UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE GESTIN EMPRESARIAL

PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIN DEL TITULO DE

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

TEMA:
ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERA
ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTN EL
EMPALME. ESTE PERMITIR EFICACIA EN LOS PROCESOS Y
GESTIONAMIENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

AUTORA:
Lisbeth Stefania Delgado Basurto

AO:
2011
 TEMA.

ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA

FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA
EN EL CANTN EL EMPALME. ESTE PERMITIR EFICACIA EN
LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIN AL
CLIENTE.
 I. INTRODUCCIN.

Un Manual de Ventas constituye una base comercial. En l se encontrar toda la

informacin necesaria para realizar con xito las ventas. Servir para obtener
las respuestas a ms de una de las preguntas de los clientes, el manual incluye
estrategia coherente, para encontrar la mejor solucin a los muchos problemas
que se le van a plantear al personal de ventas. El buen manual de ventas debe
incluir lo siguiente:

o Un listado de productos y sus caractersticas bsicas.

o Un listado de precios.
o Condiciones de pago, descuentos
o Normas sobre medios de plazo y envos.
o Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
o Cobros e impagados.
o Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales, argumentarios.

La Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME no cuenta con este tipo de
manual, por lo que ser de gran beneficio para la Empresa, ya que permitir
encaminar a la misma hacia un desarrollo e incremento de las Ventas, adems
a travs de la implementacin de este instrumento administrativo de ventas se
brindar un mejor servicio a los clientes.

En el presente estudio se analizar los procedimientos actuales existentes en el

rea de ventas de la Institucin, a travs de la encuesta y entrevista.

Finalmente, se espera que la elaboracin y aplicacin del manual de ventas

ayude tanto a la administracin como al personal que labora en dicha rea; a
tener definida claramente sus responsabilidades y los procedimientos a seguir
como ASESORES DE VENTAS.
 II. JUSTIFICACIN.

El presente trabajo de investigacin se justifica considerando que las ventas

son el motor de la economa de una empresa.

Es de suma importancia la elaboracin de un manual de ventas el cual

permitir vender productos y servicios, llegando a llenar completamente las
expectativas de los clientes, respondiendo sus inquietudes y asesorndole en
la compra del producto o servicios de una forma gil, amena, interesante. Y
permitir mantener una relacin que perdure en el tiempo.

El presente estudio justifica su ejecucin desde la perspectiva de la generacin

problemtica y el difcil control de las ventas.
 III. PROBLEMATIZACIN.

A. Diagnostico:

a. Causas.
Falta de conocimiento de las polticas de ventas.
Bajo conocimiento de cmo seducir al cliente.
Poca rapidez en facturacin.
Poco conocimiento de las rutinas diarias.
Ser solo tomador de pedidos.
Malo control de ventas.
Falta de conocimiento de facturacin.
Bajo conocimiento de propiedades de los productos.

b. Efectos.
Realizacin de actividades inadecuadas en las ventas.
Deficiencia en la solucin de problemas de ventas.
Clientes insatisfechos no convencidos.
Demora de despacho.
Incumplimiento de las actividades diarias.
Acumulacin de productos en bodega (sustitutivos).
Desorganizacin de ventas.
Equivocaciones frecuentes en facturacin.
Incremento de desgaste innecesario de documentos de
facturacin.

B. Pronostico.
El personal de ventas por la falta de conocimientos de
procesos adecuados para las ventas, generan inconformidad
del cliente.

Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los

procedimientos adecuados, se incrementara la deficiencia en
la empresa.

C. Control del Pronstico.

Al informarle al personal de ventas respecto de los
procedimientos adecuados, este dar seguridad a los
empleados.

Ayudando al personal en sus procedimientos, se obtendr

mayor efectividad en sus procesos transaccionales.

D. Problematizacin.
 Crear un manual de ventas para la Ferretera Romero &
Asociados S.A. FERROME.

E. Sistematizacin.
Investigar por medio de encuestas, si es aceptable el
manual de procedimientos (para los empleados).
Recopilar informacin acerca del proceso de ventas (como
lo realizan actualmente).
Anlisis de los procesos actuales de ventas.
Informar a los empleados del mtodo a aplicarse.
 IV. OBJETIVOS.

4.1. General.

Elaboracin de un manual de ventas para la Ferretera Romero &

Asociados S.A. FERROME ubicada en el cantn El Empalme.

4.2. Especficos.

Definir cules son los procedimientos y polticas de ventas que

deben de aplicar el personal de ventas.

Fomentar positivismo en el personal y eliminar temores.

Crear un manual con pasos claves de como conocer un producto.

 V. HIPTESIS.

5.1. General.
La implementacin de un manual de ventas en la Ferretera Romero &
Asociados S.A. FERROME, le permitir mejorar la calidad de atencin
al cliente?

