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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

UNIVERSIDAD POLITCNICA DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

TITULACIN: MASTER UNIVERSITARIO EN


ADMINISTRACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS (MBA)

TRABAJO FIN DE MASTER

TTULO: PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y


PLANIFICACIN DE LA EMPRESA DEDICADA ALAS TECNOLOGAS
DE LA INFORMACIN

Alumno: CRISTINA LUCA IBEAS GONZLEZ

Director: ANTONIO JUAN BRIONES PEALVER

Septiembre 2013
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

NDICE DE CONTENIDOS
1.1. RESUMEN 7
1.2. ABSTRACT 7
1.3. PALABRAS CLAVE 7
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
1.5. OBJETIVO 8
1.6. JUSTIFICACIN 8
1.7. FUENTES DE DATOS 9
2.1. INTRODUCCIN 11
2.2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 12
2.3. CONOCIMIENTOS DE DEMING 12
3.1. ANLISIS DEL ENTORNO. 15
3.1.1. CONTEXTO PRODUCTIVO Y SOCIOCULTURAL 15
3.1.2. CONTEXTO ECONMICO 16
3.1.3. CONTEXTO POLTICO 17
3.1.4. ANLISIS DEL SECTOR SERVICIOS DE LA REGIN DE MURCIA 17
3.1.5. EL sector de las Tecnologas de la informacin y Comunicaciones en
la Regin de Murcia. 19
3.2. ANLISIS DE LOS COMPETIDORES 23
3.3. ANLISIS DE LOS CLIENTES 25
4.1. INTRODUCCIN 27
4.2. FILOSOFA 27
4.3. PROCESOS, POLTICAS Y NORMAS 29
4.4. ESTRUCTURA JERRQUICA Y ORGANIGRAMA 29
4.5. ORGANIZACIN DE LOS CENTROS DE TRABAJO. 31
4.6. CALIDAD Y EL SERVICIO. 31
4.7. DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS 32
4.7.1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL 32
4.7.2. LIDERAZGO Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL 34
4.7.3. CONCILIACIN LABORAL 35
4.8. COMUNICACIN E INFORMACIN 35
4.8.1. COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA E INFORMACIN: 35

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5.1. IDENTIFICACIN DE LAS REAS DE MEJORA. ANALISIS DAFO. 37


5.1.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS 37
5.1.2. MATRIZ DE LOS FACTORES INTERNOS 38
5.2. OBJETIVOS Y REAS DE MEJORA 40
6.1. MEJORAS 43
6.1.1. PERSPECTIVA DEL CLIENTE: 43
6.1.2. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO 46
6.1.3. PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO 48
6.2. PLAN DE ACCIN 51
7.1. CONCLUSIONES 57
7.2. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 58

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INDICE DE FIGURAS:
Ilustracin 1: Relacin de encuesta sobre la calidad ..................................................... 31
Ilustracin 2: Portal de internet para el reclutamiento de personal. ............................ 33

Diagrama 1: Organigrama empresarial. ......................................................................... 30


Diagrama 2: Anlisis DAFO para la empresa. ................................................................. 39
Diagrama 3: relacin cliente-objetivo ............................................................................ 41
Diagrama 4: Relacin rea interna - objetivos. .............................................................. 41
Diagrama 5: Relacin aprendizaje y conocimiento - objetivos. ..................................... 41

Tabla 1: Evolucin demogrfica del entorno (Fuente: INE) ........................................... 16


Tabla 2: Evolucin del nmero de desempleados en el entorno. ................................. 17
Tabla 3: Nmero de empresas del sector TI por Comunidad Autnoma.2008. ............ 20
Tabla 4: Relacin de productos y servicios. ................................................................... 22
Tabla 5: Variables de uso de TIC (a enero de 2012) por agrupacin de actividad
(excepto CNAE 56, 64-66 y 95.1), principales variables y tamao de la empresa. ........ 25
Tabla 6: Variables de uso de TIC (a enero de 2012) por comunidades y ciudades
autnomas, principales variables y agrupacin de actividad. ....................................... 26

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CAPTULO I:

-INTRODUCCIN.-

1.1. RESUMEN
Este trabajo girar en torno al tema de la mejora continua en el mbito de la
planificacin, la organizacin y la gestin dedicada a las tecnologas de la informacin.
El anlisis estratgico empresarial ha sido el principal tema tratado.
Hemos incluido los objetivos estratgicos, una vez revisado los fundamentos tericos,
para finalmente llevar a cabo la mejora y un plan de accin apoyado en unas
recomendaciones para la empresa.

1.2. ABSTRACT
This work will focus on the theme of continuous improvement in the field of planning,
organization and management dedicated to information technology. Corporate
strategic analysis is the main subject.
We have included the strategic objectives, after reviewing the theoretical foundations
to carry out the improvements and an action plan supported by recommendations for
the company.

1.3. PALABRAS CLAVE


Estrategia; Calidad; Analisis DAFO; Plan de Mejora; Plan de Accin; clientes; objetivos;
Aprendizaje.

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


La situacin actual del pas ha hecho que el espritu emprendedor salga a flote, y a
consecuencia de ello, se estn creando continuamente empresas en la Regin de
Murcia.
El entorno, cada vez ms competitivo y exigente, en el que tienen que desenvolverse
actualmente estas empresas ha obligado a mejorar de forma drstica la gestin y a
facilitar la integracin de las distintas reas funcionales, con el objetivo de poder

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ofrecer un mejor servicio a los clientes, reducir los plazos de entrega, minimizar los
inventarios de productos, etc. Es por ello que al ser una demanda continua, crecen
empresas dedicadas a este sector.
La excelencia de una organizacin viene marcada por su capacidad de crecer en la
mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La
mejora se produce cuando dicha organizacin aprende de s misma, y de otras, es
decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la
envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan.

1.5. OBJETIVO
Por los motivos comentados en el punto anterior se plantea este estudio de un plan de
mejoras de la organizacin y planificacin de una empresa dedicada a las tecnologas
de la informacin. Para ello es necesario realizar un diagnstico estratgico de la
situacin en la que se encuentra, deberemos tener una visin interna de la misma y
definiremos cules son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos
de la organizacin. Para su elaboracin ser necesario establecer los objetivos que se
proponen alcanzar y disear la planificacin de las tareas para conseguirlos.

1.6. JUSTIFICACIN
El hecho de haber elegido este proyecto se debe a que he realizado las prcticas del
mster universitario en administracin y direccin de empresas, y durante las mismas
se abordaron algunas de las medidas del plan de mejora con lo que finalmente
obtuvimos las siguientes ventajas:
Una estructura organizativa ms adecuada a la estrategia.
Una organizacin ms eficiente.
Aumento resultado econmico. Aumenta la productividad.
Ser ms competitivos.
Mejora de la imagen y calidad ante los clientes
Mejor clima laboral por una mayor comunicacin.

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1.7. FUENTES DE DATOS

La documentacin base utilizada para la realizacin del presente estudio ha sido


recogida a travs de una importante tarea de investigacin para obtener datos sobre el
entorno de la empresa, su mercado y los competidores, el sector del comercio,
obteniendo la informacin a travs de fuentes documentales diversas como el
Instituto Nacional de Estadstica (INE); Servicio Regional de Empleo y Formacin de la
Regin de Murcia (SEFCARM); Boletn de Coyuntura Econmica 2012 elaborado por la
Confederacin Regional de Organizaciones Empresariales de Murcia (CROEM) Centro
Regional de Estadstica de Murcia (CREM). AMETIC Asociacin Multisectorial de
Empresas de la Electrnica, las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, de las
Telecomunicaciones y de los contenidos digitales. Adems de buscar documentacin
en la pgina web de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin
(ANECA).

La informacin de la base teora ha sido obtenida a travs de los principios de Norton y


Kaplan y as como la filosofa de Deming. Al final del estudio se contemplan el resto de
referencias bibliogrficas.

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CAPTULO II

-MARCO TERICO-
2.1. INTRODUCCIN

La estrategia principal de toda empresa es obtener una buena posicin en el mercado


competitivo. Partiendo de esto se crea la necesidad de mejorar continuamente la
cultura empresarial dentro de la estructura organizacional, donde adems de una
ventaja competitiva ayuda consolidar la relacin con el cliente.

Para iniciar esta transformacin es necesario un anlisis estratgico tanto del entorno
general y especfico, y del diagnstico de la empresa en funcin de los objetivos
perseguidos y las estrategias marcadas.

La realizacin de una planeacin estratgica en las empresas est ligada a la obtencin


de los resultados y metas propuestos, sin embargo, muchas tienen dificultades en
lograr tal propsito, por lo que no lleva a la proposicin de este plan de accin.

La implantacin o ejecucin de la estrategia es hacer que todo se lleve a cabo


mediante un ejercicio administrativo correcto (Thompson, Strickland y Gamble, 2007),
es decir, instrumentar y ejecutar la estrategia implica procurar las acciones, conductas
y condiciones especficas necesarias para una operacin adecuada que apoye la
estrategia y contine hasta que se logren resultados.1
La continuacin de obtencin de resultados se lleva a cabo a travs de un plan de
mejoramiento continuo en la organizacin, que junto al plan de accin nos lleva a la
consecucin de los objetivos estratgicos en base a la calidad.

Para una correcta ejecucin de la estrategia se puede optar por diversos enfoques o
modelos. Uno de ellos, siguiendo a Olivares(2011), que establece determinador
factores de planeamiento, estructura organizacional, manejo e intercambio de
informacin; controles de la ejecucin; manejo del cambio; cambio cultural y el poder
1
Vease en Olivares-Valentn (2011)[CONSULTA: MARZO 2013]

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e influencia de la ejecucin. El enfoque de Kaplan y Norton (1996) que formularon la


propuesta de la herramienta centrada en la implantacin de la estrategia denominada
Balanced Scorecard, conocida tambin como el Cuadro de Mando Integral, que
incluye 4 perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y de aprendizaje y
crecimiento.1
Cabe mencionar que todo este concepto de mejora continua est ligado
principalmente a la calidad, expuesto por primera vez por el Dr. Edwards Deming.

En este estudio realizamos un plan de accin estratgico basado en los pilares


fundamentales de este marco terico.

