UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P. MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

MARKETING DE SERVICIOS Y SU RELACIN CON LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

EN TIENDAS PROMART HOMECENTER, HUNUCO - 2017

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ELABORADO POR:
CHABELI ANDREA SOLRZANO CHOCANO

DOCENTE ASESOR:
DR. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

HUNUCO PER
2017
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN:

CAUSAS: CONSECUENCIAS:
- Insatisfaccin - Lealtad de los
- Afectos Mal servicio en la
clientes.
negativos Tienda Promart - Afecta el clima
- Intensin de laboral y a la larga
comportamiento Homecenter -
la retencin de los
de queja Hunuco mejores
- Atribuciones empleados.
externas - Perdida de clientes
potenciales.
2. OBJETIVOS:
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MARKETING DE SERVICIOS Y SU RELACIN CON LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE
EN TIENDAS PROMART HOMECENTER - HUNUCO
3. MARCO TERICO:

Variable Independiente Variable Dependiente

MARKETING DE SERVICIOS FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Dimensiones Dimensiones

Marketing Marketing
Personalizacin Diferenciacin Satisfaccin Habitualidad
Tradicional Interno

Indicadores Indicadores

Identificacin de las Disponibilidad a

Manejo de estrategias de Mensajes que generen Promociones atractivas
Disponibilidad de publicidad necesidades de los
venta confianza asegurar su retorno
clientes

Reconocimientos significativos
Tipo de Comunicacin Calidez en la atencin Precios competitivos Seguimiento al cliente
para asesores de venta

Conocimiento de los
Opciones de desarrollo
Variedad de productos Innovacin aspectos tcnicos del
personal
producto

Utilizacin adecuada de
Ubicacin geogrfica Nivel de remuneracin la inteligencia
emocional

Valores de los asesores de

venta
4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN:

TIPO DE INVESTIGACIN Aplicada

- Enfoque Cuantitativo
- Alcance o nivel Descriptivo
- Diseo No experimental de tipo
correlacional

POBLACIN 12435
MUESTRA 317
TCNICA Cuestionario
INSTRUMENTO Encuesta
5. RESULTADOS:

SOBRE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: MARKETING DE SERVICIOS SOBRE LA VARIABLE DEPENDIENTE: FIDELIZACIN DEL CLIENTE
CORRELACIN DE PEARSON
6. DISCUSIN DE RESULTADOS:

CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS

HIPTESIS GENERAL:

PARA COMPROBAR LA HIPTESIS, PLANTEAMOS LA HIPTESIS ESTADSTICA SIGUIENTE:

H0: NO EXISTE RELACIN ESTADSTICAMENTE SIGNIFICATIVA DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS ENTRE EL MARKETING DE SERVICIOS Y
LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE TIENDAS PROMART HOMECENTER HUNUCO.

RXY =0

H1: EXISTE RELACIN ESTADSTICAMENTE SIGNIFICATIVA DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS ENTRE EL MARKETING DE SERVICIOS Y LA
FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE TIENDAS PROMART HOMECENTER HUNUCO.

RXY 0
7. CONCLUSIONES:

1. SE DETERMIN LA INFLUENCIA DEL MARKETING DE SERVICIOS EN LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE LA TIENDA PROMART HOMECENTER
HUNUCO, Y TAL COMO SE ESTUDI EN EL ANLISIS DE RESULTADOS, SE DEMUESTRA QUE LA TIENDA PROMART HOMECENTER REALIZA UNA
GESTIN DE MARKETING DE SERVICIOS BASADA EN LA UTILIZACIN DE LAS FUNCIONES DE ANLISIS, PLANIFICACIN, EJECUCIN Y
CONTROL, PERMITE EL DISEO Y APLICACIN DE UN MARKETING MS ADECUADO, ORIENTANDO LOS ESFUERZOS DE LA EMPRESA HACIA LA
FIDELIZACIN DE LOS CONSUMIDORES O MERCADO OBJETIVO Y POR ENDE DE SUS OBJETIVOS

2. SE DETERMIN LA INFLUENCIA DEL MARKETING TRADICIONAL EN LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE LA TIENDA PROMART HOMECENTER
HUNUCO, Y TAL COMO SE ESTUDI EN EL ANLISIS DE RESULTADOS, SE PERMITE DESARROLLAR UN ANLISIS TANTO INTERNO Y EXTERNO PARA
IDENTIFICAR EL ESTADO DE LA EMPRESA, EN DONDE SE ENCUENTRA, HACIA DNDE QUIERE LLEGAR Y QU VENTAJAS PUEDE OBTENER; LA
REALIZACIN DE INVESTIGACIONES DE MERCADO ES POSITIVA, YA QUE TRATAN DE REALIZARLA, OBTENIENDO INFORMACIN SOBRE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y DEL ACCIONAR DE LA COMPETENCIA.

