INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR

HUAQUILLAS
CARRERA TECNOLOGA EN INFORMTICA

MODALIDAD PRESENCIAL

Sitio Web para la Gestin de Soporte Tcnico de la Empresa ZCell

Comunicaciones desarrollado en PHP y MySQL

Informe del Examen Prctico

Complexivo, previo a la obtencin
del ttulo de Tecnlogo en
Informtica.

AUTORA:
Alexandra Katiuska Paladines Torres

PORTADA

Huaquillas - El Oro - Ecuador

2016
CERTIFICADO INSTITUCIONAL

II II
 AUTORA

Los conceptos, criterios, ideas, conclusiones, procedimientos, y

recomendaciones manifestadas en el presente proyecto de informe de examen
complexivo, son de exclusividad responsabilidad del autor.

----------------------------------------------------------
Alexandra Katiuska Paladines Torres
C.I. 0704859040

III
 NDICE

PORTADA .......................................................................................................... I

CERTIFICADO INSTITUCIONAL ...................................................................... II

AUTORA ......................................................................................................... III

NDICE ............................................................................................................ IV

INTRODUCCIN ............................................................................................... 1

JUSTIFICATIVO DEL PROYECTO ................................................................... 2

MODELO LGICO DEL SISTEMA .................................................................... 4

Casos de uso: Proceso de gestin del soporte tcnico ................................ 4

Especificaciones de los casos de usos .......................................................... 5

Diagrama de clases ....................................................................................... 6

REQUISITOS TCNICOS DEL SISTEMA ......................................................... 7

Servidor web .................................................................................................. 7

Clientes .......................................................................................................... 7

Software ......................................................................................................... 7

CONCLUSIONES .............................................................................................. 8

RECOMENDACIONES ...................................................................................... 9

BIBLIOGRAFA ................................................................................................ 10

ANEXOS ......................................................................................................... 11

Anexo 1: Manual de Usuario ........................................................................ 11

Anexo 2: Fotografas .................................................................................... 30

Anexo 3: Contratacin de hosting y dominio ................................................ 33

Anexo 4: Certificado empresarial sobre los requerimientos del sistema ....... 34

IV
 INTRODUCCIN

Actualmente llevar un registro de actividades de una empresa es de suma

importancia para el control interno, como para la correcta toma de decisiones
(Muoz, 2012, pg. 57).

Por eso hoy en da llevar el control de procesos de forma manual no es muy

eficiente y genera retraso en los informes aparte del costo que implica contratar
a personal que se encargue de los registros.

Un sistema informtico facilita enormemente la tarea de almacenar datos como

soportes tcnicos y estado de equipos, ver informacin de clientes, entre otros.

Estos sistemas apoyan y/o automatizan las transacciones diarias y ayudan a la

correcta toma de decisiones en los procesos (Ralph, 2013, pg. 24).

Tomando en cuenta que es de mucha importancia implementar un sistema

desarrollado con herramientas de software web para gestionar el soporte
tcnico, diseado para cubrir exigencias y requisitos de la empresa con un
control claro de los soportes que se da a los equipos, instalacin de internet,
conexiones y reconexiones por mantenimiento,

Se ha brindado un aporte muy significativo para la empresa con el objetivo de

satisfacer las necesidades de sus clientes; y en el negocio interno permita llevar
un control con mayor eficiencia en la obtencin de soportes tcnicos que estn
pendientes de atencin por parte de la empresa.

Este trabajo desarrollado en PHP que es un lenguaje amigable para

aplicaciones web el cual se puede ejecutar sobre cualquier plataforma y con
gestor MySQL proporciona al personal de ZCell Comunicaciones una ayuda
imprescindible para registrar clientes, soporte tcnico, registro de clientes y que
seguramente agilitar los procesos de atencin al pblico en general (Spona,
2010, pg. 58)

1
 JUSTIFICATIVO DEL PROYECTO

La empresa ZCell Comunicaciones se ve en la necesidad de optimizar procesos

vitales para su crecimiento, por el aumento de los clientes que registra y la gran
cantidad de informacin que esto genera. Dichos procesos requieren ser ms
especficos y a su vez tener un tiempo de respuesta ms eficiente.

En la empresa los procesos de soportes tcnicos que se realizan fuera de la

empresa, se los realizaba de manera manual por medio de matrices en Excel,
donde la secretaria verificaba la informacin del cliente y los datos tcnicos, para
luego informar a la persona encargada de dar soporte, sea este de conectividad
o revisin de equipos de cmputo y luego de dar el soporte requerido se
notificaba a la secretaria sobre la el trabajo realizado.

La empresa, para poder crecer, no puede detenerse en un mercado tan

competitivo como el de hoy en da. Debe mantenerse actualizada e innovar sus
sistemas de informacin, con la necesidad de balancear de manera proporcional
sus crecimientos, entre los cuales se destaca el aumento del nmero de clientes,
lo que demanda una ampliacin y mejoramiento de los sistemas de informacin.

