Artculo de Investigacin Cientfica

VALIDACIN DE UNA ENCUESTA PARA EVALUAR LA

SATISFACCIN DEL PACIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA

VALIDATION OF A SURVEY TO EVALUATE PATIENT SATISFACTION IN OUTPATIENTS

VALIDAO DE UMA PESQUISA PARA AVALIAR SATISFAO DE PACIENTES EM PACIENTES
AMBULATORIAIS

JAIME EDUARDO ORDEZ MOLINA1, ROCIO DEL PILAR DOMINGUEZ2, CARLOS FERNANDO GMEZ
2 2 2
ANGARITA , LUIS DANIEL LAGUADO , DIANA MARIA PRADA URIBE

Recibido: Noviembre 2 de 2010 Revisado: Noviembre 8 de 2010 Aceptado: Noviembre 29 de 2010

RESUMEN
Objetivo: este estudio se realizo con el fin de validar y desarrollar un instrumento que
sea til para la evaluacin del nivel de satisfaccin del usuario que es atendido en un
servicio de consulta externa.
Materiales y Mtodos: Se utiliz una encuesta que pretenda evaluar la percepcin de
los usuarios, la cual utiliz seis dominios que contenan entre 4 a 6 preguntas cada uno
y cuatro variables, la precisin del instrumento fue analizada con el estadstico alfa de
Cronbach utilizando el software SPSS 15.0. El estudio fue llevado a cabo en una IPS
de primer nivel.
Resultados: Se obtuvo una muestra de 2832 usuarios pertenecientes a los regmenes
contributivo y subsidiado, dentro de los cuales el promedio de edad estuvo entre 44,7
+16,1 aos; se determinaron los niveles de satisfaccin segn el grupo etreo, el
rgimen de seguridad social y el nivel de educacin. Fueron validados dos dominios los
cuales son altamente confiables sobre todo para la toma de decisiones en las
instituciones. El hallazgo general es que los niveles de insatisfaccin fueron ms altos

1
PhD en Epidemiologa, Docente investigador Universidad CES. e-mail: jordonez@ces.edu.co
2
Estudiantes Especializacin en Auditora en Salud, Universidad CES.

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en la poblacin joven, en los usuarios six dominions each one with 4 to 6
pertenecientes al rgimen subsidiado y questions and 4 variables. The internal
en aquellos con un grado de escolaridad consistency of the survey was analyzed
alta. by Cronbachs alpha method and the
Conclusin: La aplicacin de un statistical data obtained was assessed
instrumento validado para evaluar la using SPSS 15.0. The study took place
satisfaccin del usuario es una on a clinical center that offers first level
herramienta importante que genera of complexity care according to the
informacin confiable y que permite Colombian health system classification.
tomar decisiones costo-efectivas para Results: The sample was 2832 patients
las instituciones que prestan servicios that belong to one of the two regimens
de salud. available in our system. The mean of
age was 44.7 +16.1 years old. The
PALABRAS CLAVES levels of satisfaction were determined
according to age, kind of health regimen,
Estudios de Validacin, Satisfaccin del and education level. Two dominions of
Paciente, Servicios Ambulatorios de the survey were validated thus the
Salud. instrument is highly reliable for decision-
making inside health institutions. We
ABSTRACT found lower levels of satisfaction among
youngest patients, and between those
Objective: The purpose of the present who belong to the Medical health system
study was to develop and validate a that is supported by the government,
useful instrument that helps to diagnose and among people with higher levels of
the satisfaction and quality of service of education. Conclusions: It is very
outpatients which receive primary care important to point that a validated survey
attention on a Clinical center. Materials is very useful to assess and analyze the
and methods: The group of levels of satisfaction of outpatients and
investigation used a survey that was probably inpatients who receive medical
designed for this study. This survey has assistance. This technique allows

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institutions to make cost-effective regimes disponveis em nosso sistema.

