PROPUESTA PARA LA CREACIN Y FUNCIONAMIENTO DE

LA OFICINA DE ATENCIN CIUDADANA DE LA

FUNDACIN MISIN SUCRE
(OAC-FMS)1

Versin Fecha Referencia Autor(es) Revisado por:

01 02/06/2015 OAC, Fundacin Misin Sucre Nabor Paredes
ndice
Introduccin
Justificacin
Aspectos jurdicos y polticos que sustentan la creacin y funcionamiento de
la oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre (OAC-FMS)
Criterios para la creacin y funcionamiento de la oficina de Atencin Ciudadana de la
Fundacin Misin Sucre (OAC-FMS)
INTRODUCCIN
El documento que se presenta a continuacin contiene el diseo de creacin y
funcionamiento de la Oficina de Atencin Ciudadana, adscrita a la Presidencia de
la Fundacin Misin Sucre.

Esta Oficina desarrolla, entre otras, actividades de atencin social de manera

complementaria con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin
Universitaria Ciencia y Tecnologa y sus entes adscritos, as como con otros
rganos y entidades del sector pblico a nivel nacional, regional y local.

Su creacin se inserta dentro de las polticas formuladas por el Gobierno de la

Repblica Bolivariana de Venezuela e instrumentadas por los rganos y
entidades del sector pblico, quienes de acuerdo a la Ley Contra la
Corrupcin, Artculo 9, estn obligadas a crear Oficinas de Atencin al Pblico o
de Atencin Ciudadana.

Es relevante sealar que el Estado asume la creacin de estas Oficinas, como

deber fundamental con el propsito de:

... generar las condiciones ms favorables para facilitar el

ejercicio de la participacin ciudadana en el control de la gestin
pblica, de conformidad con lo previsto en el artculo 62 de la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, toda vez
que la participacin ciudadana representa un factor prioritario en
el control de la gestin del Estado, as como en la lucha contra la
corrupcin (Gaceta Oficial N 38.750, del 20 de agosto de 2007)

La participacin ciudadana debe entenderse como la incorporacin de los

ciudadanos y ciudadanas a tomar parte en los asuntos que le afectan
relacionados con el Estado, con la Administracin Pblica; debe traducirse en la
posibilidad de otorgar poder al pueblo, donde los ciudadanos de manera
individual y colectiva, tengan verdadero poder; todo ello permitir darle
contenido y profundizar la democracia participativa, protagnica e inclusiva
que desde el ao 1999 comenz a desarrollarse en Venezuela.

Esta concepcin humanista, basada en la integracin de los valores humanos,

requiere de un ciudadano(a) ms sujeto social, que ponga al servicio del
colectivo las capacidades creadoras para transformar el medio donde habita y
asuma el control sobre sus rganos polticos, econmicos y administrativos.

La creacin de la oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre,

cumpliendo con los mandatos que le confiere la Ley atender a todos los
ciudadanos y ciudadanas que interpongan denuncias, quejas reclamos,
sugerencias y/o peticiones ante ella, canalizando los requerimientos que no
estn dentro del rea de competencia de la Fundacin, hacia otros rganos o
entes de la administracin pblica o del sector privado, tal y como lo seala el
artculo 51 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela cuando
seala:
 Toda persona tiene el derecho de representar o dirigir peticiones
ante cualquier autoridad, funcionario pblico o funcionaria pblica
sobre los asuntos que sean de la competencia de stos o stas, y
de obtener oportuna y adecuada respuesta. Quienes violen este
derecho sern sancionados o sancionadas conforme a la Ley,
pudiendo ser destituidos o destituidas del cargo respectivo.

Asimismo, centrar su atencin en los triunfadores, triunfadoras y en todos los

ciudadanos y ciudadanas que formen parte del Plan Extraordinario Misin Sucre,
exceptuando al personal de planta que se encuentra al servicio de la Fundacin;
en tal sentido, cuando en prrafos sucesivos se haga referencia a la atencin de
ciudadanos y ciudadanas, se est refiriendo de manera genrica al contenido del
presente prrafo.

Al finalizar la incorporacin de los contenidos que hagan falta, se debe

actualizar y continuar esta parte de la introduccin
Este documento que contiene la propuesta de creacin y funcionamiento de la
Oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre consta de cuatro (4)
captulos:

El captulo I est constituido por las consideraciones fundamentales a valorar en

esta propuesta.

El captulo II por los aspectos jurdicos y polticos que la sustentan.

En el captulo III se encuentra el direccionamiento estratgico de la Oficina, cuyo

contenido hace mencin a una Oficina de Atencin ciudadana como espacio
abierto para atender los requerimientos del pueblo y para promover la
participacin ciudadana, incorporando adems, la misin y visin de la Oficina de
Atencin Ciudadana; la cobertura geogrfica y los beneficiarios directos que
tendr esta Oficina.

Complementariamente en este mismo captulo, se hace referencia a las lneas de

accin (articulacin intrainstitucional, articulacin interinstitucional y la
promocin y difusin de la participacin ciudadana), requeridas para atender las
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, lneas que se constituyen
en esencia o razn de ser de estas Oficinas.

El captulo IV, contempla la estructura organizativa y funcional de la Oficina de

Atencin Ciudadana, el organigrama, la adscripcin de esta Oficina, los objetivos
generales, especficos y las funciones del personal por rea, complementa este
captulo informacin relativa al personal adscrito a la Oficina de Atencin
Ciudadana; adems se incorpora en este aparte, algunas acciones como
plataforma de apoyo a los objetivos identificados.

Finalmente, se presentan las referencias bibliogrficas del documento en

cuestin.
JUSTIFICACIN
Es innegable que a partir del ao 1999 la sociedad venezolana comenz a
experimentar cambios importantes en los rdenes: econmico, poltico, social,
cultural, entre otros, acompaados de un conjunto de polticas sociales
impulsadas por el Gobierno Bolivariano para beneficiar al pueblo, tratando en lo
posible de resolver los problemas de manera definitiva.

Entre las polticas impulsadas por el Gobierno Bolivariano y a efecto del presente
trabajo, se destaca el Plan Extraordinario Misin Sucre el cual consider en sus
inicios, permitir que un contingente de bachilleres, a quienes se les haba negado
el acceso a la educacin universitaria pudieran ingresar a este nivel educativo.
Es as como a partir de una situacin concreta se han formulado, instrumentado
y ejecutado polticas de Estado, orientadas a mejorar la prestacin de los
servicios pblicos, procurando que las grandes mayoras, histricamente
excluidas sean beneficiarias o tengan acceso a ellos; y en apoyo a este gran
esfuerzo, se incorporan las Oficinas de Atencin Ciudadana.

Los rganos y entidades del sector pblico estn obligados a crear las Oficinas
de Atencin Ciudadana, segn resolucin contenida en la Gaceta Oficial N
38.750 del 20/08/2007. As, estas Oficinas fortalecen la gestin del Estado y se
convierten en una primera instancia donde los ciudadanos y ciudadanas acuden
a canalizar sus pretensiones, demandando informacin y soluciones a sus
necesidades; esto implica la necesidad de promover la creacin de estas oficinas
con una clara orientacin hacia el mejoramiento continuo, ampliando los
servicios y mejorando sustancialmente la calidad de vida de los venezolanos y
venezolanas; adems, se incluyen aspectos relacionados con el ambiente fsico y
arquitectnico, salud fsica y mental, educacin, recreacin y pertenencia o
cohesin social, entre otros; todo ello se traduce en la contribucin que pueden
hacer estas Oficinas por otorgar al pueblo la mayor suma de felicidad posible
en la bsqueda por alcanzar la suprema felicidad Social.

Una de las lneas estratgicas de las Oficinas de Atencin Ciudadana, la

constituye la promocin de la participacin ciudadana efectiva en asuntos
relacionados con el control de la gestin pblica; por lo tanto, al iniciar un
proceso de esta naturaleza, desde los rganos y entidades del sector pblico, a
cualquier nivel, es importante tener presente que sta debe ser sostenible; en
principio, haciendo nfasis en el instrumental terico-metodolgico (normas,
mecanismos, estructuras y organizacin) que brinde claridad en el avance de las
actividades que se deseen emprender.

