ENTENDA A INFLUNCIA DA EXPERINCIA DO USURIO

NAS DECISES DE COMPRA E FIDELIZAO DO CLIENTE

Introduo.............................................................................................................................................................................................................. 3
O que User Experience e User Interface................................................................................................................................................ 5
O que economia comportamental........................................................................................................................................................... 10
Como os 3 conceitos se relacionam............................................................................................................................................................ 14
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos............................................................................................................... 18
Concluso............................................................................................................................................................................................................... 24
Sobre a Digital Land........................................................................................................................................................................................... 26
INTRODUO
Introduo

Conforme cresce a entrada de novas empresas na internet, a importncia das mdias digitais alavancada, e, como
consequncia, cresce tambm a necessidade de o profissional de marketing entender vrios conceitos e estratgias do
ambiente online. O marketing e a presena digital esto cada vez mais conectados com o crescimento das empresas e,
por isso, voc no pode ficar por fora do assunto.

Nesse contexto, dois nomes esto quase sempre juntos e acabam se misturando para a maioria
das pessoas. As famosas User Experience (UX) e User Interface (UI) tm denominaes parecidas
e se relacionam uma com a outra, mas esto longe de ser a mesma coisa. Nos prximos captulos
deste e-book voc vai entender melhor cada uma dessas expresses e tirar suas dvidas de uma
vez por todas!

Entre muitos estudos que podem ajudar sua estratgia de marketing digital esto a economia comportamental e o
Growth Hacking. Esses dois conceitos falam sobre como analisar o comportamento das pessoas e aproveitar brechas para
aumentar as vendas e promover o crescimento de uma empresa. Essas duas reas tm muito mais a ver com a interface
e a experincia do usurio do que voc imagina. Ficou curioso? Continue lendo que ns explicaremos tudo para voc!

4
O QUE USER EXPERIENCE E USER INTERFACE
O que User Experience e User Interface

A EXPERINCIA DO USURIO E A
VALORIZAO DA MARCA

A User Experience (UX) um conjunto de fatores que diz

respeito experincia do usurio ao ter contato com uma
marca ou produto. Ela engloba a facilidade de contato, a
rapidez do atendimento, o acolhimento s solicitaes, o
cumprimento de promessas e a qualidade dos produtos e
servios da empresa.

Quando dizemos que uma marca tem uma UX completa,

estamos falando que ela atende aos anseios e s demandas
de seus clientes em todos os aspectos. Alm disso, uma
boa UX tambm faz com que as pessoas fiquem alegres por
terem adquirido um produto ou servio e sintam que fizeram
a escolha certa ao se decidirem por determinada empresa.

6
O que User Experience e User Interface

Um exemplo clssico de marca que conta com uma experincia do usurio completa a Apple. Ningum adquire um
iPhone ou um MacBook apenas pelo produto e suas funcionalidades. Quem compra qualquer um dos seus artigos est
interessado em fazer parte de algo maior: uma empresa lder em inovao, um sistema operacional diferenciado e uma
preocupao constante com o bem-estar dos seus clientes. Os produtos da Apple so desenhados para proporcionar
uma experincia que as demais marcas no conseguem igualar.

A experincia do usurio da Apple to bem elaborada que os produtos se tornam objetos de

desejo e os compradores deixam de ser simples consumidores. Eles se tornam embaixadores da
marca, fazem fila para comprar os lanamentos e defendem a superioridade da organizao frente
aos seus concorrentes.

Por isso, pode-se dizer que uma excelente UX uma meta a ser atingida. a experincia do usurio que vai fidelizar clientes
e garantir a prosperidade de um negcio. E, para atingir essa meta, preciso utilizar vrias ferramentas inclusive a to
falada User Interface.

7
O que User Experience e User Interface

A INTERFACE COMO FERRAMENTA PARA UMA

BOA EXPERINCIA

User Interface (UI) uma expresso em ingls que pode ser

traduzida literalmente, ou seja, a interface do usurio. Interface
uma ligao entre duas partes, uma interao entre duas coisas,
pessoas, espaos, sistemas etc. Assim, podemos concluir que a
UI no ambiente digital se refere interao entre o usurio e um
determinado aplicativo, site ou software.

