CAPTULO 2

Introduccin general al protocolo de

empresa

Corren nuevos tiempos

Se acuerdan de cundo tuvieron su primer telfono mvil? En una encuesta realizada a
lo largo de los ltimos aos en las mltiples conferencias que hemos ido impartiendo
por todo el mundo en la Escuela Internacional de Protocolo, el 90% contestaba a esta
pregunta que el primero no lo haban adquirido antes del ao 1995. Hace tan slo 14
aos.

Efectivamente, no hace mucho tiempo de semejante revolucin, y parece que ha pasado

toda una vida en la que nos han cambiado usos y costumbres en nuestras formas de
actuar y de relacionarnos.

Podramos hablar mucho sobre cmo ha modificado las conductas la aparicin de este
aparato, en el que tan slo veinte aos despus de su irrupcin generalizada, nos
encontramos que, a travs de l, podemos hacer cosas antes impensables y que tienen
que ver con nuestro negocio.

ste es un ejemplo de la rpida evolucin transcurrida en los ltimos tiempos. Pero no

solamente ha sido el mvil, sino que los valores, las formas de hablar, de comunicarse,
las formas de hacer, incluso las tcnicas tradicionales de marketing, venta, etc., son
totalmente distintos. Tenemos objetivos vitales diferentes a los que tenamos tan slo
hace unos diez aos, y ese cambio, adems, parece que aumenta y cada vez de forma
ms rpida.

Precisamente por esa evolucin de la sociedad, las instituciones que la conforman han
tenido que adaptarse sin remedio a las nuevas formas, incorporando la utilizacin de
nuevas tecnologas en sus sistemas productivos, modificando estrategias, productos, etc.

Adems, la tensin dinmica que caracteriza la relacin de la empresa con su ambiente

se encuentra en los lmites de la ruptura del equilibrio necesario para su supervivencia.
Aqullos que no se adapten vern caer su negocio hasta los lmites del cierre por no
haber podido encontrar los nuevos sistemas de comunicacin con sus pblicos. El
entorno es cada vez ms grande y poderoso. La organizacin precisa recurrir a cada
gramo de esfuerzo que pueda proporcionar su estructura para la nueva adaptacin e
inmersin de nuevas disciplinas empresariales.
A travs de una poltica global estratgica que defina las acciones a realizar, se debern
aplicar de manera interactiva las nuevas tcnicas junto con las tradicionales adaptadas a
los tiempos actuales, sin dar una supremaca clara a ninguna, sino actuando de manera
intercircular entre ellas.

Desde luego los tiempos han cambiado. La incursin de la red de redes, la

globalizacin, etc., hacen que estudiemos distintas formas de actuar que demandan los
diferentes pblicos.

En definitiva, como ya explicbamos en el captulo anterior, corren nuevos tiempos!

Tiempos en los que la cantidad de informacin que cualquier persona recibe es inmensa,
mucho mayor de la que puede digerir, lo que obliga a que sea muy selectiva. Tiempos
en los que las tcnicas tradicionales de comunicacin se deben adaptar a las nuevas
herramientas para poder ser efectivas. Tiempos en los que los productos ya no son
suficientes, sino que adems hay que transmitir una serie de valores sin los cuales el
producto en s mismo pierde toda la importancia. Tiempos en los que la globalizacin
imperante ha hecho, entre otras cosas, que los pblicos crezcan y se diversifiquen de
manera totalmente inesperada.

El protocolo: una nueva disciplina empresarial

Consecuencia de todo esto es que las empresas se hayan visto obligadas a mejorar sus
relaciones con todos sus pblicos, a reforzar la gestin de su imagen y la difusin de sus
valores y a buscar nuevas vas de diferenciacin.

En un mundo saturado de productos y servicios, es evidente que el xito de una empresa

radica en ser diferente a las dems, y esta diferenciacin se consigue estableciendo y
manteniendo unas buenas relaciones y proyectando una buena imagen que consigan la
tan valorada fidelidad y lealtad de los clientes.

Por eso, es obvio que para las empresas y sus ejecutivos es cada vez ms importante
ofrecer una buena imagen de sus actos y de sus apariciones externas, de tal manera que
les permitan diferenciarse, para lo que cada vez se considera ms necesario el dominio
de las tcnicas de protocolo.

