UNIVESIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERIA Y

GASTRONOMIA

TRABAJO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON EL NIVEL DE

SATISFACCIN DEL RESTAURANTE LA CHARAPITA
HUNUCO - 2017

ELABORADO POR:

TITO CUSTODIO, JOOR

DOCENTE ASESOR:

Dr. AMELIA MADELEINE DAZ TARAZONA

Hunuco- Per
2017

i
DEDICATORIA
Mi tesis est dedicada en primer lugar a DIOS
por la vida y amor que me da, a mis padres
por su apoyo y esfuerzo que me brindan cada
da, a los docentes por su apoyo y buena
enseanza, a mis amigos quienes sin esperar
nada a cambio compartieron su
conocimiento, alegras y tristezas.
Gracias a todos.

ii
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS maravilloso que me dio fuerza y fe para poder culminar mis
estudios y lograrme como estudiante.
A mi familia por siempre estar a mi lado apoyndome y motivndome para
logran mis metas.
A mi casa de estudios la universidad de Hunuco por ser parte de ella y
formarme como profesional
A mi asesora Amelia Madeleine Daz Tarazona por su apoyo.
A mi profesor Christian Paolo Martel Carranza por guiarme a preparar este
trabajo de investigacin

iii
 INDICE
PORTADA

DEDICATORIA ..................................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... iii
RESUMEN ....................................................................................................................................... vi
ABSTRACT...................................................................................................................................... vii
INTRODUCCIN............................................................................................................................ viii
CAPITULO I ..................................................................................................................................... 9
PROBLEMA DE INVESTIGACIN ..................................................................................................... 9
1.1 Descripcin del Problema .............................................................................................. 9
1.2 Formulacin del problema ........................................................................................... 11
1.2.1 Problema general ................................................................................................. 11
1.2.2 Problema especifico ............................................................................................. 11
1.3 Objetivo General .......................................................................................................... 11
1.4 Objetivos especficos ................................................................................................... 11
1.5 Justificacin de la Investigacin ................................................................................... 11
1.6 Limitaciones de la Investigacin .................................................................................. 13
1.7 Viabilidad de la Investigacin....................................................................................... 13
CAPITULO II .................................................................................................................................. 14
MARCO TEORICO ......................................................................................................................... 14
2.1 Antecedentes de investigacin .................................................................................... 14
2.1.1 Antecedentes Nivel internacional ....................................................................... 14
2.1.2 Antecedentes Nivel nacional............................................................................... 15
2.1.3 Antecedentes nivel regional local ..................................................................... 16
2.2 BASES TERICAS........................................................................................................... 17
2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO .......................................................................................... 17
2.2.2 Nivel de Satisfaccin ............................................................................................ 34
2.3 Definicin conceptual .................................................................................................. 45
2.4 HIPTESIS ..................................................................................................................... 50
2.4.1 HIPTESIS GENERAL ............................................................................................. 50

iv
 2.4.2 HIPTESIS ESPECFICAS ........................................................................................ 50
2.5 VARIABLES .................................................................................................................... 50
2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE .................................................................................. 50
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE ...................................................................................... 51
CAPITULO III ................................................................................................................................. 53
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ....................................................................................... 53
3.1 Tipo de investigacin ................................................................................................... 53
3.1.1 Enfoque ................................................................................................................ 53
3.1.2 Alcance o Nivel ..................................................................................................... 53
3.1.3 Diseo .................................................................................................................. 53
3.2 Poblacin y Muestra .................................................................................................... 54
3.2.1 Poblacin.............................................................................................................. 54
3.2.2 Muestra ................................................................................................................ 54
3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. ...................................................... 55
3.4 Tcnicas de procesamiento de informacin. ............................................................... 55
3.4.1 PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN. .............................................. 55
3.4.2 PARA EL ANLISIS DE INFORMACIN. ................................................................ 55
4.2 Contrastacin de hiptesis .......................................................................................... 73
4.2.1 Prueba de Hiptesis General ............................................................................... 73
CAPITULO V .................................................................................................................................. 74
DISCUSIN DE RESULTADOS ........................................................................................................ 74
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 75
RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 76
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................................... 77
Anexo ........................................................................................................................................... 78

v
 RESUMEN
Este presente tesis tiene como finalidad medir la satisfaccin del cliente
por medio de la calidad implementada en el restaurante la charapita y a su vez
incrementar sus ingresos y una imagen buena al consumidor final. Lograr que
esta empresa sea pionera en la buena implementacin de la calidad y un
ejemplo para los dems restaurantes, lograr que los restaurantes cumplan con
todo referente a la calidad para que sus consumidores tengan una buena
percepcin de calidad.

Ver en que est fallando la empresa con respecto a su implementacin de

calidad y corregirlo para lograr la comodidad del consumidor.
Lograr la buena relacin laboral entre los trabajadores, dueos y consumidores
para que en el servicio brindado sea ptimo y se vea al momento de medir la
satisfaccin del cliente.

Saber lo que el consumidor quiere y como cumplir con sus requerimientos

lograr que el cliente se sienta cmodo y bien atendido.
Implementar la calidad en todo el proceso de atencin desde su ingreso hasta
la salida del consumidor. Con un cordial saludo, amabilidad al atenderlo, no
hacerle esperar, ofrecer lo que se tiene, estar a su servicio hasta que deje el
establecimiento y esperar que en cliente se valle con una sonrisa.

vi
 ABSTRACT
This thesis aims to measure customer satisfaction through the quality
implemented in the restaurant the charapita and in turn increase their income
and a good image to the final consumer. To make this company a pioneer in the
good implementation of quality and an example for other restaurants, to ensure
that restaurants comply with everything referring to quality so that their
consumers have a good perception of quality.

See how the company is failing to implement quality and correct it to

achieve consumer comfort.
To achieve a good working relationship between workers, owners and
consumers so that the service provided is optimal and can be seen at the
moment of measuring customer satisfaction.

Knowing what the consumer wants and how to meet their requirements
make the customer feel comfortable and well attended.
Implement the quality in the entire process of care from its entry to the exit of the
consumer. With a cordial greeting, kindness in serving you, not make you wait,
offer what you have, be at your service until you leave the establishment and
wait for customer to valley with a smile.

vii
 INTRODUCCIN
El presente trabajo cuyo nombre es calidad de servicio y su relacin con el
nivel de satisfaccin de la empresa charapita Hunuco 2017 propone
contribuir al buena implementacin de calidad en dicho restaurante para lograr
un buen nivel de satisfaccin por parte de los consumidores.

Esta tesis est compuesta por 5 captulos en donde veremos el problema de

investigacin, su realidad problemtica, formulacin del problema, justificacin y
problema. Se desarrollara tambin su marco terico, donde presentare los
antecedentes, bases tericas relacionadas con el problema a investigar, los
modelos a seguir y las definiciones conceptuales.

De la misma manera se presenta el modelo metodolgico que seguiremios. En

el cual se menciona el tipo y diseos de investigacin a realizar. Poblacin y
muestra. Hiptesis. Variables. Operalizacion de variables mtodos. Tcnicas e
instrumentos de investigacin. Anlisis e interpretacin de resultados donde
presentare los resultados obtenidos por cada instrumento. Se analizan y se
interpretan.

A su vez se desarrolla la propuesta de la investigacin. Donde se presenta

como primer punto el diseo terico. Luego la base terica y el esquema del
modelo propuesto.

Finalmente terminamos con las conclusiones recomendaciones y referencias

bibliogrficas

viii
 CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Descripcin del Problema

El problema del restaurante turstico charapita es sobre la baja calidad de

su servicio que ofrece a sus comensales que optan por sus servicios. Ya que
estos ltimos su opinin, necesidad y gustos es de vital importancia para la
empresa charapita

El restaurante charapita sobrevive en este mercado culinario gracias a sus

ventas y esto implica que debern cuidar el producto a vender al consumidor
final que es sus clientes viendo las necesidades y gustos de estos mismos; de
lo contrario la empresa cerrara, ya que los comensales optaran por la
competencia.

Adems, la calidad en una empresa de comida no solo es en la parte de

produccin sino en un todo como los valores agregados que pueden ofrecer los
trabajadores de dicha empresa.

Crees que es necesaria la calidad en el restaurante la charapita Hunuco

2017?

S, porque la calidad es parte fundamental de toda organizacin esto con

el fin de no ser uno ms del montn sino ser una empresa grande una que se
preocupa por sus comensales y empleados, pero lamentablemente esto se est
dando en un mnimo ya que se descuida o se tiene informacin sobre calidad.

