de junio de 2012

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Las luces en el liderazgo

El liderazgo es una
conversacin
cmo mejorar la participacin de los empleados y la alineacin en el
plano actual, las organizaciones ms conectados en red por Boris
Groysberg y Michael Slind

Este documento est autorizado para su uso slo en Rodrigo Jord? N de 2017 Fundamentos de Liderazgo (2Q Intensivo) Curso de S2 en Ponti fi cia Universidad Catlica de Chile (PUC-Chile), de junio de 2017
a diciembre de 2017.
 Destacar en el liderazgo

Adam obra Ekberg

Destacar Arreglo # 1, 2009 impresin de
inyeccin de tinta

El liderazgo es una
conversacin
cmo mejorar la participacin de los empleados y la
alineacin en el plano actual, las organizaciones ms
conectados en red
por Boris Groysberg y Michael Slind

2Harvard Business Reviewde junio de 2012

Este documento est autorizado para su uso slo en Rodrigo Jord? N de 2017 Fundamentos de Liderazgo (2Q Intensivo) Curso de S2 en Ponti fi cia Universidad Catlica de Chile (PUC-Chile), de junio de 2017
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 Para reprin artculo Ts llamar a 800-988-0886 o 617-783-7500, o visite hBr.org

Boris groysberg es profesor de

administracin de empresas en la escuela de
negocios de Harvard.
Michael Slind es un escritor, editor y
consultor de comunicacin. Ellos son los
coautores de
Hablar, Inc .: Cmo los lderes confianza Use
Conversacin para alimentar sus
organizaciones ( Harvard Business Review
Press, 2012).

TT
que enfoque de mando y control de la
gestin en los ltimos aos cada vez
menos viable. izacin globalizacin, las
nuevas tecnologas y los cambios en las
empresas cmo cre- comieron valor e
interactan con tomers cliente central han
reducido drsticamente la eficacia de un
puramente Directiva, top-

modelo de abajo de la direccin. Qu va a tomar el lugar de ese

modelo? Parte de la respuesta est en cmo los lderes gestionan la
comunicacin dentro de sus organizaciones- es decir, la forma en que
manejan el flujo de informacin hacia, desde y entre sus empleados. la
comunicacin corpo- rativa tradicional debe dar paso a un proceso que
es ms dinmico y ms sofisticados. Lo ms importante es que el
proceso debe ser conversacional.

Llegamos a la conclusin de que mientras Conducta- ing un

reciente proyecto de investigacin que se centr en el estado de la
comunicacin organizacional en el siglo 21. Durante ms de dos aos
entrevistamos a profesionales de la comunicacin, as como los
principales lderes

