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01/03/2016

ITIL v3 Foundation

Refresh 2011

Slide: v1.5 (20160222)


Syllabus v5.5 (2013)

Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS.
www.eng.it
The Swirl logo is a a registered Trade Mark of AXELOS Limited

ITIL v3 Foundation Obiettivi del Corso

G1. Introdurre le conoscenze di base relative allIT Service


Management (ITSM)
G2. Presentare il modello ITIL v3 (Refresh 2011), le sue
componenti ed il relativo ciclo di vita del servizio
G3. Effettuare test e verifiche propedeutici al sostenimento
dellesame Foundation
G4. Fornire una base utile per I successivi livelli del percorso
formativo di ITSM

www.eng.it

1
01/03/2016

ITIL v3 Foundation Agenda (1/16)

Introduzione
Obiettivi del corso
Copyrights & Trademarks
Organizzazione, Aspetti Logistici
Schema di Qualificazione Liveli e Crediti
Esame Certificazione Livello Foundation
Elenco Certificati
Service Management 101: concetti
Servizio, Service Management, IT Service Management
Valore, Utilit e Garanzia
Caratteristiche di un servizio IT
Tipologie di servizio IT
Service Management - ITIL
ITIL Evoluzione storica
ITIL Libri core
ITIL Service lifecycle
Service management Standard
ITIL & gli altri
Esempio: mapping ITIL v3 vs COBIT v4
Perch ITIL ha successo?
Best Practice di dominio pubblico

3 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (2/16)

Service Management ITIL v3: Come Orientarsi?


Roadmap e Mappe di processo
Acronimi e indicazioni grafiche
Glossario e Abbrebiazioni ITIL
Esempio: mappe di processo (CA Computer Associates)
Esempio: mappe mentali (mind maps)
Service Management 101: concetti
Processi
Esempio: mapping ITIL v3 vs COBIT v4
Definizione, elementi
Caratteristiche di un processo
Input e Output
Notazioni di processo (principali)
Processi in ITIL v3 (Refresh 2011)
Funzioni
Definizione e tipologie principali
Alcune funzioni nellITSM (SO Service Operation)
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management (IT Operations Control; Facility Mgmt)
Application Management
Funzioni vs Processi

4 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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ITIL v3 Foundation Agenda (3/16)

Service Management 101: concetti (segue)


Ruoli
Definizione e tipologie
Ruoli generici
Process Owner, Process Manager, Process Pratictioner
Service Owner, Service Manager
Service Owner vs Service Manager
Modello RACI
Attori (Player)
Clienti, Fornitori (SP), Utenti
Tipologie di Service Provider (SP)
Competenze & Training
Competenze e skill per SM
Struttura per competenze e skill
Esempio: SFIA 5
Formazione (Training)
Tecnologie & Architetture
Service Automation
Processi ITSM + veloci
Tips Linee guida
Interfacce per il servizio
Tools
Information Systems (IS)
5 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (4/16)

Libri Core Service Strategy (SS)


ITIL v3 Service lifecycle
Mappa
Introduzione
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Ambito, Uso, Valore per il business
Audience
SM as a Practice
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Creazione del valore
Percezione del valore (DIY)
Asset, Risorse, Abilit
Service Portfolio
Risk Management
Processi
Strategy Management for IT Service
Finalit, Obiettivi, Ambito, Interfacce
Processo
Service Portfolio Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce
Service Portfolio: contenuto, status servizi
Service Pipeline
Service Catalogue, LOS (Lines of Services)
Retired Services
6 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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ITIL v3 Foundation Agenda (5/16)

Libri Core Service Strategy (SS) [continua]


Processi
Financial Management for IT Services
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo, Business case, ROI
Service Valuation
Accounting, Service-oriented accounting
Demand Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce
Processo
Demand vs Capability
Patterns of Business Activity (PBA)
User Profile (UP)
Business Relationship Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
BRM vs SLM
Processo
Challenges, Risks & CSFs
Checkpoint
Esercizio

7 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (6/16)

Libri Core Service Design (SD)


ITIL v3 Service lifecycle
Mappa
Introduzione
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Ambito, Uso, Valore per il business
Audience
SM as a Practice
Le 4P (People, Processes, Products, Partners)
SLA, OLA, UC
SDP
Availability
5 Design Aspects
PMF (Process Maturity Framework)
Processi
Design Coordination
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
Service Design Policy
Il processo
Service Catalogue Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Service Catalogue
Processo
8 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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ITIL v3 Foundation Agenda (7/16)

Libri Core Service Design (SD) [continua]


Processi
Service Level Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce
Processo
SLA, OLA, UC
Tre tipologie di SLA
Standard documentali e template
SLR Service Level Requirements
Monitoraggio delle performance del servizio
CS Customer Satisfaction
SR Service Reports
SLAM Charts
SRM Service Review Meeting
SIP Service Improvement Plans
Relazioni tra SLM e BRM
Availability Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
AMIS AM Information System
Termini & misurazioni
Misure: availability, reliability (MTBSI, MTBF), maintainability
Serviceability

9 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (8/16)

Libri Core Service Design (SD) [continua]


Processi
Availability Management
(...segue)
Incident lifecycle
Esempio di misure di availability
SFA Service Failure Analysis
VBF Vital Business Function
Capability Management
Finalit, Obiettivi, Ambito Finalit, Obiettivi, Ambito
Bilanciamento
Processo
Processo
CP Capacity Plan BIA Business Impact Analysis
Risk(ongoing)
Attivit iterative Assessment & Management
CMIS CM Information System
IT Service Continuity Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
BIA Business Impact Analysis
Risk Assessment & Management

10 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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ITIL v3 Foundation Agenda (9/16)

Libri Core Service Design (SD) [continua]


Processi
Information Security Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Standard & compliance
Principali standard de jure
CIA (confidentiality, integrity, availability)
Security Framework
ISP Information Security Policy
ISMS Information Security Information System
Processo
Supplier Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
SCMIS Supplier & Contract Management IS
SM Ruoli
Processo
Categorie di fornitori
Organizzazione Small/Large
Challenges, Risks & CSFs
Checkpoint
Esercizio

11 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (10/16)

Libri Core Service Transition (ST)


ITIL v3 Service lifecycle
Mappa
Introduzione
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Ambito, Uso, Valore per il business
Audience
Processi
Transition & Planning Support
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
Release Policy definizione, tipologie
Change Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce
Processo
CR Change Request / RFC Request for Change
CR tipologie e classificazioni
Standard, Emergency, Normal Change
Ciclo di vita di un Normal Change
Change Record
Modelli di Change e Workflow
Change Proposal
Le 7 R del Change Management
Risk Categorization
12 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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ITIL v3 Foundation Agenda (11/16)

Libri Core Service Transition (ST) [continua]


Processi
Change Management
(...segue)
Change Evaluation
Assegnazione delle priorit
Remediation Planning
Change Authorization Hierarchy
CAB, ECAB
PIR Post-Implementation Review
Service Asset & Configuration Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Configuration Model
CI Configuration Item
CMS Configuration Management System
CMS vs SKMS
Secure Library, Secure Store, Definite Spares
DML Definitive Media Library
Configuration baseline, Snapshot
Testing Livelli e metodi, V-Model
Processo
Configuration breakdown
CI naming, labeling, attributi, relazioni