Los comensales siempre buscan la calidad en el servicio, un buen plato, la

presentacin, la confortabilidad de ambiente, el buen trato, analiza el precio, el
contenido y sobre todo el sabor.

9
 En el restaurante la charapita les falta en la calidad en el servicio esto se
refleja en disconformidad de sus potenciales clientes que lo califican de
agradable sazn pero difieren en lo que es su atencin ofrecida a ellos mismo,
as que el nivel de satisfaccin del cliente no es en su totalidad

Los turistas y/o clientes que llegan a dicho establecimiento de comida nos
reflejan en encuestas que se les realiza un nivel e satisfaccin bajo debido al no
empleo ptimo de la calidad de servicio por la empresa y trabajadores.

Muchas personas que vienen de fuera de nuestro pas buscan siempre la

tranquilidad seguridad y el buen trato que se les pude brindar no siendo ajeno
a esto el turismo gastronmico es muy importante para dicha organizacin ya
que gran parte de sus consumidores son turistas

10
1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general

Cul es la relacin entre calidad de servicio y nivel de satisfaccin en la
empresa charapita Hunuco 2017?

1.2.2 Problema especifico

Cul es la relacin entre la accesibilidad y nivel de satisfaccin en la
empresa charapita Hunuco 2017?
Cul es la entre la comunicacin y nivel de satisfaccin en la empresa
charapita Hunuco 2017?
Cul es la relacin entre la capacidad del personal y nivel de
satisfaccin en la empresa charapita Hunuco 2017?

1.3 Objetivo General

Determinar la relacin entre calidad de servicio y nivel de satisfaccin en
la empresa charapita Hunuco 2017?

1.4 Objetivos especficos

Evaluar la relacin entre la accesibilidad y nivel de satisfaccin en la
empresa charapita Hunuco 2017?
Identificar la relacin entre la comunicacin y nivel de satisfaccin en la
empresa charapita Hunuco 2017?
Analizar la relacin entre la capacidad del personal y nivel de satisfaccin
en la empresa charapita Hunuco 2017?

1.5 Justificacin de la Investigacin

El tema que escog es de mucha importancia y se ve el descuido de

muchas empresas en este mbito ya que sabemos que hoy en da el
comportamiento del consumidor cambia a menudo y si la organizacin no
cambia al ritmo del consumidor esto ocasionara el cierre del local comercial es
por eso que las empresas de comida deben enfocarse en el comportamiento del
consumidor y en qu nivel la empresa satisface a este ltimo.

11
 La presentacin es una herramienta o variable de la comunicacin se
enfoca a mejorar la presentacin con el fin de lograr un mayor nivel de
aceptacin por el consumidor o comensal que a su vez ayuda mejorar las
ventas y un mayor nivel de aceptacin por pare de los clientes
Existen numerosas herramientas utilizadas en la presentacin de ventas,
en las cuales se encuentran atraccin visual empaque ubicacin del producto,
publicidad en el lugar de venta, atencin personalizada
El desempeo laboral es parte fundamental del crecimiento de la empresa
y la buena aceptacin por parte de los consumidores sien el establecimiento
tiene una ptima gestin de calidad su nivel de satisfaccin de los comensales
ser alta si su calidad es psima su nivel de satisfaccin tambin ser bajo
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el
mercadeo, gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes
potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la generacin
de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el
momento anterior y posterior al recibir el servicio. El restaurante charapita, a
pesar de llevar tantos aos en el mercado, nunca ha contado con estrategias de
mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en s. Ya
que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y exigencias
de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de
mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos
por medio de la generacin de un valor en el servicio, todo esto con el fin de
mantenerse en el mercado por ms tiempo, as como innovar e incrementar los
dividendos que este negocio genera. Para conseguir esta generacin de valor
en los clientes del restaurante charapita, se recurrirn a tcnicas para medir la
satisfaccin actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes
estrategias de servicio para mejorar la atencin brindada por el restaurante y su
relacin con el pblico, a travs del seguimiento de modelos; de esta manera se
lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en
relacin con la competencia. El desarrollo de este trabajo, tambin servir como
gua de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estn

12
pasando por una situacin similar con su negocio y quieran mejorar los mismos,
o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al
servicio brindado y como innovarlo; 12 este les servir de base para saber
dnde empezar, como ir mejorando paulatinamente o qu clase de mtodos
implementar al momento de medir la satisfaccin de sus clientes.

1.6 Limitaciones de la Investigacin

Material bibliogrfica: es el obstculo ms grande que se me presento ya
que los materiales de informacin que necesitaba no los poda encontrar ya que
la universidad cuenta con un lmite de libros y la empresa no tiene mucho
registro

1.7 Viabilidad de la Investigacin

El proyecto rene caractersticas, condiciones tcnicas y operativas que
aseguran el cumplimiento del proceso ya iniciado en su primera fase,
conociendo algunos servicios previos de cada uno de las variables

13
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de investigacin

2.1.1 Antecedentes Nivel internacional

Ttulo: Servicio Al Cliente En Los Restaurantes Del Municipio De San
Pedro La Laguna, Departamento De Solol
Autor: Ever Francisco Chacom Chacom
Universidad: Rafael Landvar
Publicacin: 2012
Pas: Guatemala
Conclusin: La finalidad de esta tesis es identificar el servicio al
cliente en los restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna,
departamento de Solol. Se elige este municipio porque es uno de los
ms visitados por turistas tanto nacionales Como extranjeros por los
atractivos de la zona. Para la realizacin de la presente investigacin
es importante tener el fundamento terico, por esta razn en este
documento se explican los indicadores bajo estudio y tambin trminos
que engloban el servicio al Ttulo: servicio al cliente en los
restaurantes del municipio de san pedro la laguna, departamento de
Solol

Ttulo: Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la Industria

Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la Evaluacin
de los Clientes
Autor: Francisco Javier Droguett Jorquera
Universidad: Universidad De Chile
Publicacin: 2012
Pas: Chile

14
 Conclusiones: En un contexto donde la competencia dentro de la
industria automotriz se hace cada vez ms dura, las experiencias de
servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen
de las mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de
las personas hacia una marca de la industria tienen que ver con las
experiencias de servicio que ha tenido con la misma, elevando el nivel
de recomendacin y recompra en las marcas que hacen un buen
trabajo en los temas relacionados a servicio al cliente.

Ttulo: El Servicio Al Cliente En Restaurantes Del Centro De Ibarra.

Estrategias De Desarrollo De Servicios.
Autor: Jenny Enrquez
Universidad: Universidad Tcnica Del Norte
Publicacin: 2011
Pas: Ecuador
Conclusin: El Manual de Servicio al Cliente abarca temas
relevantes, actuales y pertinentes como: etiqueta y protocolo,
neuromarketing , merchandising, higiene de alimentos, marketing e
imagen personal, primeros auxilios, aspectos medio ambientales, entre
otros ; aunado a ello su fcil aplicacin permite que el personal de los
restaurantes se mantenga capacitado y acte con pro actividad ante
las diferentes eventualidades que puedan surgir dentro de los
restaurantes.

2.1.2 Antecedentes Nivel nacional

Moreno Hidalgo, J (2012) en su trabajo de investigacin Medicin de la
satisfaccin del cliente en el restaurante la cabaa de don parce
Concluye que se aborda el problema relacionado al desconocimiento
existente acerca del grado de satisfaccin de los clientes del restaurante
La Cabaa de Don Parce, en cuanto a que no se sabe qu es lo que
determina que un cliente salga satisfecho del local; todo ello con el
objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfaccin de

15
 los clientes, incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr
una mayor objetividad en las conclusiones todos los datos sern
interpretados estadsticamente a travs de anlisis de dispersin y
anlisis factorial adems del uso de programas estadsticos que
permitan validar los datos. (SPSS). Finalmente se darn conclusiones y
recomendaciones a los dueos de La Cabaa de Don Parce con el fin
de mejorar la satisfaccin de sus clientes.

Prez Ros, C (2014) en su trabajo La Calidad Del Servicio Al Cliente

Y Su Influencia En Los Resultados Econmicos Y Financieros De La
Empresa Restaurante Campestre Sac - Chiclayo Periodo Enero A
Septiembre 2011 Y 2012 Concluye que Los resultados estudiados en
la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio
bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin
embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse
al requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la
empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentar mejorando
sus resultados econmicos.
Roldn Arbieto, S (2010) En su trabajo Calidad de Servicio Y Lealtad
De Compra Del Consumidor En Supermercados Limeos Concluye
que el estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo
cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo,
debido a que las caractersticas de la muestra no permitieron realizar
algn tipo de anlisis comparativo.

