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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIN DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y ORGANIZACIN
EMPRESARIAL
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA UNIDAD DE

NEGOCIOS DE CALL CENTER
Por:
Yolivet Rondn Urdaneta
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
Sartenejas, Septiembre de 2010

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE INGENIERA DE PRODUCCON Y ORGANIZACIN
EMPRESARIAL

Por:
Realizado con la asesora de:

Tutor Acadmico: Kenyer Domnguez
Tutor Industrial: Ana Corrales
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Produccin
Sartenejas, Septiembre de 2010

Realizado por:
RESUMEN
En un mundo globalizado y altamente competitivo la calidad debe liderar en las organizaciones

de servicios, las cuales precisan estar enmarcadas en estndares internacionales de calidad para
garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente, logrando con ello su satisfaccin y
fidelidad a la organizacin, afianzando la sustentabilidad en el tiempo de la misma. La causa raz
de la complejidad del diseo del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) para una organizacin
de servicios de valor agregado, es la excesiva variabilidad en el servicio prestado, puesto que se
adapta perentoriamente a las necesidades exclusivas del cliente. Para el diseo del sistema de
gestin de la calidad de la unidad de negocios Call Center Outsourcing se utiliz el modelo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y la notacin de Diagramacin Estructurada de
Procesos (DEP) ajustada a World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE). Se revis detenidamente la
normativa internacional ISO (ISO 9000:2000, 9001:2008, y 10013:2001), para generar la
documentacin necesaria bajo sus parmetros, logrando modelar el SGC acorde e idnticamente a
las actividades mejoradas respecto a las ejecutadas anteriormente en la organizacin. Como
resultado se obtuvo el diseo de un SGC con 67 documentos, 18 procesos diagramados y 14
indicadores planteados que permiten introducir y estimar la variable Calidad en la organizacin,
potenciando, adems, su imagen a travs de la prestacin de un servicio confiable y de alta
calidad.
Palabras claves: ISO 9001, Organizacin de Servicios, Sistema de Gestin de la Calidad.
iv
DEDICATORIA
A mi Seor, mi Dios, forjador de mis

sueos ms preciados
A mi madre, s que el camino ha sido

largo y arduo, pero su lucha ya casi
acaba, su cosecha rinde fruto, y aqu estoy
para ella, hoy y siempre
A mis hermanas, dignas de admiracin,

son la base del empeo necesario para
lograr mis metas
v
AGRADECIMIENTOS
A mi Dios, por sostenerme sobre sus

brazos cuando senta desfallecer, s que
soy privilegiada mi Seor
A mi Madre, por ser el motivo de mis

ganas inquebrantables de triunfar
A mis hermanas, por acompaarme en los

momentos dulces y amargos de la vida
A mi familia, por ser ejemplo de la

ms slida unin
A mi novio, por su apoyo incondicional,

llenndome de cario y proteccin
A mis tutores, industrial y acadmico, por

brindarme sus conocimientos para
fortalecer los propios
A mis compaeros de trabajo, por

ofrecerme su ayuda y amistad
A World Tel-Fax Electronics por darme

la oportunidad
vi
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN ......................................................................................................................... 1
Antecedentes .............................................................................................................................. 1
Justificacin e importancia del trabajo ................................................................................... 1
Planteamiento del problema ..................................................................................................... 2
Objetivo General ....................................................................................................................... 3
Objetivos Especficos ................................................................................................................. 3
CAPTULO I. ENTORNO EMPRESARIAL ............................................................................. 5
1.1. Antecedentes histricos de la organizacin ..................................................................... 5
1.2. Descripcin de la organizacin ......................................................................................... 5
1.3. Misin.................................................................................................................................. 6
1.4. Visin .................................................................................................................................. 6
1.5. Valores ................................................................................................................................ 6
1.6. Estructura organizativa .................................................................................................... 6
CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................................... 9
2.1. Call Center (centro de llamadas) ...................................................................................... 9
2.2. Outsourcing (tercerizacin) ............................................................................................... 9
2.3. La Calidad .......................................................................................................................... 9
2.3.1. Calidad en los servicios ......................................................................................... 10
2.3.2. Contrastes de los servicios con la manufactura ..................................................... 12
2.3.3. Familia de Normas ISO 9000 ................................................................................ 13
2.4. Sistemas de Gestin de la Calidad .................................................................................. 14
2.4.1. Principios de gestin de la calidad ......................................................................... 14
2.4.2. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad ....................................... 15
vii
2.4.3. Requisitos del sistema de gestin de la calidad ..................................................... 15
2.4.4. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad ........................................................ 16
2.4.5. Enfoque basado en procesos .................................................................................. 17
2.4.6. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad ...................................................... 18
2.4.7. Indicadores de desempeo ..................................................................................... 18
2.4.8. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad ................... 19
2.4.9. Documentacin ...................................................................................................... 20
2.4.10. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad............................................ 21
2.4.11. Mejora continua ................................................................................................... 21
CAPTULO III. MARCO METODOLGICO ....................................................................... 30
3.1. Ciclo Deming .................................................................................................................... 30
3.2. Diagramacin Estructurada de Procesos (DEP) ........................................................... 24
3.2.1. Descripcin detallada ............................................................................................. 25
3.2.2. Descripcin grfica ................................................................................................ 25
CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES ............................................................... 29
4.1. Metodologa utilizada ...................................................................................................... 29
4.1.1. Investigacin .......................................................................................................... 30
4.1.2. Planificacin .......................................................................................................... 30
4.1.3. Elaboracin ............................................................................................................ 31
4.1.4. Verificacin............................................................................................................ 32
4.2. Identificacin de los procesos ......................................................................................... 33
4.3. Diseo de los procesos ..................................................................................................... 36
4.3.1. Procesos de Conduccin ........................................................................................ 37
4.3.2. Procesos medulares ................................................................................................ 38
4.3.3. Procesos de apoyo .................................................................................................. 44
viii
4.4. Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ................................................. 45
4.4.1. Estandarizacin de la documentacin .................................................................... 45
4.4.2. Documentacin para el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad ................... 46
4.5. Indicadores de Desempeo.............................................................................................. 50
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 55
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 56
LOGROS ADICIONALES ......................................................................................................... 58
ANEXOS ................................................................................................................................... 61
Anexo 1. Poltica de la Calidad ............................................................................................... 61
Anexo 2. Carta Compromiso con la Calidad ........................................................................ 62
Anexo 3. Constancia de Representante de la Alta Direccin............................................... 64
Anexo 4. Constancia de Arbitraje AsoVAC .......................................................................... 65
APNDICES ................................................................................................................................ 66
Apndice A. Procedimiento Global de Call Center Outsourcing .................................... 66
Apndice B. Documentos generados para el Sistema de Gestin de la Calidad ................ 75
Apndice C. GC-FO-10.0.0.0-01 Encuesta de Satisfaccin del cliente ............................... 83
ix
NDICE DE TABLAS
3.1. Smbolos para los diagramas de flujo ..................................................................................... 26
4.1. Procedimientos para la estandarizacin de la documentacin................................................ 46
4.2. Procedimientos de Gestin de la calidad ................................................................................ 47
4.3. Documentos de uso general para la gestin de la calidad ...................................................... 48
4.4. Procedimiento de la unidad de negocios Call Center Outsourcing ..................................... 49
4.5. Documentos de uso general para la unidad de negocio Call Center Outsourcing .............. 49
4.6. Procedimientos del departamento de GGHH ......................................................................... 49
4.7. Documentos de uso general para el departamento de GGHH ................................................ 50
4.8. Objetivos de la Calidad........................................................................................................... 51
4.9. Indicadores de Desempeo para el Objetivo de la Calidad N 1 ............................................ 51
4.10. Indicadores de Desempeo para el Objetivo de la Calidad N 2 .......................................... 52
x
NDICE DE FIGURAS
1.1. Organigrama de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) .................................................... 7
2.1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos....................................... 17
3.1. Ciclo de Deming ..................................................................................................................... 24
4.1. Metodologa empleada ........................................................................................................... 30
4.2. Proceso General de Call Center Outsourcing ..................................................................... 33
4.3. CPG01 Proceso Negociacin de la Propuesta de Servicio ..................................................... 34
4.4. CPG02 Proceso Preparacin de la plataforma tecnolgica y el desarrollo de las

aplicaciones ................................................................................................................................... 35
4.5. CPG03 Proceso Puesta en produccin del servicio ................................................................ 36
4.6. CC-DF-1.0.0.0-01 Proceso Global de Call Center Outsourcing (Hoja 1 de 3)................... 39
4.9. CC-DF-1.1.0.0-01 Proceso de Cristalizacin del Proyecto .................................................... 42
4.10. CC-DF-1.2.0.0-01 Proceso de Asignacin de Recursos por los Departamentos de

Infoline/Call Center y GGHH ....................................................................................................... 43
4.11. Mapa de Procesos de la unidad de negocios Call Center Outsourcing ............................. 45
xi
LISTA DE SMBOLOS Y ABREVIATURAS
CANTV Compaa Annima Nacional de Telfonos de Venezuela
CONATEL Comisin Nacional de Telecomunicaciones de Venezuela
CTI Integracin computador-telfono, Computer Telephone Integration
DEP Diagramacin Estructurada de Procesos
FONDONORMA Fondo para la Normalizacin y Certificacin de Calidad
GGHH Gestin Humana
ISO Organizacin Internacional para la Normalizacin
PHVA Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
SGC Sistema de Gestin de la Calidad
SMS Servicio de Mensajera de Texto
WTFE World Tel-Fax Electronics, C.A.
xii
1
INTRODUCCIN
Antecedentes
Para el ao 2008, el personal de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) empez a

visualizar la idea de disear, desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad para
las unidades de negocios de la organizacin, consideraban que la cristalizacin del mismo
afianzara su posicin en el mercado, y les brindara una gran ventaja competitiva, fundamental
para lograr diferenciarse del resto de las organizaciones que ofrecen Servicios de Valor
Agregado.
Ya en el ao 2009 convirtieron las ideas en acciones, abocaron todos sus esfuerzos para
introducirse en el amplio mundo de la calidad, iniciaron con la induccin de parte del personal
de la empresa en la norma internacional ISO 9000:2005 e ISO 9001:2000 actualmente sustituida
por ISO 9001:2008, esto con el objetivo de brindar los mejores y mayores conocimientos a los
empleados de la organizacin, los cuales deban encaminar los procesos de sus productos y
servicios a la calidad.
El comienzo formal del proyecto de diseo y desarrollo del Sistema de Gestin de la

Calidad se inicia con la unidad de negocios Call Center Outsourcing, anterior a ello no se haba
realizado ninguna actividad formal al respecto. Hoy se acepta que el control de la gestin es un
elemento bsico para poder asegurar el xito de cualquier organizacin.
Justificacin e importancia del trabajo
En un mercado heterogneo, donde la satisfaccin de los requerimientos y expectativas de

los clientes son primordiales, es necesario volcar todos los esfuerzos hacia la implementacin de
prcticas que permitan a la organizacin lograr el cumplimiento de dichos requisitos, en
definitiva el cliente es el eslabn principal dentro de la cadena de valor de cualquier empresa,
pues es el que determina el grado de aceptacin o de rechazo de los productos y servicios.
Generar un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual

una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes mediante la
planificacin, el mantenimiento y la mejora continua del desempeo de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permita lograr ventajas competitivas.
2
Los beneficios que conlleva la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad son:
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa;
Atencin amable y oportuna a los clientes;
Transparencia en el desarrollo de los procesos;
Asegurar el cumplimiento de los objetivos de la calidad, en apego a las normas y leyes

vigentes;
Reconocimiento de la importancia de los procesos e interacciones;
Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos;
Adquisicin de insumos acorde a las necesidades;
Delimitacin de funciones del personal;
Incremento de la confianza de los clientes actuales a travs de la consecucin de la

certificacin ISO 9001:2008.
Planteamiento del problema
Si una empresa no hace esfuerzos para lograr que sus servicios y/o productos satisfagan
las exigencias y expectativas de los clientes y sus costos sean bajos, difcilmente podr sobrevivir
y desarrollarse. Su competitividad ser pequea y su participacin en el mercado ser muy
escasa. Ante tal situacin, World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) decidi disear un Sistema
de Gestin de la Calidad para la unidad de negocios Call Center Outsourcing.
Unido a ello la certificacin ISO 9001:2008 es la puerta de entrada para la

comercializacin de cualquier producto o servicio en el exterior, pues es un instrumento de plena
confianza para el cliente y un reconocimiento vlido internacionalmente.
Los consumidores consiguen en el mercado productos y/o servicios aparentemente iguales

pero de diferente calidad, y por supuesto darn su preferencia a aquellos que satisfacen en una
mayor medida sus necesidades y expectativas. De esta forma para WTFE es importante que el
cliente que solicite su servicio piense y sienta que es primordial en la cadena de valor de la
organizacin, de ah el trato preferencial que merece.
3
Objetivo General
Disear un Sistema de Gestin de la Calidad bajo las normas ISO 9000 para la unidad de
negocio Call Center.
Objetivos Especficos
Consultar la bibliografa relacionada con Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) y el

estndar ISO 9000.
Establecer un plan de accin para el establecimiento del SGC.
Crear la poltica de la calidad. Disear los procesos y documentacin para el SGC.
Medir el cumplimiento de los procesos del SGC considerando los requisitos exigidos por la
norma tcnica ISO 9001:2008, a travs de la existencia de los procesos y la documentacin.
CAPTULO I
ENTORNO EMPRESARIAL
1.1. Antecedentes histricos de la organizacin
World Tel-Fax Electronics, C.A (WTFE), fue creada con fecha 11 de Septiembre de 1992,
con la finalidad de instalar en Venezuela una empresa de Telecomunicaciones, en el ramo de
Valor Agregado.
En 1993 se negoci con la empresa telefnica Compaa Annima Nacional Telfonos de