Si se posee un sistema el cual genere una respuesta con mayor rapidez al

cliente, el impacto se ver reflejado totalmente en la productividad y confiabilidad
de la empresa, pues se fortifica todo proceso y todo aspecto, tanto econmico
como administrativo.

Este sistema es de vital importancia debido a que la misin de la empresa es

agilizar y mejorar las respuestas hacia el cliente, facilitando el seguimiento de la
informacin, desde el momento de recibir la notificacin de parte del cliente a la
empresa (secretaria), hasta el cumplimiento del soporte tcnico solicitado.

Una de las ventajas principales es que toda esta informacin que se realizaba
de forma manual ahora se la visualizada va web, siendo ste, un principal
requerimiento por parte de la empresa, ya que el dueo abarca otras tareas y

2
desea tener acceso a reportes de los soportes tcnicos que se realizan por parte
de los tcnicos.

Por todo lo expuesto en el trabajo de investigacin, se plantea el siguiente

objetivo general:

Disear e implementar un sistema web de gestin de soporte tcnico de equipos

de cmputo y conectividades de internet que realizan los tcnicos fuera de la
empresa ZCell Comunicaciones

Para el cumplimiento del objetivo general se debe realizar los siguientes

objetivos especficos:

Analizar los procesos de la empresa para realizar el modelo de datos

requeridos en la gestin de soporte tcnico que realizan fuera de la empresa,
este anlisis se lo realiza mediante la observacin y entrevista con el personal
de la empresa, la misma que sirve para conocer y familiarizarnos con el
proceso de soporte tcnico, y con ello realizar nuestro caso de uso con sus
respectivas especificaciones.

Disear la interfaz grfica amigable al usuario, se presenta el prototipo del

sistema web en un servidor local (localhost) al propietario de la empresa para
su respectiva aprobacin o actualizacin de la interfaz (tipos de men, colores
empleados), una vez aprobado procede a desarrollo del sistema web.

Implementar el sistema web que permita llevar control y reducir los tiempos
de respuesta a los soportes tcnicos, se subir el sistema web a un hosting
y se acceder por medio de un dominio, esto permitir que los usuarios que
interacten con el sistema (propietario, secretaria y tcnicos) lo hagan desde
cualquier sitio que tengan internet.

3
 MODELO LGICO DEL SISTEMA

Casos de uso: Proceso de gestin del soporte tcnico

Sistema de Gestin de
Soporte Tcnico
Adminstracion de
Clientes

Asignacin de
Soportes

Visualizar Soportes
Adminstrador
Tcnico

Cambiar Estado
Soporte

Agregar Registro de
Equipos en Soporte Tcnico

Fuente: Sitio Web para la Gestin de Soporte Tcnico de la Empresa ZCell

Comunicaciones desarrollado en PHP y MySQL
Autor: Alexandra Katiuska Paladines Torres

4
Especificaciones de los casos de usos

CASO DE USO: Soporte Tcnico

FUENTES: Administrador
ACTOR (ES): Administrador Sistema y Tcnico
DESCRIPCIN: El usuario accede al sistema para generar sus
incidencias en soporte tcnico

PRECONDICIONES: Previamente deber ingresar al sistema con su

Usuario y contrasea autorizada.
Ingresar y grabar los datos correspondientes en caso
de an no estar registrado.

FLUJO BSICO: 1. Los usuarios ingresan al sistema web.

2. El Administrador del sistema recibe la incidencia o
problema con sus equipos.
3. El Administrador registra la incidencia en el
sistema y asigna a un tcnico.
4. El Tcnico revisa en el sistema su asignacin y
procede a solventar el problema.
5. El Tcnico marca la incidencia en el sistema y
cambia de estado a completada.
6. El Administrador archiva la incidencia en el
sistema.
FLUJOS Cuando es soporte tcnico de equipos el tcnico retira
ALTERNOS: los equipos y los registra en el sistema.

