APLICACIN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

Johanna Marina Pearanda,

Karen Jimnez Rodrguez,
Sal Andrs Ortiz Fajardo y
Yesica Seplveda Bravo
Julio de 2017

Fundacin Universitaria del rea Andina

Facultad de Ciencias de la Salud
Auditora en Salud
Sistemas Integrados de Gestin
 TALLER UNIDAD 1

Despus de revisar los conceptos de calidad y haber realizado la lectura de la Ruta de la calidad,

leer cuidadosamente el caso aqu planteado, para empezar aplicar paso a paso la ruta de la

calidad:

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de

rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qu pasa.

El departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa realizar un anlisis

de esta situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos preocupan a los trabajadores que

hacen que se marchen para as intentarle dar solucin. Cmo se aplicara a este caso en

particular la Ruta de la Calidad?

Describa y analice paso a paso esta metodologa.

 RESUMEN RUTA DE LA CALIDAD

Definicin del problema:
Renuncia continua de los
empleados del Call Center
PASO 1
Anlisis:
Se identificaron dos posibles Ejecucin del plan: Estandarizacin de resultados:
causas: el volumen de trabajo y
Contratacin de personal. La desercin del personal baj
la mala comunicacin interna.
PASO 5 de un 50% a un 5 %.
PASO 3
PASO 7

PASO 2
Definicin de situacin actual:
PASO 4 PASO 6 PASO 8
Inestabilidad laboral dentro Definicin de acciones de Verificacin de resultados: Planeacin de nuevos eventos:
de una empresa en las que se mejoramiento:
compromete el desempeo y Evaluacin de satisfaccin. Es necesario implementar
la productividad Aumentar personal operativo nuevas estrategias para
y administrativo. aumentar el contacto con
los empleados.
DESARROLLO

A. PLANEAR

1. Defina el problema.

Renuncia continua de los empleados del Call Center.

Problema a tratar:

Renuncia de los empleados de forma continua.

Antecedentes del problema:

Remuneracin financiera

Condiciones generales del trabajo

Calidad de las relaciones interpersonales

Complejidad en el trabajo

Reconocimiento

Oportunidad de usar destrezas y talentos

Percepcin del que el trabajo que se realiza es importante y valorado

Satisfaccin de los colegas

Control sobre la toma de decisiones (Florez, 2008)

Nivel de responsabilidad

Volumen de trabajo

Sistema de motivacin moral y material en la empresa.

Mala comunicacin interna y falta de induccin

Resultados indeseables el desempeo, su disminucin y lo que requiere ser mejorado:

En el Call center se ha evidenciado un incremento en la rotacin del personal; lo cual ha

impactado considerablemente en el incumplimiento de las metas, adems de

insatisfaccin laboral disminuyendo la productividad laboral y aumentando la carga

laboral del personal que permanece dentro de la empresa.

Para ser mejorado se requiere realizar una reorganizacin empresarial, partiendo de una

adecuada capacitacin para el personal nuevo y una reinduccin a los empleados

antiguos; adems de condiciones laborales estables, remuneraciones justas y equitativas

que motiven al personal, y dentro de la empresa velar por una comunicacin asertiva con

respeto y dignidad.

Equipo responsable de esta tarea y Lder:

LDER: Directivo o Gerente de la Empresa.

Equipo directivo

Presupuesto para adelantar el proyecto de mejoramiento:

Se destinaran $ 8.000.000 (ocho millones de pesos) con el fin de adelantar las acciones de

mejoramiento necesarias que disminuyan el alto porcentaje de desercin laboral

evidenciado en la empresa:

o $ 4.000.000 para contratar un profesional administrativo, quien ser el

lder de la oficina de talento humano.

 o $ 4.000.000 para realizar actividades Se realiza estudios de tiempos y

movimientos para determinar cargas laborales.

Plan maestro para adelantar el proyecto de mejoramiento:

Del presupuesto asignado se realizarn acciones tales como, capacitaciones a todo el

personal incluyendo induccin al personal nuevo y reinduccin al personal antiguo;

adems de realizar valoraciones mdicas y complementarias de manera peridica,

generando condiciones de trabajo ms estables, con jornadas laborales justas y mejor

remuneradas, contribuyendo as al trabajo en equipo y a la comunicacin asertiva tanto en

el cliente interno como externo.

2. Defina la situacin actual:

En las situaciones de inestabilidad laboral dentro de una empresa en las que se

compromete el desempeo y la productividad de la misma es importante identificar los

factores tanto internos como externos asociados en su mayora a una excesiva rotacin

laboral, desencadenada en muchos casos por desmotivacin del personal, insatisfaccin

laboral y mala gestin de los recursos humanos en relacin a la distribucin y asignacin

de tareas.
 3. Realice el anlisis:

Los lderes empresarios deben saber que la comunicacin asertiva constante e

individualizada a los miembros del equipo laboral ayudar a su empresa y/o

organizacin a ser ms exitosa.

