ANLISIS Y DESARROLLO

DE SISTEMAS DE INFORMACIN

FASE IDENTIFICACIN

fundamentos
de calidad
DEFINICIN - GESTIN DE CALIDAD
oRGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO) - EJEMPLO

ACTIVIDAD DE PROYECTO
1. Determinar las especificaciones
funcionales del Sistema de
Informacin.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
2. Disear los mapas de procesos de
las reas involucradas en el sistema
de informacin a desarrollar.

De clase mundial
 CONTE-
Creative
Commos

Fase identificacin
DEFINICIN
4
GESTIN DE
8
Este material puede ser distribuido, copiado y exhibi-
do por terceros si se muestra en los crditos. No se
puede obtener ningn beneficio comercial y las obras
CALIDAD derivadas tienen que estar bajo los mismos trminos
de licencia que el trabajo original.

NORMAS ISO
10 DEFINICIN
13 14
Glosario

Normas ISO fundamentales Referencias

sobre gestin de calidad

Normas ISO referentes a

calidad de software

ADSI - Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin - SENA, DE CLASE MUNDIAL

NIDO
ADSI - Fase 1 identificacin - Fundamentos de Calidad
ADSI
]
Histricamente, los dife- Philip B. Crosby: La pri- ArmandFeigenbaum: al precio que pagaQu
rentes gurs de esta rea mera suposicin errnea La calidad de producto es calidad? La calidad
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

han dado diversas defini- es que calidad significa
ciones de calidad: bondad, lujo, brillo o peso.
La palabra <<calidad>>
W.A. Shewhart: Existen se utiliza para significar el
dos aspectos de calidad. valor relativo de las cosas
El primero tiene que ver en freses como <<bue-
con la consideracin de na calidad>>,<<mala
la calidad de una cosa calidad>>y la expresin
como una realidad obje- <<calidad de vida>>.
o servicio puede ser defi- slo se puede definir en
nida como las caracters- trminos del agente.
ticas totales compuestas
de producto y servicio Joseph M. Juran: La pa-
de marketing, ingeniera, labra calidad tiene mlti-
fabricacin y manteni- ple significados. los dos
miento por medio de las significados que dominan
cuales el producto y ser- el uso de la palabra son:
vicio en uso cumplir las 1. La calidad consiste en

DEFINICIN
tiva independiente de la ,<<Calidad de vida>> expectativas del cliente. las caractersticas del
existencia del hombre. La es un clich porque cada producto que satisfacen
otra tiene que ver con lo oyente asume que la per- W. Edwards Deming: las necesidades de los

DE CALIDAD
que pensamos, sentimos sona que habla entiende La dificultad de definir clientes y les proporcio-
o creemos que resultado exactamente lo que para calidad es traducir las nan por tanto satisfaccin

Fase identificacin
de la realidad objetiva. En el significa la frase. Esta es necesidades futuras del con el producto.2. Cali-
otras palabras hay un lado precisamente la razn por usuario en caractersticas dad consiste en ausen-
[

La calidad se ha convertido hoy en da en subjetivo de la calidad. la que debemos definir ca- medibles, de manera que cia de deficienciasEs
uno de los principales objetivos estratgicos lidad como, <<conformi- un producto pueda ser di- conveniente estandarizar
para las organizaciones debido a que, cada dad con los requisitos>>- seado y producido para es una corta definicin
vez ms, su supervivencia depende de la cali- si queremos gestionarla. dar satisfaccin al usuario la palabra calidad como
dad de los productos y servicios que ponen a adecuacin al uso.
disposicin de los usuarios y clientes y de la
satisfaccin de estos.

DE- NICIN
Segn el Diccionario de la Real Academia
Espaola de la Lengua, la calidad es (es sus
cuatro primeras acepciones):

1.Propiedad o conjunto de propiedades in-

herentes a algo, que permiten juzgar su
valor.

2.Buena calidad, superioridad o excelencia.

3.Carcter, genio, ndole.