2.2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Como se ha mencionado anteriormente para la realizacin de nuestro plan de


mejoramiento debemos partir de una serie de magnitudes que afectan a la estrategia y
competitividad de nuestra empresa.
Es por ello que usamos la herramienta cuadro de mando integral para vigilar estas
variables y someterlas a la gestin y mejora.
Observando las variables del desarrollo y aprendizaje, visin interna del negocio, del
cliente, la visin financiera podemos formular una estrategia consistente y
transparente, pudiendo comunicar la estrategia a travs de la organizacin, coordinar
los objetivos de las diversas unidades organizacionales, identificar y coordinar las
iniciativas estratgicas y medir de un modo sistemtico la realizacin, para as
proponer las acciones de mejora pertinentes.

2.3. CONOCIMIENTOS DE DEMING

La filosofa de Deming est enfocada a descubrir mejoras en la calidad, formula sus 14


puntos, donde se establecen su compromiso de mejora en todas las reas de la
empresa.

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1. Crear una nueva visin y demostrar un compromiso: este postulado sugiere una
nueva definicin radical que desempea una compaa. En vez de crecer a nivel
financiero debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la
innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y mantenimiento.
2. Aprender la nueva filosofa: desarrollar una conciencia de calidad en las empresas.
3. Comprender la inspeccin: tratar de evitar la inspeccin masiva, solo controlar los
procesos a medida que el producto vaya avanzando y evitar retrasos y desperdicios.
4. Acabar con la prctica de tomar decisiones nicamente basadas en el costo: los
departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca
del proveedor que ofrezca el precio ms bajo. Con frecuencia, esto conduce a
suministros de baja calidad, lo que genera problemas en la elaboracin de los
productos, afectando de manera significativa la calidad.
5. Mejorar constantemente y continuamente todos los procesos de planificacin,
produccin y servicio: el sistema de produccin y de servicio. El mejoramiento no se
logra de buenas a primeras. La gerencia est obligada a buscar continuamente
maneras de reducir el desperdicio y a mejorar la calidad.
6. Implantar la formacin en el trabajo: implementar las capacitaciones en el trabajo a
todo el personal de acuerdo a sus funciones eliminando el entrenamiento entre los
trabajadores.
7. Adoptar e implantar el liderazgo en los gerentes, supervisores. Un lder debe tener
la capacidad necesaria para reconocer las destrezas de los que tiene a su alrededor,
talentos y habilidades de los que trabajan con l, es decir, ayudar donde se requiera.
8. Eliminar el miedo: eliminar el temor fortaleciendo la seguridad en sus trabajadores,
proveer la seguridad y ambiente de confianza en los trabajadores, as se eliminaran
muchos problemas con la calidad.
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos: promover el trabajo en conjunto, es decir, que
todos los departamentos trabajen con el objetivo de logar una meta en comn, para
evitar problemas de comunicacin y mantener la misin de la empresa.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra: evitar la presin
en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas amenazantes y lemas

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fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores formulen sus propios lemas, as como
los slogans fraudulentos que no cumplen con la realidad interna de la empresa.
11. Eliminar las cuotas numricas y administracin por objetivos: las cuotas slo toman
en cuenta los nmeros, no la calidad o los mtodos; por lo general constituyen una
garanta de ineficiencia y de altos costos.
12. Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho: la gente est
ansiosa para hacer un buen trabajo y se siente angustiada cuando no puede hacerlo.
13. Fomentar la educacin y la autosuperacin: tanto la gerencia como la fuerza
laboral tendrn que ser entrenadas en el empleo de los nuevos mtodos.
14. Entrar en accin: poner a trabajar a todas las personas de la empresa para
conseguir la transformacin.

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CAPTULO III

ANLISIS EXTERNO DE LA EMPRESA


3.1. ANLISIS DEL ENTORNO.

El entorno en el que la empresa de tecnologas de la informacin desarrolla sus


servicios es, en su mayora, el rea de la Regin de Murcia.

3.1.1. CONTEXTO PRODUCTIVO Y SOCIOCULTURAL

La Regin de Murcia, situada al sudeste de la pennsula ibrica, ha experimentado en


los ltimos aos una evolucin demogrfica positiva alcanzando los 1.477.513
habitantes en 2012, lo que representa un 3,2% del total de la poblacin espaola (Ver
tabla 1). La estructura productiva de la Regin de Murcia se ha centrado
tradicionalmente en el sector alimentario, si bien la produccin industrial y turstica se
ha visto incrementada en los ltimos aos. En la actualidad , el sector servicios y el
energtico son los que ms aportan al PIB regional.

El municipio de Cartagena, donde se encuentra la sede principal de la empresa, es el


segundo municipio con mayor nmero de habitantes de la Regin y ha experimentado
la misma evolucin demogrfica positiva, alcanzado los 217.998 habitantes en 2012 y
creciendo un 1,8% en los ltimos 5 aos. A estos datos hay que sumar el crecimiento
poblacional que sufren sus costas en los meses estivales con altos porcentajes de
poblacin flotante. Cartagena experiment una revolucin en su estructura
socioeconmica a comienzos del siglo XX pasando de la agricultura tradicional, a un
espectacular crecimiento del sector industrial y el tecnolgico. En la actualidad, el
sector con mayor crecimiento es el energtico concentrado en el Valle de Escombreras
donde se ubica la refinera de Repsol, la ms grande de Espaa. El turismo es el otro
sector que ms riqueza aporta a la comarca de Cartagena y a la Regin, gracias al
trfico de cruceros del Puerto de Cartagena que aument un 16% en el ltimo ao 1.

1
Boletn de Coyuntura Econmica de la Regin de Murcia.[CONSULTA: Marzo 2013]
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La ciudad de Murcia, donde la empresa analizada tiene localizados la mayora de


clientes, es el sptimo municipio espaol con ms habitantes, 450.000 segn los datos
estimados de 2012, aumentando la poblacin en un 4,5% en el ltimo lustro. Los
servicios son el principal motor productivo del municipio de Murcia, junto a las
industrias agrcolas y conserveras.

Tabla 1: Evolucin demogrfica del entorno (Fuente: INE)

Ao 2008 Ao 2009 Ao 2010 Ao 2011 Ao 2012


Poblacin Espaa 45.593.385 45.929.476 46.072.834 46.125.154 46.163.116
Poblacin Region de Murcia 1.430.986 1.452.150 1.465.808 1.471.406 1.477.513
Poblacion Murcia 430.571 436.870 441.345 442.203 450.000
Poblacion Cartagena 214.033 215.186 217.241 218.210 217.998

Fuente: Boletn de Coyuntura Econmica de la Regin de Murcia.

3.1.2. CONTEXTO ECONMICO

En los ltimos aos, los indicadores econmicos en la Regin de Murcia muestran un


comportamiento poco dinmico, debido inequvocamente a la situacin general del
contexto nacional y europeo. En la Regin de Murcia, el Producto Interior Bruto por
habitante en el ao 2011 fue de 19.144 euros por habitante, un 17,7% por debajo de la
media nacional (23.271), y registr una tasa de crecimiento nula (0%) siendo en Espaa
del 0,7%. En el periodo 2008-2011 todas las comunidades autnomas registraron un
crecimiento medio negativo, siendo la Regin de Murcia la segunda comunidad que
menos creci en dicho periodo (-1,68%), slo por delante de Castilla-La Mancha.

Los datos de poblacin activa y parada en la Regin de Murcia tambin son acordes a
la tendencia nacional. En 2010 la tasa de paro en la Regin fue del 24,98%,
aumentando en 2011 al 26,7%, mientras que en el segundo trimestre de 2012 ha
descendido al 26,2%, un punto y medio por encima de la media espaola (24,63%).
Con fecha de julio de 2012, el nmero de parados total en la Regin de Murcia se sita
en 195.000 personas, un 2,89% del total nacional. Por municipios, en la actualidad son
43.083 las personas desempleadas en Murcia, 21.586 en Cartagena, 2.759 en San
Javier y 1.206 en Fuente lamo2. (Ver tabla 2).

2
Observatorio del Servicio Regional de Empleo y Formacin de la Regin de Murcia. [CONSULTA: Febrero 2013]

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La tendencia de la economa regional depende en la actualidad del esfuerzo para la


contencin del dficit y la reduccin de los niveles de endeudamiento para cumplir el
Plan de Reequilibrio de la Comunidad 2012-2014. En el pasado ejercicio 2011 el dficit
de la Regin era del 2,23% de su PIB, siendo la quinta comunidad autnoma con ms
dficit. En el primer semestre de 2012 el dficit se ha reducido, situndose en el 1,8%,
aunque contina tres dcimas por encima del techo marcado por el Gobierno central y
es la tercera autonoma con ms dficit (precedida por Navarra y Extremadura).

Esto se traduce en que el gobierno regional ha gastado en 2012 unos 496 millones ms
de lo que ha ingresado. Igualmente a finales de 2011, la deuda de los Ayuntamientos
de la Regin de Murcia ascenda a 717 millones de euros, 12,4 millones menos que el
ao anterior. Asimismo, la Comunidad Autnoma anunci en agosto de 2012 su
intencin de acogerse al Fondo de Liquidez Autonmico que supondra la inyeccin de
unos 550 millones de euros, lo que permitira mejorar la liquidez y rebajar los costes de
financiacin de la deuda pblica regional.

Tabla 2: Evolucin del nmero de desempleados en el entorno.

Ao 2008 Ao 2009 Ao 2010 Ao 2011 Ao 2012


Desempleados en Expaa 1.590.600 4.149.500 4.632.400 4.999.000 5.693.100
Desempleados Region de Murcia 68.632 108.019 124.382 130.260 195.000
Desempleados Murcia 19.030 3.119 35.058 37.547 43.083
Desempleados Cartagena 8.508 14.518 17.700 18.277 21.586

Fuente: INE y SERFCARM.

3.1.3. CONTEXTO POLTICO

En el contexto poltico, el principal rgano legislativo de la Comunidad de Murcia es la


Asamblea Regional, ubicada en la ciudad de Cartagena.

3.1.4. ANLISIS DEL SECTOR SERVICIOS DE LA REGIN DE MURCIA

El sector servicios representa un importante foco de empleo e inversin en la Regin


de Murcia. Su tejido empresarial se encuentra muy diversificado y atomizado
prevaleciendo las PYMEs, las micropymes (1-10 empleados) y los autnomos. Las
abultadas cifras de negocio prueban la intensa actividad del sector, que fueron
decayendo a lo largo del 2008 como consecuencia de la crisis econmica.

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TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Este intenso volumen de negocio se traduce en el empleo de abundante mano de obra


cualificada o muy cualificada, referido a los servicios de tecnologas de la informacin y
los servicios industriales. Se observa la misma dinmica descendente a lo largo de
2008, motivada por el contexto nacional e internacional de recesin global.