Venezuela (CANTV), un contrato de facturacin y recaudacin, a los efectos de poder mercadear
el servicio de informacin, para que los usuarios puedan tener acceso a la informacin
almacenada en la base de datos mediante el uso de telfonos, fax, computador. Y aos despus
este servicio fue extendido a telefona mvil celular.
En 1994, el gobierno de Venezuela le otorg la concesin N SVA-C-011, para la

explotacin de los servicios de Valor Agregado en todo el territorio nacional, el 01 de junio de
ese mismo ao World Tel-Fax Electronics, C.A, comenz a operar el servicio Infoline, como
proveedor de los servicios de informacin, fundamentalmente va telefnica.
La unidad de Negocios llamada Infoline es el nico servicio de informacin en Venezuela

que pone a su disposicin, las 24 horas y los 365 das del ao, la ms amplia base de datos,
actualizada permanentemente.
En al ao 1999 comenz a ofrecer el servicio de Audiotexto (servicio 900) inicialmente a

travs de la empresa CANTV, luego tambin por intermedio de las empresas de telefona Telcel
Bellsouth actualmente llamada Movistar, y Digitel.
Igualmente WTFE es aliada de interesantes proyectos en el rea de educacin, tal como el

portal AldeaEducativa.com. Este es un portal dedicado al desarrollo de contenidos
acadmicos en espaol y servicios educativos para Internet, integrados para ofrecer informacin
avanzada, diversa, pertinente y de alta calidad. Desde el inicio de sus actividades, ha acumulado
una valiosa experiencia con numerosos clientes que ofrecen sus productos, logrando igualmente
un alto nivel de satisfaccin por la calidad y prontitud de sus servicios.
5
Con el objetivo de estar a la par en la tecnologa de las telecomunicaciones, WTFE crea

en el ao 2003 la nueva unidad de negocios AudioInfo, para el manejo de Audiotexto (servicio
900) y servicios de mensajera de texto (SMS, Short Message Service), ampliando con esto sus
reas de negocios y potenciales clientes.
Para el ao 2006 apoyndose en el know-how que posee la empresa en el rea de call

center (centro de llamadas), gracias al conocimiento, infraestructura tecnolgica y experiencia
obtenida con Infoline, se crea la unidad de negocios Call Center Outsourcing, la cual posee
una amplia plataforma tecnolgica, que facilita la prestacin de servicios a terceros, bajo la
modalidad de outsourcing (tercerizacin), el cual se personaliza de acuerdo a los requerimientos
del cliente.
Para abril del 2008 nace la unidad de negocios Multimedia, gracias a la creacin de
Jalatelo.com, es cual es un portal de entretenimiento, pensado para un pblico joven y adulto
contemporneo, a quienes les gusta la diversidad de contenidos y nuevas tecnologas. La
principal atraccin de Jalatelo, es la descarga de contenidos multimedia para celulares y equipos
de ltima generacin, estando en onda con lo ltimo del mercado.
El mismo ao se crea Tuhipismo.com, como parte de Multimedia, orientado a
diversificar las opciones informativas para el entretenimiento hpico. Es un portal de contenido

hpico, en el cual se suministra informacin actualizada del acontecer hpico nacional e
internacional. Se ofrecen: pronsticos, reprospectos, vdeos, imgenes, noticias, etc.
1.2. Descripcin de la organizacin
World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) es una corporacin pionera en el mercado

venezolano, fundada en el ao 1992 y operando a partir de 1994. Fue de las primeras empresas en
obtener una concesin de Servicio de Valor Agregado Nacional de la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones (CONATEL). En la actualidad la empresa posee contratos con todas las
empresas telefnicas del pas, y ha llegado a ser la integradora con ms volumen de operaciones.
Ofrecen servicios de valor agregado a travs de diferentes reas de negocios, entre ellos:
Infoline, Audioinfo, Call Center Outsourcing, y Multimedia. Es por ello que cuentan con
departamentos de desarrollo y programacin a nivel de sistemas, diseo grfico y desarrollo de
contenidos, lo que les permite ser flexibles a las modificaciones requeridas al servicio, con
respuesta acorde a las necesidades del cliente.
6
1.3. Misin
La misin de World Tel-Fax Electronics, C.A. es integrar y proveer servicios en el sector

de telecomunicaciones, a travs del desarrollo y gestin de soluciones de informacin y valor
agregado, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y asociados de negocios en el
mercado nacional e internacional.
1.4. Visin
La visin de la empresa es ser lderes en el mercado de servicios de informacin y valor

agregado, reconocidos como empresa innovadora de productos y soluciones integrales con
calidad y eficiencia, apoyados en tecnologa de vanguardia, con una amplia gama de productos y
servicios para los sectores pblico y privado tanto a nivel nacional como internacional.
1.5. Valores
Orientacin al servicio: el cliente es lo primero;
Honestidad y transparencia;
Confiabilidad y confidencialidad;
Calidad y eficiencia;
Creatividad e innovacin;
Compromiso y
Versatilidad.
1.6. Estructura organizativa
La estructura organizativa de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) se ilustra en la

Figura 1.1. a travs del organigrama. El Departamento responsable de llevar a cabo el proyecto es
el de Planificacin Estratgica (resaltado en azul en la Figura 1.1.), en el cual se estuvo laborando
durante el tiempo de pasanta previsto, sin embargo el proyecto fue realizado para la utilizacin
del Departamento de Infoline/Call Center (resaltado en amarillo en la figura 1.1.).
7
Figura 1.1. Organigrama de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE)

Fuente: WTFE, 2010
CAPTULO II
MARCO TERICO
En el presente Captulo se presentarn las bases tericas como marco de conocimiento

para entender con claridad el propsito del proyecto y los aspectos relacionados con el mismo,
por tanto se har referencia a descripciones bsicas de:
Call Center (centro de llamadas);
Outsourcing (tercerizacin);
La Calidad;
Las Normas ISO; y
Sistemas de Gestin de la Calidad.
2.1. Call Center (centro de llamadas)
Es un centro de atencin de llamadas donde se une la tecnologa informtica con las

comunicaciones para servir de forma integral al cliente y mejorar los servicios de la empresa.
Las llamadas pueden ser In-Bound (entrantes) o Out-Bound (salientes), y las personas que
gestionan estas llamadas son los operadores o agentes, para lo cual estn dotados de
computadoras con un sistema de informacin instalado y terminales telefnicos provenientes de
una central telefnica privada. El Call Center se deriva del concepto de la integracin
computador-telfono (CTI, Computer Telephone Integration), es decir la interaccin fsica y
funcional entre un sistema telefnico y un sistema informtico que facilita el intercambio de
informacin (Herrera, 2010).
2.2. Outsourcing (tercerizacin)
Outsourcing (Tercerizacin), tambin llamada subcontratacin es una tcnica innovadora

de administracin, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos
complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la
9
concentracin de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y

resultados tangibles (Romero, 2002).
Tambin se puede definir como la subcontratacin de servicios que busca agilizar y

economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las
instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio, contratando
organizaciones especialistas, para aquellos procesos que no son medulares, pero si importantes y
necesarios (Romero, 2002).
La importancia de la tercerizacin radica en que sta pretende concentrar los esfuerzos de

la compaa en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende
otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el
manejo de los procesos transferidos, una reduccin de los tiempos de procesamiento e inclusive,
en la mayora de los casos, una reduccin de costos y de personal, as como una potencializacin
de los talentos humanos (Romero, 2002).
2.3. La Calidad
En absoluto la calidad es un nuevo concepto para los negocios modernos. Deming y Juran
presentaron a los Japoneses tcnicas de control estadstico de la calidad, de esta forma los
japoneses integraban la calidad en sus organizaciones y desarrollaban la cultura de la mejora
continua (Evans y Lindsay, 2008).
Aunque las iniciativas de calidad pueden llevar al xito en los negocios, no pueden
garantizarlo, y no se debe inferir que los fracasos en los negocios son el resultado de una mala
calidad. Construir y mantener la calidad en los bienes y servicios de una organizacin y, lo ms
importante, en la infraestructura de la organizacin misma, no es tarea fcil (Evans y Lindsay,
2008).
Segn Garvin (1988) se pueden considerar cinco enfoques en la definicin de la calidad:
Perspectiva con base en el juicio
Se considera la calidad como algo totalmente subjetivo de la persona quien la evala. Para
esta valoracin, el sujeto debe utilizar la informacin almacenada en su memoria, resultado de
sus experiencias anteriores. En las propias palabras de Garvin (1988), se trata de una simple y
no analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia.
10
Perspectiva con base en los productos
La calidad est determinada como una variable precisa y mensurable, y las diferencias de
calidad reflejan mediante diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo posedo por
un producto respecto a otro. Este enfoque considera la calidad como una funcin de las
caractersticas reales u objetivas del producto sin considerar la opinin del consumidor.
Perspectiva con base en el usuario
La calidad la determina el usuario quien tiene diferentes gustos y necesidades, y, por

tanto, los productos que satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una
mayor calidad percibida.
Perspectiva con base en el valor
Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque est en la comprensin psicolgica del
significado de valor. Concepto de difcil definicin e interpretacin. Se sabe que muchas personas
asocian precio bajo a baja calidad y precio alto a alta calidad.
Perspectiva con base en la manufactura
Propuesto por Crosby (1979), quien la define como la conformidad con los requisitos. En
este caso se debe evitar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar las
especificaciones del diseo- ya que estas reducen la calidad del producto. Por tanto, esta
estrategia se caracteriza por el aumento de la precisin productiva (menos desviaciones) que
redunda en unos costes ms bajos (Garca y Galcern, 2008).
Debido a que los individuos en las distintas reas de la organizacin tienen perspectivas
diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la
calidad en diversos puntos dentro y fuera de la empresa para crear productos de verdadera calidad
que satisfagan las necesidades del cliente (Evans y Lindsay, 2008).
2.3.1. Calidad en los servicios
Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. El sector de servicios

creci con rapidez en la segunda mitad del Siglo XX, y empez a reconocer la importancia de la
calidad varios aos despus que el de manufactura. Este retraso se puede atribuir al hecho de que
los sectores de servicios no enfrentaron la misma intensa competencia extranjera que los de
manufactura. Otro factor es la elevada rotacin en los empleos del sector de servicios que, por lo
11
regular, son menos remunerados que los de manufactura, en particular los que requieren pocas
habilidades. Los cambios constantes en el personal dificultan el establecimiento de una cultura
para la mejora continua. Asimismo, la naturaleza de la calidad cambi de un enfoque en la
naturaleza de los productos a lograr la satisfaccin del cliente (Evans y Lindsay, 2008).
Las definiciones de calidad aplicables a los productos manufacturados se aplican tambin

en el caso de los productos de servicio. La naturaleza del servicio implica que debe responder a
las necesidades del cliente; es decir, el servicio debe satisfacer o exceder las expectativas del
cliente. Estas expectativas se deben traducir en estndares de desempeo y especificaciones
similares a las normas de conformidad que rigen las actividades de manufactura (Evans y
Lindsay, 2008).
Los dos componentes claves de la calidad en el sistema de servicios son los empleados y
la tecnologa de la informacin. Los investigadores han demostrado en repetidas ocasiones que
cuando la satisfaccin en el trabajo de un empleado de servicio es alta, la satisfaccin del cliente
tambin lo es, y cuando la satisfaccin en el trabajo es baja, la satisfaccin del cliente es baja.
Respecto a la tecnologa de la informacin es esencial para la calidad en las modernas
organizaciones de servicios debido a los altos volmenes de informacin que se deben procesar y
a que los clientes exigen los servicios a velocidades cada vez mayores (Evans y Lindsay, 2008).
Lo que se busca es un sistema orientado al proceso, construido sobre la creencia de que la

calidad no es ms que satisfacer los requerimientos del cliente, estos requerimientos se pueden
medir, y las desviaciones se pueden evitar por medio de mejoras o rediseos del proceso (Hindle,
2008).
El xito de una empresa se deriva de la superioridad de la calidad del servicio vendido -

superioridad comparada con los servicios de la competencia-. Esta superioridad slo puede
alcanzarse y mantenerse con una mejora continua de la calidad. Para alcanzar la mejora de la
calidad, la alta direccin de la compaa primero tiene que establecer la mejora como poltica.
Las palabras de la poltica no tienen importancia, es el compromiso y la implicacin de la alta
direccin la que importa (Groocock, 1993).
Paralela a la poltica de la calidad, la compaa tiene que tener una filosofa total
empresarial de honestidad no slo una poltica, sino un clima de opinin profundamente
arraigado en toda la compaa que acepta la existencia de limitaciones legales a todas las
12
actividades empresariales-. Una compaa que est dispuesta a mentir a sus clientes no puede
alcanzar la superioridad en la calidad si tiene un slo competidor honesto (Groocock, 1993).
Pero la poltica y la calidad no son suficientes, si se deja en su nivel natural, la prioridad

concedida a mejorar la calidad nunca ser suficientemente alta para alcanzar la superioridad en la
calidad (ni siquiera la superioridad en el coste) (Groocock, 1993).
Ni siquiera la poltica, la honestidad y la prioridad son suficientes. An tiene que haber

capacidad, la cual tiene que ser ms profunda que slo los conceptos y tcnicas de calidad, tiene
que abarcar todas las actividades de las funciones cuyos procesos componen la cadena de
conformidad, marketing, diseo-desarrollo, compras y fabricacin (Groocock, 1993).
2.3.2. Contrastes de los servicios con la manufactura
La produccin de servicios difiere de la manufactura en varios aspectos, y estas

diferencias representan implicaciones importantes para la administracin de la calidad,
como (Evans y Lindsay, 2008):
Con frecuencia es difcil identificar y medir las necesidades de los clientes y los
estndares de desempeo, sobre todo porque los clientes definen cules son y cada cliente
es diferente.
Por lo regular, la produccin de servicios requiere un mayor grado de personalizacin

que la manufactura. En la manufactura la meta es la uniformidad.
El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que la manufactura

produce productos tangibles y visibles.
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes
manufacturados se producen antes de su consumo.
Por lo comn, los clientes participan en el proceso de servicio y estn presentes mientras
se lleva a cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente.
Por lo general, en los servicios hay un trabajo intensivo, mientras que en la manufactura
es de capital intensivo.
La creciente globalizacin de los mercados de los ltimos aos ha generado en las

