Roosevelt Bezerra da Silva Filho

Ida Isabella de Lira Souza

Gesto da
Qualidade
Gesto da
Qualidade
Roosevelt Bezerra da Silva Filho
Ida Isabella de Lira Souza

Gesto da
Qualidade

Natal/RN
2014
 presidente
PROF. PAULO DE PAULA

diretor
PROF. EDUARDO BENEVIDES

diretora acadmica
PROFA. LEIDEANA BACURAU

diretora de produo de projeto

PROFA. JUREMA DANTAS

FICHA TCNICA

gesto de produo de materiais didticos

PROFA. LEIDEANA BACURAU

coordenao de design instrucional

PROFA. ANDRA CSAR PEDROSA

projeto grfico
ADAUTO HARLEY SILVA

diagramao
MAURIFRAN GALVO

reviso de lngua portuguesa

PROFA. ANA AMLIA AGRA LOPES

reviso das normas da ABNT

HEVERTON THIAGO LUIZ DA SILVA
LUS CAVALCANTE FONSECA JNIOR

ilustrao
RAFAEL EUFRSIO DE OLIVEIRA

Catalogao da Publicao na Fonte (CIP).

Ficha Catalogrfica elaborada por Lus Cavalcante Fonseca Jnior - CRB 15/726.

S586g Silva Filho, Roosevelt Bezerra da.

Gesto da qualidade / Roosevelt Bezerra da Silva Filho,
Ida Isabella de Lira Souza ; edio e reviso do Instituto
Tecnolgico Brasileiro (ITB). Natal, RN : 2014.
88 p. : il.

ISBN 978-85-68100-21-9
Inclui referncias

1. Qualidade. 2. Gesto em qualidade.

3. Qualidade organizacional. I. Instituto Tecnolgico
Brasileiro. II.Ttulo.

RN/ITB/LCFJ CDU 005.6

 Os funcionrios tm a responsabilidade de
influenciar os seus lderes a adotarem abordagens e
tcnicas mais adequadas de Qualidade.
(Kaoru Ishikawa)
ndice iconogrfico

Atividade Vocabulrio Importante

Mdias Curiosidade Querendo mais

Voc conhece? Internet Dilogos

O material didtico do Sistema de Aprendizado itb prope ao aluno uma linguagem objetiva, sim-
ples e interativa. Deseja conversar diretamente, dialogar e interagir, garantir o suporte para o es-
tudante percorrer os passos necessrios a sua aprendizagem. Os cones so disponibilizados como
ferramentas de apoio que direcionam o foco, identificando o tipo de atividade ou material de estudo.
Observe-os na descrio a seguir:

Curiosidade Texto para alm da aula, explorando um assunto abordado. So pitadas de conheci-
mento a mais que o professor pode proporcionar ao aluno.

Importante Destaque dado a uma parte do contedo ou a um conceito estudado, que seja consi-
derado muito relevante.

Querendo mais Indicao de uma leitura fora do material de estudo. Vem ao final da competncia,
antes do resumo.

Vocabulrio Texto explicativo, normalmente curto, sobre novos termos que so apresentados no
decorrer do estudo.

Voc conhece? Foto e biografia de uma personalidade conhecida pelas suas obras relacionadas
ao objeto de estudo.

Atividade Resumo do contedo praticado na competncia em forma de exerccio. Pode ser apre-
sentado ao final ou ao longo do texto.

Mdias Contm material de estudo auxiliar e sugestes de filmes, entrevistas, artigos, podcast e
outros, podendo ser de diversas mdias: vdeo, udio, texto, nuvem.

Internet Citao de contedo exibido na Internet: sites, blogs, redes sociais.

Dilogos Convite para discusso de assunto pelo chat do ambiente virtual ou redes sociais.
Sumrio
Apresentao institucional 09
Palavra do professor autor 11
Apresentao das competncias 13

Competncia 01
Atuar em conformidade com os princpios de qualidade total 17
Trajetria histrica da Gesto da Qualidade 17
Conhecendo os principais conceitos de qualidade 23
Resumo 27
Autoavaliao 27

Competncia 02
Empregar os princpios da qualidade para a promoo da segurana no trabalho 33
Resumo 39
Autoavaliao 39

Competncia 03
Utilizar instrumentos associados s tcnicas estratgicas para a qualidade,
produtividade e competitividade das instituies 43
Conhecendo os aspectos da Padronizao 43
Utilizando o 8S: Aspectos gerais 45
Conhecendo o PDCA 47
Resumo 48
 Autoavaliao 49

Competncia 04
Aplicar ferramentas tecnolgicas de qualidade nos processos e produo 53
Realizando um Brainstorming 53
Utilizando o Diagrama de Causa e Efeito 55
Aplicando a Matriz GUT 57
Empregando o 5W2H em uma empresa 58
Resumo 59
Autoavaliao 60

Competncia 05
Atuar nos sistemas de qualidade com certificao ISO-9000 65
Conhecendo os Requisitos para a Certificao 69
Resumo 71
Autoavaliao 71

Competncia 06
Aplicar os padres e normas da qualidade para a elaborao e
realizao de vistorias em auditorias 77
Resumo 82
Autoavaliao 83

Referncias 85
Conhea o autor 87
Apresentao institucional

Gesto da Qualidade
O Instituto Tecnolgico Brasileiro (itb) foi construdo a partir do sonho de educadores e
empreendedores reconhecidos no cenrio educacional pelas suas contribuies no desen-
volvimento econmico e social dos Estados em que atuaram, em prol de uma educao de
qualidade nos nveis bsico e superior, nas modalidades presencial e a distncia.
Esta experincia volta-se para a educao profissional, sensvel ao cenrio de desen-
volvimento econmico nacional, que necessita de pessoas devidamente qualificadas para 9
ocuparem vagas de trabalho e garantirem suporte ao contnuo crescimento do setor pro-
dutivo da nao.
O Sistema itb de Aprendizado Profissional privilegia o desenvolvimento do estudante a
partir de competncias profissionais requeridas pelo mundo do trabalho. Est direcionado
a voc, interessado na construo de uma formao tcnica que lhe proporcione rapida-
mente concorrer aos crescentes postos de trabalho.
No Sistema itb de Aprendizado Profissional o estudante encontra uma linguagem clara
e objetiva, presente no livro didtico, nos slides de aula, no Ambiente Virtual de Aprendiza-
gem e nas videoaulas. Neste material didtico, um verdadeiro dilogo estimula a leitura, o
projeto grfico permite um estudo com leveza e a iconografia utilizada lembra as modernas
comunicaes das redes sociais, to acessadas nos dias atuais.
O itb pretende estar com voc neste novo percurso de qualificao profissional, con-
tribuindo decisivamente para a ampliao de sua empregabilidade. Por fim, navegue no
Sistema itb: um estudo prazeroso, prtico, interativo e eficiente o conduzir a um posicio-
namento profissional diferenciado, permitindo-lhe uma atuao cidad que contribua para
o seu desenvolvimento pessoal e do seu pas.
Palavra do professor autor

Gesto da Qualidade
A globalizao provocou mudanas profundas no modo como as organizaes atuam no
mercado, exigindo das empresas a busca por maior eficincia e produtividade para ultra-
passar os desafios que a disputa global as impe. Nesse contexto, a Gesto da Qualidade
tem sido discutida e disseminada no meio organizacional, como uma estratgia principal
para superar os problemas e alcanar os objetivos.
Dessa forma, queremos que voc utilize esse material, que foi elaborado pensando em 11
voc, de forma a desenvolver as suas competncias para atuar segundo os princpios da
qualidade. Boa leitura e Sucesso!
Apresentao das competncias

Gesto da Qualidade
Desenvolvemos esse livro com o objetivo de oportunizar a construo das competn-
cias solicitadas pelo mercado de trabalho, para que voc possa atuar profissionalmente
em qualquer organizao, alicerado nos princpios e tcnicas que tm conduzido muitas
empresas a obterem sucesso em seus negcios. Para tanto, trabalharemos seis competn-
cias, dispostas nos captulos que apresentamos a seguir:
Competncia I: Atuar em conformidade com os princpios de Qualidade Total. Nessa 13
competncia, iremos lhe apresentar os princpios e a evoluo da qualidade, de forma que
voc possa atuar nas organizaes, sempre em conformidade com os valores da Qualida-
de Total. Ao desenvolver essa competncia, voc se tornar um profissional diferenciado,
sempre cauteloso importncia da busca pelo progresso dos processos, e dos produtos
de forma contnua.
Competncia II: Aplicar os princpios da qualidade para a o incentivo da segurana no
trabalho. Na segunda competncia, voc passar a entender os benefcios da Qualidade
para a criao e manuteno de um ambiente saudvel de trabalho, fatos que colaboram
para a promoo da Segurana no Trabalho e aumento da competitividade e produtividade
da organizao.
Competncia III: Utilizar instrumentos associadas s tcnicas e estratgias para a qua-
lidade, produtividade e competitividade das instituies. A partir dessa competncia sero
tratados instrumentos da qualidade associados s tcnicas e estratgias para a produti-
vidade e competitividade das instituies. Nesse captulo voc ser apresentado a alguns
mtodos de gesto da qualidade que melhoram os processos internos da organizao.
Atravs desses mtodos, voc ter condies de promover em qualquer organizao, mu-
 danas expressivas para a produtividade e melhoria do ambiente de trabalho.
Competncia IV: Aplicar ferramentas tecnolgicas de qualidade nos processos e produ-
o. Nessa competncia, voc ser apresentado s ferramentas tecnolgicas e tem por
objetivo desenvolver a competncia para o gerenciamento da qualidade total, dentro das
funes de planejamento, organizao e controle. Assim, voc poder desenvolver suas
funes alinhadas aos objetivos organizacionais, compreendendo a finalidade do uso de
cada ferramenta.
Competncia V: Atuar nos sistemas de qualidade com certificao ISO-9000. Essa com-
petncia trata dos processos requeridos na norma ISO-9000. Nesta voc ir compreender
os elementos exigidos pela referida norma, de modo que possa compreender como atuar
em sistemas da qualidade que tm a certificao ISO. A competncia desenvolvida nesse
captulo lhe tornar um profissional diferenciado, apto para desenvolver suas funes em
qualquer organizao que passe por auditorias de certificaes da qualidade em todo o
mundo.
Competncia VI: Aplicar os padres e normas da qualidade para a preparao e re-
Gesto da Qualidade

alizao de vistorias em auditorias. Por fim, essa competncia lhe proporcionar os co-
nhecimentos bsicos para desenvolver suas funes, dentro dos padres e normas para
a elaborao e realizao de vistorias em auditoria. Assim, voc poder atuar como um
agente de mudana na empresa, sempre que necessrio realizar correes, em potenciais
problemas, com vistas manuteno dos padres estabelecidos pela organizao.
14
 Competncia
01
Atuar em conformidade
com os princpios de qualidade total
Atuar em conformidade
com os princpios de qualidade total
Muitas empresas na ansiedade por desenvolver tcnicas para a qualidade, no desen-
volvem uma cultura para o seu alcance, dificultando atingir os seus objetivos. Fatos como
esses, nos remetem a seguinte problemtica: O que devem fazer as empresas para desen-
volver uma cultura voltada para a qualidade?

Mais do que conhecer e aplicar ferramentas para a Gesto da Qualidade, imprescin-

dvel que as empresas possam desenvolver-se dentro dos princpios e valores da qualida-
de. Neste estudo ser apresentado evoluo histrica da qualidade, de forma que voc
possa relacionar o emprego dos princpios da qualidade nas suas atividades profissionais.
importante ficar atento para compreender que toda a trajetria da qualidade est rela-

Gesto da Qualidade
cionada maior complexidade das empresas, para desenvolver as suas atividades com a
mxima eficincia operacional (ROSA; PILATTI, 2007).

O contedo disposto neste primeiro captulo apresenta alm dos princpios da Qualida-
de, os conceitos mais importantes da qualidade, com o propsito nico de desenvolver em
voc as competncias bsicas da qualidade para atuar de acordo com os seus fundamen-
tos (SENE; PORTO, 2010).
17

Bom estudo!

Trajetria histrica da Gesto da Qualidade

Para que voc possa compreender os fundamentos bsicos da qualidade, se faz ne-
cessrio um passeio na histria, nos deportando para a poca da Revoluo Industrial,
iniciada em meados do sculo XVIII, aproximadamente, em 1760, provocando mudanas
nos processos de manufatura, atravs da transio dos mtodos de produo artesanal
para a produo por mquinas. Manufatura: pro-
cesso de fabrica-
o de produtos em
grande quantidade.
Fonte: <http://
pt.wikipedia.org/
wiki/Manufatura>.
Acesso em: 17 jul.
2014.
 Figura 1 Utilizao intensiva de mquinas para a produo de bens
Fonte: <http://3.bp.blogspot.com/-PcqmI0VQLpQ/T2-RnA_X9HI/AAAAAAAAAck/R7-16XsgSY8/s640/braitrevind.gif>.
Acesso em: 17 jul. 2014.

Nesse contexto, ainda que os artesos tivessem o cuidado de produzir suas peas com
Gesto da Qualidade

muito capricho, a Revoluo Industrial trouxe para os negcios os primeiros passos para
a padronizao das peas, uma vez que as prensas das mquinas permitiam a produo
Padronizao: a de um maior nmero de produtos, contendo as mesmas caractersticas de peso, tamanho
ao ou efeito de
e aparncia.
padronizar; Unifor-
mizao dos tipos
Essas caractersticas tambm foram responsveis por gerar novas oportunidades nas
18 de produo em
srie, pela adoo grandes indstrias, fazendo com que muitos artesos passassem a trabalhar em fbricas,
de um nico mode-
e alguns pequenos proprietrios como supervisores de produo. Dessa forma, devemos
lo. Fonte: <http://
www.dicio.com.br/ entender que as transformaes nos padres de competio das empresas ficaram to
padronizacao/>.
profundas que praticamente anularam as chances dos artesos e pequenos proprietrios
Acesso em: 17 jul.
2014. em continuar seus negcios.

O conjunto de fatores (padronizao dos produtos; eficincia produtiva; e a superviso)

contriburam para o surgimento da primeira forma da qualidade A inspeo. Mais tarde,
especificamente nos perodos iniciais do sculo XX, Frederick Taylor fortaleceu a atividade
da inspeo ao atribu-la como tarefa aos chefes funcionais.