El sector servicios suele clasificarse atendiendo a su actividad y a la tipologa de


clientes destinatarios (particulares o empresas), aunque en muchos casos los servicios
incluyen ambos destinatarios.

- Los servicios financieros desarrollados por los bancos (titularidad privada) y


cajas de ahorro (titularidad pblica) estn representados por la prctica
totalidad de entidades nacionales y por las principales cajas, destacando el
volumen de sucursales de la caja de ahorros, vinculadas histricamente a este
territorio.
- Los servicios profesionales tanto de titulados (abogados, arquitectos, mdicos,
asesores, etc.) como de personal especializado (fontaneros, electricistas,
peluqueros, etc.) se encuentran repartidos por todo el territorio regional,
concentrndose los primeros en los principales ncleos de poblacin Murcia,
Cartagena y Lorca, mayoritariamente.
- Los sectores de la informacin y comunicacin han tenido un gran crecimiento
en los ltimos aos con el desarrollo de las televisiones locales y con los canales
de la televisin digital. La implantacin de Internet tambin ha generado
algunos cambios de estrategia en la prensa regional, donde peridicos como La
Verdad, La Opinin y El Faro, han puesto en marcha su canal digital
compitiendo con portales de noticias regionales nacidos bajo la estela de la
Red.
- El sector inmobiliario, de gran peso econmico en los ltimos aos, ha sufrido
un duro reajuste durante 2008 por el brusco descenso en las compras de
vivienda.
- El sector del ocio ha vivido un fuerte crecimiento en la Regin. Por una parte,
por la construccin de grandes centros comerciales por todo el territorio donde
los cines y restauracin tienen un espacio dedicado, y por otro, por la
programacin cultural de organismos pblicos en torno a museos y centros de
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interpretacin o visitantes, bibliotecas, teatros, auditorios... donde se


programan festivales, conciertos, exposiciones o visitas guiadas desarrolladas
por empresas privadas.
- El sector TIC, que engloba a empresas de desarrollo o asesoramiento
tecnolgico, se encuentra entre los sectores que ms impulso ha recibido por la
adopcin de particulares y empresas de las Nuevas tecnologas e Internet.

Los servicios empresariales, con un amplsimo abanico de actividades, se reparten en


toda la Regin, aunque algunos especficos suelen concentrarse alrededor de un sector
industrial. As, es habitual la densidad de empresas de diseo grfico en el municipio
de Yecla, debido al sector del mueble, los servicios de logstica en las grandes ciudades,
o los de transporte de mercancas en las zonas agrcolas ms productivas.

Las empresas de servicios asistenciales tambin han vivido un importante crecimiento


en la Regin, en parte por las nuevas responsabilidades de las administraciones en
grupos dependientes y en parte por el paulatino envejecimiento de la poblacin.3

3.1.5. EL sector de las Tecnologas de la informacin y Comunicaciones en la Regin


de Murcia.

El sector TIC de la Regin de Murcia est formado por empresas dedicadas al diseo e
implantacin de sistemas de informacin, telecomunicaciones, electrnica y
audiovisual. La mayor parte de ellas son de tamao pequeo y mediano, si bien en
telecomunicaciones y en la industria auxiliar de la construccin aeronaval hay un grupo
de empresas de mayor dimensin. Se trata de un sector relativamente joven, con
empresas muy dinmicas y un creciente aumento de iniciativa emprendedora.

En el Informe 2010 de AETIC se destaca que, en 2008, ltimos datos disponibles, en


Espaa operaban en el sector de Tecnologas de la Informacin unas 26.322 empresas,
de las que el 50% son empresas de actividades informticas, un 30% estn dedicadas a
contenidos, un 11% a comercio, y tan solo un 3,5% a fabricacin. Suponen un 1,9% del
sector servicios espaol, y facturaron globalmente 59.000 millones de euros, con un
descenso del 8,5% con respecto a 2007.4
4
Las cifras presentadas estn incluidas en el Anuario Estadstico de la Regin de Murcia 2007.[CONSULTA: MARZO
2013]

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Tabla 3: Nmero de empresas del sector TI por Comunidad Autnoma.2008.

Fuente: Registro Mercantil

De ellas, aproximadamente el 1% estn radicadas en la Regin de Murcia. Estos datos


suponen unas 383 empresas con capacidad para desarrollar aplicaciones, productos o
servicios relacionados con las tecnologas de la informacin y las comunicaciones.
Destacan las dedicadas a actividades informticas (175) y las de desarrollos de
contenidos (87).

Estas empresas murcianas facilitan productos o servicios a ms de 50.000 empresas


de diferentes sectores productivos y comerciales del tejido empresarial murciano, y a
ms de 20.000 empresas de otras regiones espaolas, empleando a ms de 3.800
tcnicos cualificados.

En las actividades de desarrollo e implantacin de software y servicios conexos, la


Regin cuenta con un ncleo de empresas de tamao medio, con una relativa
antigedad y con una oferta diversificada, en torno a las que operan un amplio
nmero de pequeas empresas, con un alto grado de especializacin. En este ltimo
grupo se encuadran las empresas relacionadas con Internet, comercio electrnico y e-
business, en rpido crecimiento despus de una etapa de ralentizacin.

Especialmente entre las empresas de menor tamao se genera una gran rotacin,
caracterstica de los sectores emergentes, con un alto contenido en innovacin. El
sector de alta tecnologa de la Regin de Murcia se consolida en base a 3 pilares

20
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

fundamentales: 1.- desarrollo, implantacin y servicios de software de valor aadido,


2.- telecomunicaciones y 3.- industria areo-naval y auxiliar.

En el rea de las telecomunicaciones cabe distinguir a las empresas de instalaciones


en sentido tradicional, vinculadas al tendido y conexionado de redes de telefona y
cable, con una dimensin media y grande, estructuras slidas y un mbito geogrfico
nacional o internacional, y a las empresas relacionadas con las nuevas tecnologas de la
comunicacin y con la integracin con los sistemas informticos, con un tamao
menor y un mbito de actuacin limitado.

Es frecuente encontrar vnculos y relaciones de cooperacin entre las empresas


relacionadas con software e Internet de mbito regional y grandes entidades
nacionales y multinacionales.

De este modo, muchas empresas murcianas de pequea y mediana dimensin forman


parte de redes globales, lo que les permite ampliar notablemente su gama de
productos y servicios y su capacidad competitiva.

Las fronteras que delimitan las tecnologas de la informacin y la comunicacin son


poco precisas y gran nmero de empresas ofrecen conjuntamente productos y
servicios de software, hardware, consultora, ingeniera, proyectos a medida, asistencia
tcnica y telecomunicaciones, con cambios frecuentes en la gama ofertada.

Las empresas murcianas de alta tecnologa ofrecen una gama de productos y servicios
muy extensa que se encuentra en continua renovacin, adaptndose
permanentemente a las innovaciones propias de este entorno de gran dinamismo.

La oferta principal de las empresas tradicionales de software y servicios informticos


se centra en los servicios de gestin a medida, en el desarrollo de aplicaciones
especficas y en la consultora y asistencia directa. En este contexto, se ha producido
una amplia diversificacin de productos y servicios: a partir de herramientas bsicas de
gestin empresarial, se encuentran disponibles soluciones avanzadas integradas bajo

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

diferentes entornos y arquitecturas, sistemas de informacin para la direccin y


aplicaciones especficas para procesos industriales, agrcolas y comerciales y para reas
funcionales como marketing, exportacin, calidad, medioambiente o produccin.

Las empresas murcianas de software e Internet ms avanzadas han sido capaces de


dar un paso ms con la creacin de aplicaciones informticas estndar de diseo
propio (conocidas como paquetes) con soluciones informticas de valor aadido
vlidas para entornos especficos.

A continuacin se muestra una relacin de los productos y servicios que ofrecen las
empresas dedicadas a este sector de las telecomunicaciones y al anlisis de la
informacin:

Tabla 4: Relacin de productos y servicios.

EMPRESAS TIC PRODUCTOS Y SERVICIOS


INDUSTRIAS DE TELECOMUNICACIN Redes fijas
Equipos y sistemas de Telecomunicacin
Software y Aplicaciones
Redes Mviles
Equipos y Sistemas De Telecomunicacin
Integracin de Sistemas
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN Servicios Portadores y se Telefona Fija
Servicios Mviles
Transmisin/Conmutacin de datos
Servicios de Telecomunicacin de Cable
Servicios de Acceso a Internet
RTC/RDSL/ADSL/LMOS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Desarrollo de Hardware
Desarrollo de Software
Servicios informticos
Servicios telemticos e interactivos
Equipos ofimticos

ELECTRNICA PROFESIONAL Radiodifusin y Televisin


Equipos para la Defensa y Navegacin
Electrnica Industrial
Electromedicina
Instrumentacin y Equipos Didcticos
Espacio
Ingeniera y Servicios

Fuente: Elaboracin propia

22
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TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

3.2. ANLISIS DE LOS COMPETIDORES

Los principales competidores en este sector en la comarca de Cartagena son los


siguientes:

OVERLAY

Historia: Fue fundada en el ao 1988 en Cartagena.


Cartera de servicios: Contenidos, servicios y principales productos:

OVERHAND. Programa para Auto venta, Preventa y Captura de Datos.