13 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (12/16)

Libri Core Service Transition (ST) [continua]


Processi
Release & Deployment Management
Finalit, Obiettivi, Ambito
Release, Release Unit, Release Package
Release Policy
Release Unit Identification
Opzioni di Deployment (Big-bang vs phased, push & pull, automated vs manual)
Processo
ELS Early Life Support
Service Validation & Testing
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
Change Evaluation
Finalit, Obiettivi, Ambito
Processo
Knowledge Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Processo
DIWK Data, Information, Knowledge, Wisdom
SKMS Service Knowledge Management System
Challenges, Risks & CSFs
Checkpoint
Esercizio
14 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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01/03/2016

ITIL v3 Foundation Agenda (13/16)

Libri Core Service Operation (SO)


ITIL v3 Service lifecycle
Mappa
Introduzione
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Ambito, Uso, Valore per il business
Audience
Principi
Ruolo della comunicazione nel SO
Canali comunicativi e Media
Processi
Event Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Evento, Allarme
Processo
Incident Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Incident
Timescales, Modelli in Incident
Major Incident, Tracciamento dello status di Incident
Ciclo di vita esteso dellIncident
Processo

15 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (14/16)

Libri Core Service Operation (SO) [continua]


Processi
Request Fulfillment
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
SR Service Request
SR vs Incident
Processo
Problem Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Problem, Problem vs Incident
Problem Mgmt Reattivo vs Proattivo
Problem Models
Processo
RCA Root Cause Analysis (Ishikawa)
KE Known Errors, KEDB KE DataBAse
Access Management
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Processo
Identit, Privilegi
Challenges, Risks & CSFs
Checkpoint
Esercizio

16 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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01/03/2016

ITIL v3 Foundation Agenda (15/16)

Libri Core Continual Service Improvement (CSI)


ITIL v3 Service lifecycle
Mappa
Introduzione
Finalit, Obiettivo, Interfacce
Ambito, Uso, Valore per il business
Audience
Principi
Continuous vs Continual
PDCA Plan/Do/Check/Act
CSI approach
Il ruolo della misurazione nel CSI
SM process measurement
Relazioni tra CSF e KPI
KPI categorie
Baselines
Tipologie di metriche, Elementi base di una metrica
Esempio di Service Quality Metric
CSI Register
CSI & DIKW

17 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Agenda (16/16)

Libri Core Continual Service Improvement (CSI) [continua]


Processi
7-Step Improvement Process
Finalit, Obiettivi, Interfacce, Ambito
Processo
Dalla vision alla misurazione
Challenges, Risks & CSFs
Checkpoint
Esercizio

Conclusioni & Prossimi passi


Lessons Learned
Ulteriori informazioni
Dati di contatto

18 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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01/03/2016

ITIL v3 Foundation Copyrights & Trademarks


Nelle seguenti slide...
...tutti i marchi citati appartengono ai rispettivi legittimi proprietari
Acknowledge Statement
AXELOS logo is a registered Trade Mark of AXELOS Limited
PRINCE is a registered trade mark of AXELOS Limited
PRINCE2 and M_o_R are Trade Marks of AXELOS Limited
ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited
IT Infrastructure Library is a registered trade mark of AXELOS Limited
The Swirl logo is a a registered Trade Mark of AXELOS Limited
CMMI is registered in the U.S. Patent and Trademark Office by Carnegie Mellon University.
People CMM is a registered trademark of the Carnegie Mellon University
MOF is a registered trademark of Microsoft
COBIT is a registered trademark of ISACA and the IT Governance Institute
Six Sigma is a registered service mark and trademark of Motorola Inc
Malcolm Baldrige is a registered trademark of The National Institute of Standards and Technology (NIST)
Balanced Scorecard is a registered trademark of Palladium Company
Tutte le pubblicazioni ISO sono protette da copyright

Per tutte le figure delle pubblicazioni tratte dai core book ITIL v3:
Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS All rights reserved. Material is reproduced under
licence from AXELOS. The Swirl logo is a registered Trade Mark of AXELOS
Limited.
19 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Organizzazione, Aspetti Logistici

Moduli Didattici
Il corso si compone di 6 moduli, proposti durante le 3 giornate
Cellulari spenti o silenziati
Break
Ogni giornata prevede 2 coffee break da 15 min
1 pausa pranzo da 1h
Puntualit ( www.timeleft.info)

Materiale Didattico
Slide del corso
ITIL 2011 Edition - A Pocket Guide (Van Haren)
ITIL v3 Quick Reference Guide ( http://goo.gl/bqVTi)
Glossario e Abbreviazioni ITIL ( http://goo.gl/ZG2Nq)
Mind Maps ( Freemind: http://freemind.sourceforge.net/)

Verifiche di apprendimento (PlaynLearn)


2-3 verifiche di gruppo durante il corso

20 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

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01/03/2016

ITIL v3 Foundation Schema di Qualificazione Livelli & Crediti

Livelli
Foundation (2 crediti)
Intermediate (3 o 4 crediti)
Expert (22+ crediti)
Master

21 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced


under licence from AXELOS

ITIL v3 Foundation Esame Certificazione livello Foundation

Esame Certificazione
Si terr il pomeriggio del 3 giorno

Tipologia 40 domande a scelta multipla (1 corretta su 4)


Durata 60 min (lingua madre)
Lingua Secondaria +15 min (lingua secondaria, uso del dizionario)
Prerequisiti Nessuno
Presenza Supervisore Si
Libri Consultabili No (Closed Book)
Punteggio Minimo 65% (26/40 domande)
Erogazione Modalit Online | Cartacea

22 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

11
01/03/2016

ITIL v3 Foundation Esame Certificazione livello Foundation

Domanda-tipo
4 possibili risposte, 1 corretta

Qual la prima attivit del Continual Service


Improvement (CSI) approach?
a) Comprendere la visione e gli obiettivi del business
b) Effettuare un assessment della baseline per comprendere
la situazione corrente
c) Concordare le priorit per il miglioramento
d) Creare e verificare un piano

Il Demand Management usato per:


a) Incrementare il valore per il customer
b) Comprendere i PBA
c) Incrementare il valore dellIT
d) Allineare il business con i costi dellIT

23 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL v3 Foundation Esame Certificazione livello Foundation

Suggerimenti pratici
Leggere le domande CON ATTENZIONE!
Per questo livello di esame, la risposta ovvia SPESSO quella corretta (a
condizione che abbiate letto la domanda con attenzione...)
Attenzione a non essere indotti in errore dal testo preliminare della
domanda
Se pensate che potrebbe/dovrebbe esserci unaltra scelta che
rappresenta la risposta giusta, dovete scegliere quella che appare essere
pi giusta
Usate strategie del tipo cosa viene prima? o cosa non centra nulla?
(elemento estraneo/distractor) vi aiuteranno con le domande pi
difficili scartare le meno probabili/impossibili errate
Quando trovate domande che riguardano scelte multiple (es: 1, 2, 3, 4)
cercate di eliminare immediatamente le scelte scorrette (basate su ci
che vi ricordate) cos da aumentare la probabilit di successo

24 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

12
01/03/2016

ITIL v3 Foundation Elenco Certificati (ITIL Official Site / APMG)

URL: http://goo.gl/8A38Y

URL: http://goo.gl/iScS9

25 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS. The Swirl logo is a a registered Trade Mark of
AXELOS Limited.

