UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS
TITULO

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS

BANCOS DEL DISTRITO BARRANCA 2017.

CURSO : TESIS I

DOCENTE : Mg. MORE LPEZ JESS MANUEL

ALUMNO : ROMERO ESPINOZA, ITALO JHORDY

CICLO : IX
 BARRANCA PERU
2016

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
PALABRAS CLAVES

Calidad de servicio y satisfaccin del cliente en los Bancos del distrito

TEMA Barranca 2017.

ESPECIALIDAD Marketing

A. GENERALIDADES: DATOS GENERALES DE LA INVESTIIGACION

1. TITULO: La calidad de servicio y satisfaccin del cliente en los Bancos del distrito
Barranca 2017.
2. PERSONAL INVESTIGADOR
Apellidos y Grado
Facultad Escuela Cdigo Correo Electrnico
Nombres Acadmico
Romero Espinoza, Ciencias Administracin Bachiller 1713000129 Jhordyrpz96@gmail.
Italo Jhordy. Econmicas y com
Administrativas

3. REGIMEN DE INVESTIGACION
3.1. Investigacin Libre

4. UNIDAD ACADEMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO

Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas
Sede: Barranca
Institucin: Universidad San Pedro

5. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARA EL PROYECTO

Localidad: Barranca
Institucin: Todas las entidades bancarias.

6. DURACION DE LA EJECUCION DEL PROYECTO

Inicio: Marzo
Termino: Julio
7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACION
POR CADA INVESTIGADOR
APELLIDOS Y NOMBRES HORAS SEMANALES
Romero Espinoza, Italo Jhordy 05

8. RECURSOS DISPONIBLES
8.1. Personal Investigador: Romero Espinoza, Italo Jhordy.
8.2. Materiales y Equipo:
Libros.
Impresora.
Computadora.
Papel Bond A4.
8.3. Locales: La Escuela de Administracin de la Universidad San Pedro

9. PRESUPUESTO

ACTIVIDADES COSTO (S/.)

1. PRE INVESTIGACION
- Adquisicin de libros 00.00
- Informacin por Internet 75.00
- Papel Bond A4 12.50
- Materiales de computacin 00.00

SUBTOTAL 00.00
2. TRABAJO DE INVESTIGACION
- Impresin de encuesta 5.00
- Aplicacin de encuesta 00.00
- Movilidad 10.00
- Imprevistos 20.00

SUBTOTAL 00.00
3. TIPEO E IMPRESIN DE TRABAJO
- Impresin del proyecto de investigacin 5.00
- Empastado y espiralado de la investigacin 3.00

SUBTOTAL 00.00
TOTAL S/. 00.00

10. FINANCIAMIENTO
 10.1. Autofinanciado

11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACION

APELLIDOS Y NOMBRES TAREAS DEL INVESTIGADOR
Romero Espinoza, Italo Jhordy - Recopilacin de la informacin
- Revisar las Bibliografas
- Analizar los datos

12. LINEAS DE INVESTIGACION

rea de conocimiento: Organizacin y Direccin de Empresas
Comprende: Organizacin de Recursos Humanos
Cdigo UNESCO:
53 Ciencias Econmicas
5311 Organizacin y Direccin de Empresas
5311.05 Marketing (comercializacin)

TITULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS

BANCOS DEL DISTRITO BARRANCA 2017.

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Planteamiento del problema

En el presente ao 2017, se puede observar que en el distrito de Barranca a

incrementado significativamente el sector financiero; centrndonos en los bancos
la aparicin de estos organismos tambin trae problemas los cuales mencionare a
continuacin, uno de los mas significativos es la atencin al cliente lo cual han
descuidado demasiado estas entidades, al parecer no capacitan a su personal para
dar un buen trato al cliente, asimismo podemos observar que la eficiencia y
eficacia de los colaboradores de estos bancos son una incomodidad para el usuario,
de igual manera sus altas tasas para los prestamos representa un problema para los
empresarios o personas que desean surgir como una mype, otra preocupacin que
se presenta en estas empresas son cobros indebidos o excesivos en las tarjetas de
crdito por lo cual muchos clientes se han quejado en INDECOPI, tambin
la SBS afirma que tarjetas de crdito es el servicio con ms denuncias en entidades
financieras, adems los cajeros automticos tambin representan una incomodidad
 ms, debido a que muchas veces carecen de dinero u otras estn daadas, lo cual
genera inmensas colas.

