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Auditing Practices Group Guidance Internal Communication ISO (International Organization for
Standardization and IAF (International Accreditation Forum) 13 January 2016.

Prticas de Auditoria:
Comunicao Interna
1. Introduo
Um processo de comunicao interno eficaz contribui para o sucesso de qualquer
Sistema de gerenciamento de qualidade da organizao. Por outro lado, muitos
problemas que ocorrem com o sistema de gerenciamento de qualidade de uma organizao
podem ser rastreados at a m comunicao.
Embora o ISO 9001, a seo 7.4 Comunicao especifique requisitos para ambos
Comunicaes externas e internas, este documento centra-se na auditoria das
comunicaes internas de uma organizao.

2. Requisitos e orientao
Existem requisitos declarados e implcitos na ISO 9001 em relao s comunicaes
internas que visam alcanar um gerenciamento de qualidade efetivo, por exemplo:
a) Os requisitos estabelecidos das clusulas
5.2.2 Comunicar a poltica de qualidade, e;
7.4 Comunicao.
b) Os requisitos implcitos das clusulas
5.1 Liderana e compromisso (que especifica os requisitos para a alta direo,
muitos dos quais exigiro uma comunicao de gerenciamento superior, e
aqueles que promovem conceitos relevantes do QMS, como a abordagem do
processo, o pensamento baseado em risco, a melhoria e a garantia da eficcia
do SGQ).

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9.2.2 d) ao reportar os resultados das auditorias internas.

Orientao adicional sobre comunicao pode ser encontrada na ISO 9004: 2009,
clusula 5.4:
<< A comunicao efetiva da estratgia e das polticas essencial para o
sucesso sustentado da organizao.
Essa comunicao deve ser significativa, oportuna e contnua. Comunicao
Tambm deve incluir um mecanismo de feedback, um ciclo de reviso e deve
incorporar provises para abordar de forma proativa mudanas no ambiente da
organizao.
O processo de comunicao da organizao deve funcionar verticalmente e
horizontalmente e deve ser adaptado s diferentes necessidades de seus
destinatrios. Por exemplo, a mesma informao pode ser transmitida de forma
diferente s pessoas dentro da organizao do que aos clientes ou outras
partes interessadas. >>
importante notar que esta orientao da ISO 9004 no um requisito, mas fornece
informaes adicionais sobre a relevncia da comunicao interna.

3. Auditando comunicaes internas

Alguns ou todos os seguintes meios de comunicao de informaes dentro da
organizao devem ser examinados por um auditor:
Gesto liderou comunicao em reas de trabalho;
Reunies de reunies de equipe e outras reunies, como as do reconhecimento
de conquistas;
Quadros de aviso;
E-mail, intranet e sites;
Empresa ou revista de casa / newsletter;
Reunies de pessoal, e;

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Avisos individuais ou cartas

O auditor pode avaliar a eficcia dos processos de comunicao interna da
organizao:
Entrevistando a alta gerncia, para obter sua perspectiva sobre as prticas de
comunicao interna e eficcia.
Obtendo uma viso geral das estruturas determinadas para comunicaes
internas e examinando sua adequao.
Entrevistando pessoas para determinar sua conscincia da poltica de
qualidade, objetivos e desempenho do sistema de gerenciamento, bem como
outros conceitos de QMS relevantes.
Avaliando os processos de ao corretiva da organizao, para verificar se a
comunicao interna apropriada ocorre.
Avaliando a relevncia e a data de publicao das informaes exibidas (a
informao que est sendo comunicada sem valor se estiver desatualizada).
Examinando os mecanismos de feedback dentro da organizao, e. Entrevistas
ou revises de one-to-one, pesquisas de funcionrios, etc.
Avaliando programas de treinamento e induo dentro da organizao. Esses
programas devem conter informaes sobre o funcionamento do sistema de
gerenciamento de qualidade.
Visualizar informaes documentadas (por exemplo, minutos de reunies) que
devem conter itens de comunicao interna.
4. Avaliao da conformidade da organizao com os requisitos de comunicao da
ISO 9001
duvidoso que um auditor possa determinar a eficcia das prticas de comunicao
interna da organizao durante uma nica sesso de auditoria ou "intervalo de tempo". Exige
uma abordagem mais ampla ao longo de toda a auditoria, mas pode no precisar ser includo
como um item separado no plano de auditoria. As equipes de auditoria devem planejar uma

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reviso colaborativa desta questo. A comunicao interna deve ser abordada durante as
auditorias de cada processo e funes relevantes da organizao.
Da mesma forma, duvidoso que a eficcia da comunicao interna da organizao
possa ser determinada unicamente de uma fonte na organizao.
Uma abordagem simplista (usando perguntas para respostas "sim" e "no") pode no
ser adequada para avaliar a efetiva implementao de comunicaes internas dentro de uma
organizao.
O cumprimento dos requisitos ISO 9001 em comunicao s deve ser determinado
no final da auditoria, aps a avaliao da evidncia de auditoria e depois de chegar a um
consenso com outros membros da equipe de auditoria.

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