empresas la necesidad de demostrar en todos los pases en los que operan que sus productos
cumplen unas exigencias de calidad que puedan ser admitidas en cualquier lugar del mundo, para
13
ello se hace necesario elaborar una serie de normas aceptadas a nivel mundial que determinen
cules son esas caractersticas que definen la calidad (Gonzlez, Mera y Lacoba, 2007).
La Normalizacin es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar

el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del
consumidor, establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a
la obtencin del nivel ptimo de orden. La Normalizacin consiste en procesos de elaboracin,
edicin y aplicacin de normas (ISO, 2010; FONDONORMA, 2010).
En un entorno de creciente competitividad y complejidad los especialistas en calidad

pusieron de manifiesto la necesidad de normalizar la calidad. Para poder ejercer un control eficaz
sobre los procesos y resultados de la organizacin es imprescindible realizar en primer lugar una
normalizacin de conceptos, de procesos, de indicadores e instrumentos de evaluacin (Gonzlez,
Mera y Lacoba, 2007).
2.3.3. Familia de Normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 se definen como una serie de estndares internacionales que
especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseo y valoracin de un sistema de
gestin que asegure que los productos satisfagan los requerimientos especificados. Es decir,
describen las especificaciones a seguir por una organizacin a fin de implantar un sistema de
gestin de la calidad que se encuentre normalizado y satisfaga a sus clientes (Gonzlez, Mera y
Lacoba, 2007).
La serie ISO 9000 constituye la base de las condiciones contractuales de sistema de

calidad entre suministradores y clientes en muchos pases. De esta forma los estndares ISO 9000
proporcionan un medio para obtener el aseguramiento de la calidad (si se es cliente) o garantizar
el aseguramiento (si se es proveedor) (Gonzlez, Mera y Lacoba, 2007).
Por tal motivo la familia de normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces (Norma ISO 9000, 2005).
As la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad (Norma ISO 9000, 2005).
Por otro lado la Norma ISO 9001 detalla los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda la organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
14
productos que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicacin, donde su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente (Norma ISO 9000, 2005).
Para proporcionar directrices que consideran tanto la eficacia con la eficiencia del sistema
de gestin de la calidad se genera la Norma ISO 9004, su objetivo es la mejora del desempeo de
la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas (Norma ISO 9000,
2005).
Todas las normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin
de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional (Norma
ISO 9000, 2005).
2.4. Sistemas de Gestin de la Calidad
El sistema de gestin de la calidad se define como un conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos, con el fin de dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.
2.4.1. Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin de forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo
mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin (Norma ISO
9000, 2005).
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por
la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo, a
continuacin se mencionan (Norma ISO 9000, 2005):
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.

15
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
2.4.2. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad
Las empresas necesitan crear ventaja competitiva para lograr sobrevivir en el fuerte
mercado nacional e internacional, de este modo los sistemas de gestin de la calidad pueden
ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes (Norma ISO 9000, 2005).
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y
generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente
sus productos y procesos (Norma ISO 9000, 2005).
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a

analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la
calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes de su capacidad para
proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente (Norma ISO 9000,
2005).
2.4.3. Requisitos del sistema de gestin de la calidad
La Norma Internacional ISO 9001:2008 especifica que para establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia,
la organizacin debe (Norma ISO 9001, 2008):
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin

a travs de la misma.
16
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
2.4.4. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
Es necesario que la organizacin adopte un enfoque que le permita desarrollar e

implementar un sistema de gestin de la calidad, adems mantenerlo y mejorarlo, de esta forma
logra generar confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
proporciona una base para la mejora continua, esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin, las
diferentes etapas son (Norma ISO 9000, 2005):
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la

calidad.
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la

calidad.
17
2.4.5. Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que la organizacin opere de
manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada
del siguiente proceso (Norma ISO 9000, 2005).
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin del enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos (Norma ISO
9001, 2008).
Cuando se habla de enfoque basado en procesos, la norma tcnica se refiere a la

aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado. La
ventaja es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin (Norma ISO 9001,
2008).
La Figura 2.1. ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos.
Figura 2.1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Fuente: Norma ISO 9001, 2008

18
En la Figura 2.1. se muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo en la
organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de
la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas (Norma ISO 9000, 2005).
2.4.6. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad
Para el buen direccionamiento de la organizacin deben existir puntos de referencia los

cuales son proporcionados por los objetivos y la poltica de la calidad, ambos determinan los
resultados deseados y orientan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar tales
resultados (Norma ISO 9000, 2005).
La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad, los cuales tiene que ser coherentes con la poltica y el compromiso de
mejora continua, donde su logro debe poder medirse, dicho logro debe tener un impacto positivo
sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas (Norma ISO 9000, 2005).
2.4.7. Indicadores de desempeo
Los objetivos (que incluyen indicadores de desempeo) proporcionan las intenciones, la

evidencia y la prueba requerida para mostrar que el esfuerzo, la actividad o la iniciativa han
logrado un resultado definido (Kaufman, 2004).
Los objetivos tienen dos usos, uno proactivo y otro reactivo. Estos son, respectivamente,
identificar qu es lo que se ha de lograr y proporcionar los criterios para juzgar el xito o el
fracaso (Kaufman, 2004).
Los objetivos pueden usarse de diversas maneras, desde la evaluacin de la provisin de

criterios para la evaluacin de la formacin, para definir las consecuencias del desarrollo de los
recursos humanos, hasta definir los nuevos destinos y propsitos de la organizacin. Se usan
siempre que se quiere un propsito medible (Kaufman, 2004):
Criterios precisos para medir resultados reales.
Especificacin de quin o qu demostrar los resultados a los que se intenta llegar.
Declaracin de bajo qu condiciones se observan los resultados o el desempeo.

19
No importa qu se hace o cmo se hace, las organizaciones son exitosas en cuanto

obtienen resultados, los indicadores de desempeo tiles slo se refieren a fines vlidos
(resultados, consecuencias, desempeo, compensaciones) (Kaufman, 2004).
No todos los resultados se constituyen igual. Los logros individuales dentro de una
organizacin deben combinarse con todos los dems para poder proveer contribuciones
organizacionales eficaces. Estos resultados en ruta son eficaces cuando suman o combinan,
dentro de la totalidad de la organizacin para servir apropiadamente a los clientes externos y la
sociedad (Kaufman, 2004).
2.4.8. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin a travs de su liderazgo y sus acciones, puede crear un ambiente en el

que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la
calidad pueda operar eficazmente. Los principios de gestin de la calidad pueden ser utilizados
por la alta direccin, como base de su papel que consiste en (Norma ISO 9000, 2005):
Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la

organizacin.
Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin

para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin.
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin.
Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la
calidad.
Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de

la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.
Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
Revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad.
Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
20
2.4.9. Documentacin
La documentacin le permite a la organizacin la comunicacin del propsito y la

coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a (Norma ISO 9000, 2005):
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
Proveer la formacin apropiada.
Proporcionar evidencia objetiva.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
Los siguientes tipos de documento son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad
(Norma ISO 9000, 2005):
Documentos que proporcionan informacin coherente, interna y exactamente, acerca del

sistema de gestin de la calidad de la organizacin, tales documentos se denominan
manuales de calidad.
Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un

producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan planes de calidad.
Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.
Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se

denominan directrices.
Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos.
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los

resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.
La extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar lo determina cada

organizacin, lo cual depende de factores como el tipo, tamao, complejidad e interaccin de los
procesos, complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos
reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad
(Norma ISO 9000, 2005).
21
2.4.10. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad
Para evaluar sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que deberan
formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluacin (Norma ISO
9000, 2005):
Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
Las auditoras son otro instrumento utilizado para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad, los hallazgos de la auditora se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora (Norma ISO 9000, 2005).
Sin embargo, tambin es necesario que la alta direccin lleve a cabo de forma regular
evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad, esta revisin puede
incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y los objetivos de la calidad en respuesta a
las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas, se incluye la determinacin
de la necesidad de emprender acciones (Norma ISO 9000, 2005).
2.4.11. Mejora continua
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad tiene como propsito incrementar
la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Existen
acciones destinadas a la mejora, como (Norma ISO 9000, 2005):
El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y su eleccin.
La implementacin de la solucin seleccionada.

22
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin

para determinar que se han alcanzado los objetivos.
La formalizacin de los cambios.
Sin embargo los resultados se revisan para determinar oportunidades adicionales de

mejora, de esta forma la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora (Norma ISO 9000,
2005).
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1. Ciclo Deming
La mejora continua de los procesos exige una modalidad circular, el doctor Deming les
present a los japoneses el Ciclo Planifique, Haga, Verifique (Estudie), Acte (PHVA); l lo
denomin Ciclo Shewhart por el individuo que fue pionero del control estadstico de calidad,
Walter Shewhart (los japoneses lo denominaron el Ciclo Deming) (Walton, 2004).
El ciclo PHVA tiene cuatro etapas. Brevemente, la empresa planifica un cambio, lo

realiza, estudia los resultados y, segn los resultados, acta para normalizar el cambio o para
comenzar el ciclo de mejoramiento nuevamente con nueva informacin (Walton, 2004).
La etapa de planeacin consiste en estudiar la situacin actual y describir el proceso: sus

insumos, resultados, clientes y proveedores; entender las expectativas del cliente; recopilar datos;
identificar los problemas; probar las teoras sobre las causas y desarrollar soluciones y planes de
accin. En la etapa de hacer, se implementa el plan a manera de prueba. La etapa de estudio
determina si el plan tentativo funciona en forma correcta mediante la evaluacin de los
resultados, el registro del aprendizaje y estableciendo si es necesario tomar en cuenta otros
aspectos u oportunidades. A menudo es preciso modificar o desechar la primera solucin; se
proponen nuevas soluciones y se evalan regresando a la etapa de hacer. En la ltima etapa,
actuar, las mejoras se estandarizan y el plan final se implementa como una mejor prctica
actual y se comunica a toda la organizacin. Posteriormente, este proceso lleva otra vez a la
etapa de planeacin para la identificacin de otras oportunidades de mejora (Evans y Lindsay,
2008).
El ciclo Deming se enfoca tanto hacia la mejora continua a corto plazo como hacia el
aprendizaje a largo plazo (Evans y Lindsay, 2008).
24
En la Figura 3.1. se visualiza el ciclo de Deming.
Actuar Planear
Satisfaccin
del cliente
Estudiar Hacer
Figura 3.1. Ciclo de Deming
Fuente: Evans y Lindsay, 2008
3.2. Diagramacin Estructurada de Procesos (DEP)
La Diagramacin Estructurada de Procesos (DEP), es una notacin creada hace ms de 5

aos por la Ingeniero Ana Corrales para diagramar los procesos operativos y de negocios de las
empresas, cuyo conocimiento es difundido en la empresa a travs de talleres. Actualmente es
usada para la diagramacin de todos los procesos en World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE),
puesto que se sustenta en un Enfoque Basado en Procesos, permitiendo conocer la secuencia e
interaccin de las actividades que conforman el proceso diagramado, facilitando la identificacin
de las oportunidades de mejora y/o puntos crticos que requieren atencin.
Permite realizar la representacin grfica de un proceso, utilizando smbolos con

significados bien definidos que representan los pasos del proceso y el flujo de ejecucin del
mismo se muestra mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de trmino de cada paso.
La DEP favorece la rpida y fcil comprensin tanto del proceso como de los entes involucrados,
puesto que identifica tanto la secuencia de actividades que conforman el proceso, como las
empresas, unidades, departamentos y/o cargos responsables de ejecutar cada actividad.
25
3.2.1. Descripcin detallada
Existe un nico punto de inicio y un nico punto de fin para el proceso de flujo, salvo que
una decisin (rombo) genere dos caminos posibles. Siempre hay un camino que permite llegar al
fin del proceso. Las flechas son unidireccionales, se leen en un solo sentido. Los smbolos estn
conectados por flechas y nos indican la secuencia en que se van desarrollando las distintas
actividades. El diagrama puede desarrollarse en cualquier direccin, aunque es aconsejable que el
desarrollo se realice en lo posible, de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. Debe
procurarse que el smbolo de inicio se encuentre en la parte superior o superior-izquierda del
diagrama. El final se debe procurar que quede en la parte inferior o inferior-derecha. Si esto no es
posible, debe separarse ligeramente del cuerpo del diagrama, para identificarlo fcilmente.
Es conveniente utilizar palabras para especificar la accin dentro de los smbolos:
Proceso: Verbo + sustantivo, Ej.: Recibir llamada
Decisin: Pregunta cerrada (si/no), Ej.: Cliente afiliado?
Comienzo / Terminacin: identificar Inicio y Fin
Es conveniente usar trminos sencillos, que sean conocidos y comprendidos por todas las
personas. Cuando sea necesario usar trminos tcnicos, se puede colocar una nota al margen de
la hoja, indicando el significado de dicho trmino.
El nombre de cada actividad va en negrilla, en mayscula inicial solamente y su

descripcin no lleva negrilla.
3.2.2. Descripcin grfica
El Diagrama muestra grficamente el procedimiento que se est documentando. En la

parte superior de la caja tipogrfica se escribe el ttulo en maysculas fijas, en negrilla, centrado y
sin dividir las palabras.
El trazo de los smbolos se hace con lnea sencilla de 1 punto de grosor. La lnea es
continua (es decir, no punteada). Las flechas de conexin tendrn 1 punto de grosor e irn en
lnea sencilla y continua. El texto al interior de los smbolos va en letra Verdana de 10 puntos, sin
negrilla y con mayscula inicial solamente. Si por razones de espacio se hace necesario disminuir
el tamao de la letra, sta podr ser hasta de 8 puntos. Si an con este tamao resulta insuficiente
26
el rea tipogrfica de la hoja para presentar el diagrama completo, se debe optar por el uso de
conectores para continuar en la pgina adyacente el diagrama de flujo.
En la Tabla 3.1. se visualizan los smbolos utilizados para los diagramas de flujo.
Tabla 3.1. Smbolos para los diagramas de flujo
Fuente: Elaboracin propia, 2010
Smbolo Nombre Observacin
Este smbolo se utiliza para sealar el