decisions and control the escalating
health costs of a bad practice.
KEY WORDS
Validation studies, Patient Satisfaction,
Ambulatory Health Services
RESUMO
Objetivo: O objetivo do presente estudo
foi desenvolver e validar um instrumento
til que ajuda a diagnosticar a satisfao
e qualidade dos servios ambulatoriais
de ateno que recebem cuidados de
sade primrios em um centro clnico.
Materiais e Mtodos: O grupo de
investigao usou um inqurito que foi
desenhado para este estudo. Esta
pesquisa tem seis domnios cada um
com 4-6 questes e 4 variveis. A
consistncia interna do estudo foi
analisada pelo mtodo do alfa de
Cronbach e os dados estatsticos
obtidos foram avaliados utilizando o
programa SPSS 15.0. O estudo foi
realizado em um centro clnico que
oferece primeiro nvel de complexidade
assistencial, segundo a classificao do
sistema de sade colombiano.
Resultados: A amostra foi de 2.832
pacientes que pertencem a um dos dois
A mdia de idade foi de 44,7 16,1 anos
de idade. Os nveis de satisfao foram
determinados de acordo com a idade,
tipo de regime, sade e educao. Dois
domnios da pesquisa foram validados,
portanto, o instrumento altamente
confivel para a tomada de decises
dentro das instituies de sade.
Encontramos nveis mais baixos de
satisfao entre os pacientes mais
jovens e entre aqueles que pertencem
ao sistema de sade mdico que
apoiado pelo governo, e entre as
pessoas com nveis mais elevados de
educao. Concluses: muito
importante salientar que um estudo
validado muito til para avaliar e
analisar os nveis de satisfao dos
pacientes internados e, provavelmente,
que recebem assistncia mdica. Esta
tcnica permite que as instituies a
tomar decises de custo-benefcio e
controlar os custos crescentes da sade
de uma prtica ruim.
PALAVRAS CHAVE
Estudos de Validao, Satisfao do
Paciente, Servios de Sade
Ambulatoriais

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 51

INTRODUCCIN
La calidad de los servicios de salud
siempre ha generado expectativa, debido
a la gran competencia y la oferta de
beneficios ceidos al POS, lo que no
puede pasarse inadvertidamente (1). La
oferta de servicios de salud incluye
garantizar a un grupo de usuarios la
satisfaccin de una necesidad que es
alcanzar un bienestar y un mejoramiento
de la calidad de vida a unos costos que
sean econmicamente viables, tanto para
el sistema como para sus afiliados (2).
En la gestin clnica es bsico tener en
cuenta las necesidades, preferencias y
expectativas del paciente a la hora de
tomar las decisiones (3), traducindose
as diariamente en acciones
intervencin activas para lograr un
mejoramiento en los procesos
atencin, lo cual lleve finalmente a
alcanzar las metas establecidas por el
gobierno y la institucin. Si lo anterior no
se cumple, la evaluacin, el control y la
auditora slo se habrn convertido en
una prdida de tiempo, dinero y
esfuerzos de todos aquellos
participan en el proceso de prestacin
de servicios de salud (4). Por esta razn,
se considera que la satisfaccin final de
REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010
los usuarios es un pilar dentro de la
evaluacin de la calidad en la prestacin
de los servicios de salud, la cual
mediante diferentes herramientas puede
ser medida, analizada, comparada y
utilizada como un indicador de calidad
(5).
Sin embargo, dada la diversidad
cultural, socioeconmica y los
componentes sociopolticos y
geogrficos del pas, esta percepcin de
calidad en la atencin de los servicios
de salud puede variar (4). De igual
manera, la forma en que se evala
dicha percepcin es uno de los factores
que ms influye en la satisfaccin del
usuario. Finalmente, debe mencionarse
que los autores no encontraron estudios
de con herramientas validadas para evaluar
la satisfaccin de los pacientes, lo cual
de es el objetivo de dicho estudio, pues se
pretende generar un instrumento de la
mxima confiabilidad que ayude en la
toma de decisiones a los prestadores de
salud en los servicios de consulta
externa.
MATERIALES Y METODOS
que
Se realiz un estudio de validacin de
instrumento que evalo la satisfaccin
del paciente en un servicio de consulta
52