5.2 Especifica.
a. De no existir un conocimiento de las polticas de ventas por parte
del personal, se generara inseguridad ante la toma de decisiones.

b. Si no se fomenta la agilidad en facturacin, se crear un

estancamiento y demora en despacho y por ende un malestar del
cliente.

c. De existir conocimiento por parte del personal de ventas, de cmo

seducir al cliente que compre productos sustitutivos, aumentar el
stock de estos productos en bodega.

5.2. VARIABLES.

5.3.1. Variable Dependiente.

a. Elaborar un Manual de ventas para la empresa FERRETERA

ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME.

5.3.2 Variable Independiente.

b. Mejoramiento y conocimiento de procedimientos de ventas por

parte del personal del rea de Ventas.
 VI MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

6.1 MARCO TERICO

6.1.1 HISTORIA DE LA VENTA.-

Segn Carlos, M (2011) se puede afirmar que la venta existe desde los
orgenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la
realizo EVA, en el Paraso, cuando persuadi a Adn que le ayudara a
comerse la manzana.
Aunque no nos remontaremos tan atrs, si podemos decir que,
probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran
producidos las transacciones comerciales desde la antigedad.

Gracias a la venta y a los que ejercan tan digna profesin se han

producido avances tecnolgicos y se han facilitado cambios,
propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran invertores
hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Herry Ford,
que facilito un gran impulso a la economa de los pases. El vendedor
profesional aun sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del
futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su xito.
El siglo XX experimento profundos cambios dentro del mundo de la
venta; hace mas de 55 aos no era difcil vender, ya que la mayora de
los pases haban pasado una guerra y una posguerra, la escasez de
casi todos los productos, fundamentales de los bsicos, era casi la
norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran
sin tener que realizar complicados procesos de eleccin.
Es a partir de los aos 50, con la fabricacin en cadena y la
proliferacin de productos y servicios, cuando comienzan en Europa
a utilizarse algunas tcnicas de venta que, generalmente, venan
importadas de los EE.UU.
 Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el
proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la
propuesta del vendedor.
La mayora estn basadas en la psicologa, la sociologa y,
fundamentalmente, en la observacin del trabajo de los mejores
profesionales de la venta.

Uno de los sistemas ms clsicos de venta que tuvo gran xito, e

incluso hoy en da tiene vigencia, es la venta a travs del mtodo
AIDA que en el ao 1947, Percy H. Whaiting presento en su libro las
cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido
trascendental en la historia de las tcnicas de venta.
6.1.2 VENTAS.-
Segn Carlos, M (2011) La venta y el vendedor estn ntimamente
relacionados, sin el vendedor no hay ventas.
6.1.3 IMPORTANCIA.-
Segn Carlos, M (2011) La venta final ha llegado a ser la medida del
excito de toda empresa, desde la mina o la granja, las agencias de
viajes, la industria, las concesionarias de vehculos, sin ventas no hay
negocio.
La venta es el estimulo para los descubrimientos e investigaciones,
para la eficiencia de la produccin, es el mvil que gobierna toda la
economa.
6.1.4 LA VENTA COMO PROFESIN.-
Segn Carlos, M (2011) La venta, actividad eminentemente emprica,
prctica e intuitiva, hasta hace muy poco tiempo atrs, hoy vive un
cambio trascendental al ser considerada tambin como una ciencia.
LA PROFESIN DEL XITO. PORQUE?
Acceso A Buenos Ingresos.
 Cualquier vendedor puede ganar tanto o ms que cualquier otro
profesional, llmese medico, abogado, etc. Y aun en otra profesin,
mucha parte de su xito se debe a la habilidad para vendedor.
Independencia.
El vendedor es su propio jefe, el se organiza, sus horarios son
generalmente flexibles y el decide como debe ocupar su tiempo, como
prefiere trabajar y cuanto desea ganar.
Siempre Hay Trabajo.
A donde vayas, donde te encuentres, si tu sabes vender dondequiera
encontraras trabajo.
Ahora que la crisis afecta a la mayora de nuestros pases, el
desempleo en muchas profesiones est presente. Este no es el caso
del VENDEDOR.
Satisfaccin.
Es difcil encontrar otra profesin en donde resultados y trabajo estn
tan ligados.
Muchas personas trabajan horas y horas en trabajos rutinarios y
nunca llegan a saber qu resultados se estn logrando con lo que
hace.

6.1.4 LA IMPORTANCIA DEL MANUAL DE VENTAS.-

Internet (2011) El equipo de ventas de una empresa es cada vez ms
importante. Aparecen nuevos productos constantemente y el
mercado se vuelve cada vez ms agresivo. Por eso, las acciones de
este departamento son vitales ante el objetivo de fidelizar a los
clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del
cliente.

