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I.

INTRODUCCION

El desarrollo en el sector turismo, conlleva a la realizacin de un anlisis minucioso de las formas en las
cuales se desarrollan las operaciones actuales, las cuales deben estar conforme los principios
fundamentales del establecimiento e incluso funcionando de maravilla, pero conforme va pasando el
tiempo van apareciendo empresas en similitud de condiciones, lo que provoca una reduccin en la
demanda y por consecuencia en las utilidades; en el presente trabaja realizaremos un plan de
reingeniera al HOTEL PUMA URCO

El Hotel PUMA URCO es una de las mejores alternativas de Hospedaje en nuestra ciudad de Chachapoyas; no slo
por su ubicacin en pleno corazn y zona histrica de la ciudad, sino tambin porque en cada uno de sus ambientes
respira el pasado de ms de 470 aos de usos, costumbres y recuerdos. Cada una de las habitaciones cuenta con
todos los servicios: agua caliente TV cable, fro bar, amplias y cmodas camas para que nuestros huspedes tengan un
dulce y reparador descanso, as como una estada muy placentera.

Su ubicacin, es el mejor punto de partida para recorrer la ciudad y en sus calles, casonas y reservas histricas,
embriagarse del ambiente chachapoyano. El Hotel PUMA URCO no slo se limita al descanso de los huspedes;
cuenta con una Agencia de Viajes y Transporte Turstico, PUMA URCO TOURS, brinda un servicio exclusivo de calidad
comprobada de paquetes tursticos de la regin Amazonas.

II. GENERALIDADES

RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA : TURISMO Y SERVICIO LEO CESAR SAC

NOMBRE COMERCIAL : HOTEL PUMA URCO

UBICACIN : JR. AMAZONAS N 833

REPRESENTANTE LEGAL : MANUEL RICARDO JIMENEZ REYNA

Nuestro Hotel cuenta con un Total de 22 habitaciones, las cuales se dividen en:
3 Habitaciones Simples
8 Habitaciones Dobles
4 Habitaciones Triples
5 Habitaciones Matrimoniales
1 Habitaciones Cudruples
1 Habitacin Familiar

Nuestras Habitaciones cuentan con los siguientes servicios:


LCD 32"
Acceso Wifi
Desayuno Incluido

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Agua fra /caliente
Estacionamiento
Lavandera

PRECIOS Y TARIFAS
El cuadro muestra nuestras siguientes Tarifas:

Tarifas publicadas en la Web, publicidad y el Front Desk.


Tarifas con Reservas Exclusivas y Corporativas.
Tarifas en Temporada Alta y Festividades (Semana Santa, Fiestas patrias, Fiestas patronales y Fin de ao.

Tarifas para Temporada


Habitacin Tarifa Publicada
Alta
Habitacin Simple 80.00 100.00
Habitacin Doble 120.00 180.00
Habitacin Matrimonial 120.00 180.00
Habitacin Triple 140.00 240.00
Habitacin Cudruple 180.00 300.00
Cama Adicional 40.00 60.00
Tarifa de Grupo 40.00

III. ETAPA N 1 INSTALACIN DEL EQUIPO DE REINGENIERA

3.1. META:
Este estudio ayudar a tener una nueva visin acerca de las actividades de servicio que se pueden
desarrollar, con el nico objetivo de satisfacer a los clientes, estableciendo parmetros y lineamientos
aplicables para mejorar la demanda existente y poder localizar tanto clientes potenciales como clientes
no frecuentes.
Se hizo una investigacin acerca de algunos factores importantes como lo son: disponibilidad de
habitaciones, distribucin de habitaciones, horarios de atencin, tarifas y el promedio de clientes que se
distribuyen, tanto para el fortalecimiento de las cosas que se vienen haciendo y funcionan, as como
para las nuevas situaciones que se pueden presentar si no se vuelve un negocio competitivo.
Se plantea en base a las siguientes metas del establecimiento:

Nuestra meta consiste en satisfacer las necesidades y deseos de nuestros clientes (clase A-B),
brindndoles el CONFORT que ellos buscan, ampliando nuestros servicios con costos adecuados y
competitivos.
Incrementar las ventas en un 30% en temporadas bajas en los prximos 6 meses mediante (booking =
pgina de ventas)
Aumentar en nmero de las visitas de nuestro sitio web y fan page en un 50%.

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Lograr promocionar nuestra nueva agencia en los prximos 6 meses.

3.2. FACILITACIN:
Acceso a las instalaciones del hotel.
Contacto directo con los trabajadores.
Acceder a informacin contable, solo en porcentajes.
Acceder a informacin de cmo realiza sus procesos que genera en el hotel.
Acceder a informacin de los proveedores con que cuenta el hotel para compra de bienes y servicios.
Acceso al cafetn.

3.3. MOTIVACIN:
El Gerente o dueo del Hotel Puma Urco, estara motivado a aceptar que hagamos una Reingeniera,
por el hecho que se le explic de antemano que el objetivo principal sera cambiar los sistemas antiguos
y utilizar un innovador sistema que sea competitivo y que a la vez reduzca costos, aumentando utilidades,
ya que actualmente existe bastante competencia que cuentan con sistemas modernos, algo que ha ste
hotel le falta, y que por el temor de no adaptarse a una nueva metodologa no han hecho ni siquiera el
intento, por lo tanto se tendra que:

Hacer un replanteamiento de sistema de trabajo en las tres reas principales del establecimiento:
Recepcin: trabajaremos los tiempos que conllevan los procesos.
Reservas: cambiar el sistema antiguo por uno nuevo, conforme a la tecnologa avanzada.
Pisos: Agrupacin de tareas para reducir esfuerzos innecesarios.

3.4. GESTIN DE CAMBIO:


La aplicacin de reingeniera es muy fcil, todo lo que se sabe que es funcional, se queda y se mejora, y
todo lo que no funciona, simplemente ya no se hace. Pues radica en buscar mtodos ms viables, menos
costosos y que reduzcan los esfuerzos, para hacer ms eficiente el trabajo a realizar.
Replanteamiento de los procesos de los sistemas de trabajo
Eliminacin de formas impresas innecesarias
Agrupacin de tareas para reducir esfuerzos innecesarios coordinando entre reas.
Reduccin de tiempos en los procesos desarrollados por cada area recepcin, reservas, pisos.
Aumento de utilidades
La posicin del hotel es bastante estratgica, pero un cambio sera la instalacin de un Hotel Puma Urco
II en otro sitio ubicndolo en Santo Domingo y Jr. Libertad N 1217, ya que en ste nuevo local si se nos
permitira que este tenga ms pisos, cuente con ms habitaciones y tenga una mejor infraestructura.
Porque como Hotel Puma Urco ubicado en Jr. Amazonas ya estamos posicionados y tenemos nuestra
clientela, as que sera cuestin de informar a nuestros clientes de una nueva ubicacin; y lo podramos
hacer con:
WEB DE VENTAS.
BOOKING >> 15%.
Y T QUE PLANES >> 20%.
Sistema de venta directo: PASAJEROS SIN RESERVAS.

3.5. AUTOEVALUACIN:
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Buenas:
Cuenta con una buena ubicacin, que se encuentra en el centro de la ciudad.
Cuenta con un servicio completo (agencia de viajes lo que es turismo y transporte).
Cuenta con servicio de Cafetera (desayunos, breaks, lunch con platos regionales).

Malas:
Mucha rotacin del personal.
Por estar en el centro de la ciudad hay Decretos Municipales a los cuales se tiene que regir el hotel con
su infraestructura.
No cuenta con un sistema hotelero, falta adaptarse a la tecnologa.

3.6. AUTO-EVALUACIN AMBIENTAL:

Relaciones internas:
Existe un grato clima ambiental, la relacin entre los compaeros de trabajo es un 100% amical.
No existen rias algunas.
La relacin con el jefe es directa y brinda la confianza necesaria hacia sus trabajadores, se le podra
considerar como un Lder.
Housekeeping: Coordina la ocupabilidad y estado de las habitaciones.
Caf- Restaurante: Coordina prioridades y solicitudes.
Contabilidad: Coordina lneas de crdito y otros cargos.
Colegas: Comunicacin entre turnos.

Relaciones externas:
Huspedes y clientes de la Cafetera: Determina las necesidades de los huspedes y exceder sus
expectativas.
Venta de Tours: Coordina la venta de tours a los atractivos.
Lavandera: Coordina el envo y recojo de ropa de los huspedes.
Pblico en General: Atender a las solicitudes de los clientes en general con respecto a los servicios
ofrecidos por el hotel sea personalmente.

3.7. ADMINISTRADORES DEL PROYECTO:


Los Administradores del Proyecto somos dos:

Inga Valle, Ross Meri, y; Hernndez Castillo, Deysi Y.

- Diagrama de Gantt.

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IV. ETAPA N 2 IDENTIFICACIN

4.1 MODELAMIENTO DE CLIENTES: Cliente ideal (turista y comercial)


- Cliente ideal:

AO 2012 2016

- TURISMO 30%
- COMERCIAL 70%

AO 2017

- TURISMO 80%
- COMERCIAL 20%

El mercado al que nos enfocamos esta segmentado a turistas nacionales e internacionales.

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- Los que visitan el establecimiento estn entre las edades de 20 a 60 aos con un ingreso aproximado de s/.
1800.00 a ms.

Pasajeros por turismo: TEMPORADA ALTA.


Estn interesados en hacer turismo y viajes organizados, pero pondrn ms nfasis en la amabilidad
de los empleados y los servicios extra que ofrezca el hotel.
Demandan informacin acerca del turismo local, pero sobretodo buscan que se le faciliten las
opciones. Por ejemplo, que los tours los recojan y los dejen de vuelta.
Pueden requerir transporte especial o servicios tursticos adaptables a sus necesidades o limitaciones
que fsicas que puedan tener.
Es muy importante tener un gran sentido de atencin al cliente. Ellos saben valorarlo.
Trabajar con agentes tursticos locales ayudar a facilitar las opciones que ofrezcas.
Asegrate de que el personal est pendiente de los huspedes para que tengan la debida asistencia
en cualquier momento de su estancia.

Familias: FINES DE SEMANA LARGOS Y VACACIONES


Cuando vienen en familia, es muy probable que tengan su viaje planeado con anticipacin.
Quieren aprovechar su tiempo y estancia al mximo.
Estn ms interesados en hacer turismo, tours organizados y actividades con los nios.
Suelen demandar mapas con informacin local.
Esta es una buena oportunidad para ofrecer un plus en el servicio: los tours y sus pagos desde el
hotel tendrn muy buena aceptacin.
Intenta trabajar directamente con una agencia de viajes local y que transporten directamente a los
huspedes desde el hotel y los traigan de vuelta.

Pasajeros por negocios: TODO EL AO.


Ellos son poco sensibles a los precios y ponen mayor inters en la eficiencia y la comodidad.
Estn ms interesados en el transporte local mediante taxis.
Buscan adems buenos lugares donde comer y tomar una copa.
Quieren estar prximos a los centros de negocios, estaciones principales, lugares de reuniones y
conferencias etc.
Ofrecer algunos servicios gratuitos como WIFI le dar un plus a tu servicio.
Servicios como impresoras o espacios donde poder usar aparatos electrnicos como laptops, tablets,
etc.
Lo ms importante es que son muy sensibles al tiempo, no le gustan los retrasos o las demoras que
a veces ocurren en los hoteles.
Disponiendo de un sistema de administracin eficiente que asegure que se haga un rpido y eficaz
check in o check out, as como que lleve un seguimiento de sus requerimientos y necesidades.

4.2 RENDIMIENTO:

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Rendimiento
Anlisis ciclo de tiempo: 1 da completo
Habilitado por habitacin se toma 30 minutos, que se realiza despus del CHECK OUT, de los
pasajeros promediando entre las 4:00 pm hasta 8:00 pm.
No habilitado, solo limpieza se realiza en un aprox de 15 min. Por habitacin todo va depender de la
disponibilidad de los pasajeros para poder realizar la limpieza; que por lo general se realiza en
transcurso de la maana entre promedio (8:30 hasta las 12:00m)

4.3 MODELAMIENTO DE PROCESOS:

Registro E Instalacin lo realiza en el rea de recepcin:

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LA RECEPCIN. Es el punto de partida, En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en
este punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y
objetivos que debe cubrir.

- Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos reas
mencionadas de atencin directa al cliente sustentando la atencin en las reas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atencin, las habitaciones y el servicio.

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- Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento, rutas administrativas de
control y rutas operativas de supervisin procuraran en la relacin de turistas y anfitriones una correlacin
armnica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor.

- Finalmente, la planeacin de las rutinas de atencin al cliente en los aspectos estratgicos, operativos y
tcticos permite mejorar el desempeo de las actividades de un establecimiento de atencin al pblico. En
particular, en las empresas de alojamiento, establecer polticas de gestin, mejora las posibilidades de
servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrn lineamientos claros, sencillos
y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrn un servicio rpido,
confiable y convincente generndose beneficios para la red de servicios.

LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relacin con el consumidor, as como, deja
conocer las polticas de funcionamiento y caractersticas del producto. Fundamenta el medio para programar la
comercializacin del establecimiento.

Reservas:
El rea de reservas contribuye en la generacin de una imagen y servicio de excelencia mediante la atencin
del cliente durante su solicitud de reserva, anticipando y satisfaciendo las necesidades de su estada para
agregar valor al servicio y de esta manera aportar a la rentabilidad global del negocio.
El proceso de reservaciones es el resultado ms significante ya que significa tener una habitacin lista
esperando la llegada del husped y que cumpla con las necesidades que este haba solicitado durante el
proceso de reservacin.

Procesar reservaciones involucra compaginar las solicitudes de una habitacin con la disponibilidad,
REGISTRAR, CONFIRMAR Y MANTENER la informacin y producir los informes para la administracin. Dicha

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informacin es muy importante para asignar habitaciones con su respectiva tarifa y crear el folio e historial del
husped.

El recepcionista debe enfocar en vender los servicios que ofrece el hotel al husped, en vez de tomar orden,
para lograrlo se debe:

1.- Utilizar las habilidades de escuchar, tono de voz y cortesa telefnica para relacionar con el cliente.
Saludar al cliente con amabilidad, entusiasmo y demostrando inters e ayudarlo, con un tono de voz
agradable.
Determinar las necesidades del husped haciendo preguntas y escuchando detenidamente, tanto a
sus palabras como a la manera en que lo dice.
Ofrecer las caractersticas y beneficios del producto que cumplen con las necesidades.
Hacer una recomendacin ajustada a las necesidades.
Cerrar las ventas.
Resumir la llamada

2.- Determinar las necesidades del cliente en la clave del proceso entero de reservacin. El recepcionista tiene
que determinar el tipo de viajero que est tratando para poder relacionar las caractersticas y beneficios que
compaginan con el tipo de cliente.

3.- Tomar orden todava se utiliza cuando el husped que llama ya sabe lo que necesita. En este caso, el
coordinador tiene que proporcionarle un servicio rpido, eficiente y profesional.

GARANTIZANDO LAS RESERVACIONES


Toda reservacin deber ser pre pagada o garantizada en caso de NO SHOW VIA FAX (previa lnea de crdito)
especificando los gastos a ser cubiertos por la gerencia y los cubiertos por el husped. En caso de ser el
husped el responsable de todos sus gastos, ser necesario una garanta de NO SHOW incluyendo un nmero
de tarjeta de crdito con su respectiva fotocopia e identificacin personal autorizando al hotel a realizar el cargo
respectivo en dicha tarjeta.

FUENTES DE RESERVAS (INTERMEDIARIOS)


Las reservas provienen de varias fuentes del mercado dentro de la industria de hospitalidad. Estas incluyen
centros de reservaciones de grupos o cadenas de hoteles, agencias de viajes, pagina web, canales de
distribucin y los que llaman directamente al hotel.

Las reservaciones de grupos vienen de los clientes mismos, los organizadores de eventos, conferencias y
reuniones, tour operadores, agencias de viajes y cmaras de convenciones.

Los grupos son asignados en bloque de habitaciones en base al acuerdo que tiene el hotel con los
organizadores u operadores. Todas las reservaciones recibidas de los miembros de grupo son restados de la
cantidad reservada para el grupo. Hay una fecha lmite cuando las habitaciones bloqueadas para un grupo que
no son reservadas, son devueltas al inventario de habitaciones disponibles.

SOBREVENTA
La sobreventa tiene que ser manejado con cautela, ya que es posible que debido a una sobreventa, unas
habitaciones reservadas garantizadas sean rechazadas y esto tenga una consecuencia desagradable tanto
para los clientes como para el hotel. Con el correcto manejo de inventario de habitaciones esta situacin se
puede evitar.
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LISTA DE ESPERA (WAITING LIST)

Muchas veces una solicitud de una reservacin puede ser negada debido a que el hotel est completamente
lleno. En este caso se ofrece al husped ponerle en la lista de espera o sugerir otra fecha. El manejo se realiza
de la siguiente manera:

Informar al husped que no hay ninguna habitacin disponible para las fechas solicitadas.
Ofrecer tomar el nombre del husped y el nmero de telfono.
Decir al husped que se le entrega una habitacin inmediatamente en caso haya una cancelacin.
Ayudar al husped a encontrar otras fechas u otros hoteles si no se presenta ninguna vacante en el hotel y
asegurar al husped que no se puede hacer la reserva por ahora y sugerir que llame al hotel nuevamente
para futuras reservas.

CONFIRMACION Y/O CANCELACION DE UNA RESERVA

Confirmacin de reserva:
Una confirmacin de reservacin significa que el hotel reconoce y verifica la solicitud de una habitacin y toda
la informacin personal relacionada con la reservacin.

Una confirmacin escrita detalla un acuerdo entre el cliente y el hotel con respecto a los datos proporcionados
en la reservacin, Se debe reconfirmar los datos con el husped en el momento del CHECK IN.

El personal de recepcin se encarga de generar esta carta de confirmacin en el mismo da en que recibe la
reservacin, se deber asignar un nmero o cdigo de reservacin a cada reservacin recibida y este nmero
deber ser registrado en el registro de reservaciones.

CANCELACIN DE RESERVA:

Procedimientos:
Localizar la reservacin por distintas alternativas (Nro. De confirmacin, apellido del husped, nombre de
la empresa).
Verificar el canal por el canal por el cual se realiz la solicitud original.
Si la reserva fue solicitada por escrito, la cancelacin NO debe hacerse por telfono, deben enviarlo por
escrito.
Si la reserva fue solicitada por telfono o va web si se puede hacer la cancelacin por telfono.
Modificar la reserva en el sistema segn solicitud.
Se entrega un Nro. De cancelacin para mostrar que el hotel haya recibido la cancelacin y que el husped
no tiene que pagar por una reservacin garantizada si la cancelacin se hace antes de la hora
reglamentaria.

MODIFICACION DE UNA RESERVA

Procedimientos:
Localizar la reservacin por distintas alternativas (Nro. De confirmacin, apellido del husped, nombre de
la empresa).
Verificar el canal por el canal por el cual se realiz la solicitud original.
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Si la reserva fue solicitada por escrito, la modificacin NO debe hacerse por telfono, deben enviarlo por
escrito.
Si la reserva fue solicitada por telfono o va web si se puede hacer la modificacin por telfono.
Modificar la reserva en el sistema segn solicitud.

- DIRECTAS
- POR TELEFONO
- POR LA WEB

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- GMAIL:

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- BOOKING

- Y TU QUE PLANES?

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HOUSEKEEPING:
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AREA DE HOUSEKEEPING Y MANTENIMIENTO

MISION DEL DEPARTAMENTO:


El departamento de HOUSEKEEPING tiene la misin de asegurar que la estada de cada husped sea una verdadera
experiencia placentera a travs del servicio personalizado, que brindan los colaboradores altamente calificados,
capacitados y comprometidos desde el momento en que husped hace su reserva, hasta su partida del hotel,
garantizando la completa satisfaccin del husped, ganando su lealtad y logrando los objetivos financieros y de calidad
del hotel.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO


Maximizar las ganancias del Hotel a travs del desarrollo e implementacin de estrategias del negocio, basadas
en el minucioso estudio de las necesidades de los clientes objetivos.
Mantener un equipo de trabajo altamente calificado, motivado y capaz, mediante un sistema eficaz de
reclutamiento y programas de entrenamiento que desarrollen las habilidades y potencial de cada empleado.
Buscar constantemente, herramientas innovadoras para agregar valor a la experiencia del husped y lograr el
mximo nivel de estndar de servicio.
Asegurar que todas las inquietudes, requerimientos, quejas, y otros inconvenientes del husped sean
manejadas de manera correcta y oportuna para lograr su mxima satisfaccin.
Mantener relaciones armnicas con los dems departamentos manteniendo en todo momento un alto grado de
comunicacin, para asegurar la experiencia inolvidable para los huspedes.

PLANIFICACION:
Las acciones que se llevan a cabo para concretar una limpieza de excelencia, forman parte de la planificacin. Este
proceso implica el seguimiento de una serie de pasos que se establecen inicialmente, para lo cual quienes realizan la
planificacin, utilizan diferentes herramientas.

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El primer paso es concebir el plan para luego ejecutarlo, en otras palabras, la planificacin es la dimensin que se
encarga de la ejecucin directa de los planes, que sern realizados.

La planificacin forma parte de la mayora de las actividades de las personas, empresas y organizaciones de toda ndole.

Sus objetivos son:


PRIORITARIO: Garantizar que el cliente encuentre todo en perfecto estado.
SECUNDARIO: Comprobar que se cumplan los estndares de calidad a travs de continuas revisiones.

Debemos tener en cuenta lo siguiente:


La limpieza y la higiene son evidentemente objetivos de primer orden en cualquier hotel.
La suciedad y el descuido ofrecen una imagen deprimente, que el cliente aprecia de inmediato.
Adicionalmente, la falta de limpieza perjudica y deteriora la importante inversin que la empresa tiene en el
establecimiento.
La limpieza plantea varios problemas que hay que resolver en forma estable y continua, con una programacin
adecuada. Por todo ello en el rea de pisos, no se debe dejar las cosas al azar y hay que asegurar que el
personal que realiza el servicio de limpieza, tenga la suficiente capacidad profesional y conoce las tcnicas
ms actuales.

FUNCIONES DEL CUARTELERO


A partir del programa de limpieza, organiza el trabajo que diariamente debe realizar y garantiza la calidad requerida,
donde la revisin de su propio trabajo es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de la optimizacin de
la prestacin de los servicios.

Para que haya xito, EL CUARTELERO debe desarrollar su trabajo de forma efectiva, combinando la existencia con la
persuasin y la enseanza. La planificacin del trabajo diario debe estar en relacin con los recursos que disponen en
el rea.

Para esto tendr en cuenta la culpabilidad del establecimiento y el personal disponible para el da.

Es la/el profesional encargado/a de realizar la limpieza de los pisos del hotel dependiendo lgicamente de la organizacin
del hotel y del tamao de las habitaciones, tendr un nmero de habitaciones concreto a su cargo que deber limpiar y
preparar en un tiempo determinado.

RECUERDA que el departamento de pisos prepara el producto ms importante que tiene que vender el hotel: LAS
HABITACIONES DE LOS CLIENTES

LIMPIEZA DIARIA

Tener una habitacin ordenada es fundamental para poder vivir en armona con nuestro alrededor y poner orden tambin
a nuestra vida en general. Sin embargo, las prisas, las relaciones con otras personas, son distintos, as que es necesario
estandarizar las tcnicas de limpieza.

El bao es, sin lugar a dudas, la estancia del hogar que necesita de una limpieza ms a fondo: la limpieza del cuarto del
bao es una cuestin de salud y la mejor manera de mantener el cuarto de bao es las mejores condiciones higinicas
es limpiarlo todos los das.

PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR UNA HABITACION:


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1.-Sacar papelera, cambiar vasos y retirar las toallas y sabanas.

2.-Vaciar el basurero y cambiar la bolsa de basura.

3.-Retirar el polvo de los estantes, repisas, porta toallas, porta cepillos dentales.

4.-Barrer el piso para retirar el sucio acumulado.

5.-Lavar la baera o ducha, inodoro, y lavamanos. Colocar limpiador de inodoros y dejar actuar unos minutos. Restregar
con cepillo adecuado, Lavar el resto con detergente y esponja rugosa. Las griferas lavarlas con agua caliente y secar
para abrillantar.

6.-Limpiar los espejos con limpiador o agua y vinagre blanco.

7.-Colocar toallas y tapetes de bao limpios, revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pauelos
desechable etc.

8.-Fregar el piso, cuando seque, colocar nuevamente las cosas en su lugar.

LOS SANITARIOS: Pasar la escobilla concienzudamente y limpiar el asiento todos los das. Semanalmente es
imprescindible limpiar el exterior de la cisterna y el de la zona del inodoro.

LA BAERA: En funcin del material del que este hecha utilizaremos un producto u otro para limpiarla. Si
fuera de esmalte o porcelana utilizaremos productos no abrasivos que aclararemos con una solucin de
lavavajillas y agua caliente. Si fuera de fibra de vidrio bastara con que la limpiemos con un buen lavavajillas.

LA DUCHA: Fundamental limpiar los cmulos de cal de las mamparas, para lo que podremos utilizar vinagre
blanco al que dejaremos actuar durante treinta minutos antes de aclararlo con abundante agua. En caso de
que tuviramos cortinas, evitaremos la formacin de moho si peridicamente las dejamos a remojo en agua
con un poco de leja. Un aclarado posterior y un lavado a mano o en la lavadora las dejaran en perfecto estado.

EL LAVATORIO: Lo limpiaremos todos los das y, adems, deberemos tener especial cuidado con lo referente
a los desages y a las caeras. Un cepillo para limpiar Botellas y la leja se convertirn en los aliados ideales
para mantenerlos impecables.

Si prestamos atencin al mantenimiento estos elementos fundamentales en todo cuarto de bao, siempre lo tendremos
en las condiciones adecuados.

Al terminar, deje cada cosa en su lugar, los trapos que uso para quitar el polvo lvelos y squelos, las escobas limpiarlas
y djelas sin pelusa y los cabos lavados y puestas en su percha. Los trapeadores escrralos dentro del cubo y los
detergentes gurdelos en su respectivo lugar.

En el momento que vamos hacer el proceso de desinfeccin e higienizacin siempre hay que tener en cuenta el uso de
cada producto de limpieza.

CONTROL DE ALMACEN
Entradas por reposiciones.
Salidas para el servicio.

CONTROL DE LAS BAJAS DE INVENTARIO


Roturas que se puedan recuperar
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Bajas definitivas.

EL PROCEDIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
1. Los datos del recuento se anotan en un registro de inventario.

2. Se tienen en cuenta todos los lugares del hotel donde se almacenen los productos de limpieza.

3. Para determinar el inventario de cada producto y equipamiento se confeccionar una hoja de clculo en la que
se anotaran las compras y salidas.

4. Los datos del inventario anterior se anotan como datos correspondientes al inventario inicial. A estas cantidades
se le suman las compras y restan las salidas, obteniendo la existencia actual.

SOBRE INVENTARIO DE LENCERIA


Quiz en esta partida, por la variedad de artculos que incluye y por la continua rotacin que su uso lleva consigo, es
particularmente importante insistir en que el inventario, de alguna forma, se va haciendo cada da:
Control de lavandera
Mantener actualizadas las fichas de almacn
Mantener actualizadas las fichas de ropa retirada

COMO MATERIAL INICIAL DISPONDREMOS DE:

FICHA DE DOTACION DE ROPA DEL HOTEL:


Articulo
Medidas
Cantidad

FICHA DE DOTACION DE ROPA A HOTEL VESTIDO:


En cada habitacin nmero de prendas
Total, de cada prenda
Inventario anterior
Siempre ser necesario un recuento fsico, prenda por prenda, ara saber con qu cantidad real se
dispone.

4.4 PROGRAMA DE INTEGRACIN DE PROVEEDORES:


Lavandera: Coordina el envo y recojo de ropa de los huspedes, (blancos del hotel y ropa de huspedes)
a diario en el horario:
Recoger:
9:00 am a- 9:30 ama

Entregar:
6:00 pm 6:30 pm

Mantenimiento: Coordina reparaciones y desperfectos de las habitaciones.


Servicios de limpieza y pintado de fachadas: se realiza dos veces por ao.

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Blancos: ABDK Hotelera especializada en ropa de cama para el Equipamiento Hotelero, somos
fabricantes de ropa de cama en general, toallas y batas de bao, edredones, cobertores y mantelera.

650 GRAMOS BELLOTA PLATINIUN Precio

70 X40 cm - Toalla de mano 650 GRAMOS BELLOTA PLATINIUN S/. 10.00

140X75cm - Toalla de bao 650 GRAMOS BELLOTA PLATINIUN S/. 29.50

170X90cm - Toalla de extra bao 650 GRAMOS BELLOTA PLATINIUN S/. 37.00

Amenities: azemar Per especializados en amenities hoteleros (jabones, shampoos, acondicionadores,


etc.)
Jabn de tocador x 15gr empaque con logo 2 colores Mnimo 2 millares.
Shampoos: 5,000 x 10 ml c/logo
Acondicionador: 5000 5,000 x 10 ml c/logo

Tiempo de entrega: 7 a 10 das.

4.5 FLUJO DE TRABAJO:


3 pax de los turnos de recepcin y se detalla SEGN EL TURNO: MANANA/TARDE/NOCHE.

TURNO MANANA: 08:00 am 14:00 pm

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Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los
asuntos pendientes.
Revisar la ocupacin del da.
Recibir turno con todo proceso y ordenado.
Verificar que todas las tarjetas de registros de las llegadas estn impresas con sus respectivos
soportes.
Verificar que todos los reportes hayan sido distribuidos a primera hora, al igual que los peridicos.
Chequear llegadas pendientes en caso de VIP, que la habitacin ya est lista por el dpto. de
housekeeping.
Manejar los check in y los check out del turno.

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Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.
Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garanta o forma de
pago y tarjeta de registro.
Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garanta de pago (pre-autorizacin o depsito),
tarifa correcta, perfil completo y habitacin bien asignada en fsico en el sistema.
Mantener el rack de IN HOUSE actualizado.
En caso de llegadas de grupos, informarse en lneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).
A las 13:00 emitir un listado de salidas pendientes, a esta hora se debe llamar a las habitaciones que
no hayan salido e informarles muy gentilmente la hora de su salida (los late CHECK OUT debern
estar autorizados).
Verificar que la correspondencia o mensaje hayan sido enviadas a sus destinos durante el turno.
Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicacin por escrito.
Realizar arqueo de llaves metlicas.
Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan
realizado. NOTA: toda peticin referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.
Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitacin sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes
en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al
responsable de la misma.
Asegurar que se mantenga el stock de material completo y comunicar las necesidades.
Manejar y mantener su fondo de caja, segn los procedimientos y dar el uso correcto.
Completar y enviar el sobre de remisin con todos los pagos recibidos durante el turno.
Cumplir el procedimiento de los depsitos en garanta con moneda extranjera.
Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.
En caso de NO SHOW dar salda a los folios, si los huspedes no se han presentado a las 14:00.
Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administracin. De
igual forma verificar que estn anexas los cheques de consumo formados por el husped.
Conformar las tarjetas de crditos recibidas durante su turno.
Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.
Archivar correctamente las llegadas del da en RACK IN HOUSE despus de ser verificadas por el
administrador.
Entregar el turno con todo limpio y ordenado.
Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.
Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garanta o forma de
pago y tarjeta de registro.
Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garanta de pago (pre-autorizacin o depsito),
tarifa correcta, perfil completo y habitacin bien asignada en fsico en el sistema.

TURNO TARDE: 14:00 pm 20:00 pm

[Reingeniera] 23
Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los
asuntos pendientes.
Recibir turno con todo proceso y ordenado.
Manejar los check in y los check out del turno.
Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.
Chequear llegadas pendientes, asignacin VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.
En caso de llegadas de grupos, informarse en lneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).
Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no est ningn caso sin explicacin, anotar
novedades.
Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.
Verificar que al correspondencia o mensajes hayan sido enviados a sus destinos.
Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna notificar y resolver. Dejar explicacin por escrito.
Realizar arqueo de llaves metlicas.
Verificar con HOUSEKEEPING y mantenimiento que las peticiones emitidas en su turno se hayan
realizado. NOTA: toda peticin referente a cualquier falla debe ser resuelta a la brevedad.

[Reingeniera] 24
Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitacin sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes
en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al
responsable de la misma.
Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.
Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administracin. De
igual forma verificar que estn anexas los cheques de consumo formados por el husped.
Conformar las tarjetas de crditos recibidas durante su turno.
Archivar todos los cheques de consumo recibidos durante la respectiva guardia.
Manejar y mantener su fondo de caja, segn los procedimientos y dar el uso correcto.
Completar y enviar el sobre de remisin con todos los pagos recibidos durante el turno.
Cumplir el procedimiento de los depsitos en garanta con moneda extranjera.
Entregar el turno con todo limpio y ordenado.
Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

TURNO NOCHE: 20:00 pm 08:00 am

Leer, firmar y realizar seguimientos a las novedades pendientes en el libro y tomar acciones de los
asuntos pendientes.
Recibir turno con todo proceso y ordenado.
Manejar los check in y los check out del turno.
Manejar las quejas y/o requerimientos que surjan durante el turno.

[Reingeniera] 25
Chequear llegadas pendientes, asignacin VIP, atenciones colocadas y disponibles para la venta.
En caso de llegadas de grupos, informarse en lneas generales (forma de pago, hora de llegada etc.).
Emitir listado de salidas pendientes, verificar que no est ningn caso sin explicacin, anotar
novedades.
Revisar que se haya dado salida a los NO SHOW de ser necesario, realizarlo y dejar por escrito.
De las llegadas pendientes, verificar las habitaciones garantizadas e ingresarlas en el sistema,
teniendo en cuenta la respectiva revisin para corroborar que el cliente no este ingresado en el
sistema.

Durante este turno se deben chequear todas las llegadas del da, siguiendo los siguientes parmetros:
1. Emitir el listado de llegadas del da, el cual debe chequearse contra el nmero de tarjetas de registros.

2. Se deben chequear todos los datos contra el sistema, informaciones generales del cliente, as como los
requerimientos exigidos por la empresa para que la habitacin se ocupe (soporte de pago).

3. Las habitaciones que cancelen con tarjeta de crdito, deben ser conformadas por cada recepcionista, en
caso contrario lo debe realizar el turno nocturno dejando debida nota.

4. Verificar que todos los nombres de las tarjetas de crdito abiertas coincidan con las tarjetas de registro.

Realizar las discrepancias, en caso de haber alguna, notificar y resolver, dejando explicacin por
escrito.
Realizar arqueo de llaves metlicas.
Correr la auditoria segn los parmetros fijados, siguiendo el respectivo CHECK LIST para los
efectos.
Emitir listado de saldos y verificar lmites de crdito para verificar que todos estn cubiertos, en caso
contrario llamar al banco y solicitar reverso contra nuevo monto de cada tarjeta de crdito.
Emitir listados de salidas del da siguiente, verificando que todo est en orden para los CHECK OUT.
Verificar que los CHECK OUT tengan los soportes correspondientes (carta de garanta o forma de
pago y tarjeta de registro.
Verificar que todos los CHECK IN tengan su tarjeta o garanta de pago (pre-autorizacin o depsito),
tarifa correcta, perfil completo y habitacin bien asignada en fsico en el sistema.
Chequear el folio 999 (llamadas del lobby o habitacin sin ingresar) para no dejar llamadas pendientes
en su turno. En caso de haber llamadas, seguir el procedimiento establecido y transferir al
responsable de la misma.
Revisar que todas las llaves maestras se encuentren en su sitio antes de entregar su turno.
Revisar los soportes de cuentas por cobrar, antes de remitirlo al departamento de administracin. De
igual forma verificar que estn anexas los cheques de consumo formados por el husped.
Manejar y mantener su fondo de caja, segn los procedimientos y dar el uso correcto.
Completar y enviar el sobre de remisin con todos los pagos recibidos durante el turno.
Cumplir el procedimiento de los depsitos en garanta con moneda extranjera.
Entregar el turno con todo limpio y ordenado.
Colocar en el libro las novedades pendientes acontecidas durante la jornada.

[Reingeniera] 26
4.6 CORRELACIN ORGANIZACIONAL:
Alianzas estrategias con los hoteles de la misma categora y que con las tarifas similares se comparten grupos cuando
sobre pasa la capacidad
- Hotel VILAYA.
- Hotel POSADA DEL ARRIERO.

4.7 CONTABILIDAD DE COSTOS


- Margen de ganancias dependiendo de las temporadas se logra incrementar el 35% a la tarifa normal.
Movimiento mensual:
Ingresos: S/. 20 000.00
Egresos: S/. 8 500.00
Utilidad: S/. 11 500.00

4.8 ANLISIS DEL VALOR DE PROCESOS:


- Confort
- Ubicacin (centro de la ciudad Jr. Amazonas la calle del comercio y a solo 30m de la plaza mayor)
- La infraestructura.
- Agencia de viajes Puma Urco Tours

III. ETAPA TRES: VISION


MISION
BRINDAR A NUESTROS HUESPEDES UNA EXPERIENCIA PLACENTERA E INOLVIDABLE DURANTE
SU ESTANCIA CON NOSOTROS, COMPARTIENDO CON ELLOS LA HISTORIA Y TRADICION DE
NUESTRA FIDELISIMA CIUDAD DE CHACHAPOYAS, LOGRANDO QUE DISFRUTEN DE LA CALIDEZ
Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE TODO NUESTRO EQUIPO DE COLABORADORES DEL HOTEL
PUMA URCO.

MISIN PROPUESTA:
LOGRAR QUE NUESTROS CLIENTES SE SIENTAN COMO EN CASA, TRANQUILOS Y ENGREDOS.
QUEREMOS CONVERTIRSE EN EL REGUFIO DEL VIAJERO, QUE VIENE A CUMPLIR EL SUEO DE
QUERER CONOCER NUESTRAS CATARATAS DE GOCTA, LAS CAVERNAS DE QUIOCTA Y LAS
RUINAS DE KUELAP A TRAVS DE UN EXHUBERANTE PASEO EN EL TELFERICO, O CUMPLIR EL
SUEO DE AQUEL VIAJERO QUE DESEA DESCANSAR DESPUS DE HABER CONCLUDO SUS
ACTIVIDADES Y NEGOCIOS DURANTE EL DA.

VISION

LIDERAR EN CALIDAD DE SERVICIO Y QUE TODOS NUESTROS COLABORADORES MANTENGAN


UN ALTO ESTANDAR EN ATENCION AL CLIENTE, LOGRANDO ASI LA FIDELIZACION DE
NUESTROS CLIENTES, OBTENIENDO UN ALTO INDICE DE RENTABILIDAD, MAXIMIZANDO
NUESTRAS VENTAS, MINIMIZANDO LAS QUEJAS Y EVALUANDO CONSTANTEMENTE NUESTROS
PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE GESTION DE NUESTROS COLABORADORES.

[Reingeniera] 27
VISIN PROPUESTA:
EL HOTEL PUMA URCO TIENE LA VISIN DE LOGRAR UN LIDERAZGO DENTRO DEL GRUPO DE
HOTELES DEL MISMO NIVEL. TENEMOS LA VISIN DE SER EL MEJOR HOTEL EN NUESTRO
MEDIO, Y COMO TAL UBICARNOS COMO EL FAVORITO DE NUESTROS TURISTAS.

- ANALISIS DEL FLUJO DE TRABAJO IDEAL

[Reingeniera] 28
- ANALISIS DEL VALOR DE LOS PROCESOS.
Ahorrar tiempo.
Evitar duplicidad en fichas de registro y en fichas de reserva.
Simplificar el trabajo y hacerlo ms accesible tanto para los trabajadores como para los clientes.

- BENCHMARKING
BUSCAR UN HOTEL QUE SE RELACIONE

IV. ETAPA CUATRO: SOLUCION


DISEO TECNICO
- ANALISIS DE FLUJO DE TRABAJO
Para registrar un ckecking y checao a un nuevo cliente, se demora 10 minutos, pero con el nuevo diseo
se demorara solo 05 minutos, es decir ahorraramos 05 minutos de tiempo por cliente que correspondera
al rea de Recepcin.

Como evitar la dup


licidad.

- INGENIERIA INFORMATICA
Software de Gestin.
Habitaciones: gestin, situacin y caractersticas de habitaciones.
Counter: facturacin, manejo de reservas, estado de cuenta, consumo de los clientes, acepta mltiples
formas de pago.
Caja: asignacin de caja, apertura, liquidacin.
Almacenes: control de stock, kardex unidades, inventarios, costo de ventas, etc.
Compras: registro de proveedores, orden de compra, etc.

- MEDIDA DEL RENDIMIENTO


SI ARRIBA SE AHORRA TIEMPO, SE TIENE QUE TENER UNA MEDIDA, COMO SE VA A MEDIR EL
TIEMPO (TIEMPO PROMEDIO PARA HACER UN REGISTRO, COMO INDICADORES PARA LLEVAR
EL CONTROL DESPUES, COMO MEDIR LA DUPLICIDAD, CON RGISTRO UNICO O UN EXCEL
NUMERADO, EVITAR PERDIDAS DE FICHAS)

- AUTOMATIZACION ESTRATEGICA
MEDIDA DE COMO SE VA HACER AUTONOMO, SI SE IMPLANTA SISTEMA, ESA PARTE YA SERIA
AUTONOMA.
DE TAL MANERA SE AUTOMATIZARIA TAL PROCESO --- DESCRIBIR

- GESTION DEL CAMBIO


LO DE LA ETAPA 2 TENEMOS QUE EXPLICAR EN UN NUEVO PROCESO.

- ADMINISTRACION

[Reingeniera] 29
COMO VA HACER LA ADMINISTRCION? POR DECIR TAL PERSONA SE VA A ENCARGAR DE TAL
COSA, RELEVOS, ADM DE LA REINGENIERIA, DE TODO EL PERSONAL QUE VAMOS A OCUPAR,
FUNCIONES, TIEMPOS, HORARIOS
MENCIONAR EN TAL PUNTO SE EXPLIC SOBR ESTE TEMA.

- FACILITACION TECNICA
COMO SE VA HACER POSIBLE TECNICAMENTE, LOS NUEVOS PROCESOS. COMO HACER
FACTIBLE, SI SE REDUCE TIEMPO, ESA FACILITACION ES COORDINAR RONDA DE
CAPACITACION.
HACER COMO PILOTO POR 3 DIAS Y COMENZAR CON EL REGISTRO. EXPLICAR DE MANERA
TECNICA, POR CADA PERSONAL, PERSONAL SE CAPACITARA POR LA TARDE, QUE NO SE
CRUCEN HORARIOS, CUANTAS HORAS VAN A TOMAR.
CAPACITAR POR LA NOCHE.

DISEO SOCIAL
- FACULTACION DE LOS EMPLEADOS
NADA DE NUMEROS.
LO MINIMO QUE TIENE QUE TENER EL EMPLEADO EN RECEPCION, POR DECIR SABER
COMPUTACION.
SI SE NECESITA PERSONAL DE LIMPIEZA, COMO UN CURRICULUM.
QUE TODO LOS EMPLEADOS TIENEN QUE CONOCER EL PROCESO.

- MATRICES DE DESTREZAS
PONER PUESTO POR PUESTO
RECEPCIONISTA: CUALES SON LAS DESTREZAS, HABILIDADES
LIMPIEZA
POR AREAS DIVIDIR TRABAJOS.

- REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL Y LA DIAGRAMACION ORGANIZACIONAL


COMO VA HACER EL NUEVO ORGANIGRAMA

- ESPECIFICACIONES DE LOS CARGOS


DETALLAR CARGO POR CARGO QUE VAN HACER.

- SISTEMAS DE COMPENSACION POR HOMOLOGACION Y RECOMPENSA Y LOS INSENTIVOS A


EMPLEADOS
NO EXISITIRIA HOMOLOGRACION, O SEA IGUAL D SUELDOS.
EXPLICAR CUALES SERIAN LAS RECOMPENSAS.

V. TRANSFORMACION
- MODELACION DE PROCESOS
TODOS LOS DIAGRAMAS DEL TRABAJO YA PROPUESTOS O NUEVOS, FASE 3.

- ING. INFORMATICO
NOMBRE DEL SOFTWARE O HARDWARE

- MATRICES DE DESTREZAS
RESUMEN DE LO DE FASE 4 SOCIAL.
[Reingeniera] 30
- MEJORA CONTINUA
QUE SE VA HACER CONTINUAMENTE PARA MEJORAR, HACER SEGUIMIENTO DEL DESARROLLO
DE LOS PROCESOS, RETROALIMENTACION SI FALLAN EN ALGO, MARKETING DE VENTAS,
INDDDICADRES DE MEDIDA DE RENDIMIENTO QUE SE PONDRA AL PIE.

- MEDIDA DE RENDIMIENTO
TODOS LOS INDICADORES QUE SE HAN PUESTO EN LA 4.
SOLO NOMBRAR.

UN INDICADOR PUEDE SER PORCENTAJE, NUMERO, TASA, HOJAS.

POR DECIR MAS DEL 50% DE LOS ALMNOS TIENEN QUE SALIR CONOCIENDO CASI EL 100% DE LOS TEMAS,
SE MIDE POR NUMERO DE APROBADOS.
100% DE TRABAJADORES TIENE QUE CONOCER EL PROCESO DEL HOTEL.
ENTREVISTA PERSONAL COMO SE HARIA.

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA

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