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Captulo 8

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD Y


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MEDIO AMBIENTE
Edicin: 3

CAPTULO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.0. NDICE

8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN


8.1.1. Satisfaccin del cliente
8.1.2. Auditora interna
8.1.3. Seguimiento y medicin de procesos
8.1.4. Seguimiento y medicin del servicio
8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
8.3. ANLISIS DE DATOS
8.4. MEJORA
8.4.1. Planificacin para la mejora continua
8.4.2. Acciones correctoras y preventivas
8.5. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS

8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.1.1. Satisfaccin del cliente

Una de las metas de la Poltica de la Calidad y Medio Ambiente de la


AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER es lograr la satisfaccin
de sus clientes. Con ese objetivo se ha establecido una sistemtica que
permite realizar un seguimiento y medicin de la satisfaccin de los
clientes y otros operadores portuarios, basado en el anlisis de las
reclamaciones, tendencias de los trficos, encuestas y entrevistas
personales.

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Las reclamaciones de los clientes son tratadas por los responsables del
servicio implicado, hasta tomar las acciones oportunas para su
resolucin.

La Direccin de Marketing analiza la tendencia de los trficos de


mercancas y mantiene entrevistas personales con los clientes
principales para detectar sus necesidades. Al mismo tiempo recibe sus
quejas o comentarios, que facilitarn a la AUTORIDAD PORTUARIA
DE SANTANDER la toma de decisiones para adecuar la prestacin de
los servicios portuarios a dichas necesidades, en la medida de lo
posible.

La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER tambin emplea un


sistema de encuestas para obtener perfiles de satisfaccin de los
clientes y usuarios del Puerto, del personal de la Autoridad Portuaria y
del entorno social afectado por la actividad del Puerto.

8.1.2. Auditora interna

La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER lleva a cabo


auditoras del SIGCMA con el fin de:
Comprobar la eficacia y el correcto funcionamiento e
implantacin del SIGCMA.
Informar al Director de la AUTORIDAD PORTUARIA DE
SANTANDER de los resultados obtenidos.

Se realizan peridicamente, mediante un procedimiento documentado.

Las auditoras son programadas y preparadas en funcin de la


naturaleza e importancia de la actividad auditada y de los resultados de
las auditoras previas.

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El resultado de las auditoras es documentado en un informe firmado


por el auditor.

Las acciones correctoras desencadenadas por la auditora, y su plazo


de implantacin, son documentadas y puestas en prctica por el
personal afectado, de acuerdo a lo especificado en el apartado 8.4.2.
Acciones correctoras y preventivas de este Manual y en sus
correspondientes procedimientos complementarios.

El Director de la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER es


informado de las auditoras realizadas y del estado de implantacin y
eficacia de las acciones correctoras y preventivas.

8.1.3. Seguimiento y medicin de procesos

El seguimiento y medicin de los procesos se lleva a cabo a travs de


los indicadores de calidad definidos al respecto.

8.1.4. Seguimiento y medicin del servicio

Las inspecciones durante la prestacin de servicios tienen un doble


objeto:
Controlar la calidad del servicio.
Obtener informacin acerca del grado de control en que se
encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de calidad y medioambientales definidos.

Las actividades para la inspeccin de los servicios estn descritas en


los procedimientos de control elaborados al efecto.

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8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES

La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER debe garantizar el control e


investigacin en caso de no conformidades, y las acciones a tomar cuando se
realiza un servicio no conforme. Para ello, realiza las siguientes actividades:

El personal que detecta un servicio no conforme lo identifica e informa


al responsable de tomar las decisiones oportunas en cada caso.

Se han designado responsables de tomar la resolucin oportuna en el


procedimiento de no conformidades.

De forma peridica se evalan los registros de las no conformidades


aparecidas desde la ltima vez y la adecuacin de las decisiones
adoptadas.

Los registros de las no conformidades se utilizan para el


establecimiento de acciones correctoras.

8.3. ANLISIS DE DATOS

Las actividades de anlisis de datos, tendentes a obtener informacin que


coloque a la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER en la va de la
mejora continua, corresponden al rea de Calidad y Medio Ambiente y
consisten en elaborar informes relativos a:
Nivel de satisfaccin de los clientes y usuarios
Grado de conformidad con los requisitos del cliente
Adecuacin de los procesos

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El anlisis de los datos puede conducir a la definicin de acciones tendentes


a corregir las consecuencias y las causas de las desviaciones encontradas.
Estas acciones se definen en la Revisin del Sistema por la Direccin.

8.4. MEJORA

8.4.1. Planificacin para la mejora continua

La mejora continua del SIGCMA se obtiene gracias a la realizacin de


las siguientes actividades:
Seguimiento de la adecuacin de la Poltica de la Calidad y
Medio Ambiente.
Seguimiento de los Objetivos de Calidad y Medio Ambiente.
Auditoras internas.
Acciones correctoras y preventivas.
Revisin del Sistema por la Direccin.

8.4.2 Acciones correctoras y preventivas

La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER implanta acciones,


bien para corregir las causas que producen o pueden producir
problemas de Calidad y Medio Ambiente, o bien para mejorar el
SIGCMA.

El establecimiento de acciones correctoras y preventivas, como


consecuencia de no conformidades reales o potenciales, se
fundamenta en las repercusiones que estas pueden tener en la calidad,
o los aspectos medioambientales producidos por las actividades
desarrolladas en el Puerto de Santander.

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Se ha establecido un sistema documentado para la implantacin de


acciones correctoras y preventivas que contempla las siguientes
actividades:

Investigacin de las no conformidades, reales o potenciales, y


sus causas, con el fin de proponer acciones correctoras.

Evaluacin de la necesidad de implantacin de acciones


correctoras para eliminar las causas de las no conformidades.

Seguimiento de las acciones correctoras hasta comprobar su


eficacia en la eliminacin de las no conformidades.

Cierre de las acciones correctoras o preventivas cuando se ha


comprobado la eficacia de las mismas.

Archivo de documentos, datos y registros generados en la


implantacin de acciones correctoras y preventivas.

Revisar las acciones correctoras y preventivas para asegurar su


eficacia.

8.5 PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS

Este captulo se desarrolla en los siguientes Procedimientos Operativos:

CA 01 Procedimiento para la identificacin de los procesos e indicadores


de la calidad del proceso.
CA 09 Procedimiento para la gestin de No Conformidades.
CA 10 Procedimiento para la gestin de acciones correctoras y
preventivas.

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CA 11 Procedimiento para la realizacin de Auditoras Internas.


CA 12 Procedimiento para la revisin por la Direccin y la mejora
continua.
CO 02 Procedimiento para la gestin de reclamaciones sobre servicios
portuarios.
CO 03 Procedimiento para medir la satisfaccin de los clientes.
CA 13 Procedimiento para medir ndices de Satisfaccin mediante
encuestas.
SG 01 Procedimiento para la gestin de reclamaciones sobre
responsabilidad patrimonial.

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