2.1.3 Antecedentes nivel regional local

Autor: Cabrera Huamn, L (2006) en su trabajo de investigacin calidad
de los servicios en los hoteles: gran hotel Hunuco, real hotel y hotel
tours,2006 concluye con esta investigacin tratamos de contribuir en el
mejoramiento de los servicios que ofrecen los hoteles investigados para
alcanzar la calidad de estos, ya que para el desarrollo dela actividad

16
 turstica en la ciudad de Hunuco, es necesario que la empresa turstica
tengan calidad de los servicios que ofrecen y as satisfacer las
necesidades del turista, ya que esta determina el nivel de excelencia del
servicio.

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al
uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio
(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con
dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se
refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a
cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo
que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de
cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".

17
 Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo
que no existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente
cuatro tipos de definicin:
Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en
sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no
orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los
responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con
el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes.
Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951,
en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga
segn su precio.
Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn
preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como
se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge
del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se
centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal
aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los
consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad
de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro
del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores
incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado, que
la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del

18
concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca,
2001).

La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta

aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al
uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son, en
ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio consumido.

Se consider, en primer lugar, precisar los conceptos de calidad y de

servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001)
define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir;
prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en
la produccin de bienes materiales. A partir de la dcada del 60, se realizaron
los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con calidad del
producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la
economa mundial, en la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que
consider aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos
del individuo (Merino, 1999).
La American Society for Quality Control propuso la siguiente definicin:
Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o
latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler & Keller, 2006, p. 147).
Se encontraron varias definiciones sobre servicio, pero, de lo revisado, no se
ha ubicado una definicin universalmente aceptada. Sin embargo, los
conceptos estn bsicamente orientados a actividades, por lo general,
intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Se cita
algunas definiciones: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como

19
resultado la propiedad de nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a
un producto fsico (Kotler & Bloom, 1984, p. 147).
Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms
o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se
genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de
servicios, o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de
servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente
(Grnroos, 2007).
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir
(Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y
Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la entrega
del servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de
contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que
existen tres dimensiones de calidad: (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico
(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de
la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el
personal de servicio de la empresa y el cliente.

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando,
por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc.

20
Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple
las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin
como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo
todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas
las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los
requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn
productos.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas

condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar
las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que
una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo

de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema o recurso) cumple con los requisitos.
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

21
 Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del

producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos
del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.
Todos estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una
orden jurdica o autonoma.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener
en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):

1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que

afectan al producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente
como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

22
Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como
parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear
un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un
producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

Objetivos de la normalizacin

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Definir las caractersticas mnimas de una cosa

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales.
Productos.
Mquinas.
Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.
Gestin Medioambiental.
Gestin de riesgos en el trabajo.
Gestin de la Seguridad de la Informacin

23
 Datos.
Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin.
Gestin de las Actividades de Inspeccin.
Prestacin de un Servicio.
Procesos en general.

Infraestructura de la calidad

En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la

Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los
organismos ms importantes en Europa son:

1. Organismos de Normalizacin:

CEN (Comit europeo de normalizacin),

CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC).

4. Organismo de Metrologa (EUROMET).

5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y

Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la
calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida
por:

Organismos de normalizacin
Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):
Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor
reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06 ):
Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la
certificacin):

24
 Certificacin de sistemas de gestin.
Certificacin de Productos.
Certificacin de Servicios.
Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo.

7. Laboratorios de calibracin.

8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Pgina web de AENOR

GlobalGROUP Espaa
LRQA Business Assurance
DNV Espaa

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado

encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para
Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el
principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la
Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre.
Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards".
Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con
ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones

que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos
de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las
necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de
la calidad.

25
Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total

para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de
produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada.
Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos

de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas
de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la
manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han
supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con
frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede
administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de
manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la
calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se
"nter construye" o incorpora la calidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de
finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el
programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de

aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad.
UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de
Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin

26
 American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las
principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality
Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su

calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el
que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor
costo posible.

Diseo

El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y

producir el producto segn las especificaciones planificadas.
Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo
mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o
aplicando normas para diseo como las ECSS.

27
 Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado,
para asegurarnos que los resultados son los especificados.

Producto

Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias

actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde

con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del
proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los

productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor
manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la
responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las
pruebas de calidad correspondientes.

Evaluacin de proveedores

La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en

una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos
y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor
colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y

apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de
creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems
puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

28
Verificacin de los productos adquiridos

El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios

adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La
verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos,
pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los
inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor
aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se
posee un modelo o patrn de comparacin como normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para
inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para
grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces
sugeridos, a veces impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia
e independencia para la verificacin.

Calidad concertada

Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el

cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad
de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad
previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y

mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a
fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los
objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

29
 Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las

actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos

sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad
de los mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin
de los productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y
emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de
inspeccin.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se
realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como

una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.
En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de

los equipos de medicin y ensayo son:

30
 Elaborar un inventario.
Elaborar un plan anual de calibracin.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
Gestionar los equipos.
Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para
ello.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar

quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se
podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccin de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto

que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los
encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel
Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos
proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as
como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del
Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro

servicio. Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con
(librarlos de sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los
empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se obtienen
los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en
forma responsable, se sustenta en la previsin y no en la deteccin de fallas y
errores. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

31
 El valor aadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las

siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su
perspectiva.

El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

32
 Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo
quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de

informacin

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los

principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de
informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas
"ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.

Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y

veracidad de la fuente de datos electrnica, as como hacer un poco de trabajo
de investigacin para saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el
tema tratado. Tambin tenemos que tomar en cuenta que tan actualizada y
relevante es la informacin al momento de la consulta.

Por ltimo sera de gran utilidad generar un organismo que regule las
aportaciones sin daar la libertad de expresin, pero teniendo algn tipo de
etiquetado electrnico para diferenciar las aportaciones profesionales de las
opiniones personales sin sustento.

Modelos de Madurez de la Calidad

Un Modelo de Madurez de capacidades es considerado como una

representacin simplificada de los elementos esenciales de los procesos
eficaces, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), este concepto fue tocado por
primera vez por Crosby (1979) en su representacin del Cuadro de Madurez de
la Gestin de la Calidad o Quality Management Maturity Grid, (QMMG) y tiene
como base los conceptos de control estadstico de procesos y mejora continua
desarrollados por Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

33
EL QMMG fue introducido como una forma sencilla de que los gerentes puedan
determinar la situacin actual de sus procesos respecto a la Gestin de la
Calidad y determinar por medio de los niveles de madurez el beneficio esperado
de trabajar en la prevencin y mejora continua. Actualmente se denomina
como Modelo de Capacidad y Madurez. (https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad)

2.2.2 Nivel de Satisfaccin

Nivel Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un trmino que se utiliza con frecuencia

en marketing. Es una medida de cmo los productos y servicios suministrados
por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La
satisfaccin del cliente se define como "el nmero de clientes, o el porcentaje
del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus
productos, o sus servicios (ndices de calificacin) superan los niveles
de satisfaccin establecida."1 En una encuesta cerca de 200 gerentes de
marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la metric de
satisfaccin del cliente de gran utilidad en la gestin y control de sus negocios.

Es visto como un indicador clave del desempeo dentro de los negocios y

es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado
competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfaccin de
los cliente est vista como un diferenciador clave y convirtindose cada vez
ms en un elemento clave de estrategia empresarial.

"Dentro de organizaciones, los ndices de satisfaccin de los clientes

pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la
importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes. Adems,
cundo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobro
los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad. Estas mtricas
cuantifican una dinmica importante. Cundo una marca tiene clientes leales,
obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz."

34
 Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la
satisfaccin del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas
necesitan medidas fiables y representativas de satisfaccin.

"En investigar de la satisfaccin, las empresas en general preguntan a

sus clientes si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las
expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrs de la
satisfaccin. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se
queda corto, ellos se sentirn decepcionados y es probable califiquen su
experiencia por debajo de satisfactorio. Por ejemplo, un hotel de lujo, podra
recibir un ndice de satisfaccin menor o por debajo que el de un motelincluso
aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados superiores
en trminos 'absolutos'."