Es decir, este cambio tan drstico en las relaciones sociales de las empresas hace
necesario potenciar el papel de la actuacin protocolaria de cualquier institucin como
medio fundamental para diferenciarse, siendo necesaria la creacin, en sus estructuras,
de un servicio que realice esta actividad profesional de manera distinta a la que se
estaba acostumbrado a realizar hasta hace tan solo unos aos. Resulta preciso tener
verdaderos especialistas que conformen un departamento de protocolo que sea capaz de
disear, gestionar, controlar y difundir los mensajes mediante la organizacin de los
actos, y de regular y prevenir las distintas formas de actuar en el da a da.
Con todo esto, el protocolo de empresa busca aportar a la empresa 6 valores
fundamentales, sobre los que Carlos Fuente habla de La teora del 6, y que son:

Imagen. El protocolo de empresa colabora en la difusin de la imagen de la

misma a travs de sus actos y su buen hacer en el da a da.

Proyeccin. El protocolo impulsa la proyeccin social de la empresa al

contribuir a mejorar las relaciones con sus pblicos

Comunicacin. El protocolo ayuda a transmitir los mensajes de la empresa

de forma ms eficaz, consiguiendo minimizar las posibles alteraciones que
se puedan producir en el contenido de los mismos.

Procedimiento. El protocolo establece unas normas y unas tcnicas de

organizacin, es decir, define unos procedimientos de actuacin que aportan
calidad a los actos y las relaciones.

Rentabilidad. El protocolo de empresa ser una herramienta que consiga

incrementar la cuenta de resultados de la misma, buscando optimizar el
retorno que cada acto debe producir y huyendo de todo aquello que suponga
hacer las cosas porque s.

Prestigio. El protocolo ayuda a conseguir una percepcin favorable por

parte de los pblicos hacia la empresa como consecuencia de una actuacin
excelente.

De esta forma, el nuevo protocolo de la empresa consistir no slo en la mejor manera

de organizar los actos que sta promocione, ni tan siquiera en la mejor manera de
ordenar las actuaciones que el da a da obliga a realizar a los responsables de la misma
en relacin con sus pblicos, sino que consistir en la nueva disciplina que se debe
desarrollar de acuerdo a la poltica global establecida en la empresa y que permita, por
medio precisamente de la mejor organizacin de sus actos y de la mejor manera de
actuar cada da en las relaciones sociales, transmitir todos los valores que la entidad
quiere colocar en el mercado, consiguiendo una mejor cuenta de resultados en trminos
de rentabilidad econmica.

En definitiva, la implantacin del protocolo como una nueva disciplina en la empresa

persigue, entre otros, los siguientes objetivos:

Aumentar los niveles de retencin de los clientes, desarrollando un trato

personalizado y ordenado y recogiendo la mayor cantidad posible de
informacin en relacin a sus necesidades para anticiparse a sus deseos y
crear lealtad hacia la empresa.
 Desarrollar la habilidad de tratar de forma diferenciada a los pblicos
basndose en sus necesidades y en el valor que le generan al negocio cada
uno de ellos, buscando aportar experiencias positivas a travs de todos los
puntos de contacto y a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Optimizar los recursos y campaas de ventas, publicidad, marketing y

relaciones pblicas.

Adquirir y captar nuevos clientes.

Coordinar los servicios al cliente, teniendo la informacin y dictando las

formas de actuacin de los diferentes departamentos integrada e
interconectadamente.

Sin embargo, la implantacin de esta nueva disciplina no est siendo fcil en todas las
empresas, ya que, en algunos casos, se encuentran obstculos como los siguientes:

Una de las cuestiones que suele pasar actualmente en las empresas es la falta
de apoyo de la direccin al buen hacer protocolario por parte de los
profesionales.

Si en la cultura de la empresa no existe pasin por el cliente, mal se pueden

implementar sistemas de relacin a travs de una ordenacin de actuaciones
e incluso de una serie de eventos realizados. Por otra parte, si esa ordenacin
protocolaria de la empresa slo la utiliza una parte de la misma, los pblicos
reciben una experiencia segmentada al tratar con ella y con sus diferentes
divisiones, lo cual lo complica an ms las cosas, pues la imagen de
descoordinacin afecta claramente a la sensacin de calidad de producto.

En muchas ocasiones, se organizan eventos por seguir con una rutina

establecida, sin estudiar claramente los objetivos, la planificacin, etc., lo
que llevar a un retorno no muy claro de la inversin, debido a que es un
sector incipiente y a que existe un desconocimiento generalizado del mismo.

Falta de visin estratgica al no tener definidos una serie de objetivos de

negocio medibles y una falta de una correcta asignacin de recursos,
recortando o dando rienda suelta a presupuestos de actos sin estudio previo.