A contribuio da abordagem taylorista para o gerenciamento da produo foi tanta,

que se insere como sendo a primeira teoria nos estudos organizacionais.

A qualidade est diretamente relacionada eficincia operacional de uma organizao.

A eficincia obtida quando desenvolvemos nossas atividades utilizando as tcnicas mais
adequadas para o alcance dos objetivos organizacionais, gastando menos recursos.

A inspeo, no entanto, no surge num vcuo (ausncia de conhecimento ou matria

em um determinado contexto ou situao); as empresas buscam faz-la porque os consu-
midores sempre tiveram o cuidado de analisar os produtos numa relao de troca e por
meio de critrios subjetivos, para decidirem se o produto estava dentro dos padres acei-
tos por eles ou no.

Ainda que a chamada era da inspeo tenha contribudo para os sistemas produtivos
das organizaes at os tempos de hoje, outra varivel que esteve presente no modelo ini-
cial de produo capitalista, a produo em massa, que consiste na manufatura de bens
em larga escala, se encarregava de trazer malefcios, uma vez que a produtividade elevada
contrastava com a qualidade do produto acabado, j que a prioridade dos supervisores de
produo era a de cumprir as metas estabelecidas pela alta administrao das organiza-
es, em termos de produo, ao invs de se preocupar com a qualidade.

Gesto da Qualidade
19
Figura 2 Produo em massa modelo de produo capitalista
Fonte: <http://1.bp.blogspot.com/-2GnK7DmQp8I/URsTryoIN5I/AAAAAAAAFo8/qnRQrmQj7ug/s72-c/gj.jpg>.
Acesso em: 17 jul. 2014.

A partir da segunda grande guerra, os mtodos de produo passam a considerar os

modelos estatsticos da qualidade, criados por Walter Andrew Shewhart, enquanto traba-
lhava na Western Eletric, em 1924. O Controle Estatstico da Qualidade (CEP) tinha por
objetivo lidar com os problemas originados pelas falhas nos produtos, e pela falta de coor-
denao entre seus departamentos.

No Japo, as tcnicas estatsticas de controle da qualidade mostraram-se eficientes

como mtodo de gesto nas indstrias, por proporcionar os fatores condicionantes para
o reestabelecimento da economia do pas, que enfrentou uma forte crise, pelas dvidas
oriundas da derrota na guerra.

A diferena da perspectiva de gesto, dos americanos para os japoneses, que no

Japo desenvolveu-se um mtodo de CEP que ao invs de encontrar e eliminar as peas
defeituosas, evitava que os defeitos ocorressem. Dessa forma, os Japoneses ao invs de
 focar na busca por encontrar e eliminar os produtos defeituosos, no final do processo de
produo, visavam faz-lo no incio da produo. Mais tarde Armand V. Feigenbaum publi-
cou sua obra Total Quality Control: engineering and management. Philip Crosby, por sua
vez, foi o responsvel pela inveno do conceito defeito-zero, sobreposto na Gesto da
Qualidade at os dias atuais, que tem por objetivo realizar perfeitamente as operaes da
primeira vez, evitando desperdcios e perdas nos processos.

Em 1946, nos EUA surgiu a American Society for Quality Control, atualmente conhecida
como American Society for Quality (ASQ); no Japo foi criada a Japanese Union of Scientists
and Engineers (JUSE), ambas tinham a finalidade de desenvolver e difundir os mtodos
de Gesto para a Qualidade. O grupo de pesquisas da JUSE criou os primeiros Crculos de
Controle da Qualidade (CCQ).

Na dcada de 1950, o Controle da Qualidade Total conquistou espao nas organiza-

es, colocando o conceito de qualidade, presente desde a concepo de um produto
atravs da incluso da qualidade do projeto, e dos indicadores de desempenho.
Gesto da Qualidade

Esse foi o primeiro passo para o surgimento da era da Garantia da Qualidade. Nessa
perspectiva, a organizao certificava a qualidade no momento em que se pensava na
excelncia, em todos os processos da organizao, iniciados na concepo e desenvolvi-
mento do produto at a sua entrega ao cliente final.

20 O que percebemos ao longo da histria que o desenvolvimento da qualidade se deve

ao embate pela busca da eficincia produtiva travada entre os EUA e o Japo. Devemos
atentar que a incorporao dos fatores associados qualidade foram responsveis por
dinamizar o crescimento econmico dos dois pases, que figuraram por anos como duas
das mais fortes economias mundiais.

Tais tcnicas passaram a ser incorporadas por organizaes no mundo inteiro. E com
a globalizao, a necessidade de se produzir bens sob o aspecto da qualidade, tem sido
um carter principal para que as organizaes se mantenham competitivas nos mercados
em que atuam. A qualidade ento passa a fazer parte do cotidiano organizacional, sendo
incorporadas a qualquer tipo ou tamanho de organizao.

As sociedades contemporneas demandam das empresas a prestao de servios ou

comercializao de produtos de qualidade, esse elemento colabora diretamente para que
a Gesto da Qualidade, atualmente, encontre-se alicerada sob o padro do atendimento
s cobranas dos clientes, configurando em termos de processos a melhoria contnua.
 Importante
A diferena entre os conceitos de cliente e consumidor para as organiza-
es. O cliente aquele que realiza por meio de recursos monetrios a com-
pra de um produto, enquanto que o Consumidor aquele que o utiliza, que o
consome. Dessa forma, podemos ser consumidor sem que sejamos o clien-
te, quando ganhamos um produto ou servio de presente de quem comprou.

O foco no cliente/consumidor se d pela necessidade das empresas alcanarem os

recursos necessrios ao seu funcionamento e objetivos, o dinheiro do cliente. Afinal, o que
adianta produzir produtos de maneira eficiente, se o mesmo no atender s necessida-

Gesto da Qualidade
des do mercado? Perceba que esse enfoque voltado para o cliente/consumidor, fortalece
nosso entendimento de que a busca pela qualidade no se d nas empresas de forma
desassociada das demandas da sociedade. A gesto da qualidade se fortalece a cada dia,
porque os clientes da sua empresa demandam sempre mais a capacidade das organiza-
es de criarem mecanismos, para melhorar continuamente seus processos.

No atual ambiente competitivo das organizaes devemos entender que as mudanas 21

ocorrem sempre mais rpidas, e para que uma empresa qualquer perca sua posio de
liderana, basta que ela fique parada (CORREA, 1999).

Nesse contexto, chamamos ateno especial para os aspectos subjetivos, sob o enfoque
voltado para o cliente, ele quem define os padres de qualidade. Logo podemos afirmar que
a liderana em qualidade dos produtos do mercado definida em funo das percepes dos
clientes e consumidores, e do entendimento da melhor relao custo/benefcio.

importante termos conscincia, tambm, que a competio entre as empresas para Relao custo/
benefcio:
acessar os recursos de posse dos clientes (o dinheiro), tem contribudo para que existam entendida como a
caractersticas mais prximas entre os produtos disponveis no mercado, de forma que a comparao dos
atributos de um
qualidade hoje, esteja ligada excelncia na prestao de servios. Assim, repare que o produto em relao
corpo de funcionrios de uma empresa determinante para diferenciar nossa organizao ao seu preo.

das demais, e passe a ser levada em considerao por nossos clientes, na hora em que estes
esto tomando a deciso de compra.

Em linhas gerais, o que devemos entender a esse respeito que, considerando o fator de
que os produtos esto cada vez mais parecidos em termos de funcionalidade (desempenho
de um produto dentro do que ele foi concebido para fazer ) e caractersticas de qualidade, a
 prestao de servios de um ps-compra, exige no somente estratgias de marketing, mas
principalmente da maneira como nossos funcionrios lidam com nossos clientes, estabele-
cendo a ligao necessria da empresa com seus clientes e a procura para estabelecer uma
relao de longo prazo.
Gesto da Qualidade

Figura 3 Atendimento das necessidades dos clientes

Fonte: Oliveira (2014).

Assim, a quarta era da qualidade Gerenciamento Estratgico da Qualidade ba-

seada nas estratgias que so desenvolvidas pelas empresas, de forma a atingir com
eficcia a satisfao dos seus clientes, num esforo que exige mais do que o simples
22
gerenciamento dos fatores produtivos, mas tambm da inteligncia de marketing e da
gesto de pessoas (BARDINE, c2014).

Assim podemos entender que a Gesto da Qualidade tem alcanado maior comple-
xidade ao longo dos tempos, sendo necessria a prtica multidisciplinar para o alcance
dos seus objetivos. A qualidade que inicialmente se dava dentro dos muros das empre-
sas, ou seja, voltada para o alcance de maior eficincia produtiva, atualmente quebra
as barreiras fsicas das organizaes ao considerar elementos do ambiente externo das
EMPRESAS. Onde se encontram os clientes, os fornecedores, os concorrentes e a econo-
mia em termos gerais.

De acordo com Garvin (2002), inicialmente a responsabilidade pela gerncia da qua-

lidade era atribuda ao departamento de produo. A incorporao do conceito da quali-
dade por todo tipo de organizao, impulsionou o movimento pela qualidade como fator
estratgico nas organizaes, saindo do cho da fbrica, nos perodos iniciais, para ser
incorporado pela alta administrao.
 Atividade 01
Cite e explique as denominadas Eras da Qualidade, enfatizando os be-
nefcios de cada uma para o desenvolvimento da Gesto da Qualidade.
Depois socialize no frum suas concluses.

Conhecendo os principais conceitos de qualidade

Na literatura so encontrados vrios conceitos de qualidade que esto relacionados ao
seu processo histrico e evolutivo nas empresas. Garvin (2002) classifica os principais con-
ceitos dentro de cinco abordagens: Transcendentes, baseada no produto, baseada no usu-
rio, baseada na produo e baseada no valor. Essas abordagens sero pauta para o nosso di-

Gesto da Qualidade
logo, de forma que possamos nos apropriar dos conceitos de maneira mais contextualizada.

A primeira abordagem, segundo Garvin (2002), a transcendente, relaciona-se a busca de

um padro superior de qualidade. Nesse contexto, qualidade atingir ou buscar o padro Transcendente:
capacidade de
mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (TUCHMAN, 1980, p. 38).
superar os limites
Na abordagem transcendente tambm identificamos uma ao proativa da organiza- j estabelecidos.
23
o, que busca a partir de suas estratgias, estabelecer um padro diferenciado do que
apresentado pela concorrncia, ainda que em termos muito embrionrios.

Na abordagem baseada no produto, o enfoque da qualidade voltado para as espe-

cificaes mensurveis do bem ou servio que a garante ou a certifica. Nesse contexto,
encontram-se as normatizaes da NBR-ISO-9000, que visam estabelecer um padro de
qualidade comungado pelas organizaes em nvel global.

Importante
A ISO-9000 ser tema de nossas conversas na 5 competncia, mas de for-
ma a fortalecer nosso entendimento, ressaltamos aqui a necessidade de que
todos os envolvidos no processo de Gesto da Qualidade baseada no produto
possam compreender todos os atributos do produto e as respectivas mensu-
raes para o controle da qualidade. (BARROS, 2012, extrado da internet).
 Na abordagem baseada no usurio, a gesto concretizada com a finalidade de satis-
fazer as necessidades dos clientes. Juran (1974) define a qualidade como sendo a adequa-
o ao uso, ou seja, adequao s necessidades de quem vai utilizar. Queremos que voc
entenda nesse momento que, por mais que a concepo esteja ligada ao produto, a sua ca-
pacidade de satisfazer os usurios depende prioritariamente, do conhecimento das reais
necessidades do cliente, sendo este, o foco para o uso dessa abordagem na organizao.

Ou seja, queremos que voc entenda que por mais que um produto esteja dentro dos
padres projetados, o cliente pode no estar satisfeito pela incapacidade, ou mesmo ina-
bilidade da empresa em prestar servios no ps-venda, ou no atendimento corts dos
funcionrios da empresa.

A abordagem baseada na produo, por sua vez, encontramos um foco voltado para
o cumprimento dos padres de qualidade planejados. Crosby (1979) define a qualidade
como a conformidade s exigncias. Nesses termos entendemos a qualidade em que o
produto est de acordo com o projetado ou especificado.
Gesto da Qualidade

Mais uma vez citamos o padro ISO-9000. Considerando que esse processo est muito
presente nas organizaes contemporneas, chamamos sua ateno para entender de
forma muito apropriada s propriedades do produto, de forma a apreender se o bem produ-
zido est conforme o planejado, a abordagem baseada na produo centra-se na eficincia
em se produzir o que foi projetado, otimizando recursos para evitar perdas. Isso far de
24
voc um profissional bastante eficiente.

Por fim, citamos a abordagem baseada no valor, nesse aspecto, a qualidade est rela-
cionada melhor opo para o cliente em certas condies. Tais como: I) o verdadeiro uso;
II) o preo de venda do produto (FEIGENBAUM, 1961).

Nesse aspecto a qualidade definida em funo da relao custo/benefcio para o

cliente. Ocorre dessa forma, a definio de preo, em que, quanto maior o desempenho do
produto com menor preo, melhor o produto em relao aos concorrentes.

Para atuar bem nas organizaes contemporneas, preciso que o profissional este-
ja atento as questes tratadas nas cinco abordagens apresentadas por Garvin (2002).
Pois, o gerenciamento da qualidade de forma sistmica reside no enfrentamento dos
problemas organizacionais, utilizando as diferentes abordagens de forma complementar,
e no excludente.

Palladini (2009) explica que a qualidade no deve ser definida em termos absolutos,
mas em termos relativos. Isso implica dizer que em qualquer tempo vai existir um refe-
rencial a considerar para a definio da qualidade. Sob esse aspecto, o entendimento da
qualidade passa a considerar dois enfoques: espacial e temporal.
 No enfoque espacial a qualidade envolve, ao mesmo tempo, muitos aspectos. Ou seja,
est relacionada a uma diversidade de itens. No aspecto temporal, significa dizer que a
qualidade sofre alteraes ao longo do tempo, tratando-se, porm, do seu prprio estgio
evolutivo (BERGER FILHO, 1999).

Atividade 02
Como forma de consolidar o que discutimos at aqui, explique cada uma
das cinco abordagens de Garvin (transcendentes; baseada no produto; ba-
seada no usurio; baseada na produo; baseada no valor. Compartilhe
suas concluses com os demais participantes atravs do frum do AVA).