En este orden de ideas, tambin es necesario considerar un proceso de

formacin continua para el personal que presta el servicio de atencin, que
permita fortalecer los mecanismos de respuesta (capacidades, habilidades,
destrezas, tcnicas, entre otros) que se deriven de las demandas que ciudadanos
y ciudadanas interponen ante esta Oficina (denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones); adems de proporcionar las herramientas para
abordar nuevos proyectos de atencin social, procurando extender la accin del
Estado a las familias ms vulnerables de la sociedad venezolana.

El personal que atiende los requerimientos de ciudadanos y ciudadanas debe

estar convencido del rol que cada uno desempea en la ejecucin de sus
funciones: (i) incentivando la participacin; (ii) fomentando la creacin
intelectual no slo de los usuarios, sino de quienes forman parte de la Oficina de
Atencin Ciudadana; (iii) valorar adecuadamente la interaccin social en cuanto
a la satisfaccin personal y profesional; as como a la utilidad concreta en lo
individual y colectivo, atendiendo las prioridades nacionales, regionales, locales
y comunales y (iv) considerar y respetar las opiniones, acuerdos, compromisos
acordados y registrar los resultados pblicos que sean verificables y evaluables.

Por otra parte, en el marco del deber que tiene el Gobierno Bolivariano de
garantizar el valor supremo de la vida de las personas y sus propiedades, ante
cualquier situacin que implique amenaza, vulnerabilidad o riesgo en todo el
territorio nacional; las Oficinas de Atencin Ciudadana deben incorporar, como
lnea estratgica, el tema de los refugios, pues no estamos exentos de cualquier
emergencia o desastre natural que al producirse, pueden provocar importantes
afectaciones, llegando a colocar a compatriotas en situacin de damnificados.
En este sentido, el artculo 55 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela refiere:

Toda persona tiene derecho a la proteccin por parte del Estado,

a travs de los rganos de seguridad ciudadana regulados por ley,
frente a situaciones que constituyan amenaza, vulnerabilidad o
riesgo para la integridad fsica de las personas, sus propiedades,
el disfrute de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.

Ante estas contingencias, el Gobierno Bolivariano desplegar tareas

humanitarias, y dispondr de instalaciones dignas para albergar a las familias
afectadas, protegiendo a la poblacin y procurndoles asistencia integral
temprana; adems, designar mediante resoluciones, Comisiones Presidenciales
para trabajar en coordinacin con las diversas organizaciones del Poder Popular,
organismos competentes y los sectores privados involucrados, en los casos que
se requiera su colaboracin (Ley Especial de Refugios Dignos, Gaceta Oficial
39.599 del 21 Enero 2011).

Son stas algunas de las reas de accin que tienen las Oficinas de Atencin
Ciudadana, fundamentadas en el ordenamiento legal vigente.
CAPTULO I

CRITERIOS PARA LA CREACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE

ATENCIN CIUDADANA DE LA FUNDACIN MISN SUCRE (OAC-FMS)
En el marco de la poltica del vivir bien adelantada por el Gobierno Bolivariano y
en el cumplimiento de las funciones, los criterios que se definen al momento de
planificar e instrumentar acciones orientadas a promover la participacin y a
contribuir a satisfacer las demandas de ciudadanos y ciudadanas, son los
siguientes:

PERTINENCIA: est referida a la articulacin efectiva y congruente entre las

demandas a las necesidades interpuestas por ciudadanos y ciudadanas, y el
servicio de atencin o respuestas que la Oficina de Atencin Ciudadana de la
Fundacin Misin Sucre brinda ante los requerimientos (denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias y/o peticiones); explcitos en el documento rector de la
OAC-FMS que incorpora visin y misin, as como en la formulacin de los
objetivos, programas y proyectos.

IMPACTO SOCIAL: consiste en los resultados o efectos que, en el marco de

la poltica del vivir bien adelantada por el Gobierno Nacional, producen las
acciones emprendidas por la Fundacin Misin Sucre, a travs de la Oficina de
Atencin Ciudadana, procurando contribuir a satisfacer las demandas que los
ciudadanos y ciudadanas, interponen ante esta Oficina.

COMPROMISO SOCIAL: Es la respuesta que en el marco de la contribucin

para la construccin de la Patria Socialista, otorga la Fundacin Misin Sucre a
las demandas de necesidades que ciudadanos y ciudadanas interponen ante la
Oficina de Atencin Ciudadana, contribuyendo a brindar asistencia con equidad y
justicia, a las personas ms vulnerables, considerando el contenido de la Ley
Plan de la Patria, Segundo Plan Socialista 2013-2019.

CORRESPONSABILIDAD: sta debe ser entendida como las

responsabilidades compartidas entre la Fundacin Misin Sucre y dems rganos
y entes del sector pblico, en cuanto al apoyo logstico, financiero, recursos
materiales y espaciales, y talento humano, para el logro de las metas
establecidas en conjunto y en consonancia con los cinco grandes objetivos
histricos contenidos en la Ley Plan de la Patria, Segundo Plan Socialista 2013-
2019 y con el Plan de la Oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin
Sucre.

TRANSPARENCIA: Entendida como la constante notificacin y exposicin del

trabajo realizado da a da, los compromisos adquiridos, las decisiones tomadas,
los avances y retrocesos en la instrumentacin de las acciones contempladas por
la Oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre, por las
autoridades y por los rganos y entes involucrados.

CALIDAD: Relacionada con la atencin a los ciudadanos y ciudadanas que

acuden a esta Oficina en la bsqueda por satisfacer las demandas a sus
necesidades, el mejoramiento continuo en la atencin y la utilizacin de
tecnologas de punta que permitan ofrecer un mejor servicio y con mayor
cobertura.
CAPTULO II

ASPECTOS JURDICOS Y POLTICOS QUE SUSTENTAN LA CREACIN Y

FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE ATENCIN CIUDADANA DE LA
FUNDACIN MISIN SUCRE (OAC-FMS)

El funcionamiento de las Oficinas de Atencin Ciudadana se sustenta en un

ordenamiento jurdico y poltico que le brinda un horizonte claro y muestra las
relaciones con las polticas nacionales y con los entes ejecutores de stas en la
administracin pblica nacional, en lo que se refiere al bienestar de los
ciudadanos y las ciudadanas y al derecho que tienen de ser odas, de dirigir
peticiones as como de obtener oportunas y adecuadas respuestas. Este
ordenamiento jurdico y poltico al que se hace referencia es el que se cita a
continuacin:

1.- CONSTITUCIN DE LA REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.

Artculo 2: Venezuela se constituye en un Estado democrtico y social de

Derecho y de Justicia, que propugna como valores superiores de su
ordenamiento jurdico y de su actuacin, la vida, la libertad, la justicia, la
igualdad, la solidaridad, la democracia, la responsabilidad social, y en general, la
preeminencia de los derechos humanos, la tica y el pluralismo poltico.

Artculo 3: El Estado tiene como fines esenciales la defensa y el desarrollo de

la persona y el respeto a su dignidad, la promocin de la prosperidad y
bienestar del pueblo ...

Artculo 19: El Estado garantizar a toda persona, conforme al principio de

progresividad y sin discriminacin alguna, el goce y ejercicio irrenunciable,
indivisible e interdependiente de los derechos humanos. ...

Artculo 21: numeral 2 La Ley garantizar las condiciones jurdicas y

administrativas para que la igualdad ante la ley sea real y efectiva; adoptar
medidas positivas a favor de personas o grupos que puedan ser discriminados,
marginados o vulnerables; proteger especialmente a aquellas personas que por
alguna de las condiciones antes especificadas, se encuentren en circunstancias
de debilidad manifiesta y sancionar los abusos o maltratos que contra ellas se
cometan.

Artculo 49: El debido proceso se aplicar a todas las actuaciones judiciales y

administrativas; en consecuencia: Toda persona tiene derecho de ser oda en
cualquier clase de proceso, con las debidas garantas y dentro del plazo
razonable...