OVERLOG. Programa para Captura de Inventario, Entrada y Salida de Mercanca.
OVERLINK. Programa de Comunicaciones para Terminales Mviles y Gestin de Rutas.
Terminales de mano: (HP/PSION/UNITECH).
Caractersticas y valores diferenciales: Cuentan con un Software especializado en el sector de
la distribucin de alimentacin y bebidas.
Normas y Polticas empresariales: Cuenta con las certificaciones de Calidad de AENOR UNE EN
ISO 9.001:2008 .
La Responsabilidad Social y la Sostenibilidad son valores esenciales de su cultura empresarial,
desarrolla un compromiso real y contrastable con la cohesin social, la tica y la transparencia.
Colabora con asociaciones como:
- APANDA: Asociacin de Padres de Nios con Deficiencias Auditivas
- ASTRADE: Asociacin para la atencin a personas con Autismo y Trastornos
Generalizados del Desarrollo de la Regin de Murcia.
- PRIMI SPORT: Asociacin Cultural Deportiva destinado a personas discapacitadas.
Pgina web: http://www.overlay.es
Direccin: Avda. Pintor Portela 38, bajo 30203 Cartagena, Murcia

Historia: Creada en 2006


Cartera de servicios: Microsoft, IBM, QlikView y Preactor. Sistemas de Gestin de Almacenes
(SGA) y de Planificacin, Programacin y Control de la Produccin (PPCP).
Infraestructura de sistemas y tecnologa de informacin, que tiene que ver con
infraestructura de hardware, virtualizacin de CPDs, seguridad, telecomunicaciones,
herramientas de productividad personal, etc.
Sistemas de Gestin Empresarial. Basndose en el ERP de Microsoft, Dynamics NAV
(anteriormente Navision), se ofrece un sistema de gestin integral, modular y adaptada
a cientos de sectores.
Business Intelligence. Engloba las aplicaciones que capacitan a los usuarios de negocio
para acortar y mejorar el proceso de toma de decisiones.
Caractersticas y valores diferenciales: Normas y Polticas empresariales: Cuenta con las
certificaciones de Calidad de AENOR UNE EN ISO 9.001:2008 . La firma murciana es partner de
la multinacional IBM y nico Gold Certified partner del ERP Microsoft Dynamics NAV en Murcia
y Alicante
Pgina web: http://www.bitec.es
Direccin: Senda de Granada, 31 30100 Murcia (Esq. Juan Carlos I)

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

INFORGES
Historia: Llevamos 30 aos
Cartera de servicios: Los contenidos, servicios y principales productos:
Business Intelligence OLAP
Portal WEB
RPS
SAP
Plaisir
Caractersticas y valores diferenciales: Entre las novedades se encuentran:
Portal WEB
Plaisir
Normas y Polticas empresariales: Incorporamos en la gestin de nuestros proyectos TIC
metodologa basada en la norma ISO 9001:2008, en la que estamos certificados desde el ao
2000. Adems, Inforges Formacin y Multimedia est certificada en ISO 9001 e ISO 14001

Proyecciones: Ser lderes en el mercado de los servicios integrales de Tecnologas de la


Informacin y de las Comunicaciones
Pgina web: http://www.inforges.es
Direccin: Calle Vicente Aleixandre, 13. 30011 Murcia

OVERTEL

Historia: Overtel aparece en el panorama nacional en mayo de 1996

Cartera de servicios:
Solucin ERP de RPS, RPS.CRM
Sistemas de Comunicacin Mvil 3G y GPRS
Grupo Ibermatica (RPS) y Grupo Adonix (Adonix X3). Herramientas ERP/CRM/MRPI,II de elite
para gestionar todas las reas de negocio de empresa de manera totalmente integrada.
Adems implantamos la nueva solucin de 4 generacin de Business Intelligence para el
anlisis y explotacin de los datos de la multinacional sueca QlickView, un tipo de herramienta
que se encuentra en pleno auge por el control que es capaz de otorgar sobre su empresa a
quien lo utiliza. Por su puesto contamos con una potente herramienta para la generacin y
mantenimiento de portales Web y plataformas B2B-B2C de manera muy gil y flexible para el
propio cliente, tras un acuerdo firmado con EuroWeb Internet.

Caractersticas y valores diferenciales: entre sus novedades se encuentran la Gestin y


Comunicacin con dispositivos GPRS y telefona 3G.

Normas y Polticas empresariales:


Pgina web: http://www.overtel.com
Direccin:/ Bucarest, 37 Pol.Ind. Cabezo Beaza - 30353 Cartagena

24
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TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

3.3. ANLISIS DE LOS CLIENTES

El mercado en el que enfoca la empresa son pymes y micro pymes, se caracteriza por
empresas con pocos recursos, con conocimientos bajos de los beneficios de las TIC en
el negocio, y el uso de herramientas gestin. Fundamentalmente la Microempresa
(<10 empleados y 2 millones de euros de facturacin) y la Pyme (Pequea y Mediana
Empresa, entre 10 y 250 empleados y entre 2 y 50 millones de euros de facturacin).
Sin embargo el software es perfectamente vlido para las grandes empresas e
Instituciones Pblicas, como el Instituto Nacional de Tcnica Aeroespacial, adaptando
la infraestructura para adecuarla a un mayor nmero de usuarios. En cuanto a los
sectores de actividad, la aplicaciones una aplicacin horizontal, es decir, sirve para casi
todos los sectores de actividad.

Tabla 5: Variables de uso de TIC (a enero de 2012) por agrupacin de actividad (excepto CNAE 56, 64-66 y 95.1),
principales variables y tamao de la empresa.

PEQUEA MEDIANA
Total Empresas
MICROPYMES EMPRESA EMPRESA
26 % de empresas que disponan de herramientas
informticas ERP para compartir informacin sobre
compras/ventas con otras reas de la empresa 18,9 46,5 62,8
27 % de empresas que disponan de alguna aplicacin
informtica para gestionar informacin de clientes
(herramientas CRM) 26,7 44,1 52,5
28.1 % de empresas que disponan de herramientas CRM
para: Capturar, almacenar y compartir informacin sobre
clientes 26,6 44,1 52,4
28.2 % de empresas que disponan de herramientas CRM
para: Analizar la informacin disponible acerca de los
clientes con fines comerciales y de marketing 19,7 34,9 43,7

Fuente: Instituto nacional de estadstica, www.ine.es

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Tabla 6: Variables de uso de TIC (a enero de 2012) por comunidades y ciudades autnomas, principales variables
y agrupacin de actividad.

Total
Total Empresas
Empresas
NACIONAL REGIN DE MURCIA
26 % de empresas que disponan de herramientas
informticas ERP para compartir informacin sobre
compras/ventas con otras reas de la empresa 23,3 24,3
27 % de empresas que disponan de alguna aplicacin
informtica para gestionar informacin de clientes
(herramientas CRM) 29,4 28,9
28.1 % de empresas que disponan de herramientas CRM
para: Capturar, almacenar y compartir informacin sobre
clientes 29,3 28,9
28.2 % de empresas que disponan de herramientas CRM
para: Analizar la informacin disponible acerca de los
clientes con fines comerciales y de marketing 22,1 21,5
Fuente: Instituto nacional de estadstica, www.ine.es

Como observamos de la estadstica aun queda mucha demanda por satisfacer. El


mercado es amplio y podemos optar a la captacin de muchos clientes para hacer
frente los tiempos de crisis.

Los clientes son cada vez ms exigentes, requieren mayor atencin y calidad tanto en
el servicio como en el suministro de buenos sistemas de gestin y exigen precios ms
econmicos. Los ingresos principales de la empresa se obtienen de la prestacin del
servicio a empresas de la Regin de Murcia.

26
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

CAPTULO IV

ANLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

4.1. INTRODUCCIN

La actividad de la empresa se centra en el diseo, produccin, comercializacin e


implantacin de software, comercializacin de hardware y servicio posventa de los
servicios descritos, siempre en el mbito empresarial.

4.2. FILOSOFA

La empresa es concebida hoy en da como una organizacin con identidad propia tras
ms de 25 aos de esfuerzo y trabajo. Bajo el lema el gladiador se decide en la arena
hacen frente a los competidores. La filosofa de la organizacin es ofrecer un servicio
sinnimo de eficacia y confianza, cercano, accesible, gil, altamente cualificado,
dotado con los mejores medios tcnicos y humanos y totalmente personalizado.

MISIN Qu hacemos?

La Misin de una organizacin es una frase concisa, con un foco interno, que precisa la
razn de la existencia de la organizacin, el propsito bsico hacia el que apuntan sus
actividades y los valores que guan las actividades de sus empleados. La misin est
vinculada con los valores centrales. Tambin describe cmo competir y generar valor al
cliente.

La misin es dotar a las empresas de herramientas de gestin, tecnologas de la


informacin y servicios adecuados para la mejor toma de decisiones y puesta en
productivo de sus flujos de negocio. Aportar al cliente valores aadidos adaptando sus
productos y servicios a las necesidades concretas. Se quiere hacer de las empresas y
negocios un lugar nico, creativo, ilusionante, donde las personas puedan desarrollar
sus potenciales y ser ms tiles a la sociedad y a ellos mismos.

27
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

VISIN Qu queremos ser?

La Visin de una organizacin es una frase concisa que describe las metas a medio y
largo plazo. La Visin es externa, orientada al mercado y debe expresar de una manera
colorida y visionaria cmo quiere la organizacin ser percibida por el mundo.

La visin es alcanzar una buena posicin competitiva en la comarca de Cartagena y


posteriormente en la Regin de Murcia , consiguiendo la excelencia en la atencin de
los clientes por su equipo profesional y su tecnologa. Igualmente quiere llegar a ser un
valor aadido para sus clientes, ofrecindoles un servicio personalizado y de calidad a
travs de su experiencia, conocimientos, capacidad de trabajo, responsabilidad y
eficacia.

VALORES o principios cooperativos Cmo lo hacen?

- La Calidad ligada a la eficacia es el principal valor.

- Acuerdos solidarios. Mantiene por Acuerdo Fundacional un compromiso de


Dotacin a Fines Solidarios. El destino de dichos fondos es gestionado mediante un
Consejo Solidario donde intervienen adems de todos los estamentos de la Empresa,
personalidades afines a este tipo de actuaciones.

- No se concibe el software sin un servicio a su altura, que lo respalde. Como


profesionales de la consultora, desarrollo, instalacin y mantenimiento de
aplicaciones, ofrecen soluciones de las ms alta calidad tecnolgica y llave en mano

- Soporte Tcnico. Todos los sistemas integran una plataforma de Atencin al


Cliente que permite la resolucin inmediata de cualquier incidencia.

- Gestin de reclamaciones. Proporcionan contacto directo con los clientes para


garantizar que cualquier queja sea admitida con la mayor celeridad.

28
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

4.3. PROCESOS, POLTICAS Y NORMAS

El principal valor de la poltica de la empresa es la apuesta por la calidad en sus


servicios. Hasta el momento est avalado con el certificado de calidad ISO 9001.
La poltica de Responsabilidad y compromiso Social se manifiesta fundamentalmente
con el compromiso social, implicacin cultural y colaboracin ONGs de diversa ndole.

Por ltimo, la Poltica de innovacin es otro de los pilares. Evidentemente una


empresa de software debe innovarse y actualizarse regularmente, ya que si no se
quedara atrs y no sera competitiva en el mercado.

Todas estas polticas estn inscritas en la pgina de la organizacin y en manuales de


calidad de la propia empresa.

4.4. ESTRUCTURA JERRQUICA Y ORGANIGRAMA

A travs de este apartado se tratar de expresar todos los aspectos relativos a las
directrices que la empresa sigue en funcin de su estructura.
El principal objetivo es crear un grupo de trabajadores que se sientan parte
fundamental de la empresa y ello se trasmita en su quehacer diario, puesto que de
todos ellos depender el correcto funcionamiento de sta.
La empresa debe est formada por una plantilla de profesionales que debern tener
bien definido su puesto de trabajo para la buena marcha del negocio.

