Excelencia en la calidad

de servicio
Enfrentar un mundo en constante
cambio

El cambio y el progreso han sido el sello de la época

moderna. Los avances científicos y tecnológicos han
traído grandes beneficios a las comunidades
humanas, en este principio de milenio el ritmo del
cambio se acelera.

Un aspecto de este desplazamiento es la explosión

aparentemente descontrolada de la tecnología.
 La empresa y su entorno
Muchos están perplejos por
este cambio tan rápido.

Necesitamos un concepto
mas flexible del cambio.
El problema no sería el
aceleramiento del cambio
sino nuestra incapacidad
de enfrentar
transformación sin crisis.
 La empresa y su entorno

El cambio se encuentra ahora al interior del cambio

mismo.
 Si el río cambiara…

Allá, a la orilla del río, se encuentra un hombre cuyo nombre no

importa. Tendrá unos ochenta años, su paso es poco seguro,
tiemblan sus manos, sus ojos lloran y a veces se ríe a solas
como si recordara algo muy cómico acerca del resto de la
humanidad. En su época, este anciano era el mejor pescador
del lugar. Con gran confianza decía “los saco desde lugares
donde no hay”. Era capaz de conseguir las carnadas más
convenientes para toda ocasión, conocía la profundidad exacta
donde nadaban las diferentes especies y el tamaño preciso del
anzuelo que correspondía a cada pez. A poca distancia de la
choza en donde vivía el pescador, el río hacía un recodo y era
allí, en esas aguas profundas y tranquilas, donde le encantaba
sentarse sobre un tronco que estaba en la orilla y lanzar su
anzuelo al agua. Era su lugar predilecto y ningún otro sitio le
gustaba.Pero la naturaleza a veces no respeta las costumbres
de los hombres. Sucedió que durante un invierno hubo una
crecida monstruosa. Cuando las aguas volvieron a su nivel
normal, el río había abandonado su viejo cauce y se había
alejado unos cincuenta metros hacia el oeste, formando un
caudal completamente nuevo. En el recodo donde nuestro
pescador solía coger sus presas, ya no quedó sino un leve
torrente en medio de bancos de arena. Otro pescador en su
caso, se habría adaptado a las nuevas condiciones y habría
buscado otro lugar para pescar. Fue lo que no hizo nuestro
pescador. Los visitantes que hoy cruzan por el lugar pueden
ver al viejo sentado sobre el mismo tronco y tratando de
 Si el río cambiara…

A continuación responda en grupo a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué enseñanza deja el texto?

2. ¿Cuáles son las causas que impiden o demoran los
cambios?
3. ¿Qué aplicaciones encontramos de esta enseñanza
(Resistencia a los cambios) a la vida personal y profesional?
 La empresa o Servicio: una
organización

Toda organización tiene objetivos y enfoca sus

actividades en ese sentido
• En toda organización encontramos:
- División de tareas
- Distribución de roles
- Sistema de autoridad
- Sistema de comunicación
- Sistema de contribución - retribución
 La empresa o Servicio: una
organización

El objetivo de la empresa está ligado a la producción de

bienes o prestación de servicios y a la maximización
de la utilidad.

La empresa enfrenta a menudo tensiones y presiones:

- internas: conflictos, insatisfacciones etc.
- Externas: opinión pública, presiones
gubernamentales.

Estas tensiones y presiones son el origen de las crisis.

 La personalidad humana
El concepto personalidad se refiere a todo aquello que
distingue a un individuo como tal, incluyendo no solo su
apariencia (observable), sino también aspectos menos
observables, tales como sus sentimientos, motivaciones, o
pensamientos.

