WEB REPUTATION PER HOTEL

COME GESTIRE LA WEB REPUTATION? ALCUNI COSIGLI

PRATICI PER GESTIRLA AL MEGLIO!

Febbraio 2015 Stambol

WEB REPUTATION PER HOTEL
COME GESTIRE LA WEB REPUTATION? ALCUNI
COSIGLI PRATICI PER GESTIRLA AL MEGLIO!

1 Per cominciare mettiti nei panni di scrive una recensione su di te

Quando riceviamo una recensione di fondamentale importanza capire la posizione di chi
lha scritta. Se riesci a riconoscere lautore della recensione cerca di ricostruire la
circostanza e il fatto che descrive. Con questa premessa capirai meglio il suo punto di vista.

2 Controlla tutti i portali di opinione in ambito turistico!

La gente ti recensisce ovunque, non solo su Tripadvisor. I canali pi importanti che devi tenere
docchio sono:

- Tripadvisor
- Booking
- Hotels
- Expedia
- Holidaycheck
- Venere
- Zoover
- Orbitz

E ricorda che viaggiatori di paesi diversi scrivono su diversi portali, spesso nella loro lingua
madre

STAMBOL TIPS

Stambol ti permette di monitorare in ununica schermata la situazione della tua web

reputation per ogni portale, dandoti una valutazione generale, il numero di recensioni
ricevute, la data dellultima recensione. Stambol inoltre monitora le recensioni in pi
lingue

3 Crea la scheda della tua struttura in questi portali, o riappropriati

della stessa.
Considera che in molti portali (su Tripadvisor ad esempio) lutente che pu creare la tua
scheda. Se, nel momento in cui scrive una recensione, la tua struttura non presente, il
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portale gli propone di creare la scheda. Per poter rispondere alle recensioni (laddove sia
permesso) devi avere accesso alla tua scheda, come titolare.

Come procedere?

a. Se possibile, sii tu il primo a creare la tua scheda. Fallo in tutti i portali in cui questo
possibile. In genere unoperazione che puoi fare gratuitamente. La dinamica
molto simile per ogni sito. A titolo desempio:

Tripadvisor: comincia da qui

https://www.tripadvisorsupport.com/hc/it/articles/200614457-Come-si-include-la-struttura-sul-sito-
e seleziona la tipologia di struttura che vuoi inserire

Booking: https://join.booking.com/index.html?lang=it

Zoover: clicca sul link in alto a destra, nellhome page, Inserisci nuova struttura

b. Se qualcuno ha creato la scheda per te (pu capitare) riappropriatene! Questa cosa

non fattibile in tutti i portali. Su Tripadvisor procedi come indicato di seguito.

Tripadvisor: entra nella tua scheda e cerca (verso fine pagina)

Clicca sul tasto verde e procedi.

4 Rispondi a tutte le recensioni

E provato che gli ospiti apprezzano le strutture che rispondono non solo alle recensioni
negative ma a tutte le recensioni, quelle buone e quelle meno buone.

Figura 1 Tratto da Tripadvisor

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Peraltro, se un ospite prima di partire si viene a complimentare con te per il servizio che gli
hai offerto, o ti ringrazia per il soggiorno, non normale ringraziarlo? Online vale la stessa
regola.

5 La recensione comincia dalla promessa: prometti solo quello che

puoi mantenere, ossia sii onesto!
La recensione, buona o cattiva che sia, nasce dal mantenimento di una promessa. Il cliente
acquista il soggiorno a distanza, acquista una promessa mantieni la promessa e la
recensione sar buona. Non mantenerla e la recensione sar pessima. Semplice, no?

FIGURA 1 - VITTORIO DEOTTO (TRIPADVISOR)

6 Cerca di essere tempestivo!

Il web non dorme mai! Sfrutta gli alert dei vari portali per sapere in tempo reale o quasi,
quando qualcuno scrive di te. Questa regola vale maggiormente se la recensione non
buona, per almeno due ragioni:

Se qualcuno si lamenta un tuo dovere intervenire e gestire rapidamente la

questione;
Una cattiva recensione senza risposta una sorta di scheggia impazzita! Il cliente
parla male di te, gli utenti della rete leggono la sua recensionema non la tua
risposta, la tua versione dei fatti.