Copyright 2012 Harvard Business School Publishing Corporation. todos los derechos reservados. de junio de 2012Harvard Business Review3
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 Spotlight en el liderazgo
en una variedad de organizaciones de grandes y pequeos, primer orden y
puesta en marcha, con fines de lucro y sin fines de lucro, los Estados Unidos
e internacionales. Hasta la fecha hemos hablado con cerca de 150 personas
en ms de 100 empresas. Tanto Im- implcitamente y explcitamente, los
participantes en nuestra investigacin mencionaron sus esfuerzos para tener
una conversacin con su gente o su ambicin de avanzar en la
conversacin dentro de sus empresas. Basndose en las ideas y ejemplos
recogidos de esta investigacin, hemos desarrollado un modelo de liderazgo
que llamamos conversacin de la organizacin.
Los lderes inteligentes de hoy, se han encontrado, comprometerse
con los empleados de una manera que se asemeja a una persona-ordinaria
conversacin a persona ms que a una serie de comandos de lo alto. Por
otra parte, inician las prcticas y normas culturales de crianza que inculcar
una sensibilidad de conversacin en todas sus organizaciones. Entre los
principales beneficios de este proach AP- es que permite a una empresa
grande o creciente para funcionar como una pequea. Al hablar con los
PAG
empleados, en lugar de la simple emisin de rdenes, los lderes pueden
retener
SICA proximidad entre los lderes y los empleados no
siempre es factible. Pero la proximidad mental o emocional
es esencial.
o recuperar parte de la flexi- bilidad cualidades-operacionales, los altos niveles
de compromiso de los empleados, apretada alineacin estratgica que
permita la creacin de empresas a realizar OUT- mejor- rivales establecidos.
En el desarrollo de nuestro modelo, hemos identificado cuatro elementos
de la conversacin de organizacin que reflejan los atributos esenciales de la
conversacin interpersonal: la intimidad, la interactividad, la inclusin y la
intencionalidad dad. Los lderes que potencian sus organizaciones a travs de
prcticas basadas en la conversacin no es necesario (por as decirlo) puntean
las cuatro de estos es. Sin embargo, como hemos descubierto en nuestra
investigacin, estos elementos tienden a reforzarse mutuamente. En el extremo,
que se unen para formar un solo proceso tegrated in-.
la intimidad: conseguir Cerrar
Conversacin personal prospera en la medida que los participantes se
quedan cerca uno del otro, en sentido figurado, as como literalmente.
conversacin organizacional, simi-
4Harvard Business ReviewDe junio de 2012
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larmente, requiere lderes para minimizar el institucional, de actitud,
ya veces espacial- que suelen separarlos de sus empleados
distancias-. Donde prevalece la intimidad de la conversacin, los que
tienen la autoridad de decisiones toma de buscar y ganar la confianza
(y por tanto la atencin) de los que trabajan bajo esa autoridad. Lo
hacen mediante el cultivo del arte de escuchar a la gente en todos los
niveles de la organiza- cin y por aprender a hablar con los
empleados directa- mente y autnticamente. La proximidad fsica
entre los lderes y los empleados no siempre es factible. Tampoco es
esencial. Qu es esencial es la proximidad mental o emocional.
Conversacionalmente lderes adeptos cese en sus perchas
corporativos y luego paso hasta el desafo de comunicarse
personalmente con transparencia y con su gente.
Esta intimidad distingue con- versacin de organizacin de las formas
de largo estndar de comunicacin corporativa. Se cambia el enfoque de
una distribucin de arriba hacia abajo de la informacin a una central de
abajo hacia arriba de las ideas. Es menos corporativa en el tono y ms
informal.
Y es menos acerca de la emisin y la toma de pedidos de alrededor
de preguntas y respuestas.
intimidad de la conversacin puede manifestarse de diversas
maneras -entre ellos ganan confianza, escucha bien, y conseguir
personal.
Ganar la confianza. Donde no hay confianza, no puede haber
intimidad. Para todos los efectos prcticos, el verso re es cierto tambin.
Nadie va a sumergirse en un intercambio sincero de puntos de vista con
alguien que parece tener una agenda oculta o de manera hostil, y
cualquier dis- cusin que no se desarrollan entre dos personas ser re
Warding y sustantivo en la medida en que cada persona pueda tomar el
otro a su valor nominal.
Pero la confianza es difcil de lograr. En las organizaciones se ha
vuelto especialmente difcil para los empleados ponen su confianza en sus
lderes, que ganar slo si son autnticos y directo. Eso puede significar
temas El direccionamiento que se sienten fuera de lmites, tales como
datos financieros sensibles.
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idea en breve

unidireccional, la Los lderes de hoy lograr mucho ms conversacin corporativa refleja una nueva La buena noticia para los lderes es que la

comunicacin de arriba hacia compromiso y credibilidad cuando realidad: Gracias en parte a las tecnologas gente puede hablar de una empresa de una

abajo entre los lderes y sus participan en una conversacin genuina digitales y sociales, los empleados han manera que es ms interesante y atractiva

con las personas que trabajan para y con encontrado una voz pblica. Lo usarn si que cualquier campaa de relaciones pblicas
empleados ya no son tiles o
ellos. una conversacin es un franco sus jefes les guste o no. obvia.
incluso es realista.
intercambio de ideas e informacin con
una agenda implcita o explcita.