La importancia de satisfaccin de cliente disminuye cundo una empresa

ha aumentado La capacidad de negociacin. Por ejemplo, proveedores de plan
del telfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una
industria oligoplica, donde slo existen unos cuantos proveedores de un
producto o el servicio existen. Como tal, muchos contratos de planes de
telfono celular tienen mucha letras pequeas previniendo que no se vayan
jams, Por ejemplo, los proveedores de 100 planes de telfonos celulares, ya
que la satisfaccin de cliente ser demasiado bajo, de tal forma que los clientes
podran fcilmente buscar una mejor oferta.

Existe un cuerpo sustancial de literatura emprica que establece los

beneficios de la satisfaccin del cliente para las empresas. Esta literatura es
resumida por Mittal y Frennea (2010). Resumen los resultados en trminos de
comportamiento de los clientes, los resultados financieros inmediatos, tales
como las ventas y los ingresos, y los resultados a largo plazo basadas en el
mercado de valores.

35
Propsito

Un negocio ideal est buscando continuamente informacin para mejorar

la satisfaccin del cliente.

"La satisfaccin del cliente es un indicador que nos proporciona

anticipadamente informacin sobre el comportamiento de compra del
consumidor y su lealtad. Los datos de satisfaccin del cliente es uno de los
indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepcin del mercado
Tiene dos usos principales:"

1. "Dentro de las organizaciones, la recopilacin, el anlisis y la difusin de

estos dato envan un mensaje sobre la importancia de atender a los
clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva con los bienes
y servicios de la compaa."
2. "Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qu tan bueno
es el rendimiento o desempeo actual de una empresa, quizs la
satisfaccin sea el mejor indicador de cuan probable es que los clientes
de una empresa hagan compras posteriores de la misma. . Mucha
investigacin se ha centrado en la relacin entre la satisfaccin y
retencin de clientes. Los estudios indican que las ramificaciones de
satisfaccin son ms fuertemente comprendiendo su gran importancia."

La Investigacin muestra tambin que la mayora de las empresas

invierten en medicin, control y difusin de informacin sobre la satisfaccin del
cliente; de hecho, estos autores encontraron que la investigacin la satisfaccin
del cliente es una de las investigaciones que se realiza con mayor frecuencia
dentro del rea de marketing de una empresa.

En una escala de cinco puntos, "las personas que califican su nivel de

satisfaccin como '5' pueden llegar a ser clientes recurrentes e incluso podran
evangelizar para la empresa. (Un segundo indicador importante relacionado con
la satisfaccin es la voluntad de recomendar. Esta mtrica se define como "El
porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendaran una marca

36
a los amigos." Cuando un cliente est satisfecho con un producto, l o ella
podran recomendar a sus amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una
ventaja poderosa de marketing.) Por el contrario, Las personas que califican su
nivel de satisfaccin como "1", es probable que no vuelvan. Adems, pueden
daar a la empresa, haciendo comentarios negativos ante los clientes
potenciales. La disposicin a recomendar es una mtrica clave relacionado con
a la satisfaccin del cliente."

Fundamento terico

"Los antecedentes bibliogrficos sobre la satisfaccin eran estudiados

desde diferentes aspectos. Estas consideraciones se extienden desde la
psicolgica hasta la fsica y de lo sistemtico a los aspectos positivos. Sin
embargo, en la mayor parte de los casos, la consideracin se centra en dos
construcciones bsicas, las expectativas de los clientes antes de la compra o
uso de un producto y su percepcin relativa del rendimiento de ese producto
despus de usarlo.

Las expectativas de un cliente sobre un producto nos indica el

comportamiento esperado de este ante ese producto. Como se sugiere en la
literatura, los consumidores pueden tener varios "tipos" de expectativas la hora
de formar su opiniones sobre el rendimiento esperado de un producto. Por
ejemplo, Miller (1977) identifica cuatro tipos de expectativas: ideal, esperado,
mnimo tolerable, y deseable. A posteriori, Day (1977), efectu una nueva
distincin discriminando a las expectativas sobre la base de los siguientes
aspectos: la naturaleza del producto o servicio; los costos y beneficios
personales obtenidos; los costos y los beneficios sociales. Se considera como
una construccin importante El rendimiento percibido del producto debido a su
capacidad de permitir hacer comparaciones con las expectativas.

Se considera que los clientes juzgan los productos dentro de un conjunto

limitado de normas y atributos. Olshavsky y Miller (1972) y Olson y Dover
(1976) disearon sus investigaciones para manipular el rendimiento actual del
producto, y su objetivo era descubrir cmo las calificaciones de desempeo

37
percibidas fueron influenciadas por las expectativas. Estos estudios sacaron a
flote la discusin acerca de las diferencias entre las expectativas y el
rendimiento percibido."

En algunas investigaciones, los eruditos han podido establecer que la

satisfaccin del cliente tiene una fuerte emocional (p. ej, el componente
afectivo). Mientras otros muestran que los componentes cognitivos y afectivos
de la satisfaccin del cliente se influyen recprocamente entre s a travs del
tiempo para determinar la satisfaccin general.

Especialmente para los bienes duraderos que se consumen con el tiempo,

es valioso adoptar una perspectiva dinmica en la satisfaccin del cliente.
Dentro de una perspectiva dinmica, la satisfaccin del cliente puede
evolucionar con el tiempo ya que los clientes utilizan repetidamente un producto
o interactan con un servicio. La satisfaccin experimentada en cada
interaccin (satisfaccin transaccional) puede influir en la satisfaccin
acumulada en general. Por lo tanto, Mittal, Kumar y Tsiros (1999) mostr cmo
la satisfaccin experimentada en un servicio inicial de vehculo y concesionario
(por ejemplo, 6 meses) podra afectar en a la satisfaccin experimentada
posteriormente, por ejemplo, varios meses despus. En un estudio posterior, los
eruditos mostraron que no slo es sobre la satisfaccin del cliente en general,
sino tambin la lealtad del cliente que evoluciona con el tiempo. 9 Finalmente, la
investigacin mostr la importancia relativa de los antecedentes de satisfaccin,
sobre todo los diferentes atributos que afectan la satisfaccin del cliente, vara
significativamente con el tiempo.

Modelo De La Desconformidad

"El modelo de la desconformidad se basa en la comparacin de los

clientes [expectativas] y la calificacin [rendimiento percibido]. Especficamente,
las expectativas individuales conformadas por el rendimiento esperado del
producto. Se espera una respuesta y comportamiento negativo por parte del
consumidor cuando un producto tiene un rendimiento menor a lo esperado
(expectativa). La refutacin es positivo cuando el rendimiento de un producto

38
sobre pasa las expectativas (Churchill & Suprenant 1982). Hay cuatro
construcciones para describir el paradigma de la desconformidad tradicional
mencionado como la expectativa, el rendimiento, la desconformidad y la
satisfaccin"5 "La satisfaccin es considerado como el resultado de la compra y
utilizacin, resultando as de la comparacin de las expectativas del consumidor
y los costos incurridos en la compra del producto en relacin con las
consecuencias previstas. En el funcionamiento, la satisfaccin es de algn
modo similar a la actitud, ya que puede ser evaluada como la suma de
satisfacciones con algunas caractersticas del producto ." "En la literatura,
tambin se desarrollan modelos cognitivos y afectivos de la satisfaccin y
consideradas como alternativas (Pfaff, 1977). Churchill y Suprenant en 1982,
evalu varios estudios en la literatura y formaron una visin general de proceso
la discrepancia en la siguiente figura:"

Relaciones No Lineal y Asimtrica en La Satisfaccin

Desde 1990 un amplio cuerpo de investigacin ha demostrado que

muchas de las relaciones de satisfaccin de los clientes con sus antecedentes y
las consecuencias son asimtricos y no lineal. La base para esta investigacin
radica en La idea principal que las personas son generalmente ms sensibles a
la informacin negativa que a la informacin positiva, y que las prdidas son
mayores a las ganancias. Por lo tanto, los acontecimientos negativos no slo
son ms sobresaliente para los clientes, sino que tambin tienen un impacto
desproporcionadamente mayor en el proceso de formacin de juicio sobre la
satisfaccin, y en consiguientes intenciones de consumo y comportamientos.
Gran parte de esta investigacin se resume en un documento premiado de los
profesores Eugene Anderson y Vikas Mittal. Los hallazgos generales, que se
resumen en el presente documento:

39
- Desempeo negativo en un atributo tiene mayor impacto en la satisfaccin
general a diferencia del desempeo positivo. Por lo tanto, el impacto nocivo de
las expectativas insatisfechas es proporcionalmente ms fuerte que el efecto
beneficioso de superar las expectativas por la misma cantidad. Este hallazgo ha
sido ampliamente confirmado por diferentes industrias y tipos de clientes.