Artculo 51: Toda persona tiene el derecho de representar o dirigir peticiones

ante cualquier autoridad, funcionaria o funcionario pblico sobre los asuntos
que sean de la competencia de stos o stas, y de obtener oportuna y
adecuada respuesta. Quienes violen este derecho sern sancionados o
sancionadas conforme a la Ley, pudiendo ser destituidos o destituidas del cargo
respectivo.

Artculo 55: Toda persona tiene derecho a la proteccin por parte del Estado, a
travs de los rganos de seguridad ciudadana regulados por ley, frente a
situaciones que constituyan amenaza, vulnerabilidad o riesgo para la integridad
fsica de las personas, sus propiedades, el disfrute de sus derechos y el
cumplimiento de sus deberes.

Artculo 62: Todos los ciudadanos y ciudadanas tienen el derecho de participar

libremente en los asuntos pblicos, directamente o por medio de sus
representantes elegidos o elegidas. La participacin del pueblo en la formacin,
ejecucin y control de la gestin pblica es el medio necesario para lograr el
protagonismo que garantice su completo desarrollo, tanto individual como
colectivo. Es obligacin del Estado y deber de la sociedad facilitar la generacin
de las condiciones ms favorables para su prctica.

2.- DECRETO N 1.424 CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ORGNICA DE

LA ADMINISTRACIN PBLICA, GACETA OFICIAL N 6.147 EXTRAORDINARIA
DEL 17 DE NOVIEMBRE DE 2014

Este Decreto coadyuva a la accin del Ejecutivo Nacional en la implementacin

de criterios organizativos del sector pblico, para la construccin de la
democracia protagnica y en ejercicio de la corresponsabilidad social en plena
ofensiva contra la corrupcin

Artculo 6: La Administracin Pblica desarrollar su actividad y se organizar

de manera que las personas puedan:

1. Presentar reclamaciones sobre el funcionamiento de la Administracin Pblica.

2. Acceder fcilmente a informacin actualizada sobre el esquema de

organizacin de los rganos y entes de la Administracin Pblica, as como a
guas informativas sobre los procedimientos administrativos, servicios y
prestaciones que ellos ofrecen.

Artculo 7:Las personas en sus relaciones con la Administracin Pblica

tendrn, entre otros, los siguientes derechos:

1. Conocer en cualquier momento, el estado de los procedimientos en los que

tengan inters y obtener copias de documentos contenidos en los archivos que
se lleven a tales efectos, siempre y cuando no estn calificados como reservados
o confidenciales de conformidad con la normativa aplicable, a excepcin de los
jueces y las partes interesadas.

2. Conocer la identidad de las funcionarias o funcionarios al servicio de la

Administracin Pblica bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

3. Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto

con los originales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales
deban cursar en un procedimiento....

9. Ser tratados con respeto y deferencia por las funcionarias y funcionarios, los
cuales estn obligados a facilitar a las personas el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
Artculo 9: Las funcionarias y funcionarios de la Administracin Pblica tienen
la obligacin de recibir y atender, sin excepcin, las peticiones o solicitudes que
les formulen las personas, por cualquier medio escrito, oral, telefnico,
electrnico o informtico; as como a responder oportuna y adecuadamente tales
solicitudes, independientemente del derecho en las materias de su competencia
ya sea va fax, telefnica, electrnica, escrita u oral; as como de responder
oportuna y adecuadamente tales solicitudes, independientemente del derecho
que tienen las personas de ejercer los recursos administrativos o judiciales
correspondientes, de conformidad con la Ley.

En caso de que una funcionaria o funcionario pblico se abstenga de recibir las

peticiones o solicitudes de las personas o no den la adecuada y oportuna
respuesta a las mismas, sern sancionados de conformidad con la Ley.

Artculo 10: ... La simplificacin de los trmites administrativos, as como la

supresin de los que fueren innecesarios ser tarea permanente de los rganos y
entes de la Administracin Pblica, de conformidad con los principios y normas
que establezca la ley correspondiente.

Artculo 139: Los rganos y entes de la Administracin Pblica promovern la

participacin ciudadana en la gestin pblica...

Artculo 142: La Administracin Pblica deber establecer sistemas que

suministren a la poblacin la ms amplia, oportuna y veraz informacin sobre sus
actividades, con el fin de ejercer el control social sobre la gestin pblica.
Cualquier persona puede solicitar de los rganos y entes de la Administracin
Pblica la informacin que considere necesaria para el ejercicio del control social
sobre la actividad de stos de conformidad con las excepciones establecidas en
la legislacin vigente

Artculo 143: Todos los rganos y entes de la Administracin Pblica

mantendrn permanentemente actualizado y a disposicin de las personas, en
las unidades de informacin correspondientes, el esquema de su organizacin y
la de los rganos dependientes o entes adscritos, as como guas informativas
sobre los procedimientos y prestaciones aplicables en el mbito de su
competencia.

3.- LEY ORGNICA DE LA CONTRALORA GENERAL DE LA REPBLICA Y DEL

SISTEMA NACIONAL DE CONTROL FISCAL. GACETA OFICIAL N 6.013
EXTRAORDINARIO DEL 23 DE DICIEMBRE DE 2010.

Artculo 9: Estn sujetos a las disposiciones de la presente Ley y al control,

vigilancia y fiscalizacin de la Contralora General de la Repblica:

1. Los rganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder Pblico
Nacional.

2. Los rganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder Pblico
Estadal.

3. Los rganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder Pblico en los
Distritos y Distritos Metropolitanos.

4. Los rganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder Pblico
Municipal y en las dems entidades locales previstas en la Ley Orgnica del
Poder Pblico Municipal.

5. Los rganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder Pblico en los
Territorios Federales y Dependencias Federales.

6. Los institutos autnomos nacionales, estadales, distritales y municipales.

7. El Banco Central de Venezuela.

8. Las universidades pblicas.

9. Las dems personas de derecho pblico nacionales, estadales, distritales y

municipales.

10. Las sociedades de cualquier naturaleza en las cuales las personas a que se
refieren los numerales anteriores tengan participacin en su capital social, as
como las que se constituyan con la participacin de aqullas.

11. Las fundaciones, asociaciones civiles y dems instituciones creadas con

fondos pblicos o que sean dirigidas por las personas a que se refieren los
numerales anteriores o en las cuales tales personas designen sus autoridades, o
cuando los aportes presupuestarios o contribuciones efectuados en un ejercicio
presupuestario por una o varias de las personas a que se refieren los numerales
anteriores representen el cincuenta por ciento (50%) o ms de su presupuesto.

12. Las personas naturales o jurdicas que sean contribuyentes o responsables,

de conformidad con lo previsto en el Cdigo Orgnico Tributario, o que en
cualquier forma contraten, negocien o celebren operaciones con cualesquiera de
los organismos o entidades mencionadas en los numerales anteriores o que
reciban aportes, subsidios, otras transferencias o incentivos fiscales, o que en
cualquier forma intervengan en la administracin, manejo o custodia de recursos
pblicos.

Artculo 75: El Contralor o Contralora General de la Repblica, mediante

resolucin que se publicar en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela, dictar las normas destinadas a fomentar la participacin de los
ciudadanos y ciudadanas, haciendo especial nfasis en los siguientes aspectos:

1. Atender las iniciativas de la comunidad organizada, en el marco del proceso

de participacin ciudadana, en el ejercicio de la contralora social o comunal.

2. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias ciudadanas que

provengan de las instancias que ejercen la contralora social.
3. Facilitar el seguimiento, vigilancia, supervisin y control de la ejecucin de los
planes realizados por la Unidad de Contralora Social, de los proyectos
comunitarios presentados por los consejos comunales o las comunas.

4. Establecer estrategias de formacin y promocin de la participacin contralora

y ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la gestin fiscal.

5. Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto

econmico, financiero y social.

6. Promover mecanismos para el fomento y ejecucin efectiva del control fiscal,

con la participacin democrtica y protagnica de las unidades de contralora
social que forman parte de los consejos comunales o las comunas.

Artculo 76: El Poder Popular, a travs de los consejos comunales o las

comunas, podr postular candidatos o candidatas para los rganos de control
fiscal de los entes y organismos sealados en los numerales 1 al 11 del artculo 9
de esta Ley.