externa. Para tal fin no se calcul Considerando que la satisfaccin es un

tamao de muestra sino que se aplic a concepto muy complejo que depende en
la totalidad de la poblacin, que durante gran parte de la expectativa que tenga
los cuatro primeros meses del ao 2008 el paciente, y que cada paciente puede
utilizaron los servicios de consulta tener expectativas muy distintas pues
externa en una unidad mdico estas a su vez estn afectadas por las
odontolgica de Comfenalco EPS en la condiciones socioeconmicas y
ciudad de Bucaramanga, cuya atencin culturales, no se defini un estndar de
es de nivel I y atiende pacientes tanto referencia para la satisfaccin, porque
del rgimen contributivo como del no se consider posible hacerlo. Lo
subsidiado. anterior significa que los instrumentos
que se diseen para evaluar la
El instrumento que se dise cuenta con satisfaccin deben tener consistencia
seis dominios, as como con cuatro interna, como se pretende con este,
variables sociodemogrficas que fueron, pero no es posible establecer un
edad, sexo, rgimen de seguridad social estndar de referencia.
y nivel de escolaridad, y una ltima
pregunta en la que de manera Previa aprobacin por parte del Comit
dicotmica se indagaba por la de Investigaciones de la Facultad de
satisfaccin del servicio recibido. Se Medicina de la Universidad CES y de
realizaron entre cuatro y seis preguntas Comfenalco EPS en la ciudad de
en cada dominio para evaluar la Bucaramanga, se aplic el instrumento
consistencia interna de cada uno. Para a la totalidad de la poblacin de estudio
calificar las respuestas a las preguntas por medio de una entrevista telefnica
se utilizaron escalas ordinales, en las que se hizo dos semanas despus de
que se consider el 1 como el valor ms prestado el servicio.
Los investigadores consideraron que si
bajo y 4 como el ms alto (Apndices 1 la evaluacin del servicio se haca
y 2). La precisin del instrumento se inmediatamente podra haber un sesgo
evalu por medio del alfa de Cronbach de informacin, porque en primer lugar,
para cada uno de los dominios. el servicio de atencin mdica incluye

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 53

tanto la toma de muestras para el RESULTADOS

laboratorio como la entrega de Se realiz un total de 2832 encuestas; el
medicamentos, y si se evaluara paciente ms joven tena 16 aos y el
inmediatamente despus de la consulta mayor, 82 aos, con un promedio de
no habra oportunidad de considerar la edad de 44,7 + 16,1 aos. Para su
totalidad del servicio. En segundo lugar, anlisis posterior se establecieron cuatro
si se hiciera la encuesta grupos etreos determinados por el
inmediatamente, el paciente se puede punto de corte de los cuartiles, que
sentir cohibido porque est siendo fueron as: C1, 31 aos; C2, 46 aos; y
identificado fsicamente, lo que podra C3, 57 aos. El 57,7% de la poblacin
reflejarse en respuestas que no fuesen fue de sexo femenino; en cuanto al
sinceras; por estos dos motivos decidi rgimen de seguridad social, las dos
hacerse telefnicamente, para respetar terceras partes de la poblacin de
el anonimato y despus que la totalidad estudio pertenecan al rgimen
del servicio fuese prestado. subsidiado. El nivel de educacin del
A todos los individuos objeto del estudio 75% de la poblacin se encontraba
se les solicit su consentimiento verbal entre primaria y tecnolgica. Figura 1.
para que fuesen incluidos en el mismo.
Los criterios de inclusin utilizados
fueron los siguientes: hombres y
mujeres mayores de 16 aos, sin Figura 1. Nivel de educacin de
discapacidad mental, afiliados a pacientes consultantes al servicio de
Comfenalco EPS, y que hayan utilizado consulta externa en un nivel primario
el servicio de consulta externa de primer afiliado a Comfenalco EPS,
nivel durante el perodo del estudio. La Bucaramanga. Enero-Abril de 2008.
informacin se digit en una hoja de N=2832
clculo de Excel 2003, y para su anlisis
estadstico se utiliz el software SPSS
15.0.