Gesto da Qualidade
Voc j deve ter percebido que nesse estudo, nosso objetivo o de trazer para voc o
entendimento da qualidade em seu processo histrico, considerando os termos e concei-
tos mais importantes da abordagem. Voc deve ter percebido tambm, que a dissemina-
o das prticas e estratgias da qualidade nas organizaes, se deve ao fato de que ela
pode produzir resultados positivos para o gerenciamento estratgico de uma empresa. O
quadro a seguir apresenta resumidamente as eras da qualidade. 25

Era da Qualidade Surgimento Principal(is) autor(es) Enfoque Abordagem

Especificaes
Era da inspeo Incio do sculo XX Taylor Produto
subjetivas

Especificaes
Controle da Qualidade 1924 Shewhart Processo
estatsticas

Adequao ao uso
Garantia da qualidade 1951 Juran Preveno

Deming, Juran e Satisfao do

Qualidade total Final da dcada de 70 Pessoas
Feigenbaum cliente

Quadro 1 Eras da qualidade

Fonte: autoria prpria (2014).

Para finalizar essa competncia trataremos agora de um conceito muito presente na

Gesto da Qualidade, sendo fundamental, inclusive, para que possamos sempre evoluir
nas formas de entendimento e gerenciamento da qualidade. Estamos falando do princpio
da melhoria contnua.
 Podemos entend-la como sendo o ajustamento do produto s demandas do mercado.
Isso implica dizer que quem define o que uma melhoria o prprio consumidor (PALLA-
DINI, 2009).

Em termos gerais, a melhoria contnua o agrupamento de atividades planejadas ou

no, que tem por objetivo estabelecer a satisfao dos clientes de uma empresa.
Gesto da Qualidade

Figura 4 Melhoria contnua

Fonte: autoria prpria (2014).

atravs desses costumes relacionados melhoria contnua, que as organizaes es-

26 tabelecem relaes de longo prazo com seus clientes, uma vez que satisfeitos, estes po-
tencialmente no deixam de consumir os produtos de uma empresa para adquirir produtos
que os concorrentes colocam no mercado.

Esse o fundamento para que a Gesto da Qualidade possa acompanhar as mudanas

que ocorrem no ambiente, o que lhe permite sempre evoluir em termos de padro e de
conceito, tal qual discutimos ao longo desse estudo.

De posse dos conceitos aqui apresentados, voc estar apto a atuar em conformidade
com os princpios de Qualidade Total. De forma a avaliar o seu aprendizado, propomos que
voc responda s questes a seguir. Na nossa prxima conversa, trataremos dos benef-
cios da implantao de Programas da Qualidade nas empresas, bem como a sua relao
com a segurana no trabalho dos clientes internos. At mais!
 Importante
Mdias
Para entender os impactos causados pela Revoluo Industrial nas or-
ganizaes e o paradigma da produo em massa, assista ao filme
Tempos Modernos de Charles Chaplin. Esta obra retrata com certa
dose de humor os problemas sociais da poca, elencando os desafios
de equalizar a produo em larga escala, com os impactos causados no
padro de qualidade e nos sistemas produtivos.

Resumo

Gesto da Qualidade
Nesta competncia discutimos sobre a trajetria histrica da qualidade, de forma que
voc possa compreender como se deu a evoluo dos conceitos da qualidade. Atravs dis-
so, voc percebeu que a qualidade no est desassociada das mudanas que ocorrem no
mundo, estando sempre acompanhando as transformaes da sociedade contempornea
de uma economia globalizada. Nosso objetivo foi o de fazer com que voc entendesse que
a qualidade se deu originalmente dentro dos muros das fbricas, pela busca da mxima
27
eficincia operacional, e mais recentemente encontramos na qualidade a preocupao de
entender e responder as demandas dos clientes e consumidores. Nesse enfoque voltado
para o cliente, veja que a subjetividade deles que define o que qualidade, se configu-
rando, portanto, em um dos maiores desafios organizacionais da atualidade. Assim temos,
no princpio da melhoria contnua, um norte para que a qualidade continue dentro do seu
contexto histrico por longos perodos futuros, estabelecendo novas tcnicas de gesto,
para enfim acompanhar os desejos dos clientes.

Autoavaliao
Agora que voc acabou de ser apresentado aos princpios bsicos da qualidade,
sugerimos que voc realize uma autoavaliao, respondendo as questes elencadas
a seguir. Sucesso!

1. A preocupao com a qualidade no recente, os clientes sempre comparavam um

produto com o outro, antes de decidir qual pea levar quando a produo era reali-
zada artesanalmente. A qualidade atravs do processo de produo foi incorporada
 nas organizaes a partir da Revoluo Industrial. No contexto dessa Revoluo,
assinale a sentena que melhor explica a sua relao com a qualidade.

a) A produo baseada na Revoluo Industrial no potencializou a produo em mas-

sa e, portanto, os lucros dos empresrios eram insignificantes para a poca, trazen-
do problemas em novos investimentos para a garantia da qualidade;

b) A troca da fora de trabalho humano por mquinas trouxe consequncias posterio-

res, que levaram empresrios a restabelecer as vagas de trabalho para as pessoas
na produo;

c) A Revoluo Industrial foi caracterizada por ter forte influncia para os padres de
gesto ambiental, atualmente existente;

d) A utilizao de mquinas no processo industrial proporcionou, alm da maior pro-

dutividade, a padronizao dos produtos pela manuteno das mesmas caracters-
ticas de peso, tamanho e aparncia.
Gesto da Qualidade

2. Na abordagem contempornea da qualidade, defende-se que as pessoas desem-

penham papel fundamental para o processo da qualidade, sendo necessrias, in-
clusive, para o alcance de nvel de satisfao diferenciado dos clientes frente aos
concorrentes. De acordo com o enunciado, podemos afirmar que:
28
a) No atual ambiente competitivo das organizaes, no qual os produtos disponveis
esto cada vez mais prximos em termos de qualidade, as pessoas so essenciais
para entregar ao cliente um servio diferenciado, que vai da venda at o ps-venda;

b) As pessoas tm um papel importante no processo da qualidade, mas nunca vo

superar a eficincia das mquinas para padronizao;

c) As pessoas que operam as mquinas so as responsveis pelo alcance da qualida-

de, pois os equipamentos devem ser ligados e desligados no horrio certo, de forma
a garantir os nveis de produtividade planejados;

d) A afirmativa do enunciado falsa, No existe relao das pessoas com a qualidade

desde o perodo da Revoluo Industrial, quando estas comearam a ser substitu-
das pelas mquinas no sistema produtivo.

3. Sobre a abordagem baseada no produto, correto afirmar:

a) a adequao ao uso, ou seja, adequao s necessidades de quem vai utilizar;

b) O enfoque da qualidade voltado para as especificaes mensurveis do bem ou

 servio, que a garanta ou a certifica;

c) a ao proativa da organizao, que busca a partir de suas estratgias, estabele-

cer um padro diferenciado do que apresentado pela concorrncia;

d) Nenhuma das sentenas acima se relaciona a abordagem baseada no produto.

4. De acordo com Palladini (2009) a qualidade no deve ser definida em termos abso-
lutos, mas em termos relativos. O aspecto tratado pelo autor que considera que a
qualidade sofre alteraes ao longo do tempo definido como sendo:

a) Espacial;

b) Temporal;

c) Baseada no produto;

d) Baseada no usurio.

Gesto da Qualidade
5) A preocupao da qualidade tem conduzido as organizaes a estabelecerem sem-
pre melhores padres de desempenho. Nesse sentido, um princpio da qualidade
que permite o desenvolvimento de melhores prticas nas organizaes, e a sua
evoluo conceitual ao longo dos tempos, definida como:
29
a) Defeito zero;

b) Produo em massa;

c) Melhoria Contnua;

d) Padronizao.
 Competncia
02
Empregar os princpios da
qualidade para a promoo da
segurana no trabalho
Empregar os princpios da
qualidade para a promoo da
segurana no trabalho
Muitas organizaes em busca de maior produtividade acabam esquecendo questes
que afetam a segurana do trabalhador, ocasionando problemas para a continuidade dos
processos, seja pela necessidade de substituio ou afastamento do funcionrio. Nesse
estudo trataremos dos aspectos da qualidade que produzem resultados positivos para o
ambiente de trabalho. Portanto, temos a seguinte problemtica: At que ponto a gesto
da qualidade pode melhorar o ambiente de trabalho, contribuindo para a minimizao
de acidentes no trabalho?

Gesto da Qualidade
Assim, entendemos a gesto da qualidade, no somente como adequao de proces-
sos ou produtos aos clientes e consumidores da organizao, mas tambm, s neces-
sidades de trabalho e segurana do trabalhador, o que amplia nossa compreenso dos
Stakeholders na empresa, nos aspectos ligados qualidade.

O aumento da competitividade entre as empresas que atuam em segmentos especfi- Stakeholders:

cos, com a globalizao, impulsionam os gestores pela busca de incorporar prticas inova-
pessoa ou grupo 33
de pessoas que
doras de produo ou comercializao. A maior produtividade de uma organizao torna- se relacionam
diretamente ou
-se, nesse contexto, condio fundamental para as empresas, que pretendem melhorar o
indiretamente com
seu desempenho num mercado cada vez mais exigente e competitivo. uma empresa. Fon-
te: <http://www.
A utilizao de tcnicas e ferramentas da qualidade proporcionam ao gestor, melhor significados.com.
br/stakeholder/>.
utilizao dos recursos da empresa, colaborando para a reduo de custos operacionais,
Acesso em: 17 jul.
em consequente incremento na competitividade das organizaes. 2014.

No entanto, muitas empresas caem no problema de tentar reduzir custos eliminando

atividades necessrias qualidade do produto, ou da qualidade do ambiente de trabalho,
nesse caso, aumentando os ndices de acidentes ou doenas relacionadas ao trabalho. O
resultado de aes como essas so reversas, diminuindo a produtividade e a fora compe-
titiva dela no ambiente empresarial.
 Curiosidade
Segundo estimativas da Organizao Internacional do Trabalho (OIT)
em mdia so 2,34 milhes de problemas ocasionados por acidentes
ou problemas relacionados ao trabalho (MONTAIES, 2013).

Os benefcios da gesto da qualidade para a melhoria do ambiente de trabalho so mui-

tos, e podem ser classificadas como tangveis e intangveis, uma vez que as empresas ao
Tangvel: algo que implantarem um sistema de gerenciamento que admita maior integridade do trabalhador,
se pode perceber
atravs do tato; que
so bem avaliadas por terceiros e passam a ter a confiana dos stakeholders de que seus
compreensvel; processos so eficientes.
ou que se entende
Gesto da Qualidade

com facilidade. No se deve entender a gesto da qualidade como uma ferramenta de gerenciamento
Intangvel o que
da segurana no trabalho, para essa rea de trabalho existem outras tcnicas, mas o que
no se pode perce-
ber atravs do tato; devemos entender nesse estudo que a qualidade transcende a organizao para um
que compreen-
nvel de produtividade, e gesto substancialmente diferenciada do padro anterior, que
svel por meio da
subjetividade do ocasiona mudanas no ambiente de trabalho de forma positiva.
sujeito.
34 Nesse sentido, a organizao ao adotar como estratgia os princpios da qualidade,
estabelece uma cultura que encoraja todos os membros dela a trabalhar, com foco na pre-
veno de perdas e acidentes, qualquer erro pode levar interpretao dos stakeholders, de
que os processos da organizao no so suficientes, ou mesmo que eles no levam em
considerao o impacto de sua produo no meio ambiente.

Devemos entender a Gesto da Qualidade dentro de um sistema integrado de gesto,

que considera tanto os aspectos ambientais, porque incompreensvel uma organizao
que se diz produzir dentro dos parmetros da qualidade, provocar danos ao meio ambiente
com os resduos de sua produo, bem como deve atentar para os riscos de acidentes,
pois as pessoas so parte de processo produtivo e, sua sade deve ser assegurada, tanto
quanto os padres estabelecidos para o produto.

Essa integrao e a necessidade de aes conjuntas nessas reas fizeram surgir pos-
teriormente a ISO-9000, norma internacional que certifica organizaes em escala global
dentro dos padres de qualidade internacional, as ISO-14000 e ISO-18000
 Importante
A ISO-14000 trata da certificao de empresas no campo ambiental, en-
quanto que a ISO-18.000 aborda a sade e segurana ocupacional.

Para entender os impactos da Gesto da Qualidade, precisamos entender uma organi-

zao sob o enfoque da Abordagem dos Sistemas, no qual, um sistema compreende outro
sistema maior, e compreendido por tantos outros sistemas menores. Conforme demons-
trado no grfico 1, a seguir.

Abordagem dos Sistemas, uma teoria organizacional que trata uma empresa como
um sistema composto de outros subsistemas, e que compreende outros sistemas maiores.

Gesto da Qualidade
A partir dessa teoria, as organizaes passaram a entender os impactos que lhes so exer-
cidos pelo ambiente externo e que ele mesmo exerce no ambiente.

35

Grfico 1 Representao dos sistemas e subsistemas

Fonte: autoria prpria (2014).

A partir do grfico, devemos entender que uma empresa um subsistema (sistema

menor) do Sistema Econmico Brasileiro, mas tambm um sistema formado a partir de
um conjunto de outros subsistemas, como o sistema produtivo dela, juntamente como os
demais departamentos nela contidos.

Atentamos para o fato de que, embora os exemplos dados nessa competncia es-
tejam assentados no enfoque da produo de produtos, qualquer tipo de organizao
deve atentar para os fatores que interferem na qualidade de vida do funcionrio no
mbito do trabalho.
 Faz-se necessrio que as instituies possam sustentar ambientes limpos, com lumino-
sidade adequada, boa climatizao e baixo rudo, de forma que os seus funcionrios pos-
sam desenvolver suas funes operacionais, sobretudo quando estes estiverem na funo
de atendimento ao cliente.