La personalidad es algo que se conforma

progresivamente y durante toda la vida, mediante la
experiencia, el conocimiento y el propio esfuerzo. Toda
personalidad se desarrolla en forma continua, desde el
comienzo de la vida hasta la muerte y durante todo el
tiempo aunque cambia, sus rasgos característicos se
mantienen.
 La personalidad Primaria

Hereditario ¿cómo se reacciona

Resonancia frente a un estímulo?
Temperamento
Secundaria
Actividad

Cantidad de energía que cada

uno emplea al actuar.
Personalidad
Emotividad
Adquirido
Grado en que los estímulos
conmueven afectivamente a cada
Carácter persona

Se puede modificar su La influencia de los padres

expresión a través del La familia, la educación, los
ejercicio de las decisiones Medios de Comunicación, las
de voluntad Experiencias personales
 LOS RASGOS DE LA PERSONALIDAD

Reservado Extrovertido
Más inteligente Menos inteligente
Sumiso Dominante
Confiado Desconfiado
Afectado por sentimientos Emocionalmente estable
Franco Astuto
Conservador Experimentador
Oportunista Escrupuloso
Preocupado Despreocupado
Relajado Tenso
Tímido Arriesgado
Obstinado Dócil
Práctico Imaginativo
Seguro de sí mismo Aprensivo
Dependiente de grupo Autosuficiente
Incontrolado Controlado
 La autoestima

Se puede sostener con seguridad que la mayor parte de

los problemas en las relaciones interpersonales tienen una
raíz profunda en la imagen que cada uno tiene de sí
mismo. Lo que se conoce como autoestima.
La autoestima en el trabajo

La autoestima se nutre cuando se logran metas.

La clave de la motivación es entender que lo que mas
satisfacción le da a las personas es hacer un buen
trabajo.
Las personas que se sienten bien consigo mismas
pueden dar mucho mas
 Como mejorar la
autoestima

• Vivir conscientemente
• Aprender a aceptarse.
• Ser autentico
• Liberarse de conceptos negativos.
• Vivir activamente.
• Derribar barreras internas.
• Fomentar la autoestima.
• Hacerse responsable de su felicidad.
• Amarse como persona
 LOS MONITOS

Ahora ustedes observarán los personajes que a

continuación presentamos y responderá a las
siguientes preguntas:
1. ¿Cómo qué número creo que suelo actuar?
2. ¿Cómo qué número pienso que me ven los
demás?
3. ¿Cómo qué número me gustaría que me vieran?
4. ¿Cómo qué número no me gustaría que me
vieran?
 1.

1. ¿Cómo qué número creo que suelo actuar? 3.¿Cómo qué número me gustaría que me
2. ¿Cómo qué número pienso que me ven los vieran?
demás? 4.¿Cómo qué número no me gustaría que me
vieran?
 Ejercicio Los Monitos (solución)

La imagen que tenemos de nosotros mismos está formada

por la composición de varios factores:
• lo que creemos ser, la propia conciencia que hemos ido adquiriendo
de nosotros mismos a través de nuestras experiencias.
• Lo que deseamos ser, la imagen idealizada con la que nos
comparamos a través de modelos referenciales que implican valores
sociales, culturales, familiares etc.
• Lo que los demás ven en nosotros, esto condiciona sus actitudes y
comportamientos hacia nosotros, su forma de comunicarse e
interpretar nuestros mensajes.
• La imagen con que se nos identifica, como por ejemplo cómo son la
gente de tal edad, de tal sexo, de tal profesión etc.
Pérez de Villar Ruiz, María José y Torres, Carmen “Dinámicas de grupos en formación de formadores”, Ed. Herder, 1999,
Barcelona Pág.71- 72
 La Calidad Personal

Nuestro desempeño en la vida personal como laboral supone

mantener relaciones positivas con las personas que nos
rodean.
Que este desempeño sea exitoso depende de nuestras
actitudes y habilidades personales.

Las actitudes emergen de posturas valóricas que

determinan una forma concreta de actuar.

Valores, actitudes y desempeño exitoso son el resultado de

la expresión concreta de nuestra calidad personal.
 La Calidad Personal
Aumentar la calidad personal implica desarrollar nuestras
capacidades y potencialidades y aumentar nuestras
posibilidades de respuesta.

-existe un diferencial entre lo que la persona hace y lo que

es capaz de hacer.

-- el desempeño de una persona depende de las

circunstancias.