POST Se hace un corte de incidencias y tiempo de respuesta

CONDICIONES en un reporte
Fuente: Sitio Web para la Gestin de Soporte Tcnico de la Empresa ZCell
Comunicaciones desarrollado en PHP y MySQL
Autor: Alexandra Katiuska Paladines Torres

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Diagrama de clases

Fuente: Sitio Web para la Gestin de Soporte Tcnico de la Empresa ZCell

Comunicaciones desarrollado en PHP y MySQL
Autor: Alexandra Katiuska Paladines Torres

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 REQUISITOS TCNICOS DEL SISTEMA

Servidor web
Dominio principal zcellcomunicaciones.net
Paquete de alojamiento Premium PHP
Nombre del servidor optimus
cPanel Versin 58.0 (build 31)
Tema x3
Versin Apache 2.4.23
Versin PHP 5.6.24
Versin MySQL 10.1.18-MariaDB
Arquitectura x86_64
Sistema operativo linux
Direccin IP compartida 138.201.129.224
Ruta de acceso a sendmail /usr/sbin/sendmail
Ruta de acceso a Perl /usr/bin/perl
Versin Perl 5.16.3
Versin Kernel 3.10.0-427.10.1.lve1.4.7.el7.x86_64
cPanel Pro 1.0 (RC1)

Clientes
Computadora:
Procesador Intel Core i3.
Memoria RAM de 2 GB.
Disco Duro de 250GB.
Sistema operativo Windows o Linux (cualquier versin con escritorio
grfico)
Navegador Firefox o Chrome
Servicio de Internet.
Impresora para reportes.

Software

NetBeans IDE 8.1 (Desarrollo)

Apache/2.4.10 (Win32) OpenSSL/1.0.1i PHP/5.6.3 (Servidor web)
MySQL versin 5.0.11-dev 20120503 (Servidor de datos)
7
 CONCLUSIONES

Al finalizar el presente proyecto, se reafirma los conocimientos adquiridos

sobre el uso de tecnologas para desarrollar aplicaciones web que ayuden a
mejorar los procesos en una empresa, a continuacin se detallan las
conclusiones principales:

Se logr recabar la informacin necesaria para el levantamiento de los

procesos que debe cumplir el sistema, logrando establecer una base de
datos compacta, gil y robusta.

Se dise la interfaz intuitiva del sistema permitiendo un rpido

aprendizaje de su uso, a travs de las revisiones peridicas del sistema
con los usuarios.

Mediante la implementacin del sistema web, se redujo tiempo en la

realizacin de los soportes y manejo de incidencias para satisfaccin del
cliente y logrando tambin que el propietario lleve un control del trabajo
que realizan los tcnicos.

8
 RECOMENDACIONES

Luego de haber culminado el presente proyecto investigativo se detallan las

siguientes recomendaciones:

Hacer un volcado de informacin que se encuentra guardada de forma

manual de todos los registros anteriores para llevar un historial de
incidencias de cada cliente.

Capacitar del manejo de la aplicacin al personal de la empresa, en

especial al usuario administrador, esto es importante para mantener el
sistema web trabajando eficientemente.

Ingresar informacin correcta y clara al sistema web, para facilitar la

realizacin de los procesos de soporte tcnico; y realizar respaldos
(backup) con frecuencia de toda la informacin del sistema, asimismo
almacenar dichos backups en lugares seguros y de fcil acceso en caso
de emergencia.

9
 BIBLIOGRAFA

Muoz, C. (2012). Auditora en sistemas computacionales. Valle de Mexico:

Pearson Educacin.

Ralph, S. (2013). Principios de sistemas de informacin. Kansas: Thomson.

Spona, H. (2010). Programacin de bases de datos con MySQL y PHP.

Barcelona: MARCOMBO S.A.

NEXOS

10
 ANEXOS
Anexo 1: Manual de Usuario

11
 Manual de Usuario

Sitio Web para la Gestin de Soporte Tcnico de la Empresa ZCell

Comunicaciones desarrollado en PHP y MySQL

Para ingresar al sistema se abre el navegador la pgina

www.zcellcomunicaciones.net/sistema al ingresar se abre esta pantalla ponemos
las credenciales de acceso para el sistema.

Si el usuario y la contrasea no son las correctas nos mostrar un mensaje de

advertencia.

12
Luego de ingresar las credenciales correctas se mostrar un men de
administracin y usuario.

Se da clic sobre men de administracin para observar las opciones que tiene
ese men.

13
Aparecer la pantalla principal del men Administracin con las opciones
correspondientes en los paneles laterales.

En el panel de Clientes permitir visualizar a clientes registrados en el sistema

ya sean personas naturales o personas jurdicas y tambin permite ingresar un
nuevo cliente.

14
Al ingresar un nuevo cliente se debe escoger entre cliente hogar o empresarial.

Una vez seleccionada el tipo de persona se precede a llenar los campos cedula,
nombres, apellidos, fecha de registro, direccin de domicilio, telfono fijo, celular,
correo y se procede a guardar.

15
Despus de dar clic sobre el icono guardar se visualiza ya al cliente con los datos
ingresados en el registro del sistema.

En los registros de los clientes hay dos opciones para es la columna Ver y la
columna Editar.

16
Al hacer clic en la opcin Ver se visualiza la siguiente pantalla en la cual se
presentaran los datos ingresados del cliente.

En la opcin de Ver tambin se puede editar la informacin del cliente o agregar

una conexin.