Portanto, voc, enquanto profissional dotado da cultura pela qualidade deve preservar
pelo seu ambiente de trabalho, colaborando para que a organizao possa atingir seus
objetivos. A conscincia do funcionrio para a qualidade imprescindvel para o alcance
dos objetivos estratgicos.
Objetivos estrat-
gicos: resultados
De nada adianta a organizao criar programas que incentivem a melhoria do ambiente
alcanados em de trabalho, se voc e os demais funcionrios no estiverem alinhados aos propsitos or-
reas chave de
uma empresa,
ganizacionais, pois a manuteno do ambiente saudvel depende diretamente das nossas
definidos no plane- aes, nas organizaes em que trabalhamos.
jamento e que so
necessrios para o
seu futuro. Fonte:
Gesto da Qualidade

<http://www. justamente o conjunto das tcnicas, rituais, smbolos, gesto e aes dos indiv-
excelencia.com.br/
Oportunidades/pla- duos que formam a cultura de uma organizao. preciso entender que a cultura
nejamento.html>. baseada na qualidade, no depende nica e exclusivamente da direo de uma or-
Acesso em: 17 jul.
2014. ganizao, mas de todas as pessoas que a formam, inclusive as relaes informais
que so estabelecidas dentro delas.
36

Querendo mais
Se desejar aumentar o seu conhecimento sobre as relaes informais
e seus impactos em uma organizao, leia a Escola das Relaes Hu-
manas em qualquer livro da Teoria Geral da Administrao. A partir dos
estudos em Hawthorne, ficou compreendido que as relaes entre gru-
pos de trabalhadores, exercem um peso significativo para o alcance dos
objetivos organizacionais.

Assim, da mesma forma, que a organizao deve buscar satisfazer as necessidades de

seus clientes, deve se atentar tambm para as necessidades dos seus funcionrios, de
forma a envolv-los com os objetivos da organizao no mercado.

Perceba, nesse contexto, que uma organizao no vai atingir seus objetivos, sem antes
se preocupar com os aspectos internos, um funcionrio que no percebe a preocupao
da empresa com a sua segurana no vai estar comprometido em fazer mais pelo cliente,
interferindo diretamente nas estratgias da organizao.

At aqui tratamos da importncia da qualidade para o ambiente de trabalho, enfati-

zando a questo da segurana do trabalho. Como forma de aprofundar seu entendimento
quanto aos benefcios da qualidade, sugerimos que voc realize a atividade a seguir.

Atividade 01
Faa uma pesquisa na internet para identificar os benefcios da Gesto da
Qualidade para a promoo da segurana dos funcionrios nas empresas.

Gesto da Qualidade
Para continuarmos nossas discusses dentro do enfoque e benefcios da qualidade
para os funcionrios de uma organizao, vamos conversar agora sobre o paradigma de
organizao no trabalho entendendo paradigma como modelo terico, conhecimento cien-
tfico entendido como modelo.

A organizao ou racionalizao do trabalho trouxe grandes benefcios para as organi- 37

zaes. Voc deve entend-la como uma ao para elevar o funcionamento de uma empre-
sa para mxima eficincia e eficcia.

Para que voc compreenda a racionalizao do trabalho em sua essncia, esta surgiu
a partir do momento em que se passou a entender a empresa como composta de etapas
de produo, diviso do trabalho em grupos de funcionrios, da linha de montagem e da
departamentalizao das atividades de uma empresa. Tendo como principais idealizado-
res Taylor, Ford e Fayol.

O princpio da racionalizao contribuiu significativamente para a especializao do

trabalhador, a partir da nfase nas tarefas. Nesse contexto, voc deve entender que ao
pensar a empresa e organiz-la em etapas de produo ou processos, bem como formada
por inmeros departamentos, a especializao do trabalhador em sua atividade foi forta-
lecida, pois a compreenso e a realizao das atividades de um setor, de forma repetida,
proporciona ao funcionrio o desenvolvimento do seu conhecimento tcnico, pelo qual vai
incrementando sua habilidade para trabalhar naquela funo.
 Como forma de facilitar o seu entendimento a esse respeito, entenda que aquilo
que voc faz vrias vezes lhe proporciona maior experincia, lhe permitindo maior
conhecimento de como realizar melhor uma atividade.

Percebemos ento, que a racionalizao do trabalho contribui para uma maior produ-
tividade e resoluo de entraves no atendimento ao cliente, pela rapidez na soluo por
parte do funcionrio especialista, naquela rea organizacional.

No entanto, o estabelecimento de metas cada vez mais desafiadoras contribui para que
ocorram eventos relacionados s doenas ocupacionais, como Leses por Esforos Repe-
titivos (LER) ou mesmo problemas auditivos ou visuais.

Assim importante a conscincia tanto dos gestores como dos funcionrios para a
realizao de pausas no trabalho e a realizao de alguns exerccios laborais no ambiente
Gesto da Qualidade

de trabalho, essas atividades evitam leses e consequente afastamento de um funcionrio

de suas funes. Consequentemente a produtividade da organizao mantida dentro dos
padres pr-estabelecidos. Voc pea fundamental nesse processo.

Voc dever utilizar sempre os Equipamentos de Proteo Individual (EPI), ou exigi-los

caso a empresa no fornea e a sua atividade demande por lei da utilizao desses ma-
38 teriais. No prximo captulo, nossa conversa ser sob o enfoque de algumas tcnicas da
qualidade que melhoram a produtividade de uma empresa, ajudam a manter nosso local
de trabalho organizado, e estabelecem a maneira correta de utilizarmos as nossas mqui-
nas e equipamentos.

Figura 5 Equipamentos de proteo individual (EPI)

Fonte: Oliveira (2014).
 Atividade 02
Acesse o site Dicas Profissionais link: <http://www.dicasprofissionais.com.
br/ginastica-laboral-exercicios-de-relaxamento/>. e comente sobre a im-
portncia dos exerccios laborais para a sade das pessoas e em seguida
disponibilize no Frum estimulando um debate.

Resumo
Nesta competncia tratamos sobre os benefcios e a importncia da gesto da qua-
lidade para criar e manter ambientes saudveis e propcios, a maior produtividade das

Gesto da Qualidade
empresas no ambiente competitivo. Verificamos que mais do que um esforo dos dirigentes
de uma empresa, esse objetivo apenas ser alcanado se voc e seus colegas de trabalho
atuarem dentro dos padres de qualidade, higiene e segurana no trabalho. A empresa que
atua dentro desses parmetros consegue manter uma gesto de qualidade de longo prazo,
consolidando no apenas sua capacidade produtiva, mas de todos que dela fazem parte.
Assim, atue sempre com vistas a manter o local de trabalho o mais organizado possvel. 39

Autoavaliao
1. Os benefcios da Gesto da Qualidade para a melhoria do ambiente de trabalho so
muitos, e podem ser classificados como tangveis ou intangveis. Atribua T para os as-
pectos classificados como Tangveis e I para os Intangveis:

( ) Reduo de acidentes de trabalho;

( ) Melhoria na qualidade de vida;

( ) Maior previsibilidade de rea de risco;

( ) Desenvolvimento de uma cultura de preveno de perda e acidentes;

a) T; I; T; I;

b) I; I; I; I;

c) T; T; T; T;

d) I; T; I; T.
 2. Muitas so as certificaes que asseguram um avano na Gesto da Qualidade.
Assinale a alternativa que representa a certificao referente sade e seguran-
a do trabalho:

a) ISO-9000;

b) ISO-18000;

c) ISO-14000;

d) ISO-17000.

3. Para garantir a qualidade e a segurana dos trabalhadores, as organizaes no depen-

dem apenas de si, devendo desenvolver:

a) O comprometimento dos seus funcionrios;

b) O comprometimento dos seus clientes;

Gesto da Qualidade

c) O comprometimento dos seus fornecedores;

d) A afirmativa falsa porque as organizaes podem sim estabelecer qualidade e segu-

rana no trabalho por si.

40 4. Devemos entender a Gesto da Qualidade, dentro de um sistema integrado de gesto

que considera conjuntamente outros aspectos de gesto como:

a) Gesto de custos e de pessoal;

b) Gesto financeira e de estoques;

c) Gesto ambiental e gesto da sade e segurana no trabalho;

d) Gesto participativa e decisria.

5. Para compreender os impactos da gesto da qualidade, precisamos entender uma or-

ganizao sob o enfoque de que Abordagem?

a) Sistemas;

b) Contingncia;

c) Relaes humanas;

d) Teoria cientfica.
 Gesto da Qualidade
Competncia
03 41

Utilizar instrumentos associados

s tcnicas estratgicas para a qualidade,
produtividade e competitividade das instituies
Utilizar instrumentos
associados
s tcnicas estratgicas para
a qualidade, produtividade e
competitividade das instituies
A cultura organizacional voltada para a qualidade somente, no basta para que uma
empresa atinja seus objetivos. Defende-se na temtica da qualidade a necessidade de que
a empresa atinja certo nvel de conhecimento das tcnicas para garantir a qualidade, o que
nos leva a fazer o seguinte questionamento, para o desenvolvimento dessa competncia:

Gesto da Qualidade
Como utilizar tcnicas de gesto estratgica da qualidade, para aumentar a capacida-
de produtiva e de competitividade com outras empresas?

Inicialmente, voc deve entender que muitas organizaes enfrentam problemas com
os seus clientes por no conseguirem manter um padro nos seus produtos e processos,
surgindo necessidade de se padronizar. 43
Com o advento da globalizao, a necessidade de unificar os processos para que pos-
sam ser utilizados, em qualquer lugar do mundo, ficou necessrio para o sucesso organiza-
cional. Porm, no basta padronizar os processos e mtodos, preciso buscar a melhoria
contnua atravs de instrumentos e tcnicas.

Nesta competncia ser apresentada a voc, a importncia da padronizao dos pro-

dutos e servios das organizaes, bem como a utilizao dos 8S e do ciclo PDCA. Essa
tcnica ir lhe auxiliar na anlise dos problemas organizacionais.

Conhecendo os aspectos da Padronizao

Vamos iniciar definindo que padronizao, significa seguir um padro; um modelo; em
estabelecer mtodo. Para conseguirmos estabelecer uma padronizao na organizao
necessrio o envolvimento e comprometimento das pessoas que fazem parte do processo.

A padronizao traz consigo a filosofia da melhoria contnua, que utiliza instrumentos

como o PDCA, para alcanar seus objetivos organizacionais. A ISO 9000 outro meio para
alcanar esse padro, dentro da organizao , que ser debatida na 5 competncia, cabe
 ressaltar que a ISO no a nica forma de se obter a padronizao, mas se considera a
melhor por ser uma norma que tem um consenso mundial.

O Procedimento Operacional Padro (POP) uma ferramenta que auxilia bastante no

processo de padronizao nas empresas, consiste em um documento no qual deve constar
o passo a passo das atividades a serem realizadas para alcanar o resultado final de um
processo, de um produto ou de um servio.

O objetivo da padronizao diminuir o evento de erros no desempenho de atividades,

ou seja, o POP assegura que o usurio seguindo os procedimentos descritos estar garan-
tindo a qualidade e a padronizao das aes.

Para elaborar um POP voc deve atentar-se para os seguintes aspectos:

A pessoa que executa a tarefa deve ser o responsvel pela elaborao, por
apresentar uma maior propriedade sobre o assunto;
Gesto da Qualidade

Transcrever o passo a passo das tarefas, o que no uma tarefa fcil, e que
torna o processo cansativo, mas necessrio para o sucesso do POP;
Os POP`s nunca devem ser construdos com base em livros e/ou procedimen-
tos de outras organizaes;
Apresentar uma linguagem adequada a seus usurios.
44

O que deve constar num POP? Existem alguns campos que devem estar contidos em um
procedimento operacional padro, tais como, apresentados no quadro a seguir:

1. Nome do POP.

2. Objetivo do POP.

3. Documentos de referncia (quando o POP se portar a outra atividade).

4. Local do emprego do POP.

5. Explicaes sobre as siglas.

6. Descrio das etapas (tarefas).

7. Responsvel.

8. Data de validade.

9. Gestor do POP.

10. Campo para atualizao dos colaboradores que foram treinados neste POP.

Quadro 2 Dados que um POP deve conter

Fonte: autoria prpria (2014).
 Um POP assegura a qualidade por proporcionar aos indivduos a mesma capacidade de
execuo de um especialista em um processo. Nesse caso, mesmo que um funcionrio fal-
te ao trabalho, outra pessoa de posse do POP ir desempenhar as funes da pessoa que
faltou ao trabalho, dentro dos mesmos padres de desempenho e segurana. Isso garante
qualidade e vida til prolongada aos equipamentos da empresa, pelo uso correto.

Atividade 01
Elabore um POP com os procedimentos necessrios para ligar um compu-
tador, escrever um e-mail e desligar a mquina com segurana, com base
em pesquisas, em livros e na internet.

Gesto da Qualidade
Utilizando o 8S: Aspectos gerais
O 8S um mtodo que auxilia na gesto da organizao, com a participao dos cola-
boradores, uma filosofia que surgiu no Japo, no final da dcada de 1960, com o intuito
de melhorar aspectos relacionados eliminao de desperdcios, e arrumao dos am-
bientes de trabalho e limpeza. 45
No incio o mtodo era conhecido como 5S, pois se constitua de cinco sensos, no qual
as palavras japonesas se iniciavam com s:

Seiri Senso de organizao/ utilizao/ descarte;

Seiton Senso de arrumao/ ordenao;
Seisou Senso de limpeza/ higienizao;
Seiketsu Senso de padronizao; e
Shitsuku Senso de disciplina.

Com o passar dos tempos os gestores perceberam que s os 5S no mais atendiam

s necessidades das organizaes, e como a qualidade prima pela melhoria continua, re-
solveram incrementar a filosofia dos 5S para os 8S atuais. Assim foram agregados novos
aspectos, como:
 Shikayaro: Senso de determinao e unio;
Shido: Senso de capacitao, educao e treinamento;
Sitsuyaki: Senso de economia e combate aos desperdcios.

Como forma de manter a padronizao e a associao do nome com o S do Japo, no

Brasil ficou conhecido como os Sensos.

O 8S uma filosofia que pode ser usada tanto na vida profissional como na vida pes-
soal, ou seja, serve para desenvolver o senso de utilizao, de eliminao, arrumao,
onde muitas vezes guardamos coisas desnecessrias, pensando que um dia poderemos
precisar. Os s tambm evitam o costume do amanh eu arrumo e a desordem vai se
acumulando.

