2016

Centro Quiroprctico Quiro Vida

DOCENTE:
Cubas Agreda, Rodolfo
GRUPO:
N 5
INTEGRANTES:
- Gamarra Paredes, David
- Joaquin Robles, Romel
- Talavera Chauca, Miluska

8
 INDICE
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 2
1. LA EMPRESA........................................................................................................................ 3
1.1 HISTORIA ................................................................................................................... 3
1.2 VISION, MISION Y VALORES ............................................................................ 3
1.2.1 Visin ....................................................................................................................... 3
1.2.2 Misin....................................................................................................................... 3
1.2.3 Valores Corporativos .......................................................................................... 4
1.3 SECTOR DE NEGOCIO ......................................................................................... 4
1.4 Productos y Servicios ........................................................................................ 4
2. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA ................................................................................. 5
2.1 Organigrama Actual .............................................................................................. 5
2.2 Propuesta de Organigrama Mejorado ......................................................... 6
3. PROCESOS ORGANIZACIONALES ................................................................................. 7
3.1 Mapa de Procesos y Cadena de Valor .................................................................. 7
3.2 Descripcin del Proceso ............................................................................................. 0
4. ANALISIS DE LA EMPRESA (Interno y Externo) ...................................................... 1
4.1 Anlisis FODA.................................................................................................................. 1
4.2 Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter............................................................................ 2
5. PROBLEMATICA............................................................................................................... 3
6. IDENTIFICACION DE LOS OBJETIVOS. ..................................................................... 4
6.1. Objetivo General ..................................................................................................... 4
6.2. Objetivos Especficos .............................................................................................. 4
7. NUESTRO MODELO DE NEGOCIO .............................................................................. 5
8. MEJORA DEL PROCESO................................................................................................ 6
8.1 Anlisis de la mejora ................................................................................................ 6
8.2 Acciones para la Mejora ........................................................................................ 7
9. INTEGRACION DE LAS TI A LA EMPRESA ............................................................... 8
9.1 Diseo y Mejora de la Pagina Web ..................................................................... 8
9.2 Implementar una Pagina de Facebook ............................................................. 8
9.3 Reservas On-line........................................................................................................ 9
9.4 Promociones va WEB (Productos y servicios)................................................... 9
10. CONCLUSIONES......................................................................................................... 10
11. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 23

1
 INTRODUCCION
En la actualidad, se encuentran muchos casos de enfermedades seas o
musculares, por ello ha surgido la quiroprctica, la cul es la profesin sanitaria que se
ocupa del diagnstico, tratamiento y prevencin de desrdenes del sistema msculo-
esqueletal, ello que ha desembocado en la aparicin de diversos de negocios
quiroprcticos. Quiro Vida es una empresa que se dedica a brindar este servicio, con un
tratamiento integral comprende una serie de terapias que pueden ser usadas en
conjunto o individualmente, dependiendo del diagnstico del paciente y de la fase de
tratamiento en que se encuentre.

Actualmente, dentro de la tecnologa de la informacin y la ingeniera de

sistemas, se disponen de herramientas de software que permiten simular procesos
caractersticos y principales de cualquier empresa u organizacin (sin importar su rubro)
as como procesos cotidianos de la vida. Estas herramientas nos permiten simular en un
computador el proceso real, acortando los tiempos y los costos necesarios para la
obtencin de resultados que nos permitan estudiar y analizar dicho proceso.

En esta investigacin vamos a identificar las tecnologas de informacin que sean

adecuadas para poder implementarlas a la empresa Quiro Vida, con el fin de aumentar
los ingresos y posicionarse en el mercado.

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1. LA EMPRESA

1.1 HISTORIA

A mediados del ao 2001, surgi la idea de crear un centro quiroprctico en la

ciudad de Lima; a partir de esa idea se comenz a trabajar da a da para que
se hiciera realidad el sueo de tres personas que queran en adelante
comprometer su vida con el cuidado de la salud de la poblacin.
El 26 de abril del ao 2002, esa idea se materializ y desde all hasta el da de
hoy, el deseo de crecer no ha sido en vano. Ya son 5 los centros quiroprcticos
en Lima, 1 en Trujillo y este crecimiento es el resultado de la entrega de todas
las personas que hacen parte de Quiro Vida.
Quiro Vida es un centro especializado en tratar problemas de columna y salud
a travs del mtodo cientfico con mayor eficacia y seguridad en el mundo: La
Quiroprctica.
Ahora se sabe que el buen funcionamiento de la columna y el sistema nervioso
es vital para una vida saludable, por lo que Quiro Vida se ha convertido en una
familia dedicada a tratar familias, concentrndonos en detectar, prevenir y
eliminar cualquier obstculo que exista entre usted y una vida en optima salud
y bienestar.
Seis centros en Per y en un futuro en Espaa y Brasil, as como la calidad de
sus especialistas son garanta de un servicio seguro y eficaz.

