ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS,

TECNOLOGA E INGENIERA ECBTI

CURSO GESTIN DE CALIDAD 301104
PLANTILLA PARA MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

FINCA AGROECOLOGICA VILLA HELENA

ALICE GARZON COD.

ODIYANCELY MORALES PATIO COD.
WILMER FERNANDO CORREA COD.
CARLOS EDUARDO GOMEZ COD.

GRUPO:

INGENIERO

GERMAN GEOVANI GOMEZ SOLARTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI
INGENIERIA INDUSTRIAL
IBAGU, MAYO DE 2017
 FINCA AGROECOLOGICA VILLA HELENA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

FECHA
Ibagu, mayo de 2017
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ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL CALIDAD- ISO 9001:2015

1. INTRODUCCIN

Este documento, es un manual de calidad realizado para fortalecer los procesos y

servicios ofrecidos en la finca agroecolgica Villa Helena, la cual brinda servicios de
cabaas con hospedaje y recreacin para todos los miembros de la familia.

Este documento parte de un contexto organizacional de la empresa, donde se define

la misin y visin y objetivos, pasando por el manual de procesos y procedimientos
que mejoran el servicio y genera seguridad en los clientes.

Aqu se estable los criterios necesarios que demarcan los servicios de calidad d y
como se llega a ellos.

El Manual contiene el alcance y exclusiones del sistema de gestin de calidad para

los procesos de Realizacin del producto, adems la presentacin de la empresa,
las caracterizaciones e interacciones de sus procesos.

A travs de este sistema, estamos comprometidos a entender y satisfacer de

manera consistente los requerimientos de nuestros clientes.

Adicionalmente, la empresa realiza sus actividades con la metodologa P-H-V-A.

Planear Hacer Verificar Actuar.

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OBJETIVOS

Objetivos Generales

Disear el manual de gestin de la calidad de la finca agroecolgica Villa

Helena, con el fin de identificar los procesos, buscar oportunidades de
mejoramiento y asegurar la calidad de la venta.

Objetivos Especficos

Disear indicadores de gestin apropiados con el fin de controlar los

procesos.
Mejorar continuamente la calidad de los materiales y vigilar la documentacin
requerida en el manual asegurando la conformidad en los procesos
establecidos en la finca Agroecolgica Villa Helena cumpliendo con los
requisitos de los clientes utilizando la tcnica internacional ISO 9001: 2015

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2. GENERALIDADES

2.1. OBJETO Y ALCANCE:

El manual de calidad es un documento que tienen por objeto el aseguramiento
de la calidad de los servicios prestados por la finca agroecolgica Villa Helena y
en l se describen las disposiciones generales para asegurar, la calidad de sus
servicios para prevenir la aparicin de no conformidades, para aplicar las
acciones precisas para evitar su repeticin y para, la gestin de sus procesos
alcanzar la mejora continua del sistema as como la satisfaccin del cliente.

2.2. CONTROL DEL MANUAL:

- El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del
sistema de gestin de calidad de la finca agroecolgica Villa Helena.
- El administrador del sistema de gestin de calidad es el responsable de controlar
los cambios que se realicen al manual de calidad, segn el procedimiento de
control de documentos establecidos dentro dela organizacin.

2.2.1. Revisin y aprobacin:

- Las modificaciones realizadas al presente manual cumplirn con el
procedimiento definido para el control de documentos, los cambios
requeridos sern revisados y aprobados por la gerencia.

2.2.2. Distribucin y control de copias:

- El sistema de gestin establece el control de una copia original impresa para
consulta de las diferentes partes cuando se requiera, de igual forma en la red
interna de la organizacin se almacena la informacin en PDF en formato de
solo lectura para consulta.

2.2.3. Control de cambios

VERSION FECHA DE CAMBIO REALIZADO RESPONSABLE

ACTUALIZACION
01 Mayo 17 2017 Versin Inicial Carlos Gomez

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3. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

3.1. Datos generales de la empresa:

La Finca Agroecolgica Villa Helena cuenta con unas instalaciones 3600 2 en donde tiene
diferentes procesos agrcolas para brindar los diferentes productos de su portafolio al
cliente.

3.2. Estructura organizacional

3.3. Direccionamiento estratgico

Misin:
Nuestra misin es satisfacer a nuestros clientes brindando los mejores servicios
mediante una amplia variedad de productos de gran calidad. Somos la empresa con
sentido de perteneca, responsabilidad ambiental y comercializamos productos
agrcolas.