3. SE DETERMIN LA INFLUENCIA DEL MARKETING INTERACTIVO EN LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE LA TIENDA PROMART HOMECENTER
HUNUCO Y TAL COMO SE ESTUDI EN EL ANLISIS DE RESULTADOS, SE PONEN EN MARCHA LAS HERRAMIENTAS PRECISAS DEL MARKETING
MIX PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS POR TANTO, PLANIFICAN, EJECUTAN Y CONTROLAN LAS ACCIONES DE MARKETING DEL
CMO LLEGAR. EN EL MERCADO SE APLICAN ESTRATEGIAS MEDIANTE LA REALIZACIN DE DIFERENTES ACTIVIDADES, COMO EL MARKETING
MIX, A FIN DE LOGRAR LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y SU CRECIMIENTO.

4. SE DETERMIN LA INFLUENCIA DEL MARKETING INTERNO EN LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE DE LA TIENDA PROMART HOMECENTER
HUNUCO Y TAL COMO SE ESTUDI EN EL ANLISIS DE RESULTADOS, EL OBJETIVO DENTRO DEL MARKETING DE SERVICIOS SEGN LA TIENDA
PROMART HOMECENTER ES CONSTRUIR UN REALIDAD BASADA EN LA MEJORA DEL SERVICIO, ES DECIR, OFRECER UN SERVICIO DE MXIMA
CALIDAD PARA QUE EL CLIENTE QUEDE COMPLETAMENTE SATISFECHO. EL TRATO Y LA ATENCIN BRINDADA DE PARTE DE LOS TRABAJADORES
ES SATISFACTORIO, LA EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTOS PARA RESPONDER A REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES ES ADECUADO. LA EMPATA,
ES DECIR, EL INTERS QUE TIENEN POR CONOCER Y ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ES POSITIVO, ESTE ASPECTO SE DEBE TENER EN
CUENTA, PUESTO QUE PERMITE TENER INFORMACIN VALIOSA PARA ENTREGAR UNA SATISFACCIN DE MEJOR FORMA.
8. RECOMENDACIONES:

1. SE RECOMIENDA SEGUIR CON LA GESTIN DE MARKETING DE SERVICIOS YA QUE ES IMPORTANTE QUE LA TIENDA PROMART
HOMECENTER SIGA EN EL LINEAMIENTO USANDO ESTA HERRAMIENTA, A FIN DE NO QUEDARSE EN EL PASADO, SINO MS BIEN,
APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL MERCADO LE OFRECE, INNOVANDO, PRESTANDO MS SERVICIOS, CUIDANDO LA
CALIDAD Y ENFOCNDOSE HACIA LOS CLIENTES, DE ESTA MANERA LOGRAR EL DESARROLLO DE LOS NEGOCIOS Y SER MS
COMPETITIVOS.

2. SI BIEN SE CUENTA CON MISIN Y VISIN Y SE TIENE CLARO LOS LINEAMIENTOS DE TRABAJO, SE RECOMIENDA TENERLOS VISIBLES,
YA SE CONSIDERAN ESTRATGICOS Y OBJETIVOS QUE SE DESEE LOGRAR Y DIFUNDIRLOS ENTRE LOS INVOLUCRADOS EN LAS
ACTIVIDADES DE LA TIENDA, A FIN DE QUE CUENTEN CON UNA GUA DE TRABAJO QUE LES PERMITA CONOCER QUE HACER Y
CMO HACERLO.

3. SI BIEN ES CIERTO LA EMPRESA SE ENCUENTRA POSICIONADA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR, SE DEBE SEGUIR REALIZANDO
PUBLICIDAD Y PROMOCIN, APOYADOS EN DISTINTOS MEDIOS, COMO POR EJEMPLO EL USO DE LAS REDES SOCIALES, ESTABLECER
ADECUADAMENTE PROCESOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO, FACILITANDO LA ORGANIZACIN A EMPLEADOS Y CLIENTES,
HACIENDO QUE LA ATENCIN SEA MS EFICIENTE.

4. ES IMPORTANTE QUE LOS EMPLEADOS O PERSONAS QUE TIENEN CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES, SE RECOMIENDA REALIZAR
EVALUACIONES A LOS EMPLEADOS CON EL FIN DE SABER SI CUENTAN CON LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS SOBRE PRODUCTOS
Y SERVICIOS QUE SE OFRECE EN LA TIENDA, PARA RESPONDER DE FORMA SATISFACTORIA A LOS REQUERIMIENTOS A LOS CLIENTES.