Muy comn en las empresas es disponer de una mala calidad de informacin

de sus posibles invitados, con lo que las conclusiones son errneas en
muchas ocasiones.
 Otra deficiencia que se encuentra en el sistema protocolario de determinadas
empresas es la mala gestin del cambio y adaptacin a una nueva forma de
actuar.

Y, por ltimo que, desgraciadamente, en la mayora de las ocasiones, los

profesionales del protocolo se encuentran con un rechazo por parte del
personal a usar el sistema a establecer.

A pesar de las dificultades, el protocolo se est introduciendo en el mundo empresarial

de forma imparable hasta el punto de estar convirtindose en una nueva disciplina
necesaria y cada vez ms consolidada.

Caractersticas del nuevo protocolo de empresa

Como hemos dicho, una de las nuevas herramientas bsicas para lograr transmitir los
mensajes de forma ptima al resto de la sociedad, no es otra que el protocolo, entendido
ste como una serie de tcnicas que, utilizadas debidamente y de manera singular y
especfica para cada acto que la empresa acometa, permitan la mejor organizacin del
mismo y una mayor eficacia en la consecucin de sus objetivos finales.

Adems, el protocolo estar presente en todas las relaciones que las empresas realicen,
reforzando el trato con todos sus pblicos y adquiriendo un prestigio en la sociedad de
manera general. Una nueva forma de hacer amigos que generar los nuevos valores que
se demandan en la actualidad por la sociedad, incidiendo directamente en el prestigio de
la marca empresarial o del producto.

Ahora bien, de qu manera se debe realizar ese protocolo, o cmo hay que utilizar las
distintas normas de actuacin para que favorezcan la consecucin de los objetivos
globales de la empresa?

En este sentido, lo primero que se debe hacer es concretar cules son los posibles
objetivos del protocolo en cualquier empresa. Veamos algunos:

Fortalecer la imagen.

Hacer negocios.

Dar a conocer un producto nuevo.

Buscar apoyos.

Acercar la empresa a la sociedad.

Potenciar las relaciones externas.

Una vez diseadas las estrategias y objetivos, el servicio de protocolo deber estar
conformado por una estructura organizativa que permita realizar lo propuesto. Esta
estructura depender fundamentalmente de la dimensin y caractersticas de la empresa.

En cualquier caso, ser ste un protocolo basado en el respeto a las normas y las
costumbres, con una estrategia general de acercamiento y transparencia, buscando la
sencillez, la sobriedad y, desde luego, con una planificacin de todas las actuaciones
segn los intereses de la compaa.

El protocolo transmitir el estilo de la empresa y la eficacia de su producto, trasladando

imaginacin, futuro, adaptabilidad a los nuevos tiempos, inquietud, acercamiento,
calidad, etc. En definitiva, los valores que en ese momento est demandando la
sociedad.

Estar basado en una serie de normas y tcnicas que se debern tener en cuenta en la
organizacin de actos y en las relaciones y funcionamiento diario de la empresa. Sin
embargo, a diferencia del protocolo oficial, no se aplicarn con rigidez, sino que tendrn
una caracterstica fundamental: flexibilidad.

sta se ver reflejada, por ejemplo, en el orden de precedencias que en los actos de
empresa se podr ver modificado en funcin de los objetivos y las necesidades de cada
acto, en la utilizacin de smbolos o en todo aquello que se encuentre previamente
establecido segn los tradicionales manuales protocolarios, pero que no vaya en contra
de los intereses y objetivos del evento en cuestin o de la poltica general de la empresa.

Esto no quiere decir que todo valga o que haya que desechar todas las normas
establecidas. As, por ejemplo, en los casos en los que a los actos de empresa acudan
autoridades, se procurar, en la medida de lo posible y siempre que no interfiera en los
objetivos del acto, aplicar las normativas existentes en lo referente a precedencias,
ordenaciones o utilizacin de smbolos oficiales.

