2017

ANALISIS DEL DESEMPEO DEL PERSONAL QUE LABORA EN EL

HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRON

UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL ALTIPLANO
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES

TEMA: ANALISIS DEL DESEMPEO DEL PERSONAL QUE LABORA EN

EL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRON

CURSO: GESTION DEL TALENTO HUMANO

DOCENTE: DR. MARTIN ALEMAN PALOMINO

PRESENTADO POR:

MORALES AGUIRRE LUIGUI

SOLIS LIMA DANTE

SEMESTRE

VI C

2017

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INDICE

INTRODUCCION ....................................................................................................................................... 3
1. DEFINICIN ........................................................................................................................................ 4
1.1. MISIN ESTRATGICA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN
Puno 4
1.2. VISIN ESTRATGICA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN .......... 4
1.3. VALORES Y PRINCIPIOS DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN ...... 5
2. DISTINCION DE AREAS FUNCIONALES ..................................................................................... 6
2.1. CONSULTA EXTERNA ................................................................................................................. 6
2.2. HOSPITALIZACION....................................................................................................................... 6
2.3. ATENCION A LOS PACIENTES ................................................................................................. 7
2.4. DISTRIBUCION DE MEDICAMENTOS...................................................................................... 7
3. ANALIZAR EL PERFIL DEL TRABAJADOR DE CADA AREA ...................................................... 8
3.1. CONSULTA EXTERNA ..................................................................................................................... 8
3.2. HOSPITALIZACION............................................................................................................................ 9
3.3. ATENCION A LOS PACIENTES .................................................................................................... 10
3.4. DISTRIBUCION DE MEDICAMENTOS......................................................................................... 10
4.1. FOTOS ........................................................................................................................................... 12
5. ANALISIS DEL CAOS LABORAL .................................................................................................. 18
5.1. TABLA DE MUESTRA................................................................................................................. 19
6. CORRECION DEL CASO ............................................................................................................... 20
7. ESTABLECER UN NUEVO COMPORTAMINENTO ORGANIZACIONAL ............................. 21
8. CONCLUSION .................................................................................................................................. 22
9. RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 23

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INTRODUCCION

El desempeo laboral. Es la influencia en gran parte por las expectativas del empleado sobre el
trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armona. Por tanto, el desempeo laboral
se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del
trabajador en pro de consolidar los objetivos de la organizacin. Sin embargo, no solo los
elementos personales y actividades de grupo son los nicos que determinan el desempeo
laboral, ya que un factor que tiene un papel muy importante son: Las herramientas de trabajo,
los recursos de mantenimiento como el suministro de herramientas, materiales y sobre todo de
informacin esencial es uno de los aspectos ms importantes del oficio de supervisin; pues
como expresan Strauss (1981) Personal: Se conoce como personal al conjunto de las personas
que trabajan en un mismo organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los
trabajadores que se desempean en la organizacin. Segn (Julin Prez Porto y Mara Merino)

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HISTORIA FUNCIONAL Y MDICA DE LA REGIN DE SALUD PUNO

1. DEFINICIN

Por las necesidades alternas de la poblacin Punea, se apertura el Centro Materno Infantil
por los aos 60 el que funcionaba en el Jr. Tarapac, trasladndose despus por los aos 70,
al Jr, Lima adquiriendo el nombre de Unidad Sanitaria ,luego rea de Salud ,posteriormente
Zona de Salud , trasladndose con esta denominacin a la nueva construccin de las Oficinas
Administrativas del Jr. Jos Antonio Encinas N 145, llevando esta denominacin en la placa que
como testimonio queda en los muros de la parte de ingreso principal a la Institucin, compartiendo
dicho edificio conjuntamente con el Hospital que se le denomina con el nombre de Manuel Nez
Butrn hoy Hospital Regional, rgano desconcentrado de la RED de Salud Puno.

1.1. MISIN ESTRATGICA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ

BUTRN Puno

Prevenir los riesgos, proteger el dao, recuperar la salud y rehabilitar capacidades de los
pacientes, en condiciones de plena accesibilidad atencin a la persona desde su
concepcin hasta su muerte natural.

