Inteligencia Hotelera PDF

Matriz de Inteligencia Hotelera mih
Una propuesta para el mejoramiento

de la calidad en la prestacin del
servicio hotelero*
lvaro Enrique Santamara Escobar
alvsantamariaes@gmail.com
Ingeniero Industrial, MBA Universidad del Norte (Colombia). Can
didato al ttulo de Magister en Educacin Sistema Universitario
Estatal del Caribe Colombiano, SUE Caribe (Colombia). Docente e
investigador de la Universidad de Sucre (Colombia).
Wilson Cadrazco Parra

wilson.cadrazco@unisucre.edu.co
Administrador de Empresas, Especialista en Alta Gerencia. MBA
Universidad del Norte (Colombia). Decano de la Facultad de Cien
cias Econmicas y Administrativas de la Universidad de Sucre (Co
lombia). Docente e investigador de la Universidad de Sucre (Co
lombia).
* Artculo escrito en el marco de la convocatoria de investigacin desarrollada por la Univer

sidad EAN de Bogot en 2008.
pensamiento y gestin, N 31
ISSN 1657-6276
Resumen
El objetivo de este artculo es proponer un proceso de mejoramiento
del marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de Tol,
Sucre. El estudio, de carcter descriptivo, adopt el modelo sobre las
brechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml
y Berry, el cual se basa en la diferencia que existe entre las expectativas y
las percepciones del cliente. Con ayuda de la Matriz de Inteligencia Ho
telera (MIH), la cual orient la recoleccin y anlisis de la informacin, se
identificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, y
se mostr que el mayor dficit se encuentra en aspectos como seguridad
industrial, relaciones pblicas y publicidad.
Finalmente, la investigacin permiti proponer acciones y estrategias
para mejorar la calidad en la prestacin del servicio hotelero y aumentar el
promedio de ocupacin durante todo el ao.
Palabras clave: Calidad del servicio, Servicio hotelero, publicidad, produc-
tos de turismo, brechas, marketing del servicio.
Abstract
The object of this work is to propose a process of improving the
marketing of services in the hotel sector in Santiago de Tolu, Sucre. The
study, descriptive, adopted the model of the gaps in service quality pro
posed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, which is based on the differ
ence between expectations and customer perceptions. Using the Matrix
Intelligence MIH hotel, which was used to collect and analyze infor
mation, identified the main gaps in the hotel service, showing that the
greatest deficit in aspects such as industrial safety, public relations and
advertising.
Finally, the research allowed proposing actions and strategies to improve
the quality of hotel service delivery and thereby increase the average occu
pancy rate throughout the year.
Keywords: Quality Service, Hotel services, advertising, tourism products,
gaps, tourism, marketing of the service.
Fecha de recepcin: Abril 2011

Fecha de aceptacin: Agosto de 2011
Una propuesta para el mejoramiento de la calidad
en la prestacin del servicio hotelero
1. INTRODUCCIN
La calidad en el servicio cada da cobra ms importancia en el mbito

mundial, y si se tiene en cuenta su manejo adecuado, proporciona a las
organizaciones un incalculable valor y se constituye en una de las prin
cipales ventajas competitivas para alcanzar el posicionamiento en el mer
cado y la productividad empresarial.
El servicio cuando es prestado con calidad resulta fundamental para

consolidar excelentes relaciones con el cliente, y se obtiene un alto nivel
de lealtad y fidelizacin. En los ltimos aos el sector hotelero de Tol
ha mostrado inters por el mejoramiento de la calidad en la prestacin
del servicio; sin embargo, los esfuerzos realizados por los hoteleros no han
sido suficientes para consolidar el sector. Adicionalmente, el municipio
cuenta con pocas alternativas de empleo, lo cual hace que la hotelera y
el comercio informal proliferen de forma desmesurada, afectando los in
gresos y estabilidad de los sectores formalmente establecidos.
El objetivo de la investigacin consisti en disear un proceso de mejora

miento del marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de
Tol. En este artculo se describen las principales brechas identificadas en
la calidad de la prestacin del servicio del sector hotelero como elementos
claves del marketing del servicio, as como tambin, se proponen linea
mientos y estrategias para su mejoramiento. La base terica de la inves
tigacin es el modelo propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry,
acerca de la calidad en el servicio, complementado con los planteamientos
de autores como Gronroos, Gummerson, Eiglier y Langerard, quienes ha
cen contribuciones importantes en este campo del conocimiento.
El artculo inicia con los antecedentes investigativos en los que, sin ser
exhaustivos, se recogen contribuciones de varios autores que dedicaron su
esfuerzo al estudio de la calidad en la prestacin del servicio.
Contina con los aspectos metodolgicos utilizados por los autores para
recolectar la informacin, con base en la Investigacin Accin Partici
pativa (IAP). Esta informacin permiti dividir el trabajo en tres fases:
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lvaro Enrique Santamara Escobar, Wilson Cadrazco Parra
diagnstico, discusin y cambio. En la fase de discusin se elabor la

Escala de Valoracin de la Matriz de Inteligencia Hotelera.
Luego, se presenta la Matriz de Inteligencia Hotelera - MIH, en la cual

se evalan los servicios prestados de manera cualitativa y cuantitativa
con relacin a las brechas del modelo, y se muestran las respectivas cali
ficaciones y colores, producto de la escala establecida.
Finalmente, se discuten los resultados y se presentan sugerencias y reco

mendaciones que cumplen con el objetivo de disear un proceso de me
joramiento del marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago
de Tol.
El anlisis de las brechas no solo es una mirada a la oferta de servicio

actual, sino que constituye la clave para identificar el diseo del servicio
que los hoteles deberan considerar en el futuro.
2. ALGUNOS ANTECEDENTES DE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Segn Cibera (2008:18), la modelizacin y bsqueda de la medicin de

la calidad en el servicio se desarrolla principalmente a partir de las in
vestigaciones llevadas a cabo por Parasuraman, Zeithaml y Berry. A par
tir de sus hallazgos establecieron un modelo para evaluar la calidad en
empresas de servicios: el modelo de las brechas de la calidad en el servicio.
Este modelo pone en evidencia vacos, que a juicio de los autores, son el
origen de una inadecuada calidad en el servicio. El enfoque central del
modelo pone de manifiesto la brecha del cliente, la cual define como la
diferencia entre la expectativa del cliente y sus percepciones. (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 2000:586). Esta diferencia se puede resumir como:
Brecha 1: Dficit entre las expectativas del consumidor y la percepcin

de la direccin.
Brecha 2: Dficit entre la percepcin de la direccin y las especificaciones

de calidad del servicio.
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Brecha 3: Dficit entre las especificaciones de calidad del servicio y la

prestacin real del servicio.
Brecha 4: Dficit entre la entrega del servicio y las comunicaciones ex

ternas.
Brecha 5: Dficit entre la percepcin del servicio y el servicio esperado

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, p.44).
Los autores concluyen que para disminuir la diferencia entre la expectativa

del cliente y sus percepciones, la clave est en disminuir las brechas 1 a 4
y mantenerlas a un nivel bajo.
Posteriormente, los autores presentaron un modelo ampliado en el cual

encontraron que las diferencias entre las expectativas del cliente y sus
percepciones son el resultado de cuatro deficiencias que existen en la or
ganizacin en relacin con cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabi
lidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata.
En investigacin posterior, Gronroos (1988) propone el Modelo de la Ca

lidad del Servicio, en el cual asegura que la calidad percibida se obtiene
cuando la calidad experimentada satisface las expectativas del cliente. Si
las expectativas son poco realistas, la calidad total percibida ser baja,
aun cuando la calidad experimentada, medida objetivamente sea buena.
Afirma que la experiencia de calidad est influenciada por la imagen
corporativa local, as como por la calidad tcnica y funcional. El autor
concluye que el nivel de calidad total percibida est determinado por
las diferencias que existen entre la calidad esperada y la experimentada
(Gronroos, 1984).
Posteriormente, luego de integrar el modelo de las 4Q de Gummerson

con el mencionado modelo de Gronroos, surge el modelo de las Fuentes de
la Calidad de Gummerson y Gronroos, el cual resalta la importancia del
cliente, como parte activa, no slo en el diseo del servicio, sino tambin
en su produccin, pues se tiene en cuenta la interaccin entre el cliente y
el vendedor, as como otros elementos de la empresa que son importantes
en la calidad del servicio. Los autores afirman que cuanto mejores sean las
relaciones de los empleados con los clientes, mejores sern los niveles de
calidad entregados.
Eiglier y Langerard (1989), a travs de su teora de la Servuccin, afirman

que la calidad del servicio depende de si el servicio ha sido capaz de cubrir
o no las necesidades y expectativas del cliente; los autores coinciden en
la importancia del conocimiento de esas expectativas para ofrecer un
servicio de calidad y adaptado al cliente. Adems, insisten en la calidad
de los elementos que intervienen en el proceso de fabricacin del servicio,
como lo son modernidad, sofisticacin, limpieza, eficacia, cualificacin,
presentacin y disponibilidad, entre otros, as como en la calidad del
proceso de prestacin del servicio expresada por el grado de fluidez de las
interacciones, su eficacia y su secuencia (Cervera, 2008:14).
El modelo de Servuccin consta de dos partes: la visible para el consu

