2.1.

Personal del establecimiento y sus perfiles

TURISMO
NORMA
AMA DE LLAVES NTE INEN
TECNICA
REQUISITOS DE COMPETENCIA 2 430:2007
ECUATORIANA
LABORAL

1. OBJETO

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos de competencia laboral

y los resultados esperados que debe cumplir el ama de llaves.

2. ALCANCE

2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como ama de
llaves en las empresas de alojamiento del sector turstico.

3. DEFINICIONES

3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.

3.1.2 Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que

recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa
de alojamiento.
3.1.3 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos,
habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de
problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

3.1.4 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.

3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es

el saber hacer.

3.1.6 Husped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

3.1.7 Menaje. Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos

menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio.
3.1.8 Ocupacin. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto
articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las
obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin de
productos o prestacin de servicios.

3.1.9 Ocupacin hotelera. Valor porcentual o absoluto a travs del cual

se mide mensualmente el nmero de pernoctaciones en un hotel en
funcin a su capacidad y durante un tiempo determinado.

3.1.10 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que

componen una ocupacin laboral.
3.1.11 Vocabulario tcnico. Conjunto de palabras de un idioma
pertenecientes al uso de una actividad determinada.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la ocupacin. El ama de llaves se ocupa,

principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo,
los servicios de limpieza, higienizacin, ordenamiento y ornamentacin
de las habitaciones, lavandera, sala de refrigeracin, reas externas e
internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza,
decoracin, menaje y uniformes.
5. REQUISITOS

5.1 Resultados esperados

5.1.1 El ama de llaves debe:

5.1.1.1 Planificar el trabajo de su departamento:

a) Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del

departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas,
cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las
habitaciones;

b) definir o revisar mtodos y procedimientos operacionales;

c) definir prioridades para atender solicitudes especiales y
programacin de llegada y salida de huspedes;
d) organizar la operacin en las temporadas y los eventos especiales;
e) establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la
entrega de los servicios y los productos;
f) establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento,
limpieza y servicios generales.

5.1.1.2 Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo:

a) Mantener la disciplina y asegurar los estndares de presentacin

personal;
b) solucionar problemas y conflictos;
c) establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido,
optimista y productivo;
d) evaluar el desempeo del equipo humano de trabajo;
e) orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo;
f) capacitar y asegurar la competencia del equipo;
g) generar un programa de capacitacin continua en los diferentes
procesos, polticas o estndares;
h) proveer al equipo la informacin actualizada del establecimiento
como horarios, eventos especiales, servicios;
i) asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores.
5.1.1.3 Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo:

a) Distribuir los implementos de los equipos de trabajo;

b) supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes
reas de trabajo;
c) prever el material y lugar de almacenamiento en cada rea y
supervisar el control de inventarios en estas reas;
d) orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y
emergencias;
e) asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estndares
mnimos de calidad;
f) monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada,
ocupacin hotelera y salida de huspedes.
5.1.1.4 Contratar y supervisar servicios de terceros:

a) Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como

jardinera, desinfeccin, fumigacin, lavado de alfombras y cortinas;
b) identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios;
c) analizar propuestas y presupuestos;
d) contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio.

5.1.1.5 Administrar materiales a su cargo:

a) Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso;

b) inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposicin de
las habitaciones;
c) definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva;
d) definir la cantidad y el tipo de mquinas y equipos de lavandera y
limpieza;
e) establecer polticas de uso y consumo de productos y materiales;
f) controlar el consumo de productos y materiales para evitar el
desperdicio.
5.1.1.6 Disear y mantener la decoracin de los diferentes ambientes a su
cargo:

a) Solicitar la adquisicin de artculos de decoracin;

b) sugerir arreglos florales;
c) escoger la ropa de cama, bao y mesa;
d) establecer polticas de decoracin de acuerdo al ambiente, a la
temporada o al evento.

