TEMA 1

INTRODUCCIN AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

A lo largo de este tema, hablaremos de los orgenes y la evolucin de la calidad en el mundo,

as como del concepto de calidad, el aseguramiento y el control de la misma.

Actividad 1: Evolucin de la Calidad

Te has preguntado alguna vez Dnde nace la idea de la calidad?, Por qu fue
necesario implementar este concepto?, Cmo se puede demostrar que un
servicio o producto cumpla con lo que ellos mismos indicaban?
Para comenzar a dar respuesta a estas preguntas, te invitamos a que observes el
siguiente video, donde se explica brevemente los orgenes del concepto de
calidad y su evolucin hasta nuestros das:

Carmelo Perera Historia dela calidad HD

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Una vez que has visto el video, pudiste responder algunas de las preguntas que
se plantearon?

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La Calidad en el siglo XX
En los aos 30, antes de la Segunda guerra Mundial, se realizaron diversos estudios sobre
calidad, pero estos no ayudaron a mejorar el concepto; dando pauta a realizar los primeros
experimentos que apoyaran a que se fuera consolidando el mismo.

El Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, en el ao 1933, en los Estados Unidos,

realiz los primeros experimentos sobre calidad, aplicando el concepto de control
estadstico de proceso, por primera vez, con propsitos industriales, teniendo como
objetivo mejorar, en trminos de costo-beneficio, las lneas de produccin. El resultado fue
el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los
errores, estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de
elevar la productividad y la calidad.

Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso se
convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los
estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en
el control estadstico del proceso, llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad vigente en el mundo.

El objetivo fundamental de esta creacin era establecer, con absoluta claridad, que a travs
de un sistema novedoso, era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que
se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas.

Uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta, fue el
gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos. Para los
militares era fundamental evitar que tantos jvenes norteamericanos murieran, simple y
sencillamente porque sus paracadas no se abran. En octubre de 1942 de cada mil
paracadas que eran fabricados por lo menos un 3.45 % no se abrieron, lo que signific una
gran cantidad de jvenes soldados norteamericanos cados como consecuencia de los
defectos que traan estos.

A partir de 1943 se intensific la bsqueda para establecer estndares de calidad a travs

de una visin de aseguramiento de la misma, para evitar tragedias, no solamente por los
defectos de los paracadas, sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el
armamento pesado que Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias
tropas.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante
el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, a travs de un control de calidad
que ideo un sistema de certificacin de la calidad usado por el ejrcito de Estados Unidos
antes de la guerra.

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Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria
militar y fueron llamadas las normas Z1. Estas fueron de gran xito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estndares de calidad dramticamente evitando
as la prdida de vidas humanas.

Gran Bretaa, en 1935, tambin aplic, con el apoyo de Estados Unidos, normas de calidad
a su industria militar, las cules son conocidas como el sistema de normas 600.

Para los britnicos era importante participar en la guerra con un mejor armamento que
pudiera tener una clara garanta de calidad. Por lo que adoptaron la norma norteamericana
Z1, surgiendo las normas britnicas 1008, que garantizaron mayores estndares de calidad
en sus equipos.

Otros pases del mundo no contaron con normas de aseguramiento de calidad tan efectivas
que pudieran considerarse como uno de los factores verdaderos, por lo que Estados Unidos
y Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de productividad sobre el funcionamiento de sus
equipo, aparatos y elemento tcnicos, bajar el nmero sensible de prdidas de vidas
humanas y establecer garantas de calidad antes que ninguna otra nacin en el mundo.
Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad
menores lo que determin una mayor prdida de vidas humanas.

El padre de la Calidad

Entre 1940-1943, el doctor Edwards Deming, discpulo de Sheward, quin fue uno de los
grandes estadistas y estudiosos de las normas de calidad, trabaj en Western Electric
Company de la ciudad de Chicago, Illinois, en donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. Durante la Segunda Guerra
Mundial, colabor en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros
militares en el control estadstico del proceso, en donde muchos militares fueron
capacitados en la implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de
entrenamientos, considerando el aseguramiento de la calidad como el fundamento esencial
y en donde fue aplicado el control estadstico del proceso como norma a seguir para el
establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 el Dr. Edwards Deming contribuy a mejorar la calidad de la industria
norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el
comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en
cuanto a la elevacin de la calidad. Lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos
con ingenieros japoneses.

