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al Cliente
Una
organizacin
debe
saber
cules
son
las
expecta7vas
que
7enen
sus
clientes
por
los
siguientes
mo7vos:
Si
la
organizacin
no
cumple
con
lo
que
esperan
los
clientes,
el
servicio
ser
malo.
Si
cumple
justo
con
lo
que
esperan,
el
servicio
ser
bueno.
Sin
embargo,
si
se
an7cipa
a
las
expecta7vas
de
los
clientes
se
pensar
que
su
servicio
es
Extraordinario.
Objetivos
Mejorar
el
desempeo
de
las
personas
con
informacin
mo7vacional
y
herramientas
modernas
de
Atencin
al
Cliente,
para
aplicarlas
en
su
vida
diaria
y
as
lograr
un
cambio
de
ACTITUD
que
afecte
posi7vamente
en
su
vida
personal
y
profesional.
Comprender
el
servicio
al
cliente
desde
el
punto
de
vista
corpora7vo
INTRODUCCIN
LA MOTIVACIN NECESARIA PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
50% - 150%
El poder en cada uno
Liderazgo
Objetivo de vida balance
Crecimiento personal crecimiento en
comunidad
Integridad Profesionalismo
El Poder de la ACTITUD
APTITUD
15%
ACTITUD
85%
Y
STAS
DETERMINAN
TU
ALTITUD
EN
LA
VIDA
Decisin
Tener un buen da
Todo el da
(METAS)
Pasos para cumplir METAS
Sueo
Tiempo
Procedimiento
Disciplina
El comn denominador del
xito es:
Formar el hbito,
de hacer las cosas que a
los fracasados no les gusta hacer
CREENCIAS
HBITOS
Pensamientos
Emociones
CAUSA
EFECTO
Comportamiento
Humano
RESULTADOS
Automotivacin
He encontrado un amigo
Niveles de energa
Sonre siempre
Para lograr el XITO es ms
determinante.
Jim Rohn
La gente y la mente pequea hablan de tragedias
y xitos de los dems
Ser
Hacer
Tener
Tres pasos para tener xito
Cree en ti
Nunca te detengas
Fe
Visin
Conocimiento
Accin
Valores
Trascendencia
Escala
Tonal
Nivel
de
Atencin
y
Comunicacin
0
Muerte
0.05
Apa`a
0.5
Pesar
1.0
Miedo
1.1
Hos7lidad
Encubierta
1.5
Enojo
2.0
Antagonismo
2.5
Aburrimiento
3.0
Conserva7smo
3.5
Inters
Moderado
4.0
Entusiasmo
22.0
Juegos
Las
Personalidades
Sanguneo
Ventajas:
alegre,
diver7do,
alma
de
la
esta
y
cuenta
chistes.
Desventajas:
inconstante,
entrome7do,
chismoso
y
presumido.
Colrico
Ventajas:
acelerado,
emprendedor,
trabajador
y
estricto.
Desventajas:
nervioso,
impaciente
y
autoritario.
Las
Personalidades
Flem7co
VENTAJAS:
tranquilo,
sereno,
anal7co,
matem7co
y
contador.
Desventajas:
paciente
e
inseguro.
Melanclico
VENTAJAS:
romn7co,
poeta,
bohemio
y
constante
.
DESVENTAJAS:
`mido,
lento
y
conic7vo.
Trabajo
en
Equipo
Objetivos:
Medicin de su orientacin personal de
servicio al cliente.
Desarrollar un enunciado de visin personal
para la entrega de servicio al cliente.
Discutir el impacto de los cambios del
mercado global en el servicio al cliente.
EJERCICIO 1
AUTOEVALUACIN DE
SERVICIO AL CLIENTE
Definicin de Cliente
Una
denicin
de
cliente
tomada
del
diccionario
es:
una persona que compra, o una
persona con la que se tienen
tratos, o alguien que depende de
usted por un producto o servicio, o
acude a usted o a su compaa
por satisfacer alguna necesidad.
Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente
importantes para el xito de una
organizacin.
Enunciado de una visin
de Servicio al Cliente
El Departamento de los EEUU de Servicios
de Salud y Servicios Humanos (HHS)
proveer a sus clientes internos y externos de
un servicio corts, a tiempo, y eficiente que
exceder las expectativas de los clientes y se
equiparar a los mejores en el negocio. Para
mejorar continuamente los servicios, HHS
promover y utilizar la retroalimentacin
constante del cliente para ayudar a establecer
sus estndares de servicio al cliente y
medidas de desempeo, y compartir los
resultados con sus clientes.
EJERCICIO 2
MI ENUNCIADO PERSONAL
DE VISIN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Resumen: Definiendo una Visin
de Servicio al Cliente
Es importante medir honestamente nuestra orientacin de
servicio al cliente.
Un cliente es una persona que compra, o una persona con la
que se tienen tratos, o alguien que depende de usted por un
producto o servicio, o acude a usted o a su compaa por
satisfacer alguna necesidad. Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente importantes para el xito de una
organizacin.
Los enunciados de Visin guan la entrega de servicio al cliente
en los niveles personal y organizacional.
Los cambios globales han llevado a un incremento en la
demanda de proveedores de servicio al cliente que sean
capaces de entregar servicio al cliente efectivo en una variedad
de maneras.
Parte 2: Descubrir
las Expectativas del Cliente
Objetivos:
Identificar las expectativas del cliente.
Definir las expectativas del cliente y las
maneras de alcanzarlas.
Describir la diferencia entre la satisfaccin
del cliente y la lealtad del consumidor.
Expectativas del Cliente
Paso
5
Paso
3
Recompra
Evaluacin
Post
compra
Paso
4
Decisin
de
Recomprar
EJERCICIO 3
REFLEXIONES PARA EL
EJERCICIO PLAN DE ACCIN.