Las constantes innovaciones tecnolgicas estn transformando el

mercado, que se vuelve cada da ms complejo. El equipo de ventas es
el encargado de marcar las diferencias dentro de este complicado
 escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, es
muy importante que exista un manual de ventas que recoja un estilo
de trabajo y que se convierta en el sello de la empresa.

Todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo

discurso tanto de la compaa como de sus productos, eso s,
adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentacin. Es
necesario pues fijar unos patrones de actuacin.

El manual es una herramienta fcilmente actualizable para un

mercado tan cambiante y dinmico, y permite asegurarse en todo
momento de que realmente se est haciendo lo que estaba previsto.
En l constan por ejemplo la informacin de inters de la empresa,
como su historia, el organigrama o su visin corporativa; las
herramientas de trabajo que utilizar el asesor comercial, incluyendo
sus objetivos y funciones; un anlisis del mercado y de la
competencia; informacin sobre los clientes, con el mayor nmero de
datos sobre stos; e informacin sobre los productos, la poltica
comercial de la empresa, o la metodologa de trabajo.

Este manual tambin ser una herramienta que ayude a la empresa a

posicionarse de forma estratgica en el mercado y frente a la
competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo
desarrolle con la mxima eficacia.http://www.quecursar.com/la-
importancia-del-manual-de-ventas-470.html

6.1.5 Anlisis de las Ventas para la toma de decisiones de los

Administradores.-

Segn Markw, J; Gregw, M, (2004) El proceso del anlisis de las

ventas es otra de las aplicaciones importantes de la informacin e
implica reunir, clasificar, compara y estudiar los datos de las ventas
 de la compaa. El anlisis tal vez "abarque tan solo la comparacin
del total de ventas de la compaa dentro de dos periodos distintos,
pero tambin podra entraar un serie de comparaciones de miles de
cifras que componen las ventas(o estn relacionados con ellas) entre
s, con datos del exterior y con cifras similares para periodos
anteriores".

Uno de los beneficios mayores hasta del ms elemental de los anlisis

de las ventas es que estos destacan los productos, los clientes, los
pedidos o los territorios en los que se concentran las ventas de la
empresa. Es muy comn que exista una gran concentracin y, con
frecuencia, el fenmeno se conoce como el principio del 80:20, o sea,
la razn de la concentracin. Es decir 80% de los clientes o productos
representan apenas 20% del total del total de las ventas. Por el
contrario, 20% restante de los clientes o los productos representan
80% del volumen de ventas.

6.1.6 Todo El Mundo Vende.-

Segn Barry, J; Joyce W, (1992) Las ventas constituyen la ultima

profesin donde sigue prevaleciendo el sueo Americano. La oficina
de estadstica laboral estima en ms de 13 millones el total de
vendedores en todo el pas. Atrados por los ingresos ilimitados, las
horas determinadas a voluntad, el hechizo de los viajes y los
interminables almuerzos pagados por la compaa, muchos de estos
presuntos vendedores quedan agotados, son severamente
reconvenidos y despedidos muchos antes de que sus comisiones
cubran el salario mnimo.

Pero el atractivo contina. Algunos expertos estiman que unos cien

mil nuevos vendedores entran anualmente en la fuerza laboral, en
remplazo de otros que han sido promovidos o se han orientado hacia
 diferentes campos. Como la mayor parte de las ariscas fronteras, las
ventas se estn empezando a domesticar y civilizar. Aunque la
periferia siempre ser desolada y confusa con jvenes de mirada
alegre y duros veteranos, la tendencia principal de las ventas es pasar
a ser una verdadera profesin que exige educacin, dedicacin,
integracin y mucha perseverancia.

6.1.7 Plan de ventas.-

Segn Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005) Un plan se define como un
proyecto o programa detallado de una accin y el modo o
procedimientos para realizarlo.
El plan de marketing es un documento de trabajo escrito, ordenado y
definido, con una periodicidad y cuyo objetivo final en la elaboracin
y puesta en prctica de un programa en los mercados nacionales e
internacionales, basndose en unos objetivos cuantificables y un
anlisis del entorno y de las capacidades de la empresa.
Podemos decir que lo que vara en un plan de ventas respecto del plan
de marketing, es el contenido, por tratarse de polticas diferentes. De
forma general, en un plan de ventas se planifican objetivos de ventas
y se definen procedimientos para alcanzar dichos objetivos.
Los distintos elementos que aparecen en un plan de ventas se pueden
agrupar de la siguiente manera:

ANLISIS DE LA DEFINICIN DE OBJETIVOS PUESTA EN PRCTICA

SITUACIN. Y DESARROLLO DE Cmo ejecutar el plan?
Dnde Estamos? ACCIONES.
A Dnde Queremos Ir Y
Como Vamos A Llegar?