Partiendo desde este punto nos enfocaremos en la calidad del servicio del
establecimiento, el cual se muestra bastante afectado debido a que quienes lo
brindan no estn bien capacitados, o no se encuentran identificados con la misin
de estas compaas, provocando as la molestia, incomodidad e incluso decepcin
por parte de los clientes.

Por ltimo la satisfaccin del cliente, esta variable depende de muchos

factores, algunos de los componentes que pueden generar la satisfaccin del
usuario puede ser un servicio de calidad, algo de lo que carecen los bancos; tasas
accesibles para facilitar los prstamos, personal capacitado que sea eficaz y
eficiente que hoy en da les hace falta, y los largos procedimientos de algunas
entidades para una operacin; entre otros.

1.2. Formulacin del problema.

1.2.1. Problema general
Qu relacin existe calidad de servicio y satisfaccin del cliente en los
bancos del distrito Barranca 2017?
1.3. Antecedentes
1.3.1. Antecedentes internacionales
Variable: Calidad de servicio.
Segn Martnez (2012; Pgs. 35, 40, 89) SERVICIO AL CLIENTE EN
LAS AGENCIAS BANCARIAS DE LA MESILLA,
HUEHUETENANGO, para optar el grado acadmico de Licenciado en
Administracin de Empresas, de la Universidad Rafael Landvar, Guatemala.
El objetivo de la investigacin era: Adecuar un programa que permita
mejorar y dar a conocer la manera de cmo brindar un adecuado servicio al
cliente en las agencias bancarias de La Mesilla, Huehuetenango. Asimismo
el diseo que emplea este investigador es descriptivo y concluye de la
siguiente manera: Despus de realizar la investigacin de campo se pudo
establecer que la forma en que evala los cliente el servicio de las agencias
bancarias de La Mesilla, Huehuetenango, se encuentran principalmente en
las caractersticas de regular, y un buen servicio; este aspecto refleja que aun
los gerentes de dichas agencias no le han dado la importancia que tiene el
servicio al cliente para lograr la satisfaccin de sus cuenta habientes.
http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Martinez-Francis.pdf
Segn De Pedro (2013; Pgs. 06, 77, 101) LA CALIDAD DE SERVICIO
BANCARIO: UNA ESCALA DE MEDICIN, para optar al grado
acadmico de Magster en Administracin de la Universidad Nacional del
Sur, Argentina. En la investigacin se plantea como objetivo: Determinar si
las dimensiones de la calidad de servicio utilizadas en la herramienta ya
existente SERVQUAL son representativas y aplicables a las necesidades y
expectativas de los clientes de bancos de la ciudad de Baha Blanca. Adems
tiene por metodologa: una investigacin exploratoria y las tcnicas de
investigacin utilizadas fueron de tipo cualitativo. Esta investigacin
concluye Con los datos obtenidos en la investigacin cualitativa realizada,
no se confirman la totalidad de las dimensiones utilizadas por el cuestionario
SERVQUAL (Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad y Empata). Los clientes examinados indican como relevante para
medir calidad de servicio las dimensiones Confiabilidad, Capacidad de
respuesta y Seguridad del modelo original, aunque es necesario realizar
algunas descripciones complementarias, y establecieron nuevas dimensiones
como Resolucin de problemas y aviso, Beneficios adicionales, Productos
no solicitados y Costos. A continuacin se resume una descripcin de cada
dimensin:
Confiabilidad: abarca realizar el servicio de manera confiable, segura
y cuidadosa. De la investigacin realizada, surge que el cliente
bancario incluye en la confiablidad, la transparencia en la
informacin dada por la entidad bancaria y que la misma sea dada en
tiempo.
Capacidad de Respuesta: es la actitud que se muestra para ayudar a
los clientes y suministrar el servicio rpido, as como lo accesible
 que resulte la organizacin para el cliente. Los clientes valoran que el
servicio sea realizado en forma gil, ya sea telefnicamente, en la
sucursal o en los medios electrnicos, haciendo hincapi en la
atencin rpida y discreta en las ventanillas. Magster en
Administracin Universidad Nacional del Sur Pgina 103
Seguridad: implica credibilidad, que a su vez incluye integridad y
honestidad. Abarca el conocimiento y atencin de los empleados y su
habilidad para transmitir confianza al cliente.
Resolucin de problemas y aviso: involucra la solucin de problemas
del cliente y el aviso cuando los mismos se resuelven.
Beneficios adicionales: comprende los beneficios extras que recibe el
cliente por pertenecer a la entidad como descuentos en compras con
tarjetas de crdito/dbito, sistema de premios por puntos, etc.
Productos no solicitados: implica que el banco no enve al cliente
productos que no solicita ni que realice telemarketing excesivo
manipulando datos personales.
Costos: Involucra un costo acorde al servicio prestado y que la
entidad no agregue costos sin consentimiento del cliente.
http://repositoriodigital.uns.edu.ar/bitstream/123456789/2354/1/
Tesis%20Paola%20de%20Pedro.pdf

Variable: Satisfaccin del cliente.