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 54

 40% anlisis del mismo dominio, con el fin de

35% establecer si al eliminar una de las
30% preguntas poda mantenerse un nivel de
25%
alpha superior a 0,8. Lo anterior es con
20%
el fin de aumentar la eficiencia del
15%

10%
instrumento, que se alcanza
5% manteniendo el mismo nivel de
0% consistencia interna pero con menos
Ninguna Primaria Secundaria Tecnolgica Universitaria

preguntas. Este dominio est

compuesto por cinco preguntas, se
El alpha de Cronbach fue superior a 0,6
calcularon los respectivos alphas de
en los dominios de trato digno y
Cronbach, si slo faltara una de las
calidad del servicio.
preguntas en el dominio. Al eliminar la
pregunta 5 del dominio calidad del
Tabla 1. Alpha de Cronbach de los seis
servicio se obtiene un valor de alpha
dominios evaluados en una encuesta
que es incluso superior al original. Este
para evaluar la satisfaccin del paciente
dominio queda validado entonces con
en un servicio de consulta externa del
cuatro preguntas.
nivel primario de atencin, afiliada a
Comfenalco EPS, Bucaramanga. Enero-
Abril de 2008. N = 2832.
Tabla 2. Alpha de Cronbach del dominio

Dominio Alpha de Cronbach

calidad del servicio, al eliminar una de
Accesibilidad 0,279 las preguntas. Alpha de Cronbach
Oportunidad 0,239 original = 0,957. Preguntas del dominio
Trato digno 0,768 = 5.
Informacin 0,566
Calidad del servicio 0,957
Pregunta eliminada Alpha de Cronbach
Estructura del servicio 0,471
1 0,938
2 0,936
Considerando que el dominio calidad 3 0,936
del servicio tuvo un valor de alpha 4 0,955
superior a 0,9, se hizo un segundo 5 0,969

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 55

Los dominios validados, que fueron dominios, y a stos se les consider

trato digno y calidad del servicio, como aquellos con total satisfaccin. La
tienen seis y cuatro preguntas cada uno, poblacin que hubiese estado satisfecha
respectivamente. La escala ordinal con en un dominio pero insatisfecha en el
la que se evalu la satisfaccin del otro, se consider como parcialmente
paciente tiene cuatro opciones de satisfecha; y se consideraron
respuesta. Esto significa que para insatisfechos aquellos que lo hubiesen
considerar que el paciente est estado en ambos dominios. Figura 2.
satisfecho en el dominio trato digno, al Durante la encuesta a los pacientes se
menos debi haber respondido les indag de forma dicotmica sobre su
agradable en las seis preguntas, lo nivel de satisfaccin, que es una de las
que da un total de 18 puntos. De igual formas tradicionales en que suelen
forma, para considerar que el paciente evaluar este tipo de servicios. El 91,1%
est satisfecho en el dominio calidad de los pacientes interrogados determin
del servicio, que tiene cuatro preguntas, estar satisfecho cuando tuvieron la
al menos debi haberse respondido posibilidad responder a una sola
buena en todas estas, lo que dara un pregunta dicotmica.
total de 12 puntos en este dominio.
Figura 2. Nivel de satisfaccin de los
En este orden de ideas, el 57,6% de la pacientes de los pacientes de un
poblacin de estudio tuvo un puntaje servicio de consulta externa de nivel de
igual o superior a 18 en el dominio trato atencin primario, considerando dos
digno, es decir, se encontraban dominios validados. N = 2832
satisfechos al respecto. Asimismo, el
Insatisfecho
70,2% de esta poblacin tuvo un puntaje 20%

igual o superior a 12 en el dominio

Totalmente
satisfecho
calidad del servicio, considerndose 48%

entonces que estuvieron satisfechos.