1.2 VISION, MISION Y VALORES

1.2.1 Visin

Ser una institucin lder a nivel internacional en la prestacin de servicios

de salud, con altos estndares de calidad tcnica, cientfica y humana;
reconocida por contribuir positivamente en la salud de la poblacin
mundial, por su servicio personalizado y socialmente responsable.

1.2.2 Misin

Somos una institucin prestadora de servicios de salud enfocada en el

bienestar y en la prevencin de problemas de salud por medio de la
quiroprctica, contando con un recurso humano calificado y
constantemente actualizado, comprometido con una atencin

3
 personalizada, aportando as al mejoramiento de la calidad de vida de la
comunidad.

1.2.3 Valores Corporativos

tica: Trasparencia, sinceridad y compromiso de nuestra institucin con

la comunidad usuaria de nuestros servicios.
Calidad: Ser excelente, confiable y eficiente en el desarrollo de todos los
procesos institucionales con el fin de brindar una adecuada atencin
personalizada.
Responsabilidad: Con la poblacin y su calidad de vida, con el desarrollo
y bienestar de nuestro personal.
Excelencia profesional: Contamos con personal calificado y
comprometido con el bienestar de la comunidad aportando sus
capacidades intelectuales y fsicas como piezas claves en la prestacin de
nuestros servicios.

1.3 SECTOR DE NEGOCIO

Quiro Vida est clasificada dentro del sector de servicios en el rubro de Salud
para el bienestar y la prevencin de problemas de salud por medio de la
quiroprctica.

1.4 Productos y Servicios

Quiro Vida cuenta con un sistema de tratamiento integral, el cual comprende

una serie de terapias que pueden ser usadas en conjunto o individualmente,
dependiendo del diagnstico del paciente y de la fase de tratamiento en que
se encuentre. Los mtodos principales son:

- Ajuste Quiroprctico
- Terapia Fsica
- Masaje Teraputico
- Ejercicios Teraputicos

As mismo, se cuenta con los siguientes productos complementarios como los

productos ergonmicos y productos multivitamnicos.

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2. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

2.1 Organigrama Actual

Es un tipo de Organigrama Funcional y de procesos; adems, de vertical ya que

cuanta con rganos ejecutivos centrales, unidades de control y de apoyo, se
tiene que tener en cuenta que el diseo de este organigrama est pensando
en tener una complejidad vertical alta. Asimismo, tengamos en cuenta que
estn organizados por las cadenas de mandos y los mandos medios, todos
llegando una sola cabeza de poder centralizar la toma de decisiones, permitir
la diferenciacin, formalizacin, control y querer llegar a nuestros estndares
tanto en calidad como operacin ya que ambos tienen a ir de la mano, con un
enfoque mecnico y poco orgnico que la empresa aplica.

Sobre el actual organigrama, existen deficiencias respecto:

La cadena de mando porque un puesto puede reportar a un mismo jefe,

generando conflictos de autoridad y responsabilidad en sus funciones.

Centralizacin de decisiones para el gerente general.

Puesto con alta autoridad como Jefes no tienen a cargo a varios

subordinados.

Creacin de reas con poca responsabilidad, se debera reestructurar

las reas.

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 No existe un rea de Operaciones.

Un rea funcional como Logstica que debera reportar a una Gerencia

de Operaciones est a cargo de un personal operativo como los
Quiroprcticos.

2.2 Propuesta de Organigrama Mejorado

Se ha realizado una mejora en el organigrama para llevar un mejor control de

la Empresa y esta pueda desarrollares satisfactoriamente en cada una de sus
reas, siempre pensando en la satisfaccin de nuestros clientes

El Gerente General tiene una asistencia personal afirmada por una

secretaria, quien acta como un rgano de asesora.

Creacin de una Jefatura de Recursos Humanos como rgano de

Control del clima laboral y mejora e identificacin con la Cultura
Organizacional.

Creacin de una Gerencia de Operaciones que se convierte en el

ncleo operativo de la empresa y tiene a cargo a un Supervisor, que
vigila el trabajo especializado de los quiroprcticos y fisioterapeutas, a
un Encargado de Logstica, que desarrolla labores de aprovisionamiento
y adquisiciones locales e internacionales y un Supervisor de

6
 Mantenimiento que verifica la laboral del personal u operarios de
mantenimiento y seguridad.

El Gerente Administrativo tiene a cargo a un Jefe y asistente

administrativo que ahora reportar a una sola autoridad y apoyar
directamente a los Supervisores de cada Sede.
El Gerente de Marketing tiene a su cargo a un Supervisor de Marketing
que coordinar el trabajo de los diseadores grficos y personal de
Community Manager.

