FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ASIGNATURA: GERENCIA EMPRESARIAL

TEMA: PROCESOS DE LA COMUNICACION

ESTUDIANTE: FAUSTO L. ALDABA ALANIA

DOCENTE: Mg. DONI COLCHADO HUIZA

ESCUELA: ADMINISTRACIN

LA MERCED - 2 0 1 7
 EL PROCESO DE COMUNICACIN

INTRODUCCIN

La comunicacin es uno de los logros ms grandes de la humanidad. En nuestros tiempos, nos

resulta sorprendente y hasta incluso alarmante, el hecho que la comunicacin ha logrado
traspasar fronteras jams imaginadas debido a los avances tecnolgicos alcanzados.

Logramos tener noticias casi a la par de ocurrir cualquier acontecimiento, contamos con internet,
correo electrnico, el fax, las teleconferencias, los celulares y disponemos de alternativas para
chatear. Todos estos medios nos facilitan que nos comuniquemos a una gran velocidad. La cita de
Manuel Calvio en su libro Actos de comunicacin: desde el compromiso y la esperanza nos
ilustra de manera muy clara esta realidad: una fibra ptica puede transportar doscientas veces
ms informacin que un cable coaxial; los repetidores de fibra ptica pueden estar separados
entre s a ms de 100 km, frente a aproximadamente 1,5 km en los sistemas elctricos
tradicionales; un solo par de cables de fibra ptica puede transmitir ms de mil conversaciones
simultneas; las redes de fibra ptica son capaces de albergar 500 canales de televisin, pueden
receptar 34 000 lneas telefnicas de ida y vuelta (Calvio , 2004:158).

Hablamos de comunicacin interpersonal cuando contamos con ms de un participante, los cuales

tienen cierta cercana fsica e interactan mutuamente, es decir, se intercambian mensajes, se da
y se recibe informacin.

Entre los participantes no necesariamente tiene que existir una relacin de antemano fortalecida,
pues las relaciones interpersonales pueden manifestarse a diferentes niveles.

No pretendemos, que cada acto comunicativo nuestro, tenga que necesariamente conllevar una
profunda comunicacin interpersonal, podemos por ejemplo, saludar en las maanas
rutinariamente, preguntar un cmo est ud.?, hablar sobre el clima y hasta tratar un asunto
cotidiano en nuestra empresa de manera impersonal, sin que esto sea un problema.

Ms si queremos resolver un conflicto de forma constructiva, administrar una empresa con mayor
xito, coordinar funciones del equipo de trabajo, realizar ventas y ganar clientes, no se puede
negar el valor de la comunicacin interpersonal eficaz. Comunicarse eficazmente significa ir ms
all de decir las palabras correctas e implica el conocimiento de elementos cruciales del propio
acto comunicativo, que trataremos de resumir en el trabajo siguiente.

Resulta para todos, mucho mejor, que cuidemos nuestra comunicacin y seamos favorecedores
del claro entendimiento en lugar de ms tarde, invertir nuestro tiempo y energas en reparar
relaciones y proyectos daados por el mal entendimiento.

EL PROCESO DE COMUNICACIN

El mundo empresarial contemporneo nos impone grandes desafos a todos. Estamos sometidos
al reto de la globalizacin, la mencionada innovacin tecnolgica, la competencia, la inestabilidad
y la imprevisibilidad.

Ante esta realidad, las organizaciones de hoy da, tratan de lograr resultados ms eficaces y
eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron y tratan de contar con mejores
recursos humanos, quienes a fin de cuentas, son la vida de la organizacin, son la propia
organizacin.
Tradicionalmente en la gestin de recursos humanos se buscaban habilidades o competencias
para entrar en sintona con los enfoques actuales- de tipo tcnico, y casi nunca para no decir
nunca, fuimos evaluados por las competencias sociales e individuales () segn un estudio
reciente realizado entre las empresas suecas estas asignan a las competencias individuales y
sociales un peso del 70% respecto a las otras que conforman el perfil ocupacional para un puesto
de trabajo.

Cabe destacar que las empresas modernas generan en el sector terciario, o sea,

en el mbito de los servicios la mayor oferta de empleados (un 65% de los cargos disponibles)
() la mayor parte de las evaluaciones se compone de aplicaciones de instrumentos que miden
exclusivamente conocimientos (Gordillo, 2005).

Como contina destacando Gordillo (2005): en el mundo actual, la informacin y la tecnologa

cambian rpidamente pero la esencia de la persona, referida a sus facilidades de
interrelacionarse, de hacerse responsable de sus actos, de ser cooperativo en su puesto de
trabajo y de interesarse por su propio crecimiento profesional tienen un carcter ms
permanente

Quisimos ofrecer este prembulo para reconocer el lugar relevante que estn ocupando las
habilidades sociales en la contemporaneidad, las cuales son definidas como (Iruarrizaga, Gmez-
Segura, Criado, Zuaco y Sastre, 2002):

Comportamientos manifiestos de las personas, o sea, que son observables a simple vista.
En un contexto de interaccin cara a cara con el otro, si no pierden su sentido (este es su
termmetro).
Se caracterizan por el desarrollo de una comunicacin fluida, donde se pueden expresar
opiniones, sentimientos y emociones as derechos propios de forma congruente con la
situacin.
Y su nivel de complejidad vara desde mantener contacto ocular hasta ofrecer todo un
discurso de venta o dirigir una reunin.

En alguna medida todos tenemos algn tipo de habilidad para comunicarnos con los otros, por
nuestra propia esencia como seres sociales pero su eficacia en el mbito laboral est en
correspondencia con el estatus y el rol que desempeamos y la importancia que adquiere el
trabajo y la colaboracin en equipo, de ah la insistencia en ellas.

Dficits en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de temor a expresarse en

pblico, a enfrentar o simplemente conversar con los superiores, negacin a hacer y recibir
cumplidos, ansiedad por recibir negativas, preocupacin excesiva por lo que expresan los dems,
temor a expresar opiniones y a defender derechos propios, dificultad en expresar molestias e
inconformidades, entre otros.

Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen facilidades para el contacto
interpersonal porque el medioambiente en que se desarrollan ha contribuido a ello, fortalecindose
en la medida que avanzan en edad, es posible tambin que se les enfrente al reto de desempear
un puesto de trabajo o una tarea que implica esta habilidad y se vaya adquiriendo mediante
cursos de actualizacin, entrenamiento profesional, bibliografa cientfica e incluso a travs de
tcnicas que sean usadas de manera emprica, dan un resultado positivo y sean incorporadas, o
sea, que pueden ser desarrolladas.
Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es la comunicacin fluida,
podemos entones arribar a la conclusin que no podemos separarlas de la comunicacin eficaz. Y
cundo existe una comunicacin eficaz?

Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido adecuadamente por quienes se comunican

para poder ofrecer las respuestas adecuadas.

Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso ms de una vez, la
sensacin que al hablar con otra persona, es como si hablramos lenguajes o idiomas muy
diferentes, y tambin hemos vivenciado el malestar de las consecuencias de malentendidos por
no expresarnos claramente o no pedir aclaraciones necesarias, esto ejemplifica la comunicacin
ineficaz.

El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes, mensajes que tienen un

contenido y que tienen elementos afectivo-emocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y
un receptor. Vamos a describir cada uno de ellos.

Es llamado emisor, quien inicia la comunicacin. Esta persona debe contar con una intencin
(un para qu me comunico), elaborar lo que quiere decir (un qu voy a comunicar) y buscar un
cmo lo va a hacer. Esto ocurre de manera muy rpida y se entremezclan los tres elementos.