Nuestras metas buscan la excelencia, el desafo y continuar mejorando nuestros

procesos. Contamos con un equipo humano altamente capacitado e involucrado en
la participacin y el xito del negocio.

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Nos sentimos comprometidos, mejorando continuamente en lo relativo a calidad.

Visin:
Permanecer con nuestro mpetu en calidad mediante el cumplimiento de los
procedimientos establecidos y las estrategias de mejora continua, comprometidos
con el cumplimiento de los requisitos fijados por la compaa. Crear nuevos
negocios que nos permitan seguir extendiendo nuestro mercado sin dejar de lado
los clientes actuales. Ampliar el comercio de los productos a travs de los
proveedores ms conocidos a nivel nacional. Extender nuestro mercado de manera
virtual para el acceso a nuestros productos y prestar un ser servicio tcnico
presencial a nuestros clientes. Mejorar continuamente el lugar de trabajo, en el cual
estemos en un ambiente ideal para cumplir las metas trazadas.

POLITICA DE CALIDAD

La Finca Agroecolgica Villa Helena es una pequea empresa del sector Agrcola
comprometida con el respeto y calidad hacia sus clientes. Nos rigen nuestros
valores y principios organizacionales los cuales guan las acciones de todas las
personas relacionadas con la compaa. Como representante de esta compaa
tengo la total responsabilidad de garantizar que la calidad se incorpore en cada
aspecto de nuestro negocio.
En el marco de nuestra poltica de calidad en Finca Agroecolgica Villa Helena nos
comprometemos a:

Asegurar el cumplimiento de la legislacin vigente, polticas, estndares,

procedimientos corporativos y dems requisitos aplicables a nuestras
actividades.
excediendo el cumplimiento de lo mnimo exigido por la ley.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Brindar a los clientes Productos Naturales de Calidad.
Comercializar productos con los ms altos estndares de calidad.
Apoyar el crecimiento de la sociedad.
Continuar con el liderazgo en el sector Agroecolgico.
El enfoque de la Finca Agroecolgica Villa Helena se fundamenta en brindar los
mejores Productos Agrcolas del sector, prestando un soporte adicional en servicios
bsicos; con talento humano calificado para l logra de los objetivos y metas,
cumpliendo con el marco legal vigente, siempre procurando la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, garantizando de esta manera la

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mejora continua de los procesos, la eficacia y efectividad de los mismos en la

bsqueda de crecimiento empresarial.

Objetivos de Calidad.

Continuamente mejorar nuestros procesos para garantizar as una

actuacin transparente y responsable.
Brindar nuestra fuerza laboral en todos los aspectos de nuestro trabajo para
satisfacer las necesidades del cliente.
Desarrollar una cultura de aprendizaje y permanecemos abiertos a nuevas
posibilidades.
Aumentar las ventas en un 25% satisfaciendo las necesidades del mercado
en el Pas.
Asegurar el funcionamiento y buenas condiciones de las instalaciones de
trabajo.
Disminucin de productos con defectos.
Mantener un servicio de atencin al cliente de calidad.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

4.1. Referencia al anlisis del contexto PESTEL/PCI

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4.2. Requisitos de las partes interesadas:

- Justificacin del mercado objetivo

En la vereda Bellavista y en gran parte del sector Colombiano es poca la
produccin de productos orgnicos acorde con las necesidades de
abastecimiento para la demanda, esta es una razn de peso para continuar y
fortalecer este tipo de produccin, a razn de que la demanda es alta y la oferta
en el sector y en el pas es poca, con la produccin de productos orgnicos en
la Gran Agroecolgica Villa Helena se puede lograr a contribuir con un
porcentaje del abastecimiento del mercado local y nacional

- Estimacin del mercado potencial y real

Se estima como mercado potencial todo el pas, cubriendo regiones donde la
demanda sea ms alta y la poblacin busque mejorar su calidad de vida, y como
mercado real el 100% del municipio de Ibagu mediante la distribucin en
pequeos y medianos comercios, es de entender que el nicho de mercado
inicialmente es Ibagu ya que el sitio de produccin queda ubicado en el mismo
municipio.