Service Management 101 Concetti


Servizio
Un mezzo per erogare valore ai clienti facilitando lottenimento dei risultati
che essi desiderano ottenere senza la propriet di costi e rischi specifici. Il
termine servizio qualche volta utilizzato come sinonimo di servizio core
service, servizio IT o pacchetto di servizi

Service Management (SM)


Un insieme di capacit organizzative specializzate per fornire valore ai clienti
sotto forma di servizi.

IT Service Management (ITSM)


Limplementazione e la gestione di servizi IT in qualit che rispondono alle
necessit del business.
LIT service management svolto dagli IT service provider attraverso un
mix appropriato di persone, processi e information technology.
Insieme di capacit organizzative specializzate nel fornire valore ai clienti in
forma di servizi

26 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3

13
01/03/2016

Service Management 101 Concetti

Valore Utilit (Utility) & Garanzia (Warranty)

27 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.6

Service Management 101 Concetti

Valore Utilit & Garanzia


Il Valore si esprime attraverso 2 componenti:
Utilit (Utility) o idoneit allambito (fit for purpose)
La funzionalit offerta da un prodotto o servizio per soddisfare una
particolare necessit.
Il termine utilit pu essere sintetizzato da quello che il servizio fa e pu
essere utilizzato per determinare se un servizio sia capace di raggiungere i
risultati richiesti, ovvero sia adatto allo scopo (fit for purpose).
Garanzia (Warranty) o idoneit alluso (fit for use)
Assicurazione che il prodotto o servizio rispetter i requisiti concordati.
Si potrebbe trattare di un accordo formale come un service level agreement
(SLA) o di un contratto, oppure un messaggio di marketing o della
reputazione del brand.
La garanzia si riferisce alla caratteristica di un servizio di essere disponibile
quando necessario, di fornire la capacit richiesta e laffidabilit in termini di
continuit e sicurezza.
La garanzia pu essere sintetizzata icome il servizio fornito e pu essere
usata per determinare se un servizio adatto alluso (fit for use).

28 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.6

14
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Servizio

Caratteristiche di un Servizio IT
Intangibile e Immateriale
Difficile da misurare, controllare e validare (testare)
Domanda legata in modo intimo agli asset del cliente
Gli asset degli utenti e dei clienti stimolano lerogazione del servizio
Contatto stretto fra produttori e consumatori (user) dei servizi
Distanza minima tra i due ruoli, necessit di interplay
Deperibilit degli output e della capacit del servizio
Simultaineit tra erogazione e deperimento del servizio necessit di continuit
nellerogazione a qualit costante ricorso a fornitori affidabili

Esempi di servizi IT:


Email
Application Mgmt
Desktop Mgmt
Customer Support Mgmt
....

29 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.1

Service Management 101 Concetti - Servizio

Tipologie di Servizio IT
per fruitore
Interni:
Sono i servizi rilasciati
tra dipartimenti e BU
della stessa
organizzazione

Esterni:
Sono i servizi rilasciati a
clienti (customer) esterni
allorganizzazione

30 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 3.2.2.3, Fig. 3.5 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

15
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Servizio

Tipologie di Servizio IT per contenuto


Core:
un servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o pi clienti.
Un servizio core fornisce uno specifico livello di utilit e garanzia. Ai clienti pu
essere offerta una scelta di utilit e garanzia attraverso una o pi opzioni di
servizio
Enabling:
un servizio che si rende necessario per poter erogare un servizio core. I servizi
abilitanti possono essere visibili oppure non visibili ai clienti e non vengono mai
offerti direttamente ai clienti.
Enhancing:
Un servizio che aggiunto ad un servizio core per renderlo pi interessante per
il cliente. I servizi migliorativi non sono essenziali per lerogazione di un servizio
essenziale, ma sono utilizzati per incoraggiare i clienti alluso dei servizi
essenziali oppure per differenziare il service provider dai suoi concorrenti.

31 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 3.2.2.4, Tab. 3.5 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management ITIL Evoluzione Storica

IT Infrastructure Library (ITIL)


Insieme di linee guida promosse da AXELOS Ltd (UK) ispirate dalla pratica
nella gestione dei servizi IT (ITSM) e consiste in una serie di pubblicazioni
che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualit e sui
processi e mezzi necessari a supportarli.

Passi principali
1989: ITIL v1 una Guide for Government della CCTA (Central Computer &
Telecommunication Agency) 10 libri principali, 30 libri secondari
1998: ITIL v2 Best practices (OGC Office of Government Commerce) 2 libri
principali, 5 libri secondari
2007: ITIL v3 Best practices (OGC) 5 libri principali, diversi libri complementari
a contorno, per particolari
2011: ITIL v3 Refresh 2011 Best practices (Cabinet Office, ora AXELOS)
affinamento dei 5 libri principali, maggiore consistenza dei contenuti tra i libri
...

32 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.4

16
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Libri core


Libri core nella v3
SS - Service Strategy
SD Service Design
ST Service Transition
SO Service Operation
CSI Continual Service Improvement

33 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS.
SS, 2.1.4
The Swirl logo is a a registered Trade Mark of AXELOS Limited.

Service Management ITIL v3 Libri core - contenuti

Ogni libro contiene...


1. Introduzione
2. Svc Mgmt come pratica
3. Principi
4. Processi
5. Attivit
6. Organizzazione
7. Considerazioni Tecnologiche
8. Implementazione
9. Challenges, Risks & CSFs

34 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.4 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

17
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Service Lifecycle

SS (Svc Strategy)
il nucleo attorno al quale
ruota il ciclo di vita del
servizio (SLC Service Life
Cycle)
SD, ST, SO (Svc Design,
Transition, Operation)
Rappresentano le tre fasi
necessarie per implementare
la strategia (SS)
CSI (Continual Service
Improvement)
Supporta lattuazione dei
programmi e dei progetti di
miglioramento sulla base
degli obiettivi strategici

35 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.4 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management ITIL v3 Service Lifecycle

36 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1.2, Fig. 1.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

18
01/03/2016

Service Management SM Standard


+

MOF Alcuni possibili modelli


CMMI-SVC MOF (Microsoft)
ITIL
COBIT (ISACA)
Specificit dominio

COBIT ISO 20000-1:2011


SixSigma (Motorola)
MBQA (NIST)
IS/IT


CMMI-SVC (SEI)
Six Sigma People CMM (SEI)
Balanced Scorecard (BSC)
ISO 20000-x ....
MBQA
P-CMM BSC

-
- Livello astrazione +

37 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.7

Service Management ITIL & gli altri

Q: che differenza c tra ITIL e ISO 20000?