midor y la que no lo es. La parte visible tienen tres secciones: el contexto
inanimado, los prestadores del servicio, el personal de contacto y otros
clientes. El componente visible del modelo est compuesto por la
organizacin y los sistemas visibles. El contexto inanimado est com
puesto por todas las caractersticas inertes que estn presentes durante el
encuentro del servicio. El personal de contacto se refiere a las personas que
interactan brevemente con el cliente y que no son prestadores primarios
del servicio (Citado por Hoffman & Bateson, 2002).
Por otra parte, los prestadores del servicio son los que brindan princi
palmente el servicio central. El consumo de servicios, a diferencia del
consumo de bienes, muchas veces ocurre en el lugar donde se produce
[o presta] el servicio. Sin importar el sitio donde se presta el servicio, la
interaccin entre los consumidores y el personal de contacto o los pro
veedores de servicios es algo comn y corriente. Por ello, el efecto que
el personal de contacto o los prestadores del servicio tienen en esta expe
riencia puede ser muy gratificante y en ocasiones puede no serlo tanto.
3. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Es pertinente mencionar algunos antecedentes investigativos similares,

que por su temtica aportan a este trabajo. Tal es el caso de Lovera
(2004:104), quien trabaj en Colombia una investigacin titulada: El
Sistema de Gestin SGC, en los establecimientos Hoteleros y Tursticos
bajo las Normas ISO 9000 versin 2000, en la cual concluy que la
nica manera para ser competitivos en la industria de la hospitalidad
es implementando el Sistema de Gestin de Calidad, obteniendo la
certificacin de la Calidad ISO 9000 con reconocimiento internacional
[...] concluy adems que ello redunda en ms y frecuentes clientes, lo
cual permite a los hoteles perdurar en el tiempo.
Arvalo y Avendao (2004) realizaron una investigacin en Colombia

acerca del Establecimiento de la estructura del Sistema de Gestin de
Calidad para el Centro de Operaciones de GAIA Representaciones con
base en la Norma ISO 9000:2000; los autores coincidieron con Lovera en
la importancia del uso de la certificacin de la calidad como mecanismo
para mejorar la calidad del servicio hotelero y turstico.
Otra investigacin en esta lnea investigativa fue la realizada por Santom

y Costa, titulada: Calidad de servicio en la industria hotelera: revisin
de la literatura. Tuvo como propsito, por un lado, determinar el avance
en la investigacin sobre la calidad de servicio en la hotelera y, por
otro, explorar la existencia o no de investigacin sobre las principales
caractersticas de gestin de establecimientos hoteleros que incidan
directamente sobre la calidad de servicio. Los autores realizaron una
revisin de la literatura de investigaciones del perodo 1990 - 2007, que
ha proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la
calidad del servicio en la hotelera.
Santom y Costa (2007:1) concluyeron que en la sntesis de la literatura

existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en
hotelera: los que analizan el concepto desde un punto de vista terico,
los que se centran en la gestin de la calidad total y los que buscan la
medicin de la calidad de servicio.
Respecto a estos ltimos, reunieron los atributos medidos en tres grandes

grupos: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los
relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeo de los
empleados. Los autores observaron que dicha agrupacin muestra una
preponderancia del modelo Servqual de Parasuraman.
Lpez y Serrano (2007) realizaron una investigacin titulada: Dimen

siones y medicin de la calidad del servicio en empresas hoteleras de la
comunidad autnoma de Cantabria (Espaa). En su trabajo validaron
la escala SERVQUAL como instrumento para medir la calidad en la
prestacin del servicio hotelero, e identificaron cuatro dimensiones rela
cionadas con la calidad del servicio en los establecimientos hoteleros:
fia
bilidad, elemen tos tangibles, caractersticas del personal y oferta
complementaria. Los autores concluyeron que las dos dimensiones que
tienen mayor peso especfico dentro del conjunto son la fiabilidad y las
caractersticas del personal lo cual pone de manifiesto la importancia que
para los clientes tiene hoy da [] la forma en que se presta el servicio
frente a [aspectos] meramente tangibles.
Por su parte, Morillo (2007) tambin realiz un anlisis de la calidad

del servicio hotelero mediante la Escala de SERVQUAL; la autora abord
el caso de los hoteles de turismo del municipio Libertador del estado
Mrida (Venezuela), en los cuales existen algunas deficiencias en la calidad
de los servicios hoteleros prestados; Morillo utiliz la escala SERVQUAL,
con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad,
y formular algunas recomendaciones tendientes a elevar o mantener la
calidad de los servicios hoteleros. La autora concluye, al comparar las
expectativas con las percepciones de los huspedes sobre los servicios,
que en la mayora de dimensiones las percepciones superaron o igualaron
las expectativas (con algunas excepciones); aclara que los resultados
son vlidos para el perodo de carnavales del ao 2006, pues es preciso
sealar que las percepciones del servicio son dinmicas, y lo que hoy es
satisfactorio y percibido como de calidad, en fecha posterior o en otro en
torno cultural, social o en diferentes circunstancias puede no serlo.
Stromgem (2007) realiz un estudio titulado Anlisis de la calidad del

servicio de los Resort Hoteles de Per. Stromgem identific como el
mejor predictor de la calidad del servicio, la dimensin conocida como

fiabilidad, seguida de otras dimensiones denominadas exteriores, tan
gibles y seguridad.
Sus resultados, con base en el anlisis de regresin, revelan que la percepcin

de los huspedes acerca de la calidad del servicio depende, en gran medida,
de cuatro factores: fiabilidad, los empleados comprenden, estn bien
informados, acerca de las promesas y la prestacin del servicio y lo pres
tan de manera correcta a la primera vez; Exterior, esta dimensin re
presenta la diversidad de actividades, alimentos y bebidas, y el cuidado
de contar con empleados hbiles y capacitados; Tangibles se refiere al
aspecto moderno, visualmente atractivo, fcil de usar y cmodo de los
equipos, las instalaciones y los accesorios, adems de la prestacin de un
servicio en el tiempo apropiado; y Seguridad [Safety and Security]. Las
otras dos dimensiones identificadas son tambin relevantes, pero menos
significativas (empleados y la prestacin de servicios). La conclusin final
del autor es que la fiabilidad es la dimensin que describe mejor el servicio
entre las dimensiones identificadas, seguida de exteriores, seguridad.
4. ASPECTOS METODOLGICOS
Para este trabajo se aplic el mtodo de Investigacin Accin Participacin

(IAP), el cual es utilizado en investigaciones de tipo cualitativo que pre
tenden generar un cambio. Esta metodologa est orientada a la trans
formacin y al cambio de una realidad social; en este caso se destaca el
hecho de que el sector hotelero de Santiago de Tol debera aprovechar no
slo sus atributos naturales en el servicio turstico, sino mejorar la calidad
en la prestacin del servicio y la orientacin que los empresarios tienen
hacia el marketing del servicio.
En este orden de ideas la investigacin accin participativa responde en

este caso a la problemtica social que vive el sector hotelero de Santiago
de Tol y unido a esta problemtica, se encuentran todas las personas
que subsisten de esta actividad; sin embargo, el estudio se complement
con el enfoque cuantitativo cuando se consider necesario, mejorando
notablemente los resultados de la investigacin, su validez y confiabilidad.
Las tres fases en las cuales se articul el proceso general de la investigacin

fueron:
Fase 1. Diagnstico. Se realiz un diagnstico inicial acerca de las

brechas de la calidad en el servicio, en el cual se recogi informacin
de primera mano, proveniente del contexto en que opera el sector ho
telero de Santiago de Tol.
La principal tcnica utilizada fue la entrevista en profundidad, para lo

cual se dise un instrumento gua para cada actor (administrador hote
lero, cliente y empleado) respectivamente.
Adicionalmente, se tomaron algunas notas de campo, en particular acerca

de comportamientos, aptitudes y actitudes observadas durante todo el
tiempo que dur la etapa de recoleccin de informacin.
Fase 2. Discusin. Esta fase de discusin de la informacin se dividi

en dos etapas:
a. Anlisis de los datos. En esta etapa la informacin recolectada se analiz

y operacionaliz con ayuda de la Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH).
b. Elaboracin de las conclusiones. Con base en la informacin recolectada y
operacionalizada se registran unas conclusiones, que servirn para la si
guiente fase.
La Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH) utilizada en la etapa del anlisis

de los datos se fundamenta en el modelo propuesto por Parasuraman,
Zeithaml y Berry.
A continuacin se muestra la escala de valoracin teniendo en cuenta

las brechas contempladas en el modelo y las expectativas del cliente con
respecto al servicio prestado:
4.1. Escala de valoracin
Brecha 1 - No saber en todos los casos lo que el cliente hotelero

espera.
Cuando el oferente descubre lo que el cliente hotelero espera y est en

capacidad de satisfacer sus expectativas la valoracin oscila entre 4.5 y
5.0, se identifica con el color verde y se considera el servicio entre muy
bueno y excelente.
Cuando el oferente medianamente cumple con las expectativas del

cliente la valoracin oscila entre 3.0 y 4.4, se identifica con el color
amarillo y se considera el servicio entre regular y bueno.
Cuando el oferente es deficiente en el cumplimiento de las expectativas

del cliente la valoracin oscila entre 1.0 y 2.9, se identifica con el color
rojo y se considera el servicio entre malo y muy malo.
Brecha 2 No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio

correctos
Cuando el oferente disea el servicio de manera correcta y fija los

estndares adecuados la valoracin oscila entre 4.5 y 5.0, se identifica
con el color verde y se considera el servicio entre muy bueno y
excelente.
Cuando el oferente disea el servicio y fija los estndares medianamente,

la valoracin oscila entre 3.0 y 4.4, se identifica con el color amarillo
y se considera el servicio entre regular y bueno.
Cuando el oferente disea el servicio y fija los estndares de manera

deficiente, la valoracin oscila entre 1.0 y 2.9, se identifica con el color
rojo y se considera el servicio entre malo y muy malo.
Brecha 3 No entregar el servicio con los estndares establecidos
Cuando el oferente entrega el servicio con los estndares establecidos,