El receptor por su parte, recibe el mensaje, lo decodifica. Reconstruye el mensaje que recibi.
Un aspecto indispensables para l, es la escucha activa del mensaje para inmediatamente
retroalimentar al emisor de lo que entendi, lo que ayuda al emisor a clarificar lo que dijo y evita
malentendidos. A veces disparamos un mensaje y realmente no decimos lo que queramos o no lo
dijimos de la mejor manera.

Se seala tambin como factor de peso la actitud positiva pues si est predispuesto a lo que va a
escuchar, la lectura del mensaje va a tener excesivos componentes emocionales, conduciendo a
una errnea y poco objetiva interpretacin.

El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran nmero de variables, por solo mencionar
algunas: las necesidades individuales de los participantes, la percepcin que tengo del otro, el
estatus de cada uno, el lugar donde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no
de ms personas.

Pero pese a la complejidad de la comunicacin, cuando no funciona adecuadamente, es una

fuente de conflictos, de incomprensin y puede interferir en la motivacin, en la productividad as
como en la consecucin de los objetivos empresariales.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIN

Las investigaciones sobre la teora de la comunicacin han ido asumiendo un enfoque sistmico,
para concebir toda conducta de forma relacionar y como representativa de alguna forma de
comunicacin.

A la comunicacin se le atribuyen algunas propiedades de naturaleza axiomtica, que conllevan

consecuencias fundamentales para las relaciones humanas. Un axioma es un enunciado bsico
que se establece sin necesidad de ser demostrado.

No son verdaderos ni falsos en si mismos, son convenciones utilizadas como principios de

derivacin de los dems enunciados de una teora.
Los 5 axiomas de la comunicacin que mencionaremos fueron concretados por Watzlawick y sus
colaboradores (Watzlawick, 1993):

1. No se puede no comunicar.

Es imposible no comportarse, la no conducta no existe.

En una situacin de interaccin, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de comunicacin.
Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre los dems con valor de
mensaje, quienes tambin responden a lo que entendieron del mensaje.

En algunas situaciones las personas se ven obligadas a comunicarse pero desean evitar el
compromiso inherente a toda comunicacin, entonces utilizan tcnicas de descalificacin
(comunicndose de tal manera que su propia comunicacin o la del otro queden invalidadas) entre
las que se encuentran las incongruencias, cambios de tema, tangencializaciones, oraciones
incompletas, malentendidos, interpretaciones literales de la metfora o interpretacin metafrica
de expresiones literales.

2. En toda comunicacin existe un nivel de contenido y un nivel de relacin.

Todo proceso de comunicacin implica lo que decimos el contenido- y a quin y cmo se lo

decimos -una relacin-.

Expresamos en el vnculo comunicativo, la forma de ser que tenemos y la visin de la relacin de

la otra persona.

El nivel de contenido de un mensaje trasmite la informacin y el relacional trasmite el tipo de

relacin que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relacin deseable.

El receptor en la comunicacin puede rechazar, descalificar o aceptar el mensaje recibido. En las

relaciones sanas, se pierde el aspecto relacional comunicativo mientras que en las relaciones
enfermas, seala Watzlawick, existe una constante lucha por la naturaleza de la relacin, pasando
el contenido a ocupar un lugar sin importancia.

En una comunicacin eficaz se plantea como vital, la capacidad para metacomunicarse, esto
significa hablar de la comunicacin pues a veces solo existen falsos desacuerdos.

3.La naturaleza de una relacin depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de
comunicacin que cada participante establece.

La comunicacin puede ser entendida como una serie ininterrumpida de intercambio de mensajes
sin embargo los participantes en este proceso siempre introducen lo que se denomina por los
tericos de la comunicacin humana puntuacin de secuencia de hechos.

Tratemos de aclarar lo planteado, por ejemplo, en un intercambio o interaccin alguien tiene la

iniciativa, el predominio, la dependencia, etc.

Una persona con determinado comportamiento es un lder, otra persona es considerado adepto, y
resulta difcil esclarecer cul surge primero o que sera del uno sin el otro.

Una fuente importante de conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las secuencias de hechos.
Supongamos un problema entre dos compaeros de trabajo al que uno de ambos responde con
marcado retraimiento y el otro con crticas constantes.

Al explicar ambos comportamientos el del retraimiento plantea que esto no es ms que la defensa
ante las constantes crticas del otro y este ltimo refiere que lo critica por su pasividad. O sea,
existe el intercambio de los siguientes mensajes: me retraigo porque me criticas y te critico porque
te retraes ; existen formas muy diferentes de pautar la relacin, lo que sin dudas trae aparejado,
acusaciones mutuas.

El problema de las discrepancias, es en mltiples ocasiones debido a que uno de los participantes
no cuenta con la misma informacin que el otro pero no lo sabe y se crea un crculo vicioso difcil
de romper, excepto que la comunicacin misma se convierta en el centro de atencin (la
metacomunicacin).

Otro claro ejemplo es cuando envo un correo electrnico al responsable de un determinado

departamento de mi empresa para aclarar algunas cuestiones laborales, este segundo responde
pero la respuesta no llega por problemas en el servidor.

El que envo sus preguntas inicialmente considera que no le respondieron, que lo evaden, que no
les interesa su problema y se ofende, abandonando la situacin.

El malestar silencioso puede durar eternamente, amn que decidan averiguar qu sucedi, pues
en este caso fue un hecho externo casual quien interfiri en la puntuacin de los hechos.

4. En toda comunicacin existe un nivel digital y un nivel analgico.

El lenguaje analgico est determinado por la conducta no verbal y ser el vehculo de la relacin.

El lenguaje digital se trasmite mediante smbolos lingsticos o escritos y ser el vehculo de

contenido de la comunicacin.

En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como receptor o emisor, debe
traducir o decodificar constantemente de uno al otro y existe una dificultad inherente en este
proceso de decodificacin.

Del mismo modo que al llevar del modo digital al analgico se pierde informacin, es tambin
difcil llevar del analgico al digital.

Al emisor no solo le resulta difcil verbalizar sus propias comunicaciones analgicas sino que si se
da una controversia interpersonal en cuanto al significado de una comunicacin analgica
particular, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso, el modo
de traduccin digital.

Traer un presente, es una comunicacin analgica indiscutiblemente pero en base a la visin que
se tenga de la relacin con el que lo ofrece, puede ser entendido por el receptor como una
demostracin de afecto o un soborno.

Existen sobrados ejemplos de incongruencias entre ambos lenguajes, el jefe que llega dando
gritos y dice que no est molesto.

5. Todos los intercambios comunicacionales son simtricos o complementarios, segn

estn basados en la igualdad o la diferencia.
Las relaciones complementarias estn basadas en la complementariedad de la conducta de uno
de los participantes en relacin con la conducta del otro.

Existen dos posiciones distintas, uno ocupa la posicin primaria o superior y el otro la secundaria
o inferior.

Es importante no identificar estas posiciones con otros trminos como bueno, malo, fuerte o dbil.
Una relacin de este tipo puede deberse al contexto: la relacin mdico-paciente, maestro-
alumno, padre-hijo, jefe-subordinado y la conducta de cada uno favorece la del otro, es una
especie de mutuo encaje.

Ninguno de los participantes impone al otro una relacin complementaria sino que se comportan
de la forma que presupone la conducta del otro y existen motivos para ello.