--cuando existe compromiso con lo que se hace, el

comportamiento mejora.
Test ¿CUÁNTO SABEMOS SOBRE LA CALIDAD? j&a

• Basándose en sus conocimientos sobre la calidad, indique si las siguientes

afirmaciones son verdaderas o falsas.
• 1.______ Calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos más tarde.
• 2.______ La calidad siempre puede mejorarse
• 3.______ Cuando escucha “¡no seas tonto, no te compliques!”, se asegura la calidad.
• 4.______ La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la
• satisfacción del cliente.
• 5.______ No es necesario prestar atención constantemente a la calidad.
• 6.______ Las primera impresión no es importante para desarrollar un ambiente
• propicio a la calidad
• 7.______ La calidad está en las cosas pequeñas al igual que en las grandes.
• 8.______ Un programa de calidad debe contar con el apoyo del gerente para obtener
• éxito.
• 9.______ Los principios de calidad se comunican mejor oralmente.
• 10._____ La mayoría de la gente quiere realizar trabajo de calidad
• 11._____ Los clientes prestan poca atención a la calidad.
• 12._____ Un programa de calidad debe ajustarse a los objetivos de la empresa y a los
• planes de mejoramiento.
• 13._____ Calidad significa adaptarse a los estándares.
• 14._____ La calidad debe operar en todos los aspectos.
• 15._____ Los estándares personales de calidad y los de un negocio o servicio tienen
• poco en común
• 16._____ La calidad requiere compromiso
• 17._____ La calidad se relaciona con el proceso tanto como con el objetivo.
• 18._____ Aquellos que hablan de calidad son idealistas.
 La Motivación
Del latín “MOTIVUS” que mueve

Es un conjunto de factores dinámicos que

determinan el comportamiento del
individuo.

Aún cuando unas cuantas actividades

humanas se llevan a cabo sin motivación,
casi todo el comportamiento consciente
es motivado o producido por alguna
causa
 ¿Qué motiva a la Gente?

Las investigaciones muestran que la mayoría de la

personas experimenta una amplia variedad de
motivaciones (o desmotivaciones) diferentes que son
estimuladas por una amplia variedad de factores
internos y externos.

Toda motivación tiene su origen en un estímulo y éstos

son temporales. Para sustentar en el tiempo esa
motivación hace falta una cadena constante de
estímulos sean internos o externos.
 Tipos De Motivos
Motivos extrínsecos:
•Raíz objetiva
•Recompensas materiales o no materiales
Motivos intrínsecos:
•Raíz subjetiva
•Satisfacciones en la realización del trabajo
Motivos trascendentes:
•Realidades externas al decidor que se van a ver
afectadas por sus decisiones
Estos tres tipos de motivos serán los
componentes de la “motivación a pertenecer”
Jerarquía de necesidades (Maslow)

AUTO
REALIZACION

ESTIMA, EGO

SOCIALES (AMOR)

SEGURIDAD

FISIOLOGICAS
 La Desmotivación
Es una mentalidad que elegimos para nosotros mismos.
Cuando me siento desmotivado TODO tiene que ver
conmigo; todo tiene que ver con las elecciones que
consciente o subconscientemente realizo como
respuesta a estímulos negativos específicos.

Si alguien nos rechaza, nos descuida o nos hace sentir

mal, es fácil caer en un estado de desmotivación, pero
SOY YO el que se desmotiva.

Si permitimos que el mundo nos desmotive, elegimos

hacerlo de manera consciente o subconsciente.
 La No Motivación

Consiste en hacer las cosas sin pensar; cuando carecemos

de emoción y pensamos poco en lo que haremos
después.

La No Motivación ocurre cuando permitimos que los

hábitos y la rutina manejen nuestra conducta.

Con frecuencia empezamos nuestras actividades diarias sin

pensar, sin sentir y por lo tanto sin ésa sensación
consciente de motivación.
Factores que aumentan el
desempeño

El sueldo es factor que puede aumentar el desempeño,

pero no es el único, ni tampoco por fuerza el mejor.
Algunos estudios han demostrado que la
retroalimentación y los reforzadores sociales (El
elogio) ejercen un impacto tan fuerte en el
desempeño como el sueldo.
La Fuente De La Motivación
La fuente de nuestra motivación es todo aquello que
amamos. Atesoramos o deseamos apasionadamente.