Para que o 8S venha a dar certo dentro da organizao necessria toda uma prepara-
Gesto da Qualidade

o, que deve comear com uma campanha de aceitao, criando slogan e smbolo para
Slogan: frase sim- esta. Depois de lanada inicia-se o trabalho, normalmente com uma semana da limpeza,
ples que apresenta
uma fcil memori-
depois pelo processo de educao, como, apague as luzes ao sair, at chegar ao processo
zao e que tem a de auditoria de 8S.
funo de resumir
as caractersticas Essas auditorias so conduzidas pelas comisses do 8S, que normalmente, so as
46 de um produto ou
pessoas que iro definir as condies do ambiente e iro fiscalizar ou estabelecer a
um servio.
pontuao correspondente aos itens que sero auditados, sempre verificando entre o
planejado e o executado.

Os principais resultados almejados com a prtica do 8S, so:

Eliminar estoques desnecessrios;

Eliminar excesso de papelrio desnecessrio;
Melhorar a comunicao interna;
Melhorar o layout;
Layout: um arran- Padronizao das tarefas;
jo da distribuio
Maior envolvimento dos colaboradores.
fsica de uma
organizao, com a
finalidade de alcan-
ar um objetivo.
 Atividade 02
Com base no que discutimos sobre 8S, escolha um local (casa ou trabalho)
para aplicar a filosofia no seu ambiente de maior utilizao. Em seguida,
disponibilize no frum suas concluses.

Conhecendo o PDCA
O ciclo PDCA uma filosofia que busca a melhoria contnua (Kaizen), o seu idealizador
foi Shewhart, porm quem foi responsvel por seu desenvolvimento e reconhecimento foi
Deming. O ciclo tambm conhecido como o Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. O

Gesto da Qualidade
PDCA representado por uma figura cclica e composto por quatro fases, Plan (Plane-
jamento), Do (execuo), Check (verificao) e Act (agir corretivamente). Conforme figura.

47

Figura 6 PDCA
Fonte: autoria prpria (2014).

O ciclo praticado de forma cclica e ininterrupta buscando uma melhoria contnua e

consolidando as padronizaes necessrias s organizaes. Ou seja, voc inicia identifi-
cando algum problema na organizao, e comea a girar o ciclo a partir da problemtica.
Cada fase tem seu objetivo, conforme o quadro a seguir:
 1 fase Plan (Planejamento) Nesta etapa
so definidos os objetivos e as metas a serem
alcanados. Uma vez definidos, determina-se
os procedimentos (mtodos) para alcanar os
objetivos.
2 fase Do (Execuo) Esta a fase de imple-
mentao do que foi planejado. importante que
as pessoas sejam treinadas e capacitadas para
executar os mtodos conforme planejado. Nessa
fase preciso que se faa coleta de dados, para
que se possa fazer uma verificao do que foi pla-
nejado.

3 fase Check (Verificao) Aqui voc verifica
se o planejado foi alcanado na fase de execu-
o, fazendo uma comparao das metas dese-
jadas com os resultados obtidos. importante
que voc saiba que a comparao deve ser feita
com base em dados e fatos, e no em opinies
ou intuies suas ou de terceiros.
4 fase Act (Agir Corretivamente) Aqui temos
duas possibilidades. A primeira consiste em bus-
car as causas fundamentais para prevenir resul-
tados indesejados. A segunda, em adotar como
padro o planejado na primeira fase, porque o que
foi planejado foi obtido.

Quadro 3 Ciclos do PDCA

Fonte: adaptado de Marshall Jnior (2003, p. 79).
Gesto da Qualidade

Voc deve atentar-se para o fato de que o PDCA um processo cclico e contnuo, de-
vendo ser girado um novo PDCA, sempre que uma meta for atingida.

Resumo
Neste captulo discutimos ferramentas importantes para os princpios de padronizao
48 e melhoria contnua da qualidade. Sob o enfoque dos procedimentos operacionais padro,
voc deve ter percebido que as empresas podem documentar seus processos como forma
de orientar seus funcionrios a atuar seguindo os passos descritos nos POPs. Vimos tam-
bm que esses documentos se constituem como forma de padronizar os processos. Na
abordagem dos 8S voc pode compreender que se trata de uma filosofia que proporciona
melhorias significativas no ambiente de trabalho, pela orientao dos 8 sensos. O PDCA
por sua vez, consiste em um processo cclico que abrange desde o planejamento at o con-
trole e a anlise de se efetuar aes corretivas, quando os resultados no esto alinhados
aos objetivos. No entanto, quando os objetivos so alcanados, estabelece o desempenho
como padro, contribuindo para o processo de melhoria contnua.
Autoavaliao

1. objetivo da padronizao:

a) O estabelecimento de novas ferramentas da qualidade para o alcance dos objetivos;

b) Assegurar que o usurio seguindo os procedimentos descritos estar garantindo a qua-

lidade e a uniformizao das aes;

c) Contribuir para que as tarefas executadas sejam comparadas com o determinado pela
organizao;

d) Acelerar os resultados da organizao por meio do processo de melhoria contnua.

2. As sentenas abaixo trazem campos que devem estar contidos na elaborao de um

POP, exceto:

Gesto da Qualidade
a) Nome do diretor da empresa;

b) Explicaes sobre as siglas;

c) Descrio das etapas;

d) Responsvel. 49

3. O 8S um mtodo que auxilia na gesto da organizao com a participao dos colabo-

radores, uma filosofia que surgiu no Japo no final da dcada de 1960 com o intuito de:

a) Elaborar um diagnstico que possa levantar as principais causas dos problemas nas
organizaes;

b) Padronizar as atividades de Planejamento e execuo nas empresas;

c) Proporcionar aos gestores melhor controle sobre as aes de seus subordinados;

d) Melhorar aspectos relacionados eliminao de desperdcios, arrumao dos ambien-

tes de trabalho e limpeza.

4. A fase do PDCA que se relaciona a implementao de aes do que foi planejado, :

a) Plan;

b) Do;
 c) Check;

d) Act.

5. So resultados esperados pela adoo da filosofia do 8S, exceto:

a) Eliminar estoques desnecessrios;

b) Aumentar a burocracia atravs da elaborao de documentos;

c) Melhorar a comunicao interna;

d) Melhorar o layout.
Gesto da Qualidade

50
 Gesto da Qualidade
Competncia
04 51

Aplicar ferramentas
tecnolgicas
de qualidade nos processos e produo
Aplicar ferramentas
tecnolgicas
de qualidade nos processos e produo
Algumas organizaes cometem o equvoco de buscar o gerenciamento da qualida-
de, sem ter o conhecimento de ferramentas importantes para identificar as causas dos
problemas, e estabelecer mtodos de controle das aes organizacionais. Portanto, nes-
sa competncia temos como problemtica: Quais so e como podemos utilizar as ferra-
mentas da qualidade, para o alcance dos objetivos organizacionais? Essas questes
sero respondidas com a apresentao das ferramentas a seguir

Gesto da Qualidade
Realizando um Brainstorming
A funo de planejamento nas organizaes inicialmente era realizada apenas pela
alta direo, no levando em considerao as pessoas que ocupavam os cargos dos nveis
mais baixos da hierarquia da empresa. Esse modelo de tomada de deciso caracterizado
por ser de cima para baixo (Top-down). Com o passar do tempo, os diretores viram que as 53
pessoas que ocupavam os cargos mais baixos da empresa detinham informaes valiosas
para a tomada de deciso e planejamento, por estarem vivenciando os problemas da em-
presa cotidianamente, alm de, em alguns casos, terem o contato direto com o cliente, e
assim conhecerem bem de perto suas necessidades.

O planejamento participativo ganhou ento, espao nas organizaes, por conside-

rar que contemplando algumas pessoas chave no processo, a tomada de deciso
levaria em considerao um maior nmero de informaes, do que se os diretores
as tomassem isoladamente. Nesse cenrio surge o brainstorming, um mtodo que
tem contribudo para a tomada de deciso participativa.

O brainstorming, ou tempestade de ideias, tem se mostrado como uma metodologia

importante para a coleta de informaes nas organizaes. Trata-se de um processo de
grupo em que as pessoas emitem opinies de forma livre e deliberada em um curto perodo
de tempo, sem haver crticas s questes colocadas por qualquer um.
 Importante
Para que possamos entender como se d na prtica, importante consi-
derar que os grupos devem ter entre 5 e 15 pessoas. No Brainstorming os
indivduos lanam ideias sobre uma determinada problemtica, em que
a diversidade de opinies natural e deve ser estimulada pelo facilitador
(coordenador das atividades do grupo no Brainstroming), com o objetivo
de obter o mximo de informaes possveis para a tomada de deciso.

De acordo com Marshall Junior (2003, p. 88), o brainstorming apresenta algumas ca-
ractersticas, apresentadas no quadro 4, a seguir:
Gesto da Qualidade

Capacidade de autoexpresso, livre de inibies ou preconceitos da prpria pessoa ou de qualquer outra

do grupo;

Liberao da criatividade;

Capacidade de aceitar e conviver com diferenas conceituais e multidisciplinares;

Ausncia de julgamento prvio;

54
Registro das ideias;

Capacidade de sntese;

Delimitao de tempo;

Ausncia de hierarquia durante o processo.

Quadro 4 Caractersticas do Brainstorming

Fonte: adaptado de Marshall Jnior (2003, p. 88).

No brainstorming possvel identificar indivduos comprometidos e aptos a ocuparem

novos cargos, por isso, ao receber o convite para participar de um, no hesite e coloque
as suas impresses acerca dos problemas organizacionais. Contudo, saiba que esse no
um lugar propcio para denunciar colegas de trabalho ou seus superiores. Lembre-se que
o foco discutir mtodos para a identificao e soluo de problemas.

De acordo com Marshall Jnior et al (2003), para aplicar um brainstorming deve-se

atentar para trs aspectos: 1) clareza e objetividade na apresentao do assunto, proble-
ma ou situao pelo facilitador; 2) gerao e documentao, atravs de anotaes das
ideias apresentadas pelos participantes; e 3) anlise das ideias colocadas pelo grupo e
seleo da(s) melhor(es), para atuar junto aos problemas organizacionais.
 Atividade 01
Considerando um problema no bairro, ou mesmo, na rua onde voc tem re-
sidncia, rena-se com um grupo de moradores e discuta as possveis so-
lues. Para esse caso, voc no dever esperar por aes da prefeitura.

Utilizando o Diagrama de Causa e Efeito

Tambm conhecido como Diagrama de Ishikawa, nome do seu idealizador, ou Diagrama
espinha de peixe, pelo seu formato, uma ferramenta que busca a identificao da causa
raiz do problema da organizao.

Esta ferramenta deve ser utilizada de forma que a empresa possa suprimir as causas

Gesto da Qualidade
que conduzem a um possvel efeito. Ou seja, atuar em cima do problema em sua raiz, em
sua origem, e no trabalhar de forma paliativa buscando solues apenas para aquilo que
est aparente. O Diagrama de Causa e Efeito apresentado a seguir.

55

Grfico 7 Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: adaptado de Ishikawa (1991).

Voc fez uma anlise a partir da Anlise de Causa e Efeito, para compreender as
causas do efeito - Alto Custo de Energia. Voc utilizou para identific-las, os 6M do gr-
fico de Ishikawa (Material, Mtodos, Mo-de-Obra, Mquina, Medida e Meio Ambiente)
e identificou em cada um pelo menos uma causa, exceto no aspecto mo-de-obra, voc
identificou mais de uma.
 O que voc ter que fazer atuar em cada problema raiz, e isso vai exigir treinamento
para mo-obra e utilizao de materiais e mquinas que minimizem os gastos de energia,
alm de estabelecer mtodos para que os usurios abram menos a geladeira, para pro-
duzir alimentos e estabelecer o acompanhamento dos gastos de energia em longo prazo.
O acompanhamento lhe proporcionar o entendimento quanto a minimizao ou no, dos
gastos de energia ms a ms.

Atentamos para o fato de que nem sempre, o efeito necessita de uma anlise acerca dos
6M, podendo utilizar quantos forem necessrios para a identificao dos problemas raiz.

A formao de filas de clientes em um supermercado pode ser, a primeira vista,

identificado como um quantitativo de caixas insuficientes demanda dos clientes,
mas o problema raiz desse processo pode ser a falta de treinamento adequado aos
funcionrios, problemas no sistema de registro de sadas de mercadorias, indispo-
Gesto da Qualidade

nibilidade de troco nos caixas, ou mesmo problemas na rede dos computadores.

Para chegar ao problema que ocasiona a fila nos caixas, bom que voc faa o
diagrama de causa e efeito, o qual sua operacionalizao discutiremos agora.

A sua aplicao deve levar em considerao um grupo de pessoas que lida com os pro-
56
blemas, seguindo as etapas elencadas no quadro 5, a seguir:

ETAPAS PARA A REALIZAO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

1. Discusso em grupo do assunto a ser analisado, contemplando seu processo, como e onde
ocorre, reas envolvidas e escopo;
Escopo: o objetivo 2. Descrio do efeito (problema ou condio especfica) no lado direito do diagrama;
que se pretende
atingir, e que se 3. Levantamento das possveis causas e seu agrupamento por categorias no diagrama;
tem como propsito
4. Anlise do diagrama elaborado e coleta de dados para determinar a frequncia de ocorrncia
para a ao.
das diferentes causas.

Quadro 5 Fases a serem consideradas na realizao do diagrama de causa e efeito

Fonte: Adaptado de Marshall Jnior (2003, p. 91).

Da mesma forma como ocorre com o brainstorming, as pessoas que devem participar
da elaborao de um grfico de causa e efeito tm conhecimento ou convivem com o pro-
blema a ser tratado. No adianta convidar pessoas que no tm compreenso do que se
est discutindo.
 Atividade 02
Tomando como base o exemplo dado no Diagrama de Causa e Efeito, faa
uma anlise dos problemas raiz para o aumento de energia em sua casa.

Aplicando a Matriz GUT

A Matriz GUT utilizada como um mtodo para a priorizao de aes. Tomando como
exemplo a identificao do problema raiz em um diagrama de causa e efeito, o passo se-
guinte nas empresas estabelecer aes para corrigir o problema.

Ocorre que muitas vezes um problema requer mais de uma ao para a sua soluo
e, a matriz GUT possibilita priorizar aes, quantificando os resultados dados pela equipe

Gesto da Qualidade
de trabalho.