Las nuevas lneas de relacin son entre el asistente administrativo,

recepcionista y Supervisor de Operaciones para la programacin de los
servicios brindados. Tambin, el Jefe de Calidad con el Supervisor de
Operaciones para verificar la calidad del servicio y las expectativas del
cliente. A la vez, el Asistente Administrativo, el Supervisor de
Operaciones y el Supervisor de Marketing tienen que coordinar las
nuevas campaas, publicidades, promociones, etc.

3. PROCESOS ORGANIZACIONALES

3.1 Mapa de Procesos y Cadena de Valor

El mapa de procesos ofrece una visin general del sistema de gestin de Quiro
vida presentando los procesos interrelacionados y agrupados en 3 categoras:

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Contabilidad
Control de Ejecucin Presupuestal Administracin de Fondos Ejecucin y Control de Pagos
Finanzas
Elaboracin de Estados Financieros Endeudamiento con Entidades Financieras
Elaboracin de Estados Proforma
Administracin
Control de Reporte de Ingresos Control de Reservaciones Control de Flujo de Caja
Administracin de recursos humanos
Contratacin de Personal Remuneracin de Personal Capacitacin de Personal
Promocin de Personal Motivacin de Personal Despido de Personal
Desarrollo de Tecnologa
Capacitacin Tecnolgica Soporte Tcnico
Abastecimiento
Evaluacin de Proveedores Elaboracin de rdenes de Compra
Logstica:
Aprovisionamiento y Adquisicin de Locales Recepcin de Suplementos
Verificacin de Suplementos Recepcin de Equipamientos Verificacin de Equipamientos
Abastecimientos Logsticas de Operaciones Logstica de Marketing Venta Post-Venta
(Compra) entrada Salida
Control de Promocin Atencin a Recepcin
Evaluacin de Recepcin calidad en los de servicio pedidos de de quejas y
requerimientos. de suplementos y Verificacin Publicidad informacin sugerencias
Evaluacin de suplementos y equipamiento de en lnea Venta de Atencin a
proveedores equipamiento reservacione servicio quejas y
Elaboracin Verificacin Almacenamiento s Venta de sugerencias
de rdenes de de de suplementos Control de suplementos
Compra suplementos y Preparacin de reservacione Canje de
Envo de equipamiento equipamiento s promociones
rdenes de Distribucin
Compra de
suplementos y
equipamiento

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3.2 Descripcin del Proceso
El proceso a analizar es el Alto tiempo de espera en la atencin

FICHA DE PROCESO

QUIROVIDA PROCESO: ATENCION AL CLIENTE

PROPIETARIO: MISION: Realizar una adecuada programacin de las citas y

Recepcionista atenciones al cliente.

DESCRIPCION DEL PROCESO:

LIMITES:

Inicio: Atencin de llamadas de los clientes.

Fin: Llenado de cronograma de planeamiento de citas.

ALCANCE:

Todas las citas programadas para atender a los clientes.

RECURSOS: RESTRICCIONES:

-Poltica de citas programadas Programa de citas diarias y

horarios
-Agenda que permita programar las citas de
los clientes (o software de citas)
-Retroalimentacin de los clientes (quejas y
sugerencias)
-Base de datos de los clientes
-Correo electrnico
-Telfono
-Pgina web

PRODUCTO: MECANISMOS:

Programacin debidamente realizada. Programa Excel para

programacin, agenda.

VARIABLES DE CONTROL: CLIENTES: Operaciones y cliente final.

Agenda y atencin ordenada. PROVEEDORES: Sistemas.

INDICADORES: REGISTROS:

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 Calidad

Servicio

Tiempo Agenda y programa de citas acordadas.

Costo

METRICAS:

-Cantidad de clientes que

llegan sin sacar citas
-Tiempo de atencin
-Creciente demanda

4. ANALISIS DE LA EMPRESA (Interno y Externo)

4.1 Anlisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Tratamientos naturales (sin

pastillas, ni inyecciones) no
invasivo.
Centro Quiroprctico
reconocido en diversos pases.
Capital humano altamente
especializado y capacitado.
Buena infraestructura en el
Centro.
Adaptacin y/o Adquisicin
de los Equipos para el
funcionamiento del Centro.
Trato amable y personalizado
a los pacientes.
Doctores especializados en el
tratamiento quiroprctico.
Poca publicidad de la
empresa y el servicio.
Falta de polticas
administrativas para un
adecuado desempeo del
rea administrativa.
Falta de expertos en el rea
de marketing y TI.
Demora en la atencin del
Servicio.

1
 OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento y creacin de
nuevas sedes en Lima,
provincias y el extranjero. Pblico con poco inters en la
Implementacin de una sede quiroprctica.
de enseanza de Existencia de competidores
quiroprctica. en el mismo sector.
Aumento de poder adquisitivo Hueseros o profesional de
para acceder a este servicio. terapia fsica que se hacen
Juntar diferentes llamar quiroprcticos.
especialidades mdicas que
trabajen conjuntamente con
la quiroprctica y brindar
atenciones a domicilio.