Segn Morales (2013, Pgs., 09, 42, 70) autor (a) de la tesis de NIVEL DE
SATISFACCIN DE USUARIOS QUE UTILIZARON LOS BENEFICIOS
DEL "CLUB NMINA PREFERENTE BBVA" DURANTE EL PRIMER
TRIMESTRE DEL AO 2012 EN LA CIUDAD DE BOGOT. Para optar
el ttulo de Administrador de Empresas de la UNIVERSIDAD EAN de
Colombia. Plantea como objetivo: Conocer el nivel de satisfaccin de los
usuarios del Club Nmina Preferente BBVA que utilizaron los beneficios
que ofrece el programa de fidelizacin durante el primer trimestre del ao
2012 en la ciudad de Bogot. Empleando el diseo de investigacin
descriptiva en la cual concluye de a siguiente manera: Por medio de una
pregunta directa realizada los clientes con respecto al nivel de satisfaccin
que tenan del Club Nmina Preferente, y de acuerdo con el resultado
obtenido en cuanto al rendimiento percibido del Club Nmina menos las
expectativas antes de utilizar los beneficios del Club, se llega al mismo
resultado; los clientes se encuentran satisfechos con el Club Nmina
Preferente BBVA, esto sin dejar de lado las falencias e inconformidades
frente a diferentes aspectos con respecto al programa y esto frente a la
mayora de clientes, pero aproximadamente un 40% de los clientes no estn
satisfechos, se debe tomar urgente acciones de mejora.
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:ATUbn2-
4q8sJ:repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.p
df%3Fsequence%3D1+&cd=5&hl=es&ct=clnk&client=opera
Segn Orellana y Torres (2013, Pgs. 74, introduccin, 209) en la tesis de
DETERMINACIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS
SERVICIOS FINANCIEROS Y SOCIALES, OFRECIDOS A LOS
SOCIOS POR LA COOPERATIVA DE AHORROS Y CRDITO JARDN
AZUAYO EN LA CIUDAD DE CUENCA. Para optar el ttulo de
ingeniera comercial en la universidad Politcnica Salesiana, Ecuador. La
metodologa a utilizar para conocer el nivel de satisfaccin de los socio/as,
se basa en un anlisis maestral que valora variables cualitativas referentes a
la percepcin respecto a la calidad, cobertura-alcance y profundizacin de os
servicios ofertados por la cooperativa; en la cual tienen el objetivo de
determinar el nivel de satisfaccin de los socio/as. Asimismo concluye de la
siguiente manera, un anlisis a la Cooperativa de Ahorro y Crdito Jardn
Azuayo como empresa, en donde se obtuvo como resultado ciertas
situaciones que podran generar inseguridad e insatisfaccin a sus socio/as.
Aspectos que deben ser tomados muy en cuenta para que la imagen de la
institucin no sea deteriorada, por lo contrario esta imagen corporativa debe
generar un nivel alto de confianza y seguridad y por lo tanto debe darse a
conocer mas a travs de diferentes tcnicas de publicidad para que as
 personas puedan conocer y saber de la institucin y cules son los servicios
que ofrece.
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/3358/1/UPS-
CT002549.pdf
1.3.2. Antecedentes nacionales
Variable: Calidad de servicio.
Segn Pealoza, (2015; Pgs.06, 34,79) de la tesis CALIDAD DE
SERVICIO Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE
LA NACIN PUNO, 2015, para optar el ttulo profesional de Licenciado
en Administracin y Marketing de la Universidad Andina Nstor Cceres
Velsquez, Per. La investigacin tiene por objetivo: Determinar el grado de
relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin de los clientes del
Banco de la Nacin Puno, ao 2015. De igual manera utiliza un diseo
transversal y fue de tipo descriptiva correlacional, no experimental con
enfoque cuantitativo; y concluye que La calidad de servicio que brindan los
empleados del Banco de la Nacin tiene una correlacin significativa
(r=0.490) con el nivel de satisfaccin de los clientes atendidos; porque la
mayora de los clientes que reciben atencin de regular calidad manifestaron
estar medianamente satisfecho e insatisfechos, en cambio los clientes que
reciben atencin con alta calidad en su mayora se encuentran medianamente
satisfechos y satisfechos.
http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/182?show=full

