al cliente, y relaciona el
sejar al cliente un determinado servicio, si las condiciones en las que se servicio propuesto con sus deseos; as mismo, le explica el resultado que se
encuentra el cabello no son las adecuadas (muy poroso, con varios servicios pretende (sanear el cabello, conseguir un color personalizado...), dando unas
tcnicos,...), si se prev que el resultado solicitado dejar el cabello en ma- ligeras nociones, si es necesario, sobre el mantenimiento del mismo.
las condiciones (pasar de un tono negro azulado a un rubio platino en un El siguiente paso corresponde al cliente, que ha de decidir si la propuesta es de
cabello largo y poco cuidado,...), o si no cumple con las necesidades del su agrado o no. En caso negativo, se negociar la propuesta, es decir, se ir
cliente (le gustan los peinados cmodos, pero nos solicita uno que no lo adaptando hasta acercarse a lo que desea o, llegado el caso, se presentar una
es, por ejemplo). propuesta alternativa.
uu
El servicio ptimo para las necesidades y demandas del cliente, teniendo en Por ltimo, cuando el cliente ha tomado la decisin, es importante realizar un
cuenta las caractersticas de su cuero cabelludo y cabello, y el resultado del resumen final de las caractersticas del servicio (o recapitulacin), que evite
estudio visagista. malentendidos o confusiones.
uu
Los productos, las tcnicas que se usarn, los tiempos de realizacin, etc.
uu
El orden de ejecucin de los diferentes procesos: un corte de cabello implica 3.4. Seleccin de medios tcnicos
una higiene capilar y el peinado del cabello y, por tanto, se ha de determinar
en qu orden se llevarn a cabo dichas tareas. En este apartado del protocolo se indican los medios tcnicos que se necesitan
y se van a utilizar en el proceso en cuestin. De esta manera todos los profe-
uu
El procedimiento especfico para cada servicio.
sionales de una empresa que vayan a
uu
Los profesionales que debern intervenir. realizar determinado servicio, utilizarn
los mismos recursos.
Cuando ya hemos determinado el servicio necesario, ha llegado el momento
de ofrecer una o varias propuestas al cliente, adaptadas a sus necesidades, des- Por lo que, previamente a la realizacin
cribindole cmo ser el resultado final en cada caso. del servicio, los materiales y equipos ne-
cesarios se seleccionarn de acuerdo a
lo establecido en el protocolo para:
uu
Comprobar su estado de uso y lim-
pieza, y realizar, si fuera necesario, su
preparacin (cortar los papeles de
plata para las mechas, preparar las pla-
cas para el desrizado...).
uu
Comprobar que disponemos de todos
los productos que se van a utilizar du-
rante la realizacin de los procesos
relacionados con el servicio y que se
encuentran en perfecto estado de
conservacin.
uu
Comprobar que los aparatos que va-
mos a utilizar estn en perfecto estado,
limpios y listos para ser utilizados (plan-
chas de alisado sin restos de cosmti-
cos, generador de vapor con el dep-
sito de agua en su justa medida...).
14 15
3.5. Preparacin del servicio 3.7. Asesoramiento y despedida del cliente
y acomodacin del cliente Siempre en la fase de finalizacin del tratamiento se asesorar al cliente en lo
Los cosmticos, tiles y lencera estarn preparados de relativo a los cuidados en domicilio o en el saln de peluquera al que acude
forma ordenada y pulcra. En ocasiones por higiene y normalmente, as como se le informar la periodicidad de visitas al saln que
comodidad, ser conveniente colocar el material en los tiene que seguir para mantener el peinado.
tocadores, mesas, y carritos auxiliares. Esto agilizar la Estos consejos sern relativos a:
realizacin del proceso evitando interrupciones innece- uu
Pautas de aplicacin de los cosmticos de higiene y tratamiento ca-