De uma maneira geral, a UI abrange tudo que visvel para o

usurio. A forma como as opes so apresentadas, comandos,
menus, botes e tudo que funciona para orientar o cliente durante o
uso de um produto fazem parte da UI. Designers e desenvolvedores
trabalham juntos para criarem uma interface amigvel e intuitiva,
que minimize os erros e simplifique a vida do usurio.

8
O que User Experience e User Interface

Dessa maneira, conclumos que a UI uma das ferramentas mais importantes para a criao de uma UX completa. Muitas
vezes, a interface o primeiro contato do cliente com a marca e pode determinar a continuidade ou o fim dessa relao.

A interface influencia diretamente na experincia do usurio e os dois conceitos esto intimamente relacionados. A UI
pode, inclusive, afetar diretamente suas campanhas de Adworks ou links patrocinados. Se voc associar uma pgina
que tem uma interface ruim em uma campanha patrocinada, a UX estar comprometida logo no primeiro contato do
cliente com a marca. Assim, voc jogar fora todo o investimento daquela campanha.

Voc j entendeu que uma boa experincia comea com uma boa interface, mas como utilizar
essas ferramentas para alavancar vendas e promover crescimento? Para saber como fazer isso,
precisamos entender melhor o nosso prximo conceito: a economia comportamental.

9
O QUE ECONOMIA COMPORTAMENTAL
O que economia comportamental

Economia comportamental uma cincia que usa a psicologia para entender como os fatores externos influenciam
as decises econmicas e financeiras do ser humano. Esse um campo relativamente novo, que surgiu quando os
economistas perceberam que as equaes tradicionais da economia nem sempre geravam resultados idnticos aos
dados econmicos reais.

Isso acontece porque a economia tradicional uma cincia exata e considera que as pessoas tomam
atitudes racionais em relao s suas finanas. A economia comportamental, por outro lado, vem
provando que existe um limite de racionalidade e que as pessoas podem ser influenciadas por
fatores externos e pelo meio em que vivem. Na verdade, pesquisadores da rea, como Dan Ariely, j
provaram que ns somos previsivelmente irracionais.

O psiclogo e economista comportamental Dan Ariely um pesquisador da Universidade de Duke, na Inglaterra, e

trata-se de uma autoridade no assunto. Em seu livro Previsivelmente Irracional, ele mostra que possvel manipular o
comportamento e as escolhas das pessoas.

11
O que economia comportamental

No entanto, para fazer isso necessrio realizar inmeros

testes em torno de uma necessidade. Esse fator pode
parecer uma perda de tempo nos dias de hoje, mas
importante lembrar que testes bem monitorados podem
trazer resultados e dados importantes.

Um experimento realizado por Dan Ariely demonstra a

influncia de fatores psicolgicos nas nossas escolhas.
Ele percebeu que as opes de assinatura anual do jornal
The Economist eram apresentadas da seguinte maneira:

assinatura online: $59;

assinatura do jornal impresso: $125;

assinatura do jornal impresso e online: $125.

12
O que economia comportamental

claro que ningum optaria pela assinatura somente do jornal impresso, j que ela custava exatamente o mesmo valor da
combinao de impresso e online. Ento por que essa opo era apresentada? Para provar sua teoria, ele fez um experimento.

Em um primeiro momento, ele ofereceu essas trs opes de assinatura a um grupo de 100 pessoas. Desse grupo, 84%
escolheram receber o jornal impresso e online e os demais escolheram apenas a verso online. Depois, ele ofereceu o mesmo
jornal a um outro grupo de 100 pessoas, mas sem a opo de assinar apenas o jornal impresso. Com somente duas opes
na mesa, o resultado foi totalmente diferente apenas 32% optaram pela assinatura completa e os outros 68% preferiram
assinar apenas a verso online do jornal.

Esse teste mostrou claramente como as opes apresentadas influenciam nas decises das pessoas. A escolha
de assinar apenas o jornal impresso no estava l para ser vendida, mas para fazer a terceira alternativa
parecer muito mais atrativa. Essa tcnica, chamada de ancoragem de preos, utilizada por muitas empresas.

