UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERA

UNIDAD DE POSGRADO

NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE LA

CALIDAD DE ATENCIN EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL JAN,
2015.

TESIS

PARA OBTENER EL TTULO PROFSIONAL DE ESPECIALISTA EN:

ENFERMERA EN CUIDADOS CRTICOS Y EMERGENCIA.

AUTORES:

LIC. ENF. TAPIA RAMREZ GUSTAVO NGEL.

LIC. ENF. GUEVARA REQUEJO BONIFACIO.

ASESORA:

DRA. MARA MARGARITA FANNING BALAREZO.

Lambayeque Per.
2017
NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL
JAN, 2015.

PRESENTADO POR:

_________________________________ _________________________
Lic. Enf. Gustavo ngel Tapia Ramrez Lic. Enf. Bonifacio Guevara Requejo

Aprobado por:

______________________________
Dra. Tomasa Vallejos Sosa
Presidenta de jurado

______________________________
Mg. Doris Libertad Pais Lescano
Secretaria de jurado

______________________________
Mg. Ana Medalid Deza Navarrete
Vocal de jurado

_____________________________________
Dra. Sc. Mara Margarita Fanning Balarezo
Asesora de tesis
 DEDICATORIA

A Dios que nos ha dado la fortaleza divina para concluir la investigacin.

A nuestra familia con mucho amor por el apoyo incondicional, el sacrificio y

esfuerzo que nos brindan constantemente para nuestra formacin profesional y

personal.

Los autores.
 AGRADECIMIENTO

Al finalizar esta investigacin, es inevitable pensar que no hubiese sido posible

sin contar con la participacin y apoyo constante de las autoridades del

Hospital General de Jan.

Debemos agradecer de manera especial y sincera a nuestra asesora. Dra.

Mara Margarita Fanning Balarezo por motivarnos en la realizacin de esta

tesis bajo su direccin, apoyo y confianza en nuestro trabajo pues su capacidad

para guiar este estudio ha sido un aporte invaluable, no solamente en el

desarrollo de esta investigacin, sino tambin en nuestra formacin como

investigadores.

Finalmente, nos complace de sobre manera a travs de este trabajo

exteriorizar nuestro sincero agradecimiento a la Unidad de Posgrado de la

Facultad de Enfermera de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y en ella a

los distinguidos docentes quienes con su profesionalismo y tica puesto de

manifiesto en las aulas enrumban a cada uno de los que participamos en esta

especialidad.

Los autores.
 NDICE

CONTENIDO Pg.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
NDICE
RESUMEN
ABSTRACT
CAPTULO I: INTRODUCCIN 1
CAPTULO II: BASE TERICA CONCEPTUAL 11
2.1.-Antecedentes de investigacin................... 12
2.2.-Aspectos terico conceptual.. 16

CAPTULO III: MARCO METODOLOGICO 29

3.1.-Tipo y diseo del estudio.. 30
3.2.-Poblacin y muestra.. 30
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.. 32
3.4. Procedimiento de recoleccin de datos. 33
3.5.-Anlisis de los datos.. 33
3.6.-Principios ticos 34
3.7.-Criterios de cientificidad... 35

CAPTULO IV: RESULTADOS.. 37

CAPTULO V: DISCUSIN 44
CONCLUSIONES.. 47
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS.. 49
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 50

ANEXOS:
Anexo 1Consentimiento informado. 54
Anexo 2 Cuestionario de satisfaccin de los usuarios. 55
Anexo 3 Tabla de Especificaciones. 57

RESUMEN

La satisfaccin del usuario es un indicador importante para medir la calidad de atencin,

por ello, este estudio cuantitativo, descriptivo tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin en el servicio de Emergencia del
Hospital General Jan de Octubre a Diciembre del 2015. La muestra calculada fue de
181 usuarios que cumplieron los criterios de elegibilidad. Se utiliz el cuestionario
SERVQUAL para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo. Los resultados
revelan que el (87,2%) de los usuarios estn insatisfechos con la calidad de la atencin:
Capacidad de respuesta y empata (97.8%), seguridad (92.8%), fiabilidad (77.8%) y
aspectos tangibles (68.3%). La insatisfaccin en fiabilidad es mayor en los indicadores
referidos a la falta de orientacin y explicacin por parte del personal de informes sobre
los trmites para la atencin en el servicio de emergencia (88,9%) y a la dificultad para
acceder al servicio (81,7%). En capacidad de respuesta, el (95,0%) considera que la
atencin no fue individualizada y el (88,9%) que la atencin en el mdulo de
admisin no fue rpida. Con respecto a la seguridad, el (92,8%) estn insatisfechos
porque durante su atencin no se respet su privacidad. En la dimensin empata, el
(91.7%) de los usuarios consideran que los profesionales de enfermera no explicaron
con palabras sencillas el tratamiento que recibi, tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos, ni tampoco los procedimientos que le realizaron (97,2%). Finalmente en
tangibilidad, el (97,2%) estn insatisfechos porque la sealizacin no es adecuada para
orientar a los pacientes y acompaantes y el (95,0%) porque opina que el servicio no
cuenta con personal suficiente para informar y orientar a los pacientes y acompaantes.

Palabras clave: Satisfaccin del usuario, emergencia, usuarios externos.

 ABSTRACT

The user satisfaction is an important indicator to measure the quality of care, therefore,
this quantitative, descriptive study aimed to determine the level of user satisfaction on
the quality of care in the Emergency Service of the Jan General Hospital in December
Of 2015. The calculated sample was constituted by 181 users who met the eligibility
criteria; To whom they were questioned with the questionnaire Servqual. The results
show that (87.2%) of the users are dissatisfied with the quality of care: responsiveness
and empathy (97.8%), security (92.8%), reliability (77.8%), (68.3%). Dissatisfaction in
reliability is greater in the indicators referring to the lack of guidance and explanation
on the part of the staff on the procedures for emergency care (88.9%) and the Difficulty
in accessing the service (81.7%) In response capacity, (95%) considered that the care
was not individualized and (88.9%) that care in the admission module was not rapid.
With regard to security, (92.8%) are dissatisfied because during their care their privacy
was not respected. In the empathy dimension, (91.7%) of the users considered that
nursing professionals did not explain in simple terms the treatment they received, type
of medication, doses and adverse effects, nor the procedures performed (97.2%). Finally
in tangibility, (97.2%) are dissatisfied because the signaling is not adequate to guide the
patients and companions and (95.0%) because the service does not have enough staff to
inform and guide the patients and companions.

Keywords: User satisfaction, emergency, external users.