sarias en su bsqueda y preparacin durante el servicio. pilar a seguir en su domicilio.
Los productos se seleccionan en funcin del tipo de ser- uu
Secado y peinado del cabello.
vicio, pero su preparacin se lleva a cabo una vez que los
subprocesos anteriores ya han sido ejecutados, pues, en uu
Automasajes.
la mayora de los casos, las mezclas o disoluciones pier- uu
Hbitos de vida saludables.
den su efectividad al oxidarse.
Las medidas de proteccin se tomarn en el momento Una vez aplicados o elaboradas las mezclas, se dejarn los 3.8. Registro de datos y valoracin final
de la preparacin del cliente, en funcin de cada uno de productos utilizados en su sitio, limpios y cerrados.
los procesos y tratamientos que se vayan a realizar. Se valorar el resultado del servicio preguntando al cliente si se co-
El profesional ha de proteger su vestuario con delantales rresponde con sus expectativas, mostrndole mediante espejos cmo
o batas y sus manos con guantes, siendo necesario en ha quedado su imagen desde distintos ngulos.
algunos casos utilizar gafas especiales antisalpicaduras o una mascarilla. De igual
modo, teniendo en cuenta las normas de higiene postural, utilizar taburetes El control de calidad se efectuar tambin respecto al estado del ca-
hidrulicos, muebles auxiliares con ruedas y otros medios que le permitan tra- bello y al acabado del peinado.
bajar sin adoptar posturas forzadas. Anotaremos al final del proceso tras los datos recogidos inicialmente, las
Se acomodar al cliente en el silln del lavacabezas o del tocador dependiendo fechas de sesiones realizadas y tcnicas utilizadas y evaluacin del servicio.
del servicio. En la valoracin final del servicio, si detectamos errores o desviaciones,
anotaremos las rectificaciones oportunas en la ficha del cliente para evitar
3.6. Realizacin del servicio que vuelvan a suceder.
En este apartado se desarrolla el ncleo del servicio de peluquera, especifican- Debemos acostumbrarnos a introducir los datos o modificaciones obtenidos
do en el procedimiento la secuencia de los pasos a seguir para llevar a cabo el al atender al cliente, como, por ejemplo, un cambio en las mezclas del color rea-
trabajo tcnico. lizado, un producto que no ha gustado, etc. Estas actualizaciones nos ayudarn a
tener una atencin ms personalizada y a evitar fallos en un posterior servicio.
Como veremos en temas posteriores, cada encargo tiene un protocolo de
actuacin especfico, que se ha de seguir para garantizar su correcta ejecucin.
16 17
4. EL MANUAL TCNICO DE PROTOCOLOS uu
Los procesos deben ser documentados y tienen que contener los procedimien-
DE PROCESOS DE PELUQUERA tos seguidos en el desarrollo de los mismos, los participantes, el objetivo perse-
guido, los parmetros de partida y los criterios aceptados. De emplearse mtodos
Es un manual de procedimientos o documento recopilatorio de todos los pro- de diagnstico o exploracin, deben ser meticulosamente documentados.
tocolos de los procesos de una empresa. En el caso de un centro de peluquera,
uu
En funcin de su misin, los protocolos que se incluyen en el manual se pueden
se completa con formularios, autorizaciones, registros, manuales de los disposi-
calificar en tres tipos: explorativos, correctivos y ejecutivos. Los primeros preten-
tivos o equipos y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo
den ayudar a reconocer defectos, conocer acontecimientos del centro, la opinin
de las actividades del centro.
de clientes o trabajadores, etc.; los segundos procuran prevenir defectos, renovar
servicios o restaurar sistemas; y los protocolos ejecutivos acometen labores pro-
4.1. Elementos y partes ductivas concretas, con instrucciones precisas y procedimientos de trabajo.
El manual debe contener las siguientes partes: uu

