El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 aos, estudiante de sexto semestre de Hotelera y Turismo, quien trabaja en

una empresa dedicada a viajes y turismo, adems de ser vendedor, atiende el cargo de servicio
de quejas y reclamos. Le sucede que un da en el que la agencia se encontraba bastante
saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un
cliente que ya conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones y preguntar por
un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atenda.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el ms
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer
una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cmo contestar, pues l
se saba de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que las polticas de la empresa le impiden entregar
ese tipo de informacin a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazndolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontr Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendi,
pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentacin del caso:

Cules son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?

Marcelo falla, al tratar de manera poco objetiva dar prioridad a un solo cliente; Adems,
molestarse por el reclamo que le hace el cliente (quien ya estaba indispuesto) por su notoria
desinformacin. Y no suficiente con ello, maltratarlo con la amenaza de sacarlo del lugar por la
fuerza, En ningn momento se puso en el lugar del cliente ni le brindo comprensin, al
contrario, pretenciosamente. Marcelo esperaba ser comprendido. Cuando alguien llega a una
empresa con la necesidad de ser escuchado, es cuando ms importante debemos hacerle
sentir, independiente de si es la primera vez o no que va a la compaa; es ms productivo
quiz recibirlo como si fuera de visita, con un vaso de agua fresca o una pequea bebida
caliente, invitarlo a sentarse y de manera clida y cordial pedirle que tenga un poco de
paciencia, darle a saber la buena voluntad que se tiene de recibirle sus inquietudes y de paso
ganar un poco de tiempo para sortear otras situaciones que al instante toca atender. Ante un
gesto amable, es difcil poner resistencia; en este punto ya se ha ganado terreno: la disposicin
de la persona.

Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi Marcelo?

Marcelo quiz no ha desarrollado competencias para atender como vendedor y al tiempo, servir
al cliente en el departamento de quejas y reclamos, lo que significa una falla por parte de la
empresa, pues las capacitaciones para el personal son de absoluta importancia, mucho ms
cuando el cargo implica interactuar con clientes o personas externas a la compaa. Ello deja
filtrar a la luz las fallas administrativas y el desequilibrio interno de la empresa, lo cual arroja
clara alerta de la necesidad de disear un esquema donde prevalezca el cliente y su
reconocimiento como persona y no como un simple usuario.
Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Tener buena actitud, demostrarle que nuestro objetivo es servirle, hacerle sentir lo importante
que es para nosotros satisfacer su necesidad y estar muy bien informado para transmitir de
manera clara las peticiones puntuales y en su justa medida.

Cul es la forma correcta de Atender al cliente?, existe ms de una forma?, cules?

Es de considerar dos maneras de atender un cliente, bien o mal, cuando realmente decidimos
prestarle atencin a un cliente las tcnicas, tcticas y estrategias, abundan en la surtida y
compleja ctedra, PUES NUNCA ESTA DICHA LA ULTIMA PALABRA CUANDO DE
ATENCION AL CLIENTE SE TRATA, pero es ms sencillo de lo que puede parecer, es clave la
verdadera vocacin de servir y la credibilidad que implica la verdad, argumentar sin mentiras o
con verdades disfrazadas es tan riesgoso como la mala atencin cara a cara con un cliente.

Cules son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atencin
y el protocolo al momento de atender al cliente?

Las consecuencias ante una inadecuada forma de abordar o atender un cliente, no se hacen
esperar, ya que
puede ser la diferencia entre el xito o el fracaso de una venta y del objeto de toda compaa,
que es fidelizar sus compradores. Est en juego la credibilidad de toda la empresa, no solo del
departamento de ventas o del de servicio al cliente, generar descontento en los usuarios, o
potenciales consumidores es la manera ms fcil de hacerse mala publicidad con la implicacin
que ello tiene, es relevante ser cuidadoso a la hora de la verdad, con la aplicacin del
procedimiento y sin estandarizar, es necesario adems tener en cuenta que cada persona
piensa y percibe de forma distinta, por lo que el trato no debe ser igual en todos los casos.

Cmo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atencin?, Qu beneficio

trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Capacitndose y desarrollando competencias para el cargo, estudiar sus fallas para

transformarlas en fortalezas y oportunidades de venta, logrando conservar clientes satisfechos.
Innovar en tcnicas de atencin al cliente, con seguimientos y servicio postventa. Fortalecer los
procedimientos de comunicacin, asertividad y sentido de pertenencia de los empleados hacia
la compaa y hacia los clientes

Un colaborador especializado en su labor, naturalmente trae beneficios a la empresa, en

posicionamiento, reconocimiento y credibilidad de los clientes reales y potenciales, en los
productos y/o servicios que oferta una compaa, en la fidelizacin de los clientes y el futuro de
la compaa.