Estos tesoros sean físicos, emocionales, intelectuales o

espirituales, son los que nos impulsan a avanzar en la
vida.

Los estímulos a los cuales respondemos serán aquellos que

nos dan la energía necesaria para descubrir y lograr lo
que personalmente valoramos

A partir de esto podemos estimular las emociones, las

pasiones y los entusiasmos que nos motivan a avanzar.
 La cultura corporativa
La cultura corporativa se compone de los
siguientes elementos:
La filosofía de la empresa: Conjunto dominante de
creencias, valores y estilos de relación interpersonal y
laboral compartido por loa empleados de la
organización
La forma en que las personas se comunican entre sí y el
tipo de información que intercambian
Las relaciones de trabajo o la manera en que las persona
trabajan juntas. Se refiere a los hábitos y pautas de
trabajo que tienen los empleados, así como la
naturaleza de la relación entre ellos
 La cultura corporativa
Los siete pecados del servicio interno:
El agujero negro: Cada departamento funciona de
acuerdo a sus prioridades ignorando las solicitudes de
clientes internos.
El rebote: Rechazo de plano de solicitudes que
contengan errores
El decreto: Anuncios de requisitos que se solicitarán en el
futuro para aceptar procesar la información
Los vigilantes: Exageración de la función supervisora
 La cultura corporativa
Los siete pecados del servicio interno:
El negativismo: Explicaciones interminables de porqué no se
pueden hacer determinadas cosas
La fabrica de papel: Abuso del uso de formularios, triplicados,
etc.
La competitividad interna: Competencia entre departamentos
que viven preocupados de los posibles logros de los demás
sectores de la empresa.
 La cultura corporativa
Una cultura orientada al servicio debe:
Tener una visión de servicio , estructurada sobre la base
de valores corporativos
Hablar constantemente de la visión de servicio
Asumir que el cliente está primero
Esperar un servicio de calidad de todas las personas
involucradas
Reconocer y recompensar el servicio de calidad.
 La cultura corporativa
En las nuevas organizaciones que cultivan la calidad de
servicio esta pirámide se invierte. El cliente está por
encima de todos los cargos de la empresa, de esta
manera:

el cliente es el gerente
personal de 1ª línea
supervisores
jefes de departamentos
subgerencias
gerente
general
 El Cliente

• El no depende de Usted
• Es el propósito de su trabajo.
• Es una persona con sentimientos y
emociones.
• Tiene necesidades, deseos, expectativas.
• Tiene temores.
• Puede tener quejas.
• Merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo.
 Nuestro CLIENTE DE HOY

• Busca satisfacción emocional

• Obsesión relación calidad / precio
• Más rapidez
• Declive a la fidelidad a la empresa
• Oferta personalizada
• Garantía de servicio post-venta
¿Quiénes son nuestros Clientes?
EXTERNOS: Toda persona que adquiere o utiliza
nuestros productos o servicios.

INTERNOS: Los compañeros de trabajo, tanto de

nuestra área como de toda la organización.

DEBEMOS PRESTARLES ATENCIÓN.

TODOS SON IMPORTANTES
 Momentos de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente a partir del
contacto con Usted se forma una opinión de Usted,
de su producto, de su servicio, de su empresa....
 Momentos de Verdad

• Pero no existe un solo Momento de verdad.

Momentos de verdad con el cliente se producen en
varias situaciones durante
la entrega de servicio.
Existen momentos de verdad que son más importantes
que otros: a ésos momentos se les denomina
Momentos de verdad Decisivos.
 Momentos de la verdad decisivos

• Momentos de desdicha
Es un evento de la entrega del servicio que no satisface
las expectativas del cliente. Enojo. Decepción
• Momentos de magia
Es un momento en la entrega del servicio en que el
cliente recibió más de lo que esperaba.
O sea, un Momento de Verdad Decisivo impactará de tal
modo al cliente que lo fidelizará o lo alejará para
siempre de su organización.
 Mi experiencia como cliente
Ejercicio individual y grupal

A continuación describa en forma detallada una situación personal vivida

como cliente en la cual usted se sintió especialmente bien atendido.