1.2. VISIN ESTRATGICA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN

El estado de Salud de la poblacin de la Provincia de Puno, que accede a los

servicios que brinda el Hospital Regional Manuel Nuez Butrn, para que el quinquenio
2014-2021, se caracteriza por la calidad de servicios en todas las reas y aspectos,
acordes a la tecnologa, ciencia mdica ofreciendo servicios eficientes y eficaces que
satisfaga al usuario

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1.3. VALORES Y PRINCIPIOS DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ

BUTRN

1.3.1. Puntualidad

1.3.2. Mstica

1.3.4 DATOS DEL HOSPITAL

HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN

RUC: 20448446485

Razn Social: HOSPITAL REGIONAL MANUEL NEZ BUTRN

Pgina Web: http://www.hospitalregional-mnbpuno.gob.pe
Correo Electrnico: hospitalregional.mnb@gmail.com
Tipo Empresa: Instituciones Publicas
Condicin: Activo
Nombre Comercial: Atencin Integral Salud Puno
Actividad Comercio Exterior SIN ACTIVIDAD
CIIU: 85111
Fecha Inicio
15 / Octubre / 1965
Actividades:
Direccin Legal: Jr. Ricardo Palma N 120
Distrito /
Puno
Ciudad:
Departamento: Puno
Telfono Fijo. 051 367128

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2. DISTINCION DE AREAS FUNCIONALES

Joaqun Varo, indica que, la estructura funcional en un hospital responde a la diversidad

de funciones del mismo. Ciertamente la estructura funcional es la estructura predominante
actualmente en las empresas hospitalarias, y se caracteriza por una neta separacin de
poderes como establece Cuervo. Para Cuervo, especialmente se deben distinguir dos
grandes servicios en esta estructura: servicios asistenciales y servicios administrativos.

2.1. CONSULTA EXTERNA

La Consulta Externa es un servicio ambulatorio para pacientes con una cita asignada
previamente que acceden a atenciones mdicas para diferentes tipos de diagnsticos

Se dividen en dos:

Consulta externa general: Es en la cual se proporciona atencin mdica y de

enfermera a todo tipo de paciente independientemente del padecimiento que est
presente.

Consulta externa de especialidad: Se proporciona atencin medicamente especifica

de acuerdo al rgano afectado

2.2. HOSPITALIZACION

Ingreso de una persona enferma o herida en un hospital para su examen, diagnstico,

tratamiento y curacin por parte del personal mdico.

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2.3. ATENCION A LOS PACIENTES

Los objetivos del servicio de Atencin al Paciente son:

Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos
concernientes a su estancia en el centro.
Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios,
contemplados en la normativa vigente.
Atender y tramitar cualquier queja, reclamacin y/o sugerencia presentada por un usuario,
tratar de solucionar el problema en ese momento proponiendo una solucin, o trasladar dicha
cuestin a la Direccin para obtener una solucin lo antes posible.
Gestionar encuestas de satisfaccin.
Realizar visitas programadas a pacientes.
Deteccin de no conformidades y su seguimiento.

2.4. DISTRIBUCION DE MEDICAMENTOS

Movimiento y traslado de insumos desde que entran a la institucin hasta que son
entregados al usuario final

3. DISTRIBUCIN EXTERNA: La entrega de uno o ms medicamentos y dispositivos

mdicos a un paciente y la informacin sobre su uso adecuado realizada por el Qumico
Farmacutico y/o el Tecnlogo en Regencia de Farmacia

4. DISTRIBUCIN INTERNA: Es el proceso con el cual se busca entregar los

medicamentos, dispositivos mdicos o insumos necesarios para la prestacin de los
servicios de salud en las diferentes reas de la institucin

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3. ANALIZAR EL PERFIL DEL TRABAJADOR DE CADA AREA

3.1. CONSULTA EXTERNA

Se realiz el anlisis y nos dimos cuenta que en la gran mayora de los casos los
profesionales encargados de la consulta externa en nuestro hospital regional presentan un perfil
demasiado hostigador cansados y aburridos de las labores que desempean ya que la gran
mayora de los pacientes vienen de zonas alejadas provincias distritos mediante referencias
medicas a veces no conocen los requisitos o los papeles o el trmite que se debe llevar a cabo
para poder obtener una atencin medica en nuestra ciudad.

