FUNCIONES Y ACTIVIDADES DEL SOPORTE TCNICO

Estructura Orgnica del Centro de Cmputo

GERENTE PROPIETARIO:
1. El Gerente General de la empresa tiene mayor responsabilidad dentro de la
misma y es el encargado de tomar las decisiones ms importantes de
la empresa , as como tambin avalar la empresa (hacerse
responsable de la manera de obrar de las personas que trabajan
en ella).
2. Controlar las actividades generales de la empresa
3. Vigilar el buen funcionamiento del Centro.
4. Aprueba procedimientos compra (materiales de
software y hardware).
5. Hace evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de
funciones
6. Aprueba proyectos como: inversiones etc.

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FUNCIONES DEL SUBGERENTE O ADMINISTRADOR.
1. Evaluar posibles cambios en el software y hardware, dependiendo de la carga
de trabajo.
2. Evaluar la utilizacin de los diferentes dispositivos
perifricos en cada equipo.
3. un del nmero de
computadores conectados a la red.
4. Probar la capacidad de memoria en cada mquina para
el proceso por lotes y acceso remoto.
5. Evala la eficiencia y eficacia de los trabajadores
6. Lleva un control e integracin de los empleados
7. Lleva una bitcora de entrada y salida de personal
(sistema de captura computarizada).
8. Responsabilizar al personal que est a su cargo sobre las funciones que cada
uno desempea.
9. Ejerce el liderazgo entre su personal.
10. Administra los activos de la empresa, incrementa ingresos y reduce los gastos.
11. Toma iniciativa en el Departamento de Recursos humanos.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE OPERADORES DEL CENTRO DE

CMPUTO.
1. Asiste al usuario en la realizacin de sus tareas prcticas.
2. Orienta tcnicamente a los usuarios para el buen uso de los recursos.
3. Custodia los materiales y equipos de cmputo-
4. Instala equipos y programas que le sean autorizados
5. Respalda datos-
6. Asiste la administracin de la red local.
7. Reporta fallas de los equipos.
8. Atiende fallas que se pueden presentar en los equipos
9. Vela por el cumplimiento de las normas establecidas
10. Documenta los trabajos realizados
11. Elabora informes peridicos de labores realizadas.
12. Realiza cualquier otra tares que le sea asignada.
13. Lleva y controla el inventario de los equipos

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TCNICO.

1. rea responsable de la gestin del hardware y el software dentro de las
instalaciones (estrategias, planificacin, instalacin y mantenimiento).
2. Planificar la modificacin e instalacin de nuevo software y hardware.
3. Evaluar paquetes de software y productos hardware
4. Dar soporte tcnico necesario para el desarrollo de nuevos proyectos Coordinar
5. con los tcnicos del proveedor para que las instalaciones sean
garantizadas.
6. Proponer recomendaciones de uso

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE REDES.
1. Organiza y controla la red Local.
2. Evala, instala y configura recursos de cmputo y telecomunicaciones para la
comunicacin entre usuarios.
3. Realiza mantenimiento y salvaguarda la red y
equipo de conectividad.
4. Monitorea el estado de la red. (Observar el curso
de la red para detectar anomalas).
5. Controla el diseo de la red Local.
6. Analiza y evala nuevas tecnologas de la red.
7. Capacita al personal para el uso de la misma.
8. Brinda apoyo logstico a las videoconferencias
para los usuarios (diferentes actividades de
operacin).
9. Realizar tareas de administracin de redes, requeridas en los servidores de
bases de datos como lo es el correo electrnico-
10. Proponer mecanismos de seguridad para los programas (antivirus).
11. Brindar asesora a la comunidad, referentes a los servicios de internet.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIN

1. Se encarga de elaborar los programas que se ejecutan en las PC.
2. Vigilan que todos los procesos se ejecuten perfectamente
3. Los programadores toman las especificaciones de los sistemas realizados por
los analistas y los transforman en programas eficientes para las PC-
4. Deben estar bien informados del hardware para poder optimizar la utilizacin
del equipo.
5. Debe mantener el software del sistema operativo-

FUNCIONES DEL AREA DE ANALISIS DE SISTEMAS

1. Tiene la funcin de establecer un flujo de
informacin eficiente a travs de toda la
organizacin.
2. Realizar estudios y proposicin de
soluciones de los problemas planteando
diferentes alternativas.
3. Se encarga de disear reportes
(informes)y documentos de manera sencilla.
4. Verifica que la interfaz de usuario sea sencilla y cmoda para su uso, que sea
interactiva (adaptacin a nuevas tecnologas).