- La asociacin entre satisfaccin e insatisfaccin as como los

comportamientos son no lineales.

Construccin

Las organizaciones necesitan retener a los clientes existentes al mismo

tiempo debe la captar ms clientes.16 La medicin de satisfaccin de los
clientes proporciona un indicador del grado de xito que tiene la organizacin
en brindar productos y / o servicios en el mercado.

"La satisfaccin del cliente se mide en el nivel individual, pero casi siempre
se reporta a nivel agregado. Puede ser y a menudo es, la medida a lo largo de
varias dimensiones. Por ejemplo, un hotel, podra pedir a sus clientes que
califiquen su experiencia con la recepcin y el servicio de check-in, con las
comodidades de la habitacin, con los restaurantes, etctera. Adems, en un
sentido holstico, el hotel podra preguntar acerca de la satisfaccin general 'con
su estada."

Conforme la investigacin sobre experiencias de consumo crece, la

evidencia sugiere que los consumidores compran bienes y servicios para una
combinacin de dos tipos de beneficios: hednicos y utilitarias. Beneficios
hednicos estn asociados con los atributos sensoriales y experimentales del
producto. Ventajas utilitarias de un producto estn asociados con los atributos
ms instrumentales y funcionales del producto (Batra y Athola 1990).

La satisfaccin del cliente es un concepto ambiguo y abstracto y la

manifestacin real del estado de satisfaccin vara de persona a persona y de
producto / servicio a producto / servicio. El estado de satisfaccin depende de
una serie de ambas variables psicolgicas y fsicas que se correlacionan con
los comportamientos de satisfaccin como la tasa de retorno y velocidad al que
40
lo recomiendan. El nivel de satisfaccin tambin puede variar en funcin de
otras parmetros que el cliente pueda tener y otros productos los cual el cliente
puede comparar con los productos de la organizacin.

El trabajo realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Leonard L) entre

1985 y 1988 proporciona la base para la medicin de la satisfaccin del cliente
con un servicio mediante el uso de la brecha entre las expectativas del cliente y
grado de satisfaccin. Esto proporciona el medidor con una "brecha" la
satisfaccin que es objetiva y cuantitativa en la naturaleza. Trabajo realizado
por Cronin y Taylor propone la teora "confirmacin/desconfirmacin" de
combinar la "brecha" descrita por Zeithaml, Parasuraman y Berry como dos
medidas diferentes (percepcin y expectativas de rendimiento) en una sola
medicin de rendimiento segn la expectativa.

Las medidas habituales de satisfaccin de cliente implican

una encuesta que utiliza una Escala Likert. Se pide al cliente evaluar cada
enunciado en cuanto a sus percepciones y expectativas sobre el desempeo de
la organizacin que se est siendo midiendo y evaluado.

Las medidas de buena calidad necesitan tener cargas de alta satisfaccin,

buena confiabilidad y varianzas de error baja. En un estudio emprico que
compara la satisfaccin es una medida utilizada generalmente est encontr
que dos multi-elemento en la balanza diferencial semntica actu ms a travs
de ambos hedonic y utilitarian contextos de consumo del servicio. Un estudio
realizado por Wirtz & Lee (2003), encontrando seis-elemento 7-
puntos diferenciales semnticas (por ejemplo, Oliver y Cisne 1983), donde los
seis-artculo y 7-puntos semnticos diferenciales, realizan sistemticamente un
mejor rendimiento travs de un servicio hednico y utilitarian. Es altamente
cargado en la satisfaccin, tuvo la ms alta fiabilidad del artculo, y tuvo en gran
medida la menor varianza del error a travs de ambos estudios. En el estudio,
los seis artculos pidi la evaluacin de los encuestados de su ms reciente
experiencia con los servicios de cajeros automticos y el restaurante helado, a
lo largo de siete puntos dentro de estos seis elementos: "me agrad que me

41
desagrad", "contento con que disgustado con" , "muy satisfecho con que muy
insatisfecho con", "hizo un buen trabajo para que yo hice un mal trabajo para
m", "buena eleccin a la mala eleccin" y "contento con al descontento
con". Un diferencial semntico (4 artculos) escala (p. ej., Eroglu y Machleit
1990), que es una de cuatro tems de 7 puntos escala bipolar, fue el segundo
mejor medida de realizar, que tambin era coherente en ambos contextos. En el
estudio, se les pidi a los encuestados evaluar su experiencia con ambos
productos, a lo largo de los siete puntos dentro de estos cuatro elementos:
satisfecho a descontento, favorable a desfavorable, agradable
a desagradable y me gusta mucho a no me gust en lo absoluto. El tercer
mejor escala fue medida de porcentaje de elementos nicos, una escala bipolar
uno-artculo 7 puntos (por ejemplo, Westbrook 1980). Nuevamente, los
encuestados se les pidieron evaluar su experiencia en servicios de ATM y
restaurantes de helado, a lo largo de siete puntos dentro de "Encantado a
terrible.

Finalmente, todas las medidas capturan ambos aspectos tanto afectivos

como cognitivos de satisfaccin, independiente de sus anclas de escala. Las
medidas afectivas capturan la actitud de un consumidor
(gustando/desagradando) hacia un producto, los cuales pueden resultar de
cualquier informacin de producto o experiencia. Por otro lado, el elemento
cognitivo se define como una evaluacin o conclusin sobre cmo el
funcionamiento del producto en comparacin con las expectativas (o excedidas
o cay de expectativas), fue til (o no tiles), adaptarse a la situacin (o no
encajaba), excede los requisitos de la situacin (o no excediera)

La bsqueda reciente muestra que en aplicaciones ms comerciales,

como las empresas que conducen encuestas de cliente, una solos-elemento
escala de satisfaccin global actuando tan bien como multi-escala de
elemento. Especialmente en estudios de escalas ms grandes
donde las necesidades del investigador para reunir dato de un nmero grande
de clientes, una escala de elemento solo puede ser preferida porque pueda

42
reducir el error de las encuestas totales. As, hay una tendencia creciente para
utilizar unos elementos solo para medir satisfaccin global.

Metodologas

ndice de Satisfaccin de Cliente americano (ACSI) es un estndar

cientfico de satisfaccin de cliente. La investigacin acadmica ha demostrado
que la ACSI es un fuerte predictor del Producto Interno Bruto (PIB) crecimiento,
incluso un fuerte predictor de Gasto de Consumo Personal (PCE)
crecimiento. En el nivel microeconmico, estudios acadmicos han demostrado
que ACSI los datos se relaciona con el desempeo financiero de una empresa
en trminos de retorno de la inversin (ROI), las ventas, el valor a largo plazo
firme (q de Tobin), flujo de caja, volatilidad de flujo del dinero en efectivo,
rendimiento del capital humano, regresos de carpeta, financiacin de deuda,
riesgo, y el consumidor que gasta. Aumentando ACSI las puntuaciones ha sido
mostradas para pronosticar lealtad, palabra-de-recomendaciones de boca, y
comportamiento de compra. El ACSI satisfaccin de cliente de las medidas
anualmente para ms de 200 compaas en 43 industrias y 10 sectores
econmicos. Adems de informes trimestrales, el ACSI la metodologa puede
ser aplicada a compaas de sector privado y agencias de gobierno para
mejorar lealtad y compra intent. ASCI Las puntuaciones tambin han sido
calculadas por investigadores independientes, por ejemplo, para el sector de
telfonos celulares, educacin ms alta, y correo electrnico.

El Kano el modelo es una teora de desarrollo de producto y satisfaccin

de cliente desarrollada en el 1980s por Profesor Noriaki Kano aquello clasifica
preferencias de cliente a cinco categoras: Atractivo, Unidimensional, Mosto-
Ser, Indiferente, Revs. El Kano ofertas de modelo alguna idea al producto
atribuye cules estn percibidos para ser importantes a clientes.

SERVQUAL O RATER es un servicio-marco de calidad aquello ha sido

incorporado a cliente-encuestas de satisfaccin (p. ej., la Satisfaccin de Cliente
noruega revisada Barmetro) para indicar el vaco entre expectativas de cliente
y experiencia.