4.- DECRETO 1.410 CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY CONTRA LA

CORRUPCIN, GACETA OFICIAL N 6.155, EXTRAORDINARIO DEL 19 DE
NOVIEMBRE DE 2014.

El Artculo 4 de la presente Ley refiere a que se considera patrimonio pblico

aquel que corresponde por cualquier ttulo a... y extrae los numerales del 1 al
11 del artculo 9 de la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y
del Sistema Nacional de Control Fiscal. Gaceta G.O. N 6.013 Extraordinario del
23 de diciembre de 2010, sealados anteriormente y referidos a los entes y
organismos sujetos a las disposiciones de la presente Ley.

La presente Ley incorpora adems al final del artculo 4 lo siguiente: Se

consideran igualmente patrimonio pblico, los recursos entregados a particulares
por los entes del sector pblico mencionados en el artculo anterior, mediante
transferencias, aportes, subsidios, contribuciones o alguna otra modalidad
similar para el cumplimiento de finalidades de inters o utilidad pblica, hasta
que se demuestre el logro de dichas finalidades. Los particulares que administren
tales recursos estarn sometidos a las sanciones y dems acciones y medidas
previstas en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley y en la Ley Orgnica
de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control
Fiscal.

Artculo 5: Cuando las personas sealadas en los numerales 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8 y

9 del artculo anterior tengan una participacin accionaria menor al cincuenta
por ciento (50%) en cualquier sociedad, dicha participacin se considerar
patrimonio pblico a los efectos de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley y estar sujeto a las normas y principios en ella establecidos.

Su irregular o incorrecta administracin ser penada de conformidad con lo

previsto en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley y las sanciones
administrativas establecidas en la Ley Orgnica de la Contralora General de la
Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal.
Artculo 9: A fin de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artculo anterior, las
personas a que se refieren los artculos 4 y 5 de este Decreto con Rango, Valor
y Fuerza de Ley debern informar a los ciudadanos sobre la utilizacin de los
bienes y el gasto de los recursos que integran el patrimonio pblico cuya
administracin les corresponde. A tal efecto, publicarn trimestralmente y
pondrn a la disposicin de cualquier persona en las oficinas de
atencin al pblico o de atencin ciudadana que debern crear, un
informe detallado de fcil manejo y comprensin, sobre el patrimonio que
administran, con la descripcin y justificacin de su utilizacin y gasto.

El informe a que se refiere este artculo podr efectuarse por cualquier medio
impreso, audiovisual, informtico o cualquier otro que disponga el ente, de
acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurdico vigente.

Artculo 10: Los particulares tienen el derecho de solicitar a los rganos y

entes indicados en los artculos 4 y 5 de este Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley, cualquier informacin sobre la administracin y custodia del
patrimonio pblico de dichos rganos y entes. Asimismo, podrn acceder y
obtener copia de los documentos y archivos correspondientes para examinar o
verificar la informacin que se les suministre, de acuerdo con el ordenamiento
jurdico vigente, salvo las excepciones que por razones de seguridad y defensa
de la Nacin expresamente establezca la ley.

Los ciudadanos y ciudadanas y las organizaciones de base del poder popular

cuando tengan conocimiento de la comisin de hechos sancionados por el
presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, en donde se encuentren
involucrados recursos pblicos, debern acudir a las autoridades competentes, a
los fines de denunciarlos.

5.- RESOLUCIN MEDIANTE LA CUAL SE DICTAN LAS NORMAS PARA

FOMENTAR LA PARTICIPACIN CIUDADANA, GACETA OFICIAL N 38.750, DEL
20 DE AGOSTO DE 2007 (La resolucin ntegra forma parte del basamento legal de
las Oficinas de Atencin Ciudadana).

6.- LEY ORGNICA DE LOS CONSEJOS COMUNALES, GACETA OFICIAL N

39.335 DEL 28 DE DICIEMBRE DE 2009.

La incorporacin del contenido de esta Ley en el documento se deriva de la

consideracin que para poner en marcha un proceso de participacin, como
tema central que rige las Oficinas de Atencin Ciudadana, es fundamental
incorporar a los Consejos Comunales como instancias de participacin,
articulacin e integracin entre las diversas organizaciones comunitarias, grupos
sociales, y los ciudadanos y ciudadanas que permiten al pueblo organizado,
ejercer directamente la gestin de polticas pblicas y proyectos orientados a
contribuir a satisfacer necesidades y aspiraciones de la comunidad, en la
construccin de una sociedad de equidad y justicia social.
7.- DECRETO CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ESPECIAL DE REFUGIOS
DIGNOS PARA PROTEGER A LA POBLACIN EN CASOS DE EMERGENCIAS O
DESASTRES, GACETA OFICIAL N 39.599 DEL 21 DE ENERO DE 2011.

El el marco del deber que tiene el Gobierno Bolivariano de garantizar el valor

supremo de la vida de las personas y sus propiedades, ante cualquier situacin
que implique amenaza, vulnerabilidad o riesgo; el tema de los refugios debe
estar incorporado como lnea estratgica en las funciones que desarrollan las
Oficinas de Atencin Ciudadana, pues no estamos exentos de cualquier
emergencia o desastre natural, en tal sentido, los artculos que hacen referencia
son los siguientes:

Artculo 5: El Gobierno de la Repblica Bolivariana de Venezuela, en

corresponsabilidad con las familias y personas albergadas en los refugios y sus
comunidades de origen, se consagrar a la atencin directa de las necesidades
humanas en los sitios de refugio, bajo los principios constitucionales de
honestidad, participacin, celeridad, eficacia, eficiencia, transparencia, rendicin
de cuentas y responsabilidad, a fin de asegurar el derecho a la vida, a la salud y
a la alimentacin, a la educacin, al trabajo, a la vivienda, a la cultura, al deporte
y la recreacin, a la identidad, a la justicia social y a la igualdad, a la
participacin protagnica y a la lucha por alcanzar la suprema felicidad social.

El Vicepresidente Ejecutivo o Vicepresidenta Ejecutiva, los vicepresidentes o

vicepresidentas sectoriales del Consejo de Ministros, y todos los ministros y
ministras, actuando con pleno compromiso revolucionario, como rganos
directos del Presidente o Presidenta de la Repblica, garantizarn que as sea.
Para ello recibirn el apoyo de todas las instituciones pblicas y del sector
privado, siempre que les sea requerido.

Artculo 25: El ministerio del Poder Popular con competencia en comunas y

proteccin social promover y facilitar la organizacin y participacin de las
familias y personas que hacen vida en los refugios, promover y acompaar,
en coordinacin con los ministerios del rea econmica y del rea
educativa, y en corresponsabilidad con las Brigadas de Formacin, Trabajo y
Construccin de cada refugio, los procesos de aprendizaje y trabajo necesarios
para la inclusin socioproductiva, la produccin del hbitat y de los bienes o
servicios necesarios. Atender y proteger, muy especialmente, a los grupos
sociales ms vulnerables: nios, nias y adolescentes, adultos y adultas
mayores, y personas con discapacidad, en corresponsabilidad con el ministerio
con competencias en salud y con la Comisin de Salud, Proteccin y Prevencin
Social de cada refugio.

Artculo 27: Los Ministerios del Poder Popular con competencia en

educacin sern responsables de garantizar el derecho a la educacin de todas
las personas que viven en los refugios, estimulando, facilitando y procurando su
incorporacin al sistema educativo y a las Misiones Sociales en materia de
educacin, en corresponsabilidad con las Brigadas de Cuidado Integral de Nios,
Nias y Adolescentes, y las Comisiones de Formacin y Trabajo de cada refugio.

8.- DECRETO CON RANGO VALOR Y FUERZA DE LEY SOBRE ACCESO E

INTERCAMBIO ELECTRNICO DE DATOS, INFORMACIN Y DOCUMENTOS
ENTRE LOS RGANOS Y ENTES DEL ESTADO. GACETA OFICIAL N 39.945 DEL
15 DE JUNIO DE 2012.

