PL-SP-003 Plano de Continuidade ZCR

PLANO DE CONTINUIDADE
1. OBJETIVO.
O objetivo deste Plano de Continuidade assegurar que o atendimento a clientes da Central de Servios a TI, a
execuo dos servios de Suporte a TI e da Fbrica de Software possam ser retomados em prazos e nveis de servio
aceitveis caso ocorra algum evento que os interrompa. Este plano tm vigncia de 2014-2015.
2. ADMINISTRAO DE CRISE.
Os procedimentos a seguir sero acionados nos casos de interrupes mais graves que resultem em perda de ativos ou
danos prolongados ao ambiente.
2.1. INCNDIO.
2.1.1 Em caso de incndio no datacenter, o detector de incndio enviar uma SMS para os trs destinatrios pr-
escalonados (Vide tabela 3) e o Gestor do GATI adotar as seguintes providncias preliminares:
2.1.1.1 Entrar em contato com o responsvel pelo prdio para confirmar a ocorrncia, verificando a gravidade, as
providncias que foram e que esto sendo adotadas, e se h vtimas.
2.1.1.2 Solicitar apoio do Corpo de Bombeiros (telefone: 193), informando a ocorrncia, suas caractersticas, o
endereo completo do local e, se necessrio, solicitar o apoio tambm de outras autoridades, conforme o
caso, cujos telefones para contato esto na tabela 1.
Tabela 1 Contato com autoridades nos casos de desastre
PESSOA A SER COMUNICADA TELEFONE E-MAIL
Condomnio 71 9917-0134 cid.soares@secti.ba.gov.br
Corpo de Bombeiros 193
Polcia 190
SAMU 192
2.1.1.3 Avisar a diretoria da empresa e dirigir-se ao local imediatamente para acompanhar.

2.1.1.4 Havendo a possibilidade de salvar ativos, a prioridade para a retirada dos equipamentos do datacenter ser:
SRV-STORAGE,
SRV-VIRT00,
CENTRAL,
SRV-VIRT01,
SRV-VIRT02
LTOZCR001 e
Switches.
No que concerne aos demais servidores, estes sero retirados na ordem mais conveniente ou que seja
possvel.
2.1.2 Transmitir ou transportar o ltimo backup para o colocation center e promover os roteamentos necessrios.
2.1.3 Restoration: Recuperado o ambiente na ZCR, baixar o backup atual nas respectivas plataformas e restabelecer
o roteamento necessrio.
COD.: PL-SP-003 REVISO: 04 DATA: 28/02/14 ELABORADO POR: SUPORTE

APROVADO POR: DIRETORIA
P.O.: RESTRITO PGINA: 1
Av. Luiz Viana Filho, s/n, km 10, Parque Tecnolgico da Bahia Edf. Tecnocentro, salas 201 e 202. Paralela, Salvador, BA.
CEP 41730-101. www.zcr.com.br | comunicacao@zcr.com.br
2.2. PANE OU FURTO DE EQUIPAMENTO.

2.2.1 A recuperao de instalaes, mobilirio e equipamentos furtados, perdidos ou danificados ser feita por
empresa especializada, segundo o procedimento de Aquisio ou, em casos emergenciais, com aprovao da diretoria.
2.2.2 Verificar existncia de seguro e outras formas de indenizao.
2.2.3 O Gestor do GATI analisa a possibilidade de criar ambientes substitutivos nas mquinas remanescentes:
2.2.3.1 Se for vivel promove as mudanas necessrias na arquitetura da TI, em carter temporrio, seno,
2.2.3.2 Aciona os Planos de Contingncia dos processos afetados.
2.2.4 Caso se trate de pane em equipamento, verifica perodo de garantia e providencia o reparo.
2.2.5 Caso se trate de furto, comunica imediatamente a ocorrncia direo da empresa, que orientar sobre as
medidas necessrias.
3. PLANOS DE CONTINGNCIA PARA O ATENDIMENTO A CLIENTES.

3.1. Se a interrupo se deu nas instalaes do cliente, o operador da Central de Servios que foi acionado por
telefone ou por e-mail registrar o chamado diretamente no sistema de chamados e realizar o atendimento.
3.2. Caso a interrupo seja devido a falhas nas instalaes da ZCR, (queda de energia, de servidor, etc.), registrar o
chamado no formulrio prprio F-SP-005 Registro Manual de Solicitao de Servio at que o incidente seja
solucionado e avaliar a causa:
3.2.1. Se puder ser resolvida em menos de duas horas (Tmax da Tabela), realizar o atendimento, providenciar a
resoluo do chamado e registrar diretamente no sistema de chamados.
3.2.2. Se o tempo de resoluo previsto for superior a duas horas, comunicar ao imediato no escalonamento, que
decidir se o colocation center ser acionado ou no. Esse escalonamento ser feito de acordo com a tabela
2:
Tabela 2 Escalonamento na contingncia para o atendimento a clientes

PESSOA TELEFONE E-MAIL
Vitor Silva 71 8299-0569 vitor.silva@zcr.com.br
Priscila Garrido 71 9297-6599 priscila.garrido@zcr.com.br
Ruben Soto 71 9972-4538 ruben@zcr.com.br
3.3. Caso fique decidido pelo acionamento do colocation center, transmitir ou transferir o ltimo backup do
sistema de chamados para a empresa contratada.
3.4. Promover as necessrias alteraes de roteamento.
3.5. Restoration: Reestabelecido o servio na ZCR, atualizar o banco de dados do sistema de chamados no servidor
designado, a partir do ltimo backup obtido no colocation center.
4. PLANO DE CONTINGNCIA PARA A FBRICA DE SOFTWARE.