comienzo as como el final de un diagrama.
Comienzo / Terminacin. Tradicionalmente se colocan las palabras
INICIO o FIN dentro de la figura, para
hacerlo ms explcito.
Se usa para representar un evento o proceso

determinado. Es decir, un paso o actividad
dentro del diagrama de flujo. Representa el
procesamiento de datos o generacin de
resultados. Es el smbolo ms comnmente
utilizado. La parte inferior se usa para
Actividad o Proceso
identificar el cargo o departamento
responsable de ejecutar dicha actividad,
tarea o paso.
Este smbolo representa una disyuntiva

lgica o de decisin. En su interior se anota
una instruccin o pregunta que pueda ser
evaluada como cierta o falsa y que
determine el flujo del programa.
Este smbolo debe contener dos salidas y en
Decisin
cada una de ellas, se coloca un rtulo de si
no indicando con esto cual va se tomar
segn el resultado de la respuesta.
Este smbolo se utiliza para indicar un salto

dentro del diagrama. Se utiliza con el
propsito de facilitar la disposicin plana de
un diagrama y evitar el cruce excesivo de
27
lneas a travs del mismo. Este conector va

asociado a un conector gemelo y junto
con l, representa una puerta de entrada y de
salida para el flujo del diagrama, es decir
Conector (dentro de la misma que cuando una flecha termina en un
pgina) conector marcado con la letra A, se
continuar el diagrama a partir de otro
conector marcado con la misma letra, tal
como si se tratara de una lnea continua no
interrumpida.
Este conector es idntico en funcionamiento

que el anterior, pero su forma pentagonal lo
distingue e indica que se debe buscar el
gemelo en una pgina distinta de la actual.
Este conector lleva asociado una especie de
salto entre pginas. Se utiliza con el
propsito de poder continuar el diagrama en
otra pgina, cuando por razones de espacio
es imposible hacerlo todo en la misma hoja.
Conector de pginas Cuando una flecha termina en un conector

marcado con la letra A, se continuar el
diagrama a partir de otro conector marcado
con la misma letra, tal como si se tratara de
una lnea continua no interrumpida.
Indican el sentido del flujo del proceso de

informacin o tarea, muestran la trayectoria
Conexiones de pasos o Flechas conectando los smbolos. Son

unidireccionales.
Segn este formato se colocarn las notas
Detalle de algn
breves donde se indique el cdigo del
cuadro del diagrama Nota documento donde se va a realizar o explicar
general. Ej.: GC-PR- el detalle de un cuadro en particular del
1.1.0.0-00 diagrama general.
Se utiliza para colocar informacin

relevante acerca de algn aspecto del
proceso. No es conveniente abusar de ellos
28
pues de lo contrario comenzara a perderse

la claridad que se pretende alcanzar con el
Actividad
diagrama. Los diagramas deben ser lo
(1*)
suficientemente explcitos para que puedan
Comentario comprenderse sin necesidad de aclaraciones.
Se utilizan nmeros para identificarlos, y
Pie de Pgina:
van colocados dentro del cuadro de
(1*) = Comentario actividad o proceso, como aparece ilustrado
correspondiente al contexto que en la simbologa.
se est utilizando.
El smbolo representa un elemento

autnomo (comnmente conocido como
Caja Negra) en el que ocurre el proceso,
pero que sus detalles constructivos y
operativos no forman parte del SGC. No se
Elemento Autnomo
dan ms detalles que las entradas y salidas
de proceso.
Al igual que el smbolo de actividad o

proceso contiene el nombre de la actividad y
el ente responsable de ejecutarla
CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
En el presente Captulo se explican los resultados de acuerdo a los objetivos especficos

planteados en el Captulo I.
4.1. Metodologa utilizada
La metodologa usada para el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de

negocios Call Center Outsourcing, en World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE), se basa en el
Modelo del Ciclo Deming, altamente promovido por la Norma Internacional ISO 9001:2008 en
su enfoque basado en procesos, cuya etapa de implementacin ser omitida debido a que el
Sistema de Gestin no ser puesto en prctica, sin embargo, se incluye una etapa de investigacin
documental previa para obtener los conocimientos e informacin necesaria para el diseo
apropiado del mismo.
El proyecto inici con una etapa de investigacin documental para reforzar los
conocimientos respecto a los Sistema de Gestin de la Calidad y el estndar ISO 9000, luego se
procedi a planificar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos previstos, realizando
de esta forma las actividades planificadas, y por ltimo se verific si realmente se ajustaban a las
necesidades de la organizacin.
En la Figura 4.1. se visualiza la secuencia de la metodologa empleada.

30
Investigar
Verificar Planificar
Hacer
Figura 4.1. Metodologa empleada
A continuacin se explican cada una de las fases expuestas en la figura anterior:
4.1.1. Investigacin
Para incorporar conocimientos slidos respecto al proyecto en ejecucin fue necesaria la

etapa de investigacin documental, respecto a sistemas de gestin de la calidad y el estndar ISO
9000, con el propsito de localizar la informacin necesaria para el diseo satisfactorio del
Sistema de Gestin. De esta forma se realiz el estudio de la familia de normas ISO 9000 (las
normas internacionales ISO 9000:2005; ISO 9001:2008 e ISO 10013:2002), con el propsito de
conocer los lineamientos caractersticos de la calidad a nivel mundial, lo que proporcion las
directrices necesarias para modelar el Sistema de Gestin de la Calidad.
4.1.2. Planificacin
Luego de obtener la informacin necesaria, se realiz un diagnstico respecto a la

situacin de la organizacin en lo referente al Sistema de Gestin de la Calidad. Al determinar el
grado de avance del Sistema de Gestin se procedi a fijar los procesos y objetivos necesarios
para modelarlo, con el propsito de cumplir con todos los requisitos establecidos en la norma
31
internacional ISO 9001:2008, en un tiempo mximo de cinco meses a partir del inicio del
proyecto.
Se determinaron los documentos y registros necesarios (referenciados en el Manual de la

Calidad) para el diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad con oportunidad de mejora
continua en el marco de enfoque a procesos, a partir de dicha informacin se realizaron las
actividades necesarias para cumplir con lo planificado dentro del tiempo previsto.
Es necesario resaltar que la organizacin no posea avance alguno respecto al Sistema de

Gestin de la Calidad, por tanto se generaron los procesos y documentacin necesaria para
disearlo, orientados a la eficacia y eficiencia del mismo.
4.1.3. Elaboracin
Se procedi a realizar reuniones con el personal que conforma la unidad de negocios Call
Center Outsourcing, para entender el funcionamiento de la misma y los procesos implicados en
el servicio, basados en el enfoque de procesos.
Para la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad era necesaria la generacin

de procedimientos tcnicos que permitieran el control y normalizacin de los documentos
necesarios para modelar el Sistema, entre los cuales se tienen:
Elaboracin de documentos: para dictar los lineamientos para la forma y fondo de todos
los documentos que puedan generarse para modelar el Sistema de Gestin de la Calidad,
con el propsito de normalizar la documentacin generada y utilizar un mismo lenguaje
en la unidad de negocios.
Codificacin de documentos: con el objetivo de identificar y controlar los documentos del

Sistema de Gestin de la Calidad, se deba realizar un sistema alfanumrico, el cual se
menciona a continuacin:
X1 - X2 X3.X4.X5.X6 X7 X8
32
Donde,
X1 = Representa la unidad de negocio o departamento al cual est asociado el

documento desarrollado.
X2 = Identifica el tipo de documento que se ejecut para brindar soporte al

Sistema de Gestin de la Calidad (Procedimiento, diagrama de flujo, instructivo,
formato, lista o documento de uso general).
X3.X4.X5.X6 = Indica la relacin numrica para los procesos desarrollados.
X7 X8 = Representa el nmero del formulario o formato, instructivo, lista de

documentos, registro o diagrama de flujo anexo a cualquiera de los procedimientos
desarrollados.
Control de documentos: se establecen las directrices necesarias para el control de los

documentos pertenecientes al Sistema de Gestin de la Calidad.
Control de registros: se describen los lineamientos a seguir para controlar los registros
generados bajo el Sistema de Gestin de la Calidad, adems de su disposicin y retencin
Todos los documentos generados bajo el Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de

negocios Call Center Outsourcing, estuvieron regidos por los cuatro procedimientos
mencionados anteriormente con el propsito de mantener una estructura slida en la
documentacin, para cuya revisin estaba autorizado el dueo del proceso desarrollado y para la
aprobacin slo el representante de la alta direccin.
La mejora de todos los documentos generados para el Sistema de Gestin de la Calidad,

est sujeta a la implementacin del mismo, adems es su utilizacin la que permite crear los
estndares de aplicacin del Sistema de Gestin modelado.
4.1.4. Verificacin
Si bien es cierto que los procedimientos y procesos fueron generados con la informacin
suministrada por el personal del Call Center, una vez realizados y modificados de acuerdo a
consideraciones propias, eran expuestos a todas las personas involucradas con el mismo, con el
propsito de corroborar la satisfaccin de las necesidades de la empresa, era necesario generar
documentacin que se adaptara a las necesidades del trabajador para la ejecucin de sus
33
funciones y que adems fuera til para el Sistema de Gestin de la Calidad. Lo ms apropiado era
modelar un Sistema de Gestin de la Calidad tan flexible, que su implementacin no fuese
incmoda para el personal de la organizacin.
De esta forma se generaron procesos ideales que se adaptaron a las necesidades del
recurso humano de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE) y adems del cliente, cuya mejora
estara sujeta a la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, cumpliendo al 100%
con las clusulas de la norma tcnica ISO 9001:2008.
4.2. Identificacin de los procesos
La unidad de negocios Call Center Outsourcing presta un servicio que se adapta a los
requerimientos del cliente, de ah la flexibilidad y variabilidad que presenta el producto
intangible, por tal motivo desarrollar procesos independientes por cada proyecto a ejecutar
representaran una labor interminable, de esta forma hasta la actualidad el Gerente de la unidad
ha liderizado los proyectos de acuerdo a la amplia experiencia que posee en el ramo y en la
empresa, en la cual labora desde 1994, ao donde comienza el funcionamiento comercial de la
misma.
Los procesos identificados en el inicio del proyecto y suministrados por el personal de la

unidad de negocios, estaban enfocados a un proceso general de Call Center Outsourcing, un
proceso donde estuvieran involucrados todos los proyectos con posibilidad de ejecutar en la
organizacin.
En la Figura 4.2. se muestra el proceso general de Call Center Outsourcing, donde

primero se negocia la propuesta, luego se procede a preparar la plataforma tecnolgica y
desarrollar las aplicaciones necesarias, para finalmente poner el servicio en produccin.
Inicio
CPG01 CPG02 CPG03

Negociar propuesta Prepara Plataforma tecnolgica Poner el servicio en produccin
de servicio y desarrollar aplicaciones (Gestionar llamadas)
Mercadeo Sistemas Mercadeo
Fin
Figura 4.2. Proceso General de Call Center Outsourcing

34
En la Figura 4.3. se visualiza la explosin del proceso CPG01, segn la codificacin

inicial determinada por la organizacin, referente a la negociacin de la propuesta del servicio. Se
inicia con la divulgacin de informacin respecto a los servicios que ofrece la unidad de negocio
a otras empresas, se procede a conversar con los clientes para conocer sus necesidades
especficas, luego el Gerente de Mercadeo (hoy llamado Gerente de Infoline/Call Center) elabora
la propuesta del servicio y la oferta econmica segn los requerimientos solicitados, se le
presenta la propuesta al cliente, donde en caso de aceptar se finiquitan los trminos de la
negociacin y se recibe la aceptacin formal del cliente.
Dar a conocer a otras empresas el

Inicio servicio de Call Center que ofrece
WTFE
Gte. Mercadeo
Conversar con los clientes para

conocer cules son sus
necesidades especficas
Gte. Mercadeo
Elaborar propuesta de servicio y

oferta econmica para los
requerimientos especficos del
cliente
Gte. Mercadeo
No
Entregar al cliente la propuesta de
servicio y oferta econmica, aclarar El cliente
dudas acepta
Gte. Mercadeo
Si
Finiquitar los trminos de la

negociacin, y recibir aceptacin Fin
definitiva del cliente
Gte. Mercadeo
Figura 4.3. CPG01 Proceso Negociacin de la Propuesta de Servicio

35
En la Figura 4.4., se muestra el proceso para la preparacin de la plataforma tecnolgica

y el desarrollo de las aplicaciones necesarias para la prestacin del servicio, codificado segn la
organizacin como CPG02. Luego de haber concretado el servicio, se organiza la conexin
telefnica y se gestionan los equipos, luego se notifican las caractersticas y parmetros que
deben tener las aplicaciones, para posteriormente crearlas e instalarlas, adiestrando al personal en
la particularidad del proyecto.
Organizar conexin telefnica y

Inicio gestionar equipos (Pc, telfonos, etc)
Ing. de Proyectos
Notificar las caractersticas y

parmetros que deben tener las
aplicaciones a ser
Gte. Mercadeo
Crear las aplicaciones y programas

necesarios para dar el servicio
Ing. de Proyectos
Instalar las aplicaciones y adiestrar

al personal en su uso Fin
Ing. de Proyectos
Figura 4.4. CPG02 Proceso Preparacin de la plataforma tecnolgica y el desarrollo de las

aplicaciones
En la Figura 4.5. se muestra el diagrama de flujo donde se detalla el proceso de la puesta

en produccin del servicio. Donde el operador entrenado al contestar la llamada recibe el
requerimiento del usuario, para luego consultar o actualizar la informacin de la base de datos,
36
ofreciendo una respuesta al usuario en base al resultado consultado, terminando con la despedida
al colgar la llamada.
Recibir requerimiento del usuario, va