En 1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses

(JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron
el 19 de junio de 1950. Por primera vez Deming, el padre de la calidad japonesa, hizo uso

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en Japn, ante un grupo importante de asistentes, de su modelo administrativo para el
manejo de la calidad.

Cabe mencionar que los japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad manejando
niveles bajos de la misma antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del
Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.

La globalizacin de la calidad
La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva
competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como amo del
siglo XXI est fundamentado en la globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de
competir, entender las necesidades del cliente, y de satisfacer la demanda de los mercados.

Debemos establecer que la bsqueda por generar productos y servicios de calidad, tanto
en Europa como en Japn y Estados Unidos, se deton al terminar la Segunda Guerra
Mundial y que en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear
y elevar los estndares de la misma. Es por ello que el antecedente de la ISO esta
precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en
una tendencia en el mundo entero.

El papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue muy importante, pero no

fueron nicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevacin de
la calidad, sino que Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y
convertirla en algo fundamental.

En Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los
nombres de Deming y Juran en Japn, deben de agregarse el de Phillip Crosby, que inici
en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados Unidos, y el de Armand V.
Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad.

Entre enero de 1951 y julio del mismo ao los japoneses aplicaron los conceptos de mejora
continua de Deming en 45 plantas alcanzando el xito en cuanto a la implementacin de
sistemas que permitieron elevar la calidad. A partir de ese verano, los japoneses quedaron
muy agradecidos con Deming, creando el Premio Nacional de Calidad de los japoneses
llamado Premio Deming a la Calidad, para ser entregado a una empresa o una Institucin.

En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la capacidad que tiene la

organizacin de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos. Es importante
mencionar que el premio Deming es el antecedente ms remoto de otros premios
internacionales a la calidad, como el Premio Malcolm Baldrige, de Estados Unidos.

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Estas polticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de
diagnstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento
mundial por la calidad se ha convertido en una tendencia a partir de 1952. Se espera que
para el ao 2020 los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den
la vuelta al mundo.

China, entre 1900 y 1995, capacit a ms de 70 millones de personas en el conocimiento

profundo de la calidad total, se sabe que en Japn hay ms de 10 000 especialistas en
calidad y que ms de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente
entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad. En Canad ms de 5 000 mil personas
tambin son especialistas en calidad y en Estados Unidos, la cifra puede llegar a ser de casi
350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora
continua o reas relacionadas con la calidad. Se piensa que alrededor de 20 millones de
personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las tcnicas, polticas,
procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que podemos
concluir que la calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos, hasta que los japoneses Kinishi
Koyanagi, un implementador de calidad en Japn, lleg a los Estados Unidos e imparti un
seminario en Rochester, en donde hablaba de los progresos de trece compaas japonesas
que haban logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de Deming, ya
que este no fue conocido en Estados Unidos, hasta 20 aos despus de sus plticas en
Japn.

En Latinoamrica, algunos pases como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela, Colombia,

Chile, Per han iniciado cruzadas nacionales en torno a la calidad, pero an sus industrias
no cuentan con niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante
establecer nuevas fronteras para la calidad.

De acuerdo con Kaoru lshikawa, lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a:

1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo tuvieron

verdadera utilidad en Japn

2. Se logr demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que el control de la
calidad era posible.

3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean como una amenaza
al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por las compaas y estos
empezaron a involucrarse y a comprometerse.

4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenan calidad,

no eran tiles, la gente no se comprometa slo se involucraba, pero a travs de un esfuerzo

5
sistemtico por el cambio organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr
involucrar a la gente.

5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio,
pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo con calidad
tendran todo tipo de beneficios.

6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los

trabajadores, en un principio, porque los lderes de Alta Direccin se involucraban, pero
cuando stos empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron al tener el apoyo de la
gente de abajo, los lderes capacitados y motivados orientados hacia emprender el
mejoramiento de calidad, procuraron la accin y los resultados fueron extraordinarios.

7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo de mejora
continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l pretenda hacer con la
calidad, de esta manera en un principio el xito se le neg a Deming, fue hasta que los
ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo
que tena que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo
tenan directores o los grandes lderes; cuando realmente se comprendi este sentido de
la calidad; las cosas cambiaron dramticamente y empezaron a mejorar y de esta manera
surgi la famosa calidad de los japoneses.