4.2 Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter

Rivales actuales:

El principal competidor en el sector de la quiroprctica es el Centro

Quiroprctico Schubel, ya que tiene 15 aos en el mercado peruano con
aspiraciones a seguir creciendo tanto en el mercado nacional como en el
exterior.
Hay poca informacin sobre los beneficios del tratamiento quiroprctico por
lo que la demanda es inestable, sin embargo, se ha avanzado durante los
ltimos aos incentivando campaas, programas televisivos para culturizar y
darles otras alternativas para su bienestar.

Rivales Potenciales:

Las personas con estudios de terapia Fsica o hueseros que no han estudiado
la carrera de quiroprcticos, se hacen llamar Dr. Quiroprcticos queriendo
brindar los mismos servicios.
Debido al incremento de clientes potenciales a nivel nacional, estn llegando
nuevos doctores quiroprcticos con ideas de inversin en nuevos centros y no
solo a nivel de lima sino a nivel de provincias.

Productos o Servicios Sustitutos:

La ciencia de la quiroprctica puede ser sustituida por tratamientos mdicos

o cirugas mdicas realizadas en clnicas u hospitales.

2
 Poder de los Clientes:

Nuestros clientes son personas que manifiestan dolores generalizados en todo

el cuerpo, originados por el stress, su rutina diaria, la mala postura entre otros;
y buscan a travs de la quiroprctica la disminucin o eliminacin de los
sntomas.
La distribucin de nuestros clientes es a nivel de Lima Metropolitana,
enfocada en las sedes de San Isidro, Jess Mara, La Molina, Chorrillos y Los
Olivos, y a nivel provincia en Trujillo.
El poder adquisitivo de nuestros clientes es alto, ya que el costo del servicio
tambin lo es. Asimismo, es importante recalcar que la clnica con mayor
demanda es en los Olivos y en La Molina.

Poder de los Proveedores:

Los principales proveedores de recursos son empresas norteamericanas que

nos proveen de camillas quiroprcticas, herramienta Activator, y plantillas
para el desnivel de cadera o piernas, mquinas de ultrasonido para terapia
fsica.
Los suministros que presentan mayor rotacin y son brindados por
proveedores en el mercado local son los tiles de aseo, almohadas
ergonmicas, soportes, suplementos vitamnicos.
El cambio de proveedores, es ms factible en el mercado local. En caso que se
requiere efectuar el cambio de algn proveedor extranjero, se efecta un
estudio amplio para identificar riesgos, ya que los productos otorgados
afectarn directamente el servicio y la calidad de vida de los clientes.

5. PROBLEMATICA
De acuerdo al anlisis que hemos realiza, hemos encontrado algunos puntos que
tienen insatisfechos a nuestros clientes.

El cliente no se siente satisfecho con el tiempo de atencin.

No retenemos a los clientes.

No hay ofertas con respecto a los tratamientos.

Informacin insuficiente de los tratamientos hacia los clientes.

No somos una empresa reconocida en el mercado.

3
6. IDENTIFICACION DE LOS OBJETIVOS.

6.1. Objetivo General

Mejorar la calidad del servicio al cliente implementando nuevos procesos que

optimicen tiempo y recursos.

6.2. Objetivos Especficos

Mejorar tiempos de las citas de los clientes.

Reforzar la relacin con el cliente a travs de la implementacin de

feedback constante y el servicio post tratamiento.

Potenciar el negocio utilizando canales alternativos que aumenten el

alcance de notoriedad (Publicidad Web, pagina Facebook, Enviar
promociones por correo).

Disminuir la frustracin de los clientes condicionando los espacios de

forma adecuada para estimularlos positivamente.

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7. NUESTRO MODELO DE NEGOCIO
Con nuestro modelo de negocios, lo que buscamos es mejorar los ingresos de la compaa.
Siempre teniendo en cuenta como nuestro principal objetivo la satisfaccin de nuestro cliente.

5
8. MEJORA DEL PROCESO
8.1 Anlisis de la mejora

La mejora en los procesos de Quiro Vida le permitir tener una optimizacin

tanto en recursos como en tiempo.

Estrategias

- Se identificar al target puntual al que el servicio QUIROVIDA deber

impactar para plantear planes puntuales que puedan satisfacer sus
necesidades fsicas y econmicas.

- Se plantearn planes de seguimiento a los clientes atendidos en Quiro

vida. Se quiere afianzar la relacin empresa/cliente y esto se lograr en
la medida que se planteen procesos que generen un verdadero inters
por el bienestar del paciente. El proceso se realizar de forma telefnica
u online.

- Se implementar un rea de RRHH para mantener los estndares de

seleccin de personal elevados y poder satisfacer necesidades puntuales
en las reas. Actualmente hay trabajadores desempeando roles que no
son cumplidos correctamente por la falta de habilidades, este
departamento servir para optimizar los recursos y alinear los perfiles de
los trabajadores con un trabajo que lo requiera.