STAMBOL TIPS

Stambol ti aggiorna sulle recensioni ricevute in modo molto pi veloce rispetto ai singoli
portali. Inoltre, accedendo dal nostro sito potrai vedere tutte le recensioni ricevute in
ordine cronologico in una sola schermata ed andare a rispondere ad ognuna
direttamente da l. Un grande risparmio di tempo!
3
7 La buona eduzione non mai fuori moda!
Quando rispondi ricorda le regole base della buona educazione: presentati, qualificati, sii
cortese. Se il commento lo richiede, cerca di risolvere il caso fornendo una spiegazione e
scusati per laccaduto. Non arrabbiarti, non insultare, non minacciare e non metterla sul
personale!

8 Che tono usare?

Sei in rete, uno spazio virtuale informale per definizione. Utilizza un tono colloquiale e
semplice, cerca di andare direttamente sulla questione trattata dal commento. Se lutente
utilizza il tu, sei autorizzato a fare altrettanto. Cerca di essere sintetico e chiaro, senza usare
tecnicismi e frasi fatte!

9 Non usare risposte standard!

Che la recensione sia buona o cattiva non usare risposte standard. Anzi, se dal testo sei
riuscito a risalire allautore della recensione (spesso le recensioni sono anonime), fai capire a
chi ha scritto che lhai riconosciuto. Questo ti permetter di gestire meglio la questione e di
comunicare in via indiretta allo scrivente che per te lospite non un nome, ma una persona
con un nome e cognome che hai avuto il piacere di conoscere e di servire.

Attenzione: questa regola pu sembrare scontata per le recensioni negative (ti ho

riconosciuto ed ora ti sistemo io!) mentre deve essere ancor pi ovvia per quelle positive: ti
ho riconosciuto e mi ricordo di te! E mi fa piacere che anche tu ti ricorderai di me e della mia
struttura!.
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10 Sfrutta le recensioni per capire meglio come lavori, dove puoi
migliorare, e come puoi migliorare le vendite!
Partiamo dal presupposto che non vero che scrive solo chi si lamenta (un recente studio di
Tripadvisor ha reso noto che quasi il 90% delle recensioni sono positive) cos come non vero
che chi si lamenta ha torto, ce lha con te, ha sbagliato struttura, non abituato a viaggiare,
non sa neanche di cosa parla etc. etc. Una persona che dice che le camere sono sporche
una voce fuori dal coro, due persone sono una coincidenza, tre cominciano ad avere
peso

Sfrutta le recensioni per capire quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza. Aggrega i dati,
cerca di dare una forma ai commenti dei tuoi ospiti.

STAMBOL TIPS

Stambol ti permette di avere una sintesi di quello che la gente ha scritto su di te

indicandoti i punti di forza e di debolezza della tua struttura. Per ciascuno di essi potrai
entrare nel dettaglio andando a leggere le singole recensioni che hanno concorso nel
dire, ad esempio, che la tua cucina ottima e la pulizia scarsa.

11 La Web Reputation non solo affar tuo!

Costituisci un piccolo gruppo di lavoro interno alla tua struttura che includa un referente per
area/settore. Non importa quanto grande o piccolo tu sia, quel che certo che siete
tuttirecensiti: da chi si occupa dellaccoglienza, a chi presiede la pulizia delle stanze, dallo
chef ai camerieri etc. etc.

Condividi le recensioni che argomentano su un determinato aspetto dellazienda. La cucina

ottima? Condividilo con lo chef. Il servizio scadente? Condividilo con lo staff.

Questo, non solo ti permetter di capire meglio la specifica recensione che stai analizzando,
ma potrai trarne spunti per migliorare il servizio capendo meglio il punto di vista di chi ci
lavora.