29
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

a) ESTRUCTURA JERRQUICA Y ORGANIGRAMA


La estructura empresarial se rige por el siguiente organigrama:

Diagrama 1: Organigrama empresarial.

DIRECTOR-
GERENTE

Sensei ejecutivo
Direccin de
(Jefes de
Calidad
departamento)

LOGISTICA Y
IMPLANTACIN SOPORTE TCNICO COMERCIAL ADMINISTRACIN
PRODUCCIN

REA DE I+D
ANALISIS SALA

EQUIPO TECNICO PROGRAMADORES


IMPLANTACION Y
EQUIPO TECNICO COMERCIALES /INFORMATICA
ANALISTAS DE
SOPORTE MVIL ADMINISTRATIVAS
CAMPO

Fuente: Elaboracin Propia

Es un modelo de organizacin definido como jerrquico - lineal con un sistema tcnico


poco sofisticado, dada su eficacia en la supervisin de las tareas y en el control de los
resultados. Muestra claramente un modelo organizativo dominado por el propietario,
componente total de la direccin general. Esto puede hacer que las relaciones y los
procesos tiendan a la rigidez y que haya una falta de respuesta eficiente en entornos
ms dinmicos y competitivos como es en el que nos encontramos.
El movimiento de trabajadores de un departamento a otro es escaso, y no conocen los
objetivos y funciones de otros que estn en distintos departamentos.
Como vemos en el organigrama la calidad en esta empresa es la sustentacin de la
misma, y se prende obtener una poltica de calidad comn.

30
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

4.5. ORGANIZACIN DE LOS CENTROS DE TRABAJO.

La empresa solo dispone de un centro de trabajo a las afueras de la ciudad. Este local
es un centro difano con todas las mesas de despacho en un mismo lugar, y solo la
existencia de una oficina aparte, perteneciente al director general. Existe una cocina y
dos cuartos de bao.

4.6. CALIDAD Y EL SERVICIO.

La empresa ofrece un servicio acorde con una proteccin de sus datos, aseguran la
instalacin de un hardware adecuado, calidad y certificaciones Oracle.
Para evaluar el servicio, la empresa tiene un sistema online para realizar una encuesta:
http://www.e-encuesta.com/answer.do?testid=IKQCdbyk8Yw=
En donde podemos ver las siguientes preguntas:
Ilustracin 1: Relacin de encuesta sobre la calidad

Fuente: http://www.e-encuesta.com/answer.do?testid=IKQCdbyk8Yw=

31
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

4.7. DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS

La Administracin de Recursos Humanos se define como la planeacin, organizacin,


desarrollo y coordinacin de tcnicas, que permitan promover el desempeo eficiente
del personal de la compaa. El xito de cualquier organizacin se encuentra atado en
gran medida al desempeo de las personas que la componen y que permite que todas
las actividades internas y externas se lleven a cabo, con el aporte de su capital de
trabajo y experiencia, es por ello que una de las metas del este departamento es
mantener motivado y comprometido a los funcionarios de la compaa para generar
fidelidad y permanencia por parte de los mismos.

La empresa estudiada no dispone de un departamento especfico de RR-HH. Las


labores pertinentes de este departamento las lleva a cabo el director general con
ayuda de la direccin comercial.

A continuacin hablaremos de los tcnicas reclutamiento y seleccin de personal que


se llevan a cabo y del clima laboral. Como conclusin analizaremos el tema de
conciliacin laboral.

4.7.1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL

La empresa usa dos mtodos de reclutamiento, el externo, cuando la vacante se ocupa


con trabajadores que no pertenecen a la misma y el interno, cuando cubre la vacante
con trabajadores de la propia organizacin, haciendo integraciones verticales,
horizontales u traspasos de distintas oficinas.

Con respecto al mtodo externo vamos a mencionar los distintos medios que se usan
en la empresa para la captacin de personal:

Convenio con la Universidad Politcnica de Cartagena. La empresa mantiene


un Convenio Marco de Colaboracin con la Universidad Politcnica de
Cartagena para la realizacin en comn de actividades de divulgacin,

32
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

formacin y de investigacin en el uso de soluciones de manejo y control de la


informacin. De esta forma promueve el contacto de estudiantes de la facultad
de ciencias de la empresa con el mundo laboral.

Internet. Como por ejemplo la Web de la propia empresa,


http://www.empresa.es/web2011/node/17. En donde nos encontramos un
apartado dedicado a trabaja con nosotros en donde nos indican las ofertas de
empleo actuales y podemos enviar el currculo a una direccin de correo. Ver
foto.

Ilustracin 2: Portal de internet para el reclutamiento de personal.

Fuente: http://www.empresa.es/web2011/node/17.

Redes profesionales y sociales. Disponen de una red en Linkedin, en Facebook


y en Twitter donde, adems de captar clientes, se dan a conocer como
empresa, dan informacin relativa a noticias, incluido ofertas de empleo.

Adems han utilizado mtodos de captacin como recomendaciones que van


surgiendo de boca en boca y entregas de currculum en mano.

33
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Lo principal y aconsejable es desarrollar una zona departamental de recursos


humanos. En donde este organizado la entrada y salida de los trabajadores, ya que la
empresa se describe mediante la imagen que dan sus trabajadores hacia ella.

Pero aparte de esta propuesta de implantacin otras tcnicas de reclutamiento


podran ser el anuncio en medios de comunicacin, como peridicos y radio. Y
anuncios en portales de agencias temporales.

Una vez que se dispone de un grupo idneo de solicitantes obtenido mediante el


reclutamiento, se da inicio al proceso de seleccin. Esta fase implica una serie de pasos
que aaden complejidad a la decisin de contratar y consumen cierto tiempo.

El proceso de seleccin consiste en una serie de pasos especficos. El proceso se inicia


en el momento en que una persona solicita un empleo, se procede a la seleccin de un
nmero mayor a los puestos vacantes y se les convoca para una entrevista personal
realizada por el director comercial y por un comercial. El proceso termina cuando se
produce la decisin de contratar a uno de los solicitantes.

4.7.2. LIDERAZGO Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL

Un buen clima laboral puede aumentar en gran medida el grado de productividad y


eficiencia en la empresa, es difcil de cuantificar pero es muy importante a la hora del
xito. A continuacin analizamos por medio de entrevistas y dinmicas realizadas al
personal el clima laboral. Esto se ha podido llevar a cabo debido a la observacin
durante dos meses del clima laboral.

Uno de los principales factores del clima laboral es el liderazgo, en este caso el director
se preocupa, toma las decisiones y supervisa el trabajo realizado por los trabajadores.
Igual este punto de vista es debido a que la empresa es una empresa familiar, donde el
nico accionista es el director general.
Desde otro punto de vista relacional, es destacable el buen comportamiento de los
trabajadores frente a la positividad de las actividades desarrolladas por cada uno de
ellos.
34
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

4.7.3. CONCILIACIN LABORAL

Las normas relativas a la jornada laboral, vacaciones y licencias se estipulan segn el


convenio colectivo de la empresa. Todos los empleados tienen derecho a 22 das
laborables de vacaciones retribuidas por cada ao trabajado, adems de permisos
retribuidos por matrimonio (25 das naturales), nacimiento de hijos (3 das naturales y
5 das en el caso de que la esposa necesite intervencin quirrgica), fallecimiento del
cnyuge, hijos o padres de ambos cnyuges (5 das naturales), o hermanos de ambos
cnyuges (2 das naturales), cambio de domicilio (3 das naturales).

Con respecto a la flexibilidad laboral la empresa tiene un horario flexible de entrada,


entre 9 h y 9:15 h. Adems se adapta al horario de trabajo para poder asistir a
formacin adicional de los trabajadores y deja autonoma para organizar el trabajo
personal y el orden de las tareas

La conciliacin laboral por lo general en las empresas forma parte de la estrategia


competitiva de la organizacin, ya que se producen interesantes mejoras en el
funcionamiento, gestin y productividad de las organizaciones.

4.8. COMUNICACIN E INFORMACIN

4.8.1. COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA E INFORMACIN:


Uno de los factores de xito de cualquier empresa, es la capacidad de recoleccin de
informacin gil y veraz que tenga de su entorno interno y externo, pero adems el
uso que se le d a la misma, en especial el uso que le debe dar la alta gerencia para la
toma de decisiones. Es por ello que muchas compaas a travs de la implementacin
de sistemas de informacin buscan hacer fcil la adquisicin y recoleccin de cualquier
tipo de datos, desde estadsticos hasta cifras financieras. Es importante que las
organizaciones en su creacin y durante su gestin se preocupen por manejar sistemas
de informacin que les permita trabajar de forma cmoda consultando

35
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

constantemente indicadores para as poder crear ventajas competitivas frente a su


competencia.
En este apartado vamos a distinguir dos comunicaciones.

COMUNICACIN INTERNA: la comunicacin establecida por los miembros de la


empresa.
COMUNICACIN EXTERNA: esta empresa no dispone de un plan de
comunicacin externo que le permita difundir los principios y valores de la
institucin y su identidad corporativa bajo el concepto del servicio de calidad,
cercano, accesible, rpido, gil y de tratamiento personalizado, as como
potenciar las polticas de responsabilidad social corporativa , impulsar la
presencia de la institucin en los entornos digitales, ampliando los contenidos
de la web corporativa e iniciando su aparicin en redes sociales y por ultimo
asentar la base documental de la institucin como memorias de servicios,
dossier de prensa, etc. para hacerla ms accesible a todos los pblicos.

La comunicacin interna y externa que lleva la empresa se realiza con la aplicacin y el


software que ellos mismo implantan en distintas empresas, como es el CRM.
(Customer relationship management). La comunicacin externa que dispone la
empresa para captacin de clientes, es el boca a boca, la realizacin de un trabajo bien
hecho y la publicacin del mismo. Este proceso es eficaz pero lento. Poco a poco han
ido incorporando redes sociales a sus planes de comunicacin.

36
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

CAPTULO V
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA

5.1. IDENTIFICACIN DE LAS REAS DE MEJORA. ANALISIS DAFO.

A partir de los datos obtenidos en el anlisis interno y externo de la empresa, podemos


diagnosticar las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la misma, en
funcin de sus caractersticas propias y las del sector en el que se mueve.

