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La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los
sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le
pide que muestre frente a los clientes. El estrs producido por la mano de obra
emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez apcrifa: un
mensajero se acerc a una azafatay le dijo: vamos a sonrer. Ella contest:Muy
bien. Le dir qu haremos: primero usted sonre y despus yo sonre, le parece?.
l sonri. Bien, dijo la azafata, ahora mantenga la sonrisa durante 15 horas y
se fue. Quien puede mantener sonrisa durante 15 horas? Las empresas necesitan
estar conscientes de la presin emocional continua a la que estn sometidos sus
empleados y disear formasde aliviarla, lo cual debera incluir la capacitacin para
enfrentar el estrs y para aprender a manejar la presin provocada por los
clientes.
3. Cules son las principales barreras que enfrentan las empresas para
romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de xito? Cmo debe
proceder una organizacin que est atrapada en el ciclo de la
mediocridad?
Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de
fracaso y pasar al ciclo de xito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de
fracaso del cliente.
c) un hospital
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja
competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compaa a capacitar a su
personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitacin.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitacin y que cosas estn
fuera de sus posibilidades. Determinar cules son los alcances reales y
limitaciones de esta funcin organizacional.
Estudiar cmo se mide el grado en que los objetivos de los programas de
capacitacin son alcanzados y la eficacia de las actividades de
capacitacin; y mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos
para las empresas.
a) Un restaurante:
b) Una aerolnea:
CONTROL INTERNO
CONTROL GERENCIAL:
7. Identifique los factores necesarios para lograr que los equipos de servicio
tengan xito en
a) un hotel
1. CONSIGUE GENTE CON TALENTO
No basta reclutar talento si no puedes trabajar como un solo bloque, donde todo
ese talento que tienes, tiene que estar al servicio del equipo y donde los mximos
logros deben atribursele a todo el equipo y no a individuos y tambin cuando haya
equivocaciones es el equipo completo el que debe tratar de resolver las
situaciones complicadas.
3. INVERTIR EN CAPACITACIN
Si quieres tener al mejor equipo, que cuente con una excelente preparacin y
retener al talento, debemos invertir en capacitacin, ya que la gente considera que
es mejor tener un buen aprendizaje y oportunidades de crecimiento dentro de una
pequea o mediana empresa que estar demasiado tiempo desarrollando una sola
actividad en grandes corporativos, donde te puedes pasar aos revisando tareas
especficas que desmotivan a los empleados.
4. INVERTIR EN TECNOLOGA
Es muy importante invertir en tecnologa, tener mquinas de punta que faciliten las
tareas del equipo, tener sistemas integrales que se adecuen a las necesidades de
las compaas, porque con inversin en nueva tecnologa har que todos los
miembros del equipo sean ms competitivos
b) un restaurante.
1. Confianza en si mismo. La confianza en el negocio ayuda al xito de las nuevas
empresas. La confianza llega cuando se tiene un buen plan y se conocen los
riegos potenciales.
Puede construir una firme cultura y un buen equipo de trabajo brindando muy
buena capacitacin incentivando a los empleados hacer sentir a los empleados
que son importantes.
Fuente:
Captulo 11: Administracin del personal para lograr una ventaja competitiva