5.1.1.7 Operar los equipos relacionados con su actividad:

a) Operar equipos y aparatos de uso comn en las habitaciones y en el

servicio de limpieza, higienizacin y ordenamiento;
b) operar computador.

5.1.1.8 Asegurar la satisfaccin del husped:

a) Asegurar que el servicio otorgado est en conformidad con lo ofertado;

b) atender e interpretar las quejas y reclamos del husped;
c) identificar y solucionar las causas de insatisfaccin y promover mejoras;
d) coordinar la devolucin de los objetos olvidados por el husped.

5.1.1.9 Interactuar con los dems departamentos:

a) Informar la condicin de las habitaciones y pedidos especiales del

husped;
b) participar en la definicin de procedimientos de eventos, para
clientes importantes (VIP) y huspedes con necesidades especiales;
c) coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas,
servicios o reparaciones en las habitaciones o reas sociales;
d) actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepcin u
otros en situaciones de emergencia;
e) coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de
los servicios a los huspedes en la habitacin.
5.1.1.10 Apoyar a la gestin del negocio:

a) Participar en la implementacin de programas de mejora;

b) controlar resultados operacionales y presupuestarios de su
departamento.

5.2 Competencia

5.2.1 El ama de llaves, para alcanzar los resultados esperados debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
5.2.1.1 Conocimientos:

a) Tcnicas de elaboracin de presupuestos, cronogramas, horarios de

trabajo y eventos especiales;
b) desarrollo de procedimientos operacionales;
c) tcnicas de liderazgo y jefatura; coordinacin y supervisin de
personal; mtodos de validacin de profesionales y equipos;
d) legislacin laboral y comercial aplicable a contratos de prestacin de
servicios y a tcnicas de negociacin de contratos;
e) tcnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y
establecimiento de punto de reposicin de materiales;
f) tcnicas para limpieza, higienizacin y ordenamiento aplicables a
empresas de alojamiento y operacin de equipos y aparatos de uso
ms comn en las habitaciones;
g) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de
un establecimiento de alojamiento;
h) tcnicas de servicio al cliente;
i) tcnicas bsicas de decoracin, manejo de volmenes, manejo del
color;
j) requisitos para trabajo en equipo.

5.2.1.2 Habilidades:
a) Capacidad de argumentar con lgica verbalmente o por escrito;
b) tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente con otras
personas;
c) clculos matemticos y elaboracin de planillas y grficos para anlisis
y control;
d) lectura y escritura clara para elaboracin de informes gerenciales;
e) planificacin de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones
estratgicas.

5.2.1.3 Actitudes:

a) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias,

aporta soluciones.

b) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su

sitio.

c) Prctico. Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar
cosas.

d) Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza,

supervisa a otros.

e) Democrtico. Anima a los dems a expresar sus opiniones, consulta,

escucha y toma en cuenta a los dems.
f) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado
en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
 TURISMO
NORMA
CAMARERA DE PISOS NTE INEN
TECNICA
REQUISITOS DE COMPETENCIA 2 432:2007
ECUATORIANA
LABORAL

1. OBJETO
1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos de competencia laboral

y los resultados esperados que debe cumplir la camarera de pisos.

2. ALCANCE
2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como

camarera de pisos en las empresas de alojamiento del sector turstico.

3. DEFINICIONES
3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:
3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
3.1.2 Cliente. Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las
empresas tursticas.
3.1.3 Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que
recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa
de alojamiento.
3.1.4 Cobertura. Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por
objeto verificar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona
de acuerdo a las polticas del establecimiento.
3.1.5 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos,
habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de
problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
3.1.6 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.
3.1.7 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es
el saber hacer.
3.1.8 Husped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
3.1.9 Menaje. Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos
menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio.
3.1.10 Montaje. Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un
servicio final.
3.1.11 Ocupacin. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto
articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las
obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin de
productos o prestacin de servicios.
3.1.12 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que
componen una ocupacin laboral.
3.1.13 Servicio a la habitacin (room service). Servicio a la habitacin que
puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio
ofertado por el hotel que puede ser entregado directamente en la
habitacin.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la ocupacin. La camarera de pisos se ocupa,