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FUNCIONES DEL AREA DE IMPLEMENTACION
1. Coordinar con los diferentes departamentos para la implantacin de las
aplicaciones.
2. Disear los planes de calidad de las aplicaciones y garantizar su
cumplimiento-
3. Probar los productos y servicios a implementar.
4. Elaborar planes de Capacitacin a usuarios.
5. Presentar las nuevas tecnologas a los usuarios
6. Supervisar al cumplimiento de los sistemas con las normativas establecidas

FUNCIONES DEL AREA DE REDES Y TELEMTICA

1. Se encarga del cableado estructurado y del diseo de la red.
2. Gestiona el proceso de informacin, gestin y operacin de los sistemas.
3. Interacta con los operadores de la red.
4. Trata servicios de teleeducacin.(universidades virtuales y utilizacin de
nuevas tecnologas de estudio),)
5. Servicio Web
6. Trata la arquitectura de los nuevos conmutadores o switch. (Establece enlace
entre dos terminales)
7. Hace simuladores de red.
8. Establecer comunicacin interactiva (intercambiar conocimientos).

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

1. Tiene como objetivo mantener el registro actual e
informacin sobre el personal.
2. Administrar el pago de las remuneraciones a los
empleados.
3. Cumplimiento de las leyes sociales (seguro de
los trabajadores).
4. Asesorar personal sobre
Derecho Laboral.
5. Tramitar la contratacin y retiro del personal.
6. Operar trmites de licencias mdicas, accidentes de trabajo. Cargas familiares-
7. Capacitar al personal para mejorar las condiciones de vida.
8. Coordinar con las dems reas o departamentos para poder trabajar en equipo
y lograr un buen desenvolvimiento del Centro de cmputo.

ANLISIS SOBRE LAS FUNCIONES DE SOPORTE TCNICO

El FODA nos va a ayudar a analizar nuestra empresa siempre y cuando podamos
responder tres preguntas:

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 Lo que estoy analizando, es relevante?
Est fuera o dentro de la empresa?
Es bueno o malo para mi empresa?

FORTALEZAS
Aqu vas a anotar las caractersticas, ventajas, capacidades especiales y recursos
superiores que tienes respecto a tu negocio. Generalmente estas caractersticas se
consideran INTERNAS, y de las cuales tienes un cierto control:
Tienes capital para invertir?
Tienes conocimientos avanzados de soporte tcnico?
Eres bueno con las relaciones pblicas?
Eres distribuidor de equipo de cmputo?
Sabes quitar un virus o un malware?
Puedes dar cursos de capacitacin?
Tu local te aporta ventajas (por ubicacin, horario,
seguridad, tamao?
Sabes diseo grfico? y puedes vender servicios
que tus competidores (tarjetas de presentacin o pginas
web por ejemplo).
Qu puedes ofrecer tu que no puede ofrecer ninguno de tus competidores?
Qu otras ventajas te ves?

OPORTUNIDADES
Anota aqu las oportunidades que se presentan en este momento y a corto y mediano
plazo (3-6 meses). Las oportunidades son los factores positivos (generalmente
externos), que se generan en el entorno y que pueden ser
aprovechados. Por ejemplo:
Ninguno de tus competidores ofrece el servicio de
copiadora (o soporte tcnico, o cursos, o videojuegos, o
compras en lnea, etc.) Esto puede ser una fortaleza,
pero si no empiezas a ofrecer el servicio puede ser que
otros lo hagan y dejar de ser oportunidad.
Lo mismo si ests ubicado frente a una escuela, o a la
salida del Centro Comercial, o cerca de oficinas con alto
trfico de personas y no tienes competidores cercanos.
Que tendencias hay en el mercado? Patrones sociales, normas legales, etc. Por
ejemplo, puedes poner un rea cmoda donde se puedan ordenar snacks y
conectarse por WiFi con tablet o smartphone, o puedes ofrecer un lugar especial a
usuarios de Facebook, o puedes ofrecer el trmite de pago de servicios pblicos
(lneas de captura para pago de impuestos federales, tenencias, etc.).
Qu otras oportunidades tienes?

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DEBILIDADES
Las debilidades se refieren a todos aquellos elementos, recursos, habilidades y
actitudes que la empresa ya tiene, y que constituyen barreras para lograr la buena
marcha de la organizacin. Tambin se pueden clasificar: Aspectos del Servicio que
se brinda, Aspectos Financieros, Aspectos de Mercado, Aspectos Organizacionales,
Aspectos de Control.
Las Debilidades son problemas internos, que, una vez identificados y desarrollando
una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Recursos escasos (dinero, equipos, tamao del local, etc.)
Poca capacidad tcnica para atender la demanda de soporte
tcnico, ventas, instalacin de programas, etc.
Personal grosero, aptico o poco motivado

Qu se puede mejorar?
Que se debera evitar?
Qu percibe la gente del mercado como una debilidad?
Qu factores reducen las ventas o el xito del proyecto?
Enumera todas las que puedas, estas sern tus reas de oportunidad para
mejorar.

