Escuela de Ciencias Administrativas y Contables, Carrera Ingeniera

Comercial

DIRECCIN COMERCIAL

TAREA 14

Alumnos:

Karen Cedeo, Dayana Guerrero

Docente:

Mg. Alex Venegas

Santo Domingo- Ecuador.

11 de Julio, 2017
1. Realice uno o varios organizadores grficos, que describa los contenidos del

archivo adjunto Comunicacin Escucha asertividad y las caractersticas del

buen comunicador
Comunicacin y comportamientos bsicos

Los profesionales de la venta en el mundo de hoy no slo tienen que tener

imaginacin y ser creativos, sino que tambin tienen que entender y comprender los
comportamientos de sus clientes. Entendemoslas diferentes situaciones de nuestra
vida con lo que llamamos inteligencia racional; sin embargo aunque no seamos muy
conscientes de ello, comprendemos a travs de nuestra experiencia con nuestra
inteligencia emocional.

La comunicacin es bidireccional, a diferencia de la informacin que es

unidireccional. En la comunicacin existe un emisor, un mensaje y un receptor. El
objetivo de la comunicacin es que el mensaje sea comprendido. La comunicacin
se alimenta de informaciones, de mensajes que se emiten, se interpretan y se
intercambian.
Cuando las personas se comunican pasan por diversas situaciones y la personalidad
queda reflejada en esa forma de comportarse. Todos cambiamos algunas veces de
comportamiento, de expresin o de tono y, a tal velocidad, que podramos
preguntarnos si estamos tratando con la misma persona.

La personalidad de todos los individuos comprende un comportamiento Padre (P)

(crtico), un comportamiento Adulto (A) (racional) y un comportamiento Nio
(N) (emocional). Los comportamientos de la personalidad son tres formas
diferenciadas de pensar, sentir y actuar, dentro de cada uno de nosotros. Los tres
se pueden observar en la conducta concreta de cada persona. Todos poseemos
estos tres comportamientos independientemente de nuestra edad real.

TRANSACCIONES
El intercambio de mensajes lo realizamos desde cualquiera de
nuestros comportamientos (Padre, Adulto, Nio). Las posibles
combinaciones dan lugar a tres tipos de transacciones:

TRANSACCIONES COMPLEMENTARIAS
Las transacciones complementarias se dan cuando el mensaje
enviado por un comportamiento de la personalidad recibe la
respuesta esperada del comportamiento especfico de la otra persona.

TRANSACCIONES CRUZADAS
Hay otra clase de transaccin, en la que el interlocutor responde
desde otro comportamiento de la personalidad distinto al que se
esperaba. A sta se le llama transaccin cruzada e impide la solucin
constructiva de cualquier asunto o problema.

TRANSACCIONES DOBLES
Se activan dos comportamientos de la personalidad a la vez. En las
transacciones dobles la conversacin funciona a dos niveles: Un
nivel aparente social y habitualmente verbal. Otro nivel oculto,
psicolgico y generalmente no verbal.

ESTILOS DE COMUNICACIN
ESTILO AUDITORIO
Se da en las personas en que predominan los comportamientos del estado de la
personalidad Padre. l ser el que disponga lo que hay que hacer, porque acta
como si fuera el jefe, las cosas se hacen como l quiere. Sanciona, critica lo que est
mal y premia lo que est bien, siempre segn sus criterios.

ESTILO CONDUCTISTA
Predomina el comportamiento padre, aunque a veces aparece tambin el adulto. Esta
persona no impone sus ideas, sino que convence a los dems de que las suyas son las
mejores. Hay un inters de participacin, de tener en cuenta a los dems, pero a la
hora de decidir ser su criterio el que se imponga, despus de contrastarlo con los
dems.

ESTILO PERMISIVO
Es el Nio del comportamiento de la personalidad el que est actuando.
Esta persona busca que todos estn a gusto, que las relaciones entre l y los dems
sean buenas.
Evita los problemas, no quiere complicaciones en el trabajo.
Su motivacin es de afiliacin.

ESTILO PARTICIPATIVO
* Es el Adulto quin dirige su comportamiento, la persona, movida por el impulso
de logro, dirige sus energas a la consecucin de los objetivos. * Para ello tendr en
cuenta a los dems, tanto a la hora de marcar los objetivos, como en el momento de
realizarlos. Las personas que se comunican desde este estilo tratan de igual a igual a
todo el mundo; sus lmites son el respeto y el buen hacer.