5.1.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS

En lo referente a las oportunidades cabe destacar de entre todas las que dispone las
siguientes. El emprendimiento la etapa final de la crisis econmica mundial permitir
el incremento de creacin de empresas y as como la necesidad de implantacin de
sistemas de gestin. El sector de las TIC para las Pymes en la Regin de Murcia est
creciendo considerablemente por lo tanto hay buena opcin de mercado. El rea
central de Cartagena cuenta con muchos negocios que aun no aplica procesos
ordinarios al tratamiento de la informacin. La empresa tiene la opcin de ampliar su
clientela y extensin en la regin de Murcia y Espaa. Hay posibilidades de desarrollo
de nuevos negocios para la empresa que permitan incrementar la rentabilidad de la
misma, nuevos productos, y nuevos centros de servicios por toda la regin. Adems de
todo esto es factible atender la demanda creciente del mercado garantizando plazos y
buen trabajo.

En cuanto a las amenazas que pueda llegar a tener la empresa viendo la competencia
que tiene se pueden ser las siguientes y ms destacadas, un exceso de morosidad por
parte de los clientes, precios ms bajos en el mercado, la creacin de una capacidad
mayor de los clientes de negociar directamente, la inconformidad de los clientes por
servicios o productos que no han llenado sus necesidades y en conclusin una
incertidumbre ante los cambios que sobrevienen.

37
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TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

5.1.2. MATRIZ DE LOS FACTORES INTERNOS

Entre las debilidades ms destacadas de la empresa podemos mencionar las


siguientes: inexistencia de un plan de comunicacin interno para que los empleados se
mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro
de las metas institucionales. La no existencia de servicio tcnico 24 horas para hacer
cobertura de soporte a las empresas con turnos. El mtodo de captacin de clientes de
la empresa se realiza mediante el boca a boca, de los clientes. Podemos aadir como
debilidad el desconocimiento de los trabajadores de la misin y objetivos de la
empresa en conjunto y la existencia de una estructura jerrquica simple y poco
sofisticada. El lugar donde se realizan los trabajos es un centro difano, donde se
entremezclan ruidos y conversaciones. El clima laboral es neutral ya que es una
empresa familiar. Por ltimo cabe mencionar, que existen procesos no definidos
adecuadamente, y determinada falta de agilidad en la resolucin de los mismos y la
ausencia de un estilo de liderazgo por parte de la gerencia.

Por ltimo cabe mencionar, la no existencia de un departamento de recursos humanos


y por ello la ausencia de muchos recursos, como un plan de comunicacin interno y
externo y por ello la percepcin baja de conocimiento de la empresa tanto a nivel
externo como a nivel externo.

En cuando a las fortalezas contamos con la presencia de personal cualificado y


capacitado, con conocimiento del negocio, lo cual contribuye a mejorar la continuidad
del servicio y a satisfacer a los clientes. La empresa cuenta con sistemas informticos
de desarrollo propio y un sistema de Gestin de Calidad de los procesos comerciales.
La empresa cuenta con locales comerciales propios, una poltica de innovacin, gestin
de reclamaciones, de responsabilidad social y de calidad.

38
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Diagrama 2: Anlisis DAFO para la empresa.

DEBILIDADES FORTALEZAS
- Inexistencia de un plan de comunicacin interno. - Presencia de personal calificado y capacitado, con
- Inexistencia de servicio tcnico 24 horas conocimiento del negocio, lo cual contribuye a
- Captacin de clientes mediante el boca a boca. mejorar la continuidad del servicio y a satisfacer a
- Desconocimiento de los trabajadores de la misin y los clientes
objetivos de la empresa en conjunto. - La empresa cuenta con sistemas informticos de
- Estructura jerrquica simple y poco sofisticada. desarrollo propio.
- Centro de trabajo difano. - Sistema de Gestin de Calidad de los procesos
- Inexistencia de un departamento de recursos comerciales
humanos. - Locales comerciales propios
- Clima laboral neutral, empresa familiar. - Necesidad de creacin de un mantenimiento del
- Inexistencia de un plan de comunicacin interno producto vendido.
- Percepcin baja de conocimiento de la empresa tanto - Poltica de innovacin , gestin de reclamaciones y
a nivel externo como a nivel externo. calidad
- Insuficiente procesos definidos y falta de agilidad en - Responsabilidad social
la resolucin de los mismos. - Existencia de recursos suficientes para el desempeo
de los puestos.

OPORTUNIDADES:
AMENAZAS - El sector de las TIC para las Pymes en la Regin de
1. Excesos que dificulten la inversin necesaria en Murcia est creciendo considerablemente por lo
la empresa. tanto Hay buena opcin de mercado.
2. Factores externos como la morosidad de - El rea central de Cartagena cuenta con muchos
clientes. negocios que aun no aplica procesos ordinarios al
3. Precios ms bajos en el mercado. tratamiento de la informacin.
4. Capacidad de los clientes de negociar - Ampliar su clientela y extensin en la regin de
directamente Murcia y Espaa.
5. La inconformidad de los clientes por servicios o - Hay posibilidades de desarrollo de nuevos negocios
productos que no han llenado sus necesidades para la empresa que permitan incrementar la
6. Incertidumbre ante los cambios que rentabilidad de la misma, nuevos productos, y
sobrevienen. nuevos centros de servicios por toda la regin.
- Es factible atender la demanda creciente del
mercado garantizando plazos y buen trabajo

Fuente: Elaboracin propia

39
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

5.2. OBJETIVOS Y REAS DE MEJORA

Objetivos generales:
1. Aumento en un 90% el desarrollo del personal de los trabajadores de la
empresa y su inherencia a los valores de la misma.
2. Optimizar la gestin general y direccional de la empresa en un 20%.
3. Mejorar la imagen corporativa empresarial en un 60%.
4. Fomentar la responsabilidad social en un 60%.
5. Fortalecer la transparencia en la gestin.
6. Incrementar en un 20% lograr una rentabilidad adecuada.
Objetivos especficos:
7. Fortalecer valores empresariales en un 30% analizando la cultura
organizacional.
8. Fortalecer el sistema de comunicacin interna en un 80% .
9. Fortalecer el desarrollo del personal.
10. Fortalecer el control de la gestin empresarial.
11. Aumentar en un 40% la realizacin y difusin de acciones de Responsabilidad
Social Corporativa en un plazo de 10 meses.
12. Mejorar y mantener la satisfaccin del cliente en un 70%.
13. Mejorar la cobertura del servicio en un 50%.
14. Cumplir con una directiva transparente y lder.

La consecucin de estos aspectos puede suponer el aumento de ventajas competitivas


con respecto a la competencia y la mejora de la percepcin de imagen de la
organizacin como preparada, eficaz, transparente, accesible a los usuarios, adaptada
a los cambios del entorno y que apuesta por la mejora continua.

40
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

AREAS DE MEJORA.
Diagrama 3: relacin cliente-objetivo

DIRECTIVA
TRANSPARENTRE
PERSPECTIVA
CLIENTE RESPONSABILIDAD
SOCIAL

COBERTURA EN
SERVICIO
SATISFACCION DEL
CLIENTE

Fuente: Elaboracin Propia


Diagrama 4: Relacin rea interna - objetivos.

OPTIMIZAR LA
GESTIN
PERSPECTIVA
INTERNA
CONTROL
GESTION

RR.HH.

Fuente: Elaboracin Propia


Diagrama 5: Relacin aprendizaje y conocimiento - objetivos.

DESARROLLO DEL
PERSONAL
APRENDIZAJE Y
CONOCIMIENTO
VALORES
EMPRESARIALES

COMUNICACIN

INTERNA

Fuente: Elaboracin Propia

41
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

42
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

CAPTULO VI

- PLAN DE MEJORA-

6.1. MEJORAS

6.1.1. PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

1. Mejorar y mantener la satisfaccin del cliente en un 70%

Crear una atencin de consultas.


Se propone que la atencin de consultas provenientes del exterior se canalice a travs
de un sistema automatizado de voz. se ser capaz de derivar y dar entrada al cliente
en el departamento correspondiente o en su caso sobre la persona requerida con
independencia a su ubicacin geogrfica. El Departamento consultado o requerido
resolver la consulta o la derivar al departamento afectado.
Atencin de Reclamaciones.
Las reclamaciones del cliente, dependiendo del tipo que sea (sobre la calidad del
producto, error en la ejecucin del trabajo, etc.) sern transmitidas mediante escrito.
Utilizaremos la direccin de correo electrnico denominada
(reclamaciones@EMPRESA.es) indicadas en apartado principal del sitio web de la
empresa www.EMPRESA.es, o un escrito postal dirigido como reclamacin en la
direccin postal de la empresa.

Las reclamaciones sern atendidas directamente por Gerencia o Responsable


nombrado al efecto, quien aclarar finalmente con el cliente cualquier punto que lo
requiera y procurar dar una solucin inmediata al problema.

Una vez aclarado con el cliente el problema y la solucin prevista, el Responsable del
Departamento afectado reflejar la reclamacin en la aplicacin informtica diseada
al efecto; documentando la reclamacin y las medidas inmediatas para solucionarla.
Adems se debera proporcionar una propuesta de medidas correctivas para que no se

43
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

repita el suceso y todo ello mediante la aplicacin informtica, en su apartado


Reclamaciones, diseada por ellos mismo para tal efecto.

El Responsable de Calidad recibir este informe de reclamacin aprobando y


complementando las medidas correctivas propuestas y asignando, si fuese necesario,
personal para realizar las acciones definidas que eviten otras reclamaciones por la
misma causa.
El personal asignado debe conocer su compromiso en realizar la accin en el tiempo
acordado y estimar la valoracin de coste que conlleva la accin tomada.
El Responsable de Calidad realizar el seguimiento y cierre de las medidas tomadas
para comprobar su ejecucin y eficacia.
En cualquier caso, el Responsable de Calidad ser el ltimo responsable del registro y
archivo de todas las reclamaciones recibidas y de la documentacin generada por las
mismas.
Tareas de los Responsables de Departamento
- Atender consultas de clientes con diligencia y educacin.
- Aclarar con el cliente las reclamaciones.
- Dar solucin inmediata a las reclamaciones de los clientes.
- Comunicar al Responsable de Calidad todas las reclamaciones recibidas.
- Proponer medidas correctivas derivadas de las reclamaciones.
- Proponer mejoras en el cuestionario de satisfaccin del cliente.
Tareas del Responsable Comercial
- Elaborar, en colaboracin con el Responsable de Calidad, el cuestionario de
satisfaccin del cliente.
- Integrar y analizar, en colaboracin con el Responsable de Calidad, los datos
provenientes de los cuestionarios de satisfaccin del cliente.
- Informar al Comit de Calidad de la evolucin de la satisfaccin del cliente.
Tareas de Responsable de Administracin
- Atencin a clientes.
- Canalizacin de consultas y reclamaciones a Departamentos implicados.
- Ofrecer y recibir los cuestionarios de satisfaccin del cliente.