Essa matriz tambm pode ser utilizada antes da elaborao de aes, quando, em de-
terminado contexto, a empresa j identifica a ocorrncia de vrios problemas a serem cor-
rigidos. Considerando que no h como atuar em todos de uma s vez, seja por limitaes
de recursos financeiros, de pessoal ou de tempo, faz-se necessrio orden-los para ao.
57
Na Matriz GUT voc atribui pontuao de 1 a 5 para os aspectos de gravidade (G),
urgncia (U) e tendncia (T), conforme orientao do quadro 6.

VALOR GRAVIDADE URGNCIA TENDNCIA

5 Extremamente grave Extremamente urgente Piorar muito rpido

4 Muito grave Muito urgente Piorar em curto prazo

3 Grave Urgente Piorar em mdio prazo

2 Pouco grave Pouco urgente Piorar em longo prazo

1 Sem gravidade Sem urgncia Sem tendncia de piorar

Quadro 6 Atribuio de valores na matriz GUT

Fonte: autoria prpria (2014).

Conforme a Matriz GUT, a seguir, os problemas so listados e analisados sob os aspec-

tos de gravidade (G), urgncia (U) e tendncia (T).
 GUT
PROBLEMA GRAVIDADE (G) URGNCIA (U) TENDNCIA (T) GxUxT PRIORIDADE
Baixa va-
riedade de 4 3 4 48 3
produtos
Conferncia
diria de 3 4 3 36 4
estoque
Gesto de
produtos na 5 5 4 100 2
prateleira
Ausncia de
treinamentos
5 5 5 125 1
para os vende-
dores
Quadro 7 Matriz GUT
Fonte: autoria prpria (2014).

Aps atribuir nota de 1 a 5 para: gravidade, urgncia e tendncia, voc multiplica os va-
lores para determinar a GUT e consequentemente a prioridade de ao. Note que o proble-
Gesto da Qualidade

ma Ausncia de treinamentos para os vendedores recebeu nota 5 em todos os aspectos

da GUT, totalizando 125 pontos e, portanto, sendo priorizado para o incio das aes. As
demais aes sero tratadas seguindo o ordenamento dado na matriz.

Agora que voc j conhece os mtodos para a gesto da qualidade, no que concer-
58
ne a identificao e priorizao de problemas, trataremos de uma ferramenta para
o gerenciamento das aes.

Empregando o 5W2H em uma empresa

Essa metodologia muito utilizada nas empresas na forma de um plano, uma ao e
de mapeamento e padronizao de processos. Sua aplicao permite elaborar um plano
do que deve ser realizado; distribuir tarefas entre os integrantes de uma equipe de tra-
balho; e o acompanhamento da realizao ou no, das aes distribudas para a equipe.

Curiosidade
Sua terminologia 5W2H relaciona-se as iniciais de cada palavra (aspecto)
da metodologia, que tem origem inglesa (What, Who, Whem, Where, Why,
How e How Much)
 5W2H TRADUO PARA A LNGUA PORTUGUESA ORIENTAO
What O qu? O que deve ser realizado?
Quem (so) responsvel(is) pela
Who Quem?
execuo da tarefa?
Tempo ou ocasio em que a ao
When Quando?
dever ser realizada.
Setor ou local onde a ao ir
Where Onde?
ocorrer?
Why Por qu? Por que deve ser executado?
Que mtodo utilizaremos para
How Como?
executar?
How Much Quanto? Quanto ir custar a execuo?

Quadro 8 Elementos dos 5W2H

Fonte: autoria prpria (2014).

O 5W2H uma tcnica simples, a qual voc poder utilizar sempre que necessitar
seguir alguma atividade encarregada para outra pessoa. Na rea empresarial, os gesto-

Gesto da Qualidade
res da qualidade e de projetos a utiliza intensivamente, uma vez que esta lhes permite
acompanhar o curso das atividades, com a indicao da pessoa responsvel pela ao.
Configurando-se como uma tcnica eficaz no controle dos processos das organizaes.

Vimos quatro ferramentas que podem ser executadas em grupos de trabalhos, e 59

nesse caso h sempre o papel do facilitador. Se voc for escolhido para executar a
funo de facilitador, dever ter o cuidado para deixar que as pessoas falem sem o
medo de serem ridicularizadas diante do grupo. Voc deve deixar claro para todos
do grupo que todas as opinies sero importantes e sero consideradas para an-
lise do grupo. No caso de haver pontos de vistas diferentes, na escolha das aes
para solucionar problemas, voc como facilitador deve colocar para votao, na
qual vence a que obtiver maior adeso. Assim voc estar desempenhando sua
funo de modo imparcial e democrtico.

Resumo
Nesta competncia verificamos como utilizar quatro ferramentas bsicas para a quali-
dade. Discutimos que o uso desses mtodos tem sido intensivo nas organizaes contem-
porneas, uma vez que elas possibilitam, alm da identificao, mtodos para priorizao
e gerenciamento das aes. Assim, evita-se que recursos financeiros, tecnolgicos, pesso-
ais e tempo sejam utilizados de maneira inadequada, sem tratar dos problemas onde estes
 nascem. Guarde bem tudo o que foi visto nessa competncia, as empresas utilizam com
muita frequncia estas ferramentas e saber como aplic-las e gerenciar todas as informa-
es vai te tornar um profissional ainda mais qualificado.

Autoavaliao
Agora que conclumos a competncia 4, vamos testar o seu conhecimento nas questes
a seguir:

1. Muitas so as ferramentas da qualidade, porm existe uma que trata de um processo

de grupo em que as pessoas emitem opinies de forma livre e deliberada em um curto
perodo de tempo, sem haver crticas s questes colocadas por qualquer um. Estamos
nos referindo :

a) Matriz de GUT;

b) Brainstorming;
Gesto da Qualidade

c) 5W2h;

d) Ciclo PDCA.

2. Qual o objetivo do Diagrama de Causa e Efeito?

60
a) Identificar o problema raiz;

b) Levantar possveis melhorias;

c) Elaborar um plano de ao;

d) Identificar a gravidade, urgncia e tendncia dos problemas organizacionais.

3. O 5W2H uma ferramenta que auxilia na elaborao de um plano de ao, por meio da
padronizao das tarefas. A nomenclatura representa as palavras em ingls. Assinale a
alternativa que faz a relao correta.

1- What a- Quando

2- Who b- Como

3- When c- Custos

4- Where d- Por que

5- Why e- Onde
 6- How f- O que

7- How much g- Quem

a) 1-f; 2-g; 3-a; 4-e; 5-d; 6-b; 7-c;

b) 1-a; 2-b; 3-c; 4-d; 5-e; 6-f; 7-g;

c) 1-f; 2-a; 3-g; 4-e; 5-d; 6-b; 7-c;

d) 1-c; 2-a; 3-g; 4-e; 5-d; 6-b; 7-f.

4. utilizada como um mtodo para a priorizao de aes. Estamos falando de:

a) Matriz de Ansoff;

b) Ciclo de Deming;

Gesto da Qualidade
c) Diagrama de Ishikawa;

d) Matriz de GUT.

5. Assinale a alternativa que NO representa uma caracterstica do Brainstorming:

61
a) Capacidade de autoexpresso, livre de inibies ou preconceitos da prpria pessoa ou
de qualquer outra do grupo;

b) Liberdade Criativa;

c) Ausncia de julgamento prvio;

d) Centralizao da tomada de deciso.

 Gesto da Qualidade
Competncia
05 63

Atuar nos sistemas de

qualidade com certificao ISO-9000
 Gesto da Qualidade

64
Atuar nos sistemas de
qualidade com certificao ISO-9000
Muitas empresas, sobretudo, quelas que atuam em diversos mercados interna-
cionais so obrigadas a obter uma certificao da qualidade. A mais comum entre
todas, a ISO-9001, tem uma srie de requisitos que devem ser cumpridos rigorosa-
mente pela direo e funcionrios de uma empresa. Para desenvolvimento dessa
competncia, vamos tratar o tema a partir da seguinte problemtica: Como desen-
volver um sistema da qualidade com base em uma certificao da qualidade para o
alcance da eficincia operacional?

Gesto da Qualidade
Importante
A ISO-9000 a certificao mais consolidada mundialmente, foi cria-
da pela International Organization for Standardization (Organizao
Mundial de Normalizao), com o objetivo de uniformizar um padro 65
de qualidade em escala global, j que muitas empresas atuavam em
vrios pases, e o paradigma capitalista j acenava para um ambiente
econmico globalizado.

Na ISO, encontramos muito presente a questo das auditorias internas e externas.

As auditorias internas ocorrem quando a organizao cria um comit da qualidade,

composto por auditores internos para acompanhar se os requisitos da norma es-
to sendo rigorosamente cumpridos. As auditorias externas, por sua vez, ocorrem Requisitos: na qua-
lidade significa a
em trs situaes: 1) Quando a organizao recebe auditores externos no processo
necessidade ou ex-
de certificao; 2) Quando o processo da auditoria tem por finalidade a revalidao pectativa expressa
de forma implcita
de uma certificao; e 3) Quando a organizao recebe auditores de empresas
ou obrigatria.
clientes, com o objetivo de efetuar a verificao do produto adquirido, analisando
todo o seu processo de produo.
 No caso de auditoria realizada por clientes, voc deve entender que muitas empresas
fornecem produtos para outras empresas, estabelecendo uma relao de complementari-
dade no processo produtivo de um produto final.

Para que fique mais claro, vamos pensar numa fbrica de camisas masculinas.
Sabemos que uma camisa finalizada tem como componentes: o tecido; a linha,
os botes e as etiquetas. Uma fbrica de camisas, no necessariamente deve
desenvolver todos os processos de fabricao sozinha (estrutura vertical), mas
adquirir os botes, o tecido, a linha e as etiquetas de organizaes fornecedoras
e, nesse caso, ela a empresa cliente. Contudo, importante para a garantia
da qualidade, visitas e realizaes de auditorias de clientes nas empresas forne-
cedoras, para averiguar se o material que est sendo entregue est conforme os
requisitos da ISO.
Gesto da Qualidade

Perceba nesse exemplo, que a certificao ISO exige no somente o compromisso da

empresa, mas de toda a sua cadeia produtiva (estrutura horizontal, que compreende os
fornecedores e as empresas que faro a comercializao do produto junto aos clientes),
pela qual as prticas da qualidade vo sendo difundidas e incorporadas. Se voc est
66 pensando: ento todos os fornecedores da minha empresa tambm tero que atender
os requisitos da norma? a resposta : Sim. A certificao deve ocorrer em cadeia, pois
o componente utilizado para produzir o produto final deve atender as condies dispostas
na norma ISO.

O termo utilizado pela organizao para a norma, deriva da palavra grega isos que
tem significado igual. Atente-se que em sua essncia a norma ISO remete a um padro,
no qual em qualquer parte do planeta, uma empresa ao obter essa certificao, tem ga-
rantido um padro de qualidade ISO. Nesse caso, importante que voc compreenda que
a ISO surge de um acordo internacional sobre os mtodos que uma empresa deve possuir,
com o intuito de acolher os requisitos da qualidade total.

Em termos gerais, a ISO-9001 defendida como sendo a estrutura mais consistente

para o desenvolvimento de um sistema da qualidade, e a mais difundida mundialmente,
no qual mais de 160 pases tm empresas que atuam dentro dos padres ISO.

Apesar disso, voc deve ficar atento para o fato de que nem todas as empresas tm
estruturas adequadas para a certificao ISO. Essa norma muito eficiente para organi-
zaes que j obtiveram um grau de aprendizado que lhe sustente incorporar tcnicas
de gesto mais robustas. Nesse sentido, so muito poucas, as pequenas e mdias em-
presas que atm suporte de pessoal, tecnolgico e financeiro para obter uma certificao
ISO. Portanto, a gesto da qualidade para essas organizaes deve ser definida utili- Certificao da
qualidade: o
zando procedimentos e tcnicas mais simples, a partir das ferramentas que vimos nos
meio pelo qual
estudos anteriores. as organizaes
comunicam aos
A srie ISO-9000, que trata especificamente da qualidade composta pelas normas a seus clientes e
ao mercado, a
seguir.
adequao de
seus produtos ou
processos norma
NORMA OBJETIVO referenciada.
ISO: 9000
A norma ISO: 9000 tem por objetivo introduzir os conceitos de sistemas de gesto
Fundamentos e e estabelece as terminologias empregadas nesse sistema;
vocabulrio;
A norma ISO: 9001 estabelece os critrios que uma empresa dever cumprir, ao
ISO: 9001 decidir obter a certificao e operar conforme os requisitos da norma. Nessa seo
Requisitos; uma empresa precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que aten-
dam aos requisitos do cliente e da norma;
ISO: 9004
Ligada aos princpios da qualidade, discutidos no nosso primeiro estudo, essa nor-

Gesto da Qualidade
Diretrizes para ma que estabelece regras para a alta administrao, de forma que possam atuar
a melhoria de sob a finalidade da busca da melhoria contnua.
desempenho.

Quadro 9 Srie ISO-9000

Fonte: autoria prpria (2014).

67
Atividade 01
Como forma de aprofundar seus conhecimentos, faa uma pesquisa em
livros ou na internet acerca dos benefcios da implantao da norma ABNT
NBR-ISO:9001.

No Brasil a Associao Brasileira de Normas Tcnicas a responsvel pelas Normas

ISO, trata-se de uma organizao que tem como funo a normalizao tcnica, constituin-
do-se como base ao desenvolvimento tecnolgico no pas.

Mdias
Conhea as Normas ISO, no Catlogo da ABNT acessando: <http://www.
abntcatalogo.com.br/>.
 Conforme Marshall Jnior et al. (2003), a normalizao (o ato de estabelecer normas)
nos parmetros ISO, tem alguns objetivos, apresentados no quadro a seguir.

OBJETIVOS DA NORMALIZAO

Economia; Proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos;

Proporcionar meios mais eficientes de troca de informaes entre a empresa fa-

Comunicao; bricante e a empresa cliente, de forma a ampliar a confiabilidade das relaes co-
merciais;

Segurana; Proteger a vida e a sade;

Proteo do Prover a sociedade de meios eficazes para avaliar a qualidade dos produtos e
Consumidor; servios;
Eliminao
e Barreiras Evitar a existncia de regulamentos que entrem em conflitos sobre produtos e servi-
Tcnicas e os de diferentes pases, facilitando as transaes comerciais internacionais.
Comerciais;

Quadro 10 Objetivos da Normalizao

Gesto da Qualidade

Fonte: adaptado de Marshall Jnior (2003, p. 57).