Parcialmente
satisfecho
Posteriormente se identific la 32%

proporcin de la poblacin de estudio

que estuviese satisfecha en ambos

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 56

Para los anlisis posteriores, en los que
se evalu el nivel de satisfaccin segn
las variables sociodemogrficas de la
poblacin de estudio, se consideraron
como vlidos los resultados
satisfaccin de la Figura 2. En estos
Figura 3. Nivel de satisfaccin de los
pacientes de un servicio de consulta
externa de nivel de atencin primario,
segn el rgimen de seguridad social.
de Comfenalco EPS, 2008
100%

anlisis se determin el nivel de 90%

Totalmente
Totalmente
80% Satisfecho
Satisfecho
satisfaccin segn el grupo etreo del 70% 45,8%
52,5%
60%

paciente (Tabla 3), el rgimen de 50%

Parcialmente
40% Satisfecho Parcialmente
seguridad social al cual perteneca 30% 33% Satisfecho 29,2%
20%
Insatisfecho Insatisfecho
(Figura 3) y el nivel de educacin (Tabla 10%
21,2% 18,3%
0%
Rgimen Subsidiado Rgimen Contributivo
4), y se encontr que en todos los
anlisis hubo asociacin de significancia
estadstica, con un valor de p > 0,05; no Tabla 4. Nivel de satisfaccin de los
as en el caso del nivel de satisfaccin pacientes de un servicio de consulta
segn el sexo, en el cual no hubo externa de nivel de atencin primario,
asociacin de significancia estadstica. segn la edad. Comfenalco, EPS,
Bucaramanga, 2008. N = 2832.
Tabla 3. Nivel de satisfaccin de los
pacientes de un servicio de consulta Parcialmente Totalmente
Nivel de Insatisfecho
satisfecho satisfecho
externa de nivel de atencin primario, educacin (%)
(%) (%)

segn la edad. Comfenalco, EPS, Ninguna 18,8 32,1 49,1

Primaria 19,5 30,0 50,5
Bucaramanga, 2008. N = 2832. Secundaria 21,3 29,3 49,4
Parcialmente Totalmente Tecnolgica 19,8 33,7 46,5
Insatisfecho
Edad satisfecho satisfecho Universitaria 20,5 40,4 39,0
(%)
(%) (%)
31 aos y
20,7 36,0 43,3
menores
32 46
21,0 31,0 48,0 DISCUSIN
aos
47 57
21,1 30,9 48,0
aos
Se validaron dos dominios para evaluar
58 aos y
18,3 28,9 52,9
mayores la satisfaccin del paciente en un
servicio de consulta externa en un nivel

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 57

de atencin primario. La importancia de toda, sobre todo por su longitud. Por

esto radica en que se cuenta con un
instrumento de alta confiabilidad con el
cual se pueden tomar decisiones
relacionadas con la satisfaccin de los
pacientes. Esta satisfaccin tiene una
gran influencia en la conducta que en el
futuro adopten los pacientes respecto a
las mismas instituciones, incluso sobre
el seguimiento del tratamiento y el
pronstico del paciente(6,7).
Esta validacin permite tener
encuesta que no slo es confiable sino
que tambin es sencilla de aplicar. Esta
ltima condicin es fundamental en
cualquier instrumento de evaluacin,
pues la complejidad en la aplicacin del
mismo podra hacer inexacto
resultado final(6). Esta encuesta
validada presenta finalmente slo diez
preguntas, seis relacionadas con el trato
digno y cuatro con la calidad del
servicio, y puede realizarse
telefnicamente; esto aumenta
confiabilidad, porque el paciente no se
siente identificado.
La encuesta original cuenta con seis
dominios y un total de 30 preguntas, lo
que en s misma la hara difcil validarla
esta razn es tan importante haber
validado dos de los dominios, porque
esto permite abordar la cuestin de la
satisfaccin de los pacientes de manera
ms exacta. Se observ que la
proporcin de satisfaccin en el dominio
trato digno estuvo ms cerca al valor
de la satisfaccin total que el dominio
calidad del servicio. A pesar de lo
anterior, la diferencia porcentual entre la
satisfaccin total y el dominio trato
una digno fue del 20%, lo que hace
necesario que se tengan que evaluar
conjuntamente ambos dominios, porque
este es un margen de error alto.
En la encuesta quedaron cuatro
el dominios sin ser validados, es decir, que
las respuestas a sus preguntas no
tuvieron la suficiente coherencia interna
como para generar confiabilidad. El
dominio informacin alcanz un valor
de alpha de 0,566, que si bien no est
la por encima de 0,6, est cerca del mismo
y permite suponer que se puede
modificar con el fin de alcanzar el nivel
deseado. Sin embargo, esto ltimo debe
evaluarse con cuidado, pues podra ser
que no genere un valor agregado
importante. El dominio informacin