44
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

2. Mejorar la cobertura del servicio en un 50 %


Prestacin del servicio
La prestacin del servicio que se llevar a cabo se desarrollara en condiciones
controladas, cuidando especialmente la calidad del servicio y la atencin prestada al
cliente.
Las diferentes fases del servicio debern ser definidas grficamente mediante
diagramas de flujo.
Las distintas fases estn sujetas a una serie de controles e inspecciones que aseguran
que el trabajo que se est realizando cumple los requisitos de calidad especificados.
Con la finalidad de desarrollar las actividades en condiciones controladas, se define, en
la medida que es aplicable:
La forma de realizar las operaciones y la disponibilidad de la informacin que
describa las caractersticas del producto.
El uso de equipos y condiciones ambientales de trabajo adecuados
El cumplimiento de las normas y procedimientos documentados.
La supervisin, el seguimiento y el control de toda la actividad para conseguir la
satisfaccin del cliente.
Los criterios de ejecucin de los trabajos de forma clara y prctica.
El mantenimiento adecuado de los equipos para asegurar su capacidad
continuada.
La disponibilidad del material auxiliar y personal que sea necesario

3. Aumentar en un 40% la realizacin y difusin de acciones de Responsabilidad


Social Corporativa en un plazo de 10 meses
Se pretende mejorar su responsabilidad social corporativa y relaciones con la
comunidad para demostrar as su compromiso social, implicacin, cercana y
responsabilidad.
-Subvenciones a Cruz Roja, Critas, etc.
-Organizacin de eventos e implicacin comunitaria
-Nuevos convenios con ONGs y entidades sociales del entorno

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Publicity para la difusin de noticias prerredactadas, reportajes, etc. de las


actuaciones de Responsabilidad Social Corporativa y prcticas de desarrollo
sostenible que lleva a cabo el centro
Campaa de innovacin creacin y mantenimiento de un Boletn online
Observatorio de Innovacin del sector, que se encargue de actualizar novedades
del sector, incluir noticias, opiniones de expertos, etc.
Todo esto siempre reforzando su poltica de Responsabilidad.

6.1.2. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

1. Fortalecer el control de la gestin empresarial.


- Identificar los procesos necesarios existentes en la empresa, as como
determinar la relacin entre ellos.
- Determinar la metodologa y los criterios necesarios para asegurar que los
procesos son eficaces, as como llevar el control de los mismos.
- Desarrollar e implantar las acciones precisas para alcanzar resultados y
establecer una mejora continua.
Los procesos necesarios se pueden englobar dentro de tres grupos de procesos:
Procesos de Gestin: Son aquellos procesos de carcter regulador y para la toma de
decisiones, asociados a Direccin; no interviene el cliente final en ellos y no forman
parte del proceso principal, aunque interactan con todos los dems procesos de la
empresa. Son los siguientes:
Revisin del sistema.
Planificacin del sistema.
Anlisis de datos.
Estos procesos deben estar documentados mediante procedimientos textuales, que
describirn la sistemtica llevada a cabo por la empresa para desarrollar las actividades
definidas en el proceso.
Procesos de Realizacin: Son los procesos necesarios para llevar a cabo la actividad
propia de la empresa, es decir, intervienen directamente en la prestacin del servicio o
elaboracin del producto.
Los procesos de realizacin son aquellos que realmente aportan valor directo a
nuestro producto/ servicio. Se han definido los siguientes:
46
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Gestin Comercial.
Soporte Tcnico.
Gestin de Compras.
Implantacin.
Produccin.
Incidencias en programacin.
Reparaciones.
Facturacin.
Evaluacin de proveedores.
Cada uno de estos, a su vez puede estar compuesto de una serie de subprocesos.
Para facilitar la comprensin de los procesos de realizacin de la empresa y las
interrelaciones que existen entre ellos, se ha decidido adoptar un mtodo de
representacin grfica de estos, con un enfoque deductivo y mediante diferentes
diagramas de flujo.

Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que sirven de herramientas del SGC; no
interviene directamente el cliente en ellos y no forman parte de los procesos de
realizacin aunque son imprescindibles para la puesta en prctica de los mismos.
Son los siguientes:
Gestin de las comunicaciones internas.
Elaboracin y control de la documentacin y los registros.
Auditoras internas.
Gestin de la infraestructura.
Identificacin y gestin de No conformidades.
Acciones correctivas y preventivas.
Atencin al cliente.
Gestin de los recursos humanos
Estos procesos van a estar documentados mediante procedimientos textuales, que
describirn la sistemtica llevada a cabo por la empresa para desarrollar las actividades
definidas en el proceso.

47
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

6.1.3. PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

1. Fortalecer valores empresariales en un 30% analizando la cultura


organizacional.
Principalmente se mantendr el ambiente fsico ptimo para que el trabajador se
sienta cmodo en sus labores. Para esto se deber:
Revisar peridicamente la infraestructura de la empresa (iluminacin, ventilacin,
inmueble, etc.) con el objetivo de mantenerla en buenas condiciones.
Evaluar el ambiente fsico propio de las reas donde este personal est trabajando y
considerar si puede haber algn aporte para mejorarlo por parte de la organizacin,
aunque estas reas no estn ubicadas en la sede central de la empresa.
Crear y publicar un manual de seguridad acorde con la empresa.

Tambin se pretender fortalecer la cultura de trabajo en equipo, de manera que las


tareas sean realizadas eficientemente y en colaboracin; evitando conflictos que
entorpezcan el desempeo individual y departamental, repercutiendo finalmente en el
ambiente de la organizacin. A continuacin se proponen distintas tareas:
Fortalecer la identificacin del empleado con su unidad o departamento,
hacindolo partcipe de cada actividad o tarea.
Aumentar la identificacin, participacin y pertenencia del empleado con su equipo
de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales
diarias.
Alternar los equipos de trabajo de manera aleatoria, a fin de que todos los
colaboradores se conozcan y logren integrar equipos con diferentes personas.
Crear tareas diferentes que requieran interaccin con los dems departamentos
para lograr un ambiente de confianza y equipo.
Capacitar a los lderes de unidad fortaleciendo el liderazgo y la unin de equipo.
El departamento de recursos humanos puede organizar actividades recreativas
fuera del horario laboral que fomenten el compaerismo.

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PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

2. Fortalecer el sistema de comunicacin interna en un 80%.

Otro aspecto importante es la comunicacin interna y por ello establecemos; que se


mantenga de forma ptima los canales estratgicos de comunicacin, a fin de que el
empleado est enterado de las actividades que la empresa est realizando. Al
mantener informado al empleado de los cambios, mejoras y proyectos de la
organizacin, fomentar su participacin y evitar que se forme una resistencia ante
los cambios. De igual forma, puede lograrse un aprendizaje a travs de las experiencias
de otros colaboradores.
La Gerencia debe establecer la poltica de informacin que apoyar el rea de
comunicacin, en donde Recursos Humanos ser el medio de enlace entre
trabajadores y empresa.
Actualizar continuamente la informacin publicada en las carteleras informativas.
Proponer actividades de emisin de opinin: un buzn de sugerencias, un rota folio
de comentarios annimos.
Emitir un medio de comunicacin interna (peridico o boletn interno), en el que
se informe de aspectos como cumpleaeros, nuevos ingresos, bodas, nacimientos,
etc. as como actividades que la empresa est planificando o realizando.
Educar a los lderes de unidad en relacin a la objetividad que debe mantenerse
para la recepcin de los comentarios y sugerencias que tendrn por parte de su
personal, y que de igual forma, la actividad no sea nicamente escucharlos, sino
discutir, acordar y poner en marcha las buenas ideas.

3. Fortalecer el desarrollo del personal en un 80%.


Reforzar la identificacin del empleado con la empresa, a travs del reconocimiento
de logros individuales y de equipo; de manera que el xito obtenido en el desempeo
laboral sea motivado en continuidad. Se llevar a cabo mediante:
Reuniones quincenales en las cuales se trate de los logros y fracasos del
departamento.

49
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Mantener la comunicacin jefe-trabajador de manera abierta a fin de establecer


objetivos claros, concretos y factibles.
Establecimiento de metas individuales, por equipo o por departamento que podrn
ser propuestas por el mismo equipo de trabajo de manera democrtica. Las metas
debern establecerse con tiempos lmites, para que el reconocimiento o fracaso
tengan parmetros de medicin.
Establecer objetivos medibles y alcanzables, para as darles seguimiento en las
reuniones quincenales.

Mantener un nivel elevado de motivacin individual que se contagie en el ambiente


laboral de forma global y positivamente. Un empleado motivado est dispuesto a dar
ms de s dentro del puesto de trabajo, pues se siente cmodo con la reciprocidad de
dar y recibir. Para llevar a cabo esta motivacin se pueden llevar a cabo las siguientes
tareas:
Reconocer los logros individuales y de equipo; de forma tanto individual como
pblica.
Aumentar el reconocimiento al esfuerzo, a la creatividad, a las actividades
extracurriculares por medio del programa del "empleado del mes"; o publicando los
xitos en las carteleras internas o en el peridico interno.
No relacionar la motivacin con incentivos monetarios, ya que no siempre el salario
mantiene satisfecha a una persona y s el estar a gusto con su trabajo.
Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que auto
motivarn su participacin y desempeo diario.
Revisar las descripciones de los puestos, con el fin de enriquecer peridicamente las
actividades de los mismos.

Tambin se tratara de Fortalecer el ambiente de estabilidad que la empresa ofrece, a


travs de la formacin de un plan de carrera de acuerdo a los planes a largo plazo que
la organizacin posee, mediante:
Definir objetivos concretos por puesto, unidad, departamento y organizacin.

50
PLAN DE MEJORA EN LA ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Evaluar si existe un desarrollo de carrera viable en los puestos de la organizacin,


considerando los perfiles de puesto, crecimiento personal y laboral, ascensos,
traslados.
Informar al empleado en qu debe mejorar y capacitarse para poder alcanzar los
diferentes puestos en la empresa.
Debido a que los horarios de las jornadas de trabajo en el rea de produccin
dificultan al empleado operario continuar y finalizar estudios, deber realizarse una
revisin en este aspecto y evaluar las posibles mejoras.
Crearse como beneficio adicional en la empresa un incentivo que motive al
empleado a continuar sus estudios; apoyo econmico tipo beca, mejoras laborales
en horario, o bien, la promocin interna de acuerdo al desarrollo de sus estudios.
Evaluar la estructura actual del desarrollo ofrecido en cada puesto de trabajo y
mejorarla.