y los sistemas, procesos y personas aseguran la prestacin del servicio
de manera efectiva, la valoracin oscila entre 4.5 y 5.0, se identifica con
el color verde y se considera el servicio entre muy bueno y excelente.
Cuando el oferente con los sistemas, procesos y personas, an con los

estndares establecidos, entrega medianamente el servicio, la valoracin
oscila entre 3.0 y 4.4, se identifica con el color amarillo y se considera
el servicio entre regular y bueno.
Cuando el oferente entrega el servicio sin los estndares establecidos,

y los sistemas, procesos y personas prestan el servicio de manera
deficiente, la valoracin oscila entre 1.0 y 2.9, se identifica con el co
lor rojo y se considera el servicio entre malo y muy malo.
Brecha 4 - No igualar el desempeo con las promesas
Cuando el oferente iguala el desempeo del servicio con las promesas

hechas, la valoracin oscila entre 4.5 y 5.0, se identifica con el color
verde y se considera el servicio entre muy bueno y excelente.
Cuando el oferente con el desempeo del servicio cumple mediana

mente con las promesas hechas, la valoracin oscila entre 3.0 y 4.4, se
identifica con el color amarillo y se considera el servicio entre regular
y bueno.
Cuando el oferente no cumple con las promesas hechas con relacin al

desempeo del servicio, la valoracin oscila entre 1.0 y 2.9, se iden
tifica con el color rojo y se considera el servicio entre malo y muy
malo.
VALOR COLOR
5.0 Excelente
4.9 - 4.5 Muy bueno
4.4 - 4.0 Bueno
3.9 - 3.0 Regular
2.9 - 2.0 Malo
1.9 - 1.0 Muy malo
Fase 3. Cambio. Esta fase incluir la realizacin de procesos educativos

planeados a partir de los resultados obtenidos en la investigacin.
Para iniciar este proceso, se requiere de un equipo facilitador que se
comprometa a apoyar la comunidad hotelera. Esta fase se realizar
como parte del objetivo de desarrollo a largo plazo de la investigacin.
5. RESULTADOS
El trabajo de campo permiti recolectar la informacin necesaria para

alimentar la Matriz de Inteligencia Hotelera, MIH (propuesta por los
autores). Esta matriz facilit el anlisis de la informacin, al interceptarse
en cada una de sus celdas las brechas propuestas en la hiptesis con
los diferentes servicios hoteleros. De esta manera se pudo concluir, en
trminos generales, que el sector hotelero de Tol cuenta con un cono
cimiento emprico de la actividad hotelera, experiencia basada en la iner
cia estacional, personal escasamente calificado e instalaciones que le per
miten ofrecer un servicio sin el cumplimiento de los requisitos bsicos
de calidad.
La informacin recolectada nos permiti identificar las brechas relacionadas

con reservacin hotelera, productos de turismo, servicio de botones,
camareras, restaurante/cocina, relaciones pblicas/ publicidad, piscina,
seguridad fsica, seguridad industrial, lavandera, mantenimiento, inter
net inalmbrico y cierre de cuentas, tal como se muestra en la valoracin
de la siguiente Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH):
Cuadro 1
Matriz de Inteligencia Hotelera MIH
Basada en las Brechas de La Calidad en el Marketing del Servicio

1. SERVICIOS BRECHA No. 1 BRECHA No. 2
No saber en todos los casos lo que el cliente No seleccionar el diseo ni los estndares
hotelero espera. del servicio correctos.

Implica generalmente atender la solicitud a La mayora de los hoteles respetan las pro
travs de una llamada telefnica, se verifica mesas hechas en la reservacin, es decir
la disponibilidad de habitaciones y si la hay, los clien tes encuentran en orden sus re
el cliente debe abonar el 50% del costo de servaciones cuando llegan al hotel (Check
su es tada. Existen va rias al
ternativas de in); slo en casos excepcionales se rompe
pago, las ms usadas son: pago con tarjeta la promesa. Se tienen claros los criterios y
de crdito o haciendo una consignacin en polticas para la realizacin de las reser
la ciu dad de origen. Las reser vaciones se vaciones, as como la disponibilidad de las
efectan a medida que son solicitadas, res habitaciones, pues finalmente es el hotel
petando el orden en que son registradas, sin el que conoce su capacidad y el uso que
vender cupos por encima de la capacidad del puede hacer de ella. La mayora verifica su
hotel. Los administradores tienen polticas ocupacin y reservas con ayuda del PC, lo
muy flexibles en caso de que el cliente por cual contribuye con el orden en el servicio de
fuerza mayor no pueda acudir al hotel a cum reservaciones. Cuando la reservacin obedece
plir su reservacin. En esos casos su reserva a la solicitud de una agencia de viajes u o una
es prorrogada para otra ocasin. Sin embargo, reservacin empresarial, estas son respetadas
Reservacin Hotelera como hecho aislado se pudo detectar el incum de manera estricta, por lo tanto no se pre
plimiento de este privilegio, es decir, a una sentan trau matismos ni confusiones. Se
El cliente espera que al pareja se le incumpli la promesa hecha en la recomienda documentar el proceso de reser
momento de su llegada al reservacin; al momento de su arribo al hotel vacin.
balneario, la habitacin y en el momento de llenar el registro hotelero,
est disponible y cumpla estando en la recepcin del hotel, se le dio
con las especificaciones prioridad a otro grupo por el hecho de ser
ofrecidas al momento de ms numeroso. Las reservaciones se hacen
hacer el contrato. generalmente a travs de lneas telefnicas
o celular, rara vez se hacen personalmente
en la recepcin. Existe un hecho curioso y
es que gran nmero de administradores y/o
propietarios son oriundos del departamento
de Antioquia, razn por la cual en una gran
mayora las reservaciones se ha cen desde
Medelln; es evidente tambin la cul tura
del turismo de los antioqueos y las perso
nas del interior del pas, los cuales acuden en
grupos familiares, y en excursiones guiadas
por agencias de viaje, las cuales hacen el
trmite de reserva. Son pocas las reservas
empresariales; se destacan entre ellas las
hechas por Ecopetrol, Ocensa, y Cementos
Argos. Existe coincidencia entre lo que creen
los administradores y esperan los clientes.
VALORACIN 4,3 4,6
1. SERVICIOS BRECHA No. 3 BRECHA No. 4 PROM.
No entregar el servicio con los estndares

No igualar el desempeo con las promesas.
de servicio.

Se evidencia una clara definicin del proce Generalmente se cumple con las re serva
dimiento o protocolo que garantiza el cum ciones hechas; los clientes en trevistados
Reservacin Hotelera plimiento de las reservaciones hoteleras, se afirmaron que los hoteles son muy respe
define quines son las personas autorizadas tuosos en este sentido. Adems la rapidez y
El cliente espera que al y responsables de hacer las reservaciones y atencin en las llamadas telefnicas por es
momento de su llegada al se lleva una base de datos organizada que te motivo es excelente, generalmente no se
balneario, la habitacin permite hacerle seguimiento a las mismas, esperan ms de tres tonos telefnicos antes
est disponible y cumpla de tal manera que no se presentan inconfor que la recepcionista atienda la llamada. Los
con las especificaciones midades y se optimiza el uso de la capacidad modales y amabilidad en estos casos fueron
ofrecidas al momento de instalada. Se podra de todas maneras ha calificados de excelentes. En los casos de
hacer el contrato. cer reinducciones al personal encargado y las reservas de agencias o empresariales la
documentar por escrito el proceso de reser calificacin se dio en el mismo sentido.
vacin hotelera.