ITIL un framework di ITSM che descrive il come realizzare ed
implementare i servizi IT
ISO 20000-1:2011 invece un modello di requisiti, che descrive il cosa
unorganizzazione deve fare per poter implementare correttamente un
Sistema di Gestione dei Servizi (SMS Service Management System)

38 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1.3, 1.4, 2.1.7

19
01/03/2016

Service Management ITIL & gli altri

Mapping ITIL v3 vs COBIT v4

http://goo.gl/vTbub

39 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1.3, 1.4, 2.1.7

Service Management ITIL & gli altri

Q: perch ITIL ha successo?


Vendor-neutral
o Le pratiche descritte nei libri ITIL
sono generali ed applicabili da qualunque organizzazione IT
non sono legate a specifiche piattaforme tecnologiche o settori industriali
Non-prescrittivo
o Le pratiche proposte sono robuste, mature e ben testate sui diversi tipi di
organizzazioni di servizio (per settore, dimensione, ecc.)
Best practices
o Raccolte le pratiche migliori dei best-in-class nel service management a livello
mondiale
o Adottato da molte organizzazioni e con una storia di 20+ anni
o Ladozione di tali pratiche permette di poter ottenere benefici, ROI positivi e
mantenere una posizione di successo per continual improvement reale, non di
facciata

40 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1.4

20
01/03/2016

Service Management ITIL & gli altri

Best Practice (BP) di pubblico dominio


I vantaggi delle BP/standard di pubblico dominio su quelli proprietari sono:
o Facilit nel replicare soluzioni pi generali per casi pi generali
o Minore probabilit di implicit knowledge da ricercare tra gli stakeholder
o Obiettivo creare standardizzazione nei termini, concetti e processi per un benchmark reale
ed efficace nel tempo
o Possibilit di training e schemi di certificazione che filtrino la conoscenza su tali temi,
ricercandola anche sul mercato del lavoro
Tra le principali BP da annoverare:
o ITIL 5 core books (Refresh 2011)
o QMS TQM, ISO 9001:2008 (PDCA approach)
o Risk Mgmt ISO 31000:2009, ISO/IEC 27001:2005,
ISACA RiskIT, ...
o IT Governance ISO 9004:2009, ISO/IEC 38500:2008
o COBIT ISACA v5 (2012)
o ISO/IEC 20000-x famiglia standard (11 parti) +
ISO/IEC TR 15504-8
o Environmental/Green IT Mgmt ISO 14001:2004, ISO
50001:2011
o ISO Standards per lIT JTC1/SC7 (vari WG, es: WG6 su
software product quality; WG25 per IT Service Management)
o ITIL e il framework OSI
http://en.wikipedia.org/wiki/OSI_model
o Programme-Project Mgmt Prince2, PMBOK, MSP, P3O,
...
o Organizational Change rif esterni (es: Kotter)
o Skill Frameworks for the Information Age (SFIA)
o BSC (Balanced Scorecard) Kaplan & Norton + Tableau de
Bord (FRA)
o 6 Sigma (Six Sigma) Motorola rework delle tecniche di
TQM, SPC/DMAIC/DMADV

41 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.7, App. D, Fig. 2.3 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

La maturit di unorganizzazione (e conseguentemente dei servizi da


essa gestiti) riflesso dellattenzione che limpresa pone negli
aspetti citati.
Q: come poter misurare tale livello di maturit, attraverso quali
entit e quale il giusto verso dove?
A: usando il concetto di roadmap, un percorso evolutivo verso
leccellenza gestionale dove lentit di riferimento data dai
processi, logicamente raggruppabili per core book.

Proverbio cinese
Se non sai dove andare, ogni strada sar quella buona.
Proverbio di Humphrey
Se non sai dove sei, una mappa non ti potr aiutare.

42 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

21
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

Produttivit

Rischio

43 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

Iniziare a definire il perimetro


Es: www.ca.com/us/itil-process-maps.aspx
Comprendere il ciclo di vita del servizio
Identificare le relazioni tra processi
Conoscere gli input
Partire dal glossario
Ricordarsi gli acronimi (!)
...

44 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

22
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

Acronimi
ITIL Acronyms Soup
(http://goo.gl/BH7bA)
Ricordarsi per
ricordare acronimi
concetti ITIL
core books

Q: quanti acronimi
riconoscete?

45 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

Sul fondo di ciascuna slide c


il riferimento al capitolo-sezione
sul corrispondente libro core
ITIL, per eventuali
approfondimenti sul testo
originale

I testi in corsivo indicano gli


stralci presi dal testo originale
dei core book ITIL

Indicazione del copyright Axelos della figura/tabella citata

Libro core ITIL, [capitolo.sezione | ...]

46 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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23
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

http://goo.gl/aTgfc

47 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS.
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Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

Relazioni tra processi

Continual
Service
Improvement
(CSI)

Config. Mgmt
DB (CMDB)

Service Strategy (SS)


48 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

24
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Come orientarsi?

http://goo.gl/ULnNX

49 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

Service Management ITIL v3 Service Design (SD)

http://goo.gl/ULnNX

50 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

25
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Service Transition (ST)

http://goo.gl/ULnNX

51 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

Service Management ITIL v3 Service Operation (SO)

http://goo.gl/ULnNX

52 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

26
01/03/2016

Service Management ITIL v3 Mind Maps

53 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 1

Service Management 101 Concetti - Processi

Processo
Serie di attivit
coordinate e combinate
che usa risorse e
capacit per
trasformare una serie
di input in uno (o pi)
determinati output, che
creino valore per gli
stakeholder aziendali e
per i clienti

54 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.2.2, Fig. 2.5 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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27
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Processi

Caratteristiche di un Processo
Misurabile il processo si deve poter misurare sulla base delle
performance che consegue. Tipiche misure sono quelle di costo, tempo,
qualit cfr. CSI
Risultati specifici un processo esiste per rilasciare un risultato specifico
che deve essere identificatbile e quantificabile in modo netto
Clienti ogni processo fornisce i suoi risultati principali a clienti o
stakeholder. I clienti possono essere interni o esterni allorganizzazione, ma il
processo deve in ogni caso rispondere alle loro aspettative
Rispondente a specifici trigger (inneschi, attivatori) Un processo pu
essere continuo (ongoing) o iterativo, ma dovrebbe in ogni caso essere
attivato da specifici eventi

...e deve essere


Efficace i risultati sono corrispondenti a quanto atteso (stimato)
Efficiente le attivit sono effettuate con il minimo impiego di risorse
(tempo, denaro)

55 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.2.2, Fig. 2.5 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Processi

56 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, App. O Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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28
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Notazioni di Processo

57 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.2.2

Service Management Processi in ITIL v3 Refresh 2011 (26)


