UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Asignatura: control de calidad

Facilitador: Beronico rillins

Participantes: Rikermi Antonio Arias Torres (14-4067)

Damaso Acosta Lantigua (13-1202)

Fecha:
20 de junio del 2016,

NAGUA,

Repblica Dominicana
Contenido
Introduccin .................................................................................................................................................. 4
Objetivo del trabajo de investigacin ........................................................................................................... 4
Explicar el perfil de la empresa (Historia, misin, visin y valores). ............................................................. 5
Historia .......................................................................................................................................................... 5
Misin ........................................................................................................................................................... 5
Visin............................................................................................................................................................. 6
Valores .......................................................................................................................................................... 6
Conceptualizacin de la Alta gerencia de la empresa de sistemas de calidad. ............................................ 7
Conceptualizacin de la alta gerencia de la empresa de calidad en los bienes y servicios. ......................... 7
Explicacin Del sistema de calidad que existe en la empresa. ..................................................................... 8
Identificar un proceso de la organizacin con el que se ofrezca un producto (bien o servicio) al cliente y
que impacte en la satisfaccin de los mismos para: ..................................................................................... 9
Explicar el proceso paso por paso................................................................................................................. 9
Identificar las oportunidades de mejora del proceso con miras a garantizar la satisfaccin del cliente. .. 11
Partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora del proceso analizado, utilizando
el esquema: ................................................................................................................................................. 11
Presentacin Del proceso. .......................................................................................................................... 11
Impacto negativo de las debilidades identificadas en el anlisis de los cinco puntos de verificacin. ...... 13
Propuesta de mejoras o cambios en el proceso. ........................................................................................ 14
Justificacin del cambio del proceso haciendo hincapi en la satisfaccin de los clientes. ....................... 14
Conclusin ................................................................................................................................................... 15
Anexos......................................................................................................................................................... 16
Bibliografa .................................................................................................................................................. 16
Introduccin

Toda empresa tiene como objetivos el crecimiento, la supervivencia, y

la obtencin de utilidades; para el alcance de stos, los directivos deben
realizar una distribucin adecuada de recursos (financieros y humanos).
Pero no slo basta con distribuir recursos, sino que tambin para obtener
estas utilidades deben poseer sistemas de calidad, destinados a mejorar
cada vez ms y mejor los estndares de calidad en cuanto a los productos o
servicios que ofrezcan.

En la presente investigacin, se pretende desarrollar el anlisis del

concepto de calidad y su incidencia aplicada a SIXT RENT A CAR

Objetivo del trabajo de investigacin

Investigar el proceso del control de calidad para la empresa SIXT RENT A CAR.
Explicar el perfil de la empresa (Historia, misin, visin y valores).

Historia
Sixt es una sociedad annima alemana, y a la vez una empresa familiar, que une
los valores tradicionales con la gestin moderna de una empresa internacional. El
resultado de esta fusin es el aclamado servicio ofrecido por Sixt, en el cual
confan millones de clientes desde hace ms de 100 aos. Lo que empez en 1912
con un servicio de limusinas es hoy una empresa, reconocida y respetada, con
ms de 4000 sucursales en todo el mundo.

Sixt alquiler de coches le ofrece un trato individual y se compromete a asesorarle

de manera personal y profesional con el fin de que alquile el vehculo que ms se
ajuste a sus gustos y necesidades. Adems de los alquileres de vehculos baratos,
podr disponer de accesorios como: silla de nios, alquiler de coches con GPS o
sistema de navegacin, elementos de sujecin de carga, etc. Debe de tener en
cuenta que con Sixt, "usted solo paga por lo que utiliza", ya que es una parte
importante de nuestra filosofa de empresa. Adems, la mayora de nuestras
tarifas no tiene lmite de kilmetros.

Misin

Brindar el mejor servicio de confort para cada unos de sus clientes

Visin

El cliente es la persona ms importante en nuestro negocio. El cliente no es una

interrupcin de nuestro trabajo - son el propsito de ello. No estamos haciendo el
cliente un favor en nuestro servicio - el cliente nos est dando la oportunidad de
hacerlo. El cliente no depende de nosotros, dependemos de ellos. El cliente no es
un extrao a nuestro negocio - son una parte central de la misma. El cliente no es
una estadstica fra - son el ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones, opiniones y perspectivas. El cliente no es alguien con quien discutir o
con el ingenio, no hay argumentos para ganar con el cliente. El cliente es alguien
que nos trae sus necesidades y al final es nuestro trabajo manejarlas.

Valores
Enfoque en el cliente.

Amabilidad.

Rpida atencin.

Expresiones positivas.

Ofrecer soluciones alternativas a cualquier problema.

Conceptualizacin de la Alta gerencia de la empresa de sistemas de
calidad.

La alta gerencia de SIXT RENT A CAR tiene el sistema de calidad como una
vital herramienta para desarrollar sus funciones con mejor precisin y
rendimiento, debido a que con este sistema se mejoran aquellos elementos
que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.

Conceptualizacin de la alta gerencia de la empresa de calidad en los

bienes y servicios.

Alta presentacin, es la principal condicin para los servicios ofrecidos por la

organizacin, debido a que esta se enfoca en la imagen de su empresa es decir,
personal bien representado, coches lavados y sus oficinas impecable en cuanto
limpieza.
Explicacin Del sistema de calidad que existe en la empresa.

En SIXT RENT A CAR se utiliza un sistema de control complejo, este se basa

principalmente en normas y condiciones establecidas por la empresa antes de
entregar el vehicula a cada cliente.