Artculo 7: Los rganos y entes sometidos a la aplicacin del presente Decreto

con Rango, Valor y Fuerza de Ley tienen la obligacin de garantizar el ejercicio
del derecho de los ciudadanos a participar y colaborar en la promocin y uso de
los servicios de informacin interoperables.

Artculo 8: Las Oficinas de Atencin al Ciudadano de los rganos y entes del

estado, debern suministrar y ofrecer a los ciudadanos, de forma oportuna,
adecuada y efectiva; informacin sobre los servicios desarrollados por el estado
para la eficaz y eficiente prestacin de sus servicios.

Artculo 9: Los ciudadanos, en forma individual o colectiva, directamente, por

medio de sus representantes o a travs de la comunidad organizada; podrn
presentar fsica o electrnicamente ante las Oficinas de Atencin al Ciudadano
de los rganos y entes del Estado; peticiones, sugerencias, reclamos, quejas o
denuncias en la prestacin de servicios pblicos o por la irregularidad de la
actuacin de los servidores pblicos en los trminos de sta y otras leyes
aplicables.

Artculo 10: Los ciudadanos tienen el derecho de formular propuestas para el

desarrollo de servicios de informacin interoperables, y para el mejoramiento de
las normas que regulan el intercambio de datos, informacin y documentos,
mediante los sistemas de informacin interoperables previstos en el presente
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley y dems normativa aplicable.

Artculo 11: Las Oficinas de Atencin al Ciudadano de los rganos y entes del
Estado, debern llevar un registro automatizado de las peticiones, sugerencias,
reclamos, quejas o denuncias que presenten los ciudadanos en los trminos
sealados en el artculo anterior, conforme a la normativa tcnica que al efecto
se dicte.

Artculo 12: Las Oficinas de Atencin al Ciudadano de los rganos y entes del
Estado, tramitarn las peticiones, sugerencias, reclamos, quejas o denuncias que
presenten los ciudadanos conforme a las normas que rigen la materia.
Artculo 13: Sin perjuicio de los previsto en al artculo anterior, las mximas
autoridades de los rganos y entes del Estado, debern remitir al operador de la
interoperabilidad, informacin relacionada con las propuestas que presenten los
ciudadanos sobre el desarrollo de los servicios de informacin interoperables y
las normas tcnicas que regulan el intercambio electrnico de datos, informacin
y documentos entre los rganos y entes del Estado.

9.- DECRETO N 1.423 MEDIANTE EL CUAL SE DICTA EL DECRETO CON

RANGO VALOR Y FUERZA DE LEY DE SIMPLIFICACIN DE TRMITES
ADMINISTRATIVOS, 18 DE NOVIEMBRE DE 2014.

Artculo 39: Estado de las tramitaciones. Toda persona que haya

presentado una peticin, reclamacin, consulta, queja o que haya efectuado una
diligencia, actuacin o gestin ante los rganos y entes de la Administracin
Pblica, tiene derecho a conocer el estado en que se encuentra su tramitacin y
a que se le informe el plazo dentro del cual se atender y dar respuesta
oportuna a la misma (...)

10.- CDIGO DE CONDUCTA DE LOS SERVIDORES PBLICOS. GACETA

OFICIAL N 36.496 DEL 15 DE JULIO DE 1998.

Artculo 11: La eficacia comporta la realizacin de los programas y actuaciones

gubernamentales y administrativas al menor costo para los contribuyentes, en el
menor tiempo posible y con logro ptimo de los objetivos planteados.

Artculo 23: La eficacia de los servidores pblicos ser practicada y apreciada

segn los siguientes criterios:

a) Es deber de todo superior jerrquico de un despacho pblico crear, promover

y mantener una infraestructura tcnico-administrativa, mediante la cual las
disposiciones del presente Cdigo sean efectivamente aplicables, como
directivas, manuales, instructivos y cualquier otro instrumento requerido.

b) Es deber de todo superior jerrquico de un despacho pblico disponer y

mantener abiertos canales de informacin para la recepcin, atencin y
tratamiento de quejas, reclamos, denuncias, peticiones, solicitudes y sugerencias
que el pblico y la ciudadana en general planteen sobre los deberes y
comportamiento tico de los servidores pblicos. A tal efecto en todos los
despachos y dependencias pblicas se organizarn y dispondrn oficinas,
servicios o procedimientos para este cometido.

c) Los despachos pblicos colaborarn entre s y se prestarn toda la atencin e

informacin necesaria que posibiliten el mejor cumplimiento de lo prescrito en el
presente Cdigo.
d) Los superiores jerrquicos debern organizar debidamente su tiempo de
audiencia a la ciudadana, de manera de evitar largas antesalas y esperas
indefinidas.

e) En caso de formacin de largas colas de pblico en espera de que se le

atienda, los supervisores debern organizar el trabajo de los funcionarios,
adoptando las medidas necesarias para resolver prontamente la situacin.

f) El uso de los recursos cientficos y tecnolgicos al alcance, as como la

disposicin a ser capacitado para el logro de mejores resultados en su aplicacin,
ser prctica obligada de los servidores pblicos.

g) El servidor pblico deber llevar un registro continuo y actualizado de las

actividades atinentes a las labores desempeadas, con el fin de autoevaluar sus
logros y resultados.

11.- LEY DEL PLAN DE LA PATRIA - SEGUNDO PLAN SOCIALISTA DE

DESARROLLO ECONMICO Y SOCIAL DE LA NACIN, 2013-2019.

El funcionamiento de las Oficinas de Atencin Ciudadana parte de impulsar la

participacin democrtica y protagnica del Poder Popular, cuyo accionar en los
asuntos relacionados con la gestin pblica, con el Estado, con la sociedad, con
el proceso de trabajo, con el pensamiento, nos permitir avanzar hacia el
socialismo. La presentacin del Plan de la Patria refiere: Necesitamos de un
Poder Popular capaz de desarticular las tramas de opresin, explotacin y
dominacin que subsisten en la sociedad venezolana, capaz de configurar una
nueva socialidad desde la vida cotidiana donde la fraternidad y la solidaridad
corran parejas con la emergencia permanente de nuevos modos de planificar y
producir la vida material de nuestro pueblo.

Es por ello que el contenido y funcionamiento de estas oficinas, necesariamente

deben articularse con los cinco (5) Objetivos histricos incorporados en la
presente Ley; sin embargo, se har nfasis en el

II Objetivo Histrico:Continuar construyendo el socialismo bolivariano del

siglo XXI, en Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del
capitalismo y con ello asegurar la mayor suma de seguridad social, la mayor
suma de estabilidad poltica y la mayor suma de felicidad para nuestro pueblo.

Objetivo Nacional 2.2:Construir

2.2:Construir una sociedad igualitaria y justa. Para el
perodo 2013-2019, asumimos el reto de profundizar la Revolucin
Bolivariana en lo que constituye su esencia: la justicia social. La
continuidad de la revolucin debe garantizar la irreversibilidad del proceso
en lo referente a los avances en los derechos humanos; en las condiciones
que imposibiliten volver a la pobreza, en las condiciones que han
determinado la profundizacin en la lucha contra las desigualdades
sociales; en lo que ha permitido ir avanzando en la liberacin del pueblo; en
la participacin protagnica del pueblo en las misiones sociales. Llevar
adelante el objetivo de construccin de una sociedad justa e igualitaria es
avanzar en la ruta hacia el socialismo; significa el futuro pleno de
condiciones de vida gratificantes, construidas con el mismo pueblo como
sujeto.

En esta nueva fase, seguir construyendo una sociedad igualitaria y justa,

requiere el desarrollo de un sistema de prevencin, proteccin y seguridad
social que debe adquirir una nueva cualidad poltica, al convertirse en el
mas poderoso instrumento para el vivir viviendo, como condicin de
liberacin, independencia y soberana del pueblo venezolano en trnsito
hacia el socialismo. Para ello es necesario avanzar extraordinariamente en
torno a procesos fundamentales que suponen la transformacin social
radical, los que constituyen objetivos estratgicos para la revolucin.

Objetivo estratgico 2.2.1: Profundizar el impulso a la

transformacin de las relaciones esenciales del pueblo con la
naturaleza, con el Estado, con la sociedad, con el proceso de trabajo y
con el pensamiento.