Ahora describa en forma detallada una situación personal vivida como

cliente en la cual usted se sintió especialmente mal atendido.
 El Ciclo del Servicio

Serie de “momentos de verdad”

atribuida a un cliente o segmento
de clientes, desencadenada a
partir del momento en que éste
entra en contacto con nuestra
organización.
 El
MV Ciclo Del Servicio
MV
MV MV
Comienza con el primer contacto del cliente con la
MV organización. MV
Termina cuando el cliente considera que el servicio
ha sido completado.
MV Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura MV
de servicio buscan la satisfacción integral del cliente.
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE LA CULTURA DE
SERVICIO MV
MV

MV MV
MV MV MV MV
 El comportamiento de servicio

El comportamiento de servicio involucra

los siguientes aspectos:
•La actitud de servicio: Que es una disposición,
una manera o un modo particular de
relacionarse con el cliente y enfrentar la
entrega de servicio
•Las habilidades: Que son las destrezas que se
adquieren como resultado del uso cotidiano de
las capacidades personales
•Las conductas: Que son aquellos
comportamientos observables que el ser
humano demuestra en su quehacer cotidiano
 Los buenos modales

•Conducirse dignamente con las personas con quienes

está relacionado, y aún con aquellos que no conoce
personalmente redunda en un beneficio para toda la
sociedad.
 Claves para una comunicación
efectiva
•Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas
•Utilice palabras que puedan ser comprendidas
fácilmente por su interlocutor
•Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y
cuidando de que su comunicación verbal y no verbal
sean congruentes.
•Verifique la comprensión del oyente: solicite
retroalimentación acerca de lo que Usted acaba de
comunicar.
•Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier
comentario o idea de quién lo escucha.
•Procure aclarar dudas o vacíos de información y
deficiencias de interpretación.
•Trate que el ambiente en que se produce la
comunicación sea agradable y cómodo
 La cortesía

•Hoy están más vigentes que nunca algunas reglas

sobre el lenguaje y las maneras, así como la delicadeza
y firmeza que se adquieren mediante una buena
educación.
•Los buenos modales son, ante todo, el respeto a un
código que permite establecer relaciones entre seres
humanos que viven en grupo o en comunidad.
 Comportamiento Social
•Estamos confrontados
cotidianamente a una multitud de
contactos y encuentros con
personas conocidas.
Paradojalmente pareciera que es
más difícil vivir lo diario o
cotidiano que lo excepcional.

•El saludo es un acto que pone de

manifiesto nuestra educación y
consideración a los demás.
 La Proxemia

•Es el estudio sobre la conducta espacial y territorial

que desarrolla el ser humano en su interacción con
otras personas.

•El hombre utiliza diferentes distancias en su manera de

relacionarse con los demás
 La Proxemia

•Distancia íntima
•Se da cuando la presencia de la otra persona es
inconfundible. Hay dos fases: próxima 0 – 15 cm.
Lejana 16 – 56 cm.

•Distancia personal
• En esta distancia adquiere una mayor importancia la
comunicación verbal y los contactos visuales. (Dos
personas conversando) 56 cm. a 1,20 m
 La Proxemia

•Distancia Social
•Las personas ya no pueden tocarse. No se advierten los detalles.
La encontramos en la mayoría de las interacciones sociales. Aquí se
aplica el Protocolo. (Ceremonias, presentaciones, etc.)Dos fases:
próxima 1m20 a 2m10 Lejana 2m10 a 2m70.

• Distancia Pública
•La comunicación no verbal adquiere mayor relevancia. Esta
“distancia” se produce en gran parte de los aspectos contemplados
por el Protocolo: comidas numerosas.
•
 Etapas en la atención de público

•La comunicación no verbal es fundamental para la

atención de público, dada su especificidad y la rapidez
que requiere el servicio que presta.