4.Condicin o requisito que se pone en un

contrato.
Por otro lado, en las principales normas internaciones, la As se puede ver que la calidad no se trata de un concep-
Aunque coloquialmente podra parecer ms calidad se define como el grado en el que un conjunto to absoluto; el consumidor la juzga con todo relativis-
adecuada la segunda definicin a la hora de de caractersticas inherentes cumple con los requisitos mo en un producto. En general, es posible considerarla

SENA, DE CLASE MUNDIAL

evaluar la calidad de un producto o un servi- [ISO 9000:2000] como un concepto multidimensional (referida a muchas

FI-
cio (ya que se pretende en sentido absolu-
to la excelencia), las organizaciones estn
interesadas en la primera y tercera acepcin
de calidad. En efecto, se intenta determinar
las propiedades inherentes a una cosa que
nos permita conseguir que sea mejor que las
otras, pero esto ser relativo, ya que depen-
ADSI
Otra definicin interesante de calidad es la proporcionada
por ISO 8402: Conjunto de propiedades o caractersticas
de un producto o servicio que le confieren aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
cualidades), sujeta a restricciones (depende del presu-
puesto disponible) y ligada a compromisos aceptables
(plazos de entrega). Incluso, se puede considerar que
no es ni totalmente subjetiva (porque ciertos aspectos
pueden medirse) ni totalmente objetiva (ya que existen
cualidades cuya evaluacin slo puede ser subjetiva).
As pues, la calidad no es absoluta, es multidimensional

der del punto de vista utilizado. Por otra par- (vase la figura 1). Adems la calidad suele ser transpa-
te, las organizaciones debern asegurar los rente cuando est presente pero resulta fcilmente re-
requerimientos que se fijan en los contratos. conocible cuando est ausente (por ejemplo, cuando el
producto falla o el servicio es deficiente).

5
4
]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin
Funcionalidad
Costos
Oportunidad
[
A este respecto merece la pena Vista trascendental: la calidad
recordar las cinco vistas de la cali- es algo que se reconoce pero
dad que seala Garvin (1984): no se define. Por lo que se pue-
de concebir la calidad como un
ideal al que se intenta llegar, aun-
que no lo conseguimos debido a
deficiencias en la tecnologa, en
el proceso de fabricacin, en la
comprensin, etc. Esta vista no re-
sulta demasiado til para la gestin
de la calidad y es anloga a la se-
gunda acepcin del DRAE (2005).
Vista de usuario: la calidad es ade-
cuacin al propsito. Por lo que se
puede cuantificar las caractersti-
cas de los productos, medirlos y
establecer objetivos a alcanzar.
Vista del fabricante: la calidad
es conformidad con las especifi-
caciones. Esta concepcin de la
calidad expande su alcance para
examinar la calidad durante la
produccin y despus de la entre-
ga del producto. Se trata de una
vista centrada en el proceso.
ADSI
6
Figura 1.
La calidad puede verse desde
muchos puntos de vista
Vista del producto: que consi-
dera que la calidad est unida a
las caractersticas inherentes del
producto. Mientras que las vistas
del usuario y fabricante ser tienen
desde fuera, la del producto es
desde dentro, ya que se centra
en la medida de los atributos in-
ternos de los productos.
Vista basada en valor: la calidad
depende de la cantidad que el
cliente est dispuesto a pagar.
Fase identificacin
Hay que tener en cuenta adems que la
calidad puede tener varios orgenes (vase la figura 2)
La calidad realizada: la que encomendado conseguir
es capaz de obtener la per- al responsable de ejecu-
sona que realiza el trabajo, tar el trabajo. Se potencia
gracias a su habilidad en la con la elaboracin de una
Calidad ejecucin de una tarea. Se especificacin que sirva de
programada potencia con la mejora de buena referencia a los par-
las habilidades personales ticipantes en un proceso.
y tcnicas de los partici-
pantes en un proceso. La calidad necesaria: la
que el cliente exige con
La calidad programada: mayor o menor grado de
la que se ha pretendido concrecin o, al menos, la
Calidad Calidad obtener. Es la que aparece que le gustara recibir. Se
realizada necesaria descrita en una especifica- potencia con una adecua-
cin, en un documento de da obtencin de informa-
diseo o en un plano. Es, cin de la idea de calidad
por tanto, la que se le ha de los clientes.
Figura 2. Los orgenes de la calidad
SENA, DE CLASE MUNDIAL
La gestin de la calidad pretender conseguir que estos
tres crculos coincidan lo ms posible. Todo lo que est
fuera de dicha coincidencia ser motivo de derroche, de
gasto superfluo o de insatisfaccin. De todas maneras,
consideramos que tambin resulta fundamental tener
en cuenta la calidad esperada por el cliente, que no
siempre coincide con la necesaria, y ver su grado de
coincidencia con la calidad realizada, ya que en el fondo
muchos problemas de la calidad pueden tener su origen
en falsas expectativas por parte del cliente sobre las ca-
ractersticas de un producto o servicio.
7
 tin
]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