As atividades de certificaes envolvem, geralmente, anlise de documentao; audito-

rias e inspees na empresa; e coleta de produtos para averiguar a referida conformidade.
Numa empresa voc poder atuar tanto como auditor interno, (grupo de funcionrios), res-
ponsveis para realizar auditorias de verificao das conformidades, ou no conformida-
68
des dos procedimentos da organizao com a norma; quanto poder atuar desenvolvendo
as funes de auditado. Nesse ltimo caso, voc receber o grupo de auditores internos
em sua unidade de trabalho (setor ou departamento), e apresentar todos os registros de
suas aes padronizadas.

A auditoria interna muito importante para a obteno da certificao ISO, mas

seu prazo de validade de 3 anos, juntamente com a necessidade de auditorias
semestrais, para verificar se o sistema da qualidade de uma empresa continua a
atender os requisitos da norma, coloca tanto o grupo de auditores internos como
de todos os funcionrios auditados como fundamentais para o processo.

A seguir, vamos tratar dos requisitos para a certificao de uma empresa. Nesse senti-
do, importante que voc compreenda as exigncias da Norma ISO para que uma empresa
obtenha certificao dentro do seu padro.
Conhecendo os Requisitos para a Certificao
A NBR-ISO-9001 composta de 8 sees, as quais trataremos a seguir. importante
que voc entenda como ir desempenhar suas funes em cada aspecto tratado na norma.

SEO 0 (ZERO) INTRODUO

Esta seo discute a importncia de uma deciso estratgica para a adoo de um sistema
de gesto, e a possibilidade da organizao utilizar a norma para fazer uma anlise da sua
prpria capacidade de atender aos requisitos do cliente, seja nos aspectos descritos na
norma, seja pelos objetivos da organizao.

Assim, como em qualquer introduo, discute nessa seo o sistema de qualidade gene-
ricamente, contemplando os aspectos que suscitam a sua importncia e os requisitos da
qualidade conforme a norma. importante que voc possa ter acesso a essas informa-

Gesto da Qualidade
es, pois assim voc estar aprofundando o seu conhecimento sobre os objetivos empre-
sariais e os dispositivos da norma ISO.

Vamos tratar de cada seo que compreende a norma ISO-9001, voc ver que muitas das
sees so de responsabilidade da direo da empresa, mas voc, enquanto funcionrio
e pea importante do sistema da qualidade, deve compreender para atuar segundo as
69
orientaes organizacionais.

SEO 1 OBJETIVO

Nessa primeira seo voc vai encontrar os requisitos do sistema de gesto da qualidade.
Os requisitos so utilizados na norma para que a organizao possa produzir produtos ou
servios de acordo com os requisitos do cliente.

SEO 2 REFERNCIAS NORMATIVAS

Na segunda seo voc encontrar os fundamentos e o vocabulrio de um sistema de ges-

to da qualidade. Isso essencial por que vai te fornecer o entendimento dos significados
das palavras contidas na norma.

SEO 3 TERMOS E DEFINIES

Nesta seo voc tem a explicao dos termos e definies empregadas na norma ISO-
 9001, de forma a deixar claro as alteraes de termos na norma atual em relao a ante-
rior. Para que voc entenda realmente um sistema da qualidade fundamental sua leitura.

SEO 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Esta seo traz para voc todos os requisitos de um sistema de gesto da qualidade. Contempla
todo o processo na sua integrao horizontal e vertical. Esta seo tambm aborda a necessida-
de para a criao de um manual da qualidade pela empresa, o controle de documentos e o con-
trole de registros da qualidade. Para que os funcionrios possam trabalhar conforme o sistema.

SEO 5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO

Como o prprio enunciado sugere, trata-se de uma responsabilidade da administrao da

empresa, composta pelos scios e executivos. Nesta seo encontram-se as ferramentas
para anlise do funcionamento do sistema, alm de mecanismos para promover as neces-
Gesto da Qualidade

sidades de modificaes no sistema da qualidade, na poltica da qualidade e nos objetivos

e metas da qualidade, quando necessrio. A seo subdividida em a) compromisso da
administrao; b) foco no cliente; c) poltica da qualidade; d) planejamento; e) responsabi-
lidade; f) autoridade e comunicao; e g) anlise crtica pela administrao.

70
SEO 6 PROVISO DE RECURSOS

Tambm direcionada para a administrao da empresa. Trata, especificamente, da dispo-

nibilizao dos recursos, da disponibilidade de pessoal capacitado, necessidade de treina-
mento, instalaes adequadas e ambiente de trabalho. Perceba que se trata da necessida-
de da organizao de fornecer as condies necessrias para o alcance dos objetivos da
qualidade, nos eixos de recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho.

SEO 7 REALIZAO DO PRODUTO

Nesta stima seo, encontramos o planejamento, o desenvolvimento, a fabricao e os

acompanhamentos necessrios para a produo e entrega de um produto. A seo se
subdivide em: a) realizao do planejamento; b) processos relacionados com clientes; c)
projeto e desenvolvimento; d) aquisio, produo e fornecimento de servio; e) controle
de dispositivos de medio e monitoramento.

Aqui voc tem todo o processo (incio-meio-fim) disposto, o que ser essencial para atuar
dentro do sistema, seja como auditor ou auditado.
SEO 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Essa a ltima seo da norma, tem por objetivo o acompanhamento dos resultados atra-
vs de monitoramento interno, que engloba: auditorias internas, medio e acompanha-
mento dos processos, dos produtos e dos servios realizados, controle das no conformi-
dades, anlise de indicadores e planejamento da melhoria contnua.

O desenvolvimento das atividades dentro dos requisitos da norma defendido dentro da

abordagem da qualidade como eficiente. De modo que cumprindo as exigncias se estabe-
lece um padro de qualidade, alm de garantir o alcance dos resultados.

Atividade 02

Gesto da Qualidade
Como vimos, a NBR-ISO-9001 composta de 8 sees. importante que
voc entenda como ir desempenhar suas funes em cada aspecto tra-
tado na norma. Assim, aprofunde seus conhecimentos sobre o assunto e
sugira um debate no frum, sobre o assunto.

71
Resumo
Voc acabou de desenvolver a competncia para atuar em programas de qualidade cer-
tificados pela norma mundial ISO-9000. Nesta competncia voc viu que a ISO uma ferra-
menta consolidada em todo o mundo, fato que lhe torna diferente de outras, por estabelecer
um padro nico para as transaes comerciais entre diferentes pases. Logo, ao entender e
desenvolver essa competncia, voc estar apto a trabalhar em qualquer organizao certi-
ficada no padro ISO de qualidade no somente no Brasil, mas em todo o mundo. Pois, uma
empresa certificada por essa norma no Brasil, tem o mesmo padro de qualidade das orga-
nizaes tambm certificadas em outras partes do mundo. Para atuar conforme a norma
essencial que voc tenha compreendido bem todas as oito sees dispostas na ISO.

Autoavaliao
Agora que voc acabou de desenvolver a sua 5 competncia, para atuar em Sistemas
da Qualidade, teste seus conhecimentos respondendo s questes a seguir.
 1. A ISO-9000 a certificao mais consolidada mundialmente, foi criada pela Internatio-
nal Organization for Standardization (Organizao Mundial de Normalizao), assinale
a alternativa que representa o objetivo da ISO-9000;

a) Uniformizar um padro de qualidade em escala global, j que muitas empresas atua-

vam em vrios pases, e o paradigma capitalista j acenava para um ambiente econ-
mico globalizado;

b) Desenvolver a competncia para o gerenciamento da qualidade total, dentro das fun-

es de planejamento, organizao, direo e controle;

c) Lidar com os problemas causados pelos defeitos nos produtos e pela falta de coordena-
o entre seus departamentos;

d) Realizar perfeitamente as operaes da primeira vez, evitando desperdcios e perdas

nos processos.
Gesto da Qualidade

2. A srie ISO-9000, que trata especificamente da qualidade composta por trs normas.
Assinale a alternativa que associe a coluna A com a coluna B.

COLUNA A COLUNA B

72 A - ISO: 9001 I - Ligada aos princpios da qualidade, discutidos no nossa primeira competncia,
Requisitos; essa norma estabelece regras para a alta administrao, de forma que possam
atuar sob a finalidade da busca da melhoria contnua;
B - ISO: 9000 II - A norma ISO: 9001 estabelece os critrios que uma empresa dever cumprir ao
Fundamentos e decidir obter a certificao e operar conforme os requisitos da norma. Nessa seo
vocabulrio; uma empresa precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que aten-
dam aos requisitos do cliente e da norma;
C - ISO: 9004
Diretrizes para III - A norma ISO: 9000 tem por objetivo introduzir os conceitos de sistemas de ges-
a melhoria de to e estabelece as terminologias empregadas nesse sistema.
desempenho.

a) A-I;B-II;C-III;

b) A-II;B-III;C-I;

c) A-III;B-II;C-I;

d) A-II;B-I;C-III.

3. Analise as seguintes afirmativas sobre as normas da famlia ISO 9000.

I. A certificao pela ISO 9000 indica que os produtos e servios da organizao certifi-
 cada alcanaram um padro de qualidade superior e que no vo apresentar falhas ou
defeitos;

II. A auditoria interna muito importante para a obteno da certificao ISO, mas seu
prazo de validade de 3 anos, juntamente com a necessidade de auditorias semes-
trais, para verificar se o sistema da qualidade de uma empresa continua a atender os
requisitos da norma;

III. A introduo da norma ISO 9001 a seo que discute a importncia de uma deciso
estratgica para a adoo de um sistema de gesto, e a possibilidade da organizao
utilizar a norma.

a) A afirmativa III est errada e as afirmativas I, II esto corretas;

b) A afirmativa II est errada e as afirmativas I, III esto corretas;

c) A afirmativa I est errada e as afirmativas II, III esto corretas;

Gesto da Qualidade
d) As afirmativas I II e III esto corretas.

4. A seo da norma ISO que se refere disponibilidade de pessoal capacitado, treina-

mento, instalaes adequadas e ambiente de trabalho :

a) Responsabilidade da administrao;
73
b) Realizao do produto;

c) Termos e definies;

d) Proviso de recursos.

5. No contexto empresarial, a normalizao foi difundida por proporcionar mecanismos

eficientes para o alcance dos resultados. Entre outros objetivos, a normalizao tem por
fim evitar a existncia de regulamentos para produtos e servios que sejam conflitantes
entre diferentes pases. Essa afirmativa se relaciona a:

a) Eliminao de Barreiras Tcnicas e Comerciais;

b) Proteo do Consumidor;

c) Comunicao;

d) Economia.
 Gesto da Qualidade
Competncia
06 75

Aplicar os padres e normas

da qualidade para a elaborao e
realizao de vistorias em auditorias
 Gesto da Qualidade

76
Aplicar os padres e normas
da qualidade para a elaborao e
realizao de vistorias em auditorias
At aqui tratamos de questes voltadas para a implantao de sistemas da qualida-
de, mas um dos conceitos centrais da qualidade a trata como um padro. Ou seja, algo
que deve ser estabelecido num longo prazo. Portanto, temos como problemtica desta
competncia: Como garantir que os processos da organizao sero mantidos con-
forme os princpios da qualidade em longo prazo? Um mecanismo que proporciona
um padro de qualidade para o longo prazo a realizao de auditorias, ser nosso
debate daqui para frente.

Gesto da Qualidade
Com o propsito de garantir a manuteno da qualidade, sobretudo quando uma em-
presa obtm uma certificao, difundiu-se no mbito da qualidade a necessidade da reali-
zao de auditorias internas. A partir desse tipo de auditoria, a empresa gerencia a qualida-
de atravs de procedimentos preventivos e corretivos que contribuem para a manuteno
de um padro empresarial.

Conforme vimos na competncia anterior, existem alguns tipos de auditorias da quali- 77

dade que so realizadas no contexto empresarial. A partir daquela competncia podemos
apreender que as auditorias so mecanismos importantes para que as empresas verifi-
quem se os procedimentos realizados, por elas, esto em conformidade ou no conformi-
dade com o padro desejado pela empresa em seu plano, ou com a norma ISO.

Nesta nossa ltima competncia vamos discutir como voc deve aplicar os padres e
normas da qualidade. A primeira lio que voc deve compreender os objetivos da orga-
nizao. Se voc no tiver essa compreenso, como poder atuar conforme seus padres?

Portanto, ao operar numa empresa com um sistema da qualidade, procure informa-

es com o seu superior sobre os objetivos organizacionais. Questione a finalidade da
implantao de um sistema de gesto da qualidade; busque entender como os fornece-
dores de produtos se encaixam nesse processo e analise o seu papel para o princpio da
melhoria contnua.

Entenda que em um sistema da qualidade, apenas os funcionrios que agem com o

objetivo de sempre aperfeioar os processos e suas prprias atividades se destacam e
conseguem desenvolver carreiras.
 Importante
O fator chave para estabelecer aes para a melhoria contnua, co-
nhecer profundamente o padro atual da empresa. No sabemos como
melhorar algo se no o conhecemos no verdade? Portanto, tome
com muito rigor as orientaes inicias dessa competncia. Quanto mais
informaes voc tiver, maiores as chances de alcanar seus resulta-
dos, dentro de uma empresa.

Todo o sistema da qualidade deve contemplar uma poltica, nela onde esto conti-
dos os requisitos da qualidade e os fatores estratgicos da qualidade, tais como objetivo;
misso, viso e valores empresariais. A poltica da qualidade consiste na declarao de
Gesto da Qualidade

uma organizao para seus stakeholders (funcionrios, fornecedores, clientes, sociedade

e acionistas) dos objetivos da qualidade.

Na norma ISO 9001, vimos que a poltica da qualidade contemplada na seo

78 5, especificamente na perspectiva da Responsabilidade da Administrao. De
acordo com a ISO, se a Administrao de uma empresa no estabelecer a poltica
da qualidade e criar os mecanismos para a difuso dessa poltica na empresa,
dificilmente a organizao atingir seus objetivos, pois os funcionrios no estaro
desenvolvendo suas funes dentro dos princpios norteadores para o alcance da
qualidade e dos processos de melhoria.