Las relaciones simtricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden ser el resultado de un
contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del mismo equipo) y del estilo propio de una
dada particular.

En esta relacin existe el peligro de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma

especial en los equipos de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetra uno de los
miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido.

La simetra y complementariedad son simplemente conceptos bsicos en los intercambios

comunicacionales.

Las dos cumplen funciones importantes y pueden estar presentes aunque alternando en diversas
reas o funciones.

LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIN.

La comunicacin humana es irreversible, lo dicho, dicho est, por eso insistamos tanto al inicio en
la importancia de cuidar las formas de comunicarnos.

De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los recursos que necesitaramos invertir
para enmendar errores y malentendidos.

Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un mero vehculo a

travs del cual se trasmite informacin sino ejerce un papel en la identidad personal de los
comunicantes, se puede daar o atacar la estima personal de alguien y se modela el rango de
relaciones permisibles y no permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes
del proceso comunicacional.

En la comunicacin entran en juego las necesidades de ms de una persona, con costumbres,

valores, creencias, historia personal, formas de razonar y caractersticas personales diferentes.

Cada ser humano, en su carcter de nico e irrepetible se comunica con su cdigo personal, por
ejemplo un simple buenos dascmo est? para alguno de nosotros puede indicar solamente
un saludo de rutina mientras que para otros ms acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara
enmarcacin de lmites.

A esto podemos aadir la limitacin cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no
tenemos la capacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intencin de cada mensaje
que nos trasmitan.
Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que est detrs. Existe una tendencia a dejar muchas
cosas entredichas y lo que sucede es que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo,
con lo que a acorde a su juicio y cdigo personal, se quiso decir.

Esto en determinadas relaciones, sobre todo donde existen vnculos cercanos, puede funcionar
pero no es lo que ptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas emocionalmente
tanto en la familia como en el trabajo porque el otro ley cosas que yo nunca quise decir, porque
segn Watzlawick existen incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que se dan en la
comunicacin.

Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se lo damos nosotros. El

lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra disposicin una amplia variedad de formas para
expresarnos pero no es un cdigo morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal
y el otro lo interpreta con su propio sistema de significados.

Como vemos la comunicacin adems de ser un proceso complejo, posee una extensa riqueza en
cuanto a variables que intervienen en l. Ahora trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar
barreras en la comunicacin (Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una
comunicacin eficaz:.

La distorsin de los mensajes recibidos.

Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) ms rpido de lo que hablamos (125 a 150
palabras por minuto), por tanto, a veces podemos enviar un mensaje y se nos fueron de la mente
las palabras que tenamos y la manera de hacerlo.

Puedo no ofrecer retroalimentacin al emisor de lo que comprend de su mensaje y me qued con

una interpretacin errnea.

El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de nosotros, puede conducir a
que se estemos hablando en lenguajes diferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad,
evitar los huecos y retroalimentar en forma sistemtica.

La interferencia de estmulos.

Sin querer prestamos atencin a muchos estmulos, es un proceso que no ocurre de manera
consciente. Los telfonos que suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar,
todo lo cual logra distraernos y provoca que se reciba menos del mensaje.

A lo que se suma que un 75 % de la comunicacin oral puede olvidarse rpido.

Mientras ms interferencias (a las que les prestamos atencin inintencionadamente), ms se

pierde informacin del mensaje y ms rpido puede olvidarse su claridad.

Emisor y receptor con diferentes canales guas.

Cada persona se comunica mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestsico.

El receptor oye lo que no quiere or (una mala noticia, una crtica o incluso un simple
comentario). Esto adquiere peor connotacin si tiene lugar en un espacio, contexto o
momento inapropiado.
El estrs y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrs o rigidez cognitiva, lo que
significa que la capacidad de procesamiento de la informacin est disminuida. La persona pierde
perspectiva del contenido del mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca
lo escuchado.

Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre y terminar la
comunicacin sin generar todas las alternativas posibles y sin pedir o solicitar mayor cantidad de
informacin relevante.

No logra ver ms all de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto
consecuencias a largo plazo.

El receptor evala el estatus del emisor.

Ms que el contenido del mensaje, se tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que
determina la interpretacin, por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe.

Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal.

El canal extraverbal desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.

Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes.

Hemos reiterado que las personas se comunican desplegando sus caractersticas personales,
estilos y necesidades, algunos son pragmticos, objetivos, directos, decididos y rpidos por lo que
le imprimen a su comunicacin el sello del dinamismo y la impaciencia; otros son prolijos,
cautelosos, sistemticos, muy pacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un
estricto orden lgico..

Tambin existen los idealistas, imaginativos, carismticos, soadores que hablan constantemente
de grandes oportunidades y que requieren de mucho tiempo para la comunicacin y no podemos
dejar de mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con su
franqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor.

Elogio manipulador.

T que eres tan brillantepodras

Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su conducta o por motivos
ulteriores, puede poner a las personas recelosas y en una postura defensiva.

Esto es diferente de reforzar comportamientos y caractersticas positivas o de ofrecer seguridad al

interlocutor con sano propsito.

Diagnstico.

Te sientes as porque no te incluyeron en el plan de estmulos.

Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto provoca ira, rechazo,
socava la confianza del interlocutor.

Etiquetas y sarcasmo.
No pierdes la sangre fra ni bajo presin.

Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca resentimientos y frustracin.

La orden.

Debes aceptar esta decisin y seguir adelante con tu vida.

Cuando de manera autoritaria se dice lo que tiene que hacer el otro, se puede estar indicando que
no lo consideramos un igual, que sus juicios carecen de solidez y por tanto es incapaz.

Reitero, no es que en determinadas situaciones haya que cumplir con rdenes y hacer cosas que
nos desagradan pero debe dejarse para cuando es estrictamente necesario, por ejemplo si tengo
un subordinario que constantemente se resiste a la autoridad, en un determinado momento apelo
a la orden.

Vemos en el ejemplo, que adems de la orden de trabajo, se le ordena el comportamiento que

debe asumir desde el punto de vista emocional, esto si no debemos usarlo nunca.

La amenaza. Tienes queo

Este ultimtum para que cambie, recalca el castigo. Quizs el mismo mensaje pueda ser
expresado de otra manera, pidiendo la conducta deseada.

Planteamiento.

Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mi punto de vista.

Se respaldar la opinin o solucin propia con autoridad moral o social.

Desvo.

T dices que tienes preocupaciones. Yo que

Desviar el foco de atencin hacia mi cuando vienen a expresarme algo, denota falta de respeto y
de tica en las relaciones humanas, es un clsico ejemplo de la dificultad de escucha.

Argumentos lgicos y obviar lo emocional.

Segn los datos de este informe no tienes ninguna razn para sentir respeto por l.

En una situacin de estrs puede irritar mucho a la persona pues quiere que pase por algo los
sentimientos, los afectos construidos.

Interrupciones.

Cortarle el mensaje al emisor.

Indica falta de respeto, recordemos que las personas necesitan ser escuchadas an cuando no
estemos de acuerdo u objetemos con lo que dicen.

Irrelevancia.
Dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el emisor para evadir el tema que trae
a tratar.

ESTRATEGIAS PARA COMUNICARNOS EFICAZMENTE

Los elementos hasta ahora tratados nos conducen a que pensemos en formas que faciliten en
cualquiera de los mbitos que nos desarrollamos, una comunicacin eficaz, en particular en
aquellos lugares donde pasamos una parte significativa de nuestro tiempo como es el caso de
nuestras organizaciones laborales.