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 58

tiene cinco preguntas, y al modificarlo
posiblemente haya que agregar, al
menos, una pregunta. Esto significara
que la encuesta pasara de diez a 16
preguntas, aumentando su contenido en
un 60%; habra que evaluar si el
potencial aumento en la exactitud de la
medicin de la encuesta con los tres
dominios justifique el trabajo adicional
que genera una encuesta de esta
longitud.
Una de las principales motivaciones que
impuls a los autores a hacer esta
investigacin, es la forma tradicional que
han utilizado las instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS)
para evaluar la satisfaccin de sus
pacientes. Independientemente del
sistema que suelan usar, lo que es claro
es que ninguna IPS lo ha validado. Por
este motivo, en la investigacin se les
interrog a los pacientes de manera
dicotmica sobre la satisfaccin del
servicio, y el resultado fue similar al que
suelen reportar las IPS. La diferencia en
la calidad de la informacin al utilizar los
dominios validados y comparar sus
resultados frente a dicha pregunta, fue
del 89,8%. Este es el margen en el que
aument la exactitud de la informacin
REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010
al utilizar las diez preguntas validadas;
la confianza de la informacin aumenta
casi el doble. El desconocimiento de
esta informacin para cualquier
empresa, y ms aun para las que
venden servicios, puede pagarse de
forma muy cara porque los pacientes
dejan de asistir, o su insatisfaccin les
genera desconfianza y no se hacen o no
reclaman los resultados de los
exmenes ordenados, o no se realizan
los tratamientos prescritos.
La satisfaccin del paciente es un
concepto que no slo est ligado a la
expectativa que ellos tienen, sino a la
colaboracin que de ellos se obtenga en
la relacin mdico paciente. Esta falta
de colaboracin de los pacientes se
refleja en costos de mala calidad, tanto
para la IPS como para el asegurador.
Ejemplo de ello son los resultados de
laboratorio que los pacientes no
reclaman, los tratamientos incompletos
que ellos se hacen, entre muchos otros.
Estos costos de oportunidad no
permiten que la inversin que se hace
en salud, que nunca es suficiente, sea lo
suficientemente eficiente. Ninguna
economa en el mundo puede darse el
lujo de despilfarrar sus recursos en
59