No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho de los cambios
dramticos que propici que Japn desarrollar un modelo nacional de calidad
extraordinario.

El Doctor Joseph Juran, quien lleg a Japn en 1945, cambi el rumbo de la calidad. Visit
Japn invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming
lo haba hecho en 1950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la
calidad en Estados Unidos y tambin era conocido en Europa. Tena un reconocimiento
ejemplar y su fama le precedi an antes de llegar a Japn, por esta razn los seminarios
que imparti tuvieron un enorme xito y una gran asistencia: Juran haba sido discpulo de
Walter Sheward, el matemtico que introdujo la estadstica como medio de gestin de la
calidad entre 1931 y 1935.

El ministerio de guerra pidi a los BelI Laboratories asesora para introducir el mtodo
estadstico en la fabricacin de armas en Estados Unidos dentro de las fbricas de
armamento norteamericano. El resultado fue que la guerra dependi en gran medida de la
calidad y productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirti en uno de los
hombres ms buscados por el ejrcito norteamericano: ah naci el control y el
aseguramiento de calidad.

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Se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudara en
muchas formas bajo el concepto japons de calidad total, de las normas de calidad ISO 9000
y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestin de la calidad como objetivo
estratgico para elevar, a travs del control de calidad, la capacidad de competir de las
empresas y las organizaciones, as como satisfacer con xito el mercado, asegurando, la
permanencia de las empresas.

El Doctor Armand V. Feigenbaum cre el concepto de gestin de la calidad o de gestionar

la calidad. Introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplic por primera
vez el Total Quality Control en Estados Unidos, publicado, en 1951, en su libro Total Quality
Control el cul alcanz el xito en Europa a partir de 1961. Feigenbaum es nombrado
director de todas las unidades de produccin del mundo de la General Electric y as difunde
en esta compaa sus conocimientos acerca de calidad.

Feigenbaum en el ao 1956, tambin va a Japn y lo hace posteriormente en repetidas

ocasiones. A estos tres nombres Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum
debemos la gran explosin de la calidad en Japn, que a travs del Doctor Ishikawa, tuvo su
consolidacin a partir de 1955.

En todo el mundo la calidad se convirti en una verdadera revolucin, principalmente en

Japn, en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto tambin
en Inglaterra en donde, se puede decir es el lugar de la cuna de la globalizacin de la calidad.

Teniendo estos orgenes, la calidad empez a circular por todo el mundo, sobre todo a partir
de 1960, en donde surge el xito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de
las organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto norma de calidad se ha
convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya
una tendencia y se ha globalizado a prcticamente todos los pases industrializados del
mundo, pero tambin se ha globalizado a muchas organizaciones.

Hasta principios de los aos 60 la calidad permanece en el mbito de los ingenieros y de la

gestin, el hombre en la empresa no es ms que un factor, carece de responsabilidad en la
obtencin de la calidad, pero en octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero
defectos.

Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos
provienen casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que concentrar los
esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby, Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT,
desarrolla la experiencia conseguida por Martn Marrieta de responsabilizar al obrero
acerca de la calidad de las operaciones que se le confan. Este mtodo propone suprimir
numerosos controles y motiva en el trabajador la toma de conciencia de hacerlo bien a la

7
primera y siempre. La ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofa de calidad con
muy buenos resultados, en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio.

En 1976 una de las Filiales francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano
lanza con xito su primer programa de cero defectos denominado tambin ZD, bajo el
impulso de los investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho xito y ser el
origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el resto del mundo.

A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an ms
la calidad y la competitividad de las organizaciones, la crisis provoca una competencia nueva
por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiticos encabezados por
Japn y su milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn,
Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser
desplazado como el primer productor mundial de automviles; los japoneses sern ahora
los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria
ptica, los dueos de muchas reas jams tocadas por stos como la relojera, las
motocicletas, la industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera
los japoneses se convertan en los amos de la tecnologa de finales del siglo XX, haciendo
uso de sus estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control.

A partir de los aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de
calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin como el de ISO 9000,
tendran cabida en el mundo del siglo XXI, solamente las naciones que hoy en da tienen la
capacidad de mostrar que cuentan con la calidad podrn ofertar en el mercado mundial.