Para todos los seres humanos comunicarnos eficazmente es un gran reto, de ah que las
estrategias de la buena comunicacin han sido denominadas por algunos desafos comunicativos
bsicos ( Rivers, 2004):

1. Escucha activa y reflexiva.

2. Retroalimentacin del mensaje recibido.
3. Esclarecimiento de la intencin.
4. Expresin clara y completa.
5. Uso de lenguaje sencillo.
6. Traduccin de quejas en solicitudes especficas.
7. Preguntas abiertas y creativas.
8. Reforzamiento de las palabras con acciones
9. Uso de varios canales.

La escucha activa y reflexiva y la retroalimentacin del mensaje recibido.

Saber escuchar es una habilidad muy importante pero que a veces nos cuesta mucho trabajo
poner en prctica, sobre todo si somos personas impetuosas, pragmticas y urgentes.

No es saludable para la comunicacin, tratar de exponer de manera inmediata mi punto de vista,

en primer lugar tengo que atender lo que el otro me dice, lo que a su vez facilite que luego me
escuche a mi. Hay que separar dos elementos que tendemos a unir: saber escuchar y estar de
acuerdo, son dos cuestiones totalmente diferentes, a veces antes de que el otro termine de hablar,
ya irrumpo con mi opinin por ser totalmente diferente.

Sabemos que como humanos queremos ambas cosas (ser escuchados y que estn de acuerdo
con lo que planteamos) pero para empezar le damos al otro la mitad de lo que le interesa, sentirse
comprendido.

Escuchamos lo que plantea el emisor y le retroalimentamos de lo que plantea.

Solo entonces resulta factible intervenir ya sea aconsejando, orientando, objetando, etc.

CMO RETROALIMENTAR DE LO QUE ESCUCH?:

Si me queda claro el mensaje puedo devolverlo con sus propias palabras, por ejemplo: o sea que
no entiendes para nada lo que te quise decir ayer en la reunin, es como si fuera un eco. Puedo
usar mis palabras de manera muy sencilla, lo que hay que hacer en extremo cuidado por si los
cdigos son en extremo diferentes.

Si el mensaje me resulta ambiguo debo buscar ms informacin mediante la indagacin y el

esclarecimiento. Por ejemplo, entiendo que quieres que te expliqu ms de lo que te dije ayer.
Si el emisor viene gritando trato de mantener su energa para entrar en su misma sintona pero
respondo bajando la voz progresivamente para que se percate o logre el insight del tono de su
voz.

Si gira en crculos, o sea, me ofrece una especie de discurso que parece interminable debo tratar
de resumir el mensaje, por ejemplo, de todo eso que me dices puedo derivar que necesitas ms
informacin para terminar el balance.

Si contrariamente, el mensaje es demasiado escueto estimulo al interlocutor para que me explique

ms: T pudieras darme ms detalles para yo entender lo que quieres exactamente.

Si este proceso es invertido, es decir, antes de escuchar y aclarar lo que entend del mensaje
ofrezco mi punto de vista se afecta enormemente la calidad del proceso de comunicacin, lo que
alcanza afectaciones an peores si la persona viene a comunicarnos un tema delicado para l, un
conflicto o alguna emocin negativa.

Las personas en tales circunstancias, tienen mucha necesidad de ser escuchados y al

interrumpirlos, ms insistente se volver su necesidad de expresin, fortalecindose cualquier
emocin o vivencia negativa, perdindose casi de manera total su capacidad de escucha en
relacin con cualquier elemento posterior en la comunicacin, se vuelve defensivo y pierde
confianza en la relacin.

Si yo lo escucho, lo miro mientras le escucho y voy dando feedback, se ir relajando y la

intensidad de la emocin disminuir.

ESCLARECIMIENTO DE LA INTENCIN.

Recordemos que todo mensaje tiene una intencionalidad. Cuando mi intencin es claramente
expresada:

puedo recibir ms cooperacin pues queda claro lo que deseo que haga, es decir, el rol
que quiero que desempee.
evito malentendidos y lecturas errneas
el otro puede tener un background del tema a tratar.

La intencionalidad se expresa de la forma ms sencilla posible, por ejemplo, me gustara

aconsejarte en relacin con, quiero darte instrucciones para, vamos a hacer la planificacin de,
tengo inters en negociar acerca, necesito que me apoyes, quiero pedirte

Mientras ms importante sea el tema a tratar, ms clara debe quedar al receptor, la

intencionalidad de la comunicacin.

Si adems de dejar claro lo que me propongo en la conversacin, hago una invitacin al

consentimiento o sea, invitar a hacerlo, esto aumenta la posibilidad de xito comunicativo.

El otro no se siente tomado por sorpresa ni interpreta coercin, especialmente si tengo mayor
estatus, lo que puede provocar posteriores evitaciones y que se mantenga casi siempre en
guardia conmigo.

Al pedirle su consentimiento le digo que respeto su tiempo y su espacio, le doy oportunidad para
prepararse si voy a tocar una cuestin delicada y le doy la oportunidad de que pueda decir que no,
quedara entonces el mensaje de la manera siguiente: quiero darte instrucciones para el informe
del mes puedes dedicarme media hora?.
Expresin clara y completa.

Uso de lenguaje sencillo.

No solo debe quedar esclarecida la intencin del mensaje sino tambin el resto de lo que se
trasmite, de ah que siga siendo importante la expresin clara, completa y con un lenguaje
sencillo. Las palabras tcnicas son importantes porque expresan profesionalidad y en
determinados momentos, dominio del tema pero deben ser utilizadas solo en la medida justa, su
uso excesivo puede conducir a una conversacin totalmente abstracta.

Cuando yo me expreso bien evito que el espacio de lo que no dije, sea llenado con lo que le
parece al otro que quise decir.

Implica un ahorro de tiempo a largo y mediano plazo, al quedar claro lo que queremos decir, evito
posteriores conflictos y malentendidos que puede costar tiempo y esfuerzo resolver. La expresin
clara y completa no quiere decir que este cargada de detalles y que no terminemos de hablar
nunca; tampoco quiere decir que con determinadas personas y en determinados momentos las
omisiones del lenguaje no funcionen, por ejemplo, la recepcionista que coordina las citas a un
mdico, un dentista o un directivopuede decir: lleg el de los dos para realmente decir, la
persona citada para las dos de la tarde le espera ya.

En este ejemplo las omisiones no son un problema pero insistimos que en las situaciones serias,
de cambio, de elevada carga emocional, puede ser definitorio que la experiencia trasmitida sea
entendida con la mayor fidelidad posible.

Para la expresin clara y completa se recomienda el uso de un lenguaje en primera persona, o

sea, el yo y la eliminacin de las generalizaciones: siempre t, aqu nadie, nunca ustedes, todo el
mundo.

Un recurso muy recomendado por los comunicadores es el de las dimensiones:

I- el hecho

Se refiere a hablar de lo que puedo directamente ver, escuchar. Hay que describir la accin
especfica y ser concreto en las dems cuestiones: lugar, momento, frecuencia.

Se habla de describir, excluyendo todo tipo de diagnstico y el uso de palabras que juzguen las
acciones como vil, adulador, neurtico, asqueroso, irresponsable

Ejemplo:

Existen grandes diferencias al decir cuando cambias los papeles de lugar en mi bur a cuando
veo que los papeles no estn donde los dej, me fastidias el da completo y arruinas mi vida con
tu irrespetuosidad

II- el sentimiento

Para esta dimensin se recomienda usar descriptores de emociones muy especficos: Me

sientotriste, molesto, irritado, resentido, feliz, deprimido en lugar de los muy generales como
resulta me siento mal.