43
J.D. Power y Asocia proporciona otra medida de satisfaccin de cliente, sabido
para su aproximacin de cajas superiores y automotive industria rankings. J.D.
Power y Asocia' bsqueda de marketing consiste principalmente de encuestas
de consumidor y es pblicamente sabido para el valor de sus premios de
producto.

Otra bsqueda y consultando las empresas tienen soluciones de

satisfaccin del cliente tambin. Estos incluyen Un.T. Kearney proceso de
Auditora de Satisfaccin de Cliente, el cual incorpora las Etapas de marco de
Excelencia y qu ayudas definen el estado de una compaa en contra ocho
critically identific dimensiones.

Para B2B encuestas de satisfaccin del cliente, donde hay una base de
cliente pequea, un ndice de respuesta alto a la encuesta es deseable. El
ndice de Satisfaccin de Cliente americano (2012) encontr que ndices de
respuesta para papel-bas las encuestas eran alrededor 10% y los ndices de
respuesta para e-encuestas (web, wap y email) era averaging entre 5% y 15% -
cules slo pueden proporcionar una encuesta de paja de los clientes'
opiniones.

En los estados de miembro de Unin europeos, muchos mtodos para

medir impacto y satisfaccin de e-servicios de gobierno son en uso, el cual el
eGovMoNet el proyecto busc para comparar y armonizar.

Estas metodologas de satisfaccin del cliente no han sido independientemente

auditados por el Tablero de Estndares de Imputabilidad de Marketing (MASB)
segn MMAP (Marketing Protocolo de Auditora Mtrica).

La definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente

complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad
sea un concepto an sin definir, hay que aadirle la dificultad derivada de la
naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1994).

44
 La satisfaccin del cliente se puede entender como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas" (Kotler, 1989).

2.3 Definicin conceptual

Calidad de Servicio
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definicin de
Calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definicin de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer
algunas precisiones
Los bienes que produce una organizacin pueden ser, segn su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen
conocerse con el nombre de productos. Son objetos fsicos cuya utilizacin por
el cliente satisfacen una necesidad.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son
inmateriales, tratndose de actos que recibe el cliente mediante los que
satisface sus necesidades.
En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible
como un intangible, siempre que se refiera a la prestacin principal de una
empresa o institucin.
Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios,
suele acompaar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones
agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de
estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del
cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.

45
 Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas segn un parmetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad est relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de
su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio,
las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definicin.
Servicio
Servicio proviene del latn servitum. El mismo hace referencia a la accin
servir, sin embargo este concepto tiene mltiples acepciones desde la materia
en que sea tratada.

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economa, son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto
se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Nivel de satisfaccin
Plantean que las valoraciones acerca de la calidad percibida requieren
nicamente de la evaluacin de las percepciones de los atributos constituyentes
del servicio, excluyendo del anlisis las expectativas. Numerosos estudiosos
han demostrado que aplicar slo las percepciones incrementa la confianza en el
instrumento y, adems disminuye la confusin y el sesgo derivado de tener que
valorar dos veces una misma lista de atributos. (Cronin y Tailor (1994))

46
 Nivel
La palabra nivel es aplicada para describir el cambio de altura que puede
poseer una superficie totalmente horizontal; esta superficie puede ser de
cualquier estado, de hecho este vocablo se acepta para cambios de altura
tanto en la tierra como en el agua, por ejemplo los cambios de nivel que
existen en la marea nocturna entre otras situaciones donde el agua asciende.
Otras definiciones para nivel incluye para describir medidas relacionadas a
una escala de manera especfica, como por ejemplo nivel de sal en una
receta; a su vez este trmino puede emplearse para describir rangos o
categoras (ej: preescolar: 1er nivel, 2do nivel, 3er nivel).
De acuerdo a estas definiciones tambin se conoce como nivel al
el instrumento del albail, carpintero, herreros y otros trabajadores, que
permite apreciar la diferencia o igualdad de altura entre dos puntos en
especficos, bien sea que se encuentren juntos o a distancia; esto es
empleado a la hora de mantener una altura igualitaria para cada
estructura que el mismo se encuentra elaborando, comprobando as la
forma vertical u horizontal de una pieza en especfico.
Dando a conocer la amplitud de este trmino, dicha palabra
tambin puede ser aplicada para describir el escalafn a la que se
encuentre una persona segn su poder adquisitivo, estos fueron
impuestos por la sociedad por clase o niveles socioeconmicos (alto,
medio, bajo). A su vez de acuerdo a su conceptualidad esta es una
palabra indicada para valorar el orden jerrquico que es aplicado para
ejecutar el aprendizaje de los individuos, por tal razn existen
categoras en cuanto a la preparacin educativa que posee una
persona clasificndose en: escolar, bachillerato, tcnico medio, tcnico
superior universitario, licenciatura, doctorados, magisters, etc., mientras
ms alto sea el nivel de estudio ms conocimiento se gana; de esta
forma se puede realizar una comparacin en el mbito formativo que
posea una persona determinada.

47
 A su vez nivel es un trmino que es aplicado mucho en el mundo
de los videojuegos, en estos mundos virtuales los jugadores deben
cumplir o vencer diferentes pruebas que posea dicho juego, mientras
ms aprueben van cambiando de ambiente en el juego escalando
nuevos niveles.
Satisfaccin
Satisfaccin, del latn satisfactio, es la accin y efecto de satisfacer o
satisfacerse. Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito,
sosegar las pasiones del nimo, cumplir con ciertas exigencias, premiar un
merito o deshacer un agravio.

La satisfaccin, por lo tanto, puede ser la accin o razn con que se

responde a una queja o razn contraria. Por ejemplo: Con esta entrega,
hemos cumplido con la satisfaccin de su pedido, Vamos a obsequiarle una
camiseta para satisfacer sus requerimientos, La empresa invierte millones de
dlares al ao en la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, No hay
satisfaccin que valga para hacer olvidar este mal momento.

Satisfacer a los dems es muy importante, pero slo debe hacerse una
vez que logramos sentirnos a gusto con nosotros mismos y cubrir nuestras
necesidades. No es sano preocuparse exclusivamente por el prjimo, sin
importar cunto signifique para nosotros; la falta de amor propio slo puede
conducir a relaciones nocivas, que acaban por destruirse y destruirnos. Para
estar en condiciones de ayudar a nuestro entorno debemos aprender a
respetarnos y darnos lo que nos hace bien.
El cumplimiento del gusto o del deseo tambin se conoce como
satisfaccin: Para mi satisfaccin, Pearol gan tres a uno y qued en la
punta de la tabla de posiciones, La pelcula me produjo una gran satisfaccin
ya que me permiti volver a ver los bellos paisajes de mi pueblo natal, La
habitacin, es de la satisfaccin de la seora?.

48
 Se entiende la satisfaccin como un estado mental que se produce
por la optimizacin de la retroalimentacin cerebral. Diferentes regiones
del cerebro compensan su potencial energtico y brindan la sensacin
de plenitud.
Satisfaccin Al alcanzar la satisfaccin, el funcionamiento mental
del ser humano se encuentra en armona. La satisfaccin contribuye a
la felicidad mientras que, por el contrario, la insatisfaccin genera
sufrimiento.
Un mbito en el cual se suele utilizar el trmino satisfaccin es la
sexualidad. Cuando dos personas mantienen relaciones sexuales, se
espera que ambas alcancen un estado de satisfaccin, que se sientan a
gusto con la experiencia y que sacien su necesidad de estar juntos. Sin
embargo, ste no siempre es el caso, ya que por diversas razones
suele ocurrir que la unin no sea producto de la mutua voluntad, o que
una de las partes no se preocupe porque la otra disfrute del acto sexual
tanto como ella.
Lamentablemente, la satisfaccin no se asocia a la vocacin tan
comnmente como a la sexualidad. Encontrar el propio camino en la
vida es necesario para alcanzar la plenitud como persona, pero la falta
de incentivo por parte de padres y educadores suele dificultar
considerablemente este descubrimiento, tan esencial para la vida como
el propio oxgeno. Cuando nos sentimos a gusto con nuestra profesin
nos predisponemos positivamente para encarar el resto de los aspectos
de nuestra existencia.
Esto no significa que la vocacin sea el nico punto fundamental
para sentirnos satisfechos con nuestra vida; es tan importante como las
relaciones interpersonales y como nuestros principios. Para ser felices
necesitamos encontrar sentido a nuestro da a da, tener con quin
compartirlo y basar nuestra existencia en la compasin por los dems y
en la bsqueda de la justicia. Si falta alguno de esos elementos, la
satisfaccin es pasajera, ya que no conseguimos un equilibrio.