Para estos tiempos el sistema ISO 9000, que tiene vigencia sobretodo en Europa
principalmente en Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad
tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso; un sistema que a travs de la visin
de normalizacin de la calidad, as como el aseguramiento de la calidad por estndares a
control, permite demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica de
un determinado pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los
estndares internacionales.

En 1980 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia, en el ao 2000 las normas
han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas. Para
2010 la ISO 9000 regula los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de
calidad son el nico fundamento que permite a las empresas sobrevivir en un mundo cada
vez ms competitivo.

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ACTIVIDAD 2. Evolucin de la Calidad

Con base en lo que se ha explicado respecto a la evolucin del tema

de calidad en el mundo, elabora una lnea de tiempo de cmo ha
ido cambiando este concepto.
Enva al facilitador tu trabajo para ser calificado, en el espacio llamado Lnea de
tiempo gestin de la calidad, nombrando a tu archivo Lnea de tiempo_(nombre).

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 Los 14 puntos de la calidad de Edwards Deming y su ciclo PDCA

La filosofa Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de

los productos y servicios.

A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR

PRODUCTIVIDAD.

A partir de su experiencia, desarroll 14 principios para que la

administracin conduzca a la empresa a una posicin de
productividad y competitividad, basados en cuatro elementos:

Apreciacin de un sistema.
Conocimiento sobre la variacin
Teora del conocimiento
Psicologa

Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de

una economa sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reaccin en cadena que al
final genera crecimiento en el nivel del empleo. El concepto de calidad presenta una
dificultad grande para las empresas: en principio es un concepto subjetivo.

Defina el control de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en

todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima
utilidad del producto por parte del usuario

El concepto de calidad que manejo EDWARDS DEMING en la poca de los 50, logro cambiar
la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un arma estratgica.

Edwards demuestra los altos costos que una empresa genera cuando no tiene
un proceso planeado para administrar su calidad, es decir, el desperdicio de materiales y
productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces los productos para eliminar
defectos, o la reposicin y compensacin pagada a los clientes por las fallas en los mismos.

Con sus 14 puntos, Deming aporta una filosofa de vida para una empresa, ya sea pequea,
mediana o grande o tambin se puede adoptarlos en la vida diaria y as lograr una mejor
calidad de vida. A continuacin se presentan los 14 puntos de Deming:

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1. Crear constancia de propsito.

Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer
dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.

2. Adoptar la nueva filosofa.

Para poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio.
Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la
compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y puede
ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el cambio
de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo.

3. Terminar con la dependencia de la inspeccin.

La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la

auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.

4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.

No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada nicamente en su

precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los
productos.

5. Mejorar el sistema de produccin y de servicios.

Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y
desperdicios en los productos.

6. Entrenamiento del trabajo.

Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado

estndares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por qu este
estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad
de produccin sin importar la calidad de estos

7. Adoptar e instituir el liderazgo.

La supervisin es responsabilidad de la administracin y debe de eliminar las barreras que

le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.

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8. Eliminar temores.

El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin, incluso los gerentes se

vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber qu
es lo que afecta a un departamento.

10. Eliminar slogan.

Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfeccin, o un nuevo
nivel de produccin sin proponer como lograrlo. El proponer metas, sin un mtodo para
llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que positivos.

11. Eliminar estndares.

Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir al liderazgo.
12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador.
Un trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando est
bien y cuando no.
13. Instituir un activo programa de educacin.
Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar
algunos sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14. Implicar a todo el personal en la transformacin.
La administracin necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la administracin.
Para concluir se puede decir que DEMING se refera como calidad a todo aquello que le
hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al
cliente. Esto cambio totalmente la manera de pensar de los gerentes, al decirles que era
ms barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto conlleva a la prdida de
tiempo y esfuerzo. Tambin recalco en observar las lneas de produccin para observar
donde se estaba dando el problema y por qu, para que de esta manera se eliminara lo que

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estaba fallando de raz, ayudando a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una
forma de mejora continua, contribuyendo a la satisfaccin del cliente.

