FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Marketing y Gestin Comercial

QUIMICA SUIZA

Curso: Marketing de Servicios y Servicio al Cliente.

Salazar Agurto, Gino Fabrizio (cu1210346)

Lima Per

2017
 Tema de estudio: QUIMICA SUIZA 2

Presentacin de la empresa

La empresa elegida para el realizar el anlisis es Qumica Suiza. La empresa

est constituida como una Sociedad Annima (S.A.) forma parte de una
corporacin llamada QUICORP. Se encuentra presente en 5 pases de
Sudamrica con diferentes compaas y en Repblica Dominicana.

En el siguiente grfico se puede apreciar los pases y las empresas que maneja
en Sudamrica:

La sede central de Qumica Suiza se encuentra en La Victoria, Lima-Per.

La Corporacin en general tiene diversas compaas en el pas que realizan

diversas actividades con el fin de generar valor agregado a los clientes. Es lder
en la representacin, importacin, fabricacin, mercadeo, logstica, distribucin y
asistencia tcnica de productos farmacuticos, consumo, insumos y equipos para
los sectores industrial, agrcola y de construccin. Entre las ms importantes
compaas de la corporacin estn:

- Cifarma: Planta de Produccin, principalmente de productos farmacuticos.

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- BTL, Fasa, Mifarma: CadenaS de farmacias distribuidas a lo largo de todo el

territorio nacional.

- Sancela: empresa que maneja la marca femenina Nosotras, panales Tena,

etc.

- Qumica Suiza Industrial: Empresa dedicada al rubro de Agro veterinaria

(agroqumicos, avcola y ganadera) y al rubro Industrial (textiles,
construccin y qumicos).

- Qumica Suiza: dedicada a brindar servicios de almacenaje, logsticos y de

distribucin y comercializacin tanto en el sector consumo como en el sector
farmacia. Posee un portafolio muy amplio de productos que en muchos casos
(especialmente los farmacuticos) se producen directamente por la empresa
(Cifarma) y en otros se importan o representan, para su posterior marketing
y comercializacin.

, Eckerd, Btl, Arcangel, B&S, hogar y Salud,

Canal institucional: Clinicas Privadas y Hospitales
Canal Farmacias Independientes: Horizontalidad ,Zona Lima
Canal Clientes Top: Horizontales Clientes A y B

Ofrecemos una cadena de logstica integrada mediante la fabricacin,

comercializacin y distribucin de productos.
 Tema de estudio: QUIMICA SUIZA 4

Nos encargamos de la comercializacin de productos de salud, tanto

farmacutico como complementarios y de consumo; brindando
servicios de marketing, venta y cobranza para las diferentes empresas
que represen-tamos.

Pblico Objetivo

Empresas de fabricacin e importacin de productos farmacuticos

o de consumo masivo del mundo, que deseen recibir servicios de
distribucin, marketing y ventas de sus productos a los diferentes
canales de consumo en el territorio peruano.

Servicio
Tipo de Servicios

Beneficios Tangibles / Beneficios Intangibles

Quimica Suiza, como unidad de distribucin, emplea diferentes

mtodos de atencin para servir de la mejor manera a sus clientes, por
esta razn contamos con un rea denominada TIENDA, que se
encuentra ubicada en la parte exterior de las instalaciones, en donde
los diferentes consumidores pueden personarse, para recibir una
atencin directa especializada y personalizada ajustndose a los
requerimientos que estos necesiten, en esta rea se despacha ,
 Tema de estudio: QUIMICA SUIZA 5

atiende y asesora con respecto a la variedad de productos que

contamos disponibles en nuestros almacenes en los centros de
SALUD y CONSUMO.

Por otro lado, como parte de un mejor servicio para clientes

horizontales, la unidad de distribucin , cuenta con un rea
denominada Contac Center, sta rea opera un Headcount de 60
personas orientadas nica y exclusivamente a la atencin de los
reclamos, requerimientos y solicitudes que se requieran, cabe indicar,
que sta sala opera bajo un concepto denominado Call Center.

Medicin de la Satisfaccin del Cliente

Quimica Suiza dentro de sus sistemas tecnolgicos viene aplicando

indicadores que permiten identificar, retener y satisfacer mejor a sus
clientes, para este objetivo, se cuenta con una herramienta de gestin
tecnolgica denominada SAP ,el cual permite diferenciar el potencial
y grado de nuestros clientes, en el sector horizontal, as como tener un
historial de compra, quejas y reclamos, estudios de investigacin de
mercado, tendencia de actitudes de los clientes TOP y otros, que son
medidos continuamente en base a los indicadores establecidos.

Propuesta de valor

Innovacin en todos los procesos de distribucin, para brindarle a

nuestros clientes productos de gran calidad y seguridad, asi mismo, la
experiencia adquirida a lo largo de los aos permite tener un profundo
conocimiento de las necesidades del cliente.
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Mix de comunicacin

Publicidad
Qumica Suiza implementa actividades publicitarias para sus marca
propias tales como : Antigripina, Wella, Tena, Pringles, Lindt,
Secret, Hongocid, Dermex, de esta forma desarrolla su estrategia
de comunicacin en radio, paneles publicitarios, publicidad mvil,
activaciones BTL y anuncios en eventos deportivos.

Relaciones pblicas
Qumica Suiza tiene un Staff de representantes de relaciones pblicas
llamados Ejecutivos de Cuenta, estos se encargan de visitar, fidelizar
y buscar nuevas oportunidades de negocios, recoger reclamos,
mejorar indicadores, cada uno de ellos cuenta entre 5 a 10 marcas
compaa, llamadas cuentas corporativas son las personas
encargadas de mantener las relaciones comerciales a lo largo del
tiempo.

Marketing Directo
Qumica suiza Cuenta con un rea de Telemarketing Llamada Contact
Center, en esta rea se encuentra todo un sistema de comunicacin,
atencin, ventas y fidelizacin al cliente, esta se encarga de brindar
una seria de atenciones, desde canjes, quejas y anuncios de
promociones que la compaa tiene a disposicin mes a mes.

As mismo, se envan mails a los clientes corporativos anunciando,

nueva plataforma, ingreso de nuevos productos, ofertas y
recomendaciones de compra de acuerdo a su lnea de crdito y
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extensin de lnea por cada cliente de acuerdo al canal dentro de la

estructura comercial.

Se cuenta con una plataforma llamada Extranet, donde los usuarios y

representadas pueden acceder a encontrar ofertas, hacer seguimiento
a sus requerimientos, presentar un reclamo, solicitar una orden de
compra y solicitar la atencin de un representante de venta.

Venta Personal
Su fuerza de venta profesional y especializada por cada tipo de canal al cual
llegamos, se cuenta aproximadamente con 150 vendedores personales,
encargados de los diferentes canales de distribucin con la que cuenta la
compaa: salud, consumo, mayorista, sub distribuidor, instituciones e
industrial, ofreciendo a los clientes la posibilidad de contactarse con de
diferentes formas, debido a la implementacin de herramientas tecnolgicas
diseadas para satisfacer todos sus requerimientos.