4,4 4,5 4,5
Fuente: Los autores.
MATRIZ DE INTELIGENCIA HOTELERA - MIH

No saber en todos los casos lo que No seleccionar el diseo ni los estndares
el cliente hotelero espera. del servicio correctos.
Las administraciones hoteleras ofrecen y/o recomien Desde el punto de vista del marketing, el
dan planes de turismo y excursiones a las islas de San producto es la primera y ms importante
Bernardo en el Golfo de Morrosquillo, paseo ecolgico de las variables de la mezcla. Si el sector
a la Cinaga de la Caimanera, al volcn de lodo de San hotelero no tiene los bienes y servicios
Antero, a las cuevas de Toluviejo; visita a las playas ade cuados para estimular la deman da,
del Francs y Coveas, a los municipios que producen no podr llevar a cabo de forma efectiva
artesanas, como Morroa, Tuchn, y Sampus, entre otros. ninguna de las acciones comerciales que
Estas recomendaciones se les hace a aquellos turistas generen valor agregado a su actividad. Se
que vienen por iniciativa propia y que no cuentan con puede decir que el producto es el punto
ningn plan turstico de agencia. Estos servicios son de partida de la estrategia de marketing.
prestados por personas ajenas al hotel y por lo tanto se Desde el punto de vista comercial,
realizan por cuenta y riesgo del turista. En ningn caso producto desig na cualquier bien o
el hotel garantiza la satisfaccin de las expectativas del servicio, o la combinacin de ambos, que
turista, ni de su seguridad durante el disfrute de estas poseen un conjunto de atributos fsicos y
actividades. Sin embargo, el buen juicio y conocimiento psicolgicos que el consumidor considera
que tiene el hotel acerca de algunos de estos operadores que tiene un bien para satisfacer sus deseos
de turismo hace que los hoteles los recomienden, sin que o necesidades. El producto turstico es
exista necesariamente un vnculo, o responsabilidad por principalmente un conjunto de servicios,
parte del hotel del uso de estos servicios. Existe aqu una compuesto por una mezcla o combinacin
gran oportunidad para mejorar las relaciones comerciales e de elementos de la industria turstica. No
incentivar el turismo, generando valor agregado. Debera se ha realizado un estudio minucioso
Productos de turismo ser una prioridad del sector hotelero velar por la calidad por parte de los hoteleros acerca de las
en la prestacin del servicio a lo largo de toda la cadena diferentes actividades ofrecidas, en el
El turista que viaja de de turismo, de tal manera que se aseguren estndares sentido de poder fortalecer el clster del
manera independiente de servicio con responsabilidad compartida y ejercer turismo, de tal forma que los hoteleros
espera que los hoteleros un seguimiento a la calidad de los servicios de turismo puedan establecer relaciones comerciales
le asesores en cuanto a complementario. Esto, a su vez, garantizara la calidad confiables con los dems prestadores del
la consecucin de los del servicio, la fidelizacin y la seguridad del cliente. Es servicio turstico. Tampoco se han tenido
ms idneos prestadores importante mencionar que los Hoteleros, recomiendan en cuenta otras experiencias importantes
de servicios tursticos el paseo a las islas de San Bernardo, con transportadores en este campo y que sirven de ejemplo a
complementarios. reconocidos por la Capitana de Puertos de Coveas, nivel nacional e internacional, como por
que estn legalmente constituidos como empresarios ejemplo el turismo en el eje ca fe
tero,
ante la Cmara de Comercio de Sincelejo y que renan el cual sin tener todos los atributos y
las condiciones tcnicas que garanticen la seguridad de caractersticas naturales que existen en el
los pasajeros. Difcilmente el seguro hotelero cubrira Golfo de Morrosquillo ha desarrollado di
todos los incidentes que se pudieran presentar en estos ferentes productos tursticos con xito.
productos de turismo, ya que el seguro hotelero protege Se deben desarrollar convenios con otros
a los huspedes durante su permanencia en el hotel. En prestadores de ser vicio para conformar
casos excepcionales los clubes nuticos pagan una pequea una adecuada articulacin que garantice
comisin a algunos hoteles por promocionar los paseos la satisfaccin del cliente y ample y
a las islas. Es importante destacar las capacitaciones diversifique la oferta del sector hotelero
recibidas por los clubes nuticos de parte del Sena, lo ms all del simple alojamiento.
cual ha ayudado a mejorar la calidad en la prestacin del
servicio y la seguridad de las personas. Se debe asegurar
una organizacin muy slida del clster turstico para
garantizar la disponibilidad de los bienes y servicios
reunidos por el producto turstico, de tal manera que
sean percibidos como si estuvieran ofrecidos bajo la
administracin de los hoteleros y para esto es necesario
obtener la confiabilidad y disponibilidad de los servicios
hoteleros ofrecidos por terceras personas involucradas en
la cadena.
VALORACIN 3,3 3,3
1. SERVICIOS BRECHA No. 3 BRECHA No. 4 PROM

de servicio [establecidos].

Se deben hacer grandes esfuerzos por Las expectativas de los clientes en muchas
capacitar y entrenar permanentemente, a un ocasiones van experimentando modifi
gran nmero de personas que actualmente caciones que apuntan a otro tipo de sen
prestan sus servicios como empleados de los saciones, como por ejemplo: turismo de
diferentes servicios tursticos, de tal manera deportes, turismo de salud, turismo gas
que se integren exitosamente y con respon tro
nmico, turismo nutico, turismo ru
sabilidad, alinendose con el sector hotelero. ral, turismo ecolgico, turismo de aven
El sector hotelero debera consolidar unos tura las cuales indican que los hoteles
pro ductos tursticos en los cuales el per deben seguir trabajando para extender
Productos de turismo sonal externo, sea visto como una extensin o di ver
sificar el servicio ofrecido en aso
del personal del hotel y los servicios pres cio con otros operadores del sector turs
El turista que viaja de tados sean vistos tam bin como parte de tico. En Tol existen al gunos bienes y
manera independiente
espera que los hoteleros un mismo pa quete ofrecido por el hotel, servicios tursticos que involucran al
le asesores en cuanto a consolidando as el concepto de producto gunas modalidades, como por ejemplo el
la consecucin de los turstico. Es decir, las personas, los equipos turismo de descanso y esparcimiento y el
ms idneos prestadores y los sistemas integrados en productos turismo de sol y playa fundamentalmente,
de servicios tursticos tursticos constituiran uno de los eslabones pero se deben desarrollar estra tegias que
complementarios. ms importantes del clster de turismo en permitan al sector hotelero dirigirse a
materia de prestacin de servicio. nuevos mercados o ampliar los actuales.
Para esto deber desarrollar estrategias de
diversificacin turs tica. Se debe prestar
atencin a las actividades tursticas que
realizan los huspedes del hotel de puertas
afuera, ya que esas actividades constituyen
la principal razn por la cual se alojan en sus
instalaciones.

VALORACIN 3,4 3,5 3,4

No saber en todos los casos lo que el cliente No seleccionar el diseo ni los estndares
hotelero espera. del servicio correctos.
Los administradores de los hoteles han No se observan botones formalmente establecidos,

dispuesto que algunos em pleados presten sino empleados que dentro de sus funciones deben
el servicio de re cepcin de equipajes, lo atender el equipaje de los clientes, es decir, recibir el
que en ocasiones no se cumple debido a la equipaje en la entrada del hotel, teniendo cuidado de
multiplicidad de tareas encomendadas y le ayudar al cliente a descargarlo del vehculo en el cual
toc al cliente descargar y llevar su equipaje llega y trasladarlo hasta la recepcin y de all llevarlo
a la habitacin. Si bien es cierto no en todas a la habitacin, lo mismo que ayudar a los huspedes
las ocasiones se presenta esta situacin, no con su equipaje a la salida del hotel. Es importante
es menos cierto que con un slo caso ya se que estos empleados comprendan lo halagados que
generen brechas en la prestacin de este ser se sienten los clientes cuando en forma rpida son
Botones vicio. auxiliados con su equipaje. No todos los empleados
acuden con prontitud e, incluso, algunos hoteles
El cliente espera que este carecen de este servicio. Se debe mejorar este aspecto.
servicio sea prestado con Se debe especificar de una mejor manera esta actividad,
suficiencia, amabilidad, de tal forma que no sea visto como una colaboracin
oportunidad y discrecin. extra prestada al cliente, sino como un servicio que
presta gustoso el hotel para comodidad del husped.
Los empleados deben recibir el entrenamiento
especfico que les permita ofrecer un servicio con
estilo. Esta actividad debe ser estandarizada o es
pecificada de tal manera que los operarios la asuman
con mayor entereza. Se debe complementar con la
presentacin adecuada de uniformes, buenos modales
y comportamiento clido, como se observ en otras
actividades.
VALORACIN 3,3 3,3
No entregar el servicio con los estndares No igualar el desempeo

de servicio [establecidos]. con las promesas.

Se debe entrenar y capacitar a estos ope Todo cliente que se aloja en un hotel
rarios y sobre todo hacerles comprender la generalmente llega exte nuado del viaje y
importancia del servicio que ellos prestan por modesto que sea el hotel, espera que le
Botones
al cliente. En trminos generales todos los ayuden a cargar su equipaje, con agrado y
hoteles tienen personal para esta actividad amabilidad. No est bien pensar, que cuando
El cliente espera que este
pero estn dotados in su
fi
cientemente de el cliente trae un pequeo equipaje no debe
servicio sea prestado con
carros para transportar el equipaje hasta las ser auxiliado.
suficiencia, amabilidad,
habitaciones, lo cual obliga al cliente en
oportunidad y discrecin.
muchas ocasiones a trasladar el equipaje sin
ayuda.


No saber en todos los casos lo que el No seleccionar el diseo ni los estndares

cliente hotelero espera. del servicio correctos.
La recepcin en los hoteles de Tol se ca El estndar de servicio est bien elaborado de

racteriza por ser un servicio en el cual se tal manera que lo que los hoteleros ofrecen
brinda una clida bienvenida a los huspedes concuerda con lo que los clientes esperan.
ofrecindoles una bebida refrescante o una
taza de caf, luego se diligencia el registro
hotelero exigido por ley y se corrobora
Recepcin la forma de pago, para luego trasladarlo
El cliente espera atencin a la habitacin. En ocasiones, cuando las
oportuna, informacin excur siones llegan al hotel, se les asigna
relevante, calidez y la habitacin y se les traslada a ellas direc
amabilidad. tamente y luego que haber descansado se
diligencia el registro hotelero de acuerdo
con la ley. Permanentemente, hay personal
capacitado para ofrecer atencin al cliente
en la recepcin el cual orienta y recomienda
sitios de inters para cualquier husped.
VALORACIN 4,5 4,4
Existe dos particularidades en el servicio de El servicio de camareras obedece a un ade
camareras prestada en los hoteles de Tol: cuado diseo que permite mantener el aseo
son: amabilidad y calidez en la comunicacin y la limpieza de la habitacin en niveles que
con los huspedes. Las camareras realizan el satisfacen al husped. Adems su excelente
aseo a las habitaciones, teniendo cuidado comunicacin facilita el servicio, sin generar
de no interrumpir a los clientes que se ningn tipo de trastorno al husped.
encuentran descansando. Ellas aprovechan
para realizar el aseo cuando las habitaciones
estn desocupadas, adems proveen los
artculos bsicos de aseo personal. En los
hoteles es precaria la existencia de avisos
Camareras de no molestar o, Favor hacer aseo a la
habitacin que generalmente permanecen
El cliente espera atencin en la manija interior de la puerta de las
oportuna, calidez y habitaciones en algunos hoteles, avisos con
amabilidad y discrecin. los cuales el cliente especifica ubicndolos en
la parte exterior, si no desea ser interrumpido,
o si desea que le hagan el aseo a la habitacin
posteriormente. Sin embargo, la molestia
ocasionada por las camareras es mnima dada
la buena comunicacin que existe lo cual
hace que se abstengan de molestar cuando
el husped se encuentra en la habitacin. Los
clientes manifestaron su total complacencia
con lo bsico ofrecido por los hoteles en las
habitaciones.
VALORACIN 4,0 4,2
VALORACIN BRECHA No. 3 BRECHA No. 4 PROM.