Definicin De La Empresa GESTIN DE LA RED

Cartera de productos Seleccin
Anlisis Del Mercado Capacidad financiera Formacin
Anlisis Del Entorno Tecnologa
Anlisis DAFO Motivacin
Estrategias Evaluacin
Anlisis de la situacin.
En esta fase del plan de ventas se trata de recopilar la informacin
histrica ms relevante referente a los productos, los mercados, los
competidores y los clientes.
Analizamos la situacin actual de la empresa en relacin con los
competidores y en los distintos mercados.
El punto de partida de todo plan es conocer donde estamos,
con el objetivo de valorar y detectar los puntos fuertes y dbiles
de la empresa. Para ello se debe definir la propia empresa, el
producto que vende o el servicio que se presta y el mercado al
que sirve.
Anlisis del mercado: entendiendo que las necesidades y la
capacidad de compra son factores que definen un mercado, el
anlisis del mismo implica conocer aspectos como su tamao,
el tipo de consumo que se realiza, el comportamiento de los
consumidores etc.
Anlisis del entorno: puesto que el xito o fracaso de las
empresas dependen en parte de su capacidad para adaptarse a
los cambios que tienen lugar en los mercados, el anlisis del
entorno consiste en considerar los siguientes elementos:
- Tecnolgicos: los adelantos tecnolgicos ofrecen constantes
oportunidades a los negocios en relacin con los productos y
elimina del mercado a los envejecidos. Los cambios
tecnolgicos hacen que se cambien los planes de venta y
hasta los sistemas comerciales, los tipos de vendedores, etc.
- Culturales: desde la dcada de los sesenta a la actualidad, se
ha producido en Espaa una revolucin comercial en cuanto
a distribucin comercial. Se da mayor importancia al espacio
y la profesionalidad en contraposicin al pequeo
establecimiento tradicional. Solo el pequeo comercio
 especializado o el integrado en organizaciones de compra y
otros servicios (cadenas) pueden hacer frente a las grandes
superficies y aun ello con dificultad. Los cambios en las
costumbres son importantes, aumenta el nivel de
adecuacin, la familia es diferente en cuanto a su
composicin y gustos, la calidad de vida mejora en general
en todas las personas.
6.1.8 El Proceso De Control De Las Ventas.-
Segn Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005) El control permite evaluar
el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel cuantitativo
como cualitativo de las ventas. La gestin de ventas posee una gran
importancia para la continuidad y desarrollo de la empresa y el deseo
de vender mas no siempre est asociado a la atencin clave que
permiten convertirla en realidad.
El control de las ventas parte por realizar un estudio sobre la calidad,
la consistencia, la productividad y la rentabilidad de los productos
que ofrece y del personal que tiene para venderlos.
Cuando nos referimos a la calidad debemos interpretarla a travs de
la satisfaccin que proveemos a cada potencial comprador, a los
nuevos clientes y los clientes ya existentes, a travs de cada contacto
directo con cada uno de ellos.
La calidad implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada
representante de manera que pueda asesorar a toda persona que se
contacte o sea contactado por l y aun cuando no compre en dicha
oportunidad, deber percibir y recordar el beneficio de haber aclarado
su necesidad o apreciado la solucin de su problema referido a la
oferta de dicha empresa.
Segn investigadores realizados, el 40% de los vendedores espaoles
que venden no conocen todos sus productos o servicios en trminos
de ventas de tal manera que no estarn en condiciones de asesorar
eficientemente a sus potenciales compradores.
La consecuencia de ello es que no solo no lograra sus metas
peridicas en trminos de resultados, sino que adems su imagen en
el rol importante que debera cumplir se ver desmejorado,
empaando tambin la imagen de la empresa, sus marcas y sus
productos o servicios en el mercado en el que acta.
La consistencia debe ir asociada con la duracin, estabilidad y
solidez de las acciones de calidad que cada vendedor realiza. El
aprendizaje o formacin inicial de cada vendedor deber estar
fortalecido permanente y para ello se debe utilizar la tecnologa
existente, labor que se conoce como coaching operativo.
Aunque no est siempre disponible, los vendedores han ido
incorporando estos aspectos con el fin de alcanzar su meta.
Cuando la empresa no cuente con este mtodo efectivo de
gestin de ventas, cada vendedora suele desarrollar su propio
mtodo que se puede especificar en; "lo que siente es lo mejor
que puede hacer parea lograr sus objetivos".
En consecuencia, se cumple lo que seala Peter F. Druker,
maestro de la administracin moderna, que expreso que el 80%
de los resultados de ventas solo lo obtienen el 20% de los
vendedores. Esto ocurre porque se han comprobado
estadsticamente que muy pocos mtodos personales son
efectivos respectos a los del resto del equipo.
La productividad necesita la calidad y la consistencia de las
acciones de ventas para lograr la generacin de resultados
peridicos. La productividad significa la calidad de quienes
tienen la virtud de producir. Entendiendo que la venta se mide
en trminos de resultados cuantitativos, el seguimiento del
mtodo efectivo de gestin requiere una organizacin eficiente
 de los aspectos que incluyen, con el fin de que se produzca una
mayor cantidad de resultados por cada vendedor.
Se puede citar a modo de ejemplo que un proceso industrial el
resultado final de unidades producidas por unidad de tiempo
(variable finita), determina el nivel de productividad de la
inversin (variable cualitativa), ya sea en maquinaria, acciones
de sus vendedores etc.