Hay que evitar los descriptores que juzguen la accin del otro: Me sent ignorado, manipulado,
maltratado, utilizado, dominado, rechazado.
Me siento totalmente ignorado por ti, probablemente quiera decir, me siento molesto/triste porque
quiero que me prestes ms atencin cuando te hable.

III-la interpretacin.

Las interpretaciones y deseos que yo tengo y que validan mis emociones (expresados en II).

Me siento molesto porque me imagino que me rechazas, que estas evitando resolver esta
situacin, que no priorizas nuestra relacin, porque recuerdo que antes dedicabas ms tiempo al
dilogo y al debate conmigo (en lugar de dijiste, hiciste, no hiciste).

IV-lo que quiero y la accin futura a realizar.

Solicitar la accin especfica que se quiere, no pedir una emocin (quiero que te molestes, que
grites ante eso).

Que la accin solicitada se pida con verbos de accin concretos (dime, escucha, sintate,
dediques, llega, en lugar de cuestiones generales como consideracin, comprensin, apoyo,
ayuda, respeto).

Decirlo en trminos positivos (quiero que llegues a las 8:00 en lugar de no llegues tarde)

Si es preciso hay que aclarar detalles de lo que se quiere, los cuales se deben ofrecer de manera
precisa: dnde, cundo, cmo.

La accin futura, se centra en la accin positiva de cumplir con lo que se pide. (eso permitir,
entonces que la relacin de trabajo mejore, que se cumpla temprano)

La traduccin de quejas en solicitudes especficas.

La crtica es un elemento nos pone a la defensiva, nos lleva al contraataque, a responder con
criticismo tambin, a convertir la conversacin en un espiral de acusaciones y esto suele suceder
independientemente de la veracidad que tenga.

Si en nuestra vida empresarial (en otras reas de la vida sucede lo mismo) el logro de los
objetivos es a travs y con los otros, es conveniente tenerlos como socios en la solucin de
problemas ms que como adversarios.

Las crticas pueden conducirnos por este buen camino si en lugar de atacar a la persona, criticar
su identidad, daar su autoestima, logramos llevarlas a una accin especfica que al
desempearse, se convierta en la solucin del problema.

Criticar rasgos personales es criticar caractersticas fijas, las cuales se supone sean estables no
invariables, por tanto no tiene sentido que constantemente digamos que lento t eres, siempre tan
despectivo., etc

Criticar a manera de solicitudes especficas implica la accin deseada, sera por ejemplo a partir
de maana necesito que las planillas se llenen antes de las 12 del da lo que es sin dudas, mucho
ms productivo que llegar diciendo siempre las planillas las terminas tarde con lo lento que eres.

En algunos casos a la peticin o solicitud concreta puedo aadirle una explicacin (sobre todo con
personas o situaciones que lo merezcan) lo que aumenta mucho mas la efectividad de este
recuso.
Esto sucede porque las peticiones son lingsticamente ambiguas, esto quiere decir que no
necesariamente puede quedar claro que es una peticin y pueden parecer rdenes.

La explicacin tiene valor en el sentido de que el otro se siente tratado como un igual pues desde
el estatus de jefe muchas veces los mensajes se valoran, como deca al hablar de las barreras,
desde dicho estatus ms que por su propio contenido.

Con la explicacin, le pedimos cumplir con una meta, con un objetivo de grupo, de la organizacin
no con un capricho personal, con una orden.

PREGUNTAS TILES Y CREATIVAS.

Se hace referencia a las preguntas en la comunicacin pues pocas veces estamos pendientes de
la calidad de preguntas y del tipo de preguntas que realizamos, sin embargo ellas deciden el tipo
de respuesta que puede darnos el interlocutor.

Ellas focalizan la conversacin hacia determinados aspectos y guan la interaccin.

Determinadas preguntas como por qu hiciste eso? no reportan utilidad alguna y es que no todas
las preguntas tienen el mismo valor.

El rango de preguntas puede ir desde preguntas muy estrechas, que solo permiten la respuesta
de s o no, muy usadas en situaciones bajo presin (que ponen al otro en un dilema decisional)
hasta aquellas que de tan amplias llegan a resultar desenfocadas y excesivamente generales, por
ejemplo, cmo estuvo todo, bueno y qu es todo.

Es importante adecuar las preguntas al objetivo de la comunicacin, para saber si terminaste un

informe, se impone la pregunta terminaste el informe? O si la persona se queda en silencio, muy
valioso puede ser: y ahora qu? O y entonces qu?, estas son cortas pero me permiten
acceder a informacin.

En situaciones de conflicto, en aquellas donde necesito informacin para la toma de decisiones,

para buscar alternativas, solucionar problemas, cuando quiero que se desarrolle una conversacin
ms rica y satisfactoria, son ms tiles las preguntas abiertas, o sea, las que estn entre los dos
extremos sealados.

Y no debemos confundir esto con un bombardeo de preguntas que invadan la privacidad del otro
pues pierden su valor de manera inmediata.

Preguntas efectivas pueden ser:

Cmo podemos trabajar juntos para?

Qu puedo hacer para que se resuelva la situacin de ?
Qu se puede aprender de esta experiencia?
Pudieras ayudarme a ilustrar?
Llevado a una conclusin lgica, qu esperas ganar?
Para cundo tendrs listo?
Quin ms participa en la discusin?

En lugar de:

Vas a seguir arrastrando el problema de:::?

Por qu siempre hago el papel de imbcil?
 No me vas a ensear?
T crees que ganes algo?
Est listo?
Estarn todos?

REFORZAMIENTO DE LAS PALABRAS CON ACCIONES

Este punto se refiere a la coherencia de todos los elementos que conforman un mensaje. Ser
congruentes significa ser uno solo, ser de una sola pieza; que nuestro lenguaje corporal, nuestro
tono de voz y nuestras palabras trasmitan el mismo mensaje.

Es necesaria la congruencia entre el mensaje hablado (denotativo, verbal) y el no hablado

(metacomunicativo, extraverbal).

El primero solo comunica en un 12 %, de comunicar el resto de la informacin estn encargados

el modo de vestir, la postura, la expresin facial, los gestos, las acciones y el tono y claridad de la
voz. Son estos elementos los que le imprimen fuerza y sentido a las palabras.

Los contramensajes, referidos a hacer lo que estoy diciendo que no hagan. No grites gritando, que
me escuches sin parar de hablar por un largo rato, sintate para hablar en paz caminando por
toda la oficina, pueden tambin descalificar el mensaje.

Uso de varios canales.

Lingistas e ingenieros contemporneos se han unido para crear lo que se conoce como PNL o
programacin neurolingustica, que consiste en crear modelos para que las personas se
comuniquen mejor, partiendo de la estructura cerebral.

Al comunicarnos con nuestro interlocutor, ser ms eficaz el proceso si puedo entrar en sintona
con su canal comunicativo bsico. Si nos dirigimos a varias personas a la vez en una reunin, en
una clase o una conferencia hay que utilizar varios canales para que la informacin llegue a todos
por igual.

Todos los seres humanos tienen los mismos 5 sentidos (tacto, vista, oido, olfato, gusto) y la misma
base neurolgica, o sea, la misma estructura en nuestros cerebro pero no somos receptores
pasivos de la realidad, o sea, no funcionamos como una cmara fotogrfica tirando fotos
universales de lo que vemos sino que cada uno de nosotros tiene su propio mapa (perspectiva) de
la realidad y respondemos al mismo, quiere decir esto que podemos estar mirando lo mismo y
tener impresiones diferentes y opiniones diferentes.