Otra diferencia del protocolo de empresa respecto al oficial es que resulta mucho ms
cercano a los invitados, ya que tiene como razn de ser establecer relaciones con ellos.
Esto hace que sea tambin caracterstica del protocolo de empresa la utilizacin de
ordenaciones mixtas en los actos. Consiste en alternar cargos de la empresa con
asistentes externos, no slo en la presidencia sino tambin en todo el espacio reservado
para el pblico, para que, sin perder protagonismo el anfitrin, se d tambin
importancia a los asistentes y se les integre en el acto.
A la hora de utilizar las ordenaciones mixtas, es tambin importante hacer uso del
protocolo comparado, que consiste en dar igual tratamiento a cargos similares externos,
de otras instituciones, con relacin a los de nuestra empresa, es decir, equiparar cargos
para evitar desequilibrios. Es importante tratar por igual a los de distintas empresas o
instituciones que estn al mismo nivel.
Otro punto fundamental del protocolo de empresa es el papel del anfitrin, ya que en los
actos promovidos por una empresa, la labor que ejerzan sus representantes como
anfitriones afectar positiva o negativamente a la imagen de la corporacin. Por lo tanto,
el anfitrin es toda la empresa, es decir, esta figura se extiende a todos los
representantes de la entidad, ya que todos ellos proyectan su imagen. El representante
de ms alto cargo ser el que asumir las funciones de anfitrin principal y el que se
encargar de invitar, recibir, atender, despedir, etc.
Este protocolo debe compaginar las tradiciones y costumbres con las nuevas
herramientas de organizacin y saber hacer. El xito radica en conjugar tradicin con
modernidad pero siempre adaptado a la poltica general de la empresa.

Tcnicamente, utilizar escenarios sencillos y poco recargados que permitan la

concentracin de los mensajes en los elementos de apoyo que tendrn el dinamismo
necesario para poder transmitir la sensacin de modernidad, al mismo tiempo que
buscar un protagonismo de la identidad corporativa, potenciando no slo los smbolos,
sino los elementos que los realcen.

El transcurrir de cada acto ser breve y conciso, pero con gran contenido comercial o
institucional. Deber disear eventos que comuniquen por s mismos, con poco discurso
y mucho mensaje audiovisual. Ser un protocolo que cuide todos los detalles, pero que
no se note, que la propia organizacin transmita por s misma eficacia y profesionalidad,
con una estrategia muy estudiada de la utilizacin flexible de las tcnicas,
impresionando, en definitiva, por el dinamismo y la imaginacin.

Ser un protocolo que consiga incrementar la cuenta de resultados de la empresa,

buscando optimizar el retorno que cada acto debe producir y huyendo de todo aquello
que suponga rutina y hacer las cosas porque s.

Ser un protocolo conocido por todos y establecido mediante la aplicacin de una serie
de normas internas que permitan desarrollarlo no slo a los profesionales del protocolo
de la empresa, sino a todos los implicados en la misma, de tal manera que se convertir
el responsable de protocolo en un autntico gestor de actos y en un planificador de las
acciones concretas de las polticas de la empresa, mientras que los que hemos estado
llamando hasta ahora usuarios del protocolo, efectivamente sern los encargados de
desarrollarlo.

Es esencial tener claro que el protocolo de empresa siempre tendr como fin ltimo
alcanzar los objetivos globales de la misma y difundir correctamente los mensajes de su
plan general de comunicacin.

El lugar del protocolo en el organigrama

empresarial
En el captulo anterior hemos visto la aparicin de un nuevo organigrama empresarial
en el cual todos los departamentos establecan conexiones entre s y en el que se
incorporaban nuevos departamentos para albergar a las nuevas disciplinas emergentes.
Tambin hemos visto que el protocolo es una de esas nuevas disciplinas que cada vez va
ocupando un hueco ms consolidado en las empresas. Por esta razn, no es de extraar
que en el nuevo organigrama de empresa aparezca un nuevo departamento: el de
protocolo.

ste no es algo que haya aparecido en las empresas de un da para otro. Para llegar a
esta situacin se han pasado, y en muchas de ellas se sigue pasando, por diversas etapas
en las que las funciones de protocolo las han llevado a cabo las secretarias de direccin,
los jefes de gabinete, el personal de comunicacin o los responsables de relaciones
institucionales.

Todava en la actualidad es muy frecuente ver el protocolo como una disciplina

englobada dentro del departamento de comunicacin o del de relaciones institucionales.
Sin embargo, la lgica evolucin de la disciplina, sus diversos cometidos y la demanda
de un personal cada vez ms especializado nos lleva a enmarcarla en un departamento
independiente, aunque s estrechamente vinculado a los de relaciones pblicas,
marketing, etc.

El protocolo debe tener sus propios cometidos, pero siempre se deben gestionar en
funcin de una estrategia global que tambin integra a las dems disciplinas. Debe ser
una herramienta de apoyo a las relaciones pblicas, el marketing o incluso a la gestin
comercial, pero stas, a su vez, deben ser tambin herramientas de apoyo para el
protocolo.