GESTIN DE

Fase identificacin
[

LA CALIDAD
La gestin de calidad se estructura en tres ac-
tividades principales de acuerdo al PMBOK:

1.Planificacin de la calidad: Es el proce-
so por el cual se identifican los requisitos
de calidad y/o normas para el proyecto
y el producto, documentando la manera
en que el proyecto demostrar el cumpli-
miento de los mismos.
2. Aseguramiento de Calidad: Es el proce-
so que consiste en auditar los requisitos
de calidad y los resultados y los resul-
tados de las medidas de control de ca-
lidad, para asegurar que se utilicen las
normas de calidad apropiadas y las defi-
niciones operacionales
3. Control de calidad: Es el proceso por el cual
se monitorean y registran los resultados de
la ejecucin de actividades de control de ca-
lidad, a fin de evaluar el desempeo y reco-
mendar cambios necesarios.

Ges-

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Estos procesos interactan entre s y con los procesos de
otras reas de conocimiento. Cada proceso puede implicar
el esfuerzo de una o ms personas o grupos de personas,
dependiendo de las necesidades del proyecto (PMBOK).
ADSI

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 ]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

LA ORGANIZACIN
INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIN
so)

Fase identificacin
(ISO) La ISO plantea un compendio de normas Fundamentales sobre la Gestin de

GESTIN DE CALIDAD
NORMAS ISO
FUNDAMENTALES SOBRE
la Calidad que relacionan en la siguiente tabla (ICONTEC, 2010):
[

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego,

(isos), igual), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 NORMA Descripcin
de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el Sistema de gestin de la Calidad, Fundamentos y Voca-
desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio bulario. Proporciona a las organizaciones, los principios
y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin ISO-9000 que se deben tener en cuenta a la hora de desarrollar e

(i-
de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de bus- implementar un sistema de gestin de calidad, as como
car la estandarizacin de normas de productos y seguridad para el vocabulario que se utilizar en los dems documentos.
las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es
una red de los institutos de Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos, especi-
normas nacionales de 163 fica los requisitos para los sistemas de gestin de la
pases, sobre la base de un calidad aplicables a toda la organizacin que necesite
miembro por pas, con una ISO-9001 demostrar su capacidad para proporcionar productos
Secretara Central en Gine- que cumplan los requisitos de sus clientes y los regla-
bra (Suiza) que coordina el mentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
sistema. La Organizacin aumentar la satisfaccin del cliente.
Internacional de Normali-
zacin (ISO), con sede en Gestin para el xito sostenido de una organizacin. En-
Ginebra, est compuesta foque de gestin de la calidad, proporcionalas directri-
por delegaciones guber- ces que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
namentales y no guberna- ISO-9004 del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
mentales subdivididos en norma es la mejora del desempeo de la organizacin y
una serie de subcomits la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas
encargados de desarrollar

SENA, DE CLASE MUNDIAL

las guas que contribuirn Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin
al mejoramiento ambiental de la Calidad y/o Ambiental. Proporciona orientacin re-
ISO-9011
(http://es.wikipedia.org). lativa a las auditoras de sistemas de gestin de la cali-
dad y de gestin ambiental.
ADSI

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Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

NORMAS ISO REFERENTES

A CALIDAD DE SOFTWARE
ejemplo
Figura 3.
Modelo de la norma ISO 90001:

Algunas normas referentes a calidad de Adicionalmente a estas normas es-

Fase identificacin
software se resumen: pecficas, se relacionan otros mode-
Mejora continua del SGC
[

los de calidad:
ISO-25000: Gua.
ISO-25001: Planificacin y gestin. ISO-15504: Evaluacin de pro-
ISO-25010: Modelo de calidad. cesos software.
ISO-15939: Evaluacin de pro-
ISO-2502x cesos genricos. Clientes Responsabilidad Clientes
ISO-12207: Proceso del ciclo de de la Direccin
ISO-25020: Modelo de referencia de medida. vida del software
ISO-25021: Primitivas. CMMI: Modelo de Capacidad de
ISO-25022: Calidad interna. Madurez
ISO-25023: Calidad externa.
ISO-25024: Calidad en uso. Otros enfoques: Gestin de Calidad
Gestin de los Medicina, anlisis
ISO-25030: Requisitos de calidad. Total (TQM), Six Sigma, Anlisis de Satisfaccin
recursos y mejora
Modos de Fallo y Efecto, Costo de
ISO-2504x Calidad (COQ) y mejora Continua

ISO-25040: Referencia para la evaluacin. Todas la normas ISO tienen un

ISO-25041: Mdulos para la evaluacin. modelo especfico, es decir un ar-
Requisitos Realizacin del
ISO-25042: Para desarrolladores. quetipo o punto de referencia para
producto Producto
ISO-25043: Para compradores. imitarlo o reproducirlo, donde se
25044: Para evaluadores. observa el conjunto de prcticas
Entradas Salidas
vinculadas a los procesos de ges-
tin y el desarrollo de proyectos. Fuente:
ISO 9001: 2008

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Este modelo describe su enfoque basado en
procesos y los vnculos existentes entre ellos.
Tambin muestra como los clientes juegan un
papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada y el seguimiento
de la satisfaccin del cliente a travs de la eva-
luacin de la informacin relativa a la percep-
cin del cliente acerca de si la organizacin ha
ADSI

cumplido con los requisitos.

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 ]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

referencias

El portal de la norma ISO 15504 en castellano. (2012).

Recuperado el 8 de Marzo de 2012, de http://www.iso15504.es/.

Fase identificacin
[

International Organization for Standardization. (2011). ISO.

Recuperado el 5 de Marzo de 2012, de http://www.iso.org/iso/home.html

MONTGOMERY, D. (2004). Control estadstico de la calidad.

GLOSARIO Mxico: Editorial Limusa. Pg. 2. ISBN. 96818-6234-1

ICONTEC:ElInstituto ISO: (International Organi- NORMA: Regla que deter- NORMA ISO: Las normas
Colombiano deNormas zation for Standardization - mina las condiciones de ISO son posiblemente los
TcnicasyCertificacin Organizacin Internacional ejecucin de una operacin sistemas de gestin de la
(ICONTEC), es el Organis- para la Estandarizacin). Su o las dimensiones y carac- calidad ms desarrollados
mo Nacional de Normali- nombre ISO significa igual tersticas de un objeto, pro- en el mundo. En trminos
zacin de Colombia. Entre en griego. Fue fundada en ducto o servicio. formales, estas normas CONCEPTOS Y DEFINICIONES
sus labores se destaca la el ao 1946 y unifica a ms son un conjunto de reglas
creacin de normas tc- de cien pases. Se encarga establecidas por la Orga-
nicas y la certificacin de de crear estndares o nor- nizacin Internacional para
normas de calidad para mas internacionales. la Estandarizacin (ISO)
empresasyactividades de aplicacin en cualquier

SENA, DE CLASE MUNDIAL

profesionales.ICONTEC tipo de organizacin (em- www.alegsa.com.ar www.entolux.com.ar/page.php?id=62
es el representante de la presas, industrias, institu-
OrganizacinInternacio- ciones, etctera).
nal para la Estandarizacin
(ISO), en Colombia.

www.cupsweb.com/articulos/20-catblog/68-normasiso.html
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14
LDER DEL PROGRAMA ADSI ASESORA PEDAGGICA ILUSTRACIN PORTADA
Vanessa Cristina Miranda Cano Claudia Herrera Cifuentes Sal Suaza
vanessa24@misena.edu.co pipelore@yahoo.com ssuaza@gmail.com

COMPILACIN Y PREPARACIN LDER LNEA DE PRODUCCIN DIAGRAMACIN

Leydy Carolina Muoz Pachajoa Iliana Eneth Molina Cuarta Ricardo Burbano Martnez
Csar Marino Cullar Chacn ilmocu@sena.edu.co ribuma@gmail.com

DISEO EDITORIAL Y PORTADA

Ricardo Burbano Martnez
ribuma@gmail.com