6.2 MARCO CONCEPTUAL

6.2.1 ELABORACIN.-

Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Es

la Formacin o creacin de una idea, teora o proyecto

Editorial, Diccionario de la lengua espaola 2005 Espasa-Calpe

Afirman que es la Transformacin de algo mediante el tratamiento
preciso: elaboracin, diseo o planificacin de algo complejo: De un
proyecto que requiere personal calificado

6.2.2 CONCEPTO DE MANUAL.-

Internet (2011) Es un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una

manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma
sistemtica, una serie de elementos administrativos para un fin
concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada
grupo humano en la empresa".

http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htm

Internet (2011) De manera Gral. Se puede decir que el manual de

organizacin, es un instrumento de trabajo necesario para normar y
 precisar las funciones del personal que conforman la estructura
organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando
mediante su adecuada implementacin la correspondencia funcional
entre puestos y estructura.

A fin de que el mencionado docto. Sea realmente un instrumento

operativo, en la presente gua, se incluye una serie de indicaciones de
carcter prctico, para orientar y ordenar los trabajos de elaboracin
y/o actualizacin de estos documentos, que se pretende sean el
resultado del estudio y anlisis de la estructura funcional vigente, a
fin de realizar los cambios adecuados a las necesidades de cada
institucin.

Para la elaboracin del mencionado manual, se propone el

seguimiento de 3 etapas, las cuales junto con una serie de actividades
que se especifican son fundamentales en el logro de este objetivo.
Estas etapas son: recabar informacin, anlisis de la informacin
recabada e integracin del manual.
http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.html

Internet (2011) La Organizacin es el establecimiento de la estructura

necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la
determinacin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de
actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del
grupo social.

http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImp
ortancia

6.2.3 CONCEPTO DE VENTA.-

 Segn kotler, P (2006), el concepto de venta es otra forma de acceso
al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo es vender lo que
hacen en lugar de hacer lo de que el mercado desea.

Segn Carlos, M (2011), la venta es el proceso de intercambio de un

bien o servicio por otro bien, que satisfaga las necesidades del que
compra y del que vende. La venta es un proceso que permite que el
vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los
requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma
permanente.

6.2.4 CONCEPTO FERRETERA.-

Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse

Editorial, S.L. Establecimiento donde se venden objetos de hierro

Internet (2011) Es donde se venden herramientas y otros objetos y

utensilios de metal, como clavos, tornillos, alambre, cerraduras, etc.

http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html

6.2.5 CONCEPTO MANUAL DE VENTAS.-

Internet (2011) Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo
y las rutinas de informacin comprendidas en el trabajo de ventas
(polticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de
ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar
decisiones cotidianas.
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htm

Segn Garca, B; Lus, M (2006), el manual de ventas esta dentro del

material de herramientas para asegurarnos en que un equipo de
ventas sean profesionales y unos vendedores que estn integrados en
nuestra empresa y que conozcan que se espera de ellos, en que
empresa trabajan y cules son las polticas comerciales vigentes que
ellos deben respetar e implementar, est el manual de ventas. Es una
gua indicativa de los apartados que habitualmente suelen tener los
manuales de ventas que se entregan a los vendedores.

Comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un anlisis del

mercado y de la competencia; informacin sobre los clientes, con el
mayor nmero de datos sobre stos; e informacin sobre los
productos, la poltica comercial de la empresa, o la metodologa de
trabajo.

Este manual tambin ser una herramienta que ayude a la empresa a

posicionarse de forma estratgica en el mercado y frente a la
competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo
desarrolle con la mxima eficacia.http://www.quecursar.com/la-
importancia-del-manual-de-ventas-470.html
 VII MATERIALES Y MTODOS.