Dentro de todo el perfil de los tcnicos y personal de limpieza fue el ms sobresaliente

intentando apoyar en lo posible a los pacientes y al personal del hospital

-Humildes

-Acomedidos

-Empticos

El mdico generalmente se encuentra de mal humor o con prisa de acabar su horario

para poder retirarse maltratando en varias ocasiones a los pacientes y no despejando
completamente todas sus dudas intentando acabar su consulta lo ms pronto posible
generalmente es

-Impetuoso

-Impaciente

-Malhumorado

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-Poco emptico

Las enfermeras al momento de hacer los pesajes las mediciones o las muestras tambin
tienen en la mayora de casos tienen un mal comportamiento tanto asi el caso que hasta los
mismos pacientes ya reconocen a dicho personal intentando no hacerse atender por ellos lo cual
reduce la productividad de dichos trabajadores y por ende de la entidad dentro de su perfil
pudimos distinguir lo siguiente

-Impacientes

-Malhumoradas

-Sin delicadeza en su trato al paciente

3.2. HOSPITALIZACION

El perfil de los tcnicos y personal de limpieza es el siguiente en la mayora de los casos:

-Desempeo regular

-Escaso trato con los pacientes

-Introvertidos

El perfil del personal mdico es el siguiente en la mayora de los casos

-Impaciente

-Poca empata

-Escasa relacin mdico-paciente

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-Impetuoso

El perfil del personal de enfermera es el siguiente en la mayora de los casos

-Mayor relacin enfermera-paciente

-Mejor trato que los mdicos

-Dentro de esta rea tiene mayor empata que el resto del personal

3.3. ATENCION A LOS PACIENTES

Esta rea est formada generalmente por asistencia social y consultas

La mayora de las quejas era que la oficina encargada de asistencia social no se encarga
de sus funciones su perfil es el siguiente:

Poca productividad

Poca empata

3.4. DISTRIBUCION DE MEDICAMENTOS

-Ms tranquilos

-Impacientes

-Escaso trato con el paciente

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4. INTERELACION DE AREAS A NIVEL DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

EN QUE SE RELACONAN

Las diferentes areas en nuestro hospital se interrelacionan unas con otras con la
finalidad de poder lograr una atencin eficiente y eficaz a los pacientes velando por la salud de
nuestra regin

Cada rea funcional es parte fundamental de la organizacin y se relaciona una con la

otra de manera directa ya sea el rea de consultas externas con distribucin de medicamentos
para brindar los medicamentos necesarios para el bienestar de un paciente transitorio

El rea de consultas externas con hospitalizacin para dar mayor observacin a los
pacientes que tengan alguna dolencia con mayor gravedad que la habitual o como sntoma de
una enfermedad mayor

El rea de hospitalizacin con el rea de distribucin de medicamentos que es la ms

importante porque los pacientes dl rea de hospitalizacin necesitaran con mayor urgencia los
medicamentos y la atencin de manera ms individualizada debido a las circunstancias o a la
gravedad del estado del paciente

El rea de consultorio externo y hospitalizacin con atencin al paciente para que estos
ltimos puedan obtener la informacin adecuada y los trmites necesarios para que el hospital
pueda atenderlos de acuerdo a las circunstancias y condiciones de cada uno de los pacientes al
ser un hospital pblico su nivel de asistencia social deber ser muy profesional para los pacientes
de escasos recursos econmicos

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4.1. FOTOS

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5. ANALISIS DEL CAOS LABORAL

En nuestro Hospital Manuel Nez Butrn se puede observar la falta de una buena
calidad de atencin por parte del personal que labora en esta institucin, interminables colas
para conseguir una cita; colas que, en el mejor de los casos, sirven para conseguir una cita
mdica dentro de unos das o en el peor de los casos semanas, en otros para recoger solo
la mitad de los frmacos recetados.

Este es el dramtico panorama que se vive en nuestro hospital regional. Si bien las
autoridades del Seguro Social han emprendido reformas importantes, el malestar en el
pblico persiste por la mala atencin del personal mdico y administrativo que labora.