49
La presuncin o vanagloria es otro significado de satisfaccin: Con gran
satisfaccin, puedo afirmar que hemos alcanzado una nueva marca de
ventas, Mi principal satisfaccin es haber vuelto a conquistar el campeonato.
En este caso, el trmino satisfaccin puede usarse como sinnimo de orgullo,
ya que se trata del placer que nos causa un logro, el xito en un campo que
nos importa mucho.
(http://concepto.de/servicio/)(http://definicion.de/satisfaccion/)

2.4 HIPTESIS
2.4.1 HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicio influye positivamente en el nivel de satisfaccin en
la empresa CHARAPITA HUANUCO 2016

2.4.2 HIPTESIS ESPECFICAS

- la accesibilidad influye positivamente en el nivel de satisfaccin en la
empresa CHARAPITA HUANUCO 2016
- la comunicacin influye positivamente en el nivel de satisfaccin en la
empresa CHARAPITA HUANUCO 2016
- la capacidad personal influye positivamente en el nivel de satisfaccin
en la empresa CHARAPITA HUANUCO 2016

2.5 VARIABLES

2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD DE SERVICIO
El anlisis de este concepto lo iniciamos con el desglose de los dos
elementos que lo integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin
embargo, realizar algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran
en nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar
inicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera
es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o
marca sobre otros desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no
equivalente a la satisfaccin y resulta de la comparacin de las expectativas

50
con la percepcin de desempeo, por su parte, la calidad objetiva se refiere a
la superioridad medible y verificable de un producto o servicio sobre otro,
tomando como base algn estndar preestablecido. Suele relacionarse con
conceptos usados para describir la superioridad tcnica de un producto. De la
dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de nuestro estudio.
(Rey, 1999,p.25).

2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE

NIVEL DE SATISFACCION
"el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Dicho de otra forma, una sensacin de placer o de
decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o encantado (Kotler, 2003)

51
2.6 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Variables Dimensiones Indicadores

Oferta
- cultura de servicio Demanda
Fidelidad del cliente
V. I.
Ambiente agradable
CALIDAD DE
- calidad fsica Disponibilidad de mesas
SERVICIO
Ubicacin
- La capacidad del Personal atento
personal Personal capacitado
Servicio ptimo
Buena imagen proyectada
- Credibilidad
V. D. Honestidad en el servicio

Servicio completo
-conformidad
NIVEL DE Precio justo
SATISFACCION Amabilidad del personal
- cortesa Respeto
Consideracin

52
 CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipo de investigacin

3.1.1 Enfoque
El estudio corresponde a un enfoque cuantitativo de investigacin
porque permite la medicin de las variables, tambin busca probar la hiptesis.
Se basa en el uso de cifras y estadsticas. Esta exige la confiabilidad y la
validez en la medicin. (Nio Rojas Victor, 2011, :29)

3.1.2 Alcance o Nivel

El presente del proyecto de investigacin corresponde a un nivel
correlacionar porque determina la relacin entre las variables, es decir la
correlacin entre la variable independiente (calidad de servicio) y la variable
dependiente (nivel de satisfaccin). (Hernandez y otros, 2014).

3.1.3 Diseo
El presente proyecto de investigacin corresponde a un diseo descriptivo
correlacionar cuyo enfoque es el siguiente (Esteban, op. Cit: 151)
Dnde:

OY

R
OX

53
Dnde:
M = muestra
Ox = observaciones a la variable X
Oy = observacin a la variable Y
R = relacin existente entre las variables

3.2 Poblacin y Muestra

3.2.1 Poblacin
La poblacin est conformado por los consumidores del restaurante LA
CHARAPITA.

Consumidores
3600
Fuente: Administrador del restaurante LA CHARAPITA
Elaborado: propio del investigador

3.2.2 Muestra
La muestra obtuvimos utilizando frmula para sacar la muestra

n = muestra

Z = nivel de confianza, 95%: 2 = 47.5 %: 100 = 0,475

p = probabilidad de xito: 60% = 0,6

q = probabilidad de fracaso, 40%: 100 = 0,4

E = nivel de error, 05%: 100 = 0,05

N = poblacin

Entonces la muestra es n = 335

54
3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Las tcnicas e instrumentos que se usaran son:
N Tcnicas Instrumentos

1 Encuesta Cuestionario de encuesta

Para Recolectar datos Instrumento consta de 20
precisos de nuestra preguntas en su totalidad a
muestra. Esto nos travs de una escala, donde: si
permitir profundizar el es (2) y no (1). Para obtener
estudio de las diferentes datos de acuerdo a las
variables. variables e indicadores
manejadas y las necesidades de
captar datos que permitan
estructurar resultados de la
posibilidades de desarrollar de la
promocin y conciencia turstica
en el sitio arqueolgico kotosh.

3.4 Tcnicas de procesamiento de informacin.

Se utilizara cuadros estratgicos grficos etc., para procesar la informacin.

3.4.1 PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.

Tcnicas de estadsticas lo cual en el presente trabajo utilizamos
cuadros estratgicos.

3.4.2 PARA EL ANLISIS DE INFORMACIN.

- Cuadro estratgico
- Grfico de barra

55
 CAPITULO IV
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente capitulo daremos a conocer el resultado de las encuestas
hechas, cada pregunta con su cuadro, grafico e interpretacin y la contratacin
de Pearson que nos ayudara a entender mejor lo que se est buscando.
En esta investigacin yo quiero verificar con tems lo que la empresa necesita
para mejorar su calidad de servicio para as mejorar su nivel de satisfaccin en
la ciudad de Hunuco.
Por tanto al hacer un buen procesamiento de datos mejoraremos nivel de las
ventas de la empresa CHARAPITA, que ayude a ofrecer un buen servicio al
cliente.

56
 Cuadro N1
Le parece atractiva la variedad de oferta (tacacho, juane, sudado) que
ofrece el restaurante charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 6 30,0 30,0 30,0
si 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N1

Fuente: cuadro n1
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 1, se puede decir que 30% es

a favor de la respuesta NO y que el 70% restante es a favor de SI, y por ello la
conclusin es que la poblacin encuestada est observando que la empresa
tiene una variedad de oferta muy buena.

57
 Cuadro N2
cree que la demanda que tiene la charapita se debe a la calidad de su
servicio?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 12 60,0 60,0 60,0
si 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N2

Fuente: cuadro n2
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 2, se puede decir que el

porcentaje del 60% hace referencia que la poblacin, NO ve que la empresa
ofrezca una buena calidad de servicio.

58
 Cuadro N3
usted aparte de consumir en el restaurante la charapita consume en otro
lugar comida de la selva?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 8 40,0 40,0 40,0
si 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N3

Fuente: cuadro n3
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 3, podemos ver que un 60%

de la cartera de clientes no es fiel al restaurante la charapita.

59
 Cuadro N4
Le parece cmodo el local del restaurante la charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 11 55,0 55,0 55,0
si 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N4

Fuente: cuadro n4
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 4, se puede decir que el

porcentaje mayor es el del NO con el 55%, que no le parece cmodo el local de
la empresa.

60
 Cuadro N5
alguna vez ha tenido que esperar ms de 10 minutos para obtener una mesa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 9 45,0 45,0 45,0
si 11 55,0 55,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N5

Fuente: cuadro n5
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 5, la mitad ms 5 ha tenido

que esperar ms de 10 minutos por conseguir una mesa.

61
 Cuadro N6
es importante para usted que el restaurante la charapita tenga buena
ubicacin?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 3 15,0 15,0 15,0
si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N6

Fuente: cuadro n6
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 6, la mayora de encuestados

cree que el restaurante la charapita debera contar con un local en una mejor
ubicacin.

62
 Cuadro N7
Con respecto al personal que tan atento estuvieron al brindarle el servicio?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 3 15,0 15,0 15,0
si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N7

Fuente: cuadro n7
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn la informacin del cuadro 7, se puede decir que el

porcentaje de 85% es de una respuesta positiva ya que todos coinciden que el
personal siempre estuvo atento a brindarle el servicio.

