Ttulo: Marketing de Servicios y Fidelizacin del Cliente

Autor: Chabeli Andrea Solrzano Chocano

RESUMEN

La presente investigacin se realiz en la ciudad de Hunuco. El principal objetivo ha sido determinar si el marketing
de servicios tiene relacin con la fidelizacin del cliente. La metodologa que se utiliz en el presente trabajo de
investigacin es descriptiva correlacional; producto de los mtodos utilizado, el resultado fue 0.751. Los resultados
generales de cada uno de los ndices, permitieron evidenciar la aplicacin del marketing de servicios en la Tienda
Promart Homecenter; la satisfaccin del cliente es positivo, ya que permite alcanzar altos niveles de satisfaccin,
generando la recompra y la fidelidad del cliente. Es importante considerar al marketing de servicios como la tcnica
que les permite gestionar las actividades en la tienda, puesto que a travs de una buena gestin, se puede obtener la
informacin necesaria sobre las necesidades de los clientes y plantear estrategias para cada uno de los elementos
del marketing, que ayuden en la satisfaccin y fidelizacin del cliente.

Palabras claves: Marketing, fidelizacin, satisfaccin, servicios, clientes.

ABSTRACT

The present investigation was carried out in the city of Hunuco. The main objective has been to determine if service
marketing is related to customer loyalty. The methodology used in this research is descriptive - correlational; product
of the methods used, the result was 0.751. The general results of each of the indexes, allowed to evidence the
application of service marketing in the Promart Homecenter Store; Customer satisfaction is positive, since it allows
high levels of satisfaction, generating customer repurchase and loyalty. It is important to consider service marketing as
the technique that allows them to manage the activities in the store, since through good management, it is possible to
obtain the necessary information on the needs of the clients and to propose strategies for each one of the elements Of
the marketing, that help in the satisfaction and loyalty of the client.

Keywords: Marketing, loyalty, satisfaction, services, customers.

INTRODUCCION adecuado para atender con antelacin a los clientes

El presente trabajo de investigacin, se encarga de
medir la aplicacin del Marketing de Servicios y la
Fidelizacin de Cliente, con la utilizacin de los
servicios que brinda la Tienda Promart Homecenter
Hunuco.
Se describe el problema por el que actualmente
atraviesa la empresa Promart Homecenter Hunuco
pertenecientes a este sector, adems de justificar la
importancia de la investigacin. Es aqu donde se
determinan los objetivos, tanto generales como
especficos, que se persiguen mediante la indagacin
efectuada, que manifiesta la preocupacin constante
de las organizaciones para mejorar en forma
permanente la productividad y los servicios con
calidad; y consecuentemente ser cada vez ms
competitivos.
Es fundamental contar con una base de datos sobre
el trabajo realizado por lo que se ha tomado en cuenta
a dos investigaciones anteriores que guarden relacin
con el trabajo investigado y usa como marco terico a
los autores Kotler, P.,& Armstrong que contemplan las
variables que intervienen en la propuesta. Para el
trabajo de investigacin se tom como referencia a
Torres Liliana en su tesis El Neuromarketing y la
Fidelizacin del cliente, quien llego a las siguientes
conclusiones:
1. El despacho de los insumos llegan justo a tiempo,
esto puede estar inmerso por no contar con el stock
mejorando el servicio.
2. El poseer proveedores grandes mejora el costo de
los insumos, que estos a su vez se puede ofrecer a
los clientes a precios similares a la competencia,
adems la frecuencia de compra de la mayora de
los clientes lo realizan quincenalmente.
3. La prioridad para los clientes en la adquisicin de
insumos, est inmerso la atencin brindada por el
proveedor (tiempo de despacho de los insumos,
crdito que otorgue, promociones que maneje,
asistencia y visitas tcnicas).
4. La identidad corporativa es un punto clave para
generar diferenciacin entre la contencin y que los
clientes recuerden a la empresa, adems el
Customer Relationship Management (CRM) es una
herramienta del neuromarketing que facilita llevar un
seguimiento ptimo de los clientes.
Se identific la poblacin a estudiar, donde es
necesario el clculo de la muestra a la que se ha
aplicado la encuesta correspondiente, a fin de obtener
datos referenciales sobre la apreciacin del cliente en
diferentes aspectos del marketing en la Tienda
Promart Homecenter Hunuco.
Consta de los resultados, procesamiento de datos,
cuadros estadsticos con sus respectivos anlisis e
interpretacin, y presenta la contratacin de los
resultados del trabajo de campo con los referentes
bibliogrficos de las bases tericas. Por ltimo
encontramos las conclusiones y recomendaciones, valida, y se demuestra la mejora de la satisfaccin de
producto de la investigacin efectuada. los clientes, segn Philip Kotler. El porcentaje de la
tienda Promart Homecenter - Hunuco, sobre el
METODOLOGA marketing de servicios es alta, esto demuestra un
valor positivo en la fidelizacin y satisfaccin del
El trabajo de investigacin tiene un enfoque cliente.
cuantitativo, de tipo aplicativo, de nivel descriptivo -
correracional y un diseo M= Muestra, OX= Tabla2. Sobre la Variable Dependiente
Observacin de la variable X, OY= Observacin de la Fidelizacin del Cliente
variable Y y R= Relacin existente entre las variables.
La tcnica que se utiliz para el trabajo de
investigacin fue el cuestionario; teniendo como
instrumento la realizacin de una encuesta de
preguntas, siendo elaborado para obtener informacin
sobre la fidelizacin del cliente en la tienda Promart
Homecenter en la ciudad de Hunuco.
Para el anlisis de la interpretacin de los datos se
hizo una validacin de juicio de experto. Se analiz la
confiabilidad con la prueba de Alfa de Cronbach, con
el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado, y la estabilidad
de las puntuaciones a lo largo del tiempo teniendo
como un resultado de 0.751, dicho valor supera al
lmite del coeficiente de confiablidad de 0.60, el cual
nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.