•1.- PREPARARSE PARA EL CLIENTE:

•La prolijidad
•El objetivo es preparar el entorno físico y la
presentación personal para recibir al cliente
 Etapas en la atención de público
•2.- CONTACTO Y RECIBIMIENTO
•El objetivo es acoger al cliente
estableciendo un buen contacto
con él.
•La primera impresión es a
menudo definitiva, tiende por lo
general a ser irreversible. Las
primeras percepciones son las
más perdurables y difíciles de
modificar.
•El éxito de esta etapa depende
de la acogida y la comunicación
empática
 Etapas en la atención de público
•3.- CLARIFICAR EL
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
•El objetivo es detectar y
establecer el requerimiento de
servicio.

•El éxito de esta etapa depende

de:

•La escucha activa

•La comunicación asertiva
 Etapas en la atención de público

•4.- SATISFACER O EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
•El objetivo es dar satisfacción y en lo posible exceder
las expectativas del cliente

•El éxito de esta etapa depende de:

• El buen manejo de situaciones rutinarias

• La entrega de información
• La creatividad
• El manejo de objeciones
 Etapas en la atención de público
•5.- CIERRE O DESPEDIDA
•La última imagen e impresión
que tiene el cliente es la que más
pesa en su s decisiones futuras
respecto del servicio
•Verificación de satisfacción del
cliente
•Despedida si corresponde
•Uso del nombre cuando sea
adecuado
•Dar las gracias si corresponde.
•Movimientos / señales /
expresiones.
•“Hasta luego”
 Los elementos de satisfacción

•Un producto o servicio ofrecido por una empresa

consiste en diversos elementos que
independientemente y colectivamente, influyen de
manera directa en la satisfacción del cliente. Los
elementos de satisfacción representan cada uno de los
aspectos de la empresa y desempeña una función
directa que influye en la satisfacción del cliente, así, por
definición cada empleado debe involucrarse en forma
directa en el servicio al cliente de su empresa.
•¿Qué hace excelente un servicio al cliente?
•Cada uno de los seis elementos de satisfacción debe
ser desarrollado y suministrado simultáneamente.
 Los elementos de satisfacción

• Producto: Disponibilidad inmediata, cero defectos,

utilización de empaques adecuados, imagen que
concuerde con la realidad, asegurar que no haya
engaño, brindar una satisfacción que supere las
expectativas.
• Ventas: Un marketing honesto y legal, una actitud
personal atenta, interesada, sensible y oportuna, un
entorno acogedor, vendedores amables empáticos,
confiables, folletos cotizaciones escritos en forma
clara y precisa
• Posventas: Interés sostenido, personal autorizado
que responda de inmediato, tratamiento de quejas
adecuado, seguimiento sustentado en las
expectativas del cliente
 Los elementos de satisfacción

• Ubicación: explicar la ubicación con precisión,

señalizar la ubicación , cuidar el entorno, asegurar
que el espacio físico satisfaga la interacción humana.
• Tiempo: Prestar un servicio acorde con las
necesidades de los clientes. Asegurarse que el
proceso sea tan corto como lo quieran los clientes.
• Cultura: Ser incuestionable mente legal, ser
imparcial, gustosamente servicial, irreprochable,
honesto y auténticamente centrado en el cliente.
Aprender la crítica constructiva. No hacer diferencias
injustificables
 La actitud positiva
• La clave del éxito en cualquier
organización es la creación y
mantenimiento de las buenas
relaciones tanto con el cliente
interno como externo y no
hay nada que contribuya más
en este proceso que una
actitud positiva:

• Una actitud positiva se

transmite a través de:
• La apariencia
• El leguaje corporal
 La actitud positiva

• Al ejercer el rol laboral una actitud positiva la

podemos reagrupar en dos aspectos:
• Satisfacción en el trabajo: Designa la actitud
general hacia su trabajo. La persona que goza de un
alto grado de satisfacción laboral, mostrará actitudes
positivas hacia su trabajo y sus clientes.
• Compromiso organizacional: Esta actitud
expresa la percepción que tiene un individuo hacia la
organización, reflejada en su fidelidad, identificación
y participación en la empresa.
• En la relación con los clientes se destacan dos
actitudes básicas:
• Actitud de servicio
• Actitud profesional
 La actitud positiva

