FOCUS - IL MODELLO DI KANO | modetlo ai Kano é uno strumento utile per analizzare le atlese dei consumatoriideato negli anni '80. Grazie all'tllzo di questo modello, | praduttori riescono a realizare cosa @ valore per il consumatore finale, in un accezione bidimensionale: di soddisfazione ed importanza in relazione ai diversi attributi (FRs - Functional Requirements). Come contemplate nel QFD in questo modo i produttori sono in grado di alineare gi attributi Gei prodotti / servizi (FRS} alle attese del consumatori (CNs - Consumer Needs) (o anche voice of customers — VOC) (John Bicheno, 2009) (Guianii Xu, 2009) (Yu-Cheng Lee, 2008). “il quality function deployment (FD) é un approccio orientato ai consumatori che permette of avere sempre ben chiaro ai produtfon quali sono i isogni richiesti nel mercato. in questo modo le aziende usufrulscono di una preziosa trasparenza spendiile nei vari step (dallideazione del prodotto / servizio fino alla sua realizzazione) [...] Sostanziaimente un team di Javoro QFD é predisposto in modo da vendere possibile una definizione del!'imporlanza ai ogni attribute in due modi + comparandb i! legame tra gli attribute le richieste dei consumaton: + studiando come ie relazioni tra gi attribuli possono infuire sulle richieste del mercato" .(Liang-Hsuan ‘Chen, 2008} Ecco come Kano esponeva il suo modello nel ‘84: “ll modelo di Kana per Ia sodalsfazione dei consumatoni é Un utile sirumento per classificare ed assegnare le corrette priorité ai bisogni dei consumator. Si incentra su come i consumator! sodaistano i propri bisogni. modello analiza la non lineare relazione tra le performance Gi un prodotto / servizio e Ia sodlstazione dei consumatori.” (Kano, 1984) Kano scompone giiattributi dei prodotti / servizi in cinque categorie (Dppedia, 2009} - Must-be 0 Basie factor: | clienfi s' aspettano, a volte tacitamente, questi alibut. La lore assenza genera profonde scontento tra i consumetori. La loro presenza non comporla un aumento nolevole del livello di soddisfazione (es. un buon sistema frenante delle automobil = One-dimensional o Performance facts: sono queaiiattributi che, se presenti, inerementano linearmente la soddisfazione del cliente (es. a funzione di un figorilero di fare il ghiaccio}: - Attractive o Excitement factors: Caralterisliche solilamente inaspettale dal cliente. Se presenti aumentano esponenzialmente la sodcistazione del cliente (es. connessione offerta dalla Amazon nel Kindle 2); + Indifferent: coratteristiche del prodotto che non generano interesse (es. la presenza di televisoriin palestra}. & opportune fare a meno di queste caratterisiche poiché comportano un aggravio di costi di cui & possibile fare a meno e uno spreco di valore; + Reverse: caratteristiche di un bene / servizio che il cliente non desidera (es. musica ad un volume troppo. elevato nel locali pubbici che impedisce di comunicare}. Questa scomposiione permette ai comprendere il comporlamento dei consumator e, in parlicolare, come Ie atese vengono soddisfatte grazie ad un altributo del prodotio / servizio. La classiicazione dei var attribut non & salica; quello che oggi é un attractive factor in pochi anni diventare un must-be factor. Inolre gli cttibuti diun prodotto in alcune parti del mondo possono essere must-be mente in aire parti attractive (John Bicheno, 2009). Alla luce di quanto si evince dal modello i produttori sono in grado re a> ar FRE Un Altractive factor: la regione degli FRs Atiractive & ABHI: + Sersto FR & un indifferent: la regione dei FRs indifferent & OF}; © Ser>measa.FRé un Must-be factor: Ia regione degl Fs Must-be & DEFG; Se r> re a1> a> a4 FR é un One-dimensional factor: [a regione degli FRs One-dimensional & BCDGH. ASSEGNARE LE CORRETTE PRIORITA’ AGLI FRS PUB capitare che due FR alocal icin i bord di due adiacent region’ vengano trattali molto dversamente