Crculo de Deming
El ciclo PDCA, tambin conocido como "Ciclo Deming, ciclo de la calidad o espiral de mejora
continua" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos, basada en un concepto de Walter A. Shewhart y es muy utilizado por los
Sistemas de Gestin de Calidad (SGC).
El mejoramiento continuo es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer, y
que maana podrn realizarse mejor de lo que hoy se han hecho. El ciclo presenta cuatro
etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por cualquiera de ellas y
repitindose de manera indefinida. Esta repeticin indefinida es la que produce el
mejoramiento continuo en la organizacin.
Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar). El ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de
calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

1. Planear (Plan)
El planear corresponde a la formulacin de los objetivos (el qu, los resultados a alcanzar),
la definicin de las estrategias (el cmo, el camino para lograr los resultados), la
determinacin de las actividades a realizar (el plan de accin) as como los ndices que
permitirn monitorear el desarrollo posterior de lo definido en esta etapa
2. Hacer (Do)
El hacer pone en prctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organizacin y de su
talento humano para tomar decisiones, liderar el desarrollo de procesos, trabajar en equipo
y asignar adecuadamente los recursos.
3. Verificar (Check)
El verificar propicia la medicin de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los ndices
establecidos y se realiza la evaluacin de los resultados y del proceso desarrollado.
4. Actuar (Act)
El actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas, en el caso de existir
diferencias entre el hacer y el planear. Analizadas las causas se establece un plan de
mejoramiento con base en medidas correctivas para volver a tomar el rumbo indicado.
Cuando esto ltimo se da de manera consistente se procede a estandarizar con el fin de

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proporcionar una gua de la manera como siempre se debern hacer las cosas en la
organizacin.

Concepto de calidad, aseguramiento de calidad y control de calidad.

A continuacin, se analizarn una serie de definiciones respecto a que se entiende por
calidad, aseguramiento de calidad y control de calidad.

Actividad 3. Qu es calidad?
Observa el video en donde se explican algunas definiciones de calidad:
Qu es calidad? Hablemos de calidad:
https://www.youtube.com/watch?v=zU4wcWNWnRU
Al terminar de verlo, puedes definir qu es calidad?

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1.- Qu es calidad?
La Real Academia Espaola la define como: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor
El Diccionario ABC, propone una de las definiciones ms aceptadas de calidad: a aquella
propiedad o al conjunto de ellas que estn presentes en las personas o en las cosas y que
son las que en definitivas cuentas nos permitirn apreciarlas y compararlas con respecto a
las restantes que tambin pertenecen a su misma especie o condicin.
De igual forma podemos establecer que la Calidad es aquella cualidad de las cosas que son
de excelente creacin, fabricacin o procedencia. La calidad describe lo que es bueno, por
definicin, todo lo que es de calidad supone un buen desempeo.
Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas
o referencias las cuales dan la garanta de que es ptimo.
Sin embargo esta es la definicin directa, producto de la generalizacin de lo bueno y
bonito que la sociedad ha categorizado
La mirada indirecta arroja una definicin ms general: La calidad es aquella condicin del
producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
2.- Qu es la calidad de un producto?
La calidad de un producto est orientada, en campos como el de la mercadotecnia, como
aquella caracterstica que visible desde diferentes puntos de vista que nos revela la
importancia y las condiciones bajo las cuales fue elaborado.
En el caso de las empresas que manufacturan productos a gran escala, si producen una serie
de elementos con materiales de primera, estos deben tener una calidad de primera, como
consecuencia, el precio del mercado marca un elevado compromiso por parte del
comprador a la hora de adquirirlo, por lo que no llega a todos los estratos de la poblacin.
La calidad de un producto se demuestra en ciertos casos por el precio que tienen, de igual
manera, la historia forma parte tambin de la resea que pueda tener un producto por sus
cualidades, tal es el caso de las compaas que dada su altsima reputacin causan un
impacto en el comercio muy favorable en cuentas, haciendo saber automticamente que
su producto es de calidad y por consiguiente las personas lo adquieren sin importar mucho
el valor elevado.
La calidad tambin es una condicin o requisito que se pone en un contrato, por ejemplo,
La consignacin de esta habitacin se hace en calidad de arrendamiento, a cambio de esto,

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el cliente paga una cuota mensual que incluye todos los beneficios que se incluyen en el
contrato.

3.- Qu es control de calidad?