salud, pero mucho menos un pas en va consultan por enfermedades

de desarrollo, donde estos deben infecciosas, de ndole viral la mayora de
priorizarse. Obtener informacin veces. Independientemente de cul sea
confiable sobre la satisfaccin del el motivo que genera la insatisfaccin en
paciente es un proceso que cuesta ese sector de la poblacin, lo que le
dinero, pero sin duda, cuesta ms no queda claro a la IPS es que en este
tener esta informacin, sobre todo por momento debe tratar de identificar estas
los costos antes mencionados. causas, lo que permite priorizar las
acciones de forma especfica.
La utilidad de este instrumento se
ejemplifica claramente sobre los De igual manera, y con base en el
resultados hallados en este proceso de rgimen de salud al cual se encuentran
validacin. En el servicio donde se afiliados los pacientes, se encontr un
aplic este instrumento, respecto a la mayor nivel de insatisfaccin entre los
edad de la poblacin de estudio, se del rgimen subsidiado. Esto
encontr que el mayor nivel de posiblemente est relacionado con el
insatisfaccin lo reportaron los ms contenido mismo de los planes de salud
jvenes. Esto podra tener varias de dicho rgimen, que son ms
explicaciones, que van desde el nivel de limitados que los del rgimen
intolerancia de los ms jvenes o de contributivo. Tambin podra estar
mayor resignacin de los ms ancianos, relacionado con una seleccin adversa
pues muchos de estos ltimos vienen de del mercado, en el que este asegurador
un sistema de salud en el que pocos recibi una proporcin importante de la
derechos tenan. Tambin puede estar poblacin con patologas crnicas y
relacionado con el tipo de patologas degenerativas. Podra estar relacionado
que presenta cada grupo etreo, pues con el nmero de citas disponibles para
posiblemente los ms mayores son cada uno de los regmenes, que aunque
consultadores crnicos por patologas fuesen iguales en este caso no es
como la hipertensin arterial o la suficiente, porque dos terceras partes
diabetes mellitus, entre otras, mientras de los pacientes que consultaron
que los ms jvenes posiblemente durante el perodo de estudio,

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 60

pertenecan al rgimen subsidiado. Esta educacin, posiblemente estos

informacin le permitir, tanto a la IPS pacientes pertenezcan al rgimen
como al asegurador, enfocar sus contributivo, y con base en la
esfuerzos en una poblacin especfica normatividad vigente la movilidad de
que en este momento declara mayor pacientes entre aseguradoras cada vez
nivel de insatisfaccin. es ms fcil. El negocio de las
aseguradoras se fundamenta de manera
Respecto al grado de escolaridad y el importante en ofertar sus servicios a
nivel de educacin, se encuentra una personas con un alto nivel de ingresos,
importante diferencia entre los porque la prima de aseguramiento que
profesionales universitarios y el resto de deben pagar est directamente
la poblacin. Como se mencion antes, relacionada con su nivel salarial, y el
el concepto de la satisfaccin est retiro de estas personas por
claramente ligado al de la expectativa, y insatisfaccin con los servicios
esta ltima aumenta en la medida en recibidos, afectara profundamente su
que se conozca ms la sociedad y las economa.
posibilidades que esta genera, sobre
todo en economas de mercado como la Como puede verse con este ejercicio,
colombiana. Lo anterior significa que aplicar un instrumento validado para
aquel sector de la poblacin que tiene evaluar la satisfaccin del paciente, no
mayor capacidad crtica, es el que se slo es sencillo sino que genera
encuentra ms insatisfecho, pues informacin valiosa. No tener esta
definitivamente la crtica depende de informacin, de manera confiable y
quien la haga, y en este caso la hace el oportuna por parte de los diferentes
sector que tiene el mayor nivel de actores del sistema, es un costo muy
educacin. Debe prestrsele mucha alto que ninguna economa puede darse
atencin a esto, porque esto no slo el lujo de malgastar.
significa que hay un importante nivel de
insatisfaccin evaluado por aquellos que
tienen elementos y criterio para hacerlo,
sino que adems y por su alto nivel de

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 61

Apndice 1. Preguntas de los dominios accesibilidad, oportunidad y trato digno de la

encuesta aplicada a los pacientes del servicio de consulta externa del nivel primario de
atencin, afiliado a Comfenalco EPS en Bucaramanga. Enero Abril de 2008.