Segn Ly, (2015; Pgs. 08, 42-43, 69) de la tesis EMPOWERMENT Y SU

EFECTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL REA DE CRDITOS
HIPOTECARIOS DEL BANCO DE LA NACIN, AGENCIA1
TRUJILLO, 2013; para optar el grado de Doctor en Economa y Desarrollo
Industrial, de la Universidad Nacional de Trujillo , Per. La cual tiene por
objetivo: Determinar el efecto del Empowerment en la calidad del servicio
del rea de crditos hipotecarios del Banco de la Nacin agencia 1, Trujillo
2013. Para esta investigacin empleo los mtodos: Analtico Inductivo
Deductivo. Asimismo concluye que: Se ha determinado que los beneficios
que brinda el empowerment en el rea de crditos hipotecarios del Banco de
la Nacin son: satisfaccin y credibilidad; aumento de responsabilidad y
mejora de la comunicacin. . De acuerdo a los resultados se ha determinado
que el Empowerment es la herramienta que influye en la calidad del servicio
para la toma de decisiones en el rea de crditos hipotecarios del Banco de la
Nacin de la Ciudad de Trujillo.

http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/5952/Tesis%20Doctorado
%20-%20Jimmy%20Ly%20Layza.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Variable: Satisfaccin del cliente.

Segn Pealoza, (2015; Pgs.06, 34,79) de la tesis CALIDAD DE
SERVICIO Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE
LA NACIN PUNO, 2015, para optar el ttulo profesional de Licenciado
en Administracin y Marketing de la Universidad Andina Nstor Cceres
Velsquez, Per. La investigacin tiene por objetivo: Determinar el grado de
relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin de los clientes del
Banco de la Nacin Puno, ao 2015. De igual manera utiliza un diseo
transversal y fue de tipo descriptiva correlacional, no experimental con
enfoque cuantitativo; y concluye que El nivel de satisfaccin de los clientes
con la atencin recibida en el Banco de la Nacin, es de mediana
satisfaccin; porque, la mayora de los clientes manifestaron estar
satisfechos con los elementos tangibles y la fiabilidad, algo satisfechos con
la capacidad de respuesta, pero indiferentes con la seguridad y empata.
http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/182?show=full
Segn Iparraguirre (2016; Pgs. 08, 60, 77) de la tesis LA CALIDAD DE
SERVICIO DE LOS AGENTES MULTIRED Y LA SATISFACCIN DE
LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIN DE LA REGIN
TACNA, AO 2015, para optar el ttulo profesional de: Ingeniero
Comercial de la Universidad Privada De Tacna, Per. En la cual se plantea
como objetivo: Determinar la relacin de la calidad de los servicios de los
Agentes Multired en el nivel de satisfaccin de los clientes del Banco de la
Nacin de Tacna en el periodo 2015; esta investigacin es de tipo aplicada,
presenta un nivel correlacional y se emple el diseo de investigacin no
experimentaltransversal. Asimismo concluye que: Los clientes del Banco
de la Nacin que hacen uso de los Agentes Multired se encuentran
medianamente satisfechos con el servicio brindado.
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/82/1/iparraguirre-jimenez-
diego.pdf
JUSTIFICACIN:

La presente investigacin se realiza con el propsito de determinar la relacin entre la

calidad de servicio y satisfaccin del cliente. De igual manera la investigacin permitir
ubicar distintos problemas, con el fin de que las distintas organizaciones empleen esta
informacin para diluir los conflictos y mejorar con respecto a lo ya mencionado.

Desde otra perspectiva, considero que esta investigacin conseguir nutrir los
conocimientos de la relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente, debido a
que an no se a generado una cultura de investigacin dentro de la provincia de Barranca,
lo cual conlleva a una escases de informacin de ambas variables.

Los resultados que se obtengan del presente estudio, podrn ser utilizados como una base
de datos actualizada, con el objetivo de que las entidades bancarias tomen medidas
estratgicas para optimizar la calidad del servicio y que de esta manera el usuario se pueda
sentir satisfecho, de igual forma estas mejoras beneficiara econmicamente a la
organizacin, a travs de ellos tambin podra expandir su cartera de clientes, reduciendo
notablemente la incomodidad de los usuarios y maximizando la satisfaccin de estos.