Athenahealth, un proveedor de tecnologa de registros mdicos, ha
ido tan lejos como para tratar a cada uno de sus empleados como una
informacin privilegiada bajo el estricto sentido jurdico del trmino.
Insiders se definen como los empleados encargados de informacin
estratgica y finan- cial que podran afectar materialmente a las
perspectivas de negocio de la compaa y por lo tanto su precio de una
accin-estado normalmente conceder solamente a los funcionarios de
primer nivel. La apertura de los libros a tal grado fue un movimiento
arriesgado, desalentado por Underwriters de la empresa y mal visto por la
SEC. Pero los lderes de salud Athena- queran empleados para
convertirse en informacin privilegiada en algo ms que el sentido de
regulacin; queran que fueran totalmente involucrados en el negocio.
empleados de una sesin a l calificacin en una escala de A a F. Los
resultados, registrados de forma annima, inmediata- mente aparecieron
en una pantalla para que todos lo vean. Las calificaciones fueron en
general buenas, pero menos de la mitad de los empleados estaban
dispuestos a darle una A. Se tom en serio los comentarios y
comenzaron a realizar el ejercicio regular- mente. Tambin comenz a
hacer preguntas abiertas sobre su actuacin. Irnicamente, se encontr
con que comunicacin interna era el rea en la que el mayor nmero de
participantes BE- gravada por que tena margen de mejora. A pesar de
que Rogers trat de acercarse a los empleados a travs de la
conversacin organizativa, una quinta parte de su pueblo le insistan
para acercarse an. La verdadera escucha implica tak- ing el mal con el
bien, la absorcin de la crtica, incluso cuando es directa y personal, e
incluso cuando los entrega que funcione para usted.

Escuchar bien. Los lderes que toman en serio la conversacin

organizacional saben cundo dejar de hablar y empezar a escuchar. Unos

comportamientos mejoran la intimidad sational conversin tanto como la
atencin a lo que dicen PEO PLE. La verdadera atencin las seales de respeto
a las personas de todos los rangos y funciones, un sentido de curiosidad, e
incluso un grado de humildad.
presidente y CEO de Duke Energy, ERS James E. Rog-, instituyeron
una serie de lo que llam sesiones de escucha cuando era el CEO y
presidente de CIN- ergy (que ms tarde se fusion con Duke). Reunin con
grupos de 90 a 100 directivos en sesiones de tres horas, se invit a los
participantes a plantear cuestiones apremiantes. A travs de estas
conversaciones que extraerse informacin que de otro modo podran haber
escapado a su atencin. En una sesin, por ejemplo, que escuch de un
grupo de supervisores acerca de un problema relacionado con la
compensacin desigual. Usted sabe cunto tiempo habra tomado para que
burbujee en la organizacin?, Se pregunta. Despus de haber escuchado
directamente de los afectados por el problema, que poda dar instrucciones a
En Exelon, un proveedor de energa con sede en Chicago, una
forma muy personal de la conversacin organizativa surgi de un
proyecto destinado a llevar los valores corporativos de la compaa
con vida para sus empleados. declaraciones de valores normalmente
hacen poco para inculcar la intimidad; por lo general, estn
despedidos como hablar solo. As Exelon experiment en su comuni-
cacin de la diversidad, un valor fundamental: Se utiliza una serie de
clips cortos de vdeo-sin complicaciones, sin pretensiones, no hay
valores de alta produccin mximos lderes hablar-ing sin guin, muy
personal, sobre lo que diver- sidad significaba para ellos. Se habl de
la raza, la orientacin sexual, y otros temas que rara vez se ve en la
mesa en una corporacin. Ian McLean, a continuacin, un ejecutivo
financiero Exelon, habl de crecer en Manches- ter, Inglaterra, hijo de
una familia de clase trabajadora, y sintiendo el aguijn de los
prejuicios de clase.

su departamento de recursos humanos para encontrar una solucin de

inmediato.
Fotografa: fRank aRmsTRong

Conseguir personal. perso- Rogers no slo invitados PLE a sus

preocupaciones acerca de la empresa, sino tambin S- retroalimentacin

licited en su propio rendimiento. Pregunt

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 Spotlight en el liderazgo

Las nuevas realidades de comunicacin de liderazgo

cinco tendencias comerciales a largo plazo estn El cambio Cambio
econmico organizacional
forzando el cambio de la comunicacin corporativa
A medida que las industrias de servicios se Dado que las empresas se han vuelto ms
a la conversacin de la organizacin. han vuelto ms econmicamente plano y menos jerrquica, y los empleados

significativas que las industrias de primera lnea ms de forma articulada

manufactureras, y como el trabajo del involucrado en valuecreating trabajo, la

conocimiento ha suplantado a otros tipos de comunicacin lateral y ascendente ha

trabajo, la necesidad de formas sofisticadas alcanzado la importancia de la comunicacin

para procesar y compartir informacin ha de arriba hacia abajo.

agudizado.

sentir que [manera] a mi alrededor.Estas historias sin adornos hacen una megfono ha demostrado ser difcil de resistir. En algunas em presas com-, sin

fuerte impresin en los empleados. embargo, los lderes han fomentado una genuinamente interactivos-valores de la

cultura, las normas y comportamientos que crean un espacio acogedor para el

interactividad: la promocin del dilogo dilogo.