Se implementarn herramientas que ayuden a solucionar y agilizar procesos.

Estas correcciones se aplicarn con la finalidad de controlar el servicio de la
empresa de una manera optima

Rediseo de pgina web para tener una navegacin ms amigable

Servicio de chat y asesora online

Confirmacin de citas por SMS y Mail

Redes Sociales actualizadas

Se trabajar con bases de datos para impactar a un target puntual que

se alinee a lo que la empresa ofrece

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 8.2 Acciones para la Mejora

ACCION SITUACION

Eliminacin de procesos administrativos Registro de citas y/o consultas en

manuales para el registro de consultas. archivos de Excel. Programacin,
cambios.

Automatizacin del sistema Centralizacin de la programacin de

citas e historial de pacientes mediante un
sistema integrado.

Evaluar el Valor agregado en el servicio Programacin de consultas on-line

Servicio de confirmacin de citas va

telefnica y mediante el envo de mail.

Reduccin de tiempos de atencin (citas). Automatizacin permitir tener

informacin de manera ms eficiente.

Implementacin de manuales operativos Estandarizacin de procesos operativos.

Simplificar actividades Reducir complejidades mediante la

automatizacin.

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9. INTEGRACION DE LAS TI A LA EMPRESA
9.1 Diseo y Mejora de la Pagina Web

Lo que buscamos es la mejora de nuestro portal web, hacindolo mucho ms

amigables con el cliente, a su vez nos ayudara a reducir las complejidades
mediante la automatizacin ya que agregaremos un site para consultas y
reservas on-line, y as podamos mejora los tiempos de retrasos y las
organizaciones de las citas.

9.2 Implementar una Pagina de Facebook

Esta implementacin nos ayudara a mejorar muchas cosas, desde la relacin con
nuestros clientes, hasta obtener sus datos principales. Asimismo, es un medio
para hacernos ms conocidos utilizando los beneficios que nos concede
Facebook tanto como aplicativo web y pagina web.

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9.3 Reservas On-line

Con el avance de las Tics lo que buscamos es acortar el tiempo en el proceso de

atencin al cliente. Ya que hacindolo presencialmente generaba ms demora e
insatisfaccin con el cliente.

Con esta mejora de reservas, nos ayudar a mejorar y obtener una atencin de
calidad, ya que el cliente podr reservar su cita desde su casa y no perder
tiempo valioso.

9.4 Promociones va WEB (Productos y servicios)

Lo que buscamos con estas promociones es ganar una audiencia ms amplia de

clientes, ya que haciendo conocida nuestras promociones los clientes se sentirn
ms motivados a realizar una atencin quiroprctica.

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IMPLEMENTACIN

10. METODOLOGA
10.1 MATERIAL

10.1.1 Asignacin de Recursos

Roles Cantidad
Jefe de Proyecto
1
Analista de Sistemas
Desarrollador Web
1
Tester

A. Recursos humanos

Jefe de proyecto: Las funciones del Jefe de Proyecto son las siguientes:

Coordinar con los responsables de la empresa el levantamiento de

la informacin.
Elaborar el plan de desarrollo.
Llevar el control del proyecto para cumplir los objetivos y metas
establecidas y realizar las correcciones necesarias si fuera el caso.
Definir las responsabilidades y roles segn las aptitudes y
conocimientos de los miembros del equipo.

Analista de sistemas: Las funciones del analista son las siguientes:

Elabora los diagramas de procesos.

Detalla las especificaciones de programacin.
Realiza el diseo Lgico y Fsico de la Base de Datos.
Define la seguridad y controles de acceso a los sistemas.
Crea los manuales de sistemas y especificaciones de arquitectura.

10
 Desarrollador web y mvil: Las funciones del desarrollador son las
siguientes:
Elabora la estructura lgica del programa.
Realiza codificacin del sistema.
Documenta el cdigo.
Constructor de Prototipos.

Tester: Las funciones del tester son las siguientes:

Administrar y participar en el ciclo de pruebas, que incluye

desarrollo de planes de prueba, casos de prueba, ejecucin,
seguimiento de observaciones, preparacin de reportes.
Analizar los resultados de cada proyecto y preparar informes que
sirvan en los procesos de mejora.
Participar en la etapa de aceptacin del proyecto como soporte al
cliente cuando sea requerido.