Las normas de calidad son las siguientes

Carro limpias

Todas las funciones del vehculo deben estar en pleno

funcionamiento (radio, vidrio, aire acondicionado.
Que el vehculo tengo todos sus accesorios (gato, matricula,etc.
El vehculo debe tener el tanque de combustible lleno

El vehculo de debe tener la debida documentacin en la guantera.

Al entregar el vehculo al cliente la radio y el aire deben estar

apagado.

El GPS del vehculo debe estar en carga completa al entregrselo al

cliente.

El GPS debe de estar actualizado.

Identificar un proceso de la organizacin con el que se ofrezca un
producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfaccin de
los mismos para:

Explicar el proceso paso por paso.

Marketing va internet.

Somos "la gente de Internet". Aumentamos la marca Sixt y conocemos a

nuestros clientes, donde eligieron? Por Qu eligen .. Por supuesto Sixt!

Qu hacemos?

Mostrar anuncio

Retargeting
Ofertas en tiempo real
Pantalla (Marca)
Pantalla (rendimiento)
Los banners de Internet, que te siguen? Esto es lo que hacemos... pero no solo
un volumen alto, lo hacemos con inteligencia. El llamado Retargeting es un
recordatorio eficaz para nuestros clientes. Con un mecanismo an ms
inteligente, estamos utilizando las sofisticadas ofertas en tiempo real (RTB). Aqu
es donde las subastas en tiempo real de los espacios de publicidad en Internet
tienen lugar. Los clientes son objeto de procesos de licitacin complejos, que se
enriquecen con datos. Adems, nuestro equipo compuesto por personas de habla
nativa identifica # websites de alto volumen o socios con know-how del mercado
respectivo y dos objetivos:

Para reforzar una visibilidad ptima de la marca Sixt (Display Branding) con
motivos agradables, divertidos y estticos.
Para generar un alto rendimiento (Visitas al sitio web Sixt o incluso reservas de
vehculos) debido a mensajes publicitarios con una poderosa "llamada a la accin"
Con el objetivo de una visibilidad y un rendimiento ptimos, podramos optimizar
y ajustar, apoyados por nuestro moderno socio de seguimiento, RefindedAds,
nuestras cifras clave a diario.

Qu ms hacemos?

Affliate Marketing - otra parte importante de la parte de la publicidad en lnea.

La comercializacin del afiliado es rpida. La comercializacin del afiliado es eficiente. La

comercializacin del afiliado es escalable. La comercializacin del afiliado es 100% transparente.

Affliate es un verdadero canal de distribucin... por qu? Estamos hablando con miles de
propietarios de sitios web diferentes, somos capaces de promover nuestros anuncios con
precisin en sus sitios web y podemos identificar exactamente quin ha visto nuestros banners
y quin y cundo se hace clic en ellos. Por lo tanto, podemos evaluar, qu fue reservado,
cundo y dnde.

Nuestro equipo, compuesto por hablantes nativos, mantiene una estrecha relacin con
nuestros socios tecnolgicos, las redes de afiliados. A travs de las redes afiliadas tenemos la
posibilidad, con un mnimo de esfuerzo, de ajustar las condiciones generales de los editores y
darles informacin sobre nuestras ofertas especiales. Por lo tanto, optimizamos nuestras
campaas a cifras clave en funcin del desempeo diario. As que podemos escalar
constantemente los ingresos de Sixt.
Identificar las oportunidades de mejora del proceso con miras a
garantizar la satisfaccin del cliente.

Ajustar palabras claves para aumentar la publicidad en los motores de bsquedas

Ejemplo. Agregar la palabra hoteles en sus pginas para cuando buzaques hoteles aparezca est
en la bsqueda SIXT RENT A CAR tiene colaboracin con hoteles en todo el mundo.

Utilizar publicidad financiera mediante redes sociales con facebook y twitter.

Utilizar catlogos virtuales en la web con localizaciones de la compaa y ubicaciones de hoteles

y aeropuertos cercanos a la ubicacin de la empresa.

Partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora

del proceso analizado, utilizando el esquema:

Presentacin Del proceso.

Impacto negativo de las debilidades identificadas en el anlisis de los
cinco puntos de verificacin.

Unas de las debilidades es que SIXT RENT A CAR se enfoca mayormente en los clientes que se
valen del internet para adquirir sus servicios y esto afecta la clientela que no confa en el
internet.
Propuesta de mejoras o cambios en el proceso.

Detalles en los cargos a la hora de tomar el servicio por internet.

Justificacin del cambio del proceso haciendo hincapi en la satisfaccin

de los clientes.

Hay muchos clientes que toman el servicio por internet y no puede consultarle al sistema
ciertas dudas,

Ejemplo,
La cobertura de los seguros.
El tipo de vehculo. (En el internet solo aparece grupo, no tipo de vehculos.
Conclusin

En conclusin de este trabajo SIXT RENT A CAR tiene un buen sistema de calidad y atencin al cliente,
esta empresa ofrece servicios de renta en el mundo entero con desde 1912 ms de 100 aos en el
mercado y han mejorado cada ao ms sus servicios de calidad hasta tal punto de que hoy en la
actualizada es una de las principales compaa de RENT CART en el mundo, tanto as que cuenta con
colaboraciones de empresas internacionales como JETBLUE IATA AMERICAN AIRLINES.
Anexos

Bibliografa

Entrevista al Gerente Ney E. Deschamps

Entrevista al sub Gerente Luis Miguel Monsato Bez

https://www.sixt.com/

https://sixtbook.sixt.com/user/login

https://www.sixt.com/

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