Logo, procure conhecer bem amplamente a poltica e fazer com que essa seja difundida
por toda a organizao. De acordo com a Norma ISO 9001:2008, a poltica da qualidade
deve ser:

Apropriada com os propsitos da empresa;

Incluir o comprometimento no atendimento dos requisitos e a melhoria contnua;
Aderente com os objetivos da qualidade;
Comunicada e entendida por todos na organizao;
Analisada criticamente para manter sua adequao.
 Agora que voc entendeu a importncia de se conhecer a poltica e os aspectos ineren-
tes a ela, passamos a discutir agora como interpretar a norma e os padres da qualidade,
para atuar em auditorias com o propsito de implementar aes corretivas.
Aes corretivas:
Nesse sentido, voc poder atuar como auditor e auditado no processo, conforme
aes empre-
conversamos na competncia 5. O papel de auditor pode ser realizado numa empresa endidas pelas
empresas com o
tanto como auditor interno, como externo. Nesse ltimo caso, voc poder ser escolhido
objetivo de corrigir
por sua empresa para realizar auditoria nas empresas fornecedoras (Auditoria de Clien- o que no est
conforme a norma
tes), desde que a empresa reconhea sua aptido para realizar essa funo. Para tanto,
da qualidade (No
voc dever desenvolver tanto os conhecimentos acerca da norma, quanto do processo conformidade)
no processo ou
e o padro da qualidade exigido pela empresa para seus fornecedores, bem como dos
produto; aes
requisitos da norma. preventivas so as
aes realizadas
pelas empresas
com o fim de evitar
algum dano, ou pro-

Atividade 01
blema no processo

Gesto da Qualidade
ou produto.

Pesquise sobre o papel do Auditor e disponibilize no frum suas percep-

es estimulando um debate sobre o assunto.

79
No caso de auditor interno, voc estar incumbido de verificar se todos os proces-
sos que esto sob o escopo da auditoria encontram-se em conformidade ou no
com os requisitos da norma ISO.
Follow up: termo
ingls que significa
dar seguimento;
Sob as no conformidades h a necessidade de adequao, ou simplesmente um plano acompanhamen-
to no mbito
de ao com medidas corretivas. As no conformidades entram em follow up de forma que da qualidade, os
o processo seja auditado, em tempo determinado pela empresa, novamente para verificar setores de uma
companhia que
se o problema foi resolvido. apresentam muitos
processos em no
As no conformidades devem ser tratadas porque o correto funcionamento do sistema conformidade, en-
depende do seu ajuste. Algumas delas podem ser ajustadas no curto prazo, mas pode ser tram num estgio
de acompanha-
que outras exijam maior tempo. Voc viu na competncia 5 que a norma ISO estabelece mento. Os setores
algumas responsabilidades para a direo da organizao, quando esta no cumpre tais criam Planos de
Ao para atuar
responsabilidades adequadamente, gera no conformidades para o sistema. Assim, no junto s no confor-
conformidades relacionadas disponibilidade adequada de recursos humanos, como trei- midades e recebem
auditorias em
namento, ou de infraestrutura poder necessitar de um maior prazo para ajustes do que a prazos reduzidos.
simples correo de um processo.
 Importante
No caso de voc participar do processo como auditado bom estar cien-
te de que as suas funes, e os documentos administrados por voc
estejam em concordncia com os requisitos. Isso far com que voc no
fique em follow up e passe por nova auditoria, em curto tempo.

Uma auditoria tambm no ocorre com tanta frequncia numa empresa, ela agenda-
da de forma que todos se organizem para receb-la. justamente esse espao de tempo
que voc ter para se assegurar que os procedimentos esto em conformidade.
Gesto da Qualidade

Atividade 02
Pesquise sobre a frequncia com que acontece o processo de auditoria
numa empresa e debata suas consideraes no frum.
80

A seo 7 da norma ISO 9001:2008 trata da realizao do produto, uma seo

chave para o sua funo na empresa, pois j parte da premissa das atividades
operacionais. Tambm, chamamos sua ateno para a questo do planejamento,
j conversamos na primeira competncia desse livro, que o planejamento passou
a considerar os indivduos que lidam diretamente com os problemas ou processos
nas organizaes. Portanto, voc deve considerar que poder fazer parte do time
do planejamento da realizao do produto.

Matria-prima:
recurso utilizado
para processar ou
O que precisa saber nesse contexto? Que nessa etapa que pensamos em todos os
produzir um bem.
Para fazer um suco atributos do produto, como a entrada da matria-prima, etapas do processo produtivo,
de laranja, por
sadas, anlise do produto acabado, finalizando, na entrega do produto ao cliente.
exemplo, temos
como principal
No precisa se preocupar com todo o processo no planejamento. Com a questo da di-
matria-prima a
prpria laranja. viso do trabalho, voc participar desse processo de forma a contribuir com informaes
teis, na rea em que especialista, ou seja, no mbito de onde voc realiza suas funes.

Essa etapa de planejamento e gerao de documentos se faz importante para que os

auditores tenham mecanismos de avaliao do padro de qualidade, e dos processos ne-
cessrios para gerar um produto, dentro das conformidades da norma ISO.

O auditor interno de posse desses documentos ir realizar suas atividades, para averi-
guar o que est sendo desenvolvido em termos de processos, e informando se estes esto
em conformes ou no conformes. O resultado da auditoria (diagnstico) apresentado ao
chefe imediato em termos de relatrios. Para as no conformidades exigido que o prprio
funcionrio dono da atividade faa um plano de ao, que voc pode fazer com base na
ferramenta 5W2H, discutida por ns, na quarta competncia desse livro.

Importante

Gesto da Qualidade
Destacamos que alm da indicao das conformidades e no confor-
midades so atribudos pontos de 1 a 5 no relatrio em cada processo.
Isso faz com que as anlises sejam realizadas de maneira quantitativa,
tambm. A pontuao muito baixa, o que ir indicar a necessidade do
acompanhamento (follow up). 81

J dissemos que voc poder operar no sistema da qualidade como auditado ou audi-
tor. Para atuar como auditor a organizao far um processo de capacitao e treinamento,
para que voc possa compreender melhor os processos da ISO e dos objetivos organiza-
cionais. Isso, alis, uma responsabilidade da direo da empresa, e est estabelecida
na norma ISO, na seo 6 da norma, conforme visto na quinta competncia. Aps o treina-
mento, voc estar apto a:

APTIDES NECESSRIAS AO AUDITOR INTERNO

Compreender um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ);

Conhecer os conceitos-chave dos princpios da qualidade;
Compreender o papel das auditorias internas em um SGQ;
Planejar e organizar uma auditoria interna;
Saber fazer a coleta e anlise dos dados (evidncias) da auditoria com objetividade e responsabilidade;
Saber avaliar e montar relatrios dos resultados de uma auditoria interna.

Quadro 11 Aptides desenvolvidas no treinamento para auditores internos

Fonte: autoria prpria (2014).
 No quadro de aptides apresentado acima, perceba que os objetivos partem das ques-
tes generalistas, dos aspectos que abrangem a qualidade, at o mais especfico, com foco
na realizao das auditorias internas.

As competncias desenvolvidas nesse estudo proporcionam o entendimento do alar-

gamento da viso, compartilhada dentro das organizaes, por funcionrios e dirigentes.
Vimos que as decises esto sempre levando em considerao a participao daqueles
que percebem com profundidade das questes tratadas no planejamento.

Fazendo bem a sua parte, desenvolvendo bem suas funes e entendo os objetivos
organizacionais, voc se constituir como um instrumento fundamental para o sucesso da
empresa. As questes tratadas na qualidade excedem muito tudo aquilo que conversamos
nesses dias. Portanto, busque mais informaes, e continue desenvolvendo suas compe-
tncias com muita objetividade.
Gesto da Qualidade

Importante
Lembre-se que a Qualidade uma rea de conhecimento que conver-
sa com outras reas como: Gesto de Pessoas, Estratgia, Marketing e
82 Finanas, ao tratar do atendimento das necessidades dos clientes, do
alcance dos objetivos organizacionais, da necessidade de disposio, de
recursos humanos qualificados e dos custos de implantao.

Resumo
Vimos nessa competncia que a manuteno da qualidade fundamental para uma
organizao, pois a partir disso que se estabelecem estratgias de longo prazo. Nesse
contexto, voc percebeu que a realizao de auditorias importante para o processo, e
que voc poder atuar como auditor em uma empresa. Esse um processo colaborativo,
geralmente no estabelece em ganhos monetrios, mas ser importante para que voc
possa construir uma carreira promissora no mbito da qualidade. Essa competncia exige
de voc o entendimento de todo o nosso curso.
Autoavaliao
Agora que conclumos a competncia 6. Avalie seu aprendizado respondendo s ques-
tes a seguir.

1. Leia atentamente todas as afirmativas a seguir. Tomando como base a poltica da qua-
lidade podemos afirmar que:

I. Deve ser apropriada com os propsitos da empresa;

II. Deve incluir o comprometimento com o atendimento dos requisitos e a melhoria

contnua;

III. Deve aderir os objetivos da qualidade;

IV. Deve ser comunicada e entendida por todos na organizao.

Gesto da Qualidade
Assinale a alternativa correta:

a) A afirmativa IV est errada e as afirmativas I, II esto corretas;

b) A afirmativa II est errada e as afirmativas I, III esto corretas;

c) A afirmativa I est errada e as afirmativas II, III esto corretas;

83

d) As afirmativas I, II, III e IV esto corretas.

2. Aprendemos que podemos ser auditor, bem como, ser auditado no processo. O papel
de auditor pode ser realizado por voc numa empresa tanto como auditor interno como
externo. Para atuar como auditor externo voc deve:

a) Ter conhecimento acerca da norma, quanto do processo e o padro da qualidade exigi-

do pela empresa para seus fornecedores, bem como dos requisitos da norma;

b) Elaborar um plano de ao para atuar nas no conformidades identificadas no processo

de auditoria;

c) Desenvolver treinamentos para aplicar com as equipes de trabalho, como o objetivo de

maximizar a potencialidade da rea;

d) Realizar uma auditoria prvia, para identificar os pontos fracos e atuar de forma a corri-
gir o processo para auditoria final.
 3. O auditor interno deve:

I. Conhecer os conceitos-chave dos princpios da qualidade;

II. Compreender um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ);

III. Saber fazer a coleta e anlise dos dados (evidncias) da auditoria com objetividade e
responsabilidade.

Assinale a alternativa correta:

a) A afirmativa III est errada e as afirmativas I, II esto corretas;

b) A afirmativa II est errada e as afirmativas I, III esto corretas;

c) As afirmativas I, II e III esto corretas;

d) A afirmativa I est errada e as afirmativas II, III esto corretas.

Gesto da Qualidade

4. Todo o sistema da qualidade deve contemplar uma poltica, nela onde esto contidos
os requisitos da qualidade e os fatores estratgicos da Qualidade, tais como:

a) Objetivo, meta, planos e valores organizacionais;

b) Objetivo; misso, viso e valores empresariais;

84
c) Plano de ao, viso, objetivo e valores empresariais;

d) Processos, misso, viso e valores empresariais.

5. O planejamento e a gerao de documentos se faz necessrio para que os auditores

tenham mecanismos de avaliar:

a) O plano de ao e os produtos;

b) A falta de interesse da equipe de trabalho para com o programa da qualidade;

c) Padro de qualidade e produtos em conformidade;

d) Os treinamentos ministrados e o plano de ao.

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86
Conhea o autor

Roosevelt Bezerra da Silva Filho

Gesto da Qualidade
A minha trajetria profissional sempre esteve voltada para as organizaes. Formado
em administrao na Faculdade do Vale do Ipojuca, no ano de 2006. Realizei vrios
trabalhos de assessoramento administrativo-contbil para empresrios na cidade de Ca-
ruaru. Em 2006, com o objetivo de enveredar no campo acadmico, cheguei Natal para
cursar o mestrado em administrao na Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
87
O fascnio pela pesquisa cientfica me proporcionou a publicao de vrios artigos em
congressos de mbito nacional e internacional, alm de revistas cientficas e captulos
de livros, um desses livros ficou entre os dez finalistas do Prmio Jabuti, na rea de Admi-
nistrao, Economia e Negcios. Com a concluso do mestrado, desenvolvi atividades de
direo na Escola de Gesto Pblica do Municpio de Natal, e iniciei o meu ofcio de do-
cente na Faculdade Maurcio de Nassau, onde posteriormente assumi o cargo de gestor
do Curso de Administrao e Gesto da Qualidade, no exerccio desta funo, participei
do processo de auditorias da qualidade e do processo inicial para a obteno da certifi-
cao ISO-9001. Aceitando convites de outras Instituies de Ensino em Natal, passei a
lecionar em cursos de Ps-Graduao. Em 2012, iniciei o Doutorado em Administrao,
na rea de concentrao em Gesto e Polticas Pblicas da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, alm da atividade de pesquisador do Instituto de Pesquisa Econmicas
Aplicadas (IPEA) do Rio de Janeiro.
 Ida Isabella de Lira Souza
A Gesto da Qualidade sempre esteve presente na minha trajetria profissional, mas
ficou muito mais presente a partir das minhas atividades na: Acumuladores Moura S/A,
fbrica de baterias automotivas na cidade de Belo Jardim. L pude aplicar todo o conhe-
Gesto da Qualidade

cimento adquirido na faculdade, alm de obter conhecimento tcnico dos programas da

qualidade como ISO-9001 e Manuteno Produtiva Total, dentro da poltica da qualidade.
Desenvolvi por dois anos, atividades no pilar de treinamento e desenvolvimento, o encan-
tamento pela rea me levou a realizar o trabalho de concluso do curso de Administrao
em Gesto da Qualidade. Antes de concluir a graduao, passei no mestrado de admi-
88 nistrao da Universidade Federal do Rio Grande do Norte em 2006. Desde ento venho
realizando pesquisas no campo cientfico dos estudos sociais aplicados, tendo publicado
diversos artigos em congressos, revistas e captulo de livro. Em 2008 desenvolvi algumas
atividades de consultoria em Natal e iniciei minhas atividades de docente em cursos de
graduao e ps-graduao. Em 2009 fui convidada para assumir a pasta da Secretaria
Adjunta de Recursos Humanos da Prefeitura Municipal de Natal, atuando nesta at o ano
de 2012. Atualmente estou realizando minhas atividades docentes no Centro Universi-
trio - Unifacex, no curso de Administrao, alm de cursar doutorado na Universidade
Federal do Rio Grande do Norte na rea de Gesto e Polticas Pblicas.