4.1. Para os casos em que se prev uma paralisao dos servios de versionamento e gerenciamento de projetos
por mais de seis horas (conforme a tabela 2), comunicar ao imediato no escalonamento, que decidir se o
colocation center ser acionado ou no. Esse escalonamento ser feito de acordo com a tabela 3:
Tabela 3 Escalonamento na contingncia para a fbrica de software
Carlos Augusto Malbouisson 71 8814-8792 caugusto@zcr.com.br
4.2. Transmitir o ltimo backup do ambiente da fbrica de software para a empresa contratada para execuo dos
servios na modalidade de colocation center.
4.4. Restoration: Reestabelecido o servio na ZCR, atualizar o ambiente da fbrica de software no servidor
designado, a partir do ltimo backup obtido no colocation center.
5. PLANO DE CONTINGNCIA PARA O PROCESSO FINANCEIRO.
5.1. Para os casos em que se prev uma paralisao dos servios que do suporte ao sistema financeiro por mais
de dois dias (conforme a tabela 2), comunicar ao imediato no escalonamento, que decidir se o colocation center ser
acionado ou se outro site alternativo ser usado. Esse escalonamento ser feito de acordo com a tabela 4:
Tabela 4 Escalonamento na contingncia para a fbrica de software
Georgina Souza 71 9113-9216 georgina.souza@zcr.com.br
5.2. Transmitir o ltimo backup do sistema financeiro para o site da ZCR Tecnocentro ou para a empresa
contratada para execuo dos servios na modalidade de colocation center.
5.4. Restoration: Reestabelecido o servio na ZCR, atualizar o ambiente do sistema financeiro, a partir do ltimo
backup.
6. TESTES DA CONTINUIDADE DE SERVIO.

O Plano de Continuidade de Servios dever levar em conta a dependncia entre servios e componentes do sistema,
alm de assegurar a disponibilidade de backup dos dados, documentos e software atualizados e armazenados em local
remoto e seguro.

O Plano de Continuidade de Servios dever ser testado, pelo menos uma vez a cada ano. Para isso, sero feitas as
seguintes simulaes de falhas seguidas dos respectivos procedimentos de contingncia:
6.1. Falha de Servidor; Para continuidade dos servios estaro armazenadas em um Storage, mquinas virtuais j
devidamente configuradas de cada Servidor. Escolher um servidor para teste de continuidade; Restaurar o
backup dos dados do servidor escolhido em sua respectiva mquina virtual; Desligar este servidor e iniciar a
mquina virtual com o backup atualizado observando o comportamento do sistema; Registrar no formulrio F-
SP-010, os resultados obtidos no teste de continuidade de falha de servidor.
6.2. Excluso acidental de dados: Caso ocorra excluso acidental de arquivos, os dados sero restaurados
diretamente do backup realizado em fita; Ser selecionada a fita j gravada para realizao da recuperao dos
arquivos; o teste ser realizado a partir de arquivos escolhidos aleatoriamente; Registrar no formulrio F-SP-010
os resultados obtidos no teste de continuidade de excluso acidental de dados.
6.3. Interrupo no link de dados: provocar uma interrupo no link de dados, observar se o link redundante ser
utilizado automaticamente.
6.4. Interrupo no suprimento de energia eltrica: provocar uma queda de energia por mais de cinco minutos e
verificar o comportamento da infraestrutura tecnolgica em seu retorno. Providenciar uma chamada remota
simulada enquanto o sistema local estiver sem energia e acompanhar o tratamento dado pelo sistema. Registrar
no formulrio F-SP-010 os resultados obtidos no teste de continuidade de interrupo no suprimento de
energia.
6.5. Deteco de Fumaa: trimestralmente, acionar o dispositivo de deteco de fumaa instalado no datacenter e
verificar se as pessoas devidas foram acionadas por mensagens telefnicas e se as providncias programadas
foram adotadas: se constatada a existncia de fogo colocando em perigo as instalaes, retirar os discos com
cpias de segurana e os servidores do datacenter; avisar a administrao do condomnio e o corpo de
bombeiros. Retirar gradualmente e de forma ordenada os ativos de maior valor: arquivos, equipamentos,
documentos, etc. Registrar no formulrio F-SP-010 os resultados obtidos no teste de continuidade de deteco
de fumaa.
7. INSTRUES GERAIS.
O GATI manter uma equipe do prprio setor permanentemente treinada. Uma cpia deste Plano de Continuidade
dever ser mantida numa caixa especfica do correio eletrnico do gestor do GATI e da Coordenadora de Gesto da
Qualidade.
Salvador, ZCR, 28 de fevereiro de 2014
______________________ ___________________
Gerente GATI Diretor ZCR



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2.1.1.3 Avisar a diretoria da empresa e dirigir-se ao local imediatamente para acompanhar.

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2.2. PANE OU FURTO DE EQUIPAMENTO.

3. PLANOS DE CONTINGNCIA PARA O ATENDIMENTO A CLIENTES.

Tabela 2 Escalonamento na contingncia para o atendimento a clientes

4. PLANO DE CONTINGNCIA PARA A FBRICA DE SOFTWARE.

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6. TESTES DA CONTINUIDADE DE SERVIO.

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Salvador, ZCR, 28 de fevereiro de 2014

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