Una conversacin personal, por definicin, implica un intercambio de Para ver cmo funciona la interactividad, considere Cisco Systems. Si

comentarios y preguntas entre dos o ms personas. El sonido de una llega el caso, Cisco fabrica y vende productos ous variabilidad que caen

persona que habla no es, obviamente, una conversacin. Lo mismo se bajo el paraguas de la tecnologa social. En su uso interno, sus gentes han

aplica a la conversacin de la organizacin, en la que los lderes explorado las ventajas de permitir la comunicacin de alta calidad de

hablan vaivn. Uno de esos productos, Tele-Presencia, simula una reunin en

con empleados y no slo a ellos. Este tividad interaccin hace que la persona por el vdeo ing viga-alimenta entre las localidades. grandes

conversacin abierta y fluida en lugar de cerrado y la directiva. pantallas mltiples crean un efecto envolvente, y mesas de reunin

Implica evitando la simplicidad de monlogo y abrazar la vitalidad especialmente diseados (en un ideal de configuracin) de espejo uno del

impredecible de dilogo. La bsqueda de la dad interactiv- refuerza, y otro para que los usuarios se sienten como si estuvieran sentados en la

se basa en la intimidad,: Los esfuerzos para eliminar las diferencias misma pieza de mobiliario. En cierto sentido, se trata de una versin ms

entre los empleados y sus lderes se hundir si los empleados no robusta de un chat de vdeo basado en la web, sin ninguno de los retrasos

tienen las herramientas y el apoyo institucional que necesitan para o contratiempos que el vdeo online normalmente mar. Ms importante

hablar y (en su caso) hablar de nuevo . an, el problema maestros ical crit- de escala visual. Cuando los

ingenieros de Cisco estu- dios IED interacciones remotas, encontraron que

si la imagen en pantalla de una persona es inferior al 80% de su verdadero

En parte, un cambio hacia una mayor interactividad refleja un cambio tamao, los que ven la imagen son menos dedicados a hablar con esa

en el uso de canales de comunicacin. Durante dcadas, la tecnologa persona. participantes tele presencia aparecen de tamao normal y

hace que sea difcil o imposible apoyar la interaccin dentro de las pueden mirarse a los ojos.

organizaciones de cualquier tamao apreciable. Los medios de

comunicacin que las empresas utilizan para lograr la escala y la eficiencia

en su comunica- ciones-impresos y electrnicos, en particular, operado en

una sola direccin. Pero los nuevos canales tienen dis- rrumpida que la La telepresencia es una herramienta sofisticada tecnologa, sino lo

estructura de una sola va. La tecnologa social da a los lderes y sus que permite es la recuperacin de, dar y tomar espontnea inmediata.

empleados la capacidad de invertir un entorno organizacional con el estilo Randy Pond, ex vicepresidente de Cisco EJECUTIVA de las operaciones,

y el espritu de la conversacin personal. procesos y sistemas, piensa que este tipo de interaccin ofrece el
beneficio del conjunto conversacin-un concepto que nos ilustr con una
ancdota. Sentado en su escritorio para una conferencia de vdeo, un da,