Segn la Real Academia Espaola, se entiende por control de la calidad de un producto a la
adecuacin de un producto o servicio a las caractersticas especificadas del mismo.
Tambin lo podemos definir como: el mecanismo a travs del cual se realiza un seguimiento
estricto a los procedimientos de elaboracin de un producto dentro de la empresa, con la
finalidad de mejorar la calidad del mismo. ste se realiza con la ayuda de una serie de
herramientas y acciones que se emplean para detectar cualquier tipo de errores, a fin de
solventarlos, todo esto garantiza la calidad y el cuidado del producto y/o servicio ofrecido
al pblico.
El control de calidad tiene como objetivo principal, brindar satisfaccin mxima a los
consumidores, lo que facilita el conseguir los objetivos de la empresa, es por eso que
generalmente suele ser aplicado en las diferentes reas y procesos de la empresa.
Para que dicho control sea aplicado de forma correcta, primero se hace un estudio de
mercado donde se obtenga la informacin de los estndares requeridos por el mismo, a
partir de esos datos se pueden establecer los diferentes controles que van a estar al
pendiente de cada proceso y producto, desde sus fases iniciales hasta el momento de su
distribucin. Para poder aumentar los niveles de calidad de los diferentes mercados es
necesario seguir una serie de pasos:
1. En primer lugar se debe seleccionar lo que se quiere controlar (producto y/o
servicio).
2. Luego se debe crear un objetivo para tener una caracterstica de control.
3. Posteriormente se requiere establecer una medida estandarizada de lo que se
quiere.
4. Crear una herramienta a travs de la cual se establezca una caracterstica media
para el control.
5. Seguidamente y mediante un proceso ya establecido se deben medir
las caractersticas de la presentacin final del producto.
6. Examinar de forma detallada las diferencias entre el desarrollo que se esperaba y el
desarrollo real.
7. Finalmente con los datos obtenidos de todo ste proceso se deben tomar las
medidas necesarias.

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En una empresa u organizacin siempre es de suma importancia el proceso de control de
calidad, pues gracias a l se puede obtener un producto de calidad ya estandarizado y en
consecuencia se obtendr la satisfaccin del cliente, el cual espera que el producto que
adquiri sea de calidad, para cumplir con sus requerimientos.
4.- Qu es aseguramiento de la calidad?
Podemos definir el Aseguramiento de la Calidad como el proceso de construccin de
medidas de control de calidad en un sistema que asegure un alto estndar de desempeo
consistentemente.
Otra definicin que podemos dar respecto al aseguramiento de la calidad, es el esfuerzo
total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con
el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar
que la calidad sea lo que debe ser. Para poder lograr el aseguramiento de la calidad es
necesario conocer el ciclo del aseguramiento de calidad el cual cosiste en cuatro pasos:
1. Etapa de Planear
La planificacin considera definir y mantener actualizada la misin, la visin, los objetivos
estratgicos y el Plan General de Desarrollo (PGD) de la institucin para alcanzar los
resultados esperados. Dicha etapa se retroalimenta con los resultados obtenidos en los
procesos de autoevaluacin.
2. Etapa de Hacer
Los procesos se refieren a todas aquellas actividades propias de una unidad que dan como
resultado un producto o servicio. La medicin de resultados, parte integrante de los
procesos, consiste en el seguimiento de la informacin resultante y los efectos en las partes
interesadas. La informacin generada en cada proceso es de carcter cuantitativa y
cualitativa.

3. Etapa de Verificar
La verificacin corresponde a la comparacin entre los resultados expresados en los
objetivos estratgicos y fines y los resultados realmente logrados. La evaluacin puede ser
tanto interna (autoevaluacin) como externa (evaluacin).

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4. Etapa de correccin
Posteriormente, como resultado de los procesos de autoevaluacin se aplican los
mecanismos de ajuste. En esta fase se evala cmo se seleccionan y analizan los problemas
crticos relativos a la calidad y cul es el uso que se hace de estos anlisis. Se evala si las
fortalezas y debilidades en la situacin actual son adecuadamente reconocidas, y en qu
modo se realiza la planificacin para la mejora continua.