- Perfil del consumidor y/o cliente

Ciudadanos de todo el pas quienes tengan criterios ambientales y buscan
mejorar su estilo de vida mediante una alimentacin sana y de calidad 100%
orgnica, y quien han tomado conciencia del dao ocasionado a la salud
humana el consumo masivo de productos a base de sustancias qumicas.

4.3. Este procedimiento es aplicable para todos los procesos identificados en los
Sistemas Integrado de Gestin de Finca Agroecolgica Villa Helena.,

4.4. Sistema de gestin de la calidad y sus procesos:

4.4.1. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad
La documentacin establecida en el Sistema de Gestin se disea con
base a su nivel de importancia para dar cumplimiento a los compromisos de
la organizacin y a los requisitos de las normas aplicables, en el Sistema de
Gestin se incluyen instructivo y procedimiento para elaboracin y control
de documentos.
La documentacin del sistema incluye:
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad.

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Procedimientos Documentados, Instructivos, Instrucciones de trabajo,

Manuales, Fichas tcnicas.
Formatos y Registros Manual

Procedimientos

Instructivo - Anexos

Formatos

Dentro del Sistema de Gestin se establecen los procedimientos para control de

documentos y control de registros.

4.4.2. Matriz de interaccin de procesos

Anexo 1 - 11.1

El Objetivos fundamental de la matriz de interaccin de procesos es el de buscar

la mejora continua entre los procesos.

Versin
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
1
Vigencia
MATRIZ INTERELACION DE PROCESOS
Mayo-17

PD - SIG - 02 Pgina 1 de 1

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4.4.3. Mapa de procesos

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4.4.4. Caracterizaciones de procesos

Anexo 2 11.2

Una excelente manera de planificar los procesos y de ah en adelante su

gerenciamiento, es mediante la caracterizacin o descripcin de cada uno de ellos.
Al caracterizar el proceso, el lder, clientes, proveedores y el personal que participa
de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral, entienden para
qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto, fortalece el trabajo en
equipo y la comunicacin. Esto favorece de manera contundente la calidad de los
productos y servicios.

La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un

proceso y que se deben controlar, por lo tanto, es la base misma para enreciarlo.

Estos elementos son: Misin, lder, lmites, clientes, productos, subprocesos,

insumos, proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y los
recursos fsicos y/o tecnolgicos

4.4.5. Manual de procedimientos

4.4.6. Listados maestros de documentos y registros

Todos los documentos del Sistema Integrado de Gestin deben cumplir como
mnimo con los siguientes requisitos:

Tamao del Papel: Carta.

Tipo de Letra: Verdana.

Se redactan sobre la plantilla que se presenta a continuacin:

- Encabezado: Este consiste en una tabla de tres columnas donde se

identifican en la primera el logotipo de Finca Agroecolgica Villa Helena, la
segunda dividida en tres filas, en la primera el tema relacionado con la
gestin, en la segunda el ttulo del documento, en la parte inferior el cdigo
del documento. En la tercera columna registra la versin del documento, la
fecha de emisin de esta versin y el nmero de pginas del documento.

Versin
GESTIN
LOGOTIPO XX
DOCUMENTO Vigencia

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XXXX
Pgina
CDIGO
X de X

- Asignacin de cdigos: EL cdigo consta de tres partes:

Tipo de Documento

Manual: M
Procedimiento: PD
Instructivo: I
Formato: F
Programa: PG
Plan: PL
Poltica: P

Proceso: Se debe tener en cuenta para la asignacin de cdigos el

proceso al cual pertenece el documento as:

PROCESO SIGLA
Gerencial G
Sistemas Integrado de Gestin SIG
Comercial CM
Movilizacin MV
Compras CP
Talento Humano TH
Seguridad Industrial y Salud
SISO
Ocupacional
Seguridad SEG
Sistema SIS
Financiera F
Mantenimiento M

Consecutivo: Para cada proceso se le asignara un nmero

consecutivo independiente de dos cifras.

Ejemplo: Si se va a identificar un formato del proceso gerencial la

escritura pertinente es:

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F-G-01

- Contenido: Para la realizacin de los procedimientos de Sistema integrado

de gestin, se tendr en cuenta la siguiente tabla de contenido.

Objetivo: Consiste en el redactar para que fue elaborado el

documento.

Alcance: Consiste en definir en qu proceso o actividades debe ser

aplicado o implementado este procedimiento.
Responsables: En este se definen los cargos responsables para la
divulgacin, implementacin y seguimiento del procedimiento.

