HOJA DE VIDA DE INDICADOR DE GESTIN

Del Proceso CANAL DE ATENCION

Nombre
del Proyecto: Evaluacin y control de calidad llamadas

Objetivo del Proceso: Identificar los principales motivos de reclamo, atraves de las llamadas

Objetivo Estratgico al que aporta el Indicador:

Factor Crtico de xito: Nombre del indicador: Indicador de reclamos

Objetivo del Indicador: Garantizar la evaluacin a los

niveles de servicio en los cuales se pueda evaluar la
Fuente de datos: Registro de llamadas ACD,
satisfaccion, con el fin de continuar con las propuestas y Destinatario del Indicador: Andrium Alexis Zorro
informes y estadisticos.
suegerencias que contribuyan al mejoramiento y
optimizacion del proceso
Tipo de Indicador Frmula de clculo Unidades
Eficiencia x Eficacia Efectividad x Otro Cul?_________
100%
Rango de gestin
Sobresaliente Satisfactorio Deficiente Periodicidad
90% de la meta del 70% y <90% de la <70% de la meta del
diaria
perodo meta del perodo perodo
Periodo Dato 1 Dato 2 Resultado Meta Grfica de Tendencia

Nombre del indicador.

12

10

8
RESULTADO
6 META

Lnea base: 2
Fecha meta final: 1 de diciembre de 2015
Meta final: 0
Interpretacin y anlisis de tendencia:

Responsable de la interpretacin: Andrium Zorro

Responsable de la medicin: Nathaly Urrea

 PROCESO: MEJORA CONTINUA
PROCEDIMIENTO: FORMULACIN Y MEDICIN DE INDICADORES
FORMATO: HOJA DE VIDA DEL INDICADOR

INSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO

A continuacin se presenta la forma como debe ser diligenciado en cada una de sus casillas:

NOMBRE DEL PROCESO: Canal de atencin.

NOMBRE DEL INDICADOR: Evaluacin y control de calidad llamadas.

OBJETIVO DEL INDICADOR: Garantizar la evaluacin a los niveles de servicio en los cuales se pueda evaluar la satisfaccion, con el fin de continuar con las propuestas y suegerencias que contribuyan al
mejoramiento y optimizacion del proceso
DESTINATARIO DEL INDICADOR: Persona que utilizar las mediciones del indicador para la toma de decisiones.

FUENTE DE DATOS: Documentos fsicos o electrnicos de donde se obtienen los datos oficiales para el clculo del indicador

TIPO DE INDICADOR

EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. La medicin de la eficacia se define en como una medicin de resultado.

EFECTIVIDAD: Es la medida del logro del para qu del objetivo.

RANGO DE GESTIN: Son los valores mximos y mnimos en los cuales el resultado del indicador es considerado sobresaliente (asociado al color verde), satisfactorio (asociado al color amarillo), o deficiente
(asociado al color rojo).

SATISFACTORIO: > 70% y < 90% de la meta del perodo, color amarillo.

DEFICIENTE: 70 de la meta, color rojo. Cuando el resultado del indicador se encuentra en este rango, se constituye una no conformidad que debe gestionarse acorde a procedimiento vigente en la entidad para
tal fin.

FRMULA DE CALCULO: Implica que el resultado de la aplicacin del indicador pueda ser convertido en cifras, nmeros, estndares que permitan su medicin.

UNIDADES: El porcentaje es una proporcin multiplicada por cien.

PERIODICIDAD: la frecuencia con la que se realizar la medicin del indicador, en la Secretara Distrital de Integracin Social puede ser mensual, bimestral, trimestral, Semestral o Anual, sin embargo al interior
de los procesos y proyectos las mediciones podrn hacerse de manera ms frecuente.

PERIODO: corresponde al tiempo definido para realizar reportes de la medicion: Mensual, Bimestral, trismestral, semestral, anual.

DATO 1: corresponde a la informacin del numerador en la formula de clculo y debe registrarse en coherencia con la periodicidad definida.

DATO 2: corresponde a la informacin del denominador en la formula de clculo y debe registrarse en coherencia con la periodicidad definida.

RESULTADO: corresponde a la solucin de la formula definida.

META: Es el valor del indicador que se pretende alcanzar en cada uno de los perodos de medicin, debe guardar plena congruencia con la meta final, es decir, para un meta final constante debemos contar con
metas de perodos constantes, si la meta final es cclica las metas de los perodos deben plantearse de tal manera que progresivamente se llegue al cumplimiento de la meta para cada ciclo, y para metas finales
acumulativas deben presentarse metas de los perodos que muestre una nica tendencia creciente hasta llegar al su cumplimiento total. Debe indicarse en la misma unidad de medida del indicador, y su
determinacin se basa en el valor ptimo potencial.

GRFICA DE TENDENCIA: se actualiza automticamente con el diligenciamiento de los campos Dato 1 y Dato 2, muestra de manera grafica la tendencia en la conducta del indicador.

NOMBRE DEL INDICADOR: debe ser igual al que se propuso en la parte superior del formato.

LNEA DE BASE: Medida del indicador en momentos previos a su primera medicin. Debe plantearse en la unidad de medida del indicador.

FECHA META FINAL: fecha que se proyecta para dar finalizacin a la actividad monitoreada.

META FINAL: es el mximo valor (o el mnimo, segn sea el sentido de interpretacin del indicador), que puede tomar las restricciones actuales de la entidad y sin expectativas de mejora originadas en la gestin
planeada.
INTERPRETACIN Y ANLISIS DE TENDENCIA: Descripcin y explicacin del comportamiento del indicador a travs de los periodos evaluados, y de su comportamiento ante las metas.

RESPONSABLE DE LA INTERPRETACIN: Directivos coordinadores de proyectos o lideres de proceso debern reportar a la Direccin de Anlisis y Diseo Estratgico, dentro de los diez das hbiles siguientes a la
terminacin del perodo, la medicin de los indicadores del proyecto con su correspondiente interpretacin y anlisis de tendencia.

RESPONSABLE DE LA MEDICIN: Gestor-a de proceso para el Sistema Integrado de Gestin.