Dominios 1 2 3 4
Accesibilidad
Cuntas llamadas tuvo que hacer para Ms de 7 Menos de 2
5 a 6 llamadas 3 a 4 llamadas
conseguir su cita mdica? llamadas llamadas
Despus de atendida su llamada, en cunto Menos de 2
Ms de 7 minutos 5 a 6 minutos 3 a 4 minutos
tiempo le asignaron la cita mdica? minutos
Despus de solicitado el examen paraclnico, en
Ms de 9 das 6 a 8 das 3 a 5 das Antes de 2 das
cunto tiempo se lo realizaron?
Los medicamentos formulados, fueron
No S
entregados en su totalidad?
Oportunidad
Cuntos das transcurrieron entre la asignacin
Ms de 9 das 6 a 8 das 3 a 5 das Antes de 2 das
de la cita y la atencin por parte del mdico?
Cunto tiempo tuvo que esperar para efectuar Ms de 20 Entre 11 y 20 Entre 6 y 10 Menos de 5
su pago en la caja? minutos minutos minutos minutos
Ms de 10 6 a 10 minutos Menos de 5
El mdico asignado lo atendi. Puntualmente
minutos tarde tarde minutos tarde
Cunto tiempo tuvo que esperar para que le Ms de 20 Entre 11 y 20 Entre 6 y 10 Menos de 5
dispensaran los medicamentos en la farmacia? minutos minutos minutos minutos
Trato digno
La actitud y trato que usted recibi de los
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
vigilantes fue.
La actitud y trato que usted recibi de los
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
auxiliares de caja fue.
La actitud y trato que usted recibi del personal
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
de farmacia fue.
La actitud y trato que usted recibi del personal
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
de enfermera fue.
La actitud y trato que usted recibi de su mdico
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
tratante fue.
La actitud y trato que usted recibi del personal
Muy desagradable Desagradable Agradable Muy agradable
de laboratorio fue.

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 62

Apndice 2. Preguntas de los dominios informacin, calidad del servicio y estructura

del servicio de la encuesta aplicada a los pacientes del servicio de consulta externa del
nivel primario de atencin, afiliado a Comfenalco EPS en Bucaramanga. Enero Abril
de 2008.

Dominios 1 2 3 4
Informacin
La informacin recibida por parte del mdico tratante fue. No obtuvo Poco clara Clara Muy clara
La informacin recibida por parte del personal de enfermera fue. No obtuvo Poco clara Clara Muy clara
La informacin recibida por parte del personal administrativo fue. No obtuvo Poco clara Clara Muy clara
La informacin recibida por parte del personal de farmacia fue. No obtuvo Poco clara Clara Muy clara
La informacin recibida por parte del personal de laboratorio fue. No obtuvo Poco clara Clara Muy clara
Calidad del servicio
Cmo califica usted la calidad de los servicios mdicos recibidos
Mala Regular Buena Excelente
durante su atencin, con respecto al diagnstico de su enfermedad?
Cmo califica usted la calidad de los servicios mdicos recibidos
Mala Regular Buena Excelente
durante su atencin, con respecto al manejo de su enfermedad?
Cmo califica usted la calidad de los servicios mdicos recibidos
Mala Regular Buena Excelente
durante su atencin, con respecto a los medicamentos prescritos?
Cmo califica usted la calidad de los servicios mdicos recibidos
Mala Regular Buena Excelente
durante su atencin, con respecto a los exmenes prescritos?
Cmo califica usted la calidad de los instrumentos mdicos utilizados
Mala Regular Buena Excelente
en la consulta mdica?
Estructura del servicio
Muy
Los consultorios en cuanto a comodidad son. Incmodos Cmodos Confortables
incmodos
Muy
La sala de espera y baos en cuanto a comodidad son. Incmodos Cmodos Confortables
incmodos
Muy
El rea de toma de muestras en cuanto a comodidad son. Incmoda Cmoda Confortable
incmoda
Muy Muy
Los consultorios en cuanto a limpieza son. Desaseados Aseados
desaseados aseados
Muy Muy
La sala de espera y baos en cuanto a limpieza es. Desaseados Aseados
desaseados aseados
Muy
El rea de toma de muestras en cuanto a limpieza es. Desaseada Aseada Muy aseada
desaseada

REVISTA CES SALUD PBLICA Vol.1 No.1 Jul-Dic 2010 63

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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