Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
PROYECTO DE TESIS
Sistema de gestin de calidad y la percepcin del
servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de
Lambayeque, 2017.
Autores:
Bach. Cabrejos Arenas Jorge Alberto
Bach. Cardenas Kam Jose Julian
1.3. Autor (es) : Cabrejos Arenas Jorge Alberto y Crdenas Kam Jos
Julin
Internacional
En la actualidad a nivel internacional existen muchos casos en el cual
existen restaurantes con un deficiente servicio de calidad, que provoca quejas
por un mal servicio. Reuters, (2017) Manifiesta que:
Por tal motivo, las deficiencias de la mala estructura del sistema de calidad
en el servicio tiene replicas negativas para el desarrollo de la organizacin.
La calidad de servicio no solo es satisfacer las necesidades de los
consumidores sino poder realizar sus procesos de manera eficaz. Segn Luna,
(2016) manifiesta:
Nacional
Local
El presente trabajo de investigacin se realizar en el restaurante Caldos
JM ubicado en la calle Ramn Castilla #1339 el cual tiene ms de 8 aos en el
mercado. El gerente y dueo de dicho local Cardenas Failoc James Michel
observamos que no han implementado un sistema de gestin de calidad, a pesar
del tiempo que lleva en el mercado su marca es poco conocida, la ausencia de
un seguimiento del servicio por parte de empresario trae consigo una serie de
problemas debido a que los clientes frecuentemente se quejan por la mala
atencin el personal los recibe malhumorados, la demora de entrega del servicio,
falta de espacios definidos como el rea de servicios higinicos en el local.
Internacional
anterior, es importante saber que ambos deben ser tratados con igual
Nacional
eficientes.
de calidad.
Local
en el servicio.
servicio.
brechas, las cuales se identific la elevada brecha que tiene cada una de
los 30 puntos.
ubicacin sea buena, los accesos a ella son muy difciles y ya dentro la
factorial que mejor ilustran las expectativas en relacin con la calidad del
por ultimo, Ambiente, Limpieza y Msica. Estos puntos son los que
Tabla N 1
Pea Pea Esta investigacin fue de tipo descriptivo y tuvo como objetivo 2015
ngela. determinar el estado de las caractersticas del servicio que se brinda para
lealtad. Se analiz datos de una muestra de 218 clientes finales que fue
Liderazgo
e interaccin.
Mejora continua
permanente y constante.
causas y datos.
Berry, 1992).
prometido con error cero. Este indicador trata de medir la habilidad para
requerido.
de forma gil.
otro.
sobre cada una de las dimensiones de calidad del servicio la cual mide
hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle
dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atencin
Atributos:
2005).
Calidad:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
Capacidad de respuesta:
Segn Cottle (1991) Se refiere a la actitud que usted muestra para ayudar
Cliente:
Elementos tangibles:
otros). p. 226.
Empata:
Equidad:
Expectativas:
Situacin de la persona que espera conseguir algo, Posibilidad de
Fiabilidad:
Necesidad:
Satisfaccin:
Seguridad:
y credibilidad. p. 631.
Servicio:
(Idelfonso, 2005)
Planeacin:
y Aldana, 2007)
Prestacin:
un momento dado.
Poblacin
investigacin.
Muestra
2.3.3. Hiptesis
Lambayeque.
2.3.4. Variables
Gestin de calidad.-
al cliente.
Berry, 1992).
2.3.5. Operacionalizacin
Tabla N 2
Variable independiente
Escala de
Variable Dimensin Indicador Items
medicin
Orientacin al La organizacin se dirige y esfuerza para entender las necesidades y requerimientos de
Dirigir esfuerzos
cliente sus clientes?
Ambientes Los lderes en la empresa mantienen un ambiente adecuado para que el personal que
Liderazgo
adecuados est a su cargo siga los lineamientos y se involucre con los objetivos de la organizacin?
Participacin del Apoyo de todo el La participacin y apoyo de todos los niveles del personal forman parte de la esencia de
personal personal la organizacin? Tipo Likert
TA
Totalmente de
Sistema Enfoque basado en Interrelacionar La empresa busca interrelacionar sus procesos de manera que busquen promover el acuerdo
de procesos procesos desarrollo y mejora de los procesos individuales as como su combinacin e interaccin?
gestin I
de Enfoque de sistema Gestionar La empresa busca identificar y gestionar la relacin entre los procesos como un sistema Indiferente
calidad para la gestin relaciones para la contribucin del logro de los objetivos en la organizacin
TD
El objetivo de la empresa es de mejorar constantemente los productos bienes y
Mejora continua Mejora constante Totalmente en
servicios?
desacuerdo
Enfoque basado en
Decisiones y
hechos para la Las decisiones y acciones se realizan y basan en el anlisis de causas y datos?
acciones
toma de decisiones
Relacin
Relacin
mutuamente
beneficiosa con el
organizacin - La relacin entre la organizacin y sus proveedores es beneficiosa para ambos?
proveedores
proveedor
Fuente: Elaboracin propia.
Tabla N 3
Variable dependiente
I : Indiferente (2)
Tabla 4
Fuente: Elaborado en base a: Norea, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y Rebolledo-
Malpica, D. (2012).