ESTILO BUROCRTICO
* En ste, la comunicacin est basada en normas aprendidas o costumbres
arraigadas; no son capaces de tomar decisiones, salvo que stas vengan impuestas de
alguna manera; rehuyen el conflicto y la confrontacin, no son capaces de
enfrentarse a los problemas. Es propio de un comportamiento nio.
* Este estilo est en recesin, pero es muy resistente al cambio.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN
sicS
o
p
u ltL
arJ
zg
n
F b
j
em

ESCUCHA ACTIVA
 Un buen profesional
en el mundo Una de las mayores
Estudios de
comercial sabe que barreras para una
investigacin
escuchar es escucha eficaz es el
demuestran que como
primordial en su hecho que resulta al
media escuchamos
profesin, tanto como equiparar hablar igual
con un 25 por ciento
conocer el producto o a control y poder.
de nivel de
servicio que vende. Si Hablar se utiliza para
rendimiento. Una
escucha activamente ganar poder, para
estadstica que no es
a sus clientes, ser castigar, no hablar
slo
muy fcil sintonizar y con alguien es
sorprendentemente
elegir el castigarlo, y por lo
baja, sino
comportamiento ms tanto no se le
terriblemente costosa.
adecuado en cada escucha.
momento.

Para una buena escucha activa es necesario:

 Es necesario que tuvisemos la mente completamente en
calma, dedicada nicamente a escuchar. Sin embargo, al
no haber sido entrenados para ello, lo que habitualmente
hacemos cuando escuchamos es unas veces traducir, o
Prestar atencin interpretar lo que estamos escuchando; otras estamos
preparando la respuesta antes de que finalice de hablar la
persona a quien escuchamos; muchas veces
interrumpimos, o hacemos otras cosas a la vez que
creemos escuchar.

A medida que vamos aprendiendo a escuchar, es

necesario demostrar a quien nos habla, que le
escuchamos y le entendemos.
Demostrar que Para ello, utilizamos el lenguaje no verbal, asintiendo, o
escuchamos y haciendo determinados gestos, que le indiquen que le
entendemos prestamos nuestra atencin.
Asimismo, en determinados momentos que no
supongan una interrupcin brusca a quien habla,
podemos ir haciendo preguntas. De esta forma le
estamos demostrando nuestro inters.

Para finalizar, nos aseguraremos de repetir el mensaje,

y de esta forma comprobar si realmente lo hemos
entendido.
Retroalimentacin No siempre que decimos s, hemos entendido, ha
resultado ser cierto; algunas veces, no basta con decir
si, hay que repetir el mensaje, sobre todo cuando l
mismo es complejo o excesivamente largo.

ASERTIVIDAD
DEFINICIN VENTAJAS PARA LAS VENTAJAS PARA
PERSONAS LAS
Es un aprendizaje ORGANIZACIONE
para cualquier Se sentirn ms
satisfechas de s mismas. S
persona y en
cualquier etapa de Llevarn mejor las * Plantilla laboral
su vida profesional dificultades o las ms segura y
o personal, que le situaciones difciles. competente.
capacita para Sacarn el mximo Departamentos y
sentirse ms segura provecho de s mismas. personas
y mejor preparada colaborando en
para saber decir la Tendrn mayor
equipo y con mayor
palabra oportuna en probabilidad de obtener
flexibilidad.
el momento resultados y logros ms
satisfactorios para todos. Trato ms directo.
oportuno y de la
forma ms Reducirn el estrs Las cuestiones se
adecuada, con unas porque se anticiparn a resolvern sin llegar
posibilidades las situaciones de a convertirse en un
mucho ms altas de conflicto, tratndolas problema a largo
lograr el resultado competentemente. plazo.
esperado.

PASOS BSICOS HACIA LA ASERTIVIDAD

 EXPRESAR LO QUE
PENSAMOS: Como enlace
entre el paso primero y el
segundo, podemos utilizar
las siguientes expresiones:
sin embargo, por otra
parte, no obstante y otras
similares. Te ofrece la
ESCUCHAR: Al escuchar
posibilidad de cambiar el
con atencin, demostramos DECIR LO QUE
resultado de la accin y
comprender la situacin o ESPERAMOS QUE
sentirte satisfecho con la
punto de vista de la otra SUCEDA: Sugerimos una
forma en la que la has
persona; nos situamos en su solucin, que deje
resuelto.siempre y cuando
lugar para conocer cul es el satisfecha a ambas partes.
no digamos pero. Pero,
motivo de su queja, o Intentamos llegar a un
es una palabra de freno, y
problema, es decir: acuerdo viable.
devala la primera fase,
Sintonizamos.
dando ms importancia a la
segunda; por lo que al decir
en el primer paso
comprendo, si en el
segundo paso decimos
pero, quiere decir que no
es muy importante
comprenderle.
TCNICAS DE
ASERTIVIDAD Tcnica del "Acuerdo viable"
Para ello se debe buscar una alternativa: una solucin que integre
la solucin de las diversas personas que trabajan en el problema.
De no hacerlo, entramos en un juego de ganar o perder, que suele
tener repercusiones difciles o desagradables, tanto para las
personas como para las empresas.