Recepcin
El cliente espera atencin
No entregar el servicio con los estndares No igualar el desempeo
oportuna, informacin
de servicio [establecidos]. con las promesas.
relevante, calidez y
amabilidad.
Se percibe un adecuado conocimiento y en El cliente encuentra agradable y eficiente el
trenamiento en esta actividad. servicio prestado por la recepcin. Resalta
adems el trato clido y amable.

En las camareras de los hoteles de Tol Teniendo en cuenta la clase de husped y las
Camareras se observ buen entrenamiento, buena temporadas en las cuales vienen se observ
disposicin por el trabajo, trato respetuoso un gran alineamiento entre lo prometido y
El cliente espera atencin al cliente y sus pertenencias con lo cual lo esperado.
oportuna, calidez y se corroboran los altos valores ticos que
amabilidad y discrecin. practican. Todo ello conlleva a una gran
satisfaccin de los huspedes en este aspecto.


No saber en todos los casos lo que el cliente hotelero No seleccionar el diseo ni los estndares
espera. del servicio correctos.
Todos los hoteles cuentan con servicio de restaurante, El servicio de restaurante cuenta con un es
este es acordado por las agencias de viajes con tndar adecuadamente diseado. Los clientes
anticipacin, el men es variado respondiendo a las manifestaron su satisfaccin ante la comida
preferencias de los clientes. La variedad y los horarios ofrecida y el servicio prestado.
se adecuan a las preferencias de los clientes, los precios
por lo regular vienen incluidos en el paquete. Para
aquellos turistas que vienen por iniciativa propia el
Restaurante / Cocina hotel le ofrece la variedad y los horarios de acuerdo
con sus preferencias dndole a conocer el precio de
El cliente espera que este cada una de las variedades incluidas en el men. La
servicio le sea prestado espera que deben hacer los clientes una vez hacen
de manera oportuna, con su pedido no supera los 10 o 15 minutos hasta ser
variedad en el men, con servidos. Se observa en algunos restaurantes un
los mejores estndares protocolo de servicio mientras que en otros el servicio
de calidad y a un precio se presta de manera un tanto informal. Los chef, co
justo. cineros, auxiliares de cocina y meseros tienen sus
uniformes. Artculos como tapabocas, gorro y guantes
fueron observados en las prcticas de cocina, adems
aplican buenas prcticas para la manipulacin de
alimentos. Es evidente la experiencia y conocimiento
de los implicados en estas actividades y la influencia
del Centro Gastronmico del Sena en Tol.
VALORACIN 4,0 4,0
No entregar el servicio con los estndares de servicio No igualar el desempeo con las
[establecidos] . promesas.

Restaurante / Cocina En trminos generales el personal de restau rante Generalmente se cumplen las ex
y cocina est bien en trenado y conoce su oficio; pectativas del cliente. No se da
El cliente espera que este sin embargo, se debera articular con el Sena unas mayor diferencia entre lo esperado
servicio le sea prestado capacitaciones peridicas para aumentar el nivel de por el cliente y lo ofrecido por el
de manera oportuna, con destrezas y habilidades que deben tener en esta labor. servicio de restaurante. Las comidas
variedad en el men, con son calificadas como adecuadas.
los mejores estndares
de calidad y a un precio
justo.


1. Servicios BRECHA No. 1 BRECHA No. 2
No seleccionar el diseo
No saber en todos los casos lo que el cliente hotelero espera. ni los estndares del
servicio correctos.
Los medios publicitarios ms utilizados por el sector hotelero de El gremio hotelero de

Tol son tarjetas, calendarios, volantes, pginas Web, pginas verdes, Tol, por su experiencia,
agencias de turismo, agencias de viaje, videos y en forma peridica ha concluido que la pu
se asiste a eventos de turismo nacionales, como la vitrina turstica de blicidad y la forma en la
Anato, la bolsa turstica de Medelln o a los eventos de Cotelco. A veces que la vienen realizan
se realizan eventos en el gremio hotelero con la Cmara de Comercio do les ha dado resultados
que involucran publicidad de los organizadores. Sin embargo, quizs favorables en las tem po
el que mejores resultados viene presentando es la que se hace persona radas altas, perpetuando
a persona. Los administradores mencionaron que el presupuesto para en el negocio la estacio
publicidad es reducido debido a que sus ingresos obedecen a un turismo nalidad. Razn que nos
estacionario, es decir, se aprovechan tres meses al ao y se sobrevive lleva a establecer que para
nueve. Precisamente por la estacionalidad del negocio se requiere una aumentar el flujo de tu
participacin conjunta entre alcalda, gremio hotelero y comerciantes, ristas en temporada baja se
que promuevan la visita al municipio durante las temporadas bajas. debe disear otro estndar
El administrador hotelero debe saber que existe una nueva sociedad de publicidad ms agre
que se desarrolla e interacta en comunidad, conformando redes sivo y que sea ms efec
sociales a travs del internet. En ese sentido es importante adquirir tivo.
y dar uso apropiado a la tecnologa, de tal manera que les facilite
realizar la publicidad de sus hoteles y de sus productos de servicio en
forma masiva. Este aspecto est tomando auge y es necesario que los
Relaciones Pblicas /
hoteles creen en su mayora pginas WEB y evolucionen e incursionen
Publicidad
en esta nueva dimensin. All es importante comunicar no slo
la razn de ser de la organizacin, sino los productos tursticos que
El cliente espera que la
pudiera tener el hotel a pesar de ser parte de un paquete de bienes
publicidad concuerde con
y servicios en los cuales la responsabilidad y administracin est en
los servicios punlicitados
manos de operadores de turismo con los cuales se debe acordar ofrecer
el producto de forma integrada como si se tratara de una sola empresa.
En la mayora de los casos el cliente compra el producto turstico desde
la comodidad de su residencia o desde un caf internet, acortando
imaginariamente las distancias, pues l puede virtualmente visitar y
conocer las instalaciones del hotel. Adems, cuando un cliente compra
en la agencia de turismo o por Internet un tour o unas vacaciones, se
traslada imaginariamente a ese sitio anhelado, para el caso especfico de
Tol, imagina sus playas, el sonido de la brisa, sus olores, los colores
y hasta los sabores y el aspecto de la comida de mar, y en general los
encantos de este destino. De cierta manera compra una ilusin, una
fantasa que evaluar, una vez consumido el producto en el lugar,
contrastando sus expectativas con lo recibido. Es necesario entonces
vender una ilusin que en ningn caso debe ser defraudada y qu mejor
manera de hacerlo que comunicndolo a travs de Internet, teniendo
cuidado de nunca generar falsas expectativas. En la mayora de los
casos la publicidad boca a boca ha sido y seguir siendo importante
para el sector hotelero, pero la masificacin de la informacin viene
reclamando su espacio en el mercado, teniendo en cuenta las facilidades
que ofrece para comunicar y las ventajas que esto representa.
VALORACIN 2,7 2,6
1. Servicios BRECHA No. 3 BRECHA No. 4 PROM.

de servicio [establecidos] .

El diseo del estndar de publicidad res El servicio prestado concuerda con la
Relaciones Pblicas / ponde a la real capacidad de los hoteles y publicidad difundida de tal manera que el
Publicidad los empleados corresponden prestando el cliente recibe exac
tamente lo prometido,
servicio de acuerdo con lo publicitado: Por garantizando el cumplimiento de la promesa
El cliente espera que la ello que el sistema persona a persona dif de servicio.
publicidad concuerde con cilmente genera expectativas que vayan ms
los servicios punlicitados all de la capacidad hotelera.


No saber en todos los casos lo que el cliente No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio
hotelero espera. correctos.
El servicio de piscina en los hoteles donde An cuando el paquete adquirido por el turista aclare
se presta permite a las familias con nios y la existencia o carencia del servicio de piscina, caso
adultos mayores compartir un espacio, por en el cual de acuerdo con lo escogido la persona
lo regular en las noches, donde generan un dispondr o no del servicio, cuando este es prestado la
ambiente relajado, descansado, con menor satisfaccin parece ser mayor. Pensar que no se necesita
Servicio de piscina exposicin a los rayos solares, lo cual hace piscina por el hecho de tener el mar Caribe en frente
an ms placentera la estada, contrario a los es una idea que est cambiando. Los nuevos hoteles
El cliente espera hoteles donde este servicio no existe, donde han incluido en su infraestructura piscina y al parecer
encontrar instalaciones la familia se ve obligada a otras alternativas esto a motivado a los dems hoteleros a pensar en
adecuadas, seguras y para cubrir el lapso entre la cena y la hora construir la suya. Adems lo que dicen los huspedes
limpias, donde pueda de acostarse. Es de anotar que los huspedes en relacin a disfrutar el mar o la piscina es que es
disfrutar en familia saben de antemano los servicios que el ho importante para ellos contar con ambas alternativas.
tel presta. Se recomiendan los baos turcos, Muchas personas mostraron su preferencia por las
saunas, aunque algunos de ellos poseen jacuzzi piscinas y adems agregaron que por lo general los
y gimnasio. Sera interesante pensar en estas nios pequeos las prefieren.
posibilidades, ya que estos servicios con fciles
de implementar y su infraestructura es sencilla.
VALORACIN 3,6 3,4
La seguridad en los hoteles depende en gran Debido a las condiciones de desarrollo social del
medida de la fuerza pblica, algunos cuentan municipio de Tol los hoteles y sus huspedes no
Seguridad Fsica con un sistema informal de vigilancia que se ven amenazados por fuerza delincuencial alguna,
(Security) por lo general se presta en horas de la noche. por lo tanto en el da la fuerza pblica presta el
Existe servicio de caja fuerte en la mayora servicio de seguridad y en las noches los hoteles con
El cliente espera de los hoteles. Los clientes manifestaron total tratan seguridad informal: Sin embargo, todos los
encontrar un ambiente confianza en los empleados del hotel, incluso empleados de los hoteles tienen la instruccin de
de poco riesgo para sus muchos de los ellos dejaron cmaras, filmadoras restringir la entrada a personal no registrados a rea
pertenencias, lo mismo y computadores porttiles en las habitaciones. de las habitaciones, como tambin estar alertas ante
que para su integridad Algunos hoteles cuentan con cmaras de cualquier movimiento extrao de otros huspedes.
fsica, dentro y fuera del seguridad. Existe una cercana con la Polica
hotel. Nacional, la cual intensifica sus patrullajes y
operativos en temporadas tursticas altas.
VALORACIN 3,3 3,3


