Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
MEDICIN DE LA FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000
ISO 9000:2005
(en vigor)
SERVICIO DIRECTRICES
PARA LA MEJORA
ISO 9004:2000 Octubre 2009
DEL DESEMPEO / ISO 9004:1987 ISO 9004:1994
(en vigor) (xito sostenido)
GESTIN DEL
MBA VICTORIANO ZACARAS RODRGUEZ XITO SOSTENIDO
Qu se quiere? Qu se logra?
SISTEMAS Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
PROCESOS Metodologas (cmo)
Programas (cuando)
ACTIVIDADES
TAREAS
CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC
REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS EN
EL SISTEMA DE GESTIN BASADO EN PROCESOS PARA CASCADA
LA OBTENCIN DE RESULTADOS
Macroproceso
CLIENTE CLIENTE
Cmo?
Qu se quiere? Qu se logra?
Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Subproceso
Programas (cuando)
Actividades
RECURSOS
MACROPROCESO
PROCESOS
ACTIVIDADES
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman elementos Es el conjunto de tareas necesarias para la
de entrada en resultados" obtencin de un resultado.
SISTEMAS SISTEMAS
PROCESOS PROCESOS
ACTIVIDADES ACTIVIDADES
TAREAS TAREAS
CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC
EL MODELO SERVQUAL
PERCEPCION DE LAS NECESIDADES
Mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el
servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida DEL CLIENTE
con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones. El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las
cuales a veces l mismo no es consciente.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la
discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que
Estas necesidades son percibidas por el sistema para
percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de
la posterior realizacin del servicio.
acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las Algunos sistemas logran identificar las necesidades
expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un reales del cliente, mientras que otros solo perciben las
balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas necesidades de las cuales el cliente es consciente.
superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad
percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
DIMENSIONES VARIABLES
Equipamiento de aspecto moderno. DIMENSIONES VARIABLES
ELEMENTOS Instalaciones visualmente atractivas. Personal que transmite confianza.
TANGIBLES Apariencia del personal. Clientes seguros con su proveedor.
Elementos tangibles atractivos. SEGURIDAD
Personal amable.
Cumplimiento de promesas. Personal bien informado.
Inters en la resolucin de problemas. Atencin individualizada al cliente.
FIABILIDAD Realizacin del servicio a la primera. Horario conveniente.
Conclusin en el plazo prometido. EMPATA Atencin personalizada de los colaboradores.
Ausencia de errores. Preocupacin por los intereses del cliente.
Personal comunicativo. Comprensin de las necesidades del cliente.
CAPACIDAD DE Personal rpido.
RESPUESTA Personal colaborador.
Personal informado. DIMENSIONES Y VARIABLES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIONES Y VARIABLES DEL MODELO SERVQUAL
CERRAR
esperado
LAS
Brecha del cliente (5) BRECHAS
Servicio
DEFICIENCIAS IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES
percibido
Brecha
del desempeo (3)
Brecha de la Independiente: Calidad del servicio
comunicacin (4)
Especificaciones de la Dependiente: Satisfaccin de clientes
calidad del servicio
Brecha del diseo y
estndares del servicio (2)
Percepciones de los directivos sobre Satisfaccin de los alumnos = f (Calidad del servicio)
las expectativas de los clientes
Se le pregunta sobre las 22 variables con el objetivo de Se le preguntan por las mismas 22 variables (items)
identificar las expectativas del cliente sobre el servicio pero referidas al nivel de satisfaccin o percepcin de la
que va a recibir. calidad del servicio recibido.
Se le entrega el cuestionario antes de la prestacin del El cuestionario se entrega una vez que el cliente ha
servicio. Adicionalmente, en este apartado se le puede recibido el servicio.
preguntar por la importancia relativa que cada
dimensin tiene para el cliente. Generalmente para la valoracin de las dimensiones se
aplica una escala de Likert del tipo: Totalmente de
En este caso se dice que se trata de un modelo acuerdo Totalmente en desacuerdo. Que puede
SERVQUAL ponderado y en caso contrario un modelo tener valores de 1 a 5.