Sin embargo, la interactividad no es slo una cuestin de encontrar y el l poda ver los canales de vdeo de varios colegas en la pantalla del

despliegue de la tecnologa adecuada. Igualmente, si no ms importante es la ordenador cuando hizo un comentario en el grupo y un partici- pante slo

necesidad de reforzar los medios de comunicacin social con sociales pensando. Con hay que poner la cabeza entre las manos, presumiblemente en la

demasiada frecuencia, la cultura imperantes de una organizacin trabaja en contra consternacin, y, presumiblemente, no teniendo en cuenta que la charca

de cualquier intento de transformar la comunicacin corporativa en un asunto de poda verlo. Le dije: 'Veo que,' Estanque nos dijo. 'Si no est de

dos vas. Para muchos ejecutivos y gerentes, la tentacin de tratar a todos los acuerdo, Dime.'" Estanque fue capaz de ES-

medios a su disposicin, como si se tratara de una

6Harvard Business ReviewDe junio de 2012

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Cambio El cambio cambio tecnolgico

global generacional
A medida que la fuerza de trabajo se han A medida que la generacin del milenio y A medida que las redes digitales han hecho

vuelto ms diversa y ms ampliamente otros trabajadores ms jvenes han ganado una conexin instantnea una norma de vida

dispersos, navegar a travs de lneas terreno en las organizaciones, que han de los negocios, y como plataformas de

culturales y geogrficas ha requerido esperado los compaeros y las figuras de medios sociales han crecido ms potente y

interacciones que son fluidas y complejas. autoridad por igual para comunicarse con ms ubicuo, una dependencia de ms edad,

ellos de una, de dos vas de manera menos canales de conversacin de

dinmica. comunicacin han dejado de ser sostenible.

Gage con su colega escptica para obtener el mundo ideal. Una timacy involucra los esfuerzos de los lderes de acercarse a los empleados,

forma menos interactivo de la comunicacin podra haber producido la inclusin se centra en el papel que desempean los empleados en ese

tal informacin eventually- pero mucho menos eficiente. proceso. Tambin se extiende la prctica de la interactividad, para que los

empleados para proporcionar a sus propias ideas, a menudo en compaa

En el meollo de la cultura de comunicacin de Cisco es su CEO, John canales oficiales, en lugar de simplemente parando las ideas que los dems

Chambers, que tiene diversos foros para mantenerse en contacto con los presentes. Les permite sirven como primera lnea

empleados. Sobre cada dos meses, por ejemplo, lleva una charla

cumpleaos, abierto a cualquier empleado de Cisco cuyo cumpleaos cae proveedores de contenido.

en el perodo en cuestin de dos meses. Los altos directivos no estn En el modelo de comunicacin corporativa estndar, altos ejecutivos y

invitados, a fin de mantener su presencia a los asistentes hablar profesionales de la comunicacin monopolizan la creacin de contenido y

abiertamente. Cmaras tambin graba un video blog una vez al mes, una mantener un estricto control sobre lo que las personas escriban o digan en los

breve, improvisacin men- sage entregado por correo electrnico a todos canales oficiales de la compaa. Pero cuando un espritu de inclusin se

los empleados. El uso de video le permite hablar a su pueblo afianza, los empleados que participan pueden adoptar nuevos roles

directamente, in- formalmente, y sin un guin; sugiere inmediatez y genera importantes, la creacin de contenidos propios y actuando como marca am-

confianza. Y a pesar de la naturaleza inherentemente unidireccional de un bassadors, lderes de opinin, y narradores.

blog de vdeo, cmaras y su equipo han hecho que sea interactivo,

invitando a los mensajes de vdeo, as como comentarios de texto de los embajadores de la marca. Cuando los empleados se sienten
empleados. sionate PAS sobre los productos y servicios de su empresa, se convierten

en representantes vivos de la marca. Esto puede suceder y sucede

orgnicamente mucha gente le encanta lo que hacen para ganarse la vida

y hablarn para arriba en su propio tiempo. Sin embargo, algunas

la inclusin: la ampliacin de empresas promueven activamente ese tipo de comportamiento. Coca-Cola,

las funciones de los empleados por ejemplo, ha creado un programa de embajador formal, dirigida a alentar

En su mejor momento, la conversacin personal es un esfuerzo a los empleados para promover la Coca-Cola im- lnea de la edad y el

oportunidad igual-. Permite a los participantes a compartir la propiedad producto en el discurso y en la prctica. La intranet Coca-Cola ofrece

de la sustancia de su discusin. Como consecuencia, pueden poner recursos tales como una herramienta que conecta a los empleados a las

sus propias ideas y, de hecho, sus corazones y sus almas en la arena actividades de TEER vo- patrocinados por la compaa. La pieza central

conversacional. conversacin de la organizacin, por la misma razn, del programa es una lista de nueve comportamientos de embajadores, que