Estas diferencias individuales tienen en su base el sistema de representacin gua: visual-auditivo-

cinestsico (tacto, gusto, olfato). En cada uno de nosotros prima uno de los sentidos para percibir
el mundo.

Es nuestro sistema gua quien orienta el aprendizaje, el modo de relacionarnos con los otros y la
comprensin en la comunicacin.

Las personas que su canal o sistema de representacin gua (principal, pues los otros no se
excluyen) es visual.

1. Les llega mejor el mensaje si usamos grficos, colores, figuras, diagramas. Se forman
imgenes de las cosas y situaciones de manera muy rpida.
2. La mirada la dirigen hacia arriba o como hacia el infinito, en la bsqueda de la imagen.
 3. Incluso en este buscar puede contraerse el cuello o arrugarse la frente.
4. Tienden a mantener la postura erguida.
5. Les gusta observar todo en orden, en su lugar, limpio, el aspecto personal de los dems,
les gusta los regalos.
6. La mirada, es para ellos, un elemento indispensable en la expresin de sentimientos.
7. Su lenguaje es rpido pues las imgenes se forman muy rpido.
8. Usan de manera frecuente, palabras (llamadas en este caso predicados) como: Mirar,
enfocar, ver, contemplar, notar, ilustrar, perspectiva, punto de vista

SI PREDOMINA EL CANAL AUDITIVO:

1. Perciben mejor a travs de charlas, clases, msica, cintas grabadas.

2. La mirada se dirije a los lados.
3. Puede haber balanceo de la cabeza, la cabeza estar apoyada en la mano como si
hablaran por telfono o hacer un movimiento de labios cual si hablaran para si.
4. Les gusta or declaraciones de afecto, expresiones positivas, conversar, discutir y son muy
reacios a perdonar una palabra mal dicha, les molestan los ruidos.
5. Modulan el tono de voz para expresar cmo se sienten.
6. Suelen ser meldicos al hablar.
7. Predicados usados: decir, comentar, discutir, se qued sin habla, silencio, escuchar,
armona, sordo, sonido

SI PREDOMINA EL CANAL CINESTSICO, DE LAS SENSACIONES:

1. Necesitan mucho experimentar, la vivencia, el ensayo, la prctica.

2. La mirada va hacia abajo, en busca de sensaciones, que por cierto se tardan mucho en
relacin con las imgenes por lo que un cinestsico puede desesperar a un visual.
3. Les gusta el contacto fsico, la cercana, estar a gusto, el confort.
4. La postura es desmadejada.
5. Su hablar suele ser suave, lento, es como si estuvieran en un xtasis.
6. Predicados: Tacto, tibio, fro, liso, suave, spero, pesado, slido, aguantar, aferrarse,
acalorado, mover, amargo, paladear, olfato, huele mal

CONCLUSIONES

Comunicarse es un reto y mucho ms si queremos comunicarnos eficazmente.

Es un reto ante el cual no podemos huir, pues est por dems demostrado que la buena
comunicacin es insustituible, nos sirve para aclarar detalles y evitar malentendidos, nos salva en
situaciones de conflicto, nos facilita tener feedback de quienes nos rodean, coordinar mejor las
funciones con otros y evitar daar nuestras relaciones ms cercanas que son una fuente
importante de satisfaccin y enriquecimiento.

Cuidemos por tanto a quienes nos rodean y lo que nos rodea, para ahorrarnos el tiempo que
gastaramos en repararlos, lo que no siempre sera posible.

BIBLIOGRAFA

Calvio M. (2004), Actos de comunicacin: desde el compromiso y la esperanza,

Ediciones Logos Asociacin Cubana de Comunicadores Sociales.
Gordillo H. (2004), Evaluacin de competencias laborales extrado de
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 Iruarrizaga I., Gmez-Segura J., Criado T., Zuaso M. Y Sastre E. (2002), Reduccin de la
ansiedad a travs del entrenamiento en habilidades sociales en Revista Electrnica de
Motivacin y Emocin, Vol 2. No.2.
Picard C.A. ((2002), Mediacin en conflictos interpersonales y de pequeos grupos,
Ediciones Acuarela Centro Flix Varela.
Rivers D.(2004), The seven challenges: a workbook and reader about communicating
more cooperatively, versin electrnica.
Watzlawick (1993), Teora de la comunicacin humana, Editora Herder.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
I. Concepto de comunicacin

Llamamos comunicacin al proceso por el cual se transmite una informacin entre un emisor
y un receptor.

II. Elementos de la comunicacin

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin son los siguientes:

Emisor: Aqul que transmite la informacin (un individuo, un grupo o una mquina).
Receptor: Aqul, individual o colectivamente, que recibe la informacin. Puede ser una
mquina.
Cdigo: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
Canal: Elemento fsico por donde el emisor transmite la informacin y que el receptor
capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz)
como al medio tcnico empleado (imprenta, telegrafa, radio, telfono, televisin,
ordenador, etc.) y se perciben a travs de los sentidos del receptor (odo, vista, tacto, olfato
y gusto).
Mensaje: La propia informacin que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o
acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

III. Esquema de la comunicacin

Los elementos de la comunicacin se relacionan entre s:

 As, un emisor enva un mensaje a un receptor, a travs de un canal y de los signos de
un cdigo, y de acuerdo al contexto en que se sita ese acto de comunicacin.

IV. Ruido y Redundancia

Dichos fenmenos suponen una perturbacin en el proceso de comunicacin.

Se denomina ruido a todo obstculo que dificulte la comunicacin, de tal modo que suponga
una prdida de contenido del mensaje.

Llamamos redundancia a la aparicin en el proceso de comunicacin de elementos que no

aportan informacin nueva al mensaje.

V. Tipos de diccionarios (esquema bsico)

1. Diccionarios de lengua o monolinges:

a. Generales.
b. Especializados: De uso del espaol, ideolgico, sinnimos y antnimos, de
refranes, etc.
2. Diccionarios bilinges: ingls-espaol, francs-espaol, etc.
3. Diccionarios tcnicos o especializados: De trminos literarios, de autores literarios, de
mitologa, de medicina, de historia, de botnica, etc.
4. Diccionarios enciclopdicos: Adems de las definiciones de palabras incluyen
informacin ms extensa sobre los distintos mbitos del saber.
5. Diccionarios electrnicos en CD-ROM y a travs de internet.