2.3.10. Criterios de rigor cientfico
Tabla N 5
Rigor cientfico
CARACTERSTICAS
CRITERIOS PROCEDIMIENTOS
DEL CRITERIO
reporte de la discusin.
veracidad. existente.
Relevancia Permiti el logr de los 1. Se lleg a la comprensin
estudiadas.
- Fuente: Elaborado en base a: Norea, A.L.; Alcaraz-Moreno, N.; Rojas, J.G.; y Rebolledo-
Malpica, D. (2012).
Recursos y
presupuesto. CANT. COSTO COSTO
DESCRIPCIN UNITARIO TOTAL
1. BIENES
MATERIALES DE ESCRITORIO:
Papel Kerox A4 de 80 Un millar 25.00 25.00
gr.
Lapiceros 4 1.50 6.00
Folder 6 2.00 12.00
Corrector 2 3.00 3.00
SUBTOTAL
46.00
MATERIALES
Usb 2 25.00 50.00
Cd 4 2.00 8.00
Plumones de Pizarra 4 2.50 10.00
Fichas de lectura 350 0.05 17.50
Fotocopias para 1800 0.04 72.00
proyecto y encuestas
SUBTOTAL 157.50
SERVICIOS
Internet 300 Horas 1.00 300.00
Impresiones 700 Hojas 0.30 210.00
Anillados 6 3.50 21.00
Empastado del informe 2 12.00 24.00
Movilidad 280 Veces 2.40 672.00
Refrigerio 20 5.00 100.00
SUBTOTAL 1327.00
TOTAL
1530.00
- 3.3. Financiamiento:
REFERENCIA
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/678/1/TL_AlcaldeEnriquezErick_C
astanedaOnaJonathan.pdf
z de Santos.
regresen y sigan utilizando sus servicios. Madrid: Dia
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/169/1/TL_DelgadoGonzalesJose_
CarrascoCajaleanHenry.pdf
Recuperado de:
http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/108111/Droguett%20Jor
quera%2C%20F..pdf?sequence=3&isAllowed=y
http://search.proquest.com/docview/1024426730?accountid=39560
del Per.
Nicaragua.
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/746/1/TL_NomberaCortezMaria_C
erqueraDiazSharon.pdf
http://aquichan.unisabana.edu.co/index.php/aquichan/article/view/1824/p
df
Cepredim.
Recuperado de:
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/714/1/TL_Perez_Davila_Grimaldin
a.pdf
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/61/1/TL_Pena_Pena_Anggela.pdf
a Distancia.
- Anexo A
- CUESTIONARIO N 1
MEDICIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y LA PERCEPCIN DEL SERVICIO DE LA
MARCA CALDOS JM EN LA CIUDAD DE LAMBAYEQUE, 2017.
Instrucciones: Por favor, expresar su conformidad en cada una de las afirmaciones siguientes:
(TD=Totalmente en desacuerdo) (I=Indiferente) (TA=Totalmente de acuerdo)
TA I TD
01 La organizacin se dirige y esfuerza para entender las necesidades y
requerimientos de sus clientes?
02 Los lderes en la empresa mantienen un ambiente adecuado para que el
personal que est a su cargo siga los lineamientos y se involucre con los
objetivos de la organizacin?
03 La participacin y apoyo de todos los niveles del personal forman parte de la
esencia de la organizacin?
04 La empresa busca interrelacionar sus procesos de manera que busquen
promover el desarrollo y mejora de los procesos individuales as como su
combinacin e interaccin?
05 La empresa busca identificar y gestionar la relacin entre los procesos como
un sistema para la contribucin del logro de los objetivos en la organizacin
06 El objetivo de la empresa es de mejorar constantemente los productos bienes
y servicios?
07 Las decisiones y acciones se realizan y basan en el anlisis de causas y
datos?
08 La relacin entre la organizacin y sus proveedores es beneficiosa para
ambos?
09 La empresa cuenta con equipos modernos para la atencin al cliente?
10 La empresa cuenta con instalaciones fsicas modernas para la atencin al cliente?
11 La infraestructura de la empresa brinda una buena apariencia para la atencin al
cliente?
12 La empresa cuenta con materiales e insumos para la atencin al cliente?
13 La empresa cumple con lo que promete para la atencin al cliente?
14 La empresa soluciona de forma inmediata las inquietudes y problemas del cliente?
15 El tiempo para la atencin del servicio es el apropiado?
16 La empresa brinda puntualidad en la atencin de sus clientes?
17 El servicio que brinda la empresa a sus clientes es rpido?
18 La empresa muestra amabilidad para la atencin de sus clientes?
19 La empresa tiene conocimiento sobre el producto o servicio que ofrece?
20 La empresa brinda una informacin adecuada sobre el producto o servicio?
21 La empresa comprende lo que necesita el cliente?
- Anexo A
- Matriz de consistencia
- Ttulo: Sistema de gestin de calidad y la percepcin del servicio de la marca Caldos JM en la Ciudad de Lambayeque,
2017.
-
Determinar la estructura de
un Sistema de gestin de Posicionamiento por beneficio
calidad para mejorar la
percepcin del servicio de la
marca Caldos JM en la
Ciudad de Lambayeque.