Condividi anche i dati aggregati con il tuo staff, non solo la singola recensione!
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12 Rispondi non solo a chi ha scritto, ma soprattutto a chi ti legge.
I siti di recensioni sono usati in tutto il mondo non solo per dire la propria opinione sulla
struttura, hotel, attrazione che si visitata, ma in modo particolare per poter scegliere il posto
in cui andare. Una volta scelto lhotel, ad esempio, il viaggiatore (sia leaisure che business)
guarda in rete le recensioni. Le tue risposte ai commenti, dunque, hanno un doppio target:

Lospite che ha scritto;

Il potenziale ospite che sta leggendo e pu essere influenzato sia dalla recensione che
dalla tua risposta!

Pensaci quando rispondi! La tua risposta ha un peso davvero importante!

13 Risolvi la questione e non rimpallare il problema.

Nella gran parte dei portali hai solo una cartuccia a disposizione, ossia puoi dare una sola
risposta alla recensione. Non puoi, diciamo cos, avviare una discussione. Sfrutta bene la tua
chance: arriva subito al nocciolo, risolvi la questione e non rimpallare il problema! Se
laccusa che ti viene fatta di offrire una cena scarsa, non dare la colpa allo chef!

Tu che rispondi rappresenti lazienda, hai una visione dinsieme e devi gestire la critica. In un
secondo momento potrai discutere con il responsabile del servizio di cui si parla per
migliorarlo.

14 Non offrire sconti o omaggi per ringraziare del commento o per

scusarti dellaccaduto.
A parte il fatto che questa pratica spesso vietata dai regolamenti dei vari portali, ti troveresti
in un vortice di ricatti: se vuoi la mia recensione fammi un omaggio o ancora Siccome hai
promesso uno sconto ad un ospite che ha parlato male di te, far lo stesso anchio!.

15 Condividi le recensioni
Se la recensione cattiva vale la pena condividerla in uno spazio amico come Facebook.
Fai un print screen della recensione e postalo sulla tua pagina aziendale. Saranno i tuoi fan
a parlare per te; ricorda che i fan hanno cliccato MI PIACE sulla tua pagina Facebook e
saranno pronti a difenderti portando le loro ragioni.

Se la recensione positiva perch non condividerla nei social o nel tuo sito?
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 STAMBOL TIPS

Stambol ha attivato un servizio di gestione guest book che ti permette di scegliere le

recensioni che desideri vengano pubblicate direttamente sul tuo sito o Facebook e/o
Twitter. Puoi fare questa operazione direttamente dal pannello di controllo di Stambol
direttamente con una spunta!

16 Se la recensione negativa?
Valgono esattamente le stesse regole che ti abbiamo appena presentato, ma aggiungiamo
un paio di suggerimentidi buon senso!

Conta fino ad un miliardo prima di rispondere;

Non rispondere distinto;
Prepara la risposta in bozze e farla leggere a qualcuno;

Se ritieni di non essere stato polemico, offensivo, maleducato e di non averla messa su
personaleallora pubblicala!

17 Non esistono solo i portali di opinione: monitora la rete

La gente parla in rete dei propri viaggi: ne parla sui blog, sui forum, sui social network. Devi
monitorare tutti questi spazi. Puoi aiutarti con lo strumento Google Alert di Google, e con i
motori di ricerca interni ai vari Social Network.

STAMBOL TIPS

Stambol monitora la rete offrendoti un gran risparmio di tempo!

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18 Ricorda di tenere docchio le recensioni dei tuoi concorrenti!
Se il tuo concorrente pi vicino carente nella colazione continentale, perch non
sfruttare questinformazione e iniziare una campagna online volta a mettere in luce la tua
strepitosa colazione continentale?

STAMBOL TIPS

Anche in questo Stambol ti pu essere daiuto poich ti permette di monitorare fino a 5

concorrenti

19 Infine, la regola pi importante: non scrivere false recensioni a

tuo favore, o a sfavore di un competitor e non comprare pacchetti di
false recensioni!

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gratuitamente il servizio
Per maggiori informazioni

www.stambol.it

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(800) 98 43 21
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