Referencias: Cuando aplique se enuncia Sistema Integrado de

Gestin y/o la normatividad a los cuales se da cumplimiento.

Definiciones: En este espacio se redactan y recopilan todos aquellos

trminos que requieren ser aclarados para el entendimiento del
procedimiento (solo si es necesario).

Descripcin del Procedimiento: Consiste en redactar de manera

sencilla y clara el paso a paso de las actividades necesarias, en un
orden lgico y secuencial. Igualmente contiene el quien, cuando,
como y donde correspondiente a esas actividades.

Documentos/ Formatos a Utilizar: Se relacionan los documentos

utilizados para garantizar cumplimiento del procedimiento.

- CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
El Coordinador del Sistema Integrado de Gestin controla la documentacin
de SIG, incluyendo los formatos, por medio del Formato del Listado Maestro
de Documentos y registros (F-SIG-01).

- APROBACIN DOCUMENTOS Y FORMATOS

Todos los documentos y formatos del Sistema Integrado de Gestin son
aprobados por los coordinadores del proceso a que corresponda y revisados
por el Gerente. Esta aprobacin consiste en asegurar que estos sean
adecuados antes de ser emitidos.

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- REVISIN Y ACTUALIZACIN DOCUMENTOS Y FORMATOS

La revisin consiste en poner a prueba el documento o formato para asegurar
que cumple con los requisitos actuales; en caso de encontrar que no es
vigente en algn aspecto este ser actualizado por el coordinador de proceso
o su delegado para ser aprobado nuevamente.

- DISPONIBILIDAD DE DOCUMENTOS
Con el fin de asegurar que las versiones pertinentes se encuentren
disponibles en su sitio de uso, el coordinador SIG dispone de los documentos
en versin magntica en la carpeta sistemas de gestin exclusivamente para
su consulta. Estos documentos se encuentran protegidos para asegurar que
no sean modificados por los usuarios que posiblemente pueden acceder a la
carpeta de sistemas de gestin.

- LEGIBILIDAD E IDENTIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS

La identificacin de los documentos y formatos del Sistema Integrado de
Gestin ser bajo los parmetros de un cdigo asignado por el Coordinador
SIG. Se cuenta con el Formato del listado maestro de documentos y
registros, donde se referencia todos los documentos y formatos vigentes en
el sistema.

Para asegurar la legibilidad de los documentos en caso que se requieran

copia de los mismos el Coordinador SIG asegura que estas sean claras y de
fcil lectura.

- DOCUMENTOS OBSOLETOS
Una vez un documento o formato sea superado (Cambio de versin) o
eliminado, el coordinador SIG, debe eliminar la versin obsoleta del Sistema
Integrado de Gestin, socializando a los Coordinadores de los procesos. Si
por alguna razn, se requiere conservar el documento o formato obsoleto, el
Coordinador del Sistema Integrado de Gestin marcar manualmente con la
palabra documento obsoleto sobre estos, si estn en medio fsico o bien los
archivar en una carpeta con el nombre Obsoletos, si se encuentran en
medio magntico.

Nota: Los documentos obsoletos que no se requieran conservar son

destruidos.

- DOCUMENTOS MEDIO MAGNTICO

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Los documentos deben estar en el sistema en medio magntico para ser

consultados, el Proceso de Sistema Integrado de Gestin almacena la copia
original en medio fsico en el archivo del rea para ser consultado si se
requiere.

- PROTECCIN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS

Proteccin y archivo de registros: Los registros del S.I.G., generados por
cada proceso, estn protegidos y archivados de manera cronolgica y de
fcil acceso por cada Coordinador de proceso utilizando como medio, los
archivadores de cada puesto de trabajo y/o sus equipos de cmputo.
Todos los documentos y/o registros, poseen una codificacin y se
encuentran relacionados en el Formato del Listado Maestro de
Documentos y registros (F-SIG-01) donde se establece su
almacenamiento, proteccin, recuperacin, periodo de retencin y su
disposicin final.

Proteccin y archivo de informacin digital: Para el caso de la informacin

digital, en el equipo de la Coordinacin SIG, se mantienen disponibles y
actualizados los documentos del Sistema Integrado de Gestin bajo su
responsabilidad; dichos documentos se encuentran archivados de
manera cronolgica estableciendo como norma la actualizacin por parte
del Coordinador SIG y la utilizacin por parte de los Coordinadores de
proceso, descargando el formato directamente de la carpeta controlada
del sistema y no de archivos guardados personalmente.

