UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE CIENCIA TECNOLOGA E INDUSTRIA

MERCADEO ESTRATGICO

Lic. John Arthur Sandoval

METODO KANO

Rodrigo Jos del Cid Prez

Carn: 17009195

Escuintla, Julio de 2017

El mtodo Kano es una herramienta que facilita las decisiones de marketing y en

especial, aqullas vinculadas con el desarrollo de productos y servicios. Este

mtodo identifica cinco tipos de preferencias del cliente. A cada tipo de preferencia

la clasifica en funcin de su capacidad de producir satisfaccin o insatisfaccin en

el cliente, las preferencias son las siguientes:

Atributos unidimensionales o normales: Son aquellos atributos que generan

satisfaccin si estn presentes o insatisfaccin si no lo estn. Son generalmente los

factores que determinan la eleccin de uno u otro modelo por parte del cliente

Atributos atractivos: Son los atributos que generan satisfaccin cuando estn

presentes, pero no causan insatisfaccin si no estn presentes. El cliente no espera

que estn, pero si aparecen logran un agrado en el cliente.

Atributos requeridos: Son atributos que tienen que estar, no pueden faltar. Su

ausencia producir insatisfaccin del cliente

Atributos indiferentes: Son los atributos que tienen que estr presentes, y si no lo

estn crean insatisfaccin en el consumidor. Es decir, por aadirlos no se va a crear

ningn tipo de satisfaccin al cliente, pero su ausencia provoca la insatisfaccin.

Suelen ser las caractersticas bsicas inherentes del producto.

Atributos inversos o de rechazo: Son atributos que agregan caractersticas

especiales que el cliente no espera y que le generan insatisfaccin si estn

presentes. Aqu el error suele estar en la segmentacin del cliente, en entregarle un

producto a un cliente que busca otra cosa, quizs algo ms simplificado.

A todo lo que genera satisfaccin inesperadamente, Kano lo denomina

como delighter, lo que puede traducirse como algo que encantada.

Este modelo puede representarse grficamente de la siguiente manera:

Fuente: Internet

Con el paso del tiempo, un atributo atractivo y diferenciador generalmente pasa a

convertirse en un atributo normal y luego en un atributo esperado (requerido) que debe

estar presente s o s.
 CLIENTES ENCUESTADOS

ENCUESTA

PREGUNTA RESPUESTA POSIBLE

COMO SE SENTIRA SI AUMENTAMOS EL PRECIO DEL PRODUCTO ME GUSTA MUCHO
PARA MEJORAR LA CALIDAD DE NUSTROS INGREDIENTES? ME GUSTA
ME DA IGUAL
NO ME GUSTA
NO ME GUSTA EN ABSOLUTO

CMO SE SENTIRA SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS ME GUSTA MUCHO

INGREDIENTES? ME GUSTA
ME DA IGUAL
NO ME GUSTA
NO ME GUSTA EN ABSOLUTO

CMO SE SENTIRA SI NO MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS ME GUSTA MUCHO

INGREDIENTES? ME GUSTA
ME DA IGUAL
NO ME GUSTA
NO ME GUSTA EN ABSOLUTO

CMO SE SENTIRA SI MEJORAMOS NUESTRA ATENCIN AL CLIENTE ME GUSTA MUCHO

ME GUSTA
ME DA IGUAL
NO ME GUSTA
NO ME GUSTA EN ABSOLUTO

CMO SE SENTIRA SI NO MEJORAMOS NUESTRA ATENCIN AL CLIENTE? ME GUSTA MUCHO

ME GUSTA
ME DA IGUAL
NO ME GUSTA
NO ME GUSTA EN ABSOLUTO
 SUMA DE CRITERIOS

A O M R Q I TOTAL CALIFICACION
COMO SE SENTIRA SI AUMENTAMOS EL
5 1 0 0 0 4 10 A
PRECIO DEL PRODUCTO
CMO SE SENTIRA SI MEJORAMOS LA
5 1 3 0 0 1 10 A
CALIDAD DE NUESTROS INGREDIENTES?
CMO SE SENTIRA SI NO MEJORAMOS LA
6 2 0 0 0 2 10 A
CALIDAD DE NUESTROS INGREDIENTS?
CMO SE SENTIRA SI MEJORAMOS
5 0 0 0 0 5 10 A
NUESTRA ATENCIN AL CLIENTE?
CMO SE SENTIRA SI NO MEJORAMOS
8 0 1 0 0 1 10 A
NUESTRA ATENCIN AL CLIENTE?

Uno de los aspectos ms destacados de este mtodo radica en que posibilita comprender

la satisfaccin del cliente ms all de ofrecer productos/servicios con atributos lineales y

bsicos. En un contexto competitivo, las empresas deben adoptar estrategias y crear una

oferta de bienes que generen satisfaccin y sobresatisfaccin.

Este modelo adems es esencial en cuanto a que insta al desarrollo oportuno y continuo,

como a la introduccin de productos/servicios con atributos nuevos e innovadores. El

mtodo Kano postul que los atributos que alguna vez haban sido atractivos, con el paso

del tiempo son dados por sentados, y caen dentro de la categora de necesidades bsicas.

Es por ello que este modelo permite la creacin constante de atributos y su evaluacin por

el cliente, an antes de implementarlos para saber el impacto que puede tener sobre su

satisfaccin.

Tambin es importante comentar que el mtodo Kano provee una direccin til en una

situacin de compensacin. Es decir, si dos atributos del producto no pueden ser

promovidos simultneamente, por razones tcnicas o financieras, el atributo con mayor

influencia sobre la satisfaccin del cliente es el que debe ser determinado o

implementado
Podemos decir que la finalidad del Mtodo Kano es determinar qu caractersticas debe

tener un producto y cules son prescindibles, con la finalidad de lograr satisfaccin del

cliente y diferenciacin en el mercado, minimizando costos y llegando a los clientes

correctos.