Objetivo general 2.2.1.35: Profundizar la accin educativa y

comunicacional en funcin de la consolidacin de los valores y
principios del estado democrtico y social de derecho y de
justicia, contemplado en la Constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela, as como el enriquecimiento de la
conciencia de proteccin ambiental como requisito para
preservar la vida planetaria.

Objetivo estratgico 2.2.2: Profundizar las condiciones que

aseguren para la familia venezolana, la mayor suma de seguridad
social y suprema felicidad, a partir de valores y principios de respeto,
igualdad, solidaridad, corresponsabilidad, enmarcada en la justicia
social como esencia de la construccin del socialismo.

Objetivo general 2.2.2.1: Consolidar la lucha contra los

determinantes de las condiciones de desigualdad, que requieren
ser abatidas para erradicar la pobreza extrema.
 Objetivo general 2.2.2.4: Disminuir el nmero de personas en
situacin de vulnerabilidad.

Objetivo general 2.2.2.9: Adecuar el sistema educativo al

modelo productivo.

Objetivo general 2.2.2.11: Consolidacin de la

transformacin universitaria en torno a la formacin integral, la
produccin intelectual y la vinculacin social que garantice el
desarrollo de las potencialidades creativas y capacidad resolutiva
frente a los problemas prioritarias del pas y los objetivos
estratgicos del proyecto nacional Simn Bolvar.

Objetivo general 2.2.2.12: Consolidar el derecho

constitucional a la educacin universitaria para todas y todos,
fortaleciendo el ingreso, prosecucin y egreso, mediante el
incremento en un 90% la inclusin de jvenes bachilleres al
sistema de educacin universitaria.

Objetivo general 2.2.2.13: Profundizar la poltica de

territorializacin y pertinencia de la gestin para el desarrollo de
la educacin universitaria, a travs del aumento de la matrcula
municipalizada en un 60%, con las Misiones Sucre y Alma Mater
.

Objetivo Nacional 2.3: Consolidar y expandir el poder popular y la

democracia socialista. Alcanzar la soberana plena, como garanta de
irreversibilidad del proyecto bolivariano, es el propsito central del ejercicio
del poder por parte del pueblo consciente y organizado. La gestacin y
desarrollo de nuevas instancias de participacin popular, dan cuenta de
cmo la Revolucin Bolivariana avanza consolidando la hegemona y el
control de la orientacin poltica, social, econmica y cultural de la nacin.
El poder haba sido secuestrado por la oligarqua va siendo restituido al
pueblo, quien de batalla en batalla y de victoria en victoria, ha aumentado
su nivel de complejidad organizativa.

Objetivo estratgico 2.3.1: Garantizar

Garantizar la participacin protagnica
del pueblo organizado en los mbitos de la formacin, la
transformacin del modelo econmico productivo, la prevencin y
proteccin social desde las nuevas instancias de participacin popular,
como los consejos comunales, las organizaciones de mujeres, jvenes
y adolescentes, indgenas, afrodescendientes, estudiantes, obreros y
 obreras, campesinos y campesinas, motorizados, profesionales,
pequeos y medianos productores y comerciantes, poblacin sexo
diversa, transportistas, cultores, ecologistas, movimientos de
pobladores entre muchos otros y otras, en los mbitos de la
formacin.

Objetivo estratgico 2.3.2: Garantizar la transferencia de

competencias en torno a la gestin y administracin de lo pblico
desde las instancias institucionales, regionales y locales, hacia las
comunidades organizadas, organizaciones de base y dems instancias
del Poder Popular, como lnea estratgica de restitucin plena del
poder al pueblo soberano.

Objetivo general 2.3.2.1: Lograr la consolidacin de un

sistema de articulacin entre las diferentes instancias del Poder
Popular, con el fin de trascender la accin local al mbito de lo
regional y nacional, ...

Objetivo estratgico 2.3.4: Garantizar la plena inclusin social: El

Poder Popular, como garante del reconocimiento de la dignidad del ser
humano, como sujeto en ejercicio pleno de sus derechos,
reconociendo a la familia como un factor determinante de proteccin y
base fundamental del nuevo andamiaje social, cuyas premisas han de
ser la armona, la solidaridad, la complementariedad y la
corresponsabilidad, como va hacia el vivir bien.

Objetivo general 2.3.4.1: Impulsar la corresponsabilidad del

Poder Popular en la lucha por la erradicacin de la pobreza en
todas sus manifestaciones

Objetivo Nacional 2.5: Lograr la irrupcin definitiva del Nuevo Estado

Democrtico y Social, de Derecho y de Justicia.

Objetivo estratgico 2.5.4: Seguir transformando y reorganizando

de manera integral la Administracin Pblica, para dignificar a los
servidores pblicos y hacerla cada vez ms til para el pueblo.

Objetivo general 2.5.4.1: Establecer polticas de estmulo y

reconocimiento a los servidores pblicos y lderes populares y
sociales, que desarrollen el ejercicio de sus funciones en el marco
de los valores que comportan la tica socialista.

Objetivo general 2.5.4.2: Forjar una cultura revolucionaria de

servicio pblico, en todos los mbitos, fortaleciendo el criterio de
que los funcionarios de la Administracin Pblica son ante todo
servidores pblicos y estn all para servir al pueblo de forma
expedita y honesta.

Objetivo general 2.5.4.7: Suprimir todos los trmites

innecesarios en los requerimientos exigidos a los ciudadanos y
ciudadanas para realizar operaciones legales con el Estado o
para obtener licencias, registros, diplomas, certificaciones, etc.
CAPTULO III

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA OFICINA DE ATENCIN CIUDADANA

Espacio abierto para la atencin a requerimientos del pueblo y para la promocin

de la participacin ciudadana.

La Oficina de Atencin Ciudadana es una dependencia de la Fundacin Misin

Sucre y se encarga de coordinar, conjuntamente con el Ministerio del Poder
Popular para la Educacin Universitaria Ciencia y Tecnologa (Mppeuct) y sus
entes adscritos, acciones inherentes a la atencin de las demandas que
ciudadanos y ciudadanas, provenientes de la Misin Sucre interponen ante esta
oficina, promoviendo su participacin como agentes promotores del cambio
social. Dentro de las funciones genricas de esta Oficina se encuentran, entre
otras, la de difundir informacin a toda la red de oficinas; atender, orientar y
asesorar a las ciudadanas y ciudadanos; y recibir y canalizar las denuncias,
quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, realizando los trmites
administrativos correspondientes.

Es importante hacer nfasis en que esta Oficina de Atencin Ciudadana centra su

atencin en las triunfadoras, triunfadores, docentes colaboradores,
coordinadores y personal operario de la Misin Sucre y en todos los ciudadanos y
ciudadanas que formen parte de este Plan Extraordinario, a excepcin del
personal de planta que se encuentre al servicio de la Fundacin, as como a
trabajadoras y trabajadores de los entes adscritos al Mppeuct.

Otras de las acciones que intenta desarrollar esta oficina, es contribuir con la
instrumentacin de la poltica social adelantada por el Gobierno Bolivariano a
nivel local, regional y nacional, desarrollando un proceso de bsqueda,
seguimiento, verificacin y resolucin de casos. Su accin centralizadora y
facilitadora de respuestas a las demandas de las ciudadanas y ciudadanos, la
posiciona como un elemento fundamental para el fortalecimiento de la
Fundacin Misin Sucre, del Mppeuct y consecuentemente del Estado
venezolano.

Para todas las ciudadanas y ciudadanos que habitan en el Distrito Capital como
para los que tienen su domicilio fuera de ste, la Oficina de Atencin Ciudadana
de la Fundacin Misin Sucre, funciona como un espacio abierto para la consulta;
de manera que quienes deseen comunicarse con esta Oficina, pueden hacerlo a
travs de los nmeros: (0212) ------------ / --------------; por la pgina
http://www.---------------; o por el correo electrnico ----------------------. De este
modo, la distancia deja de ser un obstculo para quien no pueda acercarse
personalmente a la institucin donde funciona la OAC-FMS.