7.1. MATERIALES.

Hojas A4.
Lapiceros.
Lpiz.
Borrador.
Copias.
Computadora.
Internet.
Libros.
Transporte.
Viticos.
Impresora.
Tinta.
Sacapuntas.
Anillados.
Grapadoras.
Perforadora.
Resaltadores.
7.2 MTODOS.

7.2.1 La Investigacin Cientfica

Podemos decir que la investigacin cientfica se define como la serie

de pasos que conducen a la bsqueda de conocimientos mediante la
aplicacin de mtodos y tcnicas y para lograr esto nos basamos en
los siguientes.
Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una
visin general de tipo aproximativo respecto a una determinada
realidad. Este tipo de investigacin se realiza especialmente cuando
el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido
Descriptivas: su preocupacin primordial radica en describir algunas
caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de
fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan poner de
manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden
obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
Explicativas: son aquellos trabajos donde muestra preocupacin, se
centra en determinar los orgenes o las causas de un determinado
conjunto de fenmenos, donde el objetivo es conocer por que
suceden ciertos hechos.
Este tipo de mtodo de investigacin nos permite estudiar los
datos principales de una forma explorativa en si es conocer
informacin poco analizada y nueva, como la que se obtendr al
realizar las entrevistas.
La investigacin cientfica descriptiva, nos permiten en describir
caractersticas fundamentales de la realizacin cotidiana de las
ventas diarias de FERROME S.A.
 La informacin recopilada de la investigacin cientfica
explicativa, permite estudiar las causas del problema y sus
orgenes.

7.2.2 La Investigacin de Campo:

La investigacin de campo se presenta mediante la manipulacin de

una variable externa no comprobada, en condiciones rigurosamente
controladas, con el fin de describir de qu modo o porque causas se
produce una situacin o acontecimiento particular.

Esta investigacin de campo me permitir realizar la recopilacin

de informacin desde los sucesos de los hechos. Esto quiere decir
que la investigacin se la relazara directamente en la empresa
FERROME S.A.

7.2.3 ESTADSTICA INFERENCIAL

La estadstica inferencial, sin embargo, trabaja con muestras,

subconjuntos formados por algunos individuos de la poblacin. A
partir del estudio de la muestra se pretende inferir aspectos
relevantes de toda la poblacin. Cmo se selecciona la muestra, cmo
se realiza la inferencia, y qu grado de confianza se puede tener en
ella son aspectos fundamentales de la estadstica inferencial, para
cuyo estudio se requiere un alto nivel de conocimientos de
estadstica, probabilidad y matemticas.

Este mtodo de investigacin estadstico inferencial va hacer muy

fundamental para la realizacin del anlisis de la obtencin de
datos resumidos y representados grficamente, de las encuestas
realizadas.

7.3. Localizacin de la investigacin

 La Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME se encuentra
ubicada en la av. Manab #606 diagonal Coop. 29 de octubre calle
san marcos del cantn El Empalme,
de la provincia del Guayas.

El cantn El Empalme
geogrficamente se encuentra
ubicada al noreste de la provincia del
Guayas y sus lmites son: por el
oeste, norte y este, los lmites
interprovinciales entre Guayas,
Manab y Los Ros. FERROME S.A. av.
Manab #606 diagonal
Coop. 29 de octubre

7.3.1. Seleccin de muestra

La Unidad de anlisis estar compuesta por la cartera de clientes

que maneja la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME. La
primera encuesta.

La segunda encuesta va hacer realizada a los empleados del rea

de venta en su totalidad.

La tercera encuesta ser realizada a los directivos de la empresa.

7.4. Poblacin y Muestra

Para poder obtener un panorama claro y preciso del presente

estudio investigativo se determinar la muestra que corresponde a
la cartera de los clientes continuos registrados en el sistema de
FERROME S.A. en relacin al universo. Entre actores de la
investigacin tenemos a los directos, empleados del rea de ventas
y clientes registrados en el sistema de la Ferretera Romero &
Asociados S.A. FERROME.

n= Tamao necesario de la muestra

N= Tamao de la poblacin

E= Error mximo admisible al 5 %

=
2 (1)+1

2267
= (0.05)2 (22671)+1

2267
= (0.0025)(2266)+1
2267
= (0.0025)(2266)+1
2267
=
5,665

= 400
VIII. CRONOGRAMA.
 AGOSTO
TEMA

MAYO JUNIO JULIO

DESARROLL
O
L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

Problema x x x
tizacin
Eleccin x x
Del Tema

Marco De
Matriz De x X x x
Problema
Introducc
x x
in
Justificaci
x x x
n
Objetivos
General Y
x x X
Especfico
s