Back ups de la informacin: Teniendo en cuenta la importancia de

proteger y conservar la informacin manejada dentro de la empresa
incluyendo el SIG en su documentacin como en las evidencias de
gestin, se establece la realizacin automtica de Back Up.

1. DOCUMENTOS/FORMATOS A UTILIZAR

Formato del Listado Maestro de Documentos y registros (F-SIG-O1).

Formato de verificacin requisitos legales (F-G-01)

5. LIDERAZGO

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5.1. Compromiso de la direccin

La alta direccin ejerce el liderazgo para establecer el compromiso y asegurar la

implementacin del sistema de gestin de calidad, as como tambin asignar los
recursos

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5.2. Enfoque al cliente: Mecanismos de Comunicacin

Comunicacin interna

Para garantizar que el Sistema de Gestin es entendido y practicado por cada

una de las personas en los procesos y actividades desarrolladas, ha definido
los siguientes medios de comunicacin:
Reuniones de Calidad
Reuniones de Planificacin y Control de ventas
Reuniones de Equipo tcnico
Carteleras
Capacitaciones peridicas
E-mail
Correspondencia enviada y correspondencia recibida (cartas, memorandos)
Red
Telfonos celulares

5.3. Comunicacin de la poltica de calidad:

Los mecanismos de comunicacin con el cliente establecidos en el Sistema de

Gestin de la Calidad son relativos a la informacin sobre los pedidos, producto
y/o servicio, consultas, contratos y atencin de solicitudes, quejas y/o reclamos,
entre los cuales tenemos: reuniones con el cliente, visitas personalizadas a los
clientes, correo electrnico. Telfono, Celular, fax, actas, cartas, y formatos de
encuestas satisfaccin del cliente donde el cliente registra la forma como
percibe el producto y/o servicio.

Con relacin a las partes externas interesadas, se realiza comunicacin formal

la cual se recibe y contesta previa autorizacin de Gerencia.

5.4. Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin:

Responsabilidad y autoridad

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn

definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

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Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien,

independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
A. asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad,
B. informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
C. asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.

NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones

con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la
calidad.

Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de

comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se
efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

6. PLANIFICACIN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES: Hacer

referencia a las acciones o instrumentos que le permite planificar los riesgos y
abordar oportunidades como Matriz de riesgos incluyendo los riesgos presentes en
la planificacin del SGC. Hacer referencia a los planes de calidad que se hayan
desarrollado en la organizacin.

Para la finca AGROECOLOGICA VILLA HELENA, se establece la planificacin

mediante dos herramientas principales, Auditoria interna, Evaluacin del sistema y
revisin General (Toma de decisiones) para el mantenimiento y mejora continua del
Sistema de Gestin Establecido

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Para la comunicacin interna, se utilizan medios como

Reunin del comit de certificaciones
Instructivos y procedimientos de la realizacin de las diferentes actividades
Capacitacin del personal
Evaluacin agrcola
Como control interno, independiente de las actividades y/o procesos se establece
realizar evaluaciones agrcolas evaluando aspectos de:
Personal, quienes laboran en la finca cafetera que cumplan con las prcticas
de higiene
Programa de saneamiento, el control interno est pendiente que en la finca
agroecolgica se implemente un programa de saneamiento que incluya
procesamientos de limpieza y uso de desinfectantes, manejo de residuos
slidos y lquidos y control de plagas
Implementar practicas agronmicas, el control interno, debe planificar las
prcticas de cultivo, los mtodos fitosanitarios y el manejo de cosecha y pos
cosecha de tal manera que se conserve el suelo, las fuentes hdricas y se
protejan las personas
La frecuencia de las evaluaciones es mensual, del cual se genera un informe de los
hallazgos para su respectivo anlisis y generacin de planes de mejora
Ambiente de trabajo
La finca agroecolgica ha establecido evaluaciones mediante una lista de chequeo
en la cual se establecen las condiciones bajo las cuales se deben ejecutar las
labores:
Equipo de proteccin personal
Instructivos a la hora de manipular insecticidas
Capacitacin para la recoleccin selectiva de frutos maduros

Medicin anlisis y mejora:

Para la correcta gestin del manual de calidad, se implanta un seguimiento y
medicin de procesos mediante el control de los indicadores del sistema de calidad
de la finca

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7. GESTIN DE LOS RECURSOS

Provisin de recursos:
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

A. implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y
B. aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Recursos humanos:

- Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa
o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema
de gestin de la calidad.

- Competencia, formacin y toma de conciencia

La organizacin debe:
A. determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,
B. cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria,
C. evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
D. asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y mantener los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
- Infraestructura

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La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

A. edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

B. equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
E. servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas
F. Provisin de recursos
G. La alta direccin asegura la provisin de recursos mediante el presupuesto
general de la finca agroecolgica Villa helena para el mantenimiento y
mejora continua del sistema aumentando la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de los requisitos
H. Recurso humano
I. Todo el personal que realiza actividades que afectan la calidad del servicio
es competente en base a su educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas definidas en las Descripciones de Puesto.

7.2 COMPRAS: Describa cmo se asegura la calidad de los materiales e insumos

necesarios para la produccin o prestacin del servicio.
Para la produccin de caf en la finca agroecolgica Villa helena, todo material e
insumo debe identificarse con una etiqueta para conocer su procedencia, calidad,
tiempo de vida til, tipo de sustancia, toxicidad y uso. Las sustancias agroqumicos
y herramientas solo podrn ser manipuladas por personal capacitado y provisto de
elementos de proteccin personal
Los productos que se requieren para producir caf, se obtienen por medio de la
Federacin Nacional de cafeteros
Se tienen definidos para las compras los siguientes procedimientos: Gestin de
Compras PD-COMP-001, que asegure la adquisicin de bienes y prestacin de
servicios de acuerdo a los requisitos especificados y la Instruccin de seleccin y
evaluacin de proveedores I-COMP-001para garantizar que se cuenta con
proveedores de calidad para los productos o servicios para la prestacin de los
servicios de la Empresa.
7.1. Control de los equipos de seguimiento y de medicin.
Los utensilios y equipos utilizados para procesar el caf, estn diseados
construidos e instalados de manera que se evite la contaminacin del caf en

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proceso, se facilite la limpieza de sus superficies y pueda realizarse adecuadamente

y de forma segura las operaciones
Para el seguimiento de la calidad del caf, la finca agroecolgica cuenta con
registros de floracin, infestacin por broca, niveles de enfermedades.
As como tambin los registros de los controles fitosanitarios basado en el manejo
de plagas y enfermedades
El sistema establece la medicin del producto mediante el procedimiento de control
de calidad
Cuenta con tableros de control donde efecta los registros de las mediciones y
evaluaciones del contenido de humedad
Cuenta con un sistema de codificacin y etiquetado que permite la identificacin de
cada bulto o lote de caf producido en la finca, tambin se identifica las unidades o
lotes de produccin como los insumos utilizados y el registro de procesos, facilitando
la trazabilidad y rastreabilidad del producto

8. OPERACIN

8.1. PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL:

Planificacin de la realizacin de los servicios ofrecidos por la finca agroecolgica
Villa Helena tiene planificado y desarrollado los procesos necesarios para la
prestacin del servicio. Esta planificacin es coherente con la planificacin del
sistema de gestin de calidad. Durante la planificacin se han tenido en cuenta los
siguientes aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos.
Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as
como los criterios de aceptacin de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin del servicio cumplen con los requisitos.
En la finca agroecolgica, para todas las operaciones de procesamiento, cultivo,
cosecha, beneficio, secado, empaque, almacenamiento, transporte, se establecen
procedimientos de control y evaluaciones fsicas, qumicas y microbiolgicas con

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el fin de prevenir o detectar cualquier contaminacin, falla de saneamiento,

incumplimiento de Especificaciones

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Los Procesos relacionados con el cliente en nuestra organizacin; y la relacin
con nuestros clientes incluye:
La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
La revisin de los requisitos del servicio antes de su aceptacin.
La comunicacin con el cliente, aportando informacin sobre el servicio,
resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus
quejas y reclamaciones.

9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin al cliente es un punto importante para la empresa y su control de
calidad, por ende, es necesario que cada vez que el cliente compre su producto o
adquiera un servicio, se comunique el vendedor una semana despus y verifique de
primera fuente que tan satisfecho se encuentra nuestro cliente con nuestro servicio
masi se logra un monitoreo y control de satisfaccin.

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9.2. AUDITORA INTERNA:

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
1
Vigencia
PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA
abr-17

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1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para llevar a cabo Auditoras Internas al Sistema

Integrado de Gestin de la empresa.

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos identificados en el Sistema Integrado de Gestin

de Finca Agroecolgica Villa Helena.

3. RESPONSABLES

Gerente.
Coordinador del Sistema Integrado de Gestin.
Coordinadores de Procesos.
Auditores internos.

4. REFERENCIAS

Norma y Estndares Internacionales BASC

El Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia (ONAC)

5. DEFINICIONES

Alcance de la Auditora: Extensin y lmites de una auditora.

Auditado: Organizacin que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

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Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de terminar la extensin
en que se cumplen los criterios.
Auditora Interna: Actividad sistemtica que efecta la empresa para verificar
el grado de cumplimiento de los requisitos BASC, y las actividades
especificadas del Sistema Integral de Gestin, evaluando un proceso, un
servicio, la seguridad, salud en el trabajo y ambiente o verificando si un
cambio ha sido asimilado y si est siendo practicado.
Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar
conocimientos y habilidades.
Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora, que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los
hallazgos de las auditoras.
Criterios de la Auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
que se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia
de la auditora.
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el
apoyo, si es necesario de expertos tcnicos.
Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
Hallazgos de Auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la
auditora recopilada frente a los criterios de auditora.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido.
No Conformidad Mayor: Indica que la compaa no ha implementado alguna
parte o todo el SIG.
No Conformidad Menor: Significa un incidente aislado o el incumplimiento
con un proceso definido o requisito especifico.
Programa de Auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para
un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Plan de Auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados
de una auditora.

6. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

6.1. PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE GESTIN.

RESPONSABLE(S): COORDINADOR SIG, GERENTE

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El Coordinador del Sistema Integrado de Gestin conjuntamente con el

Gerente realizar la planificacin de las auditoras (PL-SIG-01) teniendo
en cuenta la programacin de las mismas (PG-SIG-01).
Se estructura la realizacin con una frecuencia de mnimo una (1) anual.
En la elaboracin del Programa de Auditoras se debe tener en cuenta
que se realice el ciclo completo antes de la revisin por la direccin al
Sistema Integrado de Gestin.
Se deber intensificar el nmero de auditoras internas a los procesos
que se consideren crticos.
Como punto de partida en esta programacin se analiza la disponibilidad
de auditores y los recursos financieros necesarios para que esta
actividad sea productiva

6.2. REVISAR LA DOCUMENTACIN. RESPONSABLE(S): COORDINADOR

SIG Y AUDITORES INTERNOS

Adems de los procedimientos que describen el proceso a auditar, se deben

revisar los informes de auditora anteriores, las no conformidades y las
acciones correctivas.

6.3. PREPARAR LA AUDITORA INTERNA DE GESTIN. RESPONSABLE:

AUDITORES INTERNOS

El Coordinador Sistema Integrado de Gestin, realiza un Plan de

Auditora (PL-SIG-01), en el cual involucra objetivos, alcance, criterios,
procesos a auditar, fecha y horarios.
El Plan de Auditora se debe comunicar a los responsables de procesos
a auditar, por lo menos con tres (3) das de anticipacin a la auditora
interna; no obstante, puede realizarse auditoras internas no anunciadas,
por lo tanto, no aplica el envo del Plan de Auditora.
De considerarlo necesario, el auditor interno realiza una Lista de
Verificacin (F-SIG-01) y estudia detenidamente la documentacin
correspondiente al proceso a auditar.
La auditora se llevar a cabo por un Auditor Interno que no tenga
responsabilidad directa en la actividad auditada; sin embargo, ste debe
tener conocimiento de los temas del rea a auditar.

6.4. EJECUCIN DE AUDITORAS. RESPONSABLE: AUDITORES INTERNOS

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Se realiza la reunin de apertura, en la cual intervienen el auditor interno

y los auditados informando y revisando el plan de las actividades a seguir
dentro de la auditora.
Se verifica la informacin y evidencias por medio de observacin directa
o por medio de una entrevista a personas de diferentes niveles y
funciones durante las horas de trabajos normales.
Durante el proceso de auditora, los hallazgos se registran en lista de
chequeo en donde queda todo lo concerniente a cumplimiento de
requisitos y observaciones que se generan en la auditora.

6.5. ELABORACIN DEL INFORME DE LA AUDITORA. RESPONSABLE:

AUDITORES INTERNOS

El auditor interno elabora el Informe de la Auditora y lo entrega al

proceso auditado con copia a la Gerencia para que se tomen las acciones
correctivas.
El Coordinador SIG, hace seguimiento y revisa este informe controlando
el manejo de la informacin, con el fin de ser utilizada en la Revisin del
Sistema Integrado de Gestin.

6.6. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DERIVADAS DE LA AUDITORA.

RESPONSABLE: COORDINADOR SIG, GERENTE
Se hace seguimiento a las no conformidades reportadas, este se debe
evidenciar en el Formato Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora (F-
SIG-03).
El seguimiento a las no conformidades las realiza el Coordinador del
Sistema Integrado de Gestin por medio de la comunicacin y monitoreo
con el proceso auditado, pero contando con el apoyo del auditor interno
asignado.
Si ya se ha cerrado el reporte de acciones correctivas, preventivas o de
Mejora, se informa al Gerente de los avances de los procesos.

Nota: El lder o coordinador del proceso auditado debe tomar acciones

sin demora injustificada.

6.7. MANTENER ACTUALIZADOS A LOS AUDITORES INTERNOS.

RESPONSABLE: COORDINADOR SIG

Es importante que la empresa asegure la competencia de los auditores

por medio de capacitaciones relacionados con este tema.

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A cada uno de los auditores internos se le entregara una copia controlada

del Procedimiento de Auditoras Internas y de acuerdo con los cambios
que se presenten en las Normas aplicables, estos sern actualizados.

10. MEJORA

10.1. NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA:

El control de calidad de los productos es realizado cuando entran al almacn de
parte de cada uno de los proveedores, sin embargo, una vez se entrega el producto
por parte del vendedor al cliente es evaluado, con el fin de garantizar el buen
funcionamiento del mismo. Adems, se acostumbra de parte de la empresa hacer
un seguimiento del producto, permitiendo un control sobre cada uno de nuestros
productos.
Por otro lado, y con relacin a los servicios prestados por la empresa, se da al
principio un servicio de manejo del mismo, y sin embargo una semana despus se
indaga sobre cmo les ha parecido el servicio. Adems, una vez termina el servicio
el cliente llena un formato de satisfaccin.

10.2. GESTIN DEL RIESGO

Las acciones preventivas son generadas en todo momento, pues siempre se realiza
inspecciones de calidad, adems de las acciones dentro de bodega que se realizan
con el nico fin de conservar la calidad en nuestros productos.
Las acciones correctivas son realizadas una vez se genera el problema o no
conformidad de los productos, se llena un formato y se realiza la devolucin del
mismo.

11. ANEXOS

Coloque los documentos que considere pueden complementar las referencias

hechas en las pginas interiores del manual de calidad. Pueden ser anexos los
siguientes:

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11.1. Anexo 1: Matriz de interrelacin de procesos

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11.2. Anexo 2: Caracterizacin de procesos

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11.3. Anexo 3: Matriz de Identificacin de peligros y riesgos

11.4. Anexo 4: Procedimiento documentado
11.5. Anexo 5: Plan de calidad

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CONCLUSION

Esta actividad me permiti conocer la Norma 9001-2008 y sus requisitos para la

implementacin de un sistema de gestin de calidad en una empresa,
conociendo a su vez el sector Agroecolgico y los procesos involucrados en
dicha organizacin, aunque no se encontraba una empresa tan actualizada,
aterrizar la Norma a este tipo de actividad econmica, me dio la oportunidad de
hacer mejoras importantes que si se cumplen harn de esta organizacin ms
competitiva en el mercado.

Adems, se tuvieron en cuenta varios puntos y sugerencias, para realizar este

manual de calidad de manera correcta con la misin de ponerlo en prctica, tanto
en la empresa, como en los dems proyectos que se puedan presentar. El
desarrollo de la planeacin estratgica nos permiti incluirnos en el papel
organizacional de la compaa y plasmar el sistema de gestin de calidad,
mejorando continuamente los procesos que conlleven siempre a la satisfaccin
del cliente y el logro de los objetivos.

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BIBLIOGRAFIA

- FLREZ, N. L. ( 2011). GESTIN DE CALIDAD. Bogot. Internacional, I.

(2008). Norma Tcnica Colombiana ISO 9001.

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