CLASES DE COMUNICACIONES
Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en:

Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen intencionalmente,
sean ellas escritas, verbales, por seales u otros medios, y

No intencionales: Que son las que, tambin como su nombre lo sugiere, que no se tuvo la
intencin de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por ejemplo: la vestimenta, el rubor, el
temblor de las manos, el color tostado de la piel, etc. Muchas veces estas comunicaciones no
intencionales no se las desea hacer, se las trata de ocultar, pero, a un observador perspicaz no se
le pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor conformado o negado lo que
intencionalmente ste le est comunicando. De ah su utilidad en la actividad profesional como
aseverativas o negativas de lo que se nos comunica intencionalmente.
 LAS BARRERAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIN

Comunicarse significa segn su raz latina comunicare hacer en comunin, dar a conocer, estar
unido a. Por eso hay una gran diferencia entre ser eficaz en la comunicacin, es decir lograr que
los dems comprendan un mensaje, y querer convertirse en un gran orador.
Hay muchos libros y cintas de video que prometen convertir a personas con problemas de
expresin oral en excelentes comunicadores capaces de cautivar y convencer permanentemente
a los dems. Sin embargo, esto no es verdad, porque cualquier tcnica de oratoria desprovista de
un acercamiento entre orador y pblico, adems de ser estril, aburre a sobremanera.
La mayora de la gente desea ver realizados sus proyectos, transmitir y obtener informacin,
alcanzar acuerdos, tomar decisiones acertadas y mejorar sus relaciones.
Por eso conceptos claves como claridad, brevedad y superacin de obstculos constituyen los
tres ejes fundamentales de este libro.
La verdadera comunicacin no comienza hablando si no escuchando. La principal condicin del
buen comunicador es saber escuchar.
La verdadera comunicacin no est dada por un emisor que habla receptor que escucha, si no por
dos o ms seres o comunidades humanas que intercambian y comparten experiencias,
conocimientos, sentimientos (aunque sea a distancia a travs de medios o canales artificiales).
Es a travs de ese proceso de intercambio como los seres humanos establecen relaciones entre
s y pasan de la existencia individual aislada a la asistencia social comunitaria.
Las Barreras en la Comunicacin, o simplemente interferencias, son obstculos que pueden llegar
a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitan entre el emisor y el
receptor, cuando se gesta el proceso comunicativo.
Para una mejor comprensin hemos agrupado las diversas barreras que obstaculizan la
comunicacin en los siguientes grupos:
Barreras semnticas
Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, stas se
prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo
que su contexto cultural le indica.
Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, se produce
una barrera semntica. Esto quiere decir: cambio de significacin.
 Barreras fisiolgicas
Impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje, debido a los defectos fisiolgicos del
emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma
total o parcial.
Barreras psicolgicas
Representan la situacin psicolgica particular del emisor o receptor de la informacin,
ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso
al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados
emocionales (temor, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice,
no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
Barreras fsicas
Son las circunstancias que se presentan en el medio ambiente y que impiden una buena
comunicacin ejemplo: ruidos, iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los medios que se
utilizan para transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc.
Barreras administrativas
Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeacin y
deficiente operacin de los canales. stas pueden ser por la falta de planeacin, presupuestos no
aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la transmisin y mala
retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin impersonal, desconfianza,
amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.
Elementos necesarios para el intercambio informativo
Los elementos necesarios para que se desarrolle la comunicacin, que pueden convertirse en
barreras que impidan que esta se lleve a cabo, son los siguientes:
Un emisor
Alguien que elabore y transmita una determinada informacin. El emisor es aquel que enva un
mensaje en un cdigo apropiado para ser adecuadamente recibido y comprendido por el receptor.
Puede ser un individuo, un grupo social, etc.
Un receptor
El Receptor es aquella persona a quien va dirigida la comunicacin. El Receptor realiza un
proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos utilizados por el emisor; es
decir, descodifica el mensaje que recibe del Emisor.
Un mensaje o contenido informativo
El mensaje es, en el sentido ms general, el objeto de la comunicacin. Est definido como la
informacin que el emisor enva al receptor a travs de un canal de comunicacin o medio de
comunicacin determinado (como el habla o la escritura, por ejemplo). El mensaje es una parte
fundamental en el proceso del intercambio de informacin.
Un referente
Es la realidad a la que se refiere el mensaje, es decir, es la realidad que es percibida gracias al
mensaje. Situacin en la que se desarrolla la comunicacin.
Un cdigo, verbal y no verbal
El Cdigo es el conjunto de rasgos que tiene el Mensaje para que este pueda ser entendido
adecuadamente tanto por el Emisor como por el Receptor.
El Cdigo asigna a cada smbolo (tanto fontico como visual, elctrico, etc.) una correspondencia
con una determinada idea.
Un canal fsico
El Canal es el medio por el cual se transmiten las seales que portan la informacin (Mensaje)
que pretenden intercambiar Emisor y Receptor. Puede ser visual, tctil o auditivo.

LA COMUNICACIN HUMANA
Para que cada uno de estos elementos se interrelacionen satisfactoriamente es necesario reducir
filtros o interferencias entre el emisor y el receptor. De hecho, entre muchas posibilidades, esos
filtros pueden deberse a ciertos malos hbitos de comunicacin, tanto del que habla (emisor)
como del que escucha (receptor), o a que los mensajes emitidos, ya sean verbales o no verbales
resulten ambiguos.
 Estas interferencias, fomentadas tanto consciente como inconscientemente, son las que hacen
que una persona termine reprochndose su actitud, aislndose, o lo que es peor, lastimada
psicolgica y emocionalmente.
Asimismo, es habitual que la gente no se comunique con eficacia porque solo sabe usar el
lenguaje indirecto y no expresa sus ideas directamente.
En este sentido, una gran mayora de personas prefieren decir:
"Es tarde, deberamos dormir"
En lugar de decir:
"No quiero seguir con esta discusin"
Acumulando as tensin interior y causando malentendidos.
Mediante el uso indiscriminado de lenguaje indirecto se cree errneamente que es posible aplacar
situaciones conflictivas o mantener a raya la inseguridad, sin darse cuenta que
los metamensajes (como lo gestos o la expresin del rostro) que se transmiten mediante otros
canales muestran la verdadera intencin.
Sin duda, estos hbitos negativos son inconvenientes que alejan a la persona de
sus objetivos verdaderos que, en ltima instancia, suele ser escuchado, apreciado y comprendido
por lo que realmente es.

a. Cuando el lenguaje del emisor es emocional

Cuando una persona transmite un mensaje diferente del que realmente desea, seguramente se ha
dejado llevar por un lenguaje ms emocional y menos objetivo.
Por ejemplo, una pareja puede discutir por horas a qu lugar ir de vacaciones pero, mientras sus
opiniones divergentes estn fundamentadas en reproches sobre quien lo eligi el ao anterior y lo
mal que lo pasaron, no llegarn a ninguna solucin y si tendrn muchos argumentos para desviar
el dilogo sincero, y culpar y juzgar al otro.
Y lo mismo ocurre en una entrevista de trabajo donde en vez de responder claramente a la
pregunta.
Qu espera usted de este puesto de trabajo?
Se dan extensas ideas que argumentan diferente ideas que no tienen demasiado sentido entre s
(como la posibilidad de enviar a los hijos a un mejor colegio, cambiar la vivienda, etc.).
Cuando se establece un dialogo subjetivo y emocional resulta muy difcil salir ilesos, ya que lo que
sigue a una respuesta emocional es una situacin de ataque y defensa, o la dolorosa situacin de
sentirse estafado e incomprendido y en consecuencia ms vulnerable.
En ocasiones utilizar palabras como:
considero creo
quiero deseo
En lugar de:
debera
Y luego dar explicaciones neutrales, como:
sera adecuado para m,
Anima al oyente o a los oyentes a mostrar una mejor predisposicin. Sin embargo, no siempre
este tipo de recursos es suficiente, pues para ser objetivos y precisos hay que evitar tambin las
valoraciones o juicio personales que provoquen roces innecesarios.