Para el anlisis de la situacin, se emple una matriz de causa y efecto, se exploraros 6

factores que podran estar aportando a la desercin laboral en la institucin:

Remuneracin

Complejidad del trabajo

Nivel de responsabilidad

Volumen de trabajo

Oportunidad de usar destrezas y talentos

Mala comunicacin interna

Se encontr que los factores que han incidido son:

Volumen de trabajo

Mala comunicacin interna

A continuacin se puede evidenciar la matriz de causa y efecto desarrollada:

ANLISIS DE CAUSA Y EFECTO
4. Defina las acciones de mejoramiento:

Despus de identificar las causas del problema, se decidi:

Contratar un lder con capacidad de comunicacin asertiva quien delegue de la

mejor manera las tareas a realizar en el Call center.

Establecer dos momentos en el da, uno durante la jornada de la maana y otro

durante la tarde, para la realizacin de 15 minutos de pausas activas para todos los

trabajadores independientemente del rea a la que pertenezcan.

Disminuir el nmero de horas de las diferentes jornadas laborales partiendo de

turnos rotativos que rompan la rutina y monotona de las mismas.

Contratar un mayor nmero de empleados con el fin de cubrir las horas restantes

al reajustar la duracin en las mismas, descrita en el punto anterior.

Realizar calificacin del personal al ingresar a este servicio.

Realizar dilogos frecuentes y retroalimentaciones semanales con el personal.

Realizar un manual de funciones para los colaboradores de la empresa de call

center que debe ser evaluada.

Todo lo anterior se debi aplicar en el plazo de 3 meses.

B. HACER

5. Ejecute el plan

En el primer mes, se contrat un profesional administrativo, quien se encarga de

realizar la induccin al personal nuevo y recapacitacin al personal antiguo.

 En el segundo mes, se divulg a todo el personal del Call center las polticas y objetivos

de la empresa, as como el manual de funciones, adems, se revisaron las tablas de

honorarios junto con las directivas de la empresa. Se contrat nuevo personal operativo,

con el nuevo personal la carga laboral se ve disminuida.

El lder, vela por el respeto y trabajo en equipo dentro de la empresa, siendo una persona

que escucha, resuelve dificultades y que sabe guiar a los trabajadores.

C. VERIFICAR

Se realiza seguimiento semanal a las actividades realizadas con el personal del Call

center.

Se realiza estudios de tiempos y movimientos para determinar cargas laborales.

Se realiza evaluacin a los trabajadores del Call center acerca de las polticas de la

empresa y las funciones que est desempeando cada uno.

6. Verifique los resultados del plan:

Se realiz una evaluacin de desempeo y encuesta de satisfaccin a los empleados,

donde se encontraron apreciaciones de los empleados, tales como:

Consideran que la carga laboral es adecuada.

Los horarios son adecuados y flexibles.

El ambiente laboral mejor considerablemente.

 Consideran que existe comunicacin entre ellos y las directivas; aunque debido al

mismo tipo de funciones realizadas en la empresa todava se espera trabajar ms

en pro del acercamiento del rea administrativa al tcnico y asistencial.

7. Estandarice los resultados obtenidos:

Trascurridos los 3 meses, se evidencio que la desercin laboral disminuy drsticamente,

pas de un 50 % a un 5 %.

Se divulgara al personal datos estadsticos de la desercin laboral en el Call center,

evidenciando la mejora y los resultados obtenidos por las actividades realizadas.

D. ACTUAR

8. Concluya y planee nuevos mejoramientos

Una vez identificados los principales factores causales y otros asociados a la situacin de

la empresa respecto a su personal y la desercin del mismo; se lograron resultados con un

balance positivo respecto al porcentaje de renuncias en la empresa con una disminucin

significativa de ste en contraste con la mayor motivacin personal y laboral de los

empleados en general. Sin alcanzar el 100% de las metas propuestas en los planes de

mejoramiento propuestos en estos primeros 3 meses, se continuaran implementando

dichas estrategias de manera regular con evaluaciones peridicas de los nuevos resultados

y el mejoramiento de los factores an no corregidos completamente en esta primera fase;

para la cual se contar adems con la participacin activa de los empleados como

retroalimentacin del proceso.

 BIBLIOGRAFA

- Garzn Granados, H. (08 de Noviembre de 2005). La ruta de la calidad. Biblioteca Virtual -

INLAC. Obtenido de:
http://www.inlac.org.co/web/images/stories/biblioteca/rutadelacalidad.pdf

- Morgan, R. (10 de Febrero de 2016). El ausentismo y la alta rotacin en los call y contact
center. Obtenido de LinkedIn: https://www.linkedin.com/pulse/el-ausentismo-y-la-alta-
rotacion-en-los-call-contact-center-morgan

- Rodrguez, M. (s.f.). La calidad y los sistemas de gestin. Fundacin Universitaria del Area
Andina - Unidad I, 1-26. Recuperado el 15 de Julio de 2017

- Rodrguez, S. Y., Lpez, E. S., Forero, Y. M., & Gmez, S. A. (2013). Rotacin de personal en
el call center Calldinero. Desarrollo y Gestin, 9-14.