Inicio telefnica
Operador Telefnico
Consultar / actualizar la informacin

de la base de datos, usando las
aplicaciones de Sistemas
Gte. Mercadeo
Dar respuesta al usuario, en base al

resultado de la consulta a la base
Fin
de datos, y dar la despedida
Operador Telefnico
Figura 4.5. CPG03 Proceso Puesta en produccin del servicio
Los procesos descritos anteriormente estuvieron sujetos a modificaciones de acuerdo a

consideraciones propias y de los individuos que laboran en la organizacin directamente
involucrados con los procesos, con el propsito de disear procesos adaptados a las necesidades
del recurso humano de World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE).
Los procesos de conduccin y de apoyo fueron generados con el proyecto, los del
departamento de GGHH bajo sus directrices.
4.3. Diseo de los procesos
De acuerdo a la incidencia del proceso en la realizacin del servicio se procedi a

diferenciar los procesos en conduccin, medular y de apoyo.
37
4.3.1. Procesos de Conduccin
Los procesos de conduccin son aquellos realizados por la Alta Direccin y que son
fundamentales para la calidad del servicio prestado, se determinaron los siguientes procesos y
entradas indispensables para el modelado del Sistema de Gestin de la Calidad:
Misin, Visin y Valores: son la mdula espinal, representan lo que es la organizacin,

hacia donde se dirige, lo que desea, convicciones, metas, adems son elementos de
entrada indispensables para el Sistema de Gestin de la Calidad.
Manual de la Calidad: es el documento que resume el Sistema de Gestin de la Calidad y

donde se referencian todos los procesos desarrollados para su modelado, slo puede ser
aprobado por la Alta Direccin ya que es el nico documento que puede ser de dominio
pblico. Dentro de los procedimientos y documentos de uso general se hace referencia a
los formatos, instructivos, diagramas de flujo y listas necesarias que soportan el Sistema
de Gestin de la Calidad.
Poltica de la Calidad: la poltica de la calidad fue establecida y documentada por la Alta

Direccin con el propsito firme de lograr procesos confiables y productos de calidad. En
el anexo 1 se ubica el documento, donde se refleja la poltica de la calidad firmada por la
alta direccin.
Objetivos de la Calidad: de la poltica de la calidad, la alta direccin desprende los

objetivos los cuales permiten evidenciar la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Provisin de recursos: la Alta Direccin identifica y planifica los recursos necesarios para
el desarrollo eficiente del Sistema de Gestin de la Calidad y la mejora de su eficacia, lo
que repercute en una mayor satisfaccin de las expectativas del cliente.
Planificacin de la Calidad: La Alta Directiva planifica, desde un nivel estratgico, las

actividades, acciones y directrices necesarias para mejorar continuamente los procesos
internos, con la finalidad de cumplir y superar las necesidades y expectativas del cliente.
Revisin por la Direccin: la Alta Direccin est comprometida a revisar de forma

peridica el Sistema de Gestin de la Calidad con el propsito de localizar oportunidades
potenciales de mejora, asegurando de esta forma, la mejora continua de los procesos.
38
Compromiso con la Calidad: en el anexo 2 se evidencia el documento donde la Alta

Direccin establece su compromiso con la calidad y asegura la provisin oportuna de
recursos para la mejora continua de los procesos y la satisfaccin de las expectativas de
sus clientes.
4.3.2. Procesos medulares
Debido a la amplia variabilidad de servicios que ofrece la unidad de negocios Call

Center Ousourcing, porque se adapta a las necesidades de los clientes, entonces existen infinitas
combinaciones de requerimientos que hacen a cada proyecto nico y diferente, por tal motivo se
gener un proceso general donde todos los proyectos que se pudieran realizar tuvieran cabida en
el mismo.
En las Figuras 4.6., 4.7. y 4.8. se muestra el proceso global de Call Center Outsourcing
diseado bajo consideraciones propias y de las personas involucradas con el proceso, siempre
adaptndolo a las necesidades de la organizacin.
De acuerdo a una explicacin breve se inicia con la cristalizacin del proyecto, para luego
solicitar los requerimientos al Departamento de Sistemas, el cual los asigna, el Gerente de
Infoline/Call Center debe revisar si se est cumpliendo con los requisitos exigidos, para luego el
cliente pueda aprobar la aplicacin desarrollada, paralelo a lo antes mencionado se realiza la
asignacin del recurso humano.
Una vez asignado el recuso humano y con las aplicaciones disponibles y aprobadas por el
cliente, se procede a entrenar al personal del Call Center en la particularidad del proyecto, luego
se realiza la prueba piloto con el propsito de corroborar que los recursos humanos y
tecnolgicos se desenvuelvan adecuadamente, un vez que la prueba piloto arroje resultados
favorables se procede a la implementacin formal del servicio outsourcing (tercerizacin).
Al finalizar el proyecto el Departamento de Sistemas procesa los datos obtenidos, los

cuales son recibidos por el Gerente de Infoline/Call Center y entregados al cliente segn el
formato que haya solicitado en los requerimientos.
En el apndice A se ubica el Procedimiento Global de Call Center Outsourcing con el

propsito de visualizar con ms claridad la explicacin del proceso y como ejemplo de forma de
los procedimientos generados para el Sistema de Gestin de la Calidad.
39
Inicio
CC-DF-1.1.0.0-01
Cristalizar el
proyecto
Departamento de
Infoline/Call Center
Solicitar
requerimientos al
Departamento de
Sistemas
Departamento de
CC-DF-1.2.0.0-01
Asignar recursos
tecnolgicos
Asignar recursos
Departamento de
humanos Sistemas
Departamentos de NO
y GGHH
Revisar el
cumplimiento de los Estn correctos?
requerimientos
Departamento de
Infoline/Call Center SI
Aprobar la aplicacin
por el cliente
Empresa Contratante
Figura 4.6. CC-DF-1.0.0.0-01 Proceso Global de Call Center Outsourcing (Hoja 1 de 3)

40
Entrenar al personal
del Call Center
Outsourcing
(1*)
Departamentos de
y Sistemas
Realizar la prueba
piloto
(2*)
Departamentos de
y Sistemas
NO Conforme con los

resultados obtenidos de
la prueba piloto?
SI
Implementar el
servicio Call Center
Outsourcing
Operadores del Call Center

41
Procesar los datos

obtenidos
Departamento de
Sistemas
Recibir los resultados

de los datos
procesados
Departamento de
Entregar resultados
al cliente
(3*)
Departamento de
Sistemas
Verificar el
cumplimiento de los
requisitos del cliente
Departamento de
Fin
Para aclarar el proceso de cristalizacin del proyecto, se muestra el diagrama de flujo en

la Figura 4.9., donde se determinan los requisitos del cliente, luego se evala la capacidad de la
42
organizacin de cumplir con tales requisitos, en caso afirmativo se le presenta la propuesta de

negocio al cliente, para concretar la negociacin si ste acepta.
Inicio
D eterm inar los

requisitos del cliente
relacionados con el
servicio
D epartam ento de
Evaluar la capacidad
de la organizacin de
cum plir con los
requisitos solicitados
D epartam ento de
La organizacin
NO
es capaz de cum plir
con los requisitos del
servicio?
SI
Presentar propuesta
de negocio al cliente
D epartam ento de
NO Cliente
acepta la
propuesta ?
SI
C oncretar la
negociacin
D epartam ento de
Fin
Figura 4.9. CC-DF-1.1.0.0-01 Proceso de Cristalizacin del Proyecto

43
En la Figura 4.10. se muestra el detalle del proceso de asignacin de recursos humanos.
Inicio
Determinar
requerimientos de
personal para el Call
Center
Departamento de
Hay personal NO Localizar y contratar

disponible para el
el personal necesario
servicio outsourcing?
Departamento de GGHH
SI
Asignar el personal al
Proyecto
(1*)
Departamento de
Fin
Figura 4.10. CC-DF-1.2.0.0-01 Proceso de Asignacin de Recursos por los Departamentos de

Infoline/Call Center y GGHH
En la Figura 4.10. inicialmente se determinan los requerimientos de personal para el Call

Center (centro de llamadas), en caso de que existe el personal disponible se ubica de acuerdo a
las necesidades, esto es posible debido a que los operadores poseen la competencia necesaria para
44
desempear cualquier funcin dentro de la unidad de negocio, en caso de que no exista personal
disponible se procede a solicitar la contratacin de recurso humano al Departamento de Gestin
Humana (GGHH).
Los procesos de desarrollo de la aplicacin y asignacin de recursos tecnolgicos por el

departamento de sistemas, al igual que el procesamiento de los resultados, los tratamos como
elementos autnomos (ver Captulo III) donde solo nos interesan las entradas y salidas.
4.3.3. Procesos de apoyo
Se desarrollaron los procesos tcnicos necesarios para generar y controlar la

documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, y aquellos procesos que sustentan o
soportan el desarrollo de los procesos medulares y que contribuyen al servicio de calidad, como:
Captacin, seleccin e ingreso del recuso humano: se muestran los lineamientos para la
seleccin e ingreso del personal competente que permitir ofrecer un servicio de calidad.
Capacitacin del recurso humano: se desarrollan las directrices para la capacitacin del
personal, enriqueciendo sus competencias y logrando por tanto la mejora de los procesos
junto a la satisfaccin del cliente.
Medicin de la satisfaccin del cliente: en este proceso se determina la forma en que se

evidencia la satisfaccin en las expectativas del cliente, y con ello la calidad del servicio
percibido.
Recursos tecnolgicos: la provisin de recursos tecnolgicos por el departamento de

sistemas es un proceso que representa un elemento autnomo para el sistema de gestin de
la calidad, debido a que slo importa que sean satisfechos los requisitos del cliente.
Una vez definidos y estudiados los procesos se procedi a realizar y documentar la

interaccin entre ellos, exigida en la norma de referencia ISO 9001:2008, en la Figura 4.11.se
muestra el mapa de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de negocios Call
Center Outsourcing.
45
Figura 4.11. Mapa de Procesos de la unidad de negocios Call Center Outsourcing.

El resultado de la identificacin, anlisis, descripcin e interrelacin entre los procesos

contribuy a la posterior identificacin de la documentacin que deba ser generada para el
cumplimento de las clusulas de la norma internacional ISO 9001:2008.
Gracias a los procesos diseados se poseen los lineamientos globales para la ejecucin de
cualquier proyecto en la unidad de negocio Call Center Outsourcing.
4.4. Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
4.4.1. Estandarizacin de la documentacin
Con el propsito de generar, identificar y controlar la documentacin del sistema de

Gestin de la Calidad se crean procedimientos, ya mencionados en el Captulo III, y descritos en
la Tabla 4.1.
46
Tabla 4.1. Procedimientos para la estandarizacin de la documentacin
CDIGO DOCUMENTO FUNCIN
Procedimiento para la elaboracin de Controlar la forma y fondo de los

GC-PR-1.0.0.0-00
documentos documentos de acuerdo al tipo
Identificar los documentos, debe

Procedimiento para la codificacin de
GC-PR-2.0.0.0-00 existir una nica codificacin
documentos
para cada documento
Procedimiento para el control de Controlar los documentos del

GC-PR-3.0.0.0-00
documentos Sistema de Sestin
Controlar la disposicin y
Procedimiento para el control de
GC-PR-4.0.0.0-00 retencin de los registros del
registros
Sistema de Gestin
4.4.2. Documentacin para el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad
El Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de negocios Call Center Outsourcing en

World Tel-Fax Electronics, C.A. ha sido modelado para asegurar la conformidad del servicio
prestado, bajo un enfoque a procesos que garantiza la mejora continua de los procesos a todos los
niveles de la organizacin, cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma tcnica ISO
9001:2008.
El Manual de la Calidad (GC-DG-5.0.0.0-00), constituye el documento esencial del

Sistema de Gestin de la Calidad, ya que expone de forma detallada la forma como la
organizacin debe dar cumplimiento pleno a cada una de las clusulas de la norma ISO
9001:2008, haciendo referencia a los procedimientos generados. En las siguientes tablas se
podrn evidenciar los documentos generados para modelar el Sistema de Gestin de la Calidad de
acuerdo al rea funcional y unidad de negocio
La Tabla 4.2. muestra una lista de los procedimientos directamente relacionados con el
desarrollo, implantacin, control y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad. Adicionalmente,
47
se muestran las clusulas de la Norma ISO 9001:2008 a las cuales aplican y la funcin del
mismo.
Tabla 4.2. Procedimientos de Gestin de la calidad
CDIGO NOMBRE FUNCIN CLASULA
Elaboracin de Fondo y forma de los 4.2 Requisitos de

GC-PR-1.0.0.0-00
Documentos documentos la documentacin
Codificacin de Identificacin nica de los 4.2 Requisitos de

GC-PR-2.0.0.0-00
Control de Controlar la disposicin de los 4.2 Requisitos de

GC-PR-3.0.0.0-00
Controlar la disposicin y 4.2 Requisitos de

GC-PR-4.0.0.0-00 Control de Registros
retencin de los registros la documentacin
Auditoras Internas Parmetros para la realizacin de 8.2 Seguimiento y

GC-PR-5.0.0.0-00
de Calidad las auditoras internas medicin
Control del incumplimiento de

Control de No
GC-PR-6.0.0.0-00 requisitos del Sistema de 8.1 Generalidades
Conformidades
Gestin de la Calidad
Control de Servicio Control del incumplimiento de 8.3 Control del

GC-PR-7.0.0.0-00 o Producto No requisitos en el producto o producto no
Conforme servicio conforme
Acciones Acciones necesarias para

Correctivas, eliminacin de no
GC-PR-8.0.0.0-00 8.5 Mejora
Preventivas y de conformidades y para mejoras de
Mejora los procesos
48
Directrices para las revisiones

Revisin por la peridicas de la Alta Direccin 5.6 Revisin por
GC-PR-9.0.0.0-00
Direccin al Sistema de Gestin de la la direccin
Calidad
Medicin de la
Evidencia del cumplimiento de 8.2 Seguimiento y
GC-PR-10.0.0.0-00 Satisfaccin del
las expectativas del cliente medicin
Cliente
La Tabla 4.3. muestra los documentos de uso general para la gestin de la calidad, se
detalla el cdigo, nombre del documento, funcin y clusulas de la Norma ISO 9001:2008 a las
cuales aplican.
Tabla 4.3. Documentos de uso general para la gestin de la calidad
Mapa de Procesos del

Sistema de Gestin de la Interaccin de los procesos
4.1 Requisitos
GC-DG-2.0.0.0-00 Calidad de la Unidad de del sistema de gestin de
generales
Negocios Call Center la calidad
Outsourcing
Medicin del cumplimento