• Al ejercer el rol laboral una actitud positiva la

podemos reagrupar en dos aspectos:
• Satisfacción en el trabajo: Designa la actitud
general hacia su trabajo. La persona que goza de un
alto grado de satisfacción laboral, mostrará actitudes
positivas hacia su trabajo y sus clientes.
• Compromiso organizacional: Esta actitud
expresa la percepción que tiene un individuo hacia la
organización, reflejada en su fidelidad, identificación
y participación en la empresa.
• En la relación con los clientes se destacan dos
actitudes básicas:
• Actitud de servicio
• Actitud profesional
Introducción
Batalla
Guerra
Confrontación
Competición
Pelea
Combate
Lucha
Problema
Rivalidad
Altercado
Fricción
Enfrentamiento
 El conflicto

• Antagonismo, choque, lucha.

• Oposición de intereses entre dos o más personas.
• La solución puede ser buscada por diversos medios
• ( negociación, violencia, dialogo).

• Los nuevos enfoques se basan en el concepto de

que el conflicto es inevitable, es parte integral del
proceso de cambio.
• De hecho es útil de que exista cierto grado de
conflicto. El conflicto es parte natural de cualquier
relación de comunicación.
Pasos a seguir en la administración del
conflicto
• Decida si vale la pena
afrontar un conflicto
determinado
• Afronte el conflicto de una
manera no defensiva
• Defina el problema
(identifique lo específico,
escuche, examine las causas)
• Genere soluciones viables.
• Elija una solución
mutuamente aceptada
• Planifique su implantación
• Planifique su evaluación.
Errores para manejar el conflicto

Ahora analice tres historias de intereses

 Intereses cooperativos y conflictivos
Ejercicio A:

Imagínese que Usted es un automovilista que

está esperando entrar a una avenida de alto
tráfico con el propósito de dirigirse
rápidamente a su trabajo pues va algo
atrasado. En el lado opuesto de la calzada otro
automovilista, su pareja de este momento, que
también está atrasado (a), desea incorporarse
rápidamente a la misma avenida. En un
momento determinado se produce un pequeño
espacio que da cabida a un solo automóvil. En
ese momento Usted:
¿ Cede el derecho al automovilista del frente o
acelera para meterse rápidamente en el
tráfico?
 Intereses cooperativos y conflictivos
Ejercicio B:

Imagínese que Ustedes un motorista que le

propone a su pareja el siguiente juego: Probar
quién se mantiene más por sobre la línea
demarcatoria de la carretera. En efecto, se
ubican uno frente a otro y comienzan
velozmente a acercarse con miras a poner a
prueba a su contrincante. En el momento que
se debe producir el inexorable encuentro,
Usted ¿continúa férreamente sobre la línea o
la abandona frente al peligro que se avecina?
 Intereses cooperativos y conflictivos
Ejercicio C:

• Imagínese que es Sábado en la noche y Usted

y su esposo (a) deben decidir entre dos
opciones para divertirse esa noche. La esposa
prefiere un tipo de entretención y el esposo
otra; sin embargo ambos prefieren salir juntos
que solos. Él prefiere ir al fútbol y ella a ver
una buena película. Si Usted es la esposa (o)
¿Qué elegiría en esa circunstancia?
•
 Tácticas y estrategias para manejar el
conflicto

• EVITACION:
.
• DIFUSIÓN

• CONFRONTACIÓN.

• DIALOGO

• MEDIACIÓN
.
 Como resolver conflictos

• Cinco pasos para proceder con éxito ante los

conflictos:

• 1.- Responsabilizarse de la solución del conflicto

• 2.- Descubrir, definir y discutir el problema real
• 3.- Preguntar y escuchar
• 4.- Seguimiento.
 Enfrentando los conflictos con
firmeza

• 1.- Conservar la calma

• 2.- Analizar la situación
• 3.- Buscar posibles soluciones
• 4.- Tomar una decisión
• 5.- Establecer un plan de acción
• 6.- Evaluar
 La actitud clave para el éxito

• Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su

comportamiento.
• Su actitud determina que tan satisfecho se siente
en su trabajo.
• Su actitud afecta a todos los que tengan contacto
con Usted.
• Su actitud se refleja en Usted. No sólo en el tono de
su voz.
• La actitud que Usted decida mostrar depende
exclusivamente de Usted.