pide a los empleados a participar en generndose el contenido que incluyen ayudar a la empresa ganar en el punto de venta (tomando en s

conforma la historia de una empresa. lderes incluyentes, contando mismos para escaparates de las tiendas ordenadas en los puntos de venta,

empleados entre los comunicadores oficiales o cuasi-oficiales de la por ejemplo), la transmisin de las oportunidades de ventas,

empresa, a su vez aquellos empleados en socios de pleno derecho de

la conversacin. En el proceso, tales lderes elevar el nivel de
compromiso emocional que los empleados dan vida a la compaa en
general.
Lideres fuertes. Para lograr el liderazgo del mercado en un campo
basada en el conocimiento, las empresas pueden depender de consultores o

Inclusin aade una dimensin crtica a los ele- mentos de la profesionales internos para redactar discursos, artculos, libros blancos, y

intimidad y la interactividad. Mientras en- similares. pero de-

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 Spotlight en el liderazgo
F
o muchos ejecutivos y gerentes, la tentacin de tratar a
todos los medios a su disposicin, como si se tratara de un
megfono ha demostrado ser difcil de resistir.
diez el pensamiento ms innovador ocurre en lo profundo dentro de
una organizacin, donde la gente desarrollar y probar nuevos
productos y servicios. Capacitar a las personas para crear y
promover material de liderazgo de pensamiento puede ser una
manera inteligente y rpida para reforzar la reputacin de una
empresa entre los jugadores clave de la industria. En los ltimos
aos de Juniper Networks ha impulsado iniciativas para conseguir
potenciales lderes de opinin de sus laboratorios y FICEs OF- y en
lugares pblicos donde los expertos de la industria y los clientes
pueden verlas mostrar sus talentos intelec- tual. ingenieros de la
compaa estn trabajando en la prxima generacin de sistemas de
silicio y el hardware y pueden ofrecer visin de las tendencias. Para
comunicar su punto de vista a las audiencias relevantes,
Narradores. La gente est acostumbrada a or profesionales de la
comunicacin corporativos cuentan historias de una empresa, pero no hay
nada como escuchar una historia directa desde el frente de batalla.
Cuando los empleados hablan de su propia experiencia, sin editar, el
mensaje llega a la vida. El gigante de almacenamiento informtico EMC
provoca activamente historias de su gente. Los lderes ven a ellos para
obtener ideas sobre cmo mejorar el rendimiento del negocio y de los
pensamientos acerca de la compaa
s mismo. El punto es inculcar la nocin de que las ideas son bienvenidas
desde todos los rincones. A modo de ejemplo, en 2009 la compaa public La hasta la mitad.
experiencia de Madre de funcionamiento -a 250 pginas libro de gran
formato escrito por y para EMCers sobre el tema de ser a la vez un
empleado cessful Suc EMC y un padre. El proyecto, ini- ciada en el frente
de batalla, fue defendida por Frank Hauck, a continuacin, el vicepresidente
ejecutivo de marketing global y calidad al cliente. No es inusual para una
compaa grande como EMC para producir un libro como un proyecto de
vanidad, pero esto no fue un esfuerzo de comu- nicacin corporativa; fue un
esfuerzo impulsado por los pares, dirigido por los empleados. Varias
docenas de EMCers tambin escriben blogs,
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muchos en sitios pblicos, expresar sus pensamientos sin filtro sobre
la vida en la empresa y compartir sus ideas acerca de la tecnologa.
Por supuesto, la inclusin significa que los ejecutivos ceden una
buena cantidad de control sobre cmo la empresa est representada
en el mundo. Pero el hecho es que cul- tural y los cambios
tecnolgicos han erosionado que el control de todos modos. Te guste
o no, cualquiera puede empaar (o esmalte) reputacin de su
empresa desde su cubo, simplemente enviando un correo electrnico
un documento interno a un reportero, un blogger, o incluso un grupo
de amigos, o mediante la publicacin de sus pensamientos en ron un
cen- lnea. Por lo tanto lderes incluyentes estn haciendo una virtud
de la necesidad. Scott Huennekens, el director general de Volcn
Corporation, sugiere que un enfoque ms flexible para com-
municacin ha hecho la vida organizativa menos agobiante y ms
productivo de lo que sola ser. El libre flujo de informacin crea un
espritu ms libre. Algunos em presas com- tratan de establecer
algunas expectativas bsicas. Infosys, por ejemplo, desagradable.
Y muy a menudo, los lderes han descubierto, un sis- tema de la
autorregulacin de los empleados llena el vaco dejado por el control de
arriba hacia abajo. Alguien sale con una declaracin escandalosa, la
comunidad responde, y el sentimiento general se balancea hacia atrs
intencionalidad: la bsqueda de una agenda
Una conversacin personal, si es ing verdaderamente rico y reward-,
estar abierta, pero no sin rumbo; los participantes tendrn una idea
de lo que esperan lograr. Ellos podran tratar de entretener a los
dems, o para per- suade entre s, o para aprender unos de otros. En
ausencia de tal intencin, una conversacin o bien meandro o correr
en un callejn sin salida. Intencin confiere orden y sentido incluso en
las formas ms flojo y ms digresivas de la charla. Este principio se
aplica
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Elementos de Conversacin organizacional