Servicio de piscina Los hoteles que poseen servicio de piscina Los hoteles que prestan el servicio de pis
cuentan con el personal idneo para su man cina mantienen estndares de seguridad,
El cliente espera tenimiento y ptima prestacin. La pro profundidad, limpieza e higiene adecuada
encontrar instalaciones fundidad de las piscinas est en una medida para cualquier tipo de usuario.
adecuadas, seguras y adecuada para los nios, por lo tanto no
limpias, donde pueda representan mayor peligro para la seguridad
disfrutar en familia de estos.

Seguridad Fsica El personal seleccionado para prestar segu En trminos generales los huspedes con
(Security) ridad en horas de la noche es suficiente para cuerdan en que la seguridad en los hoteles
disuadir la accin delincuencial de alguno de Tol es buena, aun cuando algunos ma
El cliente espera que otro dscolo. Por lo que los huspedes nifestaron que ellos viajan con pocas per
encontrar un ambiente no son objeto de robos o prdidas durante su tenencias de valor.
de poco riesgo para sus estada en los hoteles.
pertenencias, lo mismo
que para su integridad
fsica, dentro y fuera del
hotel.

No saber en todos los casos lo que el cliente No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio
hotelero espera. correctos.
La mayora de los hoteles en Tol cuenta con Es deber de los hoteles disear, disponer y ubicar en
elementos bsicos de seguridad industrial, lugares estratgicos extinguidores; adems, sealizar
como botiqun, extinguidores, amplias zo debidamente las rutas de evacuacin en caso de
nas comunales, puertas amplias a la entrada emergencia, mantener un botiqun con los elementos
al igual que en los parqueaderos lo cual bsicos para la prestacin de los primeros auxilios,
facilitara una rpida evacuacin en caso de capacitar y entrenar a los empleados e informar a los
alguna emergencia. Sin embargo, las ru clientes acerca del uso y manejo de extinguidores y
Seguridad Industrial tas de evacuacin estn inadecuadamente su ubicacin, al igual que la localizacin del boti
sealizadas. En cuanto a la capacitacin dada qun; informar acerca de las rutas de evacuacin
El cliente espera a los clientes de la ubicacin de extinguidores en caso de emergencia, para con esto minimizar el
encontrar instalaciones y rutas de evacuacin ante posibles emer riesgo de prdidas en personas e instalaciones. La
que cumplan con las gencias la respuesta fue negativa. Po cos gran mayora de trabajadores temporales lo ha cen
especificaciones bsicas, em pleados conocen el manejo de extin por el sistema de pago a jornal o a destajo, y care
que minimicen el riesgo guidores; tambin desconocen el tipo de cen del pago del seguridad social, aun cuando dada
de accidentes y que accin a realizar frente a una emergencia. Las la estacionalidad del negocio estos trabajadores ma
provean facilidad de autoridades sanitarias disponen de la pres ni
festaron estar satisfechos con este tipo de con
evacuacin en caso de tacin de un servicio asistencial frente a la tratacin. Para los empleados que permanecen con
emergencia. playa, slo en temporadas altas y contrasta vinculacin permanente al hotel no se presentan estos
la ubicacin del hospital en un lugar muy inconvenientes. Ante la existencia de los dos tipos de
alejado de la playa. contratacin se podra pensar que habra diferencias
en la atencin brindada a los clientes, sin embargo, de
acuerdo con nuestras observaciones esto no es as, Dada
la magnitud de la inversin hecha en las instalaciones
de los hoteles no estara de ms implementar sistemas
contra incendio.
VALORACIN 2,8 2,5

Todos los hoteles tienen el servicio de la El estndar de servicio ofrecido, en este caso no genera
Lavandera (Laundry) vandera de la ropa de cama y toallas. Al ninguna brecha.
El cliente espera un gunos hoteles ofrecen servicio de lavado de
servicio oportuno y a ropa a los clientes en respuesta a solicitud
precio justo de estos.
VALORACIN 4,0 4,0
VALORACIN BRECHA No. 3 BRECHA No. 4 PROM


Seguridad Industrial La capacitacin recibida por el per sonal El cliente confa en la seguridad de los ho
para efectos de actuar en caso de emergencia teles y sitios visitados, sinembargo tanto
El cliente espera marca una tendencia deficiente. Los equipos en los hoteles como en los sitios visitados
encontrar instalaciones que existen no podran ser utilizados debido los elementos de seguridad dispuestos para
que cumplan con las a la falta de idoneidad de algunos empleados protegerlo son deficientes. Aun cuando las
especificaciones bsicas, en el manejo de estos. Los huspedes que grandes emergencias han sido pocas, dentro
que minimicen el riesgo dan bajo la responsabilidad de al gunos de un esquema de seguridad diseado para
de accidentes y que em pleados cuya idoneidad para manejar proteger la integridad de los clientes se
provean facilidad de emergencias es cuestionable. ven muy pocas condiciones que permitan
evacuacin en caso de prevenir los riesgos a los cuales estn ex
emergencia. puestos.

Lavandera (Laundry) El personal encargado de esta actividad El cliente hace uso de sbanas, ropa de cama
El cliente espera un realiza un trabajo que satisface las y toallas limpias en el momento que lo
servicio oportuno y a necesidades tanto de los hoteles como de requiere.
precio justo los clientes.


No saber en todos los casos lo que No seleccionar el diseo ni los estndares
el cliente hotelero espera. del servicio correctos.
El mantenimiento de equipos de co ci
na, Se deben desarrollar programas peridicos de man
tele
visores, aires acondicionados, mo to tenimiento preventivo, particularmente en pocas de
Mantenimiento bombas, redes elctricas y de agua, gene temporada baja, de tal forma que se minimicen los
El cliente espera ralmente no obedece a una programacin, inconvenientes para los huspedes en temporada alta.
encontrar un pero en trminos generales se efectan los
funcionamiento adecuado mantenimientos ne ce
sarios en forma co
de las instalaciones y los rrectiva. En trminos generales el manteni
equipos. miento es aceptable y no genera mayores
traumatismos a los huspedes.
VALORACIN 3,8 3,6
Ante la demanda de internet inalmbrico Si bien la tendencia es a aumentar la demanda del
Internet inalmbrico algunos hoteles ya ofrecen este servicio de servicio y considerando las amplias ofertas de los
El cliente espera que manera gratuita, sin embargo la mayora de operadores de este, es muy probable que en muy poco
este servicio exista en el los huspedes que vienen con intencin de tiempo los hoteles puedan contar con la oferta de este
hotel. desconectarse del mundo es este el ltimo servicio.
servicio que demandaran.
VALORACIN 3,6 3,6
El cierre de cuentas consiste en hacer una re El cierre de cuenta es realizado a satisfaccin en la

visin de los cargos hechos por los siguientes mayora de los casos. Debido a que la mayora de
conceptos: bar, restaurante, alojamiento, clientes que se alojan por medio de agencias, realizan
llamadas, entre otros, luego se totaliza la el pago por adelantado, por lo tanto el cierre de
Cierre de Cuentas / cuenta definitiva en recepcin. De acuerdo cuentas es manejado por el gua turstico, sin generar
Check Out con nuestras observaciones, existe agilidad, ninguna preocupacin al husped.
rapidez, y disposicin para realizar esta
El cliente espera que actividad de tal manera que cuando el
esta se efecte de manera cliente se acerca a saldar la cuenta todos
gil, sencilla y con el los conceptos estn en orden, permitiendo
menor inconveniente al as que los clientes tengan una salida
momento de abandonar rpida y sin inconvenientes. Una vez los
el hotel. clientes entregan las llaves en recepcin una
camarera verifica el inventario entregado
en la habitacin y lo reporta a la recepcin,
la cual, en caso caso de algn faltante lo
incluye en la cuenta.
VALORACIN 4,0 4,4

de servicio.

Mantenimiento En trminos generales la respuesta frente a La disposicin de los hoteles para aten
El cliente espera la averas de algn tipo de equipos es rpida der pequeas averas redunda en una alta
encontrar un y efectiva, minimizando la incomodidad del satisfaccin del cliente y la administracin.
funcionamiento adecuado husped.
de las instalaciones y los
equipos.

En los hoteles donde el servicio existe se En los hoteles donde se presta el servicio
Internet inalmbrico brinda con la asesora de algn empleado, cumplen con las expectativas del husped
El cliente espera que y los que siguen la tendencia recibirn la y muy seguramente en le medida en que
este servicio exista en el debida capacitacin del operador que les muchos hoteles lo vayan prestando, estar
hotel. provea del servicio. acorde con los requerimientos del cliente.