GC-DG-3.0.0.0-00 Indicadores de Desempeo de los objetivos de la 5.4 Planificacin
calidad
Documento principal del

Sistema de Gestin donde 4.2 Requisitos de
GC-DG-1.0.0.0-00 Manual de la Calidad
se referencian los la documentacin
documentos de soporte
49
En la Tabla 4.4. se detalla el procedimiento referente a la unidad de negocios Call Center

Outsourcing, desarrollado con el fin parametrizar el proceso medular, se menciona cdigo,
nombre del documento, funcin y clusula de la Norma ISO 9001:2008 a la cual aplica.
Tabla 4.4. Procedimiento de la unidad de negocios Call Center Outsourcing
Parmetros del proceso

Procedimiento Global de 7 Realizacin
CC-PR-1.0.0.0-00 general de generacin del
Call Center Outsourcing del producto
servicio
La Tabla 4.5. muestra los documentos de uso general para la unidad de negocios Call
Center, se detalla el cdigo, nombre del documento, funcin y clusulas de la Norma ISO
9001:2008 a las cuales aplican.
Tabla 4.5. Documentos de uso general para la unidad de negocios Call Center Outsourcing
Glosarios de trminos: Definiciones utilizadas en la 7 Realizacin

CC-DG-1.0.0.0-00
Call Center unidad de negocio del producto
En la Tabla 4.6. se detallan los procedimientos generados para el Departamento de

Gestin Humana (GGHH), se menciona el cdigo, nombre del documento, funcin y clusulas de
la Norma ISO 9001:2008 a las cuales aplican.
Tabla 4.6. Procedimientos del Departamento de GGHH
Lineamientos para la
Captacin, Seleccin e
captacin, seleccin e 6.2 Recursos
GH-PR-1.0.0.0-00 Ingreso del Recurso
ingreso del personal del Call humanos
Humano
Center
50
Directrices para el
Capacitacin del Recurso 6.2 Recursos
GH-PR-2.0.0.0-00 enriquecimiento de
Humano humanos
competencias del personal
En la Tabla 4.7 se muestra el documento de uso general generado para el Departamento

de GGHH, se menciona el cdigo, nombre del documento, funcin y clusulas de la Norma ISO
9001:2008 a las cuales aplican.
Tabla 4.7. Documentos de uso general para el Departamento de GGHH
Organigrama de World 6.2 Recursos

GH-DG-1.0.0.0-00 Estructura de la organizacin
Tel-Fax Electronics, C.A. humanos
En el apndice B se mencionan el resto de documentos generados para el Sistema de

Gestin de la Calidad de la unidad de negocios Call Center Outsourcing, que son anexos y/o
registros de los procedimientos anteriormente mencionados.
4.5. Indicadores de Desempeo
Segn la Norma Internacional ISO 9001:2008 los objetivos de la calidad deben ser
cuantificables, con el propsito de medir el cumplimiento de la poltica de la calidad y con ello la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
De esta forma se disearon indicadores que permitieran medir los objetivos de calidad
generados por la Alta Direccin, a travs de un documento con formato de Excel llamado GC-
DG-7.0.0.0-00 Indicadores de Desempeo.
En la Tabla 4.8. se muestran los objetivos de la calidad, generados por la Alta Direccin.
51
Tabla 4.8. Objetivos de la Calidad
N Objetivo de la Calidad
Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la unidad de negocio Call Center

1 Outsourcing, enmarcados en la norma internacional ISO 9001:2008, mejorando
continuamente su eficacia.
2 Medir la satisfaccin de nuestros clientes.
3 Entregar nuestro servicio en el plazo acordado con el cliente.
Realizar constante adiestramiento al personal de la unidad de negocio Call Center

4 Outsourcing con el fin de disminuir errores y aumentar la eficacia de los procesos,
adoptando el principio de hacer las cosas bien desde la primera vez.
En la Tabla 4.9. se mencionan con nombre y frmula los indicadores diseados para medir el
objetivo de la calidad N 1.
Tabla 4.9. Indicadores de Desempeo para el Objetivo de la Calidad N 1
Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la unidad de negocio Call Center

1 Outsourcing, enmarcados en la norma internacional ISO 9001:2008, mejorando
continuamente su eficacia.
Nombre del Indicador Frmula del Indicador
cantidad de clusulas cumplidas

*100
Implementacin del SGC
cantidad de clusulas evaluadas
cantidad de clusulas mejoradas

*100
Mejora del SGC
cantidad de clusulas evaluadas
52
En la Tabla 4.10. se mencionan los indicadores que permiten cuantificar el objetivo de la

calidad N 2, se detalla el nombre y la frmula.
2 Medir la satisfaccin de nuestros clientes.
Puntuacin total clientes

*100
Satisfaccin general del cliente
Puntuacin mxima*N encuestas

*100
Calidad de atencin percibida por el cliente

*100
Tiempo de respuesta satisfactorio
Satisfaccin del cliente ante el servicio Puntuacin total clientes

*100
recibido Puntuacin mxima*N encuestas
Satisfaccin del cliente antes el servicio Puntuacin total clientes

*100
esperado Puntuacin mxima*N encuestas
Satisfaccin del cliente respecto a los Puntuacin total clientes

*100
resultados entregados Puntuacin mxima*N encuestas
Satisfaccin del cliente ante las respuestas Puntuacin total clientes

*100
de las quejas Puntuacin mxima*N encuestas
Satisfaccin del cliente ante el tiempo de Puntuacin total clientes

*100
respuestas por quejas Puntuacin mxima*N encuestas
53
Quejas respondidas
*100
Quejas respondidas
Quejas totales recibidas
Tipo de quejas Quejas por tipo
En este caso, el indicador representa un resultado general de todas las encuestas evaluadas
tomando en cuenta la contestacin de todas las preguntas realizadas, por tanto la frase:
Puntuacin total clientes, se refiere a la sumatoria de todas las respuestas de los clientes en
todas las encuestas aplicadas.
Estos indicadores pertenecen a las preguntas realizadas en la encuesta de satisfaccin del

cliente (GC-FO-10.0.0.0-01), por tanto la frase: Puntuacin total clientes, se refiere a la
puntuacin dispuesta por el cliente en la pregunta donde pertenezca el indicador. En el apndice c
se muestra la encuesta de satisfaccin al cliente.
En la Tabla 4.11. se mencionan con nombre y frmula los indicadores diseados para medir el
objetivo de la calidad N 3.
3 Entregar nuestro servicio en el plazo acordado con el cliente.
Cantidad de entregas a tiempo

*100
Entrega del servicio en el plazo acordado
Cantidad de entregas totales
En la Tabla 4.12. se mencionan con nombre y frmula los indicadores diseados para medir
el objetivo de la calidad N 4.
54
Realizar constante adiestramiento al personal de la unidad de negocio Call Center

4 Outsourcing con el fin de disminuir errores y aumentar la eficacia de los procesos,
adoptando el principio de hacer las cosas bien desde la primera vez.
Cantidad de personal formado

*100
Capacitacin del recurso humano
Cantidad de personal total
55
CONCLUSIONES
El diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad eficaz debe estar ajustado a los

lineamientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, la cual dicta las directrices de la calidad
en las organizaciones con el propsito de documentar los procesos de conduccin, medulares y de
apoyo, mejorando continuamente su eficacia y satisfaciendo las necesidades y expectativas de los
clientes.
Al determinar que la organizacin no tena avance alguno en el diseo del Sistema de

Gestin de la Calidad, se procedi a realizar la documentacin de soporte necesaria, cumpliendo
con todos los lineamientos de la norma de referencia ISO 9001:2008, con el objetivo de disear
un Sistema de Gestin eficaz ajustado a los parmetros internacionales de calidad. La
Diagramacin Estructurada de Procesos usada en World Tel-Fax Electronics, C.A. (WTFE),
permiti disear los procesos de acuerdo a las necesidades de la empresa, manteniendo la
familiaridad con los mismos, por tanto se logr disear un Sistema de Gestin de la Calidad
flexible, adaptado a las necesidades del personal, y apegado a las directrices de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
Si bien es cierto que en el plan de la pasanta no se inclua la implementacin del SGC,

desde el inicio se evidenci el compromiso de la Alta Direccin con el mismo a travs de
documentos que fueron firmados, y que son de gran importancia para el Sistema de Gestin,
como la Poltica de la Calidad (ver anexo1), Carta de Compromiso con la Calidad (ver anexo 2) y
Asignacin del Representante por la Alta Direccin (ver anexo 3). Sin embargo el compromiso
con la calidad debe ser difundido por la Alta Direccin al personal que est relacionado directa e
indirectamente con la unidad de negocio Call Center Outsourcing, con el objetivo de que el
recurso humano internalice la importancia de la calidad en la prestacin del servicio, se sienta
parte del proyecto y por tanto se involucre plenamente en l.
Todos los objetivos especficos previstos en el plan de trabajo fueron cumplidos, logrando
alcanzar el objetivo general. Se estima que la auditora de certificacin emitida por
FONDONORMA sea realizada a finales del ao prximo, esto es debido a que primero debe
implementarse el Sistema de Gestin de la Calidad en WTFE e integrarse a las actividades
cotidianas de la empresa, para lograr su total flexibilidad y xito deseado con cabida a la mejora
continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
56
RECOMENDACIONES
Compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
La decisin de disear el Sistema de Gestin de la Calidad es estratgica, por tanto surge

de la Alta Direccin, de aqu la necesidad de sentirse comprometido con la calidad, es necesario
que el nivel de mayor jerarqua dentro de la estructura organizativa difunda tal compromiso con
el SGC para obtener una organizacin que trabaje por el bienestar de sus clientes.
Asignacin oportuna de recursos
En la etapa de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad deben ser asignados

los recursos tecnolgicos, humanos e intelectuales necesarios para el desarrollo eficaz y eficiente
del mismo, con el propsito de mejorar continuamente los procesos de conduccin, apoyo y
medulares para lograr la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
Estructura organizativa
La estructura organizativa (organigrama) debe ser slida a largo plazo, ya que es la base
del SGC y adems fomenta su trazabilidad, permitiendo la incorporacin de cambios necesarios
para la mejora continua de los procesos con el propsito de brindar un servicio de calidad.
Ambiente de trabajo
Los operadores o agentes son fundamentales en la prestacin del servicio de Call Center
(centro de llamadas), los mismos reflejan su actitud en los usuarios, lo cual indirectamente afecta
la calidad del servicio ofrecido a los clientes, de ah la necesidad de disponerles un ambiente de
trabajo armonioso donde estn en total libertad para demostrar sus habilidades, formacin y
conocimientos apegados a los lineamientos de la organizacin, e incentivndolos continuamente.
Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
La implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad es el arma fundamental para

afinar la calidad del diseo del mismo, adems es el nico medio disponible para obtener la
certificacin otorgada por el organismo FONDONORMA. El propsito de la implementacin del
Sistema de Gestin debe ser mejorar los procesos de apoyo, medulares y de conduccin
obteniendo como resultado la calidad del servicio y con ello la certificacin para lograr la
57
solidificacin de la imagen de la unidad de negocio Call Center Outsourcing de World Tel-Fax

Electronics, C.A. a nivel nacional e internacional, aumentando su competitividad.
Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad
Una vez que se logre la implantacin y madurez del Sistema de Gestin de la Calidad para
la unidad de negocio Call Center Outsourcing, es altamente recomendable desarrollar y
evolucionar un Sistema de Gestin ms exigente, contemplando los lineamientos de la Norma
Internacional ISO 9004. Esta norma establece requisitos que van ms all de los establecidos en
la norma ISO 9001, ya que considera tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestin
de la Calidad. Si se compara con la norma ISO 9001:2008, los objetivos relativos a la satisfaccin
del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfaccin de las partes
interesadas y el desempeo de la organizacin.
Expansin del Sistema de Gestin de la Calidad al resto de las unidades de negocio.
A largo plazo es conveniente incorporar el resto de las unidades de negocio de WTFE al

Sistema de Gestin de la Calidad, con el objetivo de fortalecer el posicionamiento de la
organizacin en el mercado y aumentar su competitividad, para fomentar la confianza de los
clientes y aumentar el nivel de satisfaccin de los mismos debido al control, seguimiento y
mejora continua de los procesos.
58
LOGROS ADICIONALES
El resumen titulado: Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad para una

Organizacin de Servicios, derivado del Proyecto de Pasanta Larga, el cual fue aceptado en la
LX Convencin Anual AsoVAC, Ciudad Bolvar 2010, y cuya presentacin ser en el mes de
Noviembre, en el anexo 4 se puede visualizar la Constancia de Arbitraje.
Debido a la situacin de la organizacin donde no existan condiciones que favorecan a la

gestin de la calidad, unido a la importante necesidad de generar la documentacin necesaria para
modelar el Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de negocio Call Center Outsourcing,
se realiz la planificacin de las actividades con el propsito de cumplir con los objetivos
especficos dispuestos en la Introduccin, y generar los documentos necesarios para el diseo
eficaz del Sistema de Gestin, referidos en el Manual de la Calidad.
Todos los documentos anexos y/o registros de los procedimientos y documentos de uso
general, generados para el Sistema de Gestin de la Calidad representan logros adicionales. Es
importante destacar que su mejora continua est sujeta a la implementacin del Sistema, ya que
es la nica herramienta til para realizar modificaciones certeras de los mismos.
En el apndice B se encuentran las tablas con la informacin detallada de los 63

documentos adicionales generados, se muestra el cdigo del documento, el nombre y la clusula
de la Norma Internacional ISO 9001:2008 a la cual aplica.
59
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Libros de Texto
CROSBY, P. B. (1979). Quality is free. New York. Mc. GRaw Hill.