Intimidad La interactividad Inclusin intencionalidad

Cmo los lderes se refieren a Cmo los lderes utilizan canales de Cmo los lderes desarrollan el Como lderes transmiten
los empleados comunicacin contenido de organizacin estrategia

Viejo Modelo: comunicacin corporativa

El flujo de informacin es principalmente Los mensajes se transmiten a los Los altos ejecutivos crean y La comunicacin se fragmenta,

de arriba hacia abajo empleados Empleados de mensajes de control reactivo, y lderes ad hoc utilizar

El tono es formal y corporativa Imprimir boletines, notas y son consumidores pasivos de afirmacin para lograr la alineacin

discursos predominan informacin estratgica

Nuevo Modelo: Comunicacin Organizacional

La comunicacin es personal y Los lderes hablan con los empleados Lderes renuncian a una medida de control Una agenda clara informa a todos

directa no, a ellos Cultura de la organizacin sobre los empleados de contenido que los lderes de comunicacin

Valor lderes confianza y fomenta atrs y hacia adelante, cara a participen activamente en la mensajera en explican detenidamente el

autenticidad cara interaccin organizaciones programa de Estrategia

empleados surge de una

conversacin entre

organizaciones

Lo que significa para empleadores y empleados

Los lderes hacen hincapi en escuchar a Los lderes utilizan herramientas de video y Lderes involucrar a los empleados en Los lderes construyen sus mensajes en

los empleados en lugar de slo hablar con medios sociales para facilitar bidireccional decir a los empleados de la historia torno empleados estrategia de la empresa

ellos empleados participan en un de comunicacin empleados interactan empresa actuar como embajadores de la participan en la creacin de la estrategia

intercambio de abajo hacia arriba de las con los colegas a travs de blogs y foros marca y los lderes de opinin de comunicacin a travs de los vehculos

ideas de discusin especialmente diseados

a la conversacin de la organizacin, tambin. Con el tiempo, las muchas pleados para derivar la accin estratgica relevante de la tira y afloja
voces que contribuyen al proceso de la comunicacin dentro de una de discusin y debate.
empresa deben converger en una sola visin de lo que la comunicacin intencionalidad de conversacin requiere que los lderes transmitir los

es para. Para decirlo de otra manera: La conversacin que se desarrolla principios estratgicos no slo mediante la afirmacin de ellos, pero explicando

dentro de una empresa debe reflejar una agenda compartida que se ellos, mediante la generacin de con- sentimiento en lugar de mando de

alinea con los objetivos estratgicos de la empresa. asentimiento. En este nuevo modelo, los lderes hablan ampliamente y de

manera explcita con los empleados sobre la visin y la lgica que ser asumida

Intencionalidad se diferencia de los otros tres ele- mentos de ONU toma de decisiones ejecutivas. Como resultado, la gente de todos los

conversacin de organizacin en uno El respeto a la clave. Si bien la niveles a obtener una visin del panorama general de donde su compaa se

intimidad, la interactividad, y la inclusin de todo servir para abrir el encuentra dentro de su entorno competitivo. En pocas palabras, se convierten versado

flujo de informacin e ideas dentro de una empresa, la intencionalidad en en materia de estrategia de nizational or-.