6.2. PLAN DE ACCIN

51
PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

PLAN DE ACCION APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


Tiempos
Responsable Recursos Indicador
Acciones de mejora Tareas (inicio- Financiacin responsable
de Tareas necesarios seguimiento
final)
1. Fortalecer valores empresariales en un 30% analizando la cultura organizacional.
Revisar peridicamente la infraestructura
Mantener el ambiente de la empresa Encuestas
Gerencia y
fsico ptimo para que el Evaluar el ambiente fsico de las reas 16 sobre el
encargado de Infraestructura Empresa Gerencia.
trabajador se sienta donde este personal est trabajando. meses ambiente fsico
mantenimiento
cmodo en sus labores Crear y publicar un manual de seguridad laboral.
acorde con la empresa
Fortalecer la identificacin del empleado
con su unidad o departamento,
Fortalecer la cultura
hacindolo partcipe de cada actividad o
de trabajo en
tarea.
equipo actual;
Rotaciones de equipos de trabajo.
evitar conflictos que
Generar tareas para interaccin con los Estructura de la
entorpecen el El director de Encuestas
dems departamentos para lograr un 12 empresa, tareas
desempeo individual y cada Empresa sobre la cultura RRHH
ambiente de confianza y equipo. meses diarias/talento
departamental departamento en el trabajo
Capacitar a los lderes de unidad humano.
repercutiendo
fortaleciendo el liderazgo y la unin de
finalmente en el
equipo.
ambiente de la
Organizar actividades recreativas fuera
organizacin
del horario laboral que fomenten el
compaerismo.
2. Fortalecer el sistema de comunicacin interna en un 80%
Establecer una poltica de informacin.
Mantener de forma Actualizar constantemente la informacin
Departamento Recursos Encuestas
ptima los canales publicada en las carteleras informativas.
de RRHH , rea 24 comunicativos, sobre la
estratgicos de Proponer actividades de emisin de Empresa RRHH
de meses internet/talento comunicacin
comunicacin. opinin. Emitir un medio cclico de
comunicacin humano en el trabajo
comunicacin interna.

52
PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

3. Fortalecer el desarrollar del personal en un 80%


Reuniones quincenales
Mantener la comunicacin jefe
colaborador
Reforzar la identificacin Directores de Directores de
Establecer metas individuales por equipo 12 Recursos /talento
del empleado con la departamento, Empresa Encuestas departamento,
o departamento meses humano
empresa gerencia gerencia
Establecer objetivos medibles y darles
seguimiento en las reuniones
quincenales.
Revisar el plan de prestaciones y
beneficios actual para determinar si
existen necesidades no cubiertas en el
mismo.
Implementacin de prestaciones o
beneficios innovadores que beneficien
la imagen de la institucin ante sus
propios colaboradores.
Reconocer los logros individuales y de
Salas destinadas
Mantener un nivel equipo; de forma tanto individual como
Direccin y 12 como reas de Encuestas al
elevado pblica. Empresa rea de RRHH
RRHH meses trabajo/ personal
de motivacin individual. Implementar el reconocimiento al
Talento humano
esfuerzo.
Escuchar a los empleados, ellos pueden
proveer de ideas creativas que auto
motivarn su participacin y desempeo
diario.
Revisar las descripciones de los puestos
con el fin de enriquecer peridicamente
las actividades de los mismos

Fortalecer el ambiente Informar al empleado de las metas que Direccin de


12 Planes de carrera Encuestas de
de estabilidad que la puede alcanzar en la empresa. cada Empresa RRHH
meses /talento humano Satisfaccin
empresa ofrece, a travs Definir los puestos por departamento. departamento,
53
PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

de la formacin de un Evaluar los perfiles de cada puesto, el gerencia y


plan de carrera crecimiento personal y laboral, ascensos RRHH
y traslados.
Evaluar la estructura actual del desarrollo
ofrecido en cada puesto de trabajo y
mejorarla.
Crear un incentivo para motivar al
empleado, econmico, mejores
condiciones laborales, etc

PLAN DE ACCIN CLIENTE


Tiempos
Responsable de Recursos Indicador
Acciones de mejora Tareas (inicio- Financiacin responsable
Tareas necesarios seguimiento
final)
4. Mejorar y mantener la satisfaccin del cliente en un 70%
Se propone canalizar las consultas
provenientes del exterior sistema
Crear una atencin automatizado de Voz
Encuestas de
de consultas El Departamento consultado o requerido RRHH 2 meses Informatizacin Empresa Gerencia.
calidad
resolver la consulta o la derivar al
departamento/s afectado/s.

Las reclamaciones de cliente, dependiendo


del tipo que sea (sobre la calidad del
producto, error en la ejecucin del trabajo,
etc.) sern transmitidas mediante escrito
GERENCIA Y
Atencin de y a travs de los medios y direccin de Buzn de
RESPONSABLE Encuestas de
Reclamaciones correo electrnico al efecto 2 meses sugerencias, Empresa Gerencia.
DE CADA calidad
(reclamaciones@EMPRESA.es) indicadas en informatizacin,
DEPARTAMENTO
apartado principal del sitio web de la
empresa www.EMPRESA.es, o por escrito
dirigidas a Reclamaciones en la direccin
postal de la empresa.
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PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

5. Mejorar la cobertura del servicio en un 50 %


El uso de equipos y condiciones ambientales
de trabajo adecuados El cumplimiento de
las normas y procedimientos
documentados.
La supervisin, el seguimiento y el control
de toda la actividad para conseguir la Todos los
PRESTACION DEL 16 Encuestas y
satisfaccin del cliente. directores de Todos Empresa Gerencia
SERVICIO meses Beneficios
Los criterios de ejecucin de los trabajos de departamentos
forma clara y prctica.
El mantenimiento adecuado de los equipos
para asegurar su capacidad continuada.
La disponibilidad del material auxiliar y
personal que sea necesario
6. Aumentar en un 40% la realizacin y difusin de acciones de Responsabilidad Social Corporativa en un plazo de 10 meses
Subvenciones a Cruz Roja, Critas, etc.
Organizacin de eventos e implicacin
comunitaria
Nuevos convenios con ONGs y entidades
sociales del entorno n de actos,
Publicity para la difusin de noticias donaciones y
prerredactadas, reportajes, etc. de las colaboraciones
RESPONSABILIDAD Directores de
actuaciones de Responsabilidad Social 15 Financieros y realizadas
SOCIAL RRHH y gerencia empresa departamento,
Corporativa y prcticas de desarrollo meses publicidad I. Encuestas de
CORPORATIVA gerencia
sostenible que lleva a cabo el centro percepcin de
Campaa de innovacin Creacin y responsabilidad
mantenimiento de un Boletn online social
Observatorio de Innovacin del sector, que
se encargue de actualizar novedades del
sector, incluir noticias, opiniones de
expertos, etc.

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PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

PLAN DE ACCION INTERNO


Tiempos
Responsable Recursos Indicador
Acciones de mejora Tareas (inicio- Financiacin responsable
de Tareas necesarios seguimiento
final)
7. Fortalecer el control de la gestin empresarial.
Identificar los Revisin del sistema, Planificacin del sistema.
Procesos de Gestin Anlisis de datos. Director Gerencia y
6 meses documentacin Empresa productividad
existentes en la Documentar todos los pasos mediante general RRHH
empresa procedimientos textuales.
Gestin Comercial, Soporte Tcnico, Gestin de
Identificar los Compras, Implantacin, Produccin, Incidencias en
Procesos de programacin, Reparaciones, Facturacin y Director Gerencia y
6 meses documentacin Empresa productividad
Realizacin existentes Evaluacin de proveedores general RRHH
en la empresa Representar grficamente la relacin y establecerla
en los tablones.
Gestin de las comunicaciones internas.
Elaboracin y control de la documentacin y los
registros.
Identificar los Auditoras internas.
Productividad
Procesos de Apoyo Gestin de la infraestructura. Director Gerencia y
6 meses documentacin Empresa Tiempos
que hay en la Identificacin y gestin de No conformidades. general RRHH
muertos
empresa. Acciones correctivas y preventivas.
Atencin al cliente.
Gestin de los recursos humanos
Documentar todos los procedimientos en texto.

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PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

CAPTULO VII:

CONCLUSIONES
7.1. CONCLUSIONES

Tras la realizacin de este plan de cabe destacar que el plan de accin para que de
buenos resultados debe realizarse un control exhaustivo tanto durante su desarrollo
como al final de plan. Al hacerlo de esta forma, podremos resolver de manera
inmediata los problemas que surjan y corregir las cuestiones en relacin con lo
esperado.

Tras la finalizacin del plan de accin lo adecuado sera establecer un balance y


confirmar si los objetivos planeados han sido cumplidos y en qu medida.
Este plan de accin materializa las estrategias de la entidad establecida para dar
cumplimiento a la misin, visin y objetivos institucionales esperados en un periodo de
tiempo determinado, asegurando los recursos necesarios para el logro de los fines de
la entidad.

El plan, como hemos visto anteriormente, establece quines sern los responsables
que se encargarn de su cumplimiento en tiempo y forma. Por lo general, tambin
incluye algn mecanismo o mtodo de seguimiento y control, para que estos
responsables puedan analizar si las acciones siguen el camino correcto.

En definitiva, este plan de mejoramiento nos hace ver la importancia de la revisin


continua de todos los conceptos que se implican en la toma de decisiones estratgicas.

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PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

7.2. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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FONTALVO HERRERA, T.J. ;QUEJADA, R.; PUELLO PAYARES, J.G. (2011) DIMENS.
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TRIANA,M. S. Estrategia para integrar la gestin del capital humano a la gestin
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trabajadoress

SORIA ROMO, RIGOBERTO; TEACS, AO 01, NUMERO 01, DICIEMRE 2008


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OLIVARES-VALENTN, J.A. (2011) INVESTIGACIN UNIVERSITARIA MULTIDISCIPLINARIA


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ORDEZ DE PABLOS,P. (2001) la gestin del conocimiento como base para el logro de
una ventaja competitiva sostenible.

KAPLAN,R.S;NORTON, D. (1996) The Balanced Scorecard: Translating Strategy into


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PLAN DE MEJORA EN AL ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE UNA EMPRESA DEDICADA A LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

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