principalmente, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y reas
sociales; inspeccionar la habitacin para la salida del husped; reponer y
controlar el material; atender pedidos y reclamos.
5. REQUISITOS
5.1 Resultados esperados
5.1.1 La camarera de pisos debe:
5.1.1.1 Limpiar, asear y ordenar las habitaciones:

g) Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios,

pisos, minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros,
barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y rea social,
aplicando procedimientos o estndares mnimos.
5.1.1.2 Adecuar la habitacin para recibir al husped:
j) Limpiar ntegramente la habitacin;
k) realizar el montaje de cama extra o cuna;
l) poner o retirar elementos extras;
m) arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del
husped;
n) coordinar con el departamento de recepcin y alimentos y bebidas
atenciones especiales a huspedes;
o) coordinar con el departamento de reservas el estado de las
habitaciones.
5.1.1.3 Inspeccionar el estado de una habitacin:
g) Hacer inspeccin visual de la apariencia y calidad despus de la
finalizacin del servicio de ordenamiento y limpieza;
h) confirmar el consumo de minibar;
i) confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de
agua en el bao, la ausencia de algn elemento que perjudique la
presentacin final de la habitacin.
5.1.1.4 Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin:
e) Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisin, radio,
telfono, control remoto, TV, aire acondicionado, ventana, puerta,
gaveta, ducha, televisin por cable, radio despertador, visillo, cortina
pesada (blackout), persianas, caja de seguridad u otros;
f) detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
5.1.1.5 Ordenar la habitacin ocupada:
g) Arreglar la habitacin;
h) retirar el menaje de servicio a la habitacin (room service);
i) hacer la cama, reponer las toallas, sbanas y otros elementos de
lencera o menaje;
j) reabastecer el minibar;
k) mantener en orden las pertenencias del husped.
5.1.1.6 Efectuar controles y registros:
e) Contar, revisar y clasificar la ropa de habitacin para su envo a la
lavandera;
f) controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de
caducidad y conservacin del producto;
g) registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades;
h) recoger y registrar objetos olvidados;
i) hacer inventario de cada habitacin y de la bodega de piso.
5.1.1.7 Operar equipos de trabajo:
c) Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso
del husped como televisin, control remoto, aire acondicionado,
secador de cabello, minibar;
d) equipar y maniobrar el carro de apoyo.
5.1.1.8 Brindar informacin del establecimiento al husped:
e) Brindar informacin acerca de los horarios, actividades del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes
ambientes;
f) direccionar al husped con el departamento responsable de solucionar
sus inquietudes.
5.1.1.9 Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del
establecimiento:

f) Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del

husped en relacin a otros ambientes o sectores del
establecimiento.
5.1.1.10 Velar por la seguridad y privacidad del husped:
c) Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas;
d) observar flujo y tipo de equipaje;
e) comunicar a la administracin anomalas de comportamiento o uso
indebido de las habitaciones por parte del husped;
f) garantizar confidencialidad sobre los hbitos e informacin del
husped;
g) trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad
para solventar cualquier situacin conflictiva.
5.1.1.11 Asegurar la satisfaccin del cliente:
k) Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped;
l) hacer la cobertura de la habitacin;
m) atender situaciones incmodas;
n) atender solicitudes y quejas del husped;
o) atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con
necesidades especiales;
p) escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
husped;
q) realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped.
5.1.1.12 Cuidar de la apariencia personal:
f) Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia;
g) utilizar trato formal y conducta discreta.
5.1.1.13 Mantener la comunicacin con los dems departamentos:

g) Coordinar actividades relacionadas con otras reas.