Service Strategy (SS)
1. Strategy Management for IT Services
2. Service Portfolio Management
3. Financial Management for IT Services
4. Demand Management Service Design (SD)
5. Business Relationship Management 1. Design Coordination
2. Service Catalogue Management
3. Service Level Management
4. Availability Management
Service Transition (ST) 5. Capacity Management
1. Transition Planning & Support 6. IT Service Continuity Management
2. Change Management 7. Information Security Management
3. Service Asset & Configuration Mgmt 8. Supplier Management
4. Release & Deployment Mgmt
5. Service Validation & Testing
6. Change Evaluation
7. Knowledge Management Service Operation (SO)
1. Event Management
2. Incident Management
3. Request Fullfilment
4. Problem Management
Continual Service Improvement (CSI) 5. Access Management
1. 7-step improvement process

58 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Ogni libro core, Capitolo 4.x

29
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni

Funzione
Unit organizzativa specializzata nelleseguire specifiche attivit, responsabile
nel conseguire determinati risultati
Indipendente e dotata di capacit e risorse necessarie per conseguire
performance e risultati attesi
Detiene la conoscenza accumulata dallesperienza del personale
Basta sui processi per il coordinamento inter-funzionale

Quattro (4) tipologie principali


Gruppi insieme di persone che svolgono attivit similari, in genere strutture
informali
Team gruppo formale di persone che lavorano con un obiettivo comune ma
non necessariamente nella stessa struttura organizzativa
Dipartimenti strutture organizzative formali con obiettivi stabiliti, gerarchia
definita
Divisioni insieme di dipartimenti raggruppati per product line/geografia, ecc.
Normalmente una divisione auto-consistente

59 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.2.3.1

Service Management 101 Concetti - Funzioni

Alcune possibili funzioni nellITSM (SO):


Service Desk
Il singolo punto di contatto (SPOC single point of contact) fra il service
provider (SP) e gli utenti. Un service desk tipico gestisce gli incident e le
richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazioni con gli utenti
Technical Management
funzione responsabile di rendere disponibili gli skill tecnici per il supporto dei
servizi IT e la gestione dellinfrastruttura IT. Il technical management definisce i
ruoli dei gruppi di supporto cos come i tool, i processi e le procedure richieste.
IT Operations Management
funzione allinterno di un IT service provider che svolge quotidianamente le
attivit necessarie a gestire i servizi IT e la sottostante infrastruttura IT. lIT
operations management include il controllo delle IT operations e la gestione
delle strutture (facility mgmt).
Application Management
funzione responsabile della gestione delle applicazioni durante il loro intero ciclo
di vita.

Le funzioni sono logiche e non necessariamente corrispondono ad equivalenti strutture organizzative


Es: il Technical e lApplication Mgmt possono essere organizzati in diverse possibili combinazioni o numero di reparti

60 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6

30
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni


Service Desk:
Obiettivo: ripristinare il normale stato di
servizio per gli utenti il prima possibile
Unit funzionale con personale dedicato con il
compito di trattare vari eventi, normalmente
generati da telefonate, interfacce web o riferiti
in modo automatico (eventi relativi
allinfrastruttura)
Parte vitale dellorganizzazione IT
Rappresenta lo SPOC (Single Point of
Contact) per gli utenti/clienti IT
Deve gestire tutti gli incident, le richieste di
servizio (service request), usando strumenti
software specifici per tali eventi
Non deve occuparsi di identificare la causa dei
problemi
Compiti specifici:
Tracciare incident/service request
Eseguire 1diagnosi ed analisi degli incident
Risolvere, se possibile, incident/service request
Effettuare escalation per incident/SR non
risolvibili nei tempi prestabiliti
Aggiornare gli utenti sul progress del ticket
Chiudere incident/SR quando risolte
Condurre sondaggi/verifiche di customer satisf.
Aggiornare il CMS con direzione/approvazione
del Config. Mgmt

61 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.2.1, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Funzioni

Service Desk Strutture organizzative:

62 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.3, Fig. 6.2, Fig. 6.3, Fig.6.4 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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31
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni

Service Desk Strutture organizzative:

63 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.3.3.4 Fig.6.4 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Funzioni

Service Desk Staff & Users:


Fondamentale che gli utenti sappiano chi contattare in caso di necessit (SPOC),
indipendentemente dalle possibili opzioni per realizzare un Service Desk
Rendere noto un singolo numero di telefono (o uno per ogni gruppo, se SD separati)
e un singolo indirizzo email e singola pagina web per i contatti

Staffing level:
Necessario effettuare assunzioni sul numero di chiamate in entrata (inbound) e relativo profilo
del personale necessario, verificando il gap con quello in essere
Skill level:
Stabilire livello e ampiezza delle competenze (skill), assicurandosi di averle disponibili al
momento opportuno.
Elementi di valutazione: target tempi risoluzione, complessit servizi supportati, quanto il
business disposto a pagare, ...
Training:
Il personale deve essere preparato adeguatamente prima di entrare in servizio
Necessario seguire un programma ufficiale di formazione in funzione del proprio livello di
competenze ed esperienza dei nuovi assunti
Staff retention:
Fondamentale per la continuit del servizio e per il mantenimento della knowledge
dellorganizzazione
Necessit di mitigare il rischio di turnover oltre livelli fisiologici ricompense, premi, benefit

64 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.3.4.x

32
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni

Service Desk Staff & Users: (segue)


Super Users:
Rappresenta un punto di contatto degli utenti/clienti con il SD
Scelti in modo selettivo nellorganizzazione
Obiettivo: ridurre il carico di lavoro (filtro) del SD attraverso persone focalizzate, con maggiori
conoscenze e training specifico sugli ambiti di interesse, prevenendo le c.d. incident storms
(tempeste di incident) quando un servizio-chiave si interrompe e molti utenti si attiverebbero
contattando il SD
Possibile uso: non solo per ridurre le incident storm, ma anche come champion per migliorare
la comunicazione in entrambe le direzioni (da/verso il SD)

65 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.3.4.x

Service Management 101 Concetti - Funzioni

Service Desk Misure


Obiettivo: valutare la bont di funzionamento di un SD attraverso due (2) tipologie di
misure

Misure Hard:
Sono quelle legate alle performance del SD da un punto di vista gestionale.
Alcuni esempi:
Tasso risoluzioni 1livello (1line resolution rate)
Tempo medio di risoluzione di un incident
Tempo medio per effettuare escalation, se non possibile una risoluzione
Costo medio di gestione per incident
% aggiornamenti del client/utente effettuata entro i tempi target da SLA
Tempo medio per riesame e chiusura chiamate risolte
# chiamate per ora/fascia del giorno, giorno della settimana, ... fondamentale per
stabilire i picchi di richieste e determinare il numero di risorse per il SD necessarie da
allocare
Misure Soft:
Sono quelle legate alle reazioni degli utenti del SD, dal punto di vista della fruizione del
servizio
Tipicamente sono legate a questionari di Customer Satisfaction, con domande del tipo:
Se loperatore del SD abbia risposto in modo cortese e professionale
Se loperatore del SD abbia ispirato fiducia nellutente
Se loperatore del SD abbia risposto in modo tecnicamente valido alla richiesta
...