Hiptesis X X X x

Variables x x

Marco x x
Terico
Marco
Conceptu x
al
Materiale
x x x
s

Mtodos x X x
Cronogra
x
ma
Presupue
x X
sto
Bibliograf
x
a
Exposici
X
n
 IX. PRESUPUESTO

DETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL

Hojas A4. Rema 1 $ 6,00 $ 6,00
Lapiceros. 3 $ 2,00 $ 6,00
Lpiz. 2 $ 3,00 $ 6,00
Borrador. 1 $ 1,00 $ 1,00
Copias. 200 $ 0,06 $ 12,00
Computadora. Horas 30 $ 1,00 $ 30,00
Internet. Horas 90 $ 1,20 $ 108,00
Libros. 2 $ 50,00 $ 100,00
Transporte. 1 $ 250,00 $ 250,00
Viticos. 1 $ 150,00 $ 150,00
Impresora. 1 $ 200,00 $ 200,00
Tinta. 3 $ 15,00 $ 45,00
Sacapuntas. 2 $ 1,00 $ 2,00
Anillados. 2 $ 3,00 $ 6,00
Grapadoras. 1 $ 2,50 $ 2,50
Perforadora 1 $ 2,50 $ 2,50
Resaltadores 3 $ 2,50 $ 7,50
TOTAL $ 934,50
 X. BIBLIOGRAFA.

Libros.

Carlos, M (2011), Tcnicas Poderosas Para Ventas Exitosas. 1era.

Edicin. 19, 20, 21,22 pp.

Markw, J; Gregw, M, (2004), Administracin De Ventas. 5ta. Edicin.

170,171 pp.

Barry, J; Joyce W, (1992), Ventas Hablan Los Maestros. 7pp.

Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005), gestin de la compraventa

THOMSON, 74 75, 97.
kotler, P (2006), direccin de marketing conceptos esenciales. 6ta.
Edicin. 6pp.

Internet.

http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htm
http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.html
http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImpo
rtancia
http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html

http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htm
http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas-
470.html
http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas-
470.html
 Causas Efectos Pronostico Control del Problemati Sistematizacin.
Pronostico zacin
Falta de Realizacin El personal Al Investigar por
conocimie de de ventas informarl medio de
ntos de las actividades por falta de e al encuesta si es
Polticas Inadecuadas conocimien personal aceptable el
de las en las ventas. tos de de ventas manual de
ventas. Deficiencia en procesos respecto procedimient
Falta de la solucin de adecuados de los os(a los
toma de problemas de para las procedim Empleados).
decisiones. Vtas. ventas ientos
Bajo Clientes genera adecuad Recopilar
conocimie insatisfechos inconformid os, este informacin
nto de no ad del dar acerca del
como convencidos. cliente. seguridad proceso de
Seducir al Demora de a los ventas (como
cliente. despacho. Si la emplead realizan las
Poca Incumplimien empresa no os. actividades
rapidez to de las se actualmente).
en actividades preocupa Ayudand
Crear un
facturaci diarias. en o al Anlisis de los
manual de
n. Acumulacin capacitar al personal pro- y contra
ventas
Poco de producto personal en en sus del proceso
para la
conocimie en bodega los procedim actual.
Ferretera
nto de las (sustitutivos). procedimie ientos, se
Romero&
rutinas Desorganizaci ntos obtendr Informacin a
Asociados
Diarias. n de ventas. adecuados mayor los empleados
S.A.
Ser solo Equivocacion se efectivida del mtodo a
FERROME.
tomador es frecuentes incrementa d en sus aplicarse.
de en ra la procesos
pedidos. facturacin. deficiencia transacci
Mal Incremento en la onales.
control de de desgaste empresa.
ventas. innecesarios
Falta de de
conocimie documentos
nto de de
factura_ facturacin.
cion.
Bajo
conocimie
nto de las
Propieda
des de los
productos.

MATRIZ DEL PROBLEMA

 MATRIZ DE OBJETIVO GENERAL, ESPECFICO; MARCO TERICO, CONCEPTUAL; RESULTADO; CONCLUSIN Y RECOMENDACIN.