1. MISION: Planificar e instrumentar acciones orientadas a promover la

integracin de iniciativas y esfuerzos a nivel intrainstitucional e
interinstitucional, que contribuyan a promover la participacin ciudadana en
el ejercicio del control de la gestin pblica y a satisfacer de manera
oportuna, adecuada y efectiva, las demandas a las necesidades que las
ciudadanas y ciudadanos interponen ante la Oficina de Atencin Ciudadana
de la Fundacin Misin Sucre.

2. VISIN: Ser referencia: (i) en la satisfaccin de las demandas a las

necesidades formuladas por las ciudadanas y ciudadanos que acuden a la
Oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre; (ii) en la
contribucin a la ejecucin de las polticas educativas implementadas por
el Gobierno Bolivariano relacionadas con el fortalecimiento y consolidacin
del Plan Extraordinario Misin Sucre; (iii) en la promocin de la oficina de
Atencin Ciudadana como espacio abierto para la participacin colectiva y
para el establecimiento de alianzas estratgicas de cooperacin
intrainstitucional e interinstitucional, procurando, contribuir a llevar al
pueblo la mayor suma de felicidad posible.

3. COBERTURA GEOGRFICA: La actividad de la Oficina de Atencin

Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre tiene cobertura NACIONAL. Los
diferentes niveles de atencin por rea geogrfica, atendiendo a
prioridades nacionales son los siguientes: Comunal, Local, Regional y
Nacional.

4. BENEFICIARIOS DIRECTOS: Todos los ciudadanos y ciudadanas podrn

participar en el control de la gestin pblica, as como demandar
soluciones a sus necesidades. En este orden de ideas, cumpliendo con los
mandatos que le confiere la Ley, la Oficina de Atencin Ciudadana de la
Fundacin Misin Sucre atender a todas las ciudadanas y ciudadanos que
interpongan denuncias, quejas reclamos, sugerencias y peticiones ante
ella, canalizando las solicitudes que no estn dentro del rea de
competencia de la Fundacin, hacia otros rganos o entes de la
administracin pblica o del sector privado; sin embargo, centrar su
atencin en las triunfadoras, triunfadores, coordinadores, docentes
colaboradores y personal operario; es decir, todas las ciudadanas y
ciudadanos que formen parte del Plan Extraordinario Misin Sucre,
exceptuando al personal de planta que se encuentra al servicio de la
Fundacin; as como a las trabajadoras y trabajadores del Mppeuct y de
sus entes adscritos.

Por otra parte, en la elaboracin del documento rector de la Oficina de

Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre, no podemos perder de
vista los casos o reas de atencin prioritaria de manera transitoria que
surgen a partir de una contingencia.
5. LNEAS DE ACCIN PARA ATENDER LAS DENUNCIAS, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y PETICIONES:

Articulacin intrainstitucional: Con la intencin de fortalecer y

consolidar la instrumentacin de la poltica educativa implementada por el
Gobierno Bolivariano, la Oficina de Atencin Ciudadana establecer
comunicacin permanente con todas las instancias que forman parte de la
Fundacin Misin Sucre, con la finalidad de ofrecer respuestas efectivas,
oportunas y confiables a las demandas que las ciudadanas y ciudadanos
interponen ante esta Oficina.

La articulacin interinstitucional: Es menester iniciar un proceso

de articulacin y establecimiento de alianzas estratgicas de accin
conjunta con rganos y entidades del sector pblico, para que dentro de
este proceso y en el marco de la poltica del VIVIR BIEN, adelantada por el
Gobierno Bolivariano, se atiendan y se canalicen de manera inmediata las
demandas a las necesidades que las ciudadanas y ciudadanos interponen
ante la Oficina de Atencin Ciudadana.

La promocin y difusin de la participacin ciudadana: En

aras de dar a conocer la accin que desarrolla la Oficina de Atencin
Ciudadana para contribuir a la satisfaccin de las necesidades de
ciudadanas y ciudadanos en la construccin de una sociedad de equidad y
justicia social, se establecer comunicacin permanente con la Direccin
de Gestin Comunicacional de la Fundacin Misin Sucre, de manera que
se estudien e instrumenten los mecanismos ms idneos de promocin y
difusin
CAPTULO IV

1. CREACIN, ADSCRIPCIN Y ESTRUCTURA DE LA OFICINA DE ATENCIN

CIUDADANA DE LA FUNDACIN MISIN SUCRE

De conformidad con el Artculo 10 de las Normas para Fomentar la Participacin

Ciudadana, Gaceta Oficial N 38.750 del 20 de agosto de 2007, refiere que la
creacin de la Oficina de Atencin Ciudadana, debe ajustarse al Artculo 9 de la
Ley Contra la Corrupcin; y a los numerales del 1 al 11 del artculo 9 de la Ley
Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de
Control Fiscal. En este sentido y fundamentada en el articulado anterior, la
Fundacin Misin Sucre, crea la Oficina de Atencin Ciudadana.

Con relacin a la adscripcin de esta Oficina, el artculo 11 de la Resolucin de la

Contralora General de la Repblica, Gaceta Oficial N 38.750 del 20 de agosto
de 2007, Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana, establece que la
Oficina de Atencin Ciudadana estar adscrita a la mxima autoridad jerrquica;
es decir, a la Presidencia de la Fundacin Misin Sucre, en tal sentido se
considera la siguiente estructura:

PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y FUNCIONAL DE LA OFICINA

DE ATENCIN CIUDADANA DE LA FUNDACIN MISIN SUCRE

PRESIDENCIA FMS

DIRECCIN
DE LA OFICINA DE
ATENCIN CIUDADANA
DE LA FMS

AREA DE ATENCIN DE: AREA DE

.- DENUNCIAS DIFUSIN Y
.- QUEJAS PROMOCIN DE LA
.- RECLAMOS. PARTICIPACIN
.- SUGERENCIAS CIUDADANA
.- PETICIONES
2. OBJETIVOS GENERALES, ESPECFICOS Y FUNCIONES, POR REA.

Las funciones de las Oficinas de Atencin Ciudadana se encuentran establecidas

en el artculo 13 de la resolucin mediante la cual se dictan las normas para
fomentar la participacin ciudadana, gaceta oficial N 38.750, del 20 de agosto
de 2007; sin embargo, tal y como lo seala el mismo artculo, cada organismo o
entidad las establecer de conformidad con el ordenamiento jurdico que los
regula y las mencionadas normas.

OBJETIVO GENERAL Y FUNCIONES DEL DIRECTOR O DIRECTORA.

OBJETIVO GENERAL:

Contribuir a la satisfaccin oportuna, adecuada y efectiva, de las demandas

a las necesidades, que de manera individual o colectiva, interponen las
ciudadanas y ciudadanos ante la OAC-FMS, promoviendo y difundiendo la
participacin, como contribucin en la Construccin de la Patria Socialista.

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR O DIRECTORA:

1. Generar informacin disponible para su divulgacin.

2. Planificar el establecimiento de alianzas estratgicas de accin conjunta,

manteniendo contacto permanente con los rganos o entidades del sector
pblico y otros actores involucrados, para la ejecucin de acciones
relacionadas con la participacin ciudadana en asuntos relacionados con el
control de la gestin pblica y en la satisfaccin de las demandas a las
necesidades de las ciudadanas y ciudadanos que acuden a la OAC.

3. Atender, orientar, apoyar y asesorar a las ciudadanas y ciudadanos que

acuden a solicitar informacin, requerir documentos o interponer
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones.

4. Planificar y gestionar ante FAMES la atencin mdico hospitalaria a las

triunfadoras, triunfadores, coordinadores, docentes colaboradores y
personal operario, a objeto de contribuir con el fortalecimiento del Plan
Extraordinario Misin Sucre y a garantizar al pueblo la mayor suma de
felicidad posible.

5. Elaborar, en el marco del proceso de promocin y difusin, documentos

de inters social e institucional, para mejorar el servicio de atencin
ciudadana y para fortalecer el proceso de formacin de las triunfadoras y
triunfadores.

6. Promover y difundir la participacin ciudadana en el control de la gestin

pblica, estableciendo las estrategias adecuadas.
 7. Elaborar informes peridicos (reportes), relacionados con la actividad
desarrollada por la OAC-FMS.