66 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.3.5

33
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni


Technical Management
relativo ai gruppi, reparti, team con
lexpertise tecnico che provvedono alla
gestione dellinfrastruttura IT

Doppio ruolo:
Custode della conoscenza tecnica e
dellexpertise relativo alal gestione
dellinfrastruttura IT
Assicura che la conoscenza richiesta per
progettare, collaudare, gestire e migliorare
i servizi IT sia identificata, sviluppata e
rafffinata in modo continuo
Fornitore di risorse concrete per supportare il
SLC
Assicura che le risorse siano formate ed
impiegate in modo efficace per progettare,
realizzare, modificare, esercire e migliorare
la tecnologia necessaria per fornire e
supportare i servizi IT

Inoltre fornisce una guida allIT Operations


Management sul modo migliore per la gestione
day-by-day delle tecnologie:

67 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.4.1, 6.4.2, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Funzioni


IT Operations Mgmt
Funzione responsabile per la gestione e
manutenzione quotidiana delle infrastrutture IT
per garantire il rispetto degli SLA concordati
per un dato servizio

Caratteristiche generali:
la funzione che trasforma i piani in azioni
Focus sulle attivit quotidiane, anche se queste
vengono eseguite/ripetute per periodi pi lunghi
la funzione che eroga e misura il valore reale
dellorganizzazione il valore generato deve
essere superiore al costo degli investimenti e
dellesercizio calcolo del ROI (Return on
Investment)

Distinta in due (2) parti:


IT Operations Control
Facility Management

68 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.2.1, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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34
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni

IT Operations Control
Supervisiona lesecuzione e il monitoraggio
degli eventi e delle attivit dellinfrastruttura IT

Compiti principali:
Console Mgmt definisce le capacit di
osservazione e monitoraggio centrale e usa tale
console per monitorare e controllare le varie
attivit
Job Scheduling definisce la programmazione
del lavoro o la gestione di routine batch, job,
scripts
Backup/Restore per conto dei reparti di
Technical e Application Mgmt o degli utenti
Print/output Mgmt raccolta e distribuzione
delle stampe centralizzate e delloutput
elettronico
Esecuzione attivit di manutenzione per conto
dei reparti di Technical e Application Mgmt

69 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.5.1, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Funzioni

Facility Mgmt
Fa riferimento alla gestione dellambiente fisico
IT, tipicamente il Data Center o sale compuer e
siti di recovery insieme ai sistemi per lenergia
e il condizionamento

Comprende anche il coordinamento dei


progetti di consolidamento su ampia scala (es:
consolidamento dei Data Center, o dei server)

Nel caso di esternalizzazione della gestione di


un Data Center, il Facility Mgmt si occupa
altres della gestione del contratto di
outsourcing

70 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.5.2, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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35
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni


Application Mgmt
Rappresenta per le applicazioni lomologo di
quello che il Technical Management per
linfrastruttura IT
Gioca un ruolo su tutte le applicazioni, sia
acquistate che sviluppate in-house.
Build-or-buy una delle decisioni-chiave
alle quali contribuisce
Doppio ruolo:
Custode della conoscenza tecnica e
dellexpertise relativo alal gestione delle
applicazioni
In collaborazione con il Technical
Management assicura che la competenza
richeista per progettare, collaudare, gestire
e migliorare i servizi IT sia identificata,
sviluppata e rafffinata in modo continuo
Fornitore di risorse concrete per supportare il
SLC
Assicura che le risorse siano formate ed
impiegate in modo efficace per progettare,
realizzare, modificare, esercire e migliorare
la tecnologia necessaria per fornire e
supportare i servizi IT
Ulteriori ruoli:
Fornire guida ad IT Operations sul miglior modo
per gestire day-by-day le applicazioni
Integrazione tra lAppl.Mgmt Lifecycle e ITSM
lifecycle

71 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.6, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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Service Management 101 Concetti - Funzioni


Appl. Mgmt vs Appl. Develop.
LApplication Management responsabile
della gestione delle applicazioni durante il loro
intero ciclo di vita
Prende parte alla progettazione, collaudo e
miglioramento delle applicazioni che fanno
parte dei servizi IT
Pu essere coinvolto nei progetti di sviluppo
(Build) ma generalmente distinto dai gruppi
di Application Development

72 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.6, Fig.6.1 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
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36
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Funzioni


Application Management Lifecycle
Visione olistica del servizio
Sulla base di un PDCA cycle (cfr. CSI), sono 6 le
fasi iterative per lallineamento dei processi di
ITSM:
1. Requirements
o Raccolta requisiti per una nuova applicazione
o 6 tipi (funzionali, gestionali, usabilit,
architetturali, interfaccia, livelli di servizio)
2. Design
o Traduzione requisiti in specifiche
o Eccezione per acquisto (no produzione) di software
info e valutazioni analoghe sul prodotto gi
pronto
3. Build
o Modelli applicativi ed operazionali pronti per essere
sviluppati
o Componenti applicative prodotte (o acquistate),
integrate e verificate
o Test a met strada tra Build e Deploy
4. Deploy
o Modelli applicativi ed operazionali sviluppati
o ELS (Early Life Support)
o Attivit di supporto (revisione KPI, Svc Levels, ...)
5. Operate
o Erogazione del servizio
o Misurazione continua dei livelli di performance
6. Optimize
o Misurazione ed analisi dei Svc levels
o Mantenere e/o migliorare i Svc Levels al minor
costo possibile
73 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SO, 6.6, Fig.6.5

Service Management 101 Concetti - Funzioni & Processi

Funzioni vs Processi
Il processo result-oriented, focalizzato sul risultato finale attraverso
lottimizzazione nelluso delle risorse impiegate
Il processo maggiormente costante e meno suscettibile di cambiamenti di
quanto non avvenga con i cambiamenti organizzativi
I processi IT rappresentano un denominatore comune nellorganizzazione
Una volta definiti i processi , possibile allocare risorse e personale,
definendo con le matrici RACI le responsabilit per ciascun processo
Unorganizzazione delle attivit IT per funzioni e NON per processi (ben
definiti ed interconnessi) rischia di generare gap logici e incoerenze silos
funzionali

Attivit
connesse

Attivit
disconness Input Output
e

Silo Silo Silo Silo

74 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.2.2, 2.2.3.1

37
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Ruoli

Ruolo
Un insieme di responsabilit, attivit e autorit assegnate ad una persona o
ad un team.
Un ruolo definito in un processo o funzione.
Una persona o team pu avere diversi ruoli.
Ad esempio, i ruoli di configuration manager e change manager possono
essere svolti da una singola persona.
Il termine ruolo anche utilizzato per descrivere la finalit di qualcosa o
per che cosa qualcosa utilizzato.

Alcuni possibili ruoli nellITSM:


Generici (es: Process Owner, Process Manager, Service Owner,
Service Manager, ...)
Specifici (es. Change Administrator, Knowledge Mgmt Process Owner,
...)

Un ruolo NON E un job title!

