1) EL CASO SAMSUNG

Samsung est siendo en las ltimas semanas objeto de gran atencin meditica por motivos bien
diferentes a los habituales: la crisis desencadenada en la compaa a raz de la sucesin de casos
de combustin espontnea de algunas de sus unidades de su reciente lanzamiento, el
Smartphone Galaxy Note 7. La consecuencia inmediata de todo ello: una reduccin en los
beneficios de alrededor de 4.000 millones de euros en el corto plazo, que segn Credit Suisse
podra llegar a generar un costo global de casi 17.000 millones de euros por el impacto global de
las menores ventas debido a la prdida de reputacin de la marca.

2) DOMINOS PIZZA

En abril del ao 2009, dos empleados de la empresa Dominos Pizza en Carolina del Norte,
Estados Unidos, pensaron que podra ser gracioso y divertido grabar y publicar un video
realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue
entregada a los clientes. El video, fue subido en YouTube y automticamente se convirti en un
viral con ms de un milln de visualizaciones das despus, transformndose en un gran problema
de imagen para la empresa.

Curiosamente, Dominos Pizza no pareca disponer de un plan de gestin de crisis digital

adecuado. Por ello, tard bastante en responder de manera pblica. Y cada segundo que tardaba
la situacin se complicaba. Sin embargo, la manera en la que se gestion la situacin una vez que
decidieron salir al paso forma parte de los mejores manuales de gestin de crisis.

Video en el siguiente link:http://consumerist.com/2009/04/dominos-rogue-employees-do-

disgusting-things-to-the-food-put-it-on-youtube.html

3) NESTL:

Greenpeace, preocupado por la deforestacin de los bosques en Indonesia, public una noticia en
un vdeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de
estos bosques, hbitat del orangutn con mayor peligro de extincin del pas. Nestl, al no
reconocer la realidad, provoc una llamativa campaa de social media en su contra. A pesar de
los comentarios y acciones de los consumidores, Nestl mantuvo su posicin, e incluso empez a
eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reaccin que provoc que los usuarios
se unieran y atacaran los perfiles de Nestl.
La crisis se tendra que haber tratado con integridad, tratando de explicar la verdad y el alcance
de esta situacin, abandonando esa postura arrogante y, en su lugar, reaccionando y cambiando
la produccin, sacando un aspecto positivo dela crisis.
PROBLEMAS ENFRENTADOS POR LAS MARCAS QUE LLEVARON A LA CRISIS DIGITAL

1) SAMSUNG
La presin por mantener el liderazgo y llevar la iniciativa en el mercado est detrs de
estos problemas. Y es que cabe preguntarse si el Galaxy Note 7 fue sometido a todas las
pruebas, test, controles que se espera que un producto de estas caractersticas debe
superar antes de ponerse en manos de los consumidores.

Ante el inminente lanzamiento del Iphone 7, Samsung quiso adelantarse con su gran
novedad para este otoo. Ello hizo que muy probablemente el producto saliera el mercado
de forma prematura, sin haberse superado todos los controles. Esto permite arrojar dudas
razonables sobre la seguridad y la fiabilidad de los productos Samsung, con las graves
repercusiones que ello supone para una marca.

2) DOMINOS PIZZA
Este es un caso evidentemente claro de la fuerza e influencia que tienen las redes digitales
para llevar a una marca de forma instantnea del xito en la relacin con sus clientes a
ponerla en la mira de todos los medio sociales en forma crtica, lo que trae consigo efectos
 negativos para la marca, y en este caso la piedra angular de Dominos pizza fue no tener
medidas de control para casos de crisis pues su reaccin fue tarda lo que llevo consigo
repercusiones que le costaron a la empresa credibilidad de su marca y la cada de sus
ventas en un 1.2% ese trimestre.

3) NESTL:
La Comunicacin y la Responsabilidad Social Corporativa son dos de los mbitos que ms
poderosamente definen la cultura empresarial a ojos del cliente. El problema de Nestl fue
que tras la acusacin de Greenpeace neg todo y pidi la retirada del vdeo en el que se le
acusaba de comprar aceite de palma proveniente de indonesia a la empresa Sinar
principal destructora de los bosques de este pas donde habita uno de los orangutanes
ms propensos a la extincin, para obtener dicho aceite. Su problema fue la negligencia en
aceptar la influencia de los medios digitales que llevo a una reestructuracin de sus
estrategias de marketing para salir del caos que enfrentaba.

CONCLUSIONES

a) Samsung afronto la crisis de su Note 7 bastante acertada aunque demasiada lenta, En

primer lugar, una medida lgica que es ofrecer a los usuarios del modelo afectado la
devolucin del importe o bien la posibilidad de cambiar el terminal por uno de los modelos
actuales, el Galaxy S7 o el Galaxy S7 Edge. Esta medida puede reparar en parte las
molestias causadas a los usuarios y puede ser suficiente para los clientes ms fieles, pero
slo paliar en parte el dao causado a la marca. Tampoco se siguieron recomendaciones
de coordinacin en las comunicaciones de acuerdo con los protocolos de la Consumer
Product Safety Commission de Estados Unidos

b) Dominos Pizza La reaccin de la empresa no fue inmediata ya que no fueron ellos

mismos los que detectaron el video en internet sino que fueron avisados por otro
internauta. A pesar de no dar una respuesta rpida, la empresa emprendi las siguientes
acciones que ayudaron a ir solucionando la crisis:

La compaa emprendi acciones para retirar el video de YouTube

Los dos empleados involucrados fueron despedidos y denunciados, y posteriormente

arrestados.
 Publicaron un video del CEO de Dominos Pizza, Patrick Doyle, pidiendo disculpas y
explicando su malestar por los acontecimientos.

Cuenta en Twiter, twiter.com/dpzinfo, para poder dar respuesta a todas las preguntas
de los consumidores.

c) Nestl tomo la peor estrategia para afrontar la crisis digital por la que atravesaba de las
cuales se pueden mencionar los siguientes pasos que sigui:

1) Se solicit la retirada de aquellos mensajes con el mencionado montaje advirtiendo de

que borraran todo el contenido que hiciese uso indebido de sus logotipos.

2) Posteriormente se realiz una eliminacin sistemtica de todos los comentarios

negativos que los usuarios haban ido dejando en sus perfiles de las redes sociales.

3) Publicaron un post en Facebook en el que invitaban a sus clientes a dejar de seguir su

pgina si no estaban de acuerdo con las condiciones impuestas por la compaa, eligi
posiblemente la peor de las estrategias por las que podra haber optado: la censura. La
comunicacin unidireccional con su audiencia, signo inequvoco de una infravaloracin
del poder de los internautas en la era digital.