Cierre de Cuentas / El personal encargado de realizar el cierre Las cuentas generalmente estn debi
Check Out de cuentas cuenta con la preparacin y el damente organizadas, y obedecen a lo
entrenamiento adecuado para este fin. realmente consumido por el cliente por lo
El cliente espera que que se observa concordancia entre lo que el
esta se efecte de manera cliente espera y lo que los hoteles realizan.
gil, sencilla y con el
menor inconveniente al
momento de abandonar
el hotel.
De acuerdo con la valoracin mostrada en la Matriz de Inteligencia Ho

telera- MIH, las brechas que requieren intervencin para su mejoramiento
son:
Brechas en publicidad. Como aspecto fundamental en la temtica

tratada, se observ que la publicidad boca a boca o marketing viral
es el principal medio a travs del cual se dan a conocer los hoteles de
Tol, lo cual ha sido suficiente para estimular la demanda y cubrir la
oferta hotelera durante las temporadas altas. Conocida esa situacin,
se sugiere disear estndares de publicidad ms agresivos que per
mitan mejorar el promedio de permanencia y ocupacin hotelera
durante temporadas bajas. La publicidad hotelera se circunscribe a
entregar folletos de los servicios del hotel, como tambin aquellos
que describen las bondades tursticas de los sitios a visitar. Este es
el mayor compromiso que tienen los hoteleros con la publicidad de
sus establecimientos, lo cual permite concluir que se encuentran
cmodos con la publicidad que realizan y con la demanda inercial
que mantienen. Para efectos de aumentar la demanda en temporadas
bajas se requiere otro tipo de publicidad y mayor presupuesto para
realizarla.
Si bien es cierto los hoteles en la publicidad no ofrecen ms servicios

de lo que estn en capacidad de prestar y por lo tanto no es aqu donde
existe la brecha, esta s se evidencia en la falta de ocupacin hotelera
en la temporada baja, puesto que se requiere de una masificacin
de la publicidad y, dados sus niveles de costos, esta debera ser asu
mida de manera tripartita, es decir, el aportante mayoritario debera
ser el gobierno departamental y municipal y en menor medida los
comerciantes y hoteleros. En este sentido se recomienda que se rea
licen campaas masivas de publicidad direccionadas a los segmentos
objetivos de manera que aumente la afluencia de turistas en las tem
poradas bajas.
Brechas en la seguridad industrial. En las brechas relativas a la se

guridad industrial se identific que los hoteles de Tol cuentan con
algunos elementos bsicos de seguridad, como botiqun, extinguidores,
amplias zonas comunales, amplias puertas de acceso a las instalaciones

y los parqueaderos, lo cual facilitara una rpida evacuacin en caso de
alguna emergencia.
La capacitacin y el entrenamiento a los empleados deben ser refor

zados, por cuanto se hizo evidente el desconocimiento en el uso de
extinguidores y la forma de actuar en caso de emergencia.
La sealizacin necesaria para prevenir la ocurrencia de accidentes y la

que debera orientar la ubicacin de elementos de seguridad industrial
es deficiente.
La seguridad industrial es un tema que podra ser visto como com

plementario dentro del servicio hotelero y turstico; es claro que esta
actividad es una responsabilidad y obligacin vital para la adminis
tracin hotelera, ya que el impacto negativo que pudiera generarse
por prdidas ocasionadas a personas, instalaciones o equipos estara
poniendo en riesgo la imagen del negocio y la continuidad del servicio
hotelero y turstico. Aun cuando no han ocurrido grandes emer
gencias, dentro de un esquema de seguridad diseado para proteger la
integridad de los clientes se ven muy pocas condiciones que permitan
prevenir los riesgos a los cuales estn expuestos.
Brechas en servicio de reservacin. En cuanto a la reservacin ho

telera, se detect que en la mayora de los casos, los clientes al arribar
al hotel encontraron en orden sus reservaciones; adems, el trato
recibido, los modales y la rapidez del servicio fueron calificados como
excelentes. Se recomienda de todas maneras documentar el proceso de
reservacin y aprovechar este documento para hacer reinducciones al
personal encargado.
Brechas en productos de turismo. Los productos de turismo dis

ponibles incluyen: hoteles, restaurantes, viajes a las islas, paseo a la
Cinaga de la Caimanera, visita a las Cuevas de Toluviejo, compras de
artesanas en Sampus, Tuchn y Morroa, entre otros. La investigacin
encontr que los turistas llegan al balneario generalmente de dos formas:
a. Por cuenta de las agencias de turismo se les presta el servicio en

un todo integrado, y la calidad de estos es responsabilidad de la
agencia.
b. Vienen de forma independiente; una vez alojados, recurren al

hotelero para que los gue y les recomiende dnde y con quin
adquirir los dems productos de turismo. Este hecho genera una
responsabilidad en el hotelero en lo que respecta a la calidad en la
prestacin de estos. Es aqu donde se presenta la brecha identificada,
debido a la desarticulacin que existe entre los diferentes eslabones
que componen esta cadena; adems, en muchas ocasiones, los costos
son mayores que cuando vienen con agencias de turismo.
Brechas en servicio de botones. Teniendo en cuenta que los em

pleados destinados a recibir los equipajes de los huspedes tienen
otras ocupaciones y en ocasiones no alcanzan a ofrecer adecuadamente
este servicio, se recomienda que esta actividad sea estandarizada o
especificada de tal manera que los operarios la asuman con mayor
responsabilidad y disponibilidad de tiempo. Adems, se les debe pro
veer del entrenamiento necesario que les permita ofrecer un servicio
con estilo, complementado con adecuada presentacin de uniformes,
buenos modales y comportamiento clido.
Brechas en servicio de piscina. El inters por construir piscina en

los hoteles fue notorio; los clientes que acudieron a hoteles con piscina
mostraron su satisfaccin por el servicio prestado, en especial las
familias con nios. Una sugerencia al respecto es tratar de consolidar
la zona hmeda en los hoteles, en tal sentido se podran adecuar baos
turcos, saunas y jacuzzis, los cuales daran valor agregado al servicio.
A continuacin se describen algunos aspectos complementarios que

no son responsabilidad directa del sector hotelero, pero que fueron
motivo de comentarios por parte de los administradores y los clientes,
pues estos se relacionan con el turismo. Aunque estos aspectos no
constituyen brechas del servicio hotelero, s son brechas relacionadas
que afectan el desenvolvimiento normal del turismo.
Brechas en el transporte. El aeropuerto con el cual cuenta Tol tiene

capacidad para pequeas aeronaves, lo cual impide la llegada masiva
de turistas por este medio, por lo que las vas terrestres se convierten
en la principal alternativa para su desplazamiento. Esta situacin, en
algunas circunstancias, dificulta la afluencia de muchos turistas por
rechazo a los viajes largos y extenuantes.
En caso de que existiera un aeropuerto con mayor capacidad, el flujo

de turistas podra verse aumentado, siempre y cuando los costos estn
en los rangos de capacidad de pago de los viajeros. Aun cuando nada
garantiza que aumentara la frecuencia de viajeros, es muy probable
que con facilidades de transporte y costos adecuados aumente la
demanda y se establezcan viajes por fuera de temporada, aprovechando
los descuentos de aerolneas y hoteles.
Brechas en flujo vehicular. Se debe mejorar el flujo vehicular al

interior del municipio, pues la aglomeracin de vehculos, bicitaxis y
peatones en las vas hace que colapse la movilidad. Esta problemtica
no puede ser ajena cuando se trata de disear un adecuado servicio
hotelero; obviamente, hay que acudir a los organismos responsables y
para eso la asociacin de hoteleros debe tomar cartas en el asunto.
El servicio de bicitaxis es del agrado de los turistas y del sector ho

telero; sin embargo, se debe regular su trnsito. La congestin y aglo
meracin en el muelle turstico de estos vehculos dificultan el buen
descanso y tranquilidad de los turistas.
La aglomeracin de vehculos, bicitaxis y peatones dificulta la movi

lidad, y esta se agrava con la presencia de vendedores estacionarios que
invaden el espacio pblico, las vas peatonales y hasta el malecn.
Brechas en la participacin de estamentos gubernamentales.