Tipicamente indicati nelle sezioni 6.x di ciascun core book ITIL

75 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.3

Service Management 101 Concetti - Ruoli Generici

Process Owner
E la persona che ha il ruolo responsabile di assicurare che un processo sia
adatto allo scopo.
Le responsabilit del process owner includono:
sponsorship, progettazione, gestione dei change
miglioramento continuo del processo e delle sue metriche (KPI).
Questo ruolo pu essere assegnato alla stessa persona che svolge il ruolo
di process manager, ma i due ruoli potrebbero essere separati in grandi
organizzazioni

Process Manager
Un ruolo responsabile della gestione operativa di un processo.
Le responsabilit del process manager includono:
pianificazione ed il coordinamento di tutte le attivit necessarie per lesecuzione,
il monitoraggio e il reporting di un processo.
Possono esserci diversi process manager per un processo
Es: si possono avere pi change manager regionali o pi IT service continuity
manager, uno per ogni centro elaborazione dati.
Il ruolo di process manager spesso assegnato alla stessa persona che
svolge il ruolo di process owner, ma i due ruoli potrebbero essere distinti in
grandi organizzazioni.
76 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.3.2, 6.3.3

38
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Ruoli Generici

Process Pratictioner
Resposabile dellesecuzione di 1+ attivit in un processo
In alcune organizzazioni pu coincidere con il process manager
Le responsabilit del process pratictioner includono:
Eseguire di 1+ attivit in un processo
Comprendere come il suo ruolo contribuisca alla creazione di valore per il
business e alla buona riuscita della delivery del servizio
Lavorare con altri stakeholder per assicurare un contributo efficace
Assicurarsi della correttezza degli input-output e interfacce per le attivit di
propria responsabilit
Creare/aggiornare i dati relativi allo svolgimento delle attivit dei processi
assegnati

77 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.3.4

Service Management 101 Concetti - Ruoli Generici

Service Owner
Ruolo responsabile della gestione end-to-end di 1+ servizi durante tutto il
loro ciclo di vita.
Risponde dellintero ciclo di vita di UNO specifico servizio IT al Cliente
I proprietari del servizio forniscono un contributo decisivo nello sviluppo
della strategia del servizio e sono responsabili del contenuto del portafoglio
dei servizi.
Alcune responsabilit:
Agisce come primo contatto per tutte le questioni riguardanti il servizio
Rappresenta il collegamento con i Process Owner attraverso il SLC
Identifica opportunit di miglioramento del servizio, discutendone con il cliente
e valutando le possibili richieste ricevute

Service Manager
Termine generico applicabile a qualsiasi manager di un service provider
Pi comunemente usato per fare riferimento a un business relationship
manager (BRM), a un process manager o a un senior manager con
responsabilit di tutti i servizi IT.
Alcune responsabilit:
Potrebbe dover formare anche altri manager (es: Svc Owners, Process Owners)
a diversi livelli di competenza per gestire specifiche funzioni e/o prodotti-servizi

78 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.3.1

39
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Ruoli

Service Owner vs Service Manager

79 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.3.1

Service Management 101 Concetti - Ruoli


Modello RACI
Un processo deve definire in modo chiaro e non ambiguo i ruoli e le
responsabilit delle attivit allinterno dellorganizzazione. RACI un
acronimo per:
Responsible chi esegue lattivit
Accountable chi possiede lattivit e la dirige
Consulted chi viene consultato per svolgere il lavoro
Informed chi viene informato sullo stato di avanzamento

COBIT v4.1, DS1


Define & Manage Svc Levels

80 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 3.7.4.1, Tab. 3.2

40
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Ruoli


Modello RACI - Step
1. Identificare attivit
2. Identificare/definire i ruoli funzionali
3. Condurre meeting per assegnare i codici RACI
4. Identificare Gap o sovrapposizioni (es: 2R o 0R)
5. Distribuire lo schema e recepire i feedback
6. Assicurare che quanto definito venga eseguito

R/A sono obbligatorie e possono essere in capo allo stesso ruolo


Solo un ruolo pu essere A

Una variante in uso RASCI (la S significa Support) http://goo.gl/vG9YB

81 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 3.7.4.1, Tab. 3.2 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management 101 Concetti - Attori

Attori (Player)
Clienti (Customer)
chi commissiona, paga e rappresenta lowner dei servizi IT
Due (2) tipologie:
Interni personale o dipartimenti che lavorano nella stessa organizzazione
del Service Provider (SP) Es: il dipartimento Marketing un cliente interno
dellorganizzazione IT poich usa i servizi IT
Esterni personale non impiegato dallorganizzazione o organizzazioni con
entit legali distinte che acquistano servizi dal SP in termini di
contratti/agreement Es: compagnie che acquistano servizi di consulenza da
societ esterne, indipendentemente dalla forma di pagamento (cash,
cash+servizi, ...)
Fornitori (IT Service Provider aka SP)
chi eroga il servizio verso gli utenti di un cliente, una terza parte
responsabile della fornitura di beni o servizi che sono richiesti per
erogare servizi IT.
Esempi di fornitori includono i rivenditori di hardware e software, i
fornitori di servizi di rete e di telecomunicazioni e le organizzazioni che
offrono servizi di outsourcing.
tre tipologie: Internal (ISP)-Shared (SSP)-External (ESP)
Utente (User)
chi usa (giornalmente) i servizi IT (fruitore finale)
Differente del cliente perch questi non detto che usi i servizi
82 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.5, 3.2.1.2

41
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Attori

Tipi di Service Provider (SP)


Type-I Internal Service Provider (ISP)
SP dedicati e spesso parte di una singola business unit (BU)
Obiettivo: raggiungere uneccellenza funzionale con efficacia
nei costi
Type-II Shared Service Provider (SSP)
Servizi forniti da funzioni interne di supporto (es: Finanza, IT,
HR, Logistica...) che possono essere consolidati in unit speciali
ed autonome
Possono offrire quindi prezzi pi competitivi rispetto a fornitori
esterni (ESP)
Type-III External Service Provider (ESP)
SP che fornisce servizi IT a clienti esterni
Il vantaggio per un cliente nella scelta di un ESP rispetto ad
un ISP o SSP risiede nella maggiore possibile flessibilit o
libert di scelta
Un SP Type-III pu offrire prezzi competitivi, riducendo i costi
tramite una domanda consoldata

83 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.4

Service Management 101 Concetti - Attori

Tipi di Service Provider (SP)

Type-I ISP

Type-II SSP
Type-III ESP
84 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 2.1.4

42
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Competenze & Training

Competenze & Skills per Svc Mgmt (SM)


Elementi fondamentali per il successo
Necessario comprendere quale sia il proprio ruolo e come contribuire nei
processi dellorganizzazione
Indipendentemente dal ruolo ricoperto, ciascuna persona deve avere:
Consapevolezza delle priorit di business, obiettivi e business driver
Consapevolezza del ruolo che lIT ricopre nel raggiungere gli obiettivi fissati
Skill relativi al customer service
Consapevolezza di ci che lIT pu rilasciare al business, in termini di capacit
Competenza, conoscenza e informazione necessaria per completare il ruolo
Capacit duso, comprensione ed interpretazione delle best practice, policy e
procedure per assicurare comformit alle regole