8. Supervisar y atender al personal adscrito a la Direccin.

9. Otras funciones que sealen las Leyes y dems actos normativos en

materia de su competencia.

OBJETIVO GENERAL Y FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE ATENCIN

DE DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y PETICIONES.
OBJETIVO GENERAL:

Atender, recibir, orientar y tramitar las denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias y peticiones; que de manera individual o colectiva, interpongan
los ciudadanos y ciudadanas ante la Oficina de Atencin Ciudadana de la
Fundacin Misin Sucre, ofreciendo respuestas adecuadas al requerimiento
planteado.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

1. Atender, asesorar u orientar a los ciudadanos y ciudadanas que de

manera individual o colectiva, realizan denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones ante la Oficina de Atencin ciudadana de la
Fundacin Misin Sucre.

2. Realizar los procedimientos administrativos, relacionados con la

recepcin, registro, valoracin, constitucin del expediente, trmites
administrativos, canalizacin de solicitudes, seguimiento, control y
resolucin de casos.

3. Actualizar permanentemente el registro rector de casos atendidos por la

Oficina de Atencin Ciudadana, considerando la fase del proceso en el que
se encuentra cada solicitud.

FUNCIONES DEL PERSONAL ADSCRITO AL REA DE ATENCIN DE

DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y PETICIONES.

1.Atender los requerimientos que de manera individual o colectiva,

interponen las ciudadanas y ciudadanas ante la Oficina de Atencin
Ciudadana, considerando los factores inherentes al proceso de atencin
(recepcin, registro, valoracin, constitucin del expediente, trmites
administrativos, canalizacin de las solicitudes, seguimiento, control y
 resolucin de casos.

2.Brindar orientacin y asesora adecuada a los ciudadanos y ciudadanas

en procura de contribuir a satisfacer sus necesidades en los asuntos que le
afectan.

3.Ofrecer informacin relativa a los procedimientos administrativos de la

OAC.

4.Comunicar oportunamente a los ciudadanos y ciudadanas, la decisin o

respuesta de la solicitud interpuesta ante la OAC.

5.Realizar seguimiento y control de las denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias y peticiones, hasta concluir el caso.
6.Llevar registro automatizado tanto de las las denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones que formulen, de manera individual o colectiva, los
ciudadanos y ciudadanas ante la OAC; como de los rganos y entidades del
sector pblico involucrados.

7.Participar en el proceso de articulacin con rganos y entidades del sector

pblico, a objeto de contribuir con la satisfaccin de las demandas a las
necesidades de las ciudadanas y ciudadanos.

8.Apoyar en los procesos y actividades conexas a la elaboracin del

instrumental metodolgico (documentos tcnicos, manuales de normas y
procedimientos, instructivos, formatos para registrar informacin y material
de apoyo) que requiera la OAC.

9.Participar activamente en las tareas inherentes al buen funcionamiento

de la Oficina de Atencin Ciudadana, conforme a los trminos y condiciones
establecidas.

10. Otras funciones que les sean asignadas.

OBJETIVO GENERAL, OBJETIVOS ESPECFICOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL

DEL REA DE PROMOCIN Y DIFUSIN DE LA PARTICIPACIN CIUDADANA.

OBJETIVO GENERAL:

Promover y difundir la participacin ciudadana, individual y colectiva,

estableciendo alianzas estratgicas de accin conjunta con rganos e
instituciones del sector pblico, como instancias de integracin que
 permiten ejercer directamente el seguimiento y control de la gestin de
polticas pblicas y proyectos orientados a contribuir con la satisfaccin de
las necesidades y aspiraciones de la comunidad en la Construccin de una
Sociedad de Equidad y Justicia Social.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

4. Promover la participacin ciudadana de forma individual y colectiva, a

travs del desarrollo de un proceso de articulacin, con especial nfasis en
las instancias de organizacin comunal que se desarrollan alrededor de las
aldeas universitarias.

5. Desarrollar un proceso de articulacin con rganos y entidades del sector

pblico con la finalidad de promover la participacin ciudadana en asuntos
relacionados con el control de la gestin pblica, y con la integracin de
iniciativas y esfuerzos de cooperacin interinstitucional, que contribuyan a
satisfacer las demandas de las ciudadanas y ciudadanos.

6. Elaborar propuestas metodolgicas que contribuyan a mejorar y

diversificar el proceso de atencin y participacin ciudadana.

7. Planificaractividades de difusin y promocin de informacin,

relacionadas con el ejercicio del derecho a la participacin ciudadana.

FUNCIONES DEL PERSONAL ADSCRITO AL REA DE PROMOCIN Y DIFUSIN

DE LA PARTICIPACIN CIUDADANA.

1. Establecer alianzas estratgicas de accin conjunta con las instancias de

organizacin comunal, llevando y actualizando los registros
correspondientes.

2. Actualizar permanentemente los registros correspondientes a rganos y

entidades del sector pblico, en procura de favorecer la satisfaccin de las
demandas de las necesidades de las comunidades organizadas.

3. Elaborar material en formato impreso y digital, como instrumentos de

divulgacin, disponible para los ciudadanos y ciudadanas.

4. Apoyar en los procesos y actividades conexas a la elaboracin de

documentos tcnicos, manuales de procedimientos, instructivos y otros
materiales que requiera la Oficina.
 5. Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas que acuden a la OAC, informacin
actualizada, en formato impreso y digital; tanto de la Fundacin como los
servicios que presta.

6. Difundir, a travs del uso de los distintos instrumentos de divulgacin, el

ejercicio del derecho a la participacin ciudadana; as como los avances en
la satisfaccin de las demandas a las necesidades.

7. Participar activamente en la planificacin, organizacin y ejecucin de

actividades que promuevan la participacin ciudadana.

8. Otras funciones que le sean asignadas.

ACCIONES COMO PLATAFORMA DE APOYO A LOS OBJETIVOS IDENTIFICADOS:

La Oficina de Atencin Ciudadana de la Fundacin Misin Sucre, como espacio

abierto para la consulta, para la atencin ciudadana y para la promocin del
ejercicio democrtico, requiere desarrollar, un conjunto de acciones que
garanticen y fortalezcan el cumplimiento de los objetivos planteados; en tal
sentido, se ha propuesto:

1. Desarrollar aceleradamente y de manera sostenida, un proceso de

articulacin orientado a la integracin de iniciativas y esfuerzos
intrainstitucionales e interinstitucionales, con la finalidad de que cada
dependencia, organismo o entidad del sector pblico, desde su mbito de
competencia y rea de atencin ciudadana, contribuyan a satisfacer las
necesidades de los grupos sociales ms vulnerables, permitiendo avanzar en la
profundizacin democrtica de la sociedad venezolana y en la clarificacin de los
aportes, sobre la base y el direccionamiento de la Ley Plan de la Patria.

2. Orientar esfuerzos hacia la bsqueda de informacin y del conocimiento

para el mejoramiento continuo del servicio de atencin ciudadana, como
herramientas que permiten fomentar la participacin ciudadana, atender,
orientar, asesorar de manera efectiva al ciudadano, y canalizar de manera
acertada, las demandas a sus necesidades.

3. Fortalecer, el Proceso de alianzas estratgicas de accin conjunta y

especficamente la atencin mdico hospitalaria con FAMES, procurando, en el
marco del mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin venezolana y en
los trminos de equidad y justicia social, la mayor suma de felicidad posible a
las personas ms desfavorecidas socialmente.
4. Para el cumplimiento de los objetivos planteados, y con el propsito de
fortalecer la gestin interna, se requiere la incorporacin al equipo de trabajo de
la Oficina de Atencin Ciudadana, de tres (3) profesionales: uno (1) en el rea de
la sociologa, uno (1) en el rea de la psicologa y uno (1) en el rea de Trabajo
social; adems, es importante ampliar el espacio fsico donde funciona esta
Oficina de manera que el hacinamiento deje de ser un obstculo en el
cumplimiento de las funciones.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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 Ley Plan de la Patria, Segundo Plan Socialista de Desarrollo Econmico Y
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Repblica Bolivariana de Venezuela , No 6.118 Extraordinario, 4 de diciembre de 2013