17
Al dar clic en agregar conexin se debe ingresar los datos de ubicacin y datos
tcnicos de la nueva conexin que muestra en la pantalla adems de la ubicacin
en el mapa.

Luego de ingresar todos los datos hacemos clic en Guardar Conexin Cliente.

18
Despus de ingresar los datos de la conexin del cliente se visualiza una pantalla
donde constas los datos de l y de la conexin que tiene con la empresa en la
cual se puede agregar ms conexiones ya que el cliente puede tener ms de
una.

Al editar el cliente se visualiza el siguiente formulario con la actual informacin

del cliente y una vez hechos los cambios se actualiza en la parte de abajo

19
En el panel Tcnicos hay dos opciones, Ver Tcnico y Agregar Tcnico

Se ingresa en agregar tcnico para llenar los campos con la informacin

requerida para tener al personal registrado.

20
Una vez ingresada la informacin se procede a guardar para que quede el
tcnico registrado en el sistema.

Al hacer clic en Ver Tcnico se visualiza el listado de tcnicos registrados en la

empresa as como un resumen de soportes.

21
En la lista se aprecia dos opciones Ver y Editar

Al hacer clic en Ver se visualiza los datos del tcnico y la visita tcnica de
conexin y vista tcnica de equipos realizados por l.

22
En esta seccin de Ver tambin se asigna el tipo se visita que tendr que realizar
el tcnico, si es de vista por conexin es se llena los campos como: nombre del
cliente, la ip, descripcin del tipo de problema que tenga y se procede a guardar.

Si la vista es tcnica de equipos se llena los campos correspondiente como:

nombre del cliente calles, la descripcin del problema que tiene y tambin aqu
se puede ubicar el lugar con un mapa, para luego proceder a guardar y quede
asignada al tcnico correspondiente.

23
En panel de visita tcnica se pueden ver las visitas tcnicas de conexin como
de equipos por parte de los tcnicos que laboran para la empresa.

En las opciones de visita tcnica de conexin se mostrara el estado de la visita

si es pendiente, anulada o completada o una vez se la haya realizado, se
muestra el # nmero de ticket, la fecha y la hora en la que se ha generado, el
nombre de cliente, la descripcin, y la ip.

24
En la opcin de cambio de estado es para poder dar al administrador la opcin
de ver si el tcnico ya cumpli con lo requerido o aun lo tiene pendiente o en
caso su estado si ha sido anulada y as tenga la informacin si han cumplido con
el trabajo encomendado.

En la opcin de visita tcnica de equipos se visualiza el cambio de estado el

equipo, el ticket, la fecha, hora, nombre del cliente, descripcin y estado actual
en el que se encuentra la tarea.

En la opcin de visita tcnica de equipos se puede cambiar el estado al igual que

en la visita de conexin y as puedan ver el estado real de cmo est la visita
asignada.
25
Al dar clic en la opcion de equipos va a llevar a una mostrar una pantalla donde
debemos llenar las caracteristicas del equipo que se va revisar, se visualizara la
marca, N de equipo, modelo, el estado del equipo y la descripcion del problema
por lo cual se solicito la vista.

26
Despus de dar clic va a parecer una pantalla donde se llenan los datos del
equipo a revisar y una vez terminada se procede a guardar y queda registrada.

En el panel de reporte se va a poder imprimir el tipo de reporte que se asignado

a los tcnicos y as poder conocer las visitas que cada uno de los tcnicos tienen
y ver el tiempo de respuesta.

27
Al hacer clic sobre reporte de visita tcnica de conexin se visualizara solo este
tipo de reportes.

Aqu se visualizara todos los reportes que estn asignados a los tcnicos y para
poder buscar para mayor facilidad se puede buscar por ticket, por fecha, por
cliente, buscar por ip, por tcnico, y por estado.

28
Al hacer clic sobre reporte de visita tcnica de equipos se visualizara solo de
este tipo de reportes.

Aqu se visualizara todos los reportes que estn asignados a los tcnicos y para
poder buscar para mayor facilidad se puede buscar por ticket, por fecha, por
cliente, por tcnico, y por estado.

29
 Anexo 2: Fotografas

Capacitacin en la empresa Zcell Comunicaciones

Capacitacin realizada a la secretaria de la empresa.

Capacitacin que se realiz al tcnico de la empresa.

30
Equipos de telecomunicaciones de la empresa Zcell Comunicaciones.

Equipo de conectividad Mikrotik RB2011UIH utilizado en instalaciones.

Equipo de conectividad Ubiquiti modelo UNIFI LR, empleados para redes mesh.

31
Verificando que el sistema funcione correctamente.

Verificando con el personal que el sistema sea manejado de manera correcta.

32
Anexo 3: Contratacin de hosting y dominio

33
Anexo 4: Certificado empresarial sobre los requerimientos del sistema

34
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