RESULTADOS FUENTE: Encuesta 2017

Tabla 1. Sobre la Variable Independiente Los resultados de la evaluacin de la variable

Marketing de Servicios fidelizacin del cliente permiten la diferencia que
existe entre el nivel de satisfaccin apropiado y el nivel
de satisfaccin experimentado por los clientes de la
Tienda Promart Homecenter Hunuco, obteniendo
un porcentaje alto, lo cual es positivo el nivel que
experimentan los clientes en cuanto a satisfaccin. La
fidelizacin del cliente se determina por varios
aspectos y uno de ellos es el grado de inters que
haya por parte de la empresa hacia algn
inconveniente que pudieran presentarse con el
producto o el cliente, esta es una ventaja que posee
la Tienda Promart Homecenter Hunuco.

Correlacin de Pearson

FUENTE: Encuesta 2017

En este contenido, el marketing de servicios es

imprescindible en toda empresa porque es una
realidad que solo las empresas se enfocan en
DISCUSIN
satisfacer realmente las necesidades de los clientes
innovando y mejorando continuamente, tendrn
Conclusiones:
mayores posibilidades de sobrevivir en un medio
1. Se determin la influencia del Marketing de
competitivo.
Servicios en la Fidelizacin del Cliente y tal como se
La herramienta, propuesta del marketing de servicios
estudi en el anlisis de resultados, se demuestra
en la Tienda Promart Homecenter - Hunuco, se
que la Tienda Promart Homecenter realiza una
 gestin de Marketing de Servicios basada en la
utilizacin de las funciones de anlisis, planificacin,
ejecucin y control, permite el diseo y aplicacin de
un marketing ms adecuado, orientando los
esfuerzos de la empresa hacia la fidelizacin de los
consumidores o mercado objetivo y por ende de sus
objetivos.
2. Se determin la influencia del Marketing Tradicional
en la Fidelizacin del Cliente y tal como se estudi
en el anlisis de resultados, se permite desarrollar
un anlisis tanto interno y externo para identificar el
estado de la empresa, en donde se encuentra, hacia
dnde quiere llegar y qu ventajas puede obtener;
la realizacin de investigaciones de mercado es
positiva, ya que tratan de realizarla, obteniendo
informacin sobre las necesidades de los clientes y
del accionar de la competencia.
3. Se determin la influencia del Marketing Interactivo
en la Fidelizacin del Cliente y tal como se estudi
en el anlisis de resultados, se ponen en marcha las
herramientas precisas del marketing mix para
alcanzar los objetivos propuestos por tanto,
planifican, ejecutan y controlan las acciones de
marketing del cmo llegar. En el mercado se aplican
estrategias mediante la realizacin de diferentes
actividades, como el marketing mix, a fin de lograr
los objetivos de la empresa y su crecimiento.
4. Se determin la influencia del Marketing Interno en
la Fidelizacin del Cliente y tal como se estudi en
el anlisis de resultados, el objetivo dentro del
marketing de servicios segn la Tienda Promart
Homecenter es construir una realidad basada en la
mejora del servicio, es decir, ofrecer un servicio de
mxima calidad para que el cliente quede
completamente satisfecho.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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