ACTIVIDAD 4. Conceptos de Calidad, Control de Calidad y Calidad Total

Lee el artculo Qu es la Calidad del V Diplomado a Distancia "Informtica
Mdica", de la facultad de medicina de la UNAM.
Participa en el foro que te corresponda, comentando el contenido de la lectura,
escribe tu definicin de calidad, de control de calidad y de calidad total.
Comenta en las participaciones de tus compaeros y
elaboren una definicin grupal para cada concepto.

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 Porque es necesario la calidad en un producto o servicio

Resulta fundamental, para lograr ventajas competitivas, una mayor rentabilidad y

satisfaccin de los clientes, incluir normas de calidad, ya que las empresas buscan garantizar
su permanencia en el mercado y crecer con mayor facilidad.
Por este motivo, gestionar la calidad debe de ser una prioridad de las empresas y uno de
sus objetivos principales, pues puede generar una imagen positiva a los consumidores y
ganar su confianza en el producto.
Como ya se coment, el trmino calidad deriva de la palabra latina qualitas y tiene el
siguiente significado: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor"; es decir, la calidad permite apreciar un producto o servicio como
igual, mejor o peor que los restantes de su tipo. Por lo que es importante preguntarse,
cmo se aplica este trmino en una empresa hoy? Para responder se proponen los
siguientes tipos:
1.- Calidad objetiva. Es el concepto ms tradicional de calidad, enfocada en la perspectiva
del productor. Fue planteada originalmente para la industria, con orientacin hacia la
inspeccin y el control estadstico de los productos.
El objetivo bsico de este tipo de calidad es la eficiencia y por ello se usa en actividades que
permitan ser medidas con facilidad como la cantidad de material, el tiempo de produccin,
tipo de proceso, rendimiento, duracin, tasa de fallas, etc.

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La calidad objetiva la establecen las empresas de un sector de produccin especfico. En
muchos casos est impactada por regulaciones pblicas; por ejemplo, la calidad objetiva de
la educacin suele medirse a travs de exmenes estandarizados o por la cantidad de das
y horas de clase.

2.- Calidad subjetiva. Est centrada en la perspectiva del consumidor, es una visin externa
a la de la empresa. Este tipo de calidad ayuda a responder la pregunta de qu forma un
producto se destaca o logra la excelencia sobre otros similares?
Este enfoque tiene mayor relevancia en las actividades de servicio y productos intangibles,
pues la medicin objetiva resulta claramente insuficiente para definir su valor (la cantidad
de cuadros, horas de filmacin o decibeles de la banda sonora no permiten, por ejemplo,
anticipar si una pelcula va a gustar a su pblico).
Como expresa Jean Lambin en su libro "Marketing estratgico", el nivel de calidad no
establece necesariamente lujo, sino simplemente responder a las expectativas de los
compradores. Por ejemplo, la oferta de idiomas y deportes, la ubicacin y edificio de una
escuela o universidad privada, o la historia de la institucin que la respalda, suelen impactar
en la percepcin de calidad que los padres tienen al elegir la educacin para sus hijos.
Un sistema de gestin de la calidad puede implementarse en cualquier empresa, sin
importar su tamao, actividad, productos o servicios que comercializa, tecnologas
utilizadas o exigencias de los clientes.
La calidad es una inversin a largo plazo; los niveles altos de calidad dan como resultado
una mayor satisfaccin del cliente, lo que a menudo termina reduciendo costos (por
ejemplo, exigiendo menos publicidad para captar nuevos clientes). Por lo tanto, los
programas de mejoramiento de la calidad normalmente logran tambin incrementar la
rentabilidad.

Actividad 5. Calidad Objetiva y Calidad Subjetiva

En una cuartilla, realiza un cuadro donde compares las caractersticas de la
calidad objetiva y subjetiva.
Analzalo y escribe tus conclusiones.
Enva tu archivo para ser calificado por el facilitador en el apartado
Cuadro comparativo, nombrando al archivo Cuadro_(nombre).

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Fuentes de consulta

Historia de la calidad. Recuperado desde:

http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
Que es la calidad. Recuperado desde:
http://www.facmed.unam.mx/emc/computo/infomedic/presentac/modulos/ftp/docume
ntos/calidad.pdf
Calidad de la educacin. Recuperado desde:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mce/fuentes_g_mm/capitulo2.pdf
Tema de control de calidad. Recuperado desde:
https://www.youtube.com/watch?v=qNAxbkYo-Kw

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