5.2 Competencia
5.2.1La camarera de pisos, para alcanzar los resultados esperados debe
ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
5.2.1.1 Conocimientos:
a) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones
y equipos de uso comn en habitaciones y reas sociales;
b) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y
otros elementos;
c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
d) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las
habitaciones;
e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped;
f) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de
un establecimiento de alojamiento;
g) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo;
h) procedimientos de manejo de minibares;
i) manejo de formularios.
5.2.1.2 Habilidades:
a) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas;
b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de
novedades simples;
c) tomar decisiones rpidas bajo presin;
d) comunicarse claramente de manera verbal;
e) manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz.
5.2.1.3 Actitudes:
a) Prctico. Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar
las cosas.
b) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
c) Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la
ortodoxia, disciplinado y convencional.
d) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado
en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
e) Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros.
f) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a

aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

 TURISMO
NORMA
LAVANDERA NTE INEN
TECNICA
REQUISITOS DE COMPETENCIA 2 432:2007
ECUATORIANA
LABORAL

2. OBJETO
1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos de competencia laboral

y los resultados esperados que debe cumplir la camarera de pisos.

2. ALCANCE
2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como

camarera de pisos en las empresas de alojamiento del sector turstico.

3. DEFINICIONES
3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:
3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
3.1.2 Cliente. Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las
empresas tursticas.
3.1.3 Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que
recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa
de alojamiento.
3.1.4 Cobertura. Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por
objeto verificar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona
de acuerdo a las polticas del establecimiento.
3.1.5 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos,
habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de
problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
3.1.6 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.
3.1.7 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es
el saber hacer.
3.1.8 Husped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
3.1.9 Menaje. Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos
menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio.
3.1.10 Montaje. Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un
servicio final.
3.1.11 Ocupacin. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto
articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las
obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin de
productos o prestacin de servicios.
3.1.12 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que
componen una ocupacin laboral.
3.1.13 Servicio a la habitacin (room service). Servicio a la habitacin que
puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio
ofertado por el hotel que puede ser entregado directamente en la
habitacin.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la ocupacin. La camarera de pisos se ocupa,

principalmente, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y reas
sociales; inspeccionar la habitacin para la salida del husped; reponer y
controlar el material; atender pedidos y reclamos.
5. REQUISITOS
5.1 Resultados esperados
5.1.1 La camarera de pisos debe:
5.1.1.1 Limpiar, asear y ordenar las habitaciones:

h) Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios,

pisos, minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros,
barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y rea social,
aplicando procedimientos o estndares mnimos.
5.1.1.2 Adecuar la habitacin para recibir al husped:
p) Limpiar ntegramente la habitacin;
q) realizar el montaje de cama extra o cuna;
r) poner o retirar elementos extras;
s) arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del
husped;
t) coordinar con el departamento de recepcin y alimentos y bebidas
atenciones especiales a huspedes;
u) coordinar con el departamento de reservas el estado de las
habitaciones.
5.1.1.3 Inspeccionar el estado de una habitacin:
j) Hacer inspeccin visual de la apariencia y calidad despus de la
finalizacin del servicio de ordenamiento y limpieza;
k) confirmar el consumo de minibar;
l) confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de
agua en el bao, la ausencia de algn elemento que perjudique la
presentacin final de la habitacin.
5.1.1.4 Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacin:
g) Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisin, radio,
telfono, control remoto, TV, aire acondicionado, ventana, puerta,
gaveta, ducha, televisin por cable, radio despertador, visillo, cortina
pesada (blackout), persianas, caja de seguridad u otros;
h) detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
5.1.1.5 Ordenar la habitacin ocupada:
l) Arreglar la habitacin;
m) retirar el menaje de servicio a la habitacin (room service);
n) hacer la cama, reponer las toallas, sbanas y otros elementos de
lencera o menaje;
o) reabastecer el minibar;
p) mantener en orden las pertenencias del husped.
5.1.1.6 Efectuar controles y registros:
j) Contar, revisar y clasificar la ropa de habitacin para su envo a la
lavandera;
k) controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de
caducidad y conservacin del producto;
l) registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades;
m) recoger y registrar objetos olvidados;
n) hacer inventario de cada habitacin y de la bodega de piso.
5.1.1.7 Operar equipos de trabajo:
e) Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso
del husped como televisin, control remoto, aire acondicionado,
secador de cabello, minibar;
f) equipar y maniobrar el carro de apoyo.
5.1.1.8 Brindar informacin del establecimiento al husped:
g) Brindar informacin acerca de los horarios, actividades del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes
ambientes;
h) direccionar al husped con el departamento responsable de solucionar
sus inquietudes.
5.1.1.9 Actuar como nexo entre el husped y otros departamentos del
establecimiento:

g) Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del

husped en relacin a otros ambientes o sectores del
establecimiento.
5.1.1.10 Velar por la seguridad y privacidad del husped:
h) Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas;
i) observar flujo y tipo de equipaje;
j) comunicar a la administracin anomalas de comportamiento o uso
indebido de las habitaciones por parte del husped;
k) garantizar confidencialidad sobre los hbitos e informacin del
husped;
l) trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad
para solventar cualquier situacin conflictiva.
5.1.1.11 Asegurar la satisfaccin del cliente:
r) Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped;
s) hacer la cobertura de la habitacin;
t) atender situaciones incmodas;
u) atender solicitudes y quejas del husped;
v) atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con
necesidades especiales;
w) escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
husped;
x) realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped.
5.1.1.12 Cuidar de la apariencia personal:
h) Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia;
i) utilizar trato formal y conducta discreta.
5.1.1.13 Mantener la comunicacin con los dems departamentos:

h) Coordinar actividades relacionadas con otras reas.

5.2 Competencia
5.2.1La camarera de pisos, para alcanzar los resultados esperados debe
ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
5.2.1.1 Conocimientos:
j) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones
y equipos de uso comn en habitaciones y reas sociales;
k) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y
otros elementos;
l) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
m) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las
habitaciones;
n) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped;
o) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de
un establecimiento de alojamiento;
p) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo;
q) procedimientos de manejo de minibares;
r) manejo de formularios.
5.2.1.2 Habilidades:
f) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas;
g) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de
novedades simples;
h) tomar decisiones rpidas bajo presin;
i) comunicarse claramente de manera verbal;
j) manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz.
5.2.1.3 Actitudes:
g) Prctico. Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar
las cosas.
h) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
i) Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la
ortodoxia, disciplinado y convencional.
j) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado
en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
k) Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros.
l) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a

aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

3. Anlisis del Problema
3.1. Sealtica en las reas de regidura de pisos
rea de Tipo de Sealtica Foto Cumple No
Regidura Sealizaci (Pictogramas) Cumple
de Pisos n

1
Lavandera
Prohibido
Pasillos de Prohibitiva X
Fumar
Habitacione
s

2 rea
Prohibitiva X
Lavandera Restringida

3
Baos de
uso pblico Informativa Baos X
Baos del
Personal
4
Lavandera
Salida de
Pasillos de Informativa X
Emergencia
Habitacione
s

5 Peligro Suelo
Preventiva X
Lavandera Resbaladizo

6 Atencin Alta
Preventiva X
Lavandera Temperatura
 7
Lavandera
Pasillos de Informativa Extintor X
Habitacione
s

8 Riesgo
Preventiva X
Lavandera Elctrico

Precaucin
9
Preventiva Material X
Lavandera
Inflamable

- Uso
Obligatorio de
Mscara
- Uso
10 Obligatorio de
Preventiva X
Lavandera Guantes
- Uso
Obligatorio de
Calzado de
Seguridad

Peligro
11
Preventiva Productos X
Lavandera
Txicos
3.2 Anlisis y recomendaciones del buen uso y adecuada sealtica