B. Recursos materiales

Hardware Software

2 PCs Think Centre m58e c2d e8400 Sistema Operativo: Windows 7

(3) 2g 320 GB win7pro Professional.
1 Router D-LINK DSL 524T Sistema Operativo del Servidor:
Windows Server 2008
1 Impresora multifuncional Canon Servidor Web Apache
modelo Mp 190
1 Servidor IBM XeonQuad 2.4Ghz Gestor de Base de Datos:
RAM 4GB DDR3 MySql 5
Lenguaje de Programacin: PHP
Microsoft Office 2007

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 10.1.2 Cronograma de Actividades

Cronograma_QUIR
OVIDA.mpp

10.2 DESARROLLO DEL PROYECTO

10.2.1 Modelo de Requerimiento

A. Posicionamiento del Sistema

Objeto de estudio:
Quiro Vida es un centro especializado en tratar problemas de
columna y salud a travs del mtodo cientfico con mayor eficacia y
seguridad en el mundo: La Quiroprctica. Debido al incremento de
clientes, se necesita un sistema de reservas on-line, por eso el objeto
de estudio ser el servicio de atencin.

Oportunidad del negocio:

12
 Este sistema permitir a la empresa agilizar el servicio de atencin para
el caso de reservas de citas. El sistema propuesto ofrece minimizar el
tiempo de atencin por medio de las reservas reservando las citas con
anticipacin.
El sistema permitir a los clientes realizar sus reservas
correspondientes, adems de haber un control para la confirmacin
de llegada del cliente a la hora indicada de la reserva, de forma rpida
y sencilla y sin necesidad de intermediarios; para tener una atencin a
tiempo.

Definicin del problema:

El problema Administracin de las reservas y el tiempo de
atencin a los clientes que realizan dichas
reservas.
Afecta rea de operaciones.
El impacto de esto es La molestia por parte del cliente debido a la
demora en la atencin del cliente adems del
tiempo de espera para la reubicacin de la
reserva.
Una solucin satisfactoria seria Automatizar el proceso de reservas con
anticipacin en las reservas, mediante la
pgina web la cual dar aviso en un lapso de
tiempo para la confirmacin si la cita fue
programada, agilizando el tiempo de atencin
para reservas.

Posicionamiento del producto:

Para Centro Quiroprctico Quiro Vida
Quienes Son los involucrados en el entorno del problema
Recepcionista y Cliente
EL SISTEMA WEB PARA RESERVAS Y Es un sistema Web con una interfaz grfica
PEDIDO EN LNEA DE sencilla y amigable.
RESTAURANTES
Que Realiza el control o la gestin de las reservas que
realicen los clientes la cual ser para la solucin
de software requerido.
No igual al Procedimiento que estn siguiendo en el rea de
Logstica.
Nuestro producto Permite gestionar y agilizar las distintas
actividades del rea de reservas mediante una
interfaz grfica sencilla y amigable. Adems
proporciona un acceso rpido y actualizado a la
informacin del cliente.

13
 B. Requerimientos Funcionales

Para realizar bien el desarrollo de software es esencial realizar un

buen trabajo en la especificacin de requisitos. A continuacin, se
presentarn los requerimientos funcionales detectados:

Mdulo Requerimientos de Desarrollo

Nro. Requerimientos
RF1 Registrar al cliente.
RF2 Actualizar registro de cliente.

RF3 Generar reserva.

RF4 Modificar reserva.

RF5 Cancelar reserva.

RF6 Configurar la hora y local en la que desea realizar la reserva.

RF7 Notificaciones al correo electrnico o mensaje de texto al celular del

encargado de reserva (Alerta de anticipacin).

RF8 Notificar al realizar la reserva la conformidad de la recepcin.

RF9 Permitir al responsable del rea de reservas modificar las reservas

correspondientes.
RF10 Permitir al cliente encontrar ubicacin del local.

RF11 Obtener el listado de clientes ms concurrentes a la quiropractica

RF12 Facilitar al cliente la lista de servicios ofrecidos

RF13 Obtener el informe de reservas generadas acorde a la fecha y hora.

C. Requerimientos no funcionales

CONFIABILIDAD DESEMPEO FACILIDAD DE RESTRICCIONES

SOPORTE DE DISEO

14
RNF 01: RNF 03: RNF 05: Tiempo RNF 06:
Performance Requerimiento medio de Restricciones
de tiempo de Reparacin: de Usuarios:
Los datos sern
transaccin Si el sistema tiene El sistema
validados antes
fallas al cargar una tendr
de ingresarlos a
El tiempo de demora ventana, se verificar estricciones
la BD, se crearn
para las la codificacin de especficas en
procedimientos el
transacciones del dicha ventana, para las cuales cada
cul se
sistema ser de 5 detectar el error y ello usuario ser
conservar el
segundos mximo. podra darse en un permitido
usuario que
tiempo de 2 a 4 das, ingresar.
insert o modific
dependiendo que otras
los datos.
ventanas dependan de
la que tiene fallas o del
nivel de dificultad.