Tal y como proponamos en el anterior captulo, el protocolo debe formar parte de ese
nuevo organigrama integrado en el que todos los departamentos estn conectados e
interacten entre s con el fin de alcanzar unos objetivos generales comunes.

En el organigrama general veamos cmo dentro de cada empresa existen distintas reas
gestionadas por una direccin general pero que, a su vez, integran distintos
departamentos y disciplinas diferentes. Algunas de las reas principales de la empresa
son: la de produccin, la de recursos humanos, la financiera o la de estrategia
corporativa. Es en sta ltima donde enmarcamos el protocolo, el marketing y la
comunicacin.
Todos los departamentos que componen el rea de estrategia corporativa de una
empresa deben trabajar conjuntamente en busca de unos objetivos comunes: la lealtad
de marca, el posicionamiento, la reputacin, la intencin de compra, etc.

Se trata de gestionar todas las planificaciones, estudios y ejecuciones de las acciones a

desarrollar de forma integrada y relacionadas entre s, consiguiendo la unificacin de los
mensajes a transmitir, por un lado, y la potenciacin de los mismos, por otro.

De nada sirve que el departamento de relaciones pblicas est lanzando unos mensajes
determinados en los medios de comunicacin si al mismo tiempo se organiza un evento
donde se difunden unos mensajes distintos y contradictorios a los primeros. La falta de
conexin entre los departamentos y la ausencia de una estrategia global conducen a una
fragmentacin de la imagen corporativa, es decir, a que no se corresponda la imagen
que quiere transmitir la empresa de s misma con la que perciben sus pblicos.

La imagen corporativa es la que tiene el pblico de una institucin y es fruto de un

proceso acumulativo de percepciones, experiencias y actitudes que con el tiempo van
formando una imagen unitaria, global. Por esta razn, es fundamental que todos los
mensajes y todas las formas de difundirla por parte de la empresa estn unificados para
conseguir que esa imagen nica y global que percibe el pblico se corresponda con la
que la empresa tiene de s misma.

Por todo ello, es importante que a pesar de que el protocolo se consolide como un
departamento independiente, integre en todas sus acciones a las dems disciplinas y que
al mismo tiempo participe en las acciones especficas de cada uno de estos
departamentos. Esto ltimo es lo que llamamos protocolizacin integral de la empresa,
que concibe el protocolo de empresa como una herramienta al servicio de la totalidad de
la compaa y de cada uno de sus departamentos.

Esta protocolizacin integral slo se podr llevar a cabo con xito mediante la
implantacin de un manual de estilo protocolario que establezca unos procedimientos
que optimicen la calidad en la organizacin de los actos y en la relacin del da a da de
la empresa.

Los nuevos retos del protocolo de empresa

La dinmica del protocolo se siente cada da ms y, cada vez pensamos en mayor
medida en esta ciencia, inexacta y especulativa, como una de las alternativas para
afrontar exitosamente el futuro. El principio que mueve el mundo empresarial la
satisfaccin del consumidor que es su esencia misma y su razn de ser, nos impulsa a
buscar permanentemente nuevas alternativas. Para ello, el protocolo cuenta con
herramientas definitivas y poderosas como la creatividad y la capacidad de soar. Todo
esto, combinado con la disciplina de tratar de pensar un poco ms adelante de donde
estn pensando los dems.

Un hombre de protocolo debe ver el hoy y, al mismo tiempo, el maana (anticiparse)

para poder aspirar a ser competitivo en un cercano futuro. Es por eso que debemos
apuntar a las oportunidades de hoy y a las mejores expectativas hacia el maana. Como
nos dice Joel Arthur Barker en su libro Paradigmas, el negocio de descubrir el futuro,
no podemos cambiar el pasado, pero s podemos aprender algo de l. Especialmente,
si ese pasado lo podemos aprovechar para proyectar nuestra empresa hacia un futuro
competitivo.

Creemos sinceramente que las tres claves para el futuro del protocolo de toda
organizacin que desee participar en el mercado de los prximos aos son: anticipacin,
innovacin y excelencia.

En el siglo XXI empieza a hablarse de determinada tendencia que los estudiosos del
marketing han denominado slow marketing y que ya se ha convertido en una accin
determinada en la que no se trata de atosigar al cliente para que compre mucho y rpido,
sino que se le ofrecen experiencias y momentos compartidos desafiando el culto a la
velocidad. Hablamos en definitiva de protocolo: experiencias y relacin.