En base al anlisis de la sealtica se puede mencionar que en el departamento cuenta

con una sealtica apropiada y conforme con las instalaciones; estableciendo la existencia
del rea de lavandera que se enfoca a dos grandes tipos de sealizacin la preventiva
que posee un gran porcentaje de pictogramas en el lugar grandes ejemplos son: Prohibido
Fumar, Atencin Alta Temperatura, Riesgo Elctrico, rea Restringida, Peligro Suelo
Resbaladizo, Uso Obligatorio de guantes, calzado de seguridad y mscaras, Peligro
Grupos Txicos; y el tipo de sealizacin informativa que de igual manera si cumple con
principales enfoques explicativos algunos de ellos son : Salida de Emergencia y Extintor,
otro lugar donde existe los pictograma son en los pasillos de habitaciones, baos pblicos
y del personal, pero tambin existe una insolvencia que no cumplen con un pictograma
de Precaucin Material Inflamable analizando que se debe tener en el rea de lavandera
esto ayuda a evitar algn accidente en el personal, se debe tener muy en cuenta que cada
sealizacin se maneja con un objetivo de comunicacin ya sea de forma directa e
indirecta hacia cada una de las personas que estn en el establecimiento hotelero.

No obstante a la observacin se puede manifestar que se debe incrementar la ubicacin

en el rea de lavandera sealizacin preventiva como es Precaucin Materiales
Inflamables, adecuando donde existe la utilizacin de cualquier productos en si a grupo
de lo mencionado anteriormente, tambin se debe adecuar en un lugar seguro los
extintores ya que tambin son delicados y pueden causar, es as que se podr tener una
mejor forma de seguridad en los trabajadores.

Mencionando que la seguridad es un elemento de centro informativo que el cliente

observara al momento de adquir el servicio de alojamiento.
3.5. Reciclaje:
rea de Regidura Tipo de Foto Cumple No cumple
de Pisos reciclaje

Jabn
lquido, X
shampoo

1. Lavandera

Envases de
productos de X
limpieza

Toallas con
anomalas
(viejas, X
rotas, con
ranuras)
2. Lencera

Cortinas X

Ningn
3. Planchadora X
producto

Hilos de
4. Costurera X
coser
3.6. Anlisis y recomendaciones del buen uso y adecuado reciclaje.

En base al anlisis con el buen uso y adecuado reciclaje que se maneja en el departamento
se desarrolla de manera positivas, se enfoca en cuatro reas de Lavandera con el uso
adecuado de reutilizar el jabn lquido y shampoo para lavar las toallas de mano y los
envases de producto de limpieza lo reutilizan tambin para realizar unos regaderos de
agua para las plantas de las instalaciones; en el rea de Lencera trabajan con las toallas
que tienen anomalas y utilizan de trapeadores dentro del rea, las cortinas que se ven
un poco deterioradas producen unas fundas para recoger los blancos a la hora de limpieza;
rea de Planchado no cumplen con ningn producto en el reciclaje y con el rea de
Costurera confeccionan los pedazos de tela para utilizar en la limpieza de las ventanas de
las habitaciones; es as que mediante la informacin obtenida por parte de las hostera
existe un porcentaje aceptable en el reciclaje, un enfoque principal que el departamento
trabaja es con el cuidado y la reutilizacin de los materiales que se van deteriorando.

Existe tambin la gran valorizacin de productos que ellos deberan trabajar para un buen
reciclaje el jabn lquido para que utilicen el personal lo cual evitaremos comprar
productos que si se puede adecuar en otros lugares, tambin se puede ofrecer un producto
nuevo a los huspedes realizar con las toallas que ya estn en anomalas realizar una
pantuflas las cuales se vern innovador y se dar una buena utilizacin. El manejar con
programa de reciclaje con el departamento ayudara a que trabajadores como huspedes
puedan ayudar a conservar mejor los productos y las instalaciones.