RNF 02: RNF 04: RNF 07:

Requerimiento Requerimiento de Requerimiento
de Tiempo Capacidad e s de Licencia
El tiempo llenado Usuario Nos sealan las
de datos, licencias que
El sistema puede
consultas, etc. En necesitar el
soportar tener un
un mximo de 5 sistema para su
mximo de 30
segundos funcionamiento.
usuarios

D. Especificaciones de Caso de Uso

Diagrama de Caso de Uso

15
 Actores Descripcin
Usuario encargado de administrar las
reservas y pedidos.
Recepcionista

El usuario que dar uso al sistema de

Cliente reserva, para registrarse y realizar las
reservas.

16
 Descripcin de actores del sistema

Cdigo Caso de Uso Descripcin

A1 Registrar Cliente Permite registrar al cliente.

A2 Registrar Reserva Permite al cliente registrar su reserva.

A3 Seleccionar Servicio Permite al cliente al registrar su reserva

generar su pedido.
A4 Consultar Servicios Permite al cliente consultar la lista de
servicios ofrecidos
A5 Consultar Ubicacin Permite al cliente consultar la ubicacin de la
quiroprctica.
A6 Gestionar Reserva Permite registrar, modificar y eliminar las
reservas
A7 Buscar Reserva Permite buscar las reservas existentes.

A8 Gestionar Cliente Permite registrar, modificar y eliminar los

clientes.

A9 Buscar Cliente Permite buscar los clientes existentes.

A10 Consultar Reportes Permite escoger los reportes existentes en el

sistema para los diferentes tipos de consultas
que tiene el usuario.

10.2.2 Modelo de Anlisis

A. Diagrama de Paquetes

17
a) Paquete de reserva:

El presente paquete permite al cliente realizar su reserva por el

aplicativo mvil y en caso al jefe de reserva le permitir por va web
crear, modificar y eliminar las reservas; y realiza bsquedas especficas
de reservas correspondientes.

b) Paquete de pedido:

El presente paquete permite al cliente realizar el pedido de acuerdo

con la lista actualizada del sistema de reserva.

c) Paquete de cliente:

El presente paquete permite al cliente registrarse para el uso del

sistema de reserva y al jefe de reserva le permitir por va web en
crear, modificar y eliminar clientes, igualmente realiza bsquedas
especficas de clientes correspondientes.

d) Paquete de administracin:

El presente paquete solo tiene acceso el usuario jefe de reserva las

cuales tiene las opciones de actualizar el stock de reservas por hora de
acuerdo a los das seleccionados o notificacin de la reserva prxima a
recibir, adems tiene la opcin de reportes que son necesarios para la
administracin.

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11. RESULTADOS
11.1 ANTES Y DESPUS DE LA APLICACIN DEL PROYECTO

11.1.1 Antes de la Aplicacin

Antes de implementar nuestro proyecto se tiene el siguiente escenario:

En la quiropractica Quirovida las reservas se realizan va telefnica y/o

de forma presencial. De manera que el cliente para efectuar una
reserva al restaurante necesitaba realizar ello llamando al restaurante
y esperar que de ser factible se realizaba la reserva.

El cliente al llegar a la quiroprctica se ubicar en un determinado lugar

para recibir el servicio solicitado, a veces resulta que vienen personas
adicionales, de lo indicado en la reserva lo cual implica un tiempo
adicional en asignarle un nuevo horario y efectuar dichos cambios.

El recepcionista atiende a los clientes entregando una lista de servicios

para que realicen sus pedidos y la conformidad del mismo toma un
determinado tiempo.

Una vez atendidos los diversos pedidos de los clientes se procede a

realizar el pago al recepcionista, demorando un tiempo al momento de
realizar esta actividad ya que en algunos casos, se paga en efectivo o
con un dispositivo POS.

11.1.2 Despus de la aplicacin

Con la aplicacin del proyecto puesto en marcha el escenario en la

quiroprctica Quiro Vida es el siguiente:

El cliente realiza la reserva desde cualquier lugar y ve la lista de

servicios para solicitar los servicios correspondientes mediante el
sistema de reserva ya no dependiendo de estar en un determinado
lugar llamando a la quiropractica.

19
 Se tiene asignado el horario correctamente y se atiende al cliente de
manera eficaz.
El terapeuta encargado de atender a los clientes solo va a consultar si
el servicio que se solicit es conforme o se requiere realizar algo
adicional, con esto ya se disminuy el tiempo de atencin al cliente.

El cliente, ahora para realizar el pago ya tiene la cantidad exacta para

poder efectuar el pago.

El recepcionista al saber la cantidad de clientes que se atendern ya

puede asignar una determinada cantidad de personal apto para la
atencin del cliente.

11.1.3 Resultados
Los resultados esperados del proyecto son los siguientes:

Contar un sistema para gestionar la informacin del cliente a travs del

sistema web.
Realzar la reserva ms sencilla a travs del sistema de reserva por parte
del cliente
Atender al cliente de manera satisfactoria sin demorar ms tiempo al
momento de solicitar y pagar por el servicio.
Tener a disposicin personal disponible para la atencin oportuna a los
clientes.