Tcnica del disco rayado

La tcnica del disco rayado sirve para asegurarnos que la otra
persona nos presta atencin y le llega nuestro mensaje. Consiste
en algo tan sencillo como repetir insistentemente nuestro
mensaje hasta que la otra persona lo capte. Somos insistentes
asertivamente.

Tcnica para decir "no"

Decir NO para muchos puede ser enormemente difcil. Existen
muchas y muy diversas razones por las cuales resulta tan difcil.
A ciertas personas simplemente les gusta complacer a los dems
y piensan que decir NO sera una respuesta inoportuna. Otros
tienen miedo a la reaccin agresiva que el NO podra provocar.
Por otra parte, algunas personas no se paran a pensar ni son
realistas acerca de lo que son capaces de cumplir. Sea cual fuere
el motivo, a muchas personas decir NO les resulta imposible.
 CARACTERSTICAS DEL BUEN COMUNICADOR

N ota
sgu
mu
co icar?
n
Ss n
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o
m estro
u
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CUALIDADES DEL COMUNICADOR

La voz

Los gestos Lenguaje verbal

La mirada Lenguaje no verbal

La sonrisa

2. Responder las preguntas de repaso.

En una transaccin complementaria, si habla el adulto, es decir el

comportamiento racional del ser humano qu comportamiento de la

personalidad se manifestar en la respuesta de su interlocutor?

Recibe la respuesta esperada del comportamiento especfico de la otra persona,

ya que la comunicacin contina indefinidamente hasta llegar a su objetivo.

En una transaccin cruzada, si habla el padre, (comportamiento crtico)

qu comportamiento de la personalidad se manifestar en la respuesta de

su interlocutor?
Si comenzamos a criticar a la otra persona, sta se pondr a la defensiva, con lo

que difcilmente llegaremos a un entendimiento, por lo tanto el dialogo se puede

cortar en cualquier momento.

 Sera realizar una buena escucha activa interrumpir a quien nos est

hablando?
No, debido que para una buena escucha activa es necesario prestar atencin ,

demostrar que escuchamos y entendemos, finalmente asegurarnos de que la otra

parte ha entendido (retroinformacin o feedback).

Qu caractersticas podemos observar en un comportamiento asertivo?
Aspectos previos
Tener claro el objetivo: saber qu queremos (identificacin de la

situacin y de los sentimientos propios)

Buscar el momento adecuado: disponibilidad de la otra persona
Mantener el control emocional
Conducta verbal
Expresar el deseo con claridad (informacin)
Repetir el deseo tantas veces como haga falta (persistencia)
Emitir frases de comprensin de la conducta del otro, aunque no se est

de acuerdo (Respeto de los derechos de los dems, empatia)

No discutir, no contraatacar
Llegar a un acuerdo
Conducta no verbal:
Mirada directa (contacto visual)
Tono de voz y volumen adecuado a la situacin y al mensaje, pero en

general no crispado, sin ansiedad, firme y audible.

Expresin del rostro en consonancia con el mensaje. Evitar expresin

crispada.
Distancia en funcin de la situacin
Gestos: adecuados al mensaje y a la situacin.
Un buen comunicador nace o se hace? Cul sera la mejor cualidad en un

buen comunicador?
El comunicador nace ya que algunas personas tienen mayor facilidad de comunicar

porque tienen cualidades comunicativas ms desarrolladas. Aun as, la prctica y la

constancia son dos aspectos que tiene cualquier persona, y con las que se pueden

trabajar estas cualidades para ser un buen comunicador.

La mejor cualidad de un buen comunicador es a travs de la mirada debido a que

demuestra mayor seguridad adems es la mejor manera de exteriorizar nuestra

 sinceridad; por mucho que sta se encuentre en el corazn, se refleja a travs de

nuestros ojos.
3. Leer el Caso Prctico 2.2 Comportamiento y responder las preguntas.

4. Leer el Caso Prctico 2.4 Comunicacin y desarrollar la informacin que se

solicita.
5.