sebbene, in ostanza, le difference tra i due non siano cos! profonde. Per evitare quest mafungionament & di Giuto I configuration index (p} che fa emergere le real importanze del FRs. Quesloindicatore & funzone del Kano ingices 2a, -g)er Tanto pil p é elevato, tanto pid il produttore deve preoccupars ai realizare prodotti can il FR in oggett. I configuration index é proporionale ad r {in questo modo. gli FR che hanno una maggiore attitudine ad incrementare la soddisfazione del cliente, con pil probabilita saranno presi in considerazione nella progettazone de prodotto) ed inversamente proporionaie a a (aunque ete Ia maggie porta ca Sssegnare agi FRs "Mustve - che hanno un velowe con un a minore ~¢ la minore prone Go ottrbure og ‘one-dimensional e, soprattutto, agli attractive}. CONSIDERARE NELLO STESSO TEMPO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E LA CAPACITA’ PRODUTIVA DEL PRODUTTORE CON IL KANO EVALUATOR (E) A dilferenza de! modello di Kano, |'A-Kano non si limita ad analizzare la soddisfazione de! consumatore, considera anche le caratteristiche del produltore. Il Kano evaluator (E) (chiamato anche shared surplus- based performance indicator) é un indicatore che va a considerare sia Ia soddisfazione dei consumatoti che la capacita dei produtlor.. € dato dalla seguente formula: € = £ Dove U é la sommatoria dei conliguration index (p) degli FRs contenuli ne! prodotto (esprime la soddisfazione dei consumatori per la presenza di tutti gi FRs nel prodotto / servizio); mentre C @ un indicetare che siriferisce alla capacita realzzativa del produttore ed 6 funzione della flessibiité de! design e dell’engineering cost. L’intemalizzazione nell’ analisii costi per la realizzazione del prodotto / servizio fomisce una preziosa occasione ai misurazione ai fattibiité del'output in questione con tutte le sue peculiarita. Vevoluzione del'analis, rispetto il punto di partenza {prendendo a fiferimento il modelio i Kano degl anni '80}, € notevole. Tanto pid Eé elevato, tanto pil & possibile reaiizzare 1l prodotte con quegi FRs peril produttore e i consumatori soddisfano pienamente i loro bisogni. L'uflilé del Kano Evaluator é rlevante: rende possibile una valutazione della fattibilta del prodotte / servizio sottoineandone l'aspetto economico. CRITICHE AL MODELLO Gli indicator! aggiuntivi dell’AKano sono molto util nel processo decisionale: ossegnano corettamente le priorité agli FRs in funzione del loro impatto sui clienti e sui produttori (Quianli Xu, 2009). Akane, cos come esposto dall'autore, a parere di chi scrive, presenta un limite: I'analisi @ condotta analzzando le attese del consumatore finale, tralasciando le esigenze dell'ambiente circostante. In altri termini gli stakeholders che gravitano intome al prodotio / servizio non sono considerali, seppure intemalizzare le loro attese sarebbe un'ottima opportunita. Visto che le aziende sono sempre pil sensibillall’ambiente che. le citconda é utile effettuare un mulf-stakeholders survey. Analizando le attese, non solo del consumatore: finale ma di utti gli stakeholders, un attribute del prodotio polrebbe cambiore la propria valenza.BIBLIOGRAFIA 12Manage. (2009). Customer Satisfaction Model (Kano). Katto il giorno Settembre 23, 2009 da 12manage: hitp://worw.l2manage.com Bicheno John, A. P. (2009). Metodologie e tecniche per la Jean, Bologna: Pilagora Editice S.. Chun-Chih Chen, M. C. (2008). Integrating the Kano model inlo a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design . Int. J. Production Economics , 667 - 681 Dppedic. (2009). About: Kano model. Tratto il giomo Settembre 26, 2009 da dppedia: http://dbpedia.org Kono, $.T. (1984), Altractive quality and must-be quality. The journal of the Japanese sociely for quality control 139-48, Uong-Hsuan Chen, W.-C. K. (2008). 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