Vivimos en una sociedad en la que todo va muy deprisa. Pero, precisamente, esta
premura es la que est dando lugar a la necesidad de vivir momentos ms lentos que
equilibren esta situacin.
La empresa de hoy, debe hacer vivir hechos experienciales a todos aqullos a los que
quiera transmitir algo con el objetivo de que el mensaje que pretende enviar no se
pierda, sino que se refuerce en un entorno positivo.

Existen innumerables casos en nuestro da a da que constatan esta valoracin de

experiencias y vivencias por parte de los pblicos de las empresas. As, por ejemplo, en
un famoso restaurante, uno de los camareros sugiri: Por qu no acompaar a los
clientes hasta sus coches? La idea se puso en prctica y las ventas se dispararon. La
calidad de la comida y del servicio era la misma, pero, sin embargo, el cliente se senta
mejor atendido.

Una parte del secreto del xito del hotel Vier Jahreszeiten de Hamburgo es el hecho de
ser considerado como la calidad de servicio en estado puro. Su herramienta es una
base de datos elaborada con las anotaciones de todo el personal del hotel en la que se
introducen todas las preferencias, gustos, manas y cualquier otra peculiaridad que
muestre un cliente. Se trata de cosas del estilo: A la seora X le gusta tener gladiolos
blancos en su habitacin, El seor Y odia los colchones blancos... Antes de que un
husped llegue al hotel, el personal se encarga de consultar su ficha y disponerlo todo
segn sus gustos. La enseanza: hay que conocer a los clientes y anticiparse a sus
peticiones. Lo agradecern.

Como se puede observar, este nuevo planteamiento hace que las empresas basen su
relacin en experiencias y actos que programan para conseguir sus objetivos. Aqu el
protocolo, organizacin que tiene un papel fundamental, pues se trata de que dichos
eventos cumplan a la perfeccin su misin de transmisin de los mensajes a los pblicos
a los que se quiere llegar, en el afn de conseguir un incremento de las ventas.

Las empresas, adems de vender sus productos, quieren ofrecer una buena imagen a sus
clientes, por lo que tratan de mostrarles su lado humano y que su objetivo no sea slo la
venta sino la satisfaccin que con esa venta se consigue.

De esta manera, en muchos casos centran sus actuaciones en apoyo a eventos sociales y
realizando eventos propios donde discriminan muy claramente los pblicos y los
mensajes, todo ello contenido dentro de un plan estratgico de comunicacin que
engloba no solamente la comunicacin de la empresa, sino tambin a las estrategias de
mercado.

Adems del sector de gran consumo, las grandes corporaciones utilizan este nuevo
sistema de comunicacin, puesto que cada vez es mayor la necesidad de dejar claros a la
sociedad los valores intangibles de la misma. Valores que, por otro lado, cada da se
demandan ms.

Otra tendencia clara en este sentido es el llamado protocolo emocional.

El ser humano es emocional por definicin, dominado por sus sentimientos ms que por
sus razones, por lo que, manejando estas emociones, podemos lograr que un individuo
asocie el consumo de un producto determinado con el agrado y la satisfaccin.

Ha quedado demostrado con mltiples ejemplos que las nuevas experiencias

sentimentales, con la ayuda de una estudiada comercializacin de las emociones,
venden ms que el mismo producto.

En tiempos de crisis es necesario transmitir esperanza, y sern aquellos productos que

as lo hagan, mediante la reunin de sus clientes y pblicos en eventos determinados,
los que sern capaces de transmitir dicha alegra al consumidor y los que se lleven el
gato al agua en esos difciles tiempos.

Los productos del futuro tendrn que llamar a nuestros corazones no a nuestras
mentes.

El protocolo, en unin al marketing, las relaciones pblicas y el desarrollo de la

estrategia comercial y de la comunicacin, ayudar a conocer y diagnosticar la
personalidad y necesidades de nuestros clientes para que, una vez conocidas, se
desarrollen una serie de propuestas en las que se definirn el estado de nimo que se
quiere conseguir con el acto a organizar y los beneficios que el mismo va a producir a la
compaa, estudiando claramente las formas, maneras, palabras, frases, imgenes y
actuaciones de los directivos que movilicen las emociones y sentimiento de los
pblicos.

De esta manera, surge el protocolo emocional como un campo orientado a movilizar los
sentimientos, valores y emociones con el fin de crear actitudes y acciones favorables
hacia un determinado producto, marca, etc.

Est claro que el futuro plantea nuevos retos que, hoy por hoy, son muy difciles de
lograr sin la ayuda del protocolo.