b. Controlar las propias expectativas

Si las expectativas sobre cmo debe ser una exposicin ideal (una conversacin, una entrevista,
una conferencia, etc.) no se ajustan a la distancia que hay entre el orador y el pblico, en lugar de
acercar a los interlocutores, los alejar. Se escucha mal, se responde segn las ideas previas y no
es posible hacer una valoracin rigurosa de los hechos.
La manera de transformar la comunicacin en una experiencia positiva consiste en estar atentos a
lo que ocurre en el presente, en el aqu y el ahora, lo que implica apartar del campo de atencin
todo lo que no sea comprender lo que el otro dice. Esto, obviamente, no significa que siempre se
debe estar de acuerdo con la otra persona, ni que se deje de actuar de forma natural y autntica.
Se trata, pues, de mantener una actitud se refleje en aquello que se dice mediante frases como:
 "A ver si he comprendido bien"
"Me agradara puntualizar"
En algunos casos, cuando se establece un dilogo con alguien que ostenta mayor poder, resulta
eficaz hacer al principio algunas concesiones hasta que la persona sienta que es escuchada y
tomada en serio. Tampoco se trata de hacer alarde de sumisin repitiendo continuamente:
"Yo le comprendo"
Sino de ponerse en lugar de la experiencia de otro, indagando discretamente, intentando obtener
ms detalles sobre lo que desea decir sin dejar que las propias opiniones cierran la puerta a otros
puntos de vista.

c. Persuadir es mejor que defenderse

Cuando se est en presencia de una persona intolerante, lo mejor es no mostrarse abiertamente
en desacuerdo con ella, porque lo ms probable es que se enfade ms.
En vez de ponerse a la defensiva ante la intransigencia, es recomendable utilizar afirmaciones
tales como:
"Creo que"
"Tal vez sera conveniente"
"Encuentro que"
"Posiblemente una opcin sera"
Ya que son ms persuasiva y tienden a despertar cierta empata, lo que permitir encontrar
nuevas frmulas para llegar a un acuerdo.
Cmo detectar las interferencias en la comunicacin?
Cuando hay barreras en la comunicacin los mensajes resultan difciles de comprender.
A veces ocurre que estas interferencias son sutiles y no tienen que ver con el tono de voz ni con lo
que se dice mediante el lenguaje verbal o no verbal, sino con la forma en que se expresan.
As lo que una persona calla, la frecuencia de sus silencios y las frases inconclusas son indicios
que tambin hay que tener en cuenta. En caso de detectar barreras de este tipo, slo existen dos
caminos posibles:
Intentar clarificar el mensaje mediante preguntas directas, o bien.
Llevar la conversacin al terreno propio, en caso de que existan barreras insuperables.
Cuando el ataque de un jefe o un colega es directo, se le puede decir:
"Creo que te he causado una mala impresin, pero"
Demostrndole que hay una verdadera intencin de respetar sus sentimientos. Con este mtodo
no hay duda de que habr muchas posibilidades de que los argumentos de la persona intolerante
caigan por su propio peso.

a. Otras interferencias emocionales que impiden una buena comunicacin

Alguien dijo que las mejores metas son las que conllevan algn desafo.
Conocer cules son las interferencias que, consciente o inconscientemente, se usan cuando
existe una mala comunicacin con los dems puede servir para recuperar la natural capacidad de
expresin y permitir sentirse ms libre y mejor con uno mismo.

Defenderse sin que nadie haya atacado

La mayora de las personas dan golpes anticipados cuando tienen miedo de no ser aceptado,
creen que eso les permitir mantener una buena imagen, sin embargo, lo nico que logran es que
el interlocutor se ponga a la defensiva. Un ejemplo muy ilustrativo es cuando alguien dice en una
entrevista de trabajo: "Seguramente usted se decidir por otro candidato despus de las
respuestas que le he dado, pero a m me da igual porque yo soy as"
Contraatacar
En este caso la persona en vez de indagar cmo se siente su interlocutor, responde a la crtica, la
irona o las amenazas actuando del mismo modo. Por ejemplo, cuando en una conversacin entre
vecinos el atacado responde: "Yo ser un inepto pero usted es un ignorante".
Buscar culpables
 Se trata de inculpar a otra persona de los propios errores. Por ejemplo, en una reunin de trabajo
se ofrece una excusa como esta: "No he trado mi proyecto porque el responsable de la seccin
tal no me ha enviado a tiempo el materia que necesitaba para acabarlo"
Desempear el papel de vctima
Como si fuera un espectador ms, el que se desempea este papel se proclama como una
vctima inocente.
Humillar al interlocutor
Ocurre cuando se utilizan palabras que generalizan, por ejemplo: "siempre" o "nunca", que no
dejan ninguna oportunidad a la persona para rehabilitarse: "Siempre eres el mismo irresponsable".
Exigir
Nunca se pide lo que se desea de un modo directo. Los dems estn obligados a saber en todo
momento lo que quiere la persona exigente.
Generalizar
Consiste en ignorar que quien est es una persona diferente, con sentimientos
y emociones individuales, y hacer evaluaciones segn parmetros tradicionales y preestablecidos.
Aconsejar
En vez de escuchar, se tiene a interrumpir para dar consejos y opiniones sin tener en cuenta al
interlocutor.
Etiquetar
Se cae en el vicio de juzgar para no reconocer los errores propios.
Desviar el tema
Se elude la situacin presente mediante reproches sobre ofensas pasadas, o bien sacando
constantemente asuntos colaterales que no vienen al caso.
Culpabilizar al otro
Se intenta sugerir al interlocutor que es l quien tiene un serio problema para comprender lo que
se le dice.
Querer tener la razn
Siempre son los dems los que estn equivocados y se intenta imponer los propios criterios por
la fuerza de las palabras o el cargo que se ocupa.
Anticiparse
Decir frases como "te he odo a la primera" o "s lo que vas a decir" para ganar tiempo y evitar
que el dilogo avance.

LAS CLAVES DE UNA BUENA COMUNICACIN

Sin duda para lograr una buena comunicacin se necesita entrenamiento, buena predisposicin,
deseos de comunicarse y, por supuesto, paciencia para no intentar obtener resultados rpidos
a riesgo de exponerse sin estar preparado.
Por esta razn, como de lo que se trata es de adquirir nuevos hbitos positivos, lo ideal es
practicar alguno de los aspectos que se describen a continuacin y, una vez que se est
familiarizado con l, pasar a otro.
Escuchar activamente
Significa comprender cules son los sentimientos y los pensamientos que el interlocutor desea
transmitir
Reconocer lo verdadero
Se trata de encontrar un punto de razn o de inters en lo que la otra persona dice. Cuando se
tienen interese comunes, la comunicacin avanza con menos interferencias.
Demostrar empata
Equivale a tratar de ponerse en el lugar del otro para llegar a comprender lo que est sintiendo. La
empata se puede lograr cuando se escucha conjuntamente tanto el lenguaje verbal como no
verbal del interlocutor.
Mantener un dilogo asertivo
Mediante afirmaciones positivas del tipo "parece que lo que ests diciendo es que" se puede
averiguar hasta donde se comprendido el mensaje y comprobar, al mismo tiempo, si el otro ha
dicho exactamente lo que deseaba decir.
 Indagar
Consiste en valerse de preguntas discretas para saber ms acerca de cmo piensa y siente el
otro. Por ejemplo, se le puede pedir que se explaye en n tema determinado o que d detalles de
aquella que le preocupa.
Utilizar tcnicas de expresin personal
Los sentimientos, tanto positivos como negativos, se expresan con afirmaciones como: "Me
siento" y no "T eres, dices, etc.". Del mismo modo, es importante resaltar aspectos positivos de la
otra persona, aunque se est en medio de una acalorada discusin. El otro captar que es tenido
en cuenta aunque sea en el fragor de una disputa.

BIBLIOGRAFA
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