No es de extraar que a diario, cientos de pacientes estn condenados a esperar por ms

de dos horas para ser atendidos. Las reas ms congestionadas son Ortopedia y
Traumatologa

El desabastecimiento de medicinas en nuestro hospital regional es un problema grave

puesto que cada da cientos de personas aseguradas al SIS, en su mayora de escasos
recursos, sienten una desesperacin y decepcin terrible al acudir a las farmacias del
hospital regional y no encontrar medicamentos, incluso hasta los ms bsicos. Por esta razn
se ven obligados a ir a las boticas privadas y comprarlos a costos elevados algunas veces
saliendo de su alcance teniendo que endeudarse para poder adquirirlas o en el peor de los
casos no pudiendo obtener el medicamento tampoco pueden proceder a suministrarse el
tratamiento.

Segn Vidalina Leiva, secretaria general del Gremio de Enfermeras de Essalud, el

sistema de emergencias del Seguro Social ha colapsado.Tenemos una mala infraestructura
y no hay suficiente personal mdico y asistencial. Lo ms grave es que trabajamos sin
equipamiento: tenemos que prestarnos jeringas, agujas, guantes quirrgicos, aseptil rojo,
entre otros productos, de un hospital a otro, debido a que hay desabastecimiento y demoras
en las compras

En el siguiente cuadro se muestra a los especialistas que tienen mayor requerimiento por
parte de los pacientes y la productividad de estos sobre los de ms especialistas; en una
tabla estadstico brindado por la unidad de estadstica e informtica de nuestro hospital
Manuel Nez Butrn
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5.1. TABLA DE MUESTRA

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6. CORRECION DEL CASO

Es importante en todo sistema sanitario determinar el grado de satisfaccin laboral de los

trabajadores de salud porque esta es decisiva para alcanzar la satisfaccin del paciente.

El presente estudio muestra que existe un bajo porcentaje de satisfaccin laboral en el

personal mdico y no mdico de nuestro hospital regional la cual es determinada
principalmente por factores organizacionales, actitudinales y econmicos los cuales
intentaremos solucionar

PLANEACION: En el futuro esperamos que el hospital se convierta en un importante

centro de salud con una alta satisfaccin por parte de sus pacientes donde haya una relacin
armonica entre ellos mediante mtodos que nos permitan obtener dichos resultados

ORGANIZACIN: con un eficiente sistema de control de atencin para que el personal

que labore mediante capacitaciones e incentivos intente mejorar su relacin con el paciente
e intente llegar a aumentar la satisfaccin de sus pacientes y el pedido a las universidades
para la formacin de profesionales ms empticos con una oficina eficiente de reclamos de
los pacientes con un sistema de sanciones para aquellos mdicos que superen cierta
cantidad de quejas en un determinado periodo de tiempo y de igual forma un sistema de
recompensas para aquel mdico que mejore su eficiencia en su desempeo laboral

DESARROLLO Y COORDINACION: a travs de un eficiente sistema de asistencia social

y la creacin de una oficina creada especialmente para las quejas de los pacientes acerca
del trato o la atencin que recibieron al ser atendidos en el hospital regional asi como la
implantacin de un sistema electrnico que permita que los usuarios dejen all su opinin
acerca de la atencin obtenida y las mejoras que pudieron experimentar con la implantacin
del sistema de control del personal en el desempeo de sus funciones

CAPACITACION: Acerca de dichos cambios tanto al personal como a los pacientes para
que puedan entender su uso sus ventajas para lograr el objetivo que perseguimos para
nuestra regin y sobre todo para la mejora en la atencin que se les brinda da a da

MOTIVACION: A travs de un sistema de recompensas y castigos y una formacin mas

relacionada a la atencin al paciente y no solo respecto a lo acadmico del personal de salud

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7. ESTABLECER UN NUEVO COMPORTAMINENTO ORGANIZACIONAL

El comportamiento organizacional surge gracias a la comunicacin, ya que esta se puede

desarticular por partes para entender el comportamiento humano dentro de una organizacin,
donde todo obedece a la forma como se comunique y asimile la informacin dentro de la
organizacin.