63
 Cuadro N8
Considera que el personal estas capacitado en atencin al cliente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 3 15,0 15,0 15,0
si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N8

Fuente: cuadro n8
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 8, el porcentaje es positivo con un 85%

porque consideran que el personal est capacitado.

64
 Cuadro N9
Cree que es ptimo el servicio ofrecido por el restaurante la charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 15 75,0 75,0 75,0
si 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N9

Fuente: cuadro n9
Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro N9, el porcentaje es de 75% con un resultado

negativo porque cree que no es ptimo el servicio ofrecido.

65
 Cuadro N10
Cmo percibe Ud. la imagen que proyecta el restaurante la charapita a la
sociedad?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 2 10,0 10,0 10,0
si 18 90,0 90,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N10

Fuente: cuadro n10

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro N10, el porcentaje es de 90% la respuesta

positiva esto quiere decir que la imagen proyectada es ptima.

66
 Cuadro N11
Alguna vez a sentido que han sido deshonestos con el servicio ofrecido?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 17 85,0 85,0 85,0
si 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N11

Fuente: cuadro n11

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 11, el porcentaje es negativo con 85%

importante que los consumidores crean que el restaurante sea honesto.

67
 Cuadro N12
Cree que el servicio que le ofrece el restaurante la charapita es completo?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 1 5,0 5,0 5,0
si 19 95,0 95,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N12

Fuente: cuadro n12

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 12, el porcentaje es de 95% con un resultado

positivo para el restaurante ya que nos dice que ofrece un servicio completo.

68
 Cuadro N13
El precio pagado por el servicio es justo?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 3 15,0 15,0 15,0
si 17 85,0 85,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N13

Fuente: cuadro n13

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 13, el porcentaje es de 85% positiva que cree

que el precio pagado es justo.

69
 Cuadro N14
Es amable el personal que labora en el restaurante la charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 1 5,0 5,0 5,0
si 19 95,0 95,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N14

Fuente: cuadro n14

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 14, el porcentaje es positivo con 95% que

piensa que son amables el personal que labora en el restaurante la charapita.

70
 Cuadro N15
es respetuoso el personal del restaurante la charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 1 5,0 5,0 5,0
si 19 95,0 95,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N15

Fuente: cuadro n15

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 15, el porcentaje es de un 95% con una

respuesta positiva sabiendo que el personal es muy respetuoso al brindar el
servicio.

71
 Cuadro N16
Crees que se respeta el orden de atencin en el restaurante la charapita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 8 40,0 40,0 40,0
si 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: cuestionario 2017

Elaboracin: propia del investigador

Grfico N15

Fuente: cuadro n16

Elaboracin: propia del investigador

Interpretacin: Segn el cuadro 16, el porcentaje del 60% es de un resultado

positivo porque creen que se respeta el orden de atencin.

72
4.2 Contrastacin de hiptesis
Para contrastar la hiptesis se aplica la prueba de Pearson, tomando en
cuenta el criterio del valor de P (significacin bilateral) para rechazar o aceptar
la hiptesis nula.

Criterio: se rechaza la hiptesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Ya

que 0.05 es la significacin bilateral. Sesgo el valor. Y la confianza es de 95%

4.2.1 Prueba de Hiptesis General

Hi: La calidad de servicio influye positivamente en el nivel de satisfaccin
en la empresa CHARAPITA HUANUCO 2016

Ho: La calidad de servicio no influye positivamente en el nivel de

satisfaccin en la empresa CHARAPITA HUANUCO 2016

73
 CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
Contrastacin de los resultados del trabajo de campo con las referencias
bibliogrficas:

Variable independiente:
Gosso (2008) el objetivo principal de la calidad de servicio es la
contribucin a la satisfaccin del cliente. Mientras ms calidad se
perciba, ms satisfechos quedaran los clientes as podremos lograr
una hpersatisfaccin.

Del anlisis realizado podemos decir que 60% de los

consumidores percibe una satisfaccin al consumir dicho servicio,
por lo cual es necesario seguir mejorando en lo respecto a la
calidad.

Variable dependiente:
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfaccin del
cliente es una funcin de la valoracin de los clientes de la calidad del servicio,
la calidad del producto y el precio.

De la investigacin pudimos verificados que segn las

encuestas realizadas a los consumidores; el 50% est en mejorar
aspectos de calidad fsica.

74
 CONCLUSIONES
La calidad de servicio influye positivamente en el nivel de satisfaccin,
porque al implementar una buena poltica de calidad del servicio en un
mbito general ayudara a que el consumidor tenga un nivel de
satisfaccin alta.

Es fundamental que se estructure un programa sistemtico que defina

las necesidades reales de cliente, los trabajadores y de la empresa.
Debe entenderse que una empresa que vende servicios no solo tiene
que ver su nivel de ventas sino tambin su calidad ofrecida al
consumidor.

Debido a la apertura de nuevos restaurantes de comida de la selva, la

competitividad forma parte de los activos fijos que permite brindar
servicios a la poblacin, sin embargo la unidad ms importante y ms
valiosa de una empresa es como ofrecen su servicio y por cmo se
sienten sus trabajadores.

Por otra parte si ofrecemos un servicio debe darse lo que se ofreci;

darles a conocer las promociones y la buena informacin para que el
cliente se sienta satisfecho con la empresa.

75
 RECOMENDACIONES
Quiero que se tome en cuenta el proyecto de investigacin para el restaurante la
charapita Hunuco, y mejoren su calidad de servicio
Al llevarse a cabo este proyecto debe ponerse en marcha en un tiempo muy
corto, para que se pueda percibir en el cliente.
Con respecto a la implementacin de la calidad medir peridicamente la
satisfaccin dl cliente.

76
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Chacom, E. (2012) Servicio Al Cliente En Los Restaurantes Del Municipio
De San Pedro La Laguna, Departamento De Solol Guatemala.
2. Droguett, F.(2012) Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la
Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacin de los Clientes Chile.
3. Enrquez, J. (2011) El Servicio Al Cliente En Restaurantes Del Centro De
Ibarra. Estrategias De Desarrollo De Servicios Ecuador.
4. Moreno, J (2012) Medicin de la satisfaccin del cliente en el restaurante
la cabaa de don parce Per.
5. Prez,C.(2014) La Calidad Del Servicio Al Cliente Y Su Influencia En Los
Resultados Econmicos Y Financieros De La Empresa Restaurante
Campestre Sac - Chiclayo Periodo Enero A Septiembre Per.
6. Roldn, L. (2010)Calidad De Servicio Y Lealtad De Compra Del
Consumidor En Supermercados Limeos Per.
7. Cabrera, L. (2006) calidad de los servicios en los hoteles: gran hotel
Hunuco, real hotel y hotel tours,2006 Per.

CITAS ELECTRONICAS

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://concepto.de/servicio/
http://definicion.de/satisfaccion/
http://concepto.de/servicio/#ixzz4DHtz5DVg
http://concepto.de/servicio

77
78
ii
ENCUESTA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON EL
NIVEL DE SATISFACCIONEN EL RESTAURANTE LA
CHARAPITA - HUANUCO

1. le parece atractiva la variedad de oferta (tacacho, juanes, sudado) que ofrece el

restaurante charapita?

SI NO

2. cree que la demanda que tiene la charapita se debe a la calidad de su servicio?

SI NO

3. usted aparte de consumir en el restaurante la charapita consume en otro lugar

comida de la selva?

SI NO

4. le parece cmodo el local del restaurante la charapita?

SI NO

5. alguna vez ha tenido que esperar ms de 10 minutos para obtener una mesa?

SI NO

6. es importante para usted que el restaurante la charapita tenga buena ubicacin?

SI NO

7. Con respecto al personal que tan atento estuvieron al brindarle el servicio

SI NO

8. Considera que el personal estas capacitado en atencin al cliente

SI NO

ii
9. Cree que es ptimo el servicio ofrecido por el restaurante la charapita

SI NO

10. Como percibe Ud. la imagen que proyecta el restaurante la charapita a la sociedad

BUENO MALO

11. Alguna vez ha sentido que han sido deshonestos con el servicio ofrecido

SI NO

12. Cree que el servicio que le ofrece el restaurante la charapita es completo?

SI NO

13. El precio pagado por el servicio es justo?

SI NO

14. Es amable el personal que labora en el restaurante la charapita?

SI NO

15. es respetuoso el personal del restaurante la charapita?

SI NO

16. crees que se respeta el orden de atencin en el restaurante la charapita?

SI NO

iii