La Alcalda Municipal y la Gobernacin de Sucre han prestado poco
apoyo al turismo en el Golfo de Morrosquillo, manifestaron algunos
administradores hoteleros y turistas. Las inversiones que hace el de
partamento en el municipio de Tol son escasas.
Existe una Secretara de Turismo que no cuenta con recursos propios,

a pesar de estar adscrita a la Secretara de Planeacin Municipal. Se
argument al respecto que el municipio debe hacer ahorros, pues se
encuentra intervenido de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 550 de
1.9991. La categorizacin del municipio, segn esta ley, lo obliga a
tener nicamente tres secretaras: Desarrollo Social, Planeacin y Ha
cienda.
La Alcalda recientemente ha hecho algunos aportes, como el mejo

ramiento de la red de aguas servidas en la Avenida Primera, ubicada
frente a la playa, y la adquisicin de carros compactadores de basura,
con los cuales mejor la frecuencia y capacidad en la recoleccin de
estas.
Se requiere un trabajo de concientizacin ciudadana para que nativos y

turistas contribuyan con este aspecto, y no arrojen basuras en las playas,
ni en el malecn.
Adicionalmente, se establecieron las caractersticas generales de los tu

ristas que demandan el servicio, entre ellas se destaca que la mayora son
personas trabajadoras o pensionadas, pertenecientes a la clase media. Los
turistas que visitan el balneario lo hacen a travs de viajes organizados
por agencias tursticas; ellos realizan el viaje por va terrestre en buses con
capacidad entre 34 y 44 pasajeros. Tambin estn los turistas que llegan
al balneario en sus vehculos particulares, estos vienen con sus familiares
o con grupos de amigos. La razn principal por la cual ambos grupos
llegan a Tol es buscando el servicio de alojamiento, oferta en la cual se
ha especializado el servicio hotelero de este municipio.
Otro aspecto caracterstico de los turistas que frecuentan los hoteles de

Tol es que, generalmente, vienen con la intencin de visitar los atractivos
naturales que ofrece el Golfo de Morrosquillo; esto lo hacen por iniciativa
1
LEY 550 DE 1999 (diciembre 30) por la cual se establece un rgimen que promueva y
facilite la reactivacin empresarial y la reestructuracin de los entes territoriales para asegurar
la funcin social de las empresas y lograr el desarrollo armnico de las regiones y se dictan
disposiciones para armonizar el rgimen legal vigente con las normas de esta ley.
propia, en grupos familiares o con la ayuda de agencias de turismo. En este

aspecto, los hoteleros regularmente no son quienes toman la iniciativa, lo
cual deja ver la brecha que existe en cuanto a productos de turismo. Entre
los sitios ms visitados por los turistas estn: las islas de San Bernardo, la
Cinaga de la Caimanera, las Cuevas de Toluviejo, el volcn de lodo de
San Antero, y las playas de Coveas y el Francs.
6. DISCUSIN
La investigacin estableci que el servicio hotelero de Tol obedece a una

evolucin casi natural de prestar el servicio de alojamiento en las casas
de los nativos en las cuales se poda acoger algn visitante, al igual que
sucedi en todos los lugares donde el nivel de desarrollo comercial as lo
requera. No se debe olvidar que Santiago de Tol fue una gran plaza de
comercio desde los tiempos coloniales hasta bien entrado el siglo XX. El
desarrollo del sector hotelero encaminado a satisfacer los requerimientos
del sector turstico es relativamente reciente. Con esto, la investigacin
estableci que el sector hotelero debe sus conocimientos al empirismo de
sus fundadores; este ha ido adecundose a las demandas de los turistas, y
se nota la ausencia de visin hacia el ofrecimiento de un servicio con ma
yor valor agregado, lo cual permite inferir que la inercia estacional los ha
estancado y esto, en parte, explica la falta de oferta de mejores servicios.
Los hallazgos del estudio evidenciaron deficiencias en la calidad de la

prestacin del servicio en lo referente a creer que la publicidad aplicada
es suficiente; no disear campaas de publicidad mejor enfocadas que
estimulen la frecuencia de permanencia y los promedios de ocupacin;
no integrarse con otros operadores tursticos para ofrecer servicios
articulados (productos de turismo); no disear e implementar estndares
de seguridad industrial que permitan prevenir la accidentalidad o la
ocurrencia de daos a las instalaciones y equipos; no estar preparados
para enfrentar situaciones de emergencia, desestimar la importancia del
servicio de piscina, y no contar con un servicio de botones formalmente
establecido, entre otros.
Estos hallazgos sirvieron de referentes para el diseo de un Plan de

Mejoramiento, ya que ellos revelan en forma especfica las debilidades
en la prestacin del servicio en sus diferentes instancias. El Plan de Me

joramiento consiste en una propuesta de capacitacin orientada a generar
las competencias estratgicas que permitan visionar un conjunto de
acciones que apunten a fortalecer el sector, minimizando las brechas
encontradas, para poder aumentar el flujo de turistas en las temporadas
bajas y el ciento por ciento de ocupacin en las temporadas altas. Estas
acciones deben generar una mayor tasa de empleo de la fuerza laboral y,
por consiguiente, el mejoramiento del nivel de vida de los empleados
de este sector. Consecuente con lo anterior, deber mejorar el recaudo
de impuestos y contribuciones al gobierno local y departamental, con lo
cual se podr recuperar la inversin hecha en publicidad, orientando estos
recursos adicionales a la prestacin de mejores servicios de seguridad,
educacin, saneamiento bsico y salud. En consecuencia, las principales
acciones que contempla el Plan de Mejoramiento propuesto son las
siguientes:
Plan de capacitacin en diseo e implementacin del Programa de

Seguridad Industrial de los hoteles, teniendo en cuenta la normatividad
vigente.
Estudio y diseo de un Plan de Publicidad que se le pueda presentar

al gobierno departamental y municipal, a la asociacin de hoteleros y
a la Cmara de Comercio con el propsito de conseguir fondos para
ejecutarlo.
Propiciar reuniones que conlleven a una negociacin que permita

articular los servicios hoteleros con los dems oferentes de productos
tursticos.
Propiciar las reuniones que permitan que la Asociacin de Hoteleros

y la Polica Nacional establezcan planes conjuntos de seguridad,
especialmente durante temporadas altas.
Plan de capacitacin que permita al servicio de botones mejorar la

prestacin de su servicio.
En cuanto a los servicios de piscina e internet, se recomienda a todos

los hoteleros su implementacin.
Plan de capacitacin que permita a los hoteleros desarrollar el man

tenimiento preventivo a las instalaciones y no correctivo, como regu
larmente se hace.
Continuar enviando al personal de cocina, a los cursos que ofrece el

Servicio Nacional de Aprendizaje-Sena en el Centro Gastronmico de
Tol y en la sede regional Sincelejo.
Como complemento se recomienda disear y aplicar encuestas para

evaluar peridicamente la satisfaccin del servicio hotelero.
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sistema de gestin de calidad para el Centro de Operaciones de GAIA Repre
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Matriz de Inteligencia Hotelera mih

Una propuesta para el mejoramiento

Wilson Cadrazco Parra

* Artculo escrito en el marco de la convocatoria de investigacin desarrollada por la Univer

Fecha de recepcin: Abril 2011

La calidad en el servicio cada da cobra ms importancia en el mbito

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El objetivo de la investigacin consisti en disear un proceso de mejora

diagnstico, discusin y cambio. En la fase de discusin se elabor la

Luego, se presenta la Matriz de Inteligencia Hotelera - MIH, en la cual

Finalmente, se discuten los resultados y se presentan sugerencias y reco

El anlisis de las brechas no solo es una mirada a la oferta de servicio

Segn Cibera (2008:18), la modelizacin y bsqueda de la medicin de

Brecha 1: Dficit entre las expectativas del consumidor y la percepcin

Brecha 2: Dficit entre la percepcin de la direccin y las especificaciones

Brecha 3: Dficit entre las especificaciones de calidad del servicio y la

Brecha 4: Dficit entre la entrega del servicio y las comunicaciones ex

Brecha 5: Dficit entre la percepcin del servicio y el servicio esperado

Los autores concluyen que para disminuir la diferencia entre la expectativa

Posteriormente, los autores presentaron un modelo ampliado en el cual

En investigacin posterior, Gronroos (1988) propone el Modelo de la Ca

Posteriormente, luego de integrar el modelo de las 4Q de Gummerson

Eiglier y Langerard (1989), a travs de su teora de la Servuccin, afirman

El modelo de Servuccin consta de dos partes: la visible para el consu

Es pertinente mencionar algunos antecedentes investigativos similares,

Arvalo y Avendao (2004) realizaron una investigacin en Colombia

Otra investigacin en esta lnea investigativa fue la realizada por Santom

Santom y Costa (2007:1) concluyeron que en la sntesis de la literatura

Respecto a estos ltimos, reunieron los atributos medidos en tres grandes

Lpez y Serrano (2007) realizaron una investigacin titulada: Dimen

Por su parte, Morillo (2007) tambin realiz un anlisis de la calidad

Stromgem (2007) realiz un estudio titulado Anlisis de la calidad del

mejor predictor de la calidad del servicio, la dimensin conocida como

Sus resultados, con base en el anlisis de regresin, revelan que la percepcin

Para este trabajo se aplic el mtodo de Investigacin Accin Participacin

En este orden de ideas la investigacin accin participativa responde en

Las tres fases en las cuales se articul el proceso general de la investigacin

Fase 1. Diagnstico. Se realiz un diagnstico inicial acerca de las

La principal tcnica utilizada fue la entrevista en profundidad, para lo

Adicionalmente, se tomaron algunas notas de campo, en particular acerca

Fase 2. Discusin. Esta fase de discusin de la informacin se dividi

a. Anlisis de los datos. En esta etapa la informacin recolectada se analiz

La Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH) utilizada en la etapa del anlisis

A continuacin se muestra la escala de valoracin teniendo en cuenta

4.1. Escala de valoracin

Brecha 1 - No saber en todos los casos lo que el cliente hotelero

Cuando el oferente descubre lo que el cliente hotelero espera y est en

Cuando el oferente medianamente cumple con las expectativas del

Cuando el oferente es deficiente en el cumplimiento de las expectativas

Brecha 2 No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio

Cuando el oferente disea el servicio de manera correcta y fija los

Cuando el oferente disea el servicio y fija los estndares medianamente,

Cuando el oferente disea el servicio y fija los estndares de manera

Brecha 3 No entregar el servicio con los estndares establecidos

Cuando el oferente entrega el servicio con los estndares establecidos,

Cuando el oferente con los sistemas, procesos y personas, an con los

Cuando el oferente entrega el servicio sin los estndares establecidos,

Brecha 4 - No igualar el desempeo con las promesas

Cuando el oferente iguala el desempeo del servicio con las promesas

Cuando el oferente con el desempeo del servicio cumple mediana

Cuando el oferente no cumple con las promesas hechas con relacin al

Fase 3. Cambio. Esta fase incluir la realizacin de procesos educativos

El trabajo de campo permiti recolectar la informacin necesaria para