Se establecern tantos protocolos como procesos tcnicos se realizan en
el saln, adems de los gerencia, recepcin, mantenimiento y limpieza.
uu
Encabezamiento: con el logo y el nombre de la empresa. Este encabezamien-
uu
Los protocolos deben incluir informacin necesaria para determinar cundo
to se podr reproducir en todos los protocolos.
deben ser revisados y/o modificados en funcin de nuevas evidencias o de la
uu
ndice: con los contenidos, debiendo ser su primer punto un organigrama del adecuacin a los profesionales.
personal del centro donde se expliciten las responsabilidades de cada rea y
de sus operarios.
REAS PROTOCOLOS
uu
Cuerpo: en el que se encuentra la informacin bsica referente al funciona-
miento de todas las reas con una descripcin de tareas, ubicacin, requeri- Gerencia Gestin contable y administrativa
mientos y responsables de su ejecucin, as como el responsable de cada Contabilidad
proceso que supervisar que se ajusta al protocolo de actuacin. Esta infor-
Recursos humanos
macin se articula en los protocolos de actuacin con los procedimientos
tcnicos, de seguridad, de higiene y medioambientales. Gestin de servicios
Riesgos laborales
uu
Precauciones y recomendaciones: en materia de prevencin de riesgos.
Emergencias y primeros auxilios
uu
Glosario: con los trminos tcnicos que se emplean en el manual.
uu
Anexos: normalmente se acompaan como anexos las hojas de registro de
los protocolos y los manuales de los dispositivos y equipos.
uu
Apndices.
Todo ello facilita las labores de auditora, evaluacin, control y vigilancia por Recepcin Toma de citas
parte de todo el personal, aspecto este que conciencia a empleados y jefes en Reparto de personal
la necesidad de realizar el trabajo adecuadamente. Elaboracin de la ficha del cliente
Control de lencera y taquillas
4.2. Sistemas de elaboracin de los manuales tcnicos Control de ventas y servicios a clientes
de peluquera Seguimiento de clientes y personal
Todos los acontecimientos, actividades y tareas de un saln de peluquera deben Registro de noticias, llamadas, agenda de vi-
de estar protocolizados, clasificados y documentados. En la elaboracin del sitas y documentos para el personal
manual tcnico hay que tener en cuenta una serie de requisitos:
Seguridad
uu
El lenguaje utilizado no debe ser ambiguo, cada trmino debe definirse con
Arqueo de caja
precisin y deben utilizarse presentaciones claras e intuitivas.
Facturacin y contabilidad
uu
El proceso de elaboracin debe incluir la participacin de todos los grupos
afectados. Atencin a las reclamaciones
18 19
REAS PROTOCOLOS Ideas fundamentales
Servicios profesionales Servicio de higiene capilar
uu
Un proceso es el conjunto de actividades sistemati- uu
Se puede establecer una secuenciacin genrica de
Procesos de diagnstico
zadas que se realizan mediante una serie de recursos las fases a llevar a cabo que nos ayude a preparar la
Procesos tcnicos y dan lugar a un servicio final, transforman los medios protocolizacin de cada servicio.
Tratamientos capilares en productos o servicios para el cliente. uu
Todos los acontecimientos, actividades y tareas de un
saln de peluquera deben de estar protocolizados,
uu
Un procedimiento es la secuencia ordenada de actos clasificados y documentados.
para realizar una tarea. Nos indica cmo, cundo, dn-
de y quines realizan el proceso. uu
Cada una de las fases de un proceso y los actos que
integran un procedimiento deben estar temporalizados.
uu
Hacer un protocolo o protocolizar consiste en mar- uu
El manual tcnico de protocolos de peluquera es un
car las pautas que se deben seguir para realizar un manual de procedimientos o documento recopilato-
trabajo o servicio siguiendo un sistema de gestin de rio de todos los protocolos de los procesos de un
la calidad, creando un orden lgico de actuacin y centro de peluquera, se completa con cualquier dato
teniendo en cuenta los diferentes factores que inter- que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las acti-
Mantenimiento Instalaciones vienen en el proceso. vidades del saln.
Dispositivos no profesionales
Aparatos.
Actividades
Limpieza Despachos y oficinas
Explica y relaciona Pon en prctica
Vestuarios 1. Define y diferencia los siguientes conceptos: proceso, 1. Elabora una ficha tcnica en la que se puedan anotar
Zonas comunes no profesionales procedimiento y protocolo. los datos de los clientes.
Saln 2. E xplica qu se determina en el procedimiento de 2. Crea un protocolo de atencin al cliente especfico
diagnstico en peluquera. para un saln de peluquera de alta categora.
Almacn y laboratorio.
3. Al personalizar un protocolo, atendiendo a qu fac- 3. Establece una lista de los posibles procedimientos tc-
tores se puede modificar la temporalizacin estable- nicos que se pueden llevar a cabo en un centro de pe-
cida en el protocolo general? luquera. Selecciona los medios tcnicos, equipos y cos-
4.3. Sistemas de archivo de manuales tcnicos 4. Qu se entiende por valoracin final en un protoco- mticos necesarios para cada uno de los procedimientos.
de los protocolos de procesos de peluquera lo de peluquera? 4. Trabajando en grupos, se distribuirn diferentes servi-
5. Indica y explica los tipos de protocolos que se pue- cios de peluquera, de manera que cada grupo realice
En los centros de peluquera se crean y utilizan una serie de documentos que una supuesta secuenciacin del procedimiento de rea-
den incluir en un manual de procedimientos de pelu-
es preciso ordenar adecuadamente y almacenar de forma correcta mediante lizacin del servicio que se le adjudique, estableciendo
quera.
un sistema de fcil acceso. la posible temporalizacin de cada paso. A continua-
6. Qu elementos y partes debe tener el manual de
Han de estar impresos en papel en el formato estandarizado para todos los cin, debatid en clase si la secuencia propuesta para
protocolos de peluquera?
protocolos e instrucciones tcnicas de los procedimientos, de modo que su cada servicio se corresponde con la realidad.
lectura est al acceso de todos los trabajadores del establecimiento o cadena
de peluqueras.
Los medios informticos facilitan esta tarea y existen en el mercado diferentes pro-
gramas para el almacenamiento y gestin de los datos. La bsqueda de un determi-
nado protocolo se simplifica mediante este sistema.
20 21

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Protocolos de actuacin en los servicios de peluquera 1

En la actualidad, la mayora de las empresas

El manual debe contener las siguientes partes: uu

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