EVANS, J. y LINDSAY, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad. 7 edicin.
Editorial Cengage Learning, Mxico D.F.
GARCA, R. y GALCERN, R. (2008). Decisiones estratgicas para la direccin de
operaciones en empresas de servicios y tursticas. 1era edicin. Universitat de Barcelona.
Espaa.
GONZLEZ, F., MERA, A. y LACOBA, S. (2007). Introduccin a la gestin de la calidad.
1era edicin. Delta, Publicaciones Universitarias. Espaa.
GROOCOCK, J. M. (1993). La cadena de la calidad. Ediciones Das de Santos S.A. Espaa.
HINDLE, T. (2008). Management: Las 100 ideas que hicieron historia. 1era edicin. Editorial
El Comercio S.A. Buenos Aires.
KAUFMAN, R. (2004). Planificacin Mega: Herramientas prcticas para el xito
organizacional. Publicaciones de la Universitat Jaume I.
WALTON, M. (2004). El mtodo Deming en la prctica: 6 compaas de xito que usan los
principios de control total de calidad del mundialmente famoso W. E. Deming. Grupo
Editorial Norma. Bogot.
Bibliografa Electrnica
Fondo para la Normalizacin (FONDONORMA). Obtenido en Abril, 2010 de:

http://www.fondonorma.org.ve/conceptos.htm
HERRERA, J. Call Center: Poderosa Herramienta al Servicio de los Negocios. Obtenido en
Mayo, 2010 de:
http://www.alfinal.com/consultoria/callcenter.php
Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO). Obtenido en abril, 2010 de:
http://www.iso.org/iso/home.html
ROMERO, A. (2002). Outsourcing. Obtenido en Mayo, 2010 de:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/outsourcingantonio.htm
60
Artculos
GARVIN, D. a. (1988). What does Product Quality Really Mean?. Sloang Management
Review, N 26:1.
Normas
Secretara General de ISO. Sistemas de gestin de calidad- Fundamentos y Vocabulario.

Nmero de referencia: ISO 9000:2005 (traduccin oficial en espaol). Ginebra, Abril de 2006.
Secretara General de ISO. Sistemas de gestin de calidad-Requisitos. Nmero de
referencia: ISO 9001:2008 (traduccin oficial en espaol). Ginebra, Noviembre de 2008.
61
ANEXOS
Anexo 1. Poltica de la Calidad

62
Anexo 2. Carta Compromiso con la Calidad

63
64
Anexo 3. Constancia de Representante de la Alta Direccin

65
Anexo 4. Constancia de Arbitraje AsoVAC

Codificacin: CC-PR-1.0.0.0-00
PROCEDIMIENTO GLOBAL DE CALL Rev. N.: 0

CENTER OUTSOURCING Fecha de
Actualizacin: 17/05/2010
Pgina: 1 de 9
66
APNDICES
Apndice A. Procedimiento Global de Call Center Outsourcing
PROCEDIMIENTO GLOBAL DE CALL CENTER

OUTSOURCING
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Nombre: Nombre: Nombre:
Firma: Firma: Firma:


Pgina: 2 de 9
67
Control de Cambios
Versin N Fecha de Descripcin del cambio Solicitado por

Aprobacin

Pgina: 3 de 9
68
CONTENIDO
1. OBJETIVO .................................................................................................................................. 4
2. ALCANCE .................................................................................................................................. 4
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.................................................................................... 4
4. REFERENCIAS NORMATIVAS............................................................................................... 4
5. DEFINICIONES Y SIGLAS ....................................................................................................... 5
6. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ................................................................................ 5
6.1 Cristalizacin del Proyecto .................................................................................................... 5
6.2 Asignacin de recursos humanos .......................................................................................... 6
6.3 Asignacin de requerimientos por el Departamento de Sistemas ................................... 6
6.4 Revisin del cumplimiento de los requerimientos ................................................................ 6
6.5 Aprobacin del cliente ........................................................................................................... 6
6.6 Entrenamiento del personal del Call Center Outsourcing .................................................. 7
6.7 Realizacin de la prueba piloto ............................................................................................. 7
6.8 Implementacin del servicio .................................................................................................. 7
6.9 Procesamiento de los datos .................................................................................................... 7
6.10 Recepcin de los datos procesados ...................................................................................... 7
6.11 Entrega de resultados al cliente ........................................................................................... 8
6.12 Verificacin del cumplimiento de los requisitos del cliente................................................ 8
7. REVISIN Y ACTUALIZACIN ............................................................................................. 8
8. REFERENCIAS DOCUMENTALES......................................................................................... 8
9. REGISTROS ............................................................................................................................... 9
10. ANEXOS ................................................................................................................................... 9


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69
1. OBJETIVO
Definir el procedimiento desde una perspectiva global, de los pasos que deben experimentar
todos los proyectos generados bajo el Sistema de Gestin de la Calidad de la unidad de negocio
Call Center Outsourcing.
2. ALCANCE
El alcance del procedimiento desarrollado abarca desde la cristalizacin del proyecto, hasta la
verificacin del cumplimiento de los requisitos del cliente. La intencin es realizar un bosquejo
general del procedimiento que deben seguir los proyectos del Call Center Outsourcing, pues
existen limitaciones en cuanto a la descripcin detallada de los diferentes tipos de proyectos, la
razn es bsica, y es que el servicio se adapta a las necesidades especficas de cada cliente, por
tanto pueden existir mltiples tipos diferentes.
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La responsabilidad de prestar un servicio de calidad en la unidad de negocio Call Center

Outsourcing es compartida, a continuacin se presentan los departamentos encargados de las
distintas etapas del procedimiento global:
Departamento de Sistemas;
Departamento de Infoline/Call Center;
Departamento de Gestin Humana, y
Empresa contratante.
Pudiendo contar con el apoyo de cualquier otro departamento de la organizacin, para

aquellos casos en que las particularidades del proyecto as lo requieran.
4. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma ISO 9001:2008; clusula 7, realizacin del servicio.


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70
5. DEFINICIONES Y SIGLAS
Aprobacin: Autorizacin para la distribucin y aplicabilidad de un documento (darle legalidad

al documento) por la persona idnea que tenga la autoridad sobre los recursos para poder
implementar el documento.
Cliente: Organizacin o persona que solicita el servicio de Call Center Outsourcing.
Entrenamiento: Preparar o adiestrar personas para la prctica de alguna actividad, en este caso
para la implementacin del servicio Call Center Outsourcing.
GGHH: Gestin Humana.
Prueba piloto: Ensayo o experimento que se hace de la implementacin del servicio, para saber
cmo resultar en su forma definitiva y poder tomar las acciones para satisfacer las necesidades
del cliente.
Requerimiento: Pretensiones o necesidades del cliente.
Satisfaccin: Razn, accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a las necesidades
de los clientes.
Servicio: Organizacin, recursos tecnolgicos y personal destinado a cumplir requerimientos o

satisfacer necesidades del pblico interesado en los servicios de la unidad de negocio Call
Center Outsourcing en WTFE.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
WTFE: World Tel-Fax Electronics, C.A.
6. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
6.1 Cristalizacin del Proyecto
La descripcin de los pasos generales del funcionamiento de cualquier proyecto que funcione en
la unidad de negocio Call Center Outsourcing comienza con la cristalizacin del negocio, es
decir, cuando la solicitud del servicio por parte de la empresa contratante est concretada con
total seguridad. En el diagrama de flujo de cristalizacin de la negociacin (CC-DF-1.1.0.0-01),

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71
se detallan las actividades a ejecutar. En caso de que la propiedad del cliente sea extraviada por
cualquier motivo se debe diligenciar el formato CC-FO-1.0.0.0-03 Formato de Prdida de
Propiedad del Cliente.
6.2 Asignacin de recursos humanos
A travs del CC-FO-1.1.0.0-01 Formato de requerimientos para el Departamento de Gestin

Humana se solicitan los recursos humanos necesarios para satisfacer las necesidades del
proyecto cuando no es suficiente con el personal en existencia del Call Center. En caso contrario,
se reubica a los operadores para cubrir con los proyectos vigentes. En el caso de que el personal
sea escaso, se procede a contratar.
6.3 Asignacin de requerimientos por el Departamento de Sistemas
Se realiza la demanda de los recursos tecnolgicos al Departamento de Sistemas a travs del

CC-FO-1.0.0.0-01 Formato de requerimientos para el Departamento de Sistemas. El
Departamento de Sistemas posee una logstica determinada para el suministro de los recursos
incluyendo la aplicacin (software), la cual no est controlada bajo el SGC de la unidad de
negocio Call Center Outsourcing.
6.4 Revisin del cumplimiento de los requerimientos
Una vez asignados los recursos tecnolgicos se procede a revisar si cumplen cabalmente con los
requerimientos establecidos, y si son los necesarios para ejecutar el proyecto. Paralelamente se
puede realizar la bsqueda del recurso humano, mientras se realiza la revisin de los
requerimientos en su mayora tecnolgicos.
6.5 Aprobacin del cliente
Una vez que el Departamento de Sistemas haya finalizado la aplicacin o pantalla de captura, en
comn acuerdo con el Gerente de Infoline/Call Center el cliente debe aprobarla, y confirmar que
realmente se adapta a las necesidades y expectativas de su proyecto.

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72
6.6 Entrenamiento del personal del Call Center Outsourcing
Si la aplicacin fue realizada correctamente y aprobada por el cliente con xito se procede al
entrenamiento de todo el personal del Call Center (coordinadores, supervisores y operadores).
Cada proyecto es personalizado, por tanto el entrenamiento tambin lo es, y depende nicamente
de las necesidades del cliente. La herramienta utilizada es la ms cmoda y prctica para la
enseanza y el proyecto, puede ser una presentacin de Power Point, una charla, etc.
6.7 Realizacin de la prueba piloto
Para todos los proyectos se realiza una prueba piloto para comprobar que el personal del Call
Center est entrenado correctamente, adems de que la aplicacin cumpla con los requisitos
exigidos por el cliente, en caso de que la prueba piloto arroje resultados indeseables se procede al
re-entrenamiento del personal y si es necesario a la revisin de la aplicacin.
6.8 Implementacin del servicio
La implementacin formal del servicio comienza cuando la prueba piloto demuestra resultados
positivos, de esta forma se pone en marcha el proyecto durante el tiempo estipulado por el
cliente, donde la mdula espinal la conforman, los operadores, supervisores y coordinadores de
los distintos departamentos de la unidad de negocio Call Center outsourcing (Telemercadeo y
Telfonos).
6.9 Procesamiento de los datos
Cuando culmina el proyecto el Departamento de Sistemas realiza el procesamiento de los datos

obtenidos debido a la informacin recibida durante el tiempo de ejecucin, la forma en que la
procesan no est controlada bajo el SGC de la unidad de negocio Call Center Outsourcing. Los
resultados son reflejados en forma de indicadores de gestin, tablas de resultados o archivos de
registros, la opcin es de libre eleccin por el cliente.
6.10 Recepcin de los datos procesados
El Gerente de Infoline/Call Center se encarga de recibir los datos procesados y los analiza
detenidamente.

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73
6.11 Entrega de resultados al cliente
Una vez analizada la informacin de los resultados, es entregada al cliente. Al menos una vez al
ao se realiza la medicin de satisfaccin al cliente para evaluar el grado en el cumplimiento de
los requisitos.
6.12 Verificacin del cumplimiento de los requisitos del cliente
Al finalizar el proyecto se debe verificar en el formato CC-FO-1.0.0.0-02 Formato de Control de

Proyectos, el cumplimiento de los requisitos funcionales del cliente, con el objetivo de evidenciar
la satisfaccin del mismo.
7. REVISIN Y ACTUALIZACIN
El procedimiento global de la unidad de negocio Call Center Outsourcing se revisar

anualmente para corroborar que se adapta al funcionamiento de la organizacin. En el caso de
que se modifique el proceso, tambin debe re-estructurarse el documento.
Como resultado de la revisin, se producir una nueva versin del Procedimiento, la cual ser
distribuida a las personas interesadas.
8. REFERENCIAS DOCUMENTALES
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
Norma ISO 10013:1995 Documentacin Sistemas de Gestin de la Calidad.
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.
ED-PR-1.0.0.0-00 Procedimiento para la elaboracin de documentos.
CO-PR-1.0.0.0-00 Procedimiento para la codificacin de documentos.


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74
9. REGISTROS
CARGO QUE RETIENE EL

CDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
DOCUMENTO
FORMATO DE
REQUERIMIENTO PARA EL
CC-FO-1.0.0.0-01 INGENIERO DE PROYECTO
DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS
FORMATO DE
REQUERIMIENTO PARA EL GERENTE DE GESTIN
CC-FO-1.2.0.0-01
DEPARTAMENTO DE GESTIN HUMANA
HUMANA
FORMATO DE CONTROL DE GERENTE DE INFOLINE/CALL

CC-FO-1.0.0.0-02
PROYECTOS CENTER
FORMATO DE PRDIDA DE GERENTE DE INOLINE/CALL

CC-FO-1.0.0.0-03
PROPIEDADD DEL CLIENTE CENTER
10. ANEXOS
CC-DF-1.0.0.0-01 Diagrama de Flujo del Proceso Global de Call Center Outsourcing.
CC-DF-1.1.0.0-01 Diagrama de Flujo del Proceso de Cristalizacin del Proyecto.
CC-DF-1.2.0.0-01 Diagrama de Flujo del Proceso de Asignacin de Recursos por los

Departamentos de Infoline/Call Center y Gestin Humana.
CC-DF-1.0.0.0-02 Diagrama de Flujo del Proceso de una Llamada.
CC-IN-1.0.0.0-01 Instructivo para Operadores del Call Center Outsourcing.
CC-FO-1.0.0.0-01 Formato de Requerimiento para el Departamento de Sistemas.
CC-FO-1.2.0.0-01 Formato de Requerimiento para el Departamento de Gestin Humana.
CC-FO-1.0.0.0-02 Formato de Control de Proyectos.
CC-FO-1.0.0.0-03 Formato de Prdida de Propiedad del Cliente.