SERVQUAL sin ponderar.
1 2 3 4 5
AFIRMACIONES SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO Totalmente en Totalmente de
En desacuerdo Neutral De acuerdo
desacuerdo acuerdo SAC
CONSULTORES CONSULTORES SAC
DE LOS TANGIBLES DEL SERVICIO
C1: La divisin y organizacin de las reas de la NIVELES DE CALIFICACIN DE LA CALIDAD DEL
Universidad son apropiadas para brindar el servicio.
C2: La Biblioteca de la Universidad (Facultad) est SERVICIO
implementada segn las necesidades de los alumnos.
C3: Los salones y el mobiliario que contienen (carpeta,
pizarra, etc.) son apropiados para brindar el servicio.
DE LA FIABLILIDAD DEL SERVICIO RESULTADO NIVELES DE CALIFICACIN DE
REACTIVOS
C4: El servicio que se te entrega es similar al que se te PROMEDIO LA CALIDAD DEL SERVICIO
haba ofrecido.
C5: La Universidad cumple lo que promete. Totalmente en desacuerdo 1 1.99 Psima calidad
C6: Los trabajadores de la Universidad se muestran
siempre interesados por escuchar y solucionar los
problemas de los alumnos.
En desacuerdo 2 2.99 Mala calidad
C7: Los equipos y materiales que necesitan los alumnos
Ni de acuerdo ni en
existen en cantidad apropiada y siempre estn 3 3.99 Calidad media
disponibles cuando se necesitan. desacuerdo
C8: El contenido de las asignaturas y todos los temas
citados en el syllabus se cumplen en los periodos De acuerdo 4 4.50 Buena calidad
establecidos.
DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Alta calidad.
C9: Los trabajadores de la Universidad son comunicativos. Totalmente de acuerdo 4.51 5
C10: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
Calidad que fideliza al cliente
dispuestos a brindar un servicio rpido.
C11: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
dispuestos a colaborar con los alumnos.
C12: Los trabajadores de la Universidad siempre estn
bien uniformados y presentables.
1 2 3 4 5
ACTIVIDADES QUE REALIZA LA UNIVERSIDAD Totalmente Totalmente
Insatisfecho Neutral Satisfecho
insatisfecho satisfecho
DEL DICTADO DE CLASES CONSULTORES SAC CONSULTORES SAC
S4: Cumplimiento del contenido del silabo.
S5: Eficiencia en la preparacin de las clases.
S6: Dominio de la asignatura y los temas a NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS
ensear.
S7: Enseanza personalizada.
S8: Capacidad del docente para hacerse entender.
S9: Capacidad del docente para aplicar estrategias
de enseanza. RESULTADO NIVELES DE SATISFACCIN DE
REACTIVOS
S10: Exigencia por parte del docente. PROMEDIO LOS CLIENTES
S11: Buena presencia del docente (limpieza, uso
de terno) Totalmente insatisfecho 1 1.99 Psimo
S12: Utilizacin de materiales didcticos de apoyo
(diapositivas, papelotes, videos) Insatisfecho 2 2.99 Bajo
S13: Disposicin del docente para realizar
Ni satisfecho ni insatisfecho 3 3.99 Medio
cambios necesarios en su asignatura segn las
necesidades de los alumnos. Satisfecho 4 4.50 Alto
S14: Horario de clases.
DE LA DISPONIBILIDAD DE MOBILIARIO Y Totalmente satisfecho 4.51 5 Muy alto
EQUIPOS
S15: Existencia de salones apropiados para
desarrollar las clases.
S16: Mobiliario (pizarras, carpetas, etc.)
apropiadas para el desarrollo de las clases.
S17: Disponibilidad de equipo multimedia
(proyector, computadoras, etc.) para las clases.
Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles
del servicio del servicio
Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles Resultados de los reactivos de la dimensin tangibles
del servicio del servicio
Resultados de los reactivos de la dimensin de satisfaccin Resultados de los reactivos de la dimensin de satisfaccin
con los trmites con los trmites