AMENAZAS
Las amenazas son situaciones negativas, generalmente externas, que pueden atentar
contra ste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario disear una estrategia
adecuada para poder sortearlas.
Algunas de las preguntas que se pueden realizar y que contribuyen en el desarrollo
son:
A qu obstculos se enfrenta la empresa?
Qu estn haciendo los competidores?
Se tienen problemas de capital?
Puede alguna de las amenazas impedir totalmente la actividad de la
empresa? (Por ejemplo, no llevar una adecuada contabilidad puede derivar en
el cierre de la empresa, y lo mismo si no se cuenta con los seguros adecuados,
o con los servicios de un abogado).
Enumera todas las amenazas que percibes, y al final identifica si en verdad son
amenazas (externas) y no debilidades (internas).
A partir del anlisis FODA se debe poder contestar cada
una de las siguientes preguntas:
Cmo se puede explotar cada fortaleza?
Cmo se puede aprovechar cada
oportunidad?
Cmo se puede detener cada debilidad?
Cmo se puede defender de cada amenaza?

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IMPORTANTE
De la combinacin de fortalezas con oportunidades surgen las
Potencialidades, las cuales sealan las lneas de accin ms
prometedoras para la organizacin.
Las limitaciones, determinadas por una combinacin de debilidades y
amenazas, son ADVERTENCIAS que debes atender.
Los Riesgos (combinacin de fortalezas y amenazas) y los Desafos
(combinacin de debilidades y oportunidades), nos exigirn una
cuidadosa planeacin a la hora de marcar el rumbo que nuestro
negocio deber asumir hacia un futuro deseable.

Anlisis FODA de Soporte Tcnico

Fortalezas
Buen servicio a estudiantes o funcionarios que lo necesiten.
Personal capacitado para manipular cualquier equipo que se tiene.
Equipos modernos.
Atencin rpida ante cualquier problema.
Debilidades
No existe un servicio continuo.
Personal cambia constantemente.
Presupuesto muy limitado.
Algunos sistemas son deficientes y poco fiables.
Oportunidades
Mejoramiento del equipo fsico por medio de la institucin
como tal.
Proyectos que beneficien al centro de soporte tcnico.
Innovacin por modernizacin de tecnologas que inciten al centro a dar
soporte a esas nuevas tecnologas.
Amenazas
Tercerizacin de contrato de soporte en caso de que quiera ser remplazado por
alguien externo a la institucin.
Algunos equipos estn obsoletos, lo cual puede ocasionar grandes problemas
como prdida de informacin o ralentizacin.
Trabas impuestas por el TEC para realizar cambios en la estructura
organizacional o fsica.

Cobertura Del Soporte Tcnico:

El soporte tcnico de la infraestructura informtica cumple un papel vital en
toda empresa.
La administracin de los recursos de la compaa requiere el correcto
funcionamiento de los mismos.

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 El Soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico.
El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientacin telefnica a
nivel de usuario y operacional.
Es un servicio que consiste proveer Soporte Tcnico en
los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de
servicio es mantener recursos especializados disponibles con
cobertura horaria, con el fin de mejorar el Up-Time de los sistemas
y/o aplicaciones del Cliente.
El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervencin e
investigacin parte de especialistas a nivel de
arquitectura del software.
El Soporte Telefnico, es una modalidad de Soporte que
consiste en un o ms nmeros habilitados, donde el cliente obtendr
orientacin bsica sobre el problema, esto ser a travs de un nmero celular o
de red fija.

SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA REMOTA

Las nuevas tecnologas de accesos remotos y
seguridad, permiten asimismo brindar atencin a la
infraestructura desde nuestras oficinas centrales sin
demoras por el traslado del tcnico a las oficinas del
cliente. Asimismo, esta metodologa permite monitorizar
en tiempo real el estado de una incidencia o eventuales
actualizaciones que se requieran a nivel sistema
operativo o aplicaciones especficas.

DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES

El objetivo de un Anlisis y Descripcin de Puestos de Trabajo (ADP) es el de
definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un
determinado puesto y los factores que son necesarios para llevarlas a cabo con
xito.
Su importancia es tal, que debera considerarse como un mtodo fundamental
y bsico para cualquier organizacin, sin embargo se considera como un
procedimiento no importante, o al menos no tan necesario, como otras
herramientas utilizadas

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DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES
Las empresas estn preocupadas por cuestiones tales como: polticas de
seleccin, promocin, retribucin, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en un
segundo plano la base de todos estos procesos: El Anlisis y Descripcin de
Puestos de Trabajo (ADP).

NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles
de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el
usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte
al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y as
sucesivamente.
COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades.
Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes
SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser
resueltos por telfono, mientras que los problemas de
hardware son por lo general tratados en persona.

COSTO DEL SOPORTE TCNICO

El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen
soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o
software; otros cobran por el servicio de soporte
telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen
contratos de soporte.

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