Adicionalmente, luego de implementado el sistema en cuestin, se

espera:

En los datos, que estos se presenten:

o Seguros, disponibles y con la informacin necesaria (fiables).
o Actualizado y oportuno

En el sistema, que permita:

o Brindar la confidencialidad y seguridad requerida.
o Trabajar de forma homognea y normalizada.
o Tener el control y realizar el seguimiento respectivo a las

20
 reservas realizadas por el cliente.
o Centralizar los datos del cliente con su reserva respectiva y sus
pedidos solicitados.
o Compatibilidad con otros sistemas existentes.

En el servicio, que se logre:

o Satisfacer las necesidades de la quiroprctica Quiro Vida para
controlar las reservas realizados por los clientes.
o Calidad de procesos y servicio.
o Respuestas rpidas (en cortos tiempos).

11.1.4 Beneficios

En este punto, se indican cules fueron los beneficios obtenidos por la

Quiroprctica Quiro Vida y son los siguientes:

La facilidad y disponibilidad para que el cliente realice y maneje las

reservas sin la necesidad de estar en un determinado lugar.
El manejo de los tiempos en la atencin del cliente, al tener el horario
disponible con el pedido solicitado, siendo ms rpido.
Se tiene un mayor control sobre las reservas realizadas por el cliente,
teniendo al detalle la informacin requerida para tomar decisiones
oportunas y as brindar un servicio de calidad al cliente.

11.1.5 Impactos logrados

Escala y asignacin de importancia del proyecto

Relevancia o
Escala Importancia Criterio
del Proyecto
El sistema no tiene una buena calidad en la parte de
1 -3 Baja
funcionamiento y en el desarrollo de este proyecto.

21
 El sistema tiene defectos en la parte de desarrollo del

4 -5 Moderado sistema y produce muchos errores y congestiones con

el producto.

El sistema tiene muy buena funcionalidad solo que se

6 -7 Alta recomienda tener mejoras en algunas partes de su
desarrollo.
El sistema tiene una muy buena calidad su
8 - 10 Muy Alta
funcionamiento y desarrollo estn muy bien.

Procesos antes y despus de la ejecucin del proyecto

Procesos de Impacto Antes del Despus del Mejora %

(Indicadores) Proyecto Proyecto

Realizar las reservas por el cliente Moderado Muy Alta 80 %

Atencin al cliente Baja Moderado 65%

Seguimiento y control de las
Moderado Muy Alta 80%
reservas realizadas por el cliente.
Mejora en la asignacin de horarios
Baja Moderado 55 %
por reserva del cliente.

Descripcin de los procesos de Impacto el antes y despus de la

aplicacin realizada

Procesos Antes de la Aplicacin Despus de

la Aplicacin

El cliente realiza la reserva

El cliente tena que realizar
desde cualquier lugar y ve la
la reserva mediante una
lista de servicios para realizar la
Realizar reserva llamada telefnica y/o de
reserva correspondiente
forma presencial.
mediante el sistema de reserva.

Los clientes al llegar a la

Los clientes al llegar a la
quiropractica, son atendidos por
Atencin al cliente quiropractica, son atendidos
el recepcionista y slo se le
por el recepcionista y
pregunta la conformidad de los
solicitan un servicio.
servicios solicitados.

22
12. CONCLUSIONES
a) El sistema implementado cumple con la funcionalidad de todo el proceso que
se realizaba para registrar una reserva.
b) El sistema implementado ayuda al recepcionista para estar al tanto de las
reservas que estn cerca para su atencin.
c) Se logr dar facilidad al cliente, para que tenga una nueva va para realizar su
reserva.
d) La integracin de la implementacin del sistema web permite una nueva gama
de posibilidades para ofrecer un mejor servicio de calidad.

13. RECOMENDACIONES
e) Continuar buscando nuevos servicios para facilitar y permitir una interaccin
constante del usuario.
f) Se sugiere que cuando el sistema se encuentre en produccin se realice un
estudio comparativo entre los distintos usuarios del sistema propuesto y de
otros similares de manera que permita reforzar los objetivos propuestos

14. BIBLIOGRAFIA
- http://www.quiroperu.com/la-quiropractica/la-quiropractica

- http://www.entuxia.com/financiacion/wp-content/uploads/MODELO-DE-
NEGOCIO-CANVAS-EJEMPLO.pdf

- http://www.1000ideasdenegocios.com/2014/07/tecnicas-para-atraer-mas-
pacientes-tu-consultorio.html

- http://www.citigroup.com/citi/citizen/community/data/guide3_esp.pdf

- http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-post-venta.php

- http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2003/bmfcim617a/doc/bmfcim617a.pdf

23
- http://es.slideshare.net/golonbek/modelo-plan-de-negocio-trabajo-grupal-
27842890

24