OBJETIVO OBJETIVO MARCO

RESULTADO CONCLUSIN RECOMENDACIN
GENERAL ESPECIFICO TERICO

Elaboracin
de un manual
o Elaboracin. Una vez analizada y
de ventas La ferretera FERROME procesada la informacin
o Manual.
para la S.A. cuenta con un Se recomienda que se
o Ventas. se ha determinado que la
ferretera manual de ventas? realice los estudios
o Ferretera. empresa, necesita mucho
romero & necesarios para la
o Manual de ventas. de un manual de ventas
asociados s.a. La ferretera no cuenta elaboracin del manual.
o Importancia del con un manual de ventas. para el incremento de las
FERROME del
manual de vtas. ventas.
cantn El
Empalme

Definir cules son La ferretera cuenta con

las polticas de procedimientos?
ventas que se
FERROME S.A. si cuenta Es factible que la
deben de aplicar La empresa cuenta
con procedimiento y empresa realice
por el personal de con polticas pero no
polticas. cesiones con los
ventas. o Polticas. son comunicadas ni empleados dando a
Fomentar mente o Procedimientos. estipuladas para el conocer las polticas.
Cmo se siente el
positiva y ausencia o Importancia de las personal.
personal? Es necesario realizar
de temores. polticas. El personal necesita motivacin con el
Dar pasos claves o Funciones del rea El personal se siente muy motivacin para que personal para que se
para conocer a un de ventas. tenso en el rea de mejore su muestre activo.
producto. o Funciones del ventas. desempecho. Se recomienda
vendedor. Los empleados capacitar al personal
o Regla para vender. Los empleados conocen necesitan cada vez que exista un
todo acerca de los capacitacin tcnica. nuevo producto.
procesos?

Los empleados tienen

falta de conocimiento de
los productos.
RBOL DEL PROBLEMA.

Realizacin de
Desorganizacin en
actividades
Demora de ventas.
inadecuadas en las
despacho
ventas

Equivocaciones
frecuentes en
Deficiencia en la Incumplimiento facturacin.
solucin de de las
problemas de actividades
ventas
Incremento de
desgaste de
Acumulacin de documentos de
Clientes
productos en bodega facturacin
insatisfechos no
(insatisfecho).
convencidos
Falta de
exposicin y
ofrecimiento de
productos

Bajo conocimiento de procedimientos de ventas

del personal de la Ferretera Romero & Asociados
S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Falta de Poca rapidez en Mal control en

conocimientos de facturacin. ventas
las polticas de
ventas
Falta de
Pocos conocimiento
Falta de conocimientos de facturacin
conocimiento de las rutinas
de las polticas
de ventas Falta de
Ser solo conocimiento de
tomador de propiedades de
Bajo conocimiento
pedidos los productos
de cmo seducir al
cliente.
 RBOL DE SOLUCIONES.
Realizacin de Organizacin en
actividades
Eficiencia en ventas.
Adecuadas en las
despacho
ventas

Poca
equivocacin en
Excelente Cumplimiento de facturacin.
capacitacin del las actividades
personal para la
diarias
solucin de
problemas
Utilizacin necesaria y
adecuada de
Ventas de productos documentos de
Clientes sustitutos facturacin.
insatisfechos y
convencidos
Exposicin y
ofrecimiento de
productos segn
sus propiedades

Alto conocimiento de procedimientos de ventas

del personal de la Ferretera Romero & Asociados
S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Conocimientos de Control en ventas

Rapidez en
polticas de
facturacin.
ventas
Buen
Toma de Conocimiento de conocimiento
decisiones rutinas diarias en facturacin.
adecuadas.

Ser un asesor. Excelente

Seduccin hacia el conocimiento de
cliente para la *Algo ms que un propiedades de
compra. tomador de productos
pedidos
 UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE GESTIN EMPRESARIAL

CUESTIONARIO SOBRE LA ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA

FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTN EL
EMPALME. (2011).Cuestionario De Preguntas Para La Encuesta A Los Clientes De
FERROME S.A.

1.) Como considera la atencin del cliente en la FERROME S.A. por parte de
los vendedores.
Muy Buena.
Buena.
Regular.
Insuficiente.
2.) Ha sido ofendido verbalmente por algn empleado de esta empresa.
Si.
No.
3.) Cuantas devoluciones ha realizado por la equivocacin de las
facturadoras FERROME S.A. tomando como tiempo estimado un mes.
Diez.
Cinco.
Tres.
Cero.
4.) Marque con un visto como considera usted a FERROME S.A.
Seguridad.
Asesora.
Confiable.
Simplemente una ferretera ms.
5.) El personal de ventas si le informa sobre las caractersticas y atributos de
los productos.
Si.
A veces.
No.
6.) Ha tenido usted algn inconveniente que pudo haber sido solucionado
por uno de los vendedores, pero no le quisieron dar solucin.
Si.
No.
7.) Como considera que son las entregas de los productos (despacho).
Muy buena
Buena.
Irregular.
8.) Qu opina sobre las polticas de la empresa?

9.) Cmo considera la calidad de los productos que ofrece la empresa?

10.) Qu aspecto le parece importante que se realice cambios en el proceso

de ventas; para ofrecer una mejor atencin al cliente?
FOTOS.