trae una medida de cierre en este proceso: permite a los lderes y em-

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 Spotlight en el liderazgo
Una forma de ayudar a los empleados a entender la estrategia de
gobierno del Pany com- es dejar que ellos tienen una parte en su
creacin. El equipo de liderazgo en Infosys ha llevado a la inclusin de
una amplia gama de empleados en el pro- ceso de estrategia en el
desarrollo anual de la compaa. A finales de 2009, como lderes de
Infosys comenzaron a construir una estrategia de organizacin para el
ao fiscal 2011, se invit a personas de todo rango y divisin de la
compaa a participar. En particular, explica Kris Gopalakrishnan,
co-fundador y co-presidente ejecutivo, pidieron a los empleados a enviar
ideas sobre las tendencias de transformacin significativos que vemos
que afecta a nuestros clientes. el uso de estas ideas, los planificadores
estratgicos a Infosys se acerc con una lista de 17 tendencias, que van
desde el crecimiento de merca- dos emergentes a la creciente nfasis en
la sostenibilidad del medio ambiente . Luego crearon una serie de foros
en lnea en el que los empleados podran sugerir cmo hacer coincidir
cada tendencia con varias soluciones para los clientes que la empresa
puede ofrecer. La tecnologa y las redes sociales permitieron la
participacin de abajo hacia arriba a travs de la empresa.
En 2008 Kingfisher Plc, el tercer mayor minorista de mejoras para el
hogar del mundo, se inici la bsqueda de una nueva estrategia para
transformar un grupo de unidades de negocio histricamente discretos en
un equipo, en parte a travs de la organizacin in- conversacin tentional.
Para iniciar el esfuerzo, lderes de la compaa realizaron un evento de tres
das en Barcelona para los ejecutivos de venta al por menor. En el segundo
da todo el mundo participaron en una sesin de 90 minutos llamado
Compartir en el mercado, que pretenda emular un bazar oriental
mediterrnea clsica o medios. Un grupo de participantes, llamados
proveedores, se puso delantales, y cada persona se sita en uno de los 22
secuestrado en su conjunto latte favorito, Wallace establece
para escribir la gran informe de gastos americana.
10Harvard Business ReviewDe junio de 2012
Este documento est autorizado para su uso slo en Rodrigo Jord? N de 2017 Fundamentos de Liderazgo (2Q Intensivo) Curso de S2 en Ponti fi cia Universidad Catlica de Chile (PUC-Chile), de junio de 2017
puestos, listos para dar una perorata acerca de una prctica de negocio
desarrollado por la gente en su parte de la organizacin King-Fisher.
Esencialmente eran proveedores de ideas.
Otro comit ejecutivo del grupo miembros- sirvi como facilitadores,
deambulando por los pasillos y la disponibilidad palabras de aliento. La
tercera y ms grande grupo actu como compradores, movindose de un
puesto a otro, el examen de la mercanca, y de vez en cuando comprar
una de las ideas. El uso de talonarios de cheques emitidos especiales para
este fin, los compradores podran elaborar hasta cinco controles de cada uno
para pagar por las mercancas de los proveedores. Este tipo de operaciones
no tenan la fuerza ms all de los confines de la sesin, pero que transmiten
un fuerte mensaje a los proveedores: Lo que me ests diciendo es
impresionante. La esencia del mercado fue el intercambio peer-to-peer de las
mejores prcticas en un ambiente informal, desordenado y ruidoso. Pero la
idea fue tambin para el tratamiento de la conversacin como un medio para
un fin de utilizarlo para conseguir una alineacin estratgica a travs de un
grupo diverso de participantes.
conversacin va en en todas las empresas, ya sea que lo reconozca o no.
Ese ha sido siempre el caso, pero hoy en da la conversacin tiene el
potencial de extenderse mucho ms all de sus paredes, y es en gran
medida fuera de su control. Los lderes inteligentes encontrar maneras de
utilizar versacin-a con- gestionar el flujo de informacin de una manera
honesta, abierta. Un envo de mensajes de difusin es una reliquia, y los
materiales de promocin llamativos tener tan poco efecto en los empleados
como lo hacen en los clientes. Pero la gente va a escuchar la comunicacin
que es ntimo, interactivo, ambos inclusive, e intencional.
reimpresin HBR R1206d
Dibujos animados: susan CamILLeRI KONAR
a diciembre de 2017.