Struttura (framework) per Competenze & Skill
Standardizzare job title, funzioni e ruoli pu semplificare Svc & HR Mgmt
Usare un framework comune permette di effettuare benchmark e
condividere lessons learned, potendo partire gi dallo stesso glossario e
concetti organizzativi
Es: SFIA (Skills Framework for the Information Age) - www.sfia.org.uk

85 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.5.1, 6.5.2

Service Management 101 Concetti - Competenze & Training

SFIA 5 (Skills Framework for the Information Age) - www.sfia.org.uk

86 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.5.1, 6.5.2

43
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Competenze & Training

Formazione (Training)
Necessario per creare conoscenza e mantenere capacit nel service mgmt

Deve essere indirizzato dai requisiti sulla competenza richiesta per ruolo

Lo schema ufficiale ITIL di qualificazione prevede quattro (4) livelli di


training e di certificazione:
Foundation
Intermediate
Expert
Master

87 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SD, 6.5.3 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management 101 Concetti - Tecnologie & Architetture

Alcuni aspetti di interesse


Service Automation
Interfacce per il Servizio
Tool per la Service Strategy (SS) (esempio)

88 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 7.1

44
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Tecnologie & Architetture

Service Automation = Processi


ITSM + veloci!
Lautomazione dei processi a supporto
del servizio permette di migliorare la
qualit del servizio, ridurre i costi e i
rischi attraverso la riduzione della
complessit e dellincertezza

Possibili aree che possono beneficiare


dellautomazione
Progettazione e modellazione
Service Catalogue
Riconoscimento ed analisi degli
schemi
Classificazione, priorit e
indirizzamento
Rilevazione e monitoraggio
Ottimizzazione

89 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 7.1, Fig. 7.2 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management 101 Concetti - Tecnologie & Architetture

Service Automation - Tips


Lautomazione pu essere utile se adottata in modo focalizzato e non
indiscriminato

Alcune linee guida:


Semplificare i processi prima di automatizzarli
Il processo deve guidare lautomazione, non il contrario
Lavorare prima sulla semplificazione del workflow (meno azioni, meno
effort, minor tempi di lavoro) riduzione delle variazioni delle
performance dei servizi
Ridurre i contatti tra utenti e sistemi e processi sottostanti
(self-service)
Eliminare/minimizzare le interazioni non necessarie con le parti interne dei
sistemi riduzione delle variazioni delle performance dei servizi
Pianificare i giusti tempi per lautomazione di compiti e
interazioni
Lautomazione porta maggiori risultati quando applicata a modelli/task
ripetitivi

90 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 7.1, Fig. 7.2

45
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Tecnologie & Architetture

Interfacce per il Servizio


Fondamentale disegnare servizi considerandone le interfacce
Alcuni requisiti base di warranty per le interfacce per il servizio:
Facilmente collocate ed accessibili
Disponibili in formati/media che permettano agli utenti di scegliere
Sufficiente capacit per non avere code/attese/backlog (non rivalit tra utenti)
Adattabilit secondo il tipo di utente
Ubiquit del servizio
Facilit ed Affidabilit
Autosufficienti (scarso livello di manutenzione da parte dei Service Agent)

Cinque (5) tipi di Service


Technology encounters:
Technology-free
Technology-assisteted
Technology-facilitated
Technology-mediated
Technology-generated

91 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 7.2, Fig.7-5 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

Service Management 101 Concetti - Tecnologie & Architetture

Tool (per la Service Strategy)


Simulazione
Uso di modelli matematici per la simulazione dei comportamenti e risultati di sistemi
Applicazione dei principi di System Dynamics
Capability Trap livelli crescenti di effort sono richiesti per mantenere gli stessi livelli
di performance (in trappola) staff sotto pressione
Tool Trap serve tempo per conoscere bene un tool ed adottarlo con profitto
workload per training
Fire-fighter Trap incentivi per risoluzioni veloci da parte dei manager non
producono risultati positivi per il medio-lungo termine

Modelli Analitici
Utili nei casi di complessit gestibile e bassa
resistenza organizzativa
Facili da derivare, rapporti causa-effetto
chiari e ripetitivi, dati storici disponibili,
pattern riconoscibili
Esempi: lo staffing di un Service Desk o di
un Call Center

92 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

SS, 7.3, Fig.7-6 Copyright AXELOS Limited 2011. All right reserved. Material is reproduced
under licence from AXELOS

46
01/03/2016

Service Management 101 Concetti - Information Systems (IS)

Information Systems (IS)


Nei 5 libri core sono presenti una serie di Information Systems (IS):

Acronimo Titolo Contenuti Rif.


SCMIS Supplier & Un insieme di tool, dati e informazioni che sono utilizzati per supportare la SD
Contract Mgmt gestione del fornitore.
IS
CMS Configuration Un insieme di strumenti, dati e informazioni che utilizzato per supportare ST
Mgmt System il processo di service asset and configuration management. Il CMS parte
di un complessivo service knowledge management system ed include
strumenti per la raccolta, larchiviazione, la gestione, laggiornamento,
lanalisi e la rappresentazione dei dati su tutti gli elementi della
configurazione e le loro relazioni.
Il CMS pu includere anche informazioni su incident, problem, errori noti,
change e release. Il CMS mantenuto dal service asset and configuration
management e viene utilizzato da tutti i processi di ITSM
CMIS Capacity Mgmt Un insieme di strumenti, dati e informazioni che sono utilizzati per SD
IS supportare il capacity management.
SMIS Security Mgmt E linsieme di strumenti, dati e informazioni che utilizzato a supporto del SD
IS processo di gestione della sicurezza delle informazioni. SMIS uno dei
componenti che costituisce il sistema di gestione della sicurezza delle
informazioni (SGSI).

93 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Cross sui diversi core book ITIL

Service Management 101 Concetti - Information Systems (IS)

Information Systems (IS)


Nei 5 libri core sono presenti una serie di Information Systems (IS):

Acronimo Titolo Contenuti Rif.


SKMS Service Un insieme di strumenti e database che utilizzato per gestire la ST
Knowledge conoscenza, linformazione e i dati. Il sistema di gestione della conoscenza
Mgmt System del servizio (SKMS) include il sistema di gestione della configurazione
(CMS) cos come altri database e sistemi informativi.
Il sistema di gestione della conoscenza del servizio (SKMS) include
strumenti per raccogliere, archiviare, gestire, aggiornare, analizzare e
presentare tutte le conoscenze, informazioni e dati di cui un IT service
provider avr bisogno per gestire tutto il ciclo di vita dei servizi IT.
AMIS Availability Un insieme di tool, dati e informazioni utilizzato per supportare la gestione SD
Mgmt IS della disponibilit.

94 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

Cross sui diversi core book ITIL

47
01/03/2016

Service Management Esercizio

15 min

95 ITIL v3 Foundation (Refresh 2011) 2012-2016 Engineering Ingegneria Informatica SpA

ITIL, tutti i core book

48