Parte 3: Reconociendo la
Experiencia del Cliente
Objetivos:
Calificar el servicio al cliente
usando una escala de
evaluacin del cliente.
Monitorear el ciclo de servicio.
Identificar estrategias para
tratar con clientes difciles.
Reconocer la importancia del
mejoramiento continuo en la
entrega de servicio al cliente.
Escala de Evaluacin del Cliente
Nota
Qu
signica
El
cliente
est
deslumbrado,
usted
ha
sobrepasado
todas
las
expecta7vas.
Usted
ha
excedido
las
expecta7vas
del
cliente.
El
servicio
principal
fue
como
se
esperaba.
El
cliente
usualmente
se
siente
neutral
sobre
la
interaccin.
El
cliente
est
molesto
porque
el
servicio
no
ha
cumplido
la
expecta7vas,
pero
el
cliente
no
depende
de
su
servicio.
El
cliente
se
siente
vic7mizado
porque
el
servicio
no
ha
cumplido
las
expecta7vas,
y
el
cliente
es
dependiente
de
su
servicio,
sin
otras
opciones.
Momentos de verdad....
Momentos de Verdad
Un momento de verdad es
cualquier momento en que un
cliente hace contacto con cualquier
aspecto de una organizacin. Los
clientes experimentan muchos
momentos de verdad en cada
transaccin de cliente.
10 HORRORES EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Escuchando
Empata vs. Simpata
No lo tome de manera personal
Herramientas para usar
Escuchando
La simpata comprende
identificarse, e incluso adoptar
las emociones de otra persona.
Reduzca el paso.
Escuche cuidadosamente.
Tome notas.
Formule preguntas
aclaradoras.
Palabras desencadenantes
Evite usar
palabras desencadenantes.
EJERCICIOS 6 y 7
Completar un Plan de
Desempeo que le permita
aplicar los conocimientos y
habilidades desarrollados en
este mdulo en su crecimiento
profesional y desarrollo.
Cuestionario del Plan de
Desempeo
Tiene cada uno de ustedes acciones
especficas para ejecutar cuando regresen a su
trabajo?
Qu obstculos debe usted enfrentar para
asegurar que usted alcanzar las metas de
servicio al cliente definidas?
Cmo puede usted demostrar mejoramiento
en relacin al desarrollo de sus habilidades de
servicio al cliente?
EJERCICIO 8
PLAN DE ACCIN
Resumen: Mejorando las
Habilidades de Servicio al Cliente
contd
Resumen del Mdulo
(cont d)
contd
Resumen del Mdulo
(cont d)
Para tratar bien a los dems primero debemos tratarnos bien nosotros
mismos
DESPEDIDA:
Es un placer / gusto VISITARDO, CONOCIDO ING.
Espero verlo en 15 das
Mark Twain
Las percepciones y el
comportamiento de su cliente
Dinmica de la Cadena de
decisin de compra
Ver hojas de
trabajo
MENTE CONSCIENTE
Responde a los hechos, la lgica, el precio, la capacidad, las
cualidades. Se siente atrada hacia los racional; evita lo irracional
Ver hojas de
trabajo
La esencia de la satisfaccin del
cliente: Mantener sus promesas
Cumplir sus promesas de modo
uniforme, previsible, una y otra
vez y brindar algo de valor.
Se puede percibir esta
satisfaccin en la voz, la mirada o
en el lenguaje gestual de sus
clientes.
Usted sabe de inmediato cuando
est tratando con una empresa
que se enorgullece de lo que
hace. Ve empleados sonrientes,
serviciales, informados, que
brindan productos que se ven
bien, saben bien, se sienten bien,
y funcionan bien.
Cuatro componentes de la
Satisfaccin
PROCESOS
PROCESO DE
PRODUCCIN
Walt Disney
Enfoque basado en procesos
Mejoramiento continuo del Sistema de
Gestin de la Calidad
Clientes
Responsabilidad (y otras
de la direccin
partes
Clientes interesadas)
(y otras Medicin,
partes Gestin
anlisis, Satisfaccin
interesadas) de los recursos
mejora
Realizacin
ENTRADA SALIDA
Requisitos del Producto
producto Servicio
Estrategia y Diseo del Producto:
cmo crear el concepto de producto
que deleitar a sus clientes
La estrategia debera estar dirigida a encontrar
la mejor propuesta de producto posible a los
ojos de su cliente.
Los clientes perciben el valor de su producto a
travs de seis atributos clave.
Atributos clave percibidos por sus
clientes
1. Funcionalidad.
2. Impacto sensorial.
3. Asociaciones inconscientes.
4. Conclusiones conscientes.
5. Precio / valor.
6. Acceso / conveniencia.
Ver hojas de
trabajo
Oportunidades de diferenciacin
Las oportunidades para que usted se diferencie de
su competencia existen en la brecha entre lo que
sus clientes pueden obtener corrientemente y lo
que de hecho quieren.
En base a su conocimiento de sus clientes, debe
disearse un producto ideal factible, que se
aproxime lo ms posible al ideal y que pueda
producirse a un costo aceptable para usted y a un
precio aceptable para su cliente.
Compare sistemticamente sus productos con los
que seran ideales.
Qu constituye su producto?
ACCESO
/
CONVENIENCIA
Proceso de estrategia y diseo
del producto
Defina el perfil del producto ideal
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trabajo
Su proceso de entrega
Prontitud
Conveniencia
Exactitud
Impacto personal
Grado de respuesta
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trabajo
Definicin de su proceso de
entrega
Convirtindose en un cliente.
Comprndole a la competencia.
Evaluando su experiencia pasada.
Conversando con sus clientes.
Ver hojas de
trabajo
Recuerde que