75
Apndice B. Documentos generados para el Sistema de Gestin de la Calidad
La Tabla B.1. muestra las listas anexas a los procedimientos de Gestin de la Calidad
como mtodo de registro, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la Norma ISO
9001:2008 a la que pertenecen.
Tabla B.1. Listas o Listados para la gestin de la calidad
CDIGO NOMBRE CLASULA
4.2 Requisitos de la
GC-LT-3.0.0.0-01 Listado General de Control de Cambios
documentacin
GC-LT-3.0.0.0-02 Listado Maestro de Documentos Internos
documentacin
GC-LT-3.0.0.0-03 Listado Maestro de Documentos Externos
documentacin
GC-LT-4.0.0.0-01 Listado de Registros
documentacin
GC-LT-4.0.0.0-02 Listado de Registro Histricos
documentacin
Lista de Verificacin de Auditoras Internas

GC-LT-5.0.0.0-01 8.2 Seguimiento y medicin
de Calidad
GC-LT-5.0.0.0-02 Lista de Auditores Internos de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
GC-LT-6.0.0.0-01 Listado General de No Conformidades 8.1 Generalidades
Listado General de Servicios o Productos No 8.3 Control del producto no

GC-LT-7.0.0.0-01
Conformes conforme
Listado General de Acciones Correctivas,

GC-LT-8.0.0.0-01 8.5 Mejora
Preventivas y de Mejora
76
Lista General de Revisiones por la Alta 5.6 Revisin por la

GC-LT-9.0.0.0-01
Direccin direccin
Lista General de Medicin de Satisfaccin del

GC-LT-10.0.0.0-01 8.2 Seguimiento y medicin
Cliente
La Tabla B.2. muestra los diagramas de flujo de los procesos anexos a los procedimientos
de Gestin de la Calidad como mtodo de registro, se detalla cdigo, nombre del documento y
clusula de la Norma ISO 9001:2008 a la que aplican.
Tabla B.2. Diagramas de Flujo para la gestin de la calidad
Proceso para el Control de Documentos

GC-DF-3.0.0.0-01 8.2 Seguimiento y medicin
Internos
Procesos para el Control de Documentos

Externos
GC-DF-4.0.0.0-01 Proceso para el Control de Registros
documentacin
GC-DF-5.0.0.0-01 Procesos de Auditora Interna de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
Proceso de Desarrollo e Auditora Interna de

Calidad
GC-DF-6.0.0.0-01 Proceso de Control de No Conformidades 8.1 Generalidades
Proceso de Control de Servicio o Producto No 8.3 Control del producto no

GC-DF-7.0.0.0-02
Conforme conforme
Proceso de Acciones Correctivas, Preventivas

GC-DF-8.0.0.0-01 8.5 Mejora
y de Mejora
77
5.6 Revisin por la

GC-DF-9.0.0.0-01 Proceso de Revisin por la Alta Direccin
direccin
Proceso de Medicin de Satisfaccin del

Cliente
En la Tabla B.3. se detallan los formatos anexos a los procedimientos de Gestin de la

Calidad como mtodo de registro, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la
Norma ISO 9001:2008 a la que pertenecen.
Tabla B.3. Formatos para la gestin de la calidad
Formato de Reunin para Revisin y 4.2 Requisitos de la

GC-FO-3.0.0.0-01
Aprobacin de Documentos documentacin
GC-FO-3.0.0.0-02 Formato de Difusin de Documentos
documentacin
GC-FO-3.0.0.0-03 Formato de Distribucin de Documentos
documentacin
Formato de Solicitud para la Elaboracin, 4.2 Requisitos de la

GC-FO-3.0.0.0-04
Modificacin y Anulacin de Documentos documentacin
GC-FO-4.0.0.0-01 Formato de Recepcin de Registros Histricos
documentacin
GC-FO-5.0.0.0-01 Programa de Auditoras Internas de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
GC-FO-5.0.0.0-02 Plan de Auditora Interna de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
Formato de Notificacin de Auditora Interna

GC-FO-5.0.0.0-03 8.2 Seguimiento y medicin
de Calidad
78
GC-FO-5.0.0.0-04 Evaluacin de Auditora Interna de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
Evaluacin del Equipo Auditor Interno de

Calidad
Formato de Reunin de Apertura de Auditora

Interna de Calidad
Formato de Reunin de Cierre de Auditora

Interna de Calidad
GC-FO-5.1.0.0-03 Informe Final de Auditora Interna de Calidad 8.2 Seguimiento y medicin
Formato de Registro de Asistencia para

Reuniones de Auditoras
GC-FO-6.0.0.0-01 Reporte de No Conformidad 8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no

GC-FO-7.0.0.0-01 Reporte de Servicio o Producto No Conforme
conforme
GC-FO-8.0.0.0-01 Plan de Acciones Correctivas y Preventivas 8.5 Mejora
GC-FO-8.0.0.0-02 Plan de Acciones de Mejora 8.5 Mejora
5.6 Revisin por la

GC-FO-9.0.0.0-01 Reporte de Junta Introductoria
direccin
Reporte de Junta de Revisin por la Alta 5.6 Revisin por la

GC-FO-9.0.0.0-02
Direccin direccin
5.6 Revisin por la

GC-FO-9.0.0.0-03 Informe de Revisin por la Alta Direccin
direccin
5.6 Revisin por la

GC-FO-9.0.0.0-04 Plan de Mejoramiento
direccin
79
GC-FO-10.0.0.0-01 Encuesta de Satisfaccin del Cliente 8.2 Seguimiento y medicin
GC-FO-10.0.0.0-02 Carta de Agradecimiento 8.2 Seguimiento y medicin
GC-FO-10.0.0.0-03 Plan de Mejora para el Cliente 8.2 Seguimiento y medicin
En la Tabla B.4. se detallan los instructivos anexos a los procedimientos de Gestin de la

Calidad, se muestra cdigo, nombre del documento y clusula de la Norma ISO 9001:2008 a la
que pertenecen.
Tabla B.4. Instructivos para la gestin de la calidad
Consideraciones para las Auditoras Internas

GC-IN-5.0.0.0-01 8.2 Seguimiento y medicin
de Calidad
8.3 Control del producto no

GC-IN-7.0.0.0-01 Servicio o Producto No Conforme
conforme
Herramientas para la Mejora Continua y la

GC-IN-8.0.0.0-01 8.5 Mejora
Identificacin de Causas de No conformidades
La Tabla B.5. muestra los diagramas de flujo anexos a los procedimientos de la unidad de
negocio Call Center Outsourcing, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la
Tabla B.5. Diagramas de Flujo para Call Center Outsourcing
CC-DF-1.0.0.0-01 Proceso Global de Call Center Outsourcing 7 Realizacin del producto
CC-DF-1.1.0.0-01 Proceso de Cristalizacin del Proyecto 7 Realizacin del producto

80
Proceso de Asignacin de Recursos por los

CC-DF-1.2.0.0-01 Departamentos de Infoline/Call Center y 7 Realizacin del producto
GGHH
CC-DF-1.0.0.0-02 Proceso de una Llamada 7 Realizacin del producto
En la Tabla B.6. se detallan los formatos anexos a los procedimientos de la unidad de

negocio Call Center Outsourcing, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la
Tabla B.6. Formatos para Call Center Outsourcing
Formato de Requerimiento para el

CC-FO-1.0.0.0-01 7 Realizacin del producto
Departamento de Sistemas
Formato de Requerimiento para el

CC-FO-1.2.0.0-01 7 Realizacin del producto
Departamento de GGHH
CC-FO-1.0.0.0-02 Formato de Control de Proyecto 7 Realizacin del producto
CC-FO-1.0.0.0-03 Formato de Prdida de Propiedad del Cliente 7 Realizacin del producto
En la Tabla B.7. se detallan los instructivos anexos a los procedimientos de la unidad de

negocio Call Center Outsourcing, se muestra cdigo, nombre del documento y clusula de la
Tabla B.7. Instructivos para Call Center Outsourcing
CC-IN-1.0.0.0-01 Instructivo para Operadores del Call Center 7 Realizacin del producto
81
La Tabla B.8. muestra los diagramas de flujo anexos a los procedimientos del
Departamento de GGHH, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la Norma ISO
Tabla B.8.Diagramas de Flujo para el Departamento de GGHH
Procesos de Captacin y Seleccin del

GH-DF-1.0.0.0-01 6.2 Recursos humanos
Recurso Humano de Origen Interno
Procesos de Captacin y Seleccin del

GH-DF-1.0.0.0-02 6.2 Recursos humanos
Recurso Humano de Origen Externo
GH-DF-1.0.0.0-03 Proceso del Ingreso del Recurso Humano 6.2 Recursos humanos
GH-DF-2.0.0.0-01 Proceso de Capacitacin del Recurso Humano 6.2 Recursos humanos
En la Tabla B.9. se detallan los formatos anexos a los procedimientos del Departamento
de GGHH, se detalla cdigo, nombre del documento y clusula de la Norma ISO 9001:2008 a la
que pertenecen.
Tabla B.9. Formatos para el Departamento de GGHH
GH-FO-2.0.0.0-01 Plan de Capacitacin del Recurso Humano 6.2 Recursos humanos
Cuestionario de Deteccin de Necesidades de

GH-FO-2.0.0.0-02 6.2 Recursos humanos
Capacitacin
GH-FO-2.0.0.0-03 Formato de la Evaluacin de la Capacitacin 6.2 Recursos humanos
En la Tabla B.10. se detallan los instructivos anexos a los procedimientos del

Departamento de GGHH, se muestra cdigo, nombre del documento y clusula de la Norma ISO
82
Tabla B.10.Instructivos para el Departamento de GGHH
Perfiles de Cargos para el Recurso Humano de

GH-IN-1.0.0.0-01 6.2 Recursos humanos
Call Center Outsourcing
Codificacin: GC-FO-10.0.0.0-01
Rev. N.: 0
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Fecha de
Pgina: 1 de 2
83
Apndice C. GC-FO-10.0.0.0-01 Encuesta de Satisfaccin del cliente
DA MES AO
FECHA
NOMBRE DE LA EMPRESA
La unidad de negocio Call Center Outsourcing de World Tel-Fax Electronics, C.A.

(WTFE), le solicita amablemente diligencie el siguiente formato de acuerdo a su perspectiva
como cliente.
ESCALA VALORATIVA DE LA ENCUESTA
1 2 3 4 5
DEFICIENTE REGULAR ACEPTABLE BUENO EXCELENTE
MARQUE CON UNA EQUIS (X) LA CASILLA CORRESPONDIENTE
N ENCUESTA 1 2 3 4 5
1 La valoracin global del servicio recibido
2 La calidad de atencin recibida
3 El tiempo de respuesta ante las solicitudes realizadas
Concordancia entre el servicio recibido y las necesidades del

4
cliente
5 El Servicio recibido respecto a sus expectativas
6 Los reportes de resultados generados (Indicadores de Gestin)
Respuestas ante las quejas realizadas (en caso de que las

7
hubiera)
Codificacin: GC-FO-10.0.0.0-01
Rev. N.: 0
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Fecha de
Pgina: 2 de 2
84
Tiempo de respuesta ante las quejas realizadas (en caso de que

8
las hubiera)
SUMATORIA TOTAL
ASPECTOS A MEJORAR
ASPECTOS POSITIVOS A DESTACAR
(POR FAVOR JUSTIFICAR)
GRACIAS POR SU TIEMPO!
NOMBRE Y CARGO FIRMA

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA UNIDAD DE

Sartenejas, Septiembre de 2010

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA UNIDAD DE

Realizado con la asesora de:

Sartenejas, Septiembre de 2010

Yolivet Rondn Urdaneta

En un mundo globalizado y altamente competitivo la calidad debe liderar en las organizaciones

Palabras claves: ISO 9001, Organizacin de Servicios, Sistema de Gestin de la Calidad.

A mi Seor, mi Dios, forjador de mis

A mi madre, s que el camino ha sido

A mis hermanas, dignas de admiracin,

A mi Dios, por sostenerme sobre sus

A mi Madre, por ser el motivo de mis

A mis hermanas, por acompaarme en los

A mi familia, por ser ejemplo de la

A mi novio, por su apoyo incondicional,

A mis tutores, industrial y acadmico, por

A mis compaeros de trabajo, por

A World Tel-Fax Electronics por darme

Justificacin e importancia del trabajo ................................................................................... 1

Planteamiento del problema ..................................................................................................... 2

Objetivo General ....................................................................................................................... 3

Objetivos Especficos ................................................................................................................. 3

CAPTULO I. ENTORNO EMPRESARIAL ............................................................................. 5

1.1. Antecedentes histricos de la organizacin ..................................................................... 5

1.2. Descripcin de la organizacin ......................................................................................... 5

1.4. Visin .................................................................................................................................. 6

1.5. Valores ................................................................................................................................ 6

1.6. Estructura organizativa .................................................................................................... 6

CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................................... 9

2.1. Call Center (centro de llamadas) ...................................................................................... 9

2.2. Outsourcing (tercerizacin) ............................................................................................... 9

2.3. La Calidad .......................................................................................................................... 9

2.3.1. Calidad en los servicios ......................................................................................... 10

2.3.2. Contrastes de los servicios con la manufactura ..................................................... 12

2.3.3. Familia de Normas ISO 9000 ................................................................................ 13

2.4. Sistemas de Gestin de la Calidad .................................................................................. 14

2.4.1. Principios de gestin de la calidad ......................................................................... 14

2.4.2. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad ....................................... 15

2.4.4. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad ........................................................ 16

2.4.5. Enfoque basado en procesos .................................................................................. 17

2.4.6. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad ...................................................... 18

2.4.7. Indicadores de desempeo ..................................................................................... 18

2.4.9. Documentacin ...................................................................................................... 20

2.4.10. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad............................................ 21

2.4.11. Mejora continua ................................................................................................... 21

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO ....................................................................... 30

3.1. Ciclo Deming .................................................................................................................... 30

3.2. Diagramacin Estructurada de Procesos (DEP) ........................................................... 24

3.2.1. Descripcin detallada ............................................................................................. 25

3.2.2. Descripcin grfica ................................................................................................ 25

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES ............................................................... 29

4.1. Metodologa utilizada ...................................................................................................... 29

4.1.1. Investigacin .......................................................................................................... 30

4.1.2. Planificacin .......................................................................................................... 30

4.1.3. Elaboracin ............................................................................................................ 31

4.2. Identificacin de los procesos ......................................................................................... 33

4.3. Diseo de los procesos ..................................................................................................... 36

4.3.1. Procesos de Conduccin ........................................................................................ 37

4.3.2. Procesos medulares ................................................................................................ 38

4.3.3. Procesos de apoyo .................................................................................................. 44