Consideramos que nuestro hospital regional tiene mltiples deficiencias ms que todo en la
atencin al paciente creemos que se debe aumentar los beneficios sociales a los trabajadores
para aumentar el compromiso de ellos con la institucin y desarrollar charlas de concientizacin
de la realidad de los pacientes que visitan esta institucin tanto de su situacin socioeconmica
como educacional para una mejor atencin hacia ellos con mayor empata mejorar la
infraestructura para convertir al hospital en uno de los ms modernos y genere una mayor
simpata con la institucin y orgullo de laborar en ella as como tambin:

1. Autoridad: Los gerentes tienen que dar rdenes, no siempre conseguirn la obediencia, si
no tienen autoridad personal (liderazgo)..
2. Disciplina: Los integrantes de una organizacin tienen que respetar las reglas y convenios
que rigen en la institucin.
3. Subordinacin de inters individual al bien comn el empleado debe tener una
preocupacin primaria por la institucin.
4. Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con los empleados. Firme
pero justos.
5. Estabilidad del personal: Para un eficiente funcionamiento en la organizacin, la baja
rotacin del personal es lo ms conveniente.
6. Iniciativa: Debe darse libertad a los empleados para expresar y llevar a cabo sus ideas,
aun cuando a veces se cometan errores. Por ejemplo, si un empleado tiene una idea de
cmo aumentar la productividad.
7. Espritu de unidad. Todas las areas dentro de la empresa deben trabajar unidos y apoyarse
cuando sea necesario.

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8. CONCLUSION

Los resultados en este estudio muestran que no existe asociacin significativa entre la
satisfaccin del personal mdico y administrativo que labora en nuestro hospital regional y la
satisfaccin del paciente que recurre por servicios a este centro mdico y los pacientes
hospitalizados con los cuidados de enfermera son malos tanto en los consultorios externos como
en la hospitalizacin.

Tambin se pudo distinguir que el desempeo del personal es insatisfactorio debido a la

impaciencia y poca paciencia que ofrecen a los pacientes que da a da visitan este centro mdico
que en la mayora de casos solo cuenta con educacin primario o secundaria y no entienden
muy bien acerca de los tramites o requisitos que deben cumplirse para poder sacar una cita y
consecuencia de ello se ven casos en los cuales por la falta de uno de estos requisitos no pueden
ser atendidos aun cuando viajaron de provincia e incluso haber terminado la cola hasta llegar al
puesto de recepcin.

En los casos de los pacientes que si logran obtener una cita deben esperar hasta las nueve
o diez de la maana hasta que llegue el mdico y cuando esto sucede entran a un consultorio
donde encuentran a alguien impaciente malhumorado que no tiene un trato adecuado con su
paciente sin tener en cuenta los sacrificios que esa persona tuvo que hacer para llegar ese lugar
y peor aun cuando dichos pacientes son mayores de edad como generalmente suele pasar.

Se presenci tambin la falta de higiene dentro del hospital ya que difcilmente se puede
observar personal de limpieza pasando con escoba o recogedor tambin se pudo ver una
infraestructura que ya no es la apropiada para prestar el servicio pues se puede observar gran
cantidad de pacientes esperando en las bancas su turno para ser atendidos o con consultorios
que son oscuros y generan de por si una incomodidad por parte de los pacientes.

Otra situacin expuesta fue la gran diferencia que existe en la productividad de los mdicos
por la cantidad de citas por da que atienden si observamos los cuadros de las hojas anteriores
podremos observar la diferencia en la cantidad de citas que atienden por mes y podremos
entender que la productividad de los mdicos varia constantemente debido a que muchos
pacientes tratan de no hacerse atender con la persona que en anteriores ocasiones los trato mal.

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9. RECOMENDACIONES

En este estudio acerca del desempeo del personal que labora en nuestro hospital regional
se recomienda tener en cuenta las alternativas propuestas en el presente trabajo para poder
mejorar la atencin hacia los pacientes y mejorando su desempeo eficiencia y eficacia

Adems de aumentar el inters para dar la solucin a estos problemas por la importancia
que tiene la atencin al paciente y la salubridad en nuestra regin sobre todo de las personas
de bajos recursos econmicos que en su mayora concurren a este centro de salud

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