Agora que ns provamos que a economia comportamental faz muito sentido, vamos contar para voc como a experincia
e a interface do usurio se relacionam com ela.

13
COMO OS 3 CONCEITOS SE RELACIONAM
Como os 3 conceitos se relacionam

AQUISIO E CONVERSO DE CLIENTES

Imagine que voc deseja comprar um produto e comea a pesquisar sobre ele na internet. Voc acha um fornecedor
que oferece esse item e entra no site deles para conhecer melhor. No entanto, o site no funciona muito bem, voc no
consegue achar o que procura e os menus so difceis de entender. Voc provavelmente deixa a pgina e no volta a
entrar em contato com aquela empresa, no mesmo?

Isso significa que a interface ruim criou uma experincia negativa e isso influenciou voc. A empresa no necessariamente
ruim, mas essa experincia levou voc a acreditar que no vale a pena entrar em contato com eles.

As pessoas esto conectadas constantemente e buscam na internet tudo que desejam. Assim, uma
boa interface e uma experincia positiva no meio online o primeiro passo para que os usurios se
tornem clientes de uma companhia.

15
Como os 3 conceitos se relacionam

FIDELIZAO DO CLIENTE

Imaginemos agora que o site tivesse uma interface amigvel no exemplo anterior e voc encontrasse tudo o que procura.
Voc decide entrar em contato com a empresa ou adquirir o produto ali mesmo, por meio do site. O primeiro passo foi
dado a boa interface e a fidelizao depende do restante da experincia que o novo cliente ter.

16
Como os 3 conceitos se relacionam

Para comeo de conversa, tudo tem que correr bem durante a compra. Seja numa loja online ou fsica, o usurio precisa
comprar, pagar e receber o produto sem problemas. Em seguida, a empresa pode tomar algumas aes para manter
contato e otimizar a UX. Ela pode, por exemplo, enviar um e-mail para o novo cliente e perguntar se ele est gostando
do produto que adquiriu ou oferecer um desconto para a segunda compra.

Todas essas aes trabalharo com as emoes do comprador, fazendo-o sentir que importante
para a empresa. Algumas pequenas atitudes podem gerar resultados muito positivos. Vale lembrar
que no podemos pensar apenas no ambiente virtual quando falamos em UX, j que a experincia
envolve o relacionamento humano de uma maneira geral.

O termo mundo digital est to presente que j se tornou clich, mas a UX vai alm disso. Ela trabalha todo o lado
emocional do usurio e determinante para a fidelizao dele.

Usando UI e UX combinadas com a economia comportamental, possvel criar um ambiente ideal para o crescimento
do seu empreendimento. Ou seja, voc pode colocar em prtica o Growth Hacking!

17
COMO O GROWTH HACKING PODE
UNIR TODOS ESSES CONCEITOS
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos

Growth Hacking um termo criado por Sean Ellis e, segundo ele, trata-se de marketing orientado a experimentos. Mas
o que isso quer dizer? De uma maneira bem resumida, o uso de mtodos cientficos e empricos para encontrar brechas
ou gatilhos que, quando acionados, promovem crescimento rpido.

Ao contrrio do que muitos pensam, praticar Growth Hacking no fazer mgica. Para atingir o
crescimento rpido, preciso utilizar cincia, estatstica, psicologia e muita tcnica. Ser necessrio
estudar o comportamento das pessoas e entender como possvel influenci-las. Parece familiar?
Isso mesmo! Tem tudo a ver com a economia comportamental. Vamos entender como isso funciona
na prtica.

O GROWTH HACKING NA PRTICA

Vrias aes podem ser tomadas para unir UX e economia comportamental visando promover o crescimento rpido de
um negcio. Veja alguns padres comportamentais que costumam influenciar as nossas decises e como voc pode
utiliz-los a seu favor.

19
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos

RECIPROCIDADE

As pessoas tendem a ser mais cordiais quando algum

cordial com elas. Por isso, oferecer brindes, prmios
ou qualquer mimo vai melhorar a UX e aumentar suas
chances de conquistar o cliente.

ESCOLHAS

Alternativas demais nos deixam confusos e tornam

a deciso de compra mais difcil. Voc deve utilizar a
tecnologia e as informaes obtidas sobre os clientes
para apresentar um nmero razovel de escolhas que
sejam direcionadas ao perfil que voc quer atingir.

20
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos

ANCORAGEM

Como voc j viu, comum oferecer opes que no fazem sentido e servem apenas para fazer as demais alternativas
parecerem mais atrativas. Se voc costuma ir ao cinema, j deve ter passado por isso. J percebeu que as pipocas
pequenas e grandes tm uma diferena de valor muito pequena? Uma pode custar, digamos, R$12 e a outra R$15. Como
a diferena de poucos reais, o consumidor quase sempre escolhe a pipoca grande.

A ancoragem de preos faz o cliente acreditar que fez um bom negcio, mesmo quando ele paga um
valor muito alto por um simples pacote de pipoca.

AVERSO PERDA

Ningum quer sentir que perdeu uma oportunidade. Por isso, anncios do tipo ltimo dia para comprar podem ser
efetivos, assim como as assinaturas que comeam com um perodo grtis ou com o envio de um produto para testar. A
maioria das pessoas acaba no cancelando e aceita a ideia de pagar por aquilo.

21
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos

APELO SOCIAL E ECOLGICO

O apelo s causas sociais e ambientais tem funcionado

cada vez mais. As aes da sua empresa nesse sentido
podem contribuir tanto para a sociedade quanto para o
seu marketing.

O PODER DO CONTEXTO

A maioria das pessoas podem ser influenciadas pela opinio

.
dos demais, e gostam de sentir que fazem parte de um
grupo. Por isso, mostrar avaliaes e depoimentos de outros
clientes pode atrair mais compradores.

Aplicativos e sites que mostram como o desempenho de

algum se compara ao desempenho dos seus amigos
tambm so populares.

22
Como o Growth Hacking pode unir todos esses conceitos

EXCLUSIVIDADE OU ESCASSEZ

As pessoas gostam de ter um produto exclusivo ou com oferta limitada. Por isso, artigos ou servios que s podem ser
adquiridos por meio de convites ou que tm um nmero mximo de compradores costumam fazer sucesso.

Por fim, ressaltamos que o desenvolvimento de uma experincia bem-sucedida pode levar tempo e normal
cometer alguns erros. Portanto, aprenda com eles e aproveite para conhecer melhor o seu mercado.

Para aprimorar tanto a UI quanto a UX com base na economia comportamental, importante testar e averiguar o que
realmente funciona e chama a ateno do usurio. Ferramentas como a WebAnalytics so primordiais para a construo
de um projeto digital que realmente otimize a UX.

Com o tempo, voc construir uma experincia que engajar os consumidores e responder a todos os questionamentos
deles, antes mesmo que eles pensem em perguntar. Assim, voc ter uma UX completa, que atrair e fidelizar clientes,
garantindo a prosperidade do seu negcio.

23
CONCLUSO
Concluso

A interface uma ferramenta fundamental para atingir uma boa experincia do usurio e esses dois fatores podem
alavancar o crescimento de uma empresa. A economia comportamental tem muito a nos ensinar sobre como as pessoas
pensam e como possvel utilizar o marketing para faz-las tomarem as decises que esperamos. Realizar experincias
baseadas na economia comportamental, de maneira monitorada, dar insights para aprimoramento de UI e UX.

A criao de uma experincia do usurio completa essencial para atrair e fidelizar clientes. O
objetivo que eles se sintam realizados e falem bem da sua marca tanto no ambiente online quanto
offline. Uma sequncia de crescimentos rpidos leva ao desenvolvimento em longo prazo e permite
que uma marca se consolide no mercado.

Finalmente, esperamos que voc aprimore as suas tcnicas para desenvolver a experincia do usurio e fazer com que
a sua empresa tenha clientes cada vez mais felizes e fiis!

25
A Digital Land - Projetos e Estratgias Digitais - Quer
transformar empresas que acreditam que inovao e
ousadia, aliadas a tecnologia podem mudar o futuro .
As estratgias da Digital